Vor gut drei Wochen war ich für einen Lufthansa-Flug von Frankfurt nach Belgrad gebucht. Sonntags morgens war ich zwei Stunden vor Abflug am Fraport, so weit so gut. Ich checkte dann auch sofort ein und…
Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive…
Durch die Lektüre der Steve Jobs-Biografie von Walter Isaacson bin ich auf das Buch “The Innovator’s Dilemma” von Clayton M. Christensen gestoßen (auf den Seiten 484 und 622). Er ist Professor an der Harvard Business…
Noch stockt die Androiden-Invasion, zumindest bei Tablet-PCs. Das berichtet das Handelsblatt und beruft sich auf die Forrester-Analystin Sarah Rotman Epps. Das Problem der Apple-Konkurrenten seien nicht etwa schlechte Hardware oder Software. Die Konkurrenten von Dell,…
Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone? Wozu noch umständlich „zum Hörer greifen“, wenn immer mehr per Service-App zu klären ist? Im Jahr der Smartphones können diese Fragen nicht mehr vom Tisch gewischt…
FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN! So könnte man die These auf die Spitze treiben, wenn Experten der Call Center-Branche behaupten, Kunden würden den persönlichen Kontakt mit…
Vereinsamung am Telefonapparat, wie von Sangeskünstler Max Raabe beklagt, muss nach Ansicht der Ordensbrüder der Call Center-Branche nun wirklich nicht sein. Der Mensch bevorzugt schließlich das Gespräch mit Seinesgleichen. “Echte“ Dialoge von Mensch zu Mensch,…
Schon vor rund vier Jahren kritisierte Bundeskanzlerin Angela Merkel den mangelhaften Service von Hotlines und drohte der Call Center-Branche mit gesetzlichen Regelungen. Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten häufen, wollte der Gesetzgeber…
Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Branche derart polarisiert wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke für die Zukunft des Kundenservice. Das zieht sich durch den gesamten Markt. Selbst unter den „alten Füchsen“,…
Im Kundendienst dominieren nach wie vor die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für die Integration von Twitter, Facebook, Wikis oder Apps würde es an einer klar konzipierten Strategie mangeln, kritisiert Marketingprofessorin Heike…