Was tun, wenn die Online-Marketing-Blase platzt?

Marketing-Schreihälse

Die Cluetrain-Autoren Doc Searls und David Weinberger kritisierten vor einigen Jahren die Online-Marketing-Strategien der Unternehmen massiv: Anbieter betreiben Tracking und Targeting, sie fangen und akquirieren, managen und verwalten „ihre“ Kunden, als ob wir Sklaven oder Vieh wären. „Das meiste sogenannte Conversational Marketing ist genau genommen peinlich“, so David Weinberger. Vieles sei roboterhaftes Gefasel. Netzunterhaltungen werden verfälscht und verseucht.

Es dominieren konstruierte Statistiken über Views, Likes und Reichweite. Es geht leider nicht um Relevanz.

„Ebenso wie sich die Finanzindustrie in weiten Teilen von der Realwirtschaft abgekoppelt hat, geht es in der Ökonomie der Aufmerksamkeit nur noch um Traffic. Große Agenturen machen nichts anderes, als zu beobachten, welche Webseiten gerade eine hohe Wachstumsrate an Zugriffen haben. Es zählt nur das Ausnutzen dieser Fluktuation. Es geht ganz sicher nicht um Substanzwerte oder Inhalte, es geht nicht einmal um Information“, so der Wissenschaftler Georg Franck, Autor des Buches „Ökonomie der Aufmerksamkeit“, im Interview mit dem Wirtschaftsmagazin brandeins.

Der Content ist nur Mittel zum Zweck, Aufmerksamkeit einzutreiben, ohne Rücksicht auf Verluste. Um das zu erreichen, zumindest im Controlling, messen die Verantwortlichen im Management unerbittlich jeden Pups im Social Web. 

„Alle Manager und Mitarbeiter werden von den Mess- oder Tracking-Systemen des Unternehmens zur Leistungsmessung so hart in die Mangel genommen, dass sie unter allen Umständen ihre Zahlen bringen wollen. Die Drohungen des Chefs bei zu schlechten Zahlen sind in den letzten Dekaden so massiv geworden, dass es schon fast um das persönliche ‚Überleben‘ zu gehen scheint“, so die Erfahrung des früheren IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck.

Als Ergebnis entsteht ein Zahlen-Fantasie-Regime wie bei der Erfüllung der Fünfjahres-Pläne in der Sowjetunion. Das Controlling-Reich will sogar beschissen werden, damit man dem Vorgesetzten bessere Ergebnisse serviert. Alle großen Firmen tun das: Place your blame, please. Laber, Rhabarber.

Diese Milliarden- oder gar Billionen-Blase im Netzgeschäft könnte bald platzen. Davon ist der Social Media Watchblog überzeugt.  Dabei geht es nicht nur um die schon viel beschriebene Cookiekalypse, die Apple und Co. befördern. 

„Mit Sicherheit halten Tim Cook und Sundar Pichai Datenschutz und Privatsphäre für wichtig (und ein Großteil ihrer Angestellten ebenfalls). Allerdings bezweifeln wir, dass sie die aktuellen Entscheidungen getroffen hätten, wenn sie nicht überzeugt gewesen wären, dass ihre Unternehmen davon langfristig profitieren“, führt der Social Media Watchblog aus.

Apple habe wenig zu verlieren und viel zu gewinnen: Der Konzern verkaufe nicht Aufmerksamkeit, sondern in erster Linie Hardware. Auch Google könne die Drittanbieter-Cookies killen, weil sein eigenes Geschäftsmodell nicht mehr davon abhängt. „Der Schritt könnte Googles Dominanz sogar stärken, weil er den Wert von First-Party-Data erhöht – und diese Daten sammelt Google wie kaum jemand sonst.“ 

Warum die Marketing-Online-Blase platzt? Weil sie auf dümmlichen und verzerrten Kennzahlen beruht. Nachzulesen im Buch von Tim Hwang, der den Werbemarkt im Netz mit der Immobilienbranche vor der Pleite von Lehman Brothers vergleicht. “Wir haben lange gedacht, dass gezielte Werbung Menschen immer besser beeinflussen kann”, sagt Hwang.

Das sei ein Irrglaube, der auf falschen Daten und Betrug beruhe. Im Online-Werbemarkt stecke so viel Geld, dass es sich lohne, Aufmerksamkeit etwa durch Bots zu simulieren und dann zu verkaufen. Das Wettbieten um Werbeplätze beim Programmatic Advertising baue auf algorithmisch gesteuerten Echtzeit-Transaktionen auf, die an die Hochgeschwindigkeits-Trades an der Börse erinnerten, mit denen Kredite angekauft und verkauft wurden. Hier zirkulieren hunderte von Milliarden Dollar und Euro, die für unterirdisch schlechte Daten ausgegeben werden. Antreiber sind Media-Agenturen, Adtech-Anbieter und schlichtweg Schmierlappen-Verkäufer, die eine gewaltige Aufmerksamkeitsblase produzieren, die nur aus heißer Luft besteht. 

Warum lassen sich die Marketing- und Werbefachleute mit diesem miserablen Zahlen-Salat hinters Licht führen? Glauben sie irgendwann selbst an dieses Lügengebilde mit falschen Metriken und gigantischen Erfolgszahlen? Werbung ist wichtig. Das sehen auch die Autoren des Social Media Watchblogs.

Sie plädieren für kontextbasierte Werbung. Die Anzeigen orientieren sich am Inhalt der Webseite, nicht an den Menschen, die sie lesen. „Dahinter steckt die recht simple Annahme: Wer ein Briefing über Social Media und Journalismus liest, interessiert sich vermutlich für dieses Thema. Du könntest also Werbung für Weiterbildungen, Newsletter oder Social-Media-Suites sehen. Dafür müssen keine Daten gesammelt und keine Nutzerïnnenprofile gebildet werden. Es braucht keine Tracker, keine Adtech-Anbieter und keine Zwischenhändler, die teils mehr als die Hälfte des investierten Werbebudgets schlucken.“

Also Rückkehr zum Brot- und Butter-Geschäft. Wenn wir beispielsweise ein Video-Magazin für Zukunft Personal produzieren, kann doch dort auch Werbung aus der HR-Branche erscheinen. Mit Einspielern, Overlays, Textanzeigen und so weiter und so fort. Direkt als Werbung deklariert. Wird von allen akzeptiert, denn solche Projekte müssen ja auch irgendwie finanziert werden. 

Nächste Woche zeigen wir mal, wie das aussehen könnte. 

Am besten schmeißt man das en bloc weg – Die Zerstörung der #NextAct2020 @winfriedFelser

Was auf einer Südsee-Insel begann, endet jetzt ikonisch: Die Zerstörung der #NextAct2020 und jeglicher Cargo Kulte. In der Hauptrolle die kafkaeske, dystopische und clusterhafte Heldenfigur Winfried Felser bei seinem Job-to-be-done.

Regionale Wirtschaftsförderung: Gelbe Seiten oder Google? Projektidee für #vdav und @BMWi_Econ

Das Sendezentrum

Es wird ja bemängelt, dass es keine regionalen Plattformen gibt, um lokale oder regionale Produkte besser zu vermarkten. Bei #9vor9 hatten wir das thematisiert.

Dabei gibt es eine Plattform, die wohl über bessere Infos zur Regionalwirtschaft verfügt als Google: Es sind die Gelben Seiten. Warum stützen wir uns nicht auf diese Plattform etwa in Kooperation mit den Wirtschaftsförderungen, den kommunalpolitischen Entscheidungsträgern im Verbund mit den Mitgliedsfirmen des vdav. Wäre übrigens auch ein gutes Projekt fürs BMWi.

Kundenbeziehungen in Virus-Zeiten: #NextTalk live um 15 Uhr

Next Wirtschaftswunder vonnöten

Es gelingt uns in Deutschland zunehmend, die Corona-Krise zu meistern – im Vergleich zu anderen Ländern. Um so mehr sollten wir jetzt darüber nachdenken, wie wir auch die ökonomische Krise meistern können. Viele Unternehmen reduzieren ihre Engagements und konzentrieren sich auf Kosteneinsparungen. Wer setzt jetzt auf Innovationen, unkonventionelle Ideen? Wer haut nicht einfach Aufträge weg, wer stößt nicht Dienstleister ab, sondern überlegt neue Wege – beispielsweise beim Aufbau von Kundenbeziehungen?

Zum Start der NextCRM-Offensive konnten wir für das große Bild Ralf Korb von Korb & Kollegen und den Customer-Care-Unternehmer Marc Schmid von Novadoo gewinnen.

Die typische Reaktion in Krisenzeiten ist Defensive und ein „Cash is King“-Ansatz, bei dem vor allem an allen Stellen gespart wird und man in einen Winterschlaf-Modus eintaucht. Dabei kann man gerade in der Krise besondere Erfolge bei der Kunden- und Mitarbeiterbindung sowie Zugewinne bei den Marktanteilen gewinnen. Wie nehmen Analysten und Unternehmen den Status-Quo wahr? Ist Deutschland im Aufbruchs-Modus oder noch abwartend? Strategien und Lösungen in Corona-Zeiten? Mit welchen Strategien sollten Unternehmen jetzt reagieren, welche Lösungen helfen? Welche Bedeutung haben CRM-Systeme als integrative Plattformen, welche Bedeutung aber auch Einzelmaßnahmen in „Moments that matters“?

Mitdiskutieren um 15 Uhr via YouTube, Periscope/Twitter, Facebook und LinkedIn.

Man hört, sieht und streamt sich beim #NextTalk:

Hier schon mal der Webplayer auf YouTube:

Die anderen Live-Übertragungen findet Ihr um 15 Uhr auf meinen Accounts. Bis dann.

Kundenchampion, Kaiser, König oder doch nur Kostenfaktor? #NextTalk über Kundenstrategien

Bei uns stehen Kunden und Mitarbeiter im Mittelpunkt-Blabla

Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Daran hat sich wohl nichts geändert. Jedenfalls nicht in der Hochglanz-Kommunikation der Service-Branche. Ich beschäftige mich nun schon seit Ewigkeiten mit diesem Thema und immer noch bekommt man die immer gleichen Plattitüden in der Werbung und in der PR an den Kopf geworfen. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität: „Bei uns  steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen“. Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es die Kundschaft manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der Servicewelt tummelt.

Was soll man denn auch sagen, wenn ein Meinungsforschungsinstitut folgende Frage formuliert: „Denken Sie doch bitte jetzt an die Mülltrennung in Deutschland. Sind Sie der Auffassung, dass die Mülltrennung in Deutschland im Prinzip eine gute Sache ist oder eher nicht?“ Da kommt man direkt zu fantastischen Ergebnissen, um in irgendwelchen Kundenbarometern auf Platz 1 der Serivce-Hitliste zu landen. Dass rund zwei Drittel der fein säuberlich getrennten und „restentleerten“ Kunststoffverpackungen in der Hitze des Hochofens enden oder via Sortierrest im Müllofen landen, könnte als Akt der Volksverdummung gewertet werden. „Grundsätzlich“ ist das aber kein Einwand gegen das Müll-Monopoly zur  ökologischen Gewissensberuhigung. 

Warum fragen mich die Marktforscher nicht, ob ich prinzipiell an jedem Wochenende sechs Richtige im Lotto gewinnen will? Das Antwortverhalten dürfte auf einem noch höheren Niveau rangieren.

Ähnliches wird uns von Anbietern des Hotline-Irrsinns suggeriert: FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN NETZBETREIBER ANZURUFEN! 

So könnte man die These auf die Spitze treiben, wenn Experten der Call Center-Branche immer noch behaupten, Kunden würden den persönlichen Kontakt mit Agenten an der Hotline bevorzugen. Danach ist aber bei einer häufig zitierten Umfrage gar nicht gefragt worden.  Gefragt wurde lediglich, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe.  Als Verbraucher bleibt mir häufig gar nichts anderes übrig, als die Hotline anzurufen und in der Warteschleife zu schmoren. Automatisierter Kundenservice via Chat im Messenger? Fehlanzeige. Da ist noch nichts sinnvolles auf dem Markt.

Den meisten Kunden sind übrigens die auswechselbaren Hotline-Agenten völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World (die nennt sich ja nur noch CCW – man will aus der Call Center-Ecke raus) laufen diese Dienstleistungen dann hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-oder-Touchpoint-Management“.

Generell scheint man heutzutage der Erforschung von geeigneten Umfragemethoden nicht mehr die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken wie früher. Viele Umfragen sind überfrachtet und drangsalieren den Interviewten mit monotonen Fragebatterien.

Was für Kundenstrategien sind denn nun erfolgreich? Wir diskutieren das im #NextTalk am Dienstag, um 15 Uhr.