Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes

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“Der Mensch schuf den Computer sich zum Bilde, zum Bild des Menschen schuf er ihn”, so steht es in einem Kybernetik-Büchlein von Rolf Lohberg und Theo Lutz. “In seiner Grundkonzeption ist jeder Elektronenrechner ein künstlicher Mensch. Seine logische Struktur ist die des homo sapiens. Deshalb erscheint der Computer uns ja als das ideal kybernetische Universalmodell: weil er alles das, was wir uns in unseren Köpfen vorstellen können, als logisches Modell in seinen elektronischen Gehirnzellen nachbilden kann”, schreiben Lohberg und Lutz. So sind wohl auch die Programmierer von Google von der Genialität ihrer Suchalgorithmen überzeugt und beglücken die Welt des Internets mit intelligenten Maschinen.

Nur wenn in der Wirklichkeit unlogische Fehler auftreten, legen sich die Automaten scheinbar die Karten. Noch so schöne mathematische Modellwelten können nicht alle Wirrnisse des Lebens abbilden. Wenn nach dem Kauf eines Handys namens Nexus One Probleme bei der Installation von Software auftreten, irgendwelche Hindernisse beim Aufladen des Gerätes entstehen oder schlichtweg gar nichts funktioniert, helfen schlaue Maschinen auch nicht weiter. Je komplexer die Geräte, um so anspruchsvoller werden die Herausforderungen für den Kundenservice. Und da hat Google ein echtes Problem mit der realen Wirtschaftswelt. Ich habe in einer Story für NeueNachricht die berühmte Frage von Jeff Jarvis etwas abgewandelt: Nicht mehr “Was würde Google tun?”, sondern “Was tut Google”. Das wird spannend.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.

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4 Gedanken zu “Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes

  1. Das Problem beim Support des Nexus One ist einfach, dass momentan lediglich ein Forum sowie E-Mail Support von Google angeboten wird. Dass Reaktionszeiten von teilweise 3 Tagen herrschen ist sicherlich der Kundenzufriedenheit nicht zutragend.
    Zusätzlich könnte noch hinzukommen, dass die Verantwortung zwischen Provider (T-Mobile USA), Distributor (Google) und Hersteller (HTC) hin und hergeschoben wird.

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  2. Ob Google das ohne telefonischen Kundendienst hinbekommen wird, erscheint mir sehr fraglich.

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