Die Kundenservice-Simulation im Social Web – Beobachtungen von @fiene

Blablabla in der Kundenkommunikation
Blablabla in der Kundenkommunikation

Eigentlich müsste doch mittlerweile die Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken reibungslos funktionieren. Daniel Fiene kommt in seinen Beobachtungen zu einem anderen Befund:

„Die Unternehmen simulieren oft nur Hilfe. Sie mögen zwar schnell reagieren, aber kommen dann entweder mit Informationen die auf der Hand liegen oder empfehlen Dinge, die man schon selber ausprobiert hat. Oft enden Social-Media-Dialoge mit dem Verweis auf eine Hotline.“

Letzteres ist die Höchststrafe.

Ein musterhaftes Beispiel für Hilfs-Simulation dokumentiert Daniel an der Kommunikation der Stadt Düsseldorf:

  • Bürger postet Hinweis an die Stadt auf Facebook.
  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an zuständige Stelle (Umweltamt) und liefert E-Mail-Adresse mit.

  • Bürger antwortet, dass seine bisherigen Mails an verschiedene Ämter nicht beantwortet werden. Er hat also nicht das erste Mal versucht die Stadt wegen dieses Problems zu kontaktieren.

  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an das Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt und liefert Link mit.

  • Bürger so: “Ich habe mich gerade HIER beschwert. Machen Sie was draus.”

Warum wird der Bürger in Düsseldorf nicht direkt auf der Facebook-Seite mit allen wichtigen Informationen versorgt? Ich schreibe mir seit Jahren zu diesem Thema die Finger wund.

Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnte vor Jahren die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, bemerkt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation. Das schrieb ich vor – ach was weiß ich.

In der Unternehmenskommunikation sieht es ja nicht anders aus.

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Twitter, Facebook, Periscope & Co.: Was bringen all die Möglichkeiten dem Kunden? Ein Interview mit Call-Center-Experts

Call-Center-Experts Kundenkommunikation
Mit „Studien“ ist das so eine Sache. Und demoskopische Fragen sollte man hinterfragen.

Zum Interview, das Call-Center-Experts mit mir führte, schreibt der Herausgeber Günter Greff euphorisch:

Es ist jetzt ein paar Jahre her, da wurde das gute alte Telefon bereits als Kommunikationsmittel ins Altersheim geschickt oder gar direkt auf den Friedhof. Jetzt zeigt der „Freizeit-Monitor 2015“, eine Studie der renommierten Hamburger „Stiftung für Zukunftsfragen“: Das Telefon ist quicklebendig und be- legt in der Aufstellung der liebsten Freizeitbeschäftigungen hinter dem „Fernsehen“ und dem „Radio hören“ mit satten 89 Prozent den dritten Rang.

Gunnar, was ist deine Meinung zu der Studie von Prof. Dr. Reinhardt von der „Stiftung für Zugangsfragen“ und wundert es dich auch, welche Rolle „Telefonieren“ noch im Freizeitverhalten der Menschen spielt?


Ich halte die Studie und die Interpretation für einen schlechten Scherz. Gefragt wird nach „Freizeitaktivitäten“, die man mindestens einmal pro Woche vornimmt.

Da kann es sicherlich vorkommen, dass man Oma, Opi, Mami oder Papi mal anruft. Ob das dann mit Vorlieben zu tun hat, steht noch auf einem anderen Blatt.

Die ältere Generation ist eher selten auf WhatsApp unterwegs, da bleibt dann wohl keine andere Möglichkeit, als zu telefonieren. Und schon die Frage, ob man im Internet unterwegs ist, stößt wahrscheinlich bei der Allways-On-Generation auf Missverständnisse. Es gibt wohl kaum noch eine Minute, in der man nicht online ist. Also vor allem Aktivitäten via Apps und Instant Messaging-Diensten. Das nehmen viele gar nicht mehr als Internet wahr.

Wahrscheinlich hat der Studienleiter die besten Zeiten hinter sich, um noch die Lebenswirklichkeit junger Leute über einen differenziert gestalteten Fragebogen einzufangen.

Meine frühere Chefin, Professor Noelle-Neumann hätte ihm zu Lebzeiten noch einige Anregungen für valide Fragen liefern können.

Schaut man sich andere demoskopische Erhebungen an, die sich nicht in der Tonalität der 1990er Jahre bewegen, kommen ganz andere Befunde ans Tageslicht: Musik hören, Freunde treffen und Internet-Dienste nutzen sind die Freizeitbeschäftigungen, die an der Tabellenspitze stehen. Fernsehen taucht im unteren Drittel auf. Es dominieren Youtube und Streaming-Angebote. Was da völlig fehlt: Telefonieren.

Das deckt sich mit meinen Beobachtungen. Es werden eher Sprachnachrichten via WhatsApp verschickt, als direkt mit dem Freund oder der Freundin zu telefonieren. Insofern geht Deine Einleitung von Annahmen aus, die empirisch nicht sauber ermittelt wurden.

Kann man vom Freizeitverhalten der Menschen auch auf die Nutzung der Kommunikationsmedien im geschäftlichen Bereich, also in der Kundenkommunikation, schließen?


Da die von der Tabakindustrie finanzierte Freizeitstudie empirisch nicht sauber konzipiert wurde, ist sie auch nicht auf die Kundenkommunikation übertragbar.

Ok Gunnar, ob die Studie sauber konzipiert wurde lassen wir mal als deine persönliche Meinung so stehen (was soll ich denn sonst artikulieren? gs). Verlassen wir mal das gute alte Telefon. Wo stehen wir denn in Deutschland heute, was den Einsatz von Facebook + Co in der geschäftlichen Kommunikation betrifft? Werden die Internetmedien wirklich eingesetzt?

Vom Kunden ja, von Unternehmen viel zu selten. Viele Unternehmen sind im Social Web aktiv, aber immer noch viel zu häufig mit Marketing-Einweg-Semantikmüll. Wie oft sprechen Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern im Social Web? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Da ist noch Luft nach oben, um es mal vorsichtig auszudrücken.

Für pragmatische und bodenständige Unternehmen bietet die direkte Kommunikation über Social-Web-Plattformen gigantische Möglichkeiten. Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, sucht den Echtzeitkontakt über Periscope, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, organisiert virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen.

Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat.
 Wenn Tools zum Einsatz kommen, dann nicht für irgendwelche idiotischen Lead-Generierungs-Attacken im Verbund mit Stalking-Mails, sondern für die Analyse von einflussreichen Bloggern, Kunden und Geschäftspartnern. Verschwendet kein Geld für x-beliebige iPad-Verlosungen, sondern bastelt endlich eine Kundenversteher-Meta-App, die als personalisierter Concierge funktioniert – anbieterübergreifend! Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern das Führungspersonal des Unternehmens, um nicht mehr mit dem Rücken zum Kunden zu stehen.

Mein persönlicher Eindruck ist ja, dass den Kunden viel zu viel zugemutet wird, auch durch die Anzahl und damit der Nutzungsunterschiede der unterschiedlichen Kommunikationsmedien. Früher, vielleicht heute auch noch, wählte man die Telefonnummer und war, hoffentlich, mit dem Kundenservice verbunden und konnte sein Anliegen los werden.Was ist deine Meinung, Gunnar. Ist die Vielzahl der Möglichkeit eher ein Problem als ein Vorteil?

Man hat häufig immer noch keine andere Wahl, als zum Telefon zu greifen, weil das von mir gewünschte Szenario von den meisten Firmen nicht geleistet wird.

Der Kunde ist schon sehr intelligent im Netz aktiv.

Wenig intelligent ist das Angebot der Service-Industrie.

Und das Spiel geht ja weiter. Da kommen neue Möglichkeiten wie Periscope, mit dem man permanent Video-Online sein kann. Andere „neue“ Dienste, wie Google Hangout, ja auch einmal als B2B Kommunikationsplattform gegenüber Facebook positioniert, könnten wieder sterben, wahrscheinlich viel früher als das gute alte Telefon. Unternehmen und auch Kunden müssen sich permanent umorientieren. Ist das gut oder siehst Du das ganz anders als ich?

Google Plus meinst Du, nicht Google Hangout. Wie man Social Web-Dienste für Clusterungen, Netzwerk-Effekte und personalisierte Kundenkommunikation einsetzen kann, habe ich ausführlich erläutert. Es führt zur Reduzierung von Warteschleifen und auswechselbaren sowie skriptgesteuerten Agenten-Blabla.

Gunnar früher galt „One face to the customer“ und wir hatten Brief, Fax, Telefon und den persönlichen Besuch. Heute haben wir, ich übertreibe mal ein bisschen, unzählige Kommunikationsmöglichkeiten, die Unternehmen und Kunden vor große Herausforderungen. Was ist heute, ich betone heute, eine gute Lösung für die Kundenkommunikation?

Fangt an zu twittern, liebwerteste Firmenchefs und lernt das Social Web kennen, um auf Augenhöhe mit Kunden zu kommunizieren wie bei Crowdfunding-Kampagnen. Erst dann nehme ich solche Führungskräfte auch ernst.

In Erinnerung an Peter B. Záboji – Über die Bolschewismus-Analogie von @th_Sattelberger und die „Auflösung der Ziegelstein-Diktatur“

Interview mit Peter B. Záboji auf der Internationalen Funkausstellung in Berlin
Interview mit Peter B. Záboji auf der Internationalen Funkausstellung in Berlin

Am 3. Juli ist mein guter Bekannter Peter B. Záboji gestorben. Ich habe ihn immer als äußerst anregenden und charmanten Gesprächspartner erlebt, der technologische Entwicklungen und wirtschaftliche Veränderungen sehr früh wahrgenommen hat. Etwa sein Diktum „from brick to click“ – also der Abschied von der Ziegelstein-Diktatur in Unternehmen und die Notwendigkeit der Öffnung und Vernetzung. Ich veröffentliche hier in Erinnerung an sein Lebenswerk eine von vielen Storys, die ich dank seiner Hinweise, Tipps und Statements für den Dienst Services Insiders vor einigen Jahren geschrieben habe.

Der Druck auf politische und wirtschaftliche Systeme wächst:

„Die klassischen Machtstrukturen geraten ins Wanken. Insofern wird uns das Thema Macht in den nächsten Jahren heftig begleiten. Wir haben eine Welt, die sich immer stärker vernetzt. Und mit dem Web 2.0 ist da jetzt ein Turbolader draufgekommen. Wir können uns immer weniger erlauben, das zu ignorieren“, so der Organisationspsychologe Professor Peter Kruse im Gespräch mit Thomas Sattelberger.

Für den früheren Telekom-Personalvorstand sind große Unternehmen in diesem Szenario die letzten bolschewistischen Organisationen des 21. Jahrhunderts.

„Sie haben es über Jahrhunderte und vor allen Dingen in den vergangenen Jahrzehnten geschafft, sich fast umweltresistent abzuschotten.“

Das Netz und die Träumer der alten Welt

Das Netz sei nun ein äußerst willkommener Beschleuniger dessen, was gute Menschen schon immer wollten.

„Das ist ein Optimismus, wo ich mir manchmal etwas blauäugig vorkomme oder von anderen als Träumer gesehen werde. Das ist aber kein Idealismus, sondern das ist ein systemisches Faktum. Hier findet etwas statt, was Transparenz von außen erzwingt. Man kann es gar nicht verhindern. Wer meint, dass Ganze mit strategisch-taktischer PR in den Griff zu bekommen, dem antworte ich wiederum: Träum weiter“, betont Kruse.

Die Logik der Netze arbeite gegen eine ideologische Vereinheitlichung. Zudem kehren sich die Gewichte und Regelwerke um. Nicht mehr der Anbieter habe Macht, sondern der Nachfrager. Kruse bezieht das vor allem auf die Kommunikation. Jeremy Rifkin geht in seinem Buch „Die dritte industrielle Revolution“ noch einen Schritt weiter.

Er sieht in der Information und Energie den Schlüssel für eine Ära des dezentralen Kapitalismus. Bislang dominieren noch die hierarchisch-bürokratischen und zentralistischen Organisationen, wie man sie aus der Pionierzeit der Eisenbahn kennt:

„Große, zentral organisierte Eisenbahnen wirkten sich unmittelbar auf alle Industrien aus, mit denen sie Geschäfte machten. Der schiere Umfang der Aktivitäten, die nötig sind, eine Schienen-Infrastruktur aufzubauen, förderte die Entstehung riesiger Generalunternehmen, die wiederum Hunderte von Subunternehmen anheuerten, die alle am Bauprozess beteiligt waren“, erklärt Rifkin.

Zusammenarbeit statt Befehl und Kontrolle

Massenproduktionsvorteile wurden zum entscheidenden Merkmal des aufkommenden Industriezeitalters. Man kopierte die Organisationsstruktur der Eisenbahngesellschaften in fast allen relevanten Wirtschaftsbranchen. Mit dem Ölzeitalter verstärkte sich dieser Trend. Es war von Anfang an von Gigantismus und Zentralisierung geprägt. Die Erschließung und Nutzung von Öl sowie von anderen elitären fossilen Energien war und ist nur möglich mit enormen Kapitalmengen. Es macht Befehls- und Kontrollstrukturen unabdingbar.

Im 21. Jahrhundert werde sich die Kontrolle über die Verteilung und Produktion von Energie radikal verschieben, glaubt Rifkin: Die Riesenkonzerne verlieren an Bedeutung. Millionen kleine Erzeuger produzieren ihre eigene erneuerbare Energie zu Hause.

„Mit anderen über intelligente Stromnetze geteilt, garantieren sie optimale Energielevels und die Versorgung einer nachhaltigen Hochleistungswirtschaft.“

Zusammenarbeit sei dabei das Zauberwort, nicht Befehl und Kontrolle. Diese neue laterale Energieordnung schaffe das Organisationsmodell für die zahllosen ökonomischen Aktivitäten, die sich aus ihr ergeben. Sie führe auch zu einer dezentraleren Aufteilung des erzeugten Wohlstands. „

In immer mehr Industrien konkurrieren Netze mit Märkten, wird quelloffenes Gemeingut zur Herausforderung für das proprietäre Geschäftsmodell“, so die Überzeugung von Rifkin.

Das Webunternehmen Etsy sei dafür ein gutes Beispiel.

„Die Site hat sich zum globalen virtuellen Verkaufsraum entwickelt, in dem Millionen von Käufern und Verkäufern aus über 50 Ländern zusammenkommen, was zu einer enormen Belebung von Handwerkszweigen geführt hat, die mit dem Aufkommen des modernen Industriekapitalismus verschwunden waren.“

Etsy bringe eine weitere Dimension auf den Markt: die persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer. Die Website hostet Chatrooms, Online-Ausstellungen und Seminare, bei denen Käufer und Verkäufer interagieren, Ideen austauschen und eine persönliche Bindung schaffen können. Diese Beziehung von Mensch zu Mensch, zwischen der Person, die etwas herstellt, und der, die es kauft, stehe im Kern dessen, was Etsy ausmacht.

„Das Prinzip der Einzelfertigung unter Umgehung fast aller Transaktionskosten erlaubt es der handwerklichen Produktionsweise, mit den Preisen der Massenfertigung zu konkurrieren“, schreibt Rifkin.

Gleiches werde sich beim Peer-to-Peer-Austausch von grünem Strom abspielen. Die Nutzung der Internettechnologie sei dabei unabdingbar, um das Stromnetz auf jedem Kontinent in ein Energy-Sharing-Netz (Intergrid) zu verwandeln.

Die sterbende Ziegelstein-Diktatur

„Ein Megatrend hin zu einer Dezentralisierung der Energieproduktion ist unverkennbar. Die Folge davon ist ein Smart Grid-Ökosystem mit vielen lokalen virtuellen Marktplätzen. Viele neue Dienstleistungen werden sich an der integrierten Energie- und Informations-Wertschöpfungskette etablieren“, bestätigt der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart.

Das bedeute nicht, dass die großen Energieproduzenten verschwinden. Sie werden sich wandeln und durch eine Vielzahl kleinerer Mitspieler ergänzt.

„Zur Erstellung und zum nachhaltigen Betrieb von großen Energiespeichern, Geothermiekraftwerken oder weltraumgestützten Solaranlagen braucht man einfach Kapital, dass nur Großen zur Verfügung steht“, sagt Stahl.

Das ändere allerdings nichts an der Dezentralisierung der Energieproduktion. Der Schwarmstrom werde über Mobilfunk intelligent, sekundengenau und flächendeckend gesteuert.

„Das Stromnetz, eng verwoben mit dem ‚Internet der Energie, entwickelt sich wie eine Art DNA-Doppelhelix zum Rückgrat der Energieversorgung werden. Diese Lebensader wird den hohen Anforderungen genügen müssen, wie wir sie aus der Telefonie unter dem Begriff ‚Carrier Grade‘ kennen – es muss also ein hohes Niveau an Ausfallsicherheit garantiert sein“, erläutert Stahl gegenüber Service Insiders.

„Das Szenario von Rifken und die Bolschewismus-Analogie von Thomas Sattelberger habe ich vor über zehn Jahren als ‚Auflösung der Ziegelstein-Diktatur‘ bezeichnet: from brick to click. Das ist die Quintessenz dessen, was sich in Wirtschaft und Politik abspielt. Brick – also der Ziegelstein – meint die alte Form der Großorganisation. Vertikal integrierte und geschlossene Einheiten, die auch heute noch den Alltag dominieren und sich erst sehr langsam auf die neue Macht unübersichtlicher und kaum zu kontrollierender Netze einstellen. Das Fatale an dem schleichenden Wandel ist das Status quo-Denken vieler Führungskräfte“, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.

Oder wie es der ehemalige IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck ausdrückt:

„Das Alte schwindet immer um ein, zwei Prozent und sieht sich folglich in einem unendlich lange stagnierenden Markt. Welche Wirtschaftsbranche hält das aus? Keine!“

Für die Servicebranche sieht er nur die Alternative „Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbt“.

Liebwerteste Metronom-Gichtlinge: Macht endlich anständigen Kundenservice und keine Abnahm-Bürokratie @metronom4me

Hulk-Aufreger des Tages gebührt der Metronom-Eisenbahngesellschaft
Hulk-Aufreger des Tages gebührt der Metronom-Eisenbahngesellschaft

Hilferuf von Walter Tauber über die Ignoranz von Metronom Eisenbahngesellschaft und DB Bahn. So könnt Ihr mit Kunden nicht umgehen. Walter schreibt auf Facebook:

Ich bin kein Schwarzfahrer…
…werde aber von der Firma Metronom Eisenbahngesellschaft und der DB als solcher behandelt. Als Passagier ist man längst nicht mehr Kunde. Ich fühle mich nach der Behandlung durch die Metronom-Bürokraten nur noch wie anonymes Transportgut. Etwas, das man möglichst schnell abfertigen muss. Wird man so gezwungen, auf den Bus umzusteigen?

1. Obwohl ich 46,10 € für eine Fahrt Stade-Bremen und zurück bezahlt habe, werde ich von der Zugbegleiterin barsch aufgefordert, nachzuzahlen, weil meine Fahrkarte nicht gültig sei. Ich hatte keine Möglichkeit, irgendetwas zu besprechen,

2. Auf meine ausführliche Erklärung des Vorgangs gingen dann weder die DB noch Metronom ein. Ich soll zahlen, und zahlen, und noch mehr zahlen. Inzwischen wurde ein Inkassobüro eingeschaltet und die „Fahrpreisnacherhebung“ von anfänglich 26.35€ ist auf 80,39€ angewachsen.

3. Es liegt offensichtlich ein Fehler vor, wahrscheinlich eine Fehlfunktion der DB Webseite: Wie so oft habe ich eine Rückfahrkarte nach Bremen bestellt. Anstatt einer Fahrkarte mit Hin- und Rückfahrt, hat mir der Rechner ZWEI einfache Fahrkarten ausgespuckt. Ich war in Eile und habe das nicht gleich bemerkt. Auf der ersten Seite stand ganz klar die Gültigkeit von 2 Tagen. Auch hatte ich die Taste „Normalpreis“ gedrückt, weil ich nicht sicher war. Mit welchem Zug ich zurückfahren werde.

4. Dass es sich nicht um einen Versuch meinerseits handle, die Bahn irgendwie zu betrügen, liegt auf der Hand. Warum würde ich 46,10 € bezahlen für eine eintägige Rückfahrkarte, die nur 22 € kostet. Die Firma Metronom scheint mich für besonders blöd zu halten.

5. Das schlimmste ist, dass man sich so vollkommen verarscht fühlt. Die gehen überhaupt nicht auf meine Argumente ein, keiner schlägt vor, mal die Funktionen des umständlichen DB-Portals zu überprüfen. Dafür werde ich weiterhin wie ein Betrüger behandelt, den man mit Inkasso-Büros verfolgen muss.

6. Was tun? Gericht oder nicht? Es ist einerseits beschämend, die Justiz, die wirklich besseres zu tun haben sollte, mit so einem Quatsch zu belästigen. Andererseits kann man sich doch nicht einfach von solchen Bürokraten überfahren lasse.

Und so frage ich mich, wie es zu so einer Situation kommt, in der man das Gefühl kriegt, einfach nur noch mit Maschinen zu kommunizieren. Hat das etwa mit den Privatisierungen zu tun? Metronom spart ja sicherlich Arbeitsplätze, indem es die Zugbegleiter überlastet – deshalb darf man keine Fahrkarte an Bord kaufen bei Metronom. Oder haben die Zugbegleiter etwa eine „Fangquote“ zu erfüllen, sodass sie gar nicht mit sich reden lassen können. Müssen sie für die Firma noch Geld eintreiben, wo sie doch keine Karten mehr normal verkaufen dürfen? Würde mich mal interessieren. Vielleicht weiß die Gewerkschaft das?

Ich bin kein Schwarzfahrer, und zwar aus Überzeugung. Aber verarschen lasse ich mich nicht. Trotz oft hoher Preise bin ich immer noch ein Anhänger von Bahnfahrten. Es ist die ökologisch sinnvollste Art, zu reisen. Jetzt habe ich das Gefühl, dass ich praktisch gezwungen werde, Bus zu fahren.
Gibt es im Netz andere Opfer der Bahn-Bürokraten? Würde mich interessieren, darüber zu diskutieren. Während ich hier auf den Gerichtsvollzieher warte.

Soweit die Erklärung von Walter Tauber. Hier wäre jetzt eine Stellungnahme der Metronom-Eisenbahngesellschaft vonnöten.