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Wie Bundesbehörden die Informationsfreiheit aushebeln #rp12 #fragdenstaat

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web3 Kommentare

Auf der Republica, die ich von Mittwoch bis Freitag besuchen werde, gibt es morgen (14:45 Uhr) eine sehr interessante Veranstaltung zur Informationsfreiheit: WIE FRAGT MAN DEN STAAT? WAS FRAGT MAN DEN STAAT? INKL. ACTION!

Im Ankündigungstext heißt es:

„Informationsfreiheit ist ein Recht, das eingefordert werden muss. Demnach kann jede/r Bürger/in bestimmte Informationen, Dokumente und Akten bei Behörden anfragen, und der Zugang zu diesen Informationen muss auch gewährt werden. Die Plattform FragDenStaat.de ist dafür da, dass dieser Informationszugang erleichtert wird: Die Plattform erklärt, welche Art von Anfrage gestellt werden kann, sie gibt Hilfestellung bei der Formulierung und bei der Suche nach der richtigen Behörde. Eingestellte Anfragen können veröffentlicht und auch von anderen Interessierten eingesehen werden. Und natürlich werden auch die Antworten der Behörden offen gelegt. Bei diesem Workshop werden Stefan Wehrmeyer von der Open Knowledge Foundation Deutschland e.V., Entwickler der Plattform, und Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland e.V., zunächst die Funktionsweise von FragDenStaat erklären. Dann gibt es Action! Die Teilnehmer/innen stellen kollaborativ Anfragen an Behörden. Einfach so, über FragDenStaat.de.“

Auf der Website fragdenstaat.de erkennt man allerdings, welche Hürden in den Weg gelegt werden, um Informationen von staatlichen Stellen zu bekommen. So wurde eine Anfrage nach den ACTA-Verhandlungsführern des Bundesjustizministerium mit der Begründung abgelehnt, die Veröffentlichung gefährde die öffentliche Sicherheit. Gegen den Bescheid wird Widerspruch eingelegt und noch mehr Informationen angefragt. Ein Spendenaufruf hat schon 7000 Euro eingebracht.

Das untermauert meine Kolumne, die ich am Montag für das Debattenmagazin „The European“ als Replik auf einen Artikel der Zeit-Autorin Susanne Gaschke geschrieben habe. Sie wertet die Forderungen nach liquider Demokratie als „totalitäre Transparenz“. Dabei sind wir in der politischen Sphäre von Transparenz so weit entfernt wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats. Entsprechend intensiv sollte man sich mit der staatlichen Kunst des Abwimmelns beschäftigen.

Es wurde uns mit großem Getöse versprochen, dass jeder Bürger mit dem Informationsfreiheitsgesetz (IFG) einen voraussetzungslosen Rechtsanspruch auf Zugang zu amtlichen Informationen von Bundesbehörden bekommt: „Eine Begründung durch Interesse rechtlicher, wirtschaftlicher oder sonstiger Art ist nicht erforderlich“. Hört sich toll an. Hurra, die liebenswertesten Gichtlinge des Bundes gewähren Transparenz.

Sechs Jahre nach dem Inkrafttreten des IFG spricht die Bilanz eine andere Sprache. Bei Anfragen von Journalisten und Bürgern überbieten sich die Behörden in der Kunst des Abwimmelns. Die Gummiparagrafen des IFG machen es möglich. Der Exekutive wird es leicht gemacht, unliebsam Fragende in die Schranken zu weisen.

Das IFG hat 13 Paragrafen. Und fast die Hälfte des Regelwerkes kann eingesetzt werden, um Bürger wieder loszuwerden.

Etwa Paragraf 3: Schutz von besonderen öffentlichen Belangen, Paragraf 4: Schutz des behördlichen Entscheidungsprozesses, Paragraf 5: Schutz personenbezogener Daten oder Paragraf 6: Schutz des geistigen Eigentums und von Betriebs- oder Geschäftsgeheimnissen.

Sehen sich die Behörden mit besonders hartnäckigen Fällen konfrontiert, die sich nicht abblocken lassen und auf ihrem Recht auf Informationsfreiheit bestehen, greifen die liebwertesten Beamten-Gichtlinge zur Allzweckwaffe: Paragraf 10: Gebühren und Auslagen. Wie hoch diese tatsächlich sein können, liegt im Ermessen der Behörde und variiert je nach Hartnäckigkeitsgrad.

Also für Bürgeranfragen schwer kalkulierbar. Die Abschreckung wirkt erstaunlich gut. Wer nicht über entsprechende Budgets verfügt, zieht die Anfrage lieber zurück. Eine bürgernahe Verwaltung sieht anders aus. Ein Auftrag zum Ändern!

Während des Republica-Workshops sollen ja auch kollaborativ Fragen auf der fragdenstaat-Plattform gestellt werden. Da hätte ich schon mal zwei Vorschläge, die sich ans Bundesinnenministerium richten:

1. Fragen zur BMI-Statistik der IFG-Anträge 2010 aller Ressorts einschließlich Geschäftsbereiche: Nach diesem Zahlenwerk sind 320 Erstanträge von Bundesbehörden abgelehnt worden. Hier interessiert mich eine differenzierte Auswertung. Mit welchen Paragrafen des IFG wurden die Ablehnungen begründet. Gleiches möchte ich erfahren über die zurückgewiesenen Widersprüche. Ganze vier Antragssteller konnten sich über Klagen durchsetzen, um an Informationen zu kommen. Um welche Behörden handelt es sich, die vor Gericht verloren haben. Im Workshop findet man vielleicht noch intelligentere Formulierungen.

2. Frage zum Staatstrojaner: Was wurde vom BMI nach dem Urteil des Bundesverfassungsgerichtes zu Online-Durchsuchungen bei der Firma DigiTask in Auftrag gegeben? Wahrscheinlich im Wege einer freihändigen Vergabe. Der Auftrag beschreibt den Leistungsumfang der Programmierung. Dann bekommt man die Leistung geliefert, es kommt zur Abnahme der Leistung und schließlich wird die Rechnung nach der Freigabe bezahlt. Wenn also nach 2008 Funktionälitäten bei DigiTask abgerufen wurden, die gegen das Verfassungsgerichtsurteil verstoßen, ist es schlichtweg egal, wie der Staatstrojaner zum Einsatz kam. Entscheidend ist die Wunschliste der Sicherheitsbehörden, die mit dem Einkauf der Leistungen erfüllt wurde.

Im geleakten Bericht des Bundesdatenschutzbeauftragten wird nicht ersichtlich, was konkret an Leistungen eingekauft wurde. Dort steht lediglich:

Das BKA erstellt die Software für den Quellen-TKÜ-Einsatz nicht selbst, sondern verwendet Software der Firma DigiTask GmbH, mit der ein Rahmenvertrag abgeschlossen wurde. Nach Mitteilung des BKA sei der Markt für die Programmierung von „Überwachungsprogrammen“, die für den Einsatz beim BKA geeignet seien, sehr klein. Man habe deshalb auf die Firma DigiTask zurückgegriffen, weil diese am Markt etabliert sei und über einschlägige Erfahrungen veriüge. Der Rahmenvertrag sieht vor, dass das BKA entsprechende Software mit den gewünschten Funktionen abrufen kann. Jede Version wird individuell angepasst und auch abgerechnet. Die Überlassung des Quellcodes sieht der
Vertrag nicht vor.

Bemerkenswert ist die Formulierung im Rahmenvertrag: „Grundmodu! ink!. Skype. (Das Modul .,Onlinedurchsuchung“ ist im Preis enthalten und kann bei Bedarf integriert werden)“. Das BKA interpretiert diese Vertragsklausel als deklaratorischen Hinweis , dass die Firma OigiTask ein Modul „Onlinedurchsuchung“ in ihrem Portfolio habe, welches technisch integriert werden könne. Tatsächlich habe das BKA dieses Modul niemals abgerufen. Das Modul „Onlinedurchsuchung“ sei zu keinem Zeitpunkt Bestandteil der im BKA eingesetzten Software zur Durchführung von Maßnahmen der Quellen-TKÜ gewesen. Für Maßnahmen der Onlinedurchsuchung setze das BKA ohnehin eine andere Software ein.

Soweit meine Anregungen für den Workshop. Man sieht sich in Berlin 🙂

Die Kunst des Abwimmelns: Transparente Demokratie sieht anders aus

am von gsohnin MedienHinterlasse einen Kommentar

Liquide Demokratie ist anstrengend. Genauso anstrengend wie Transparenz, um politische Entscheidungen aus den Hinterzimmern herauszuholen. Für die Zeit-Autorin Susanne Gaschke ist diese Transparenzforderung „ein totalitärer Anspruch an Politik“. Da fehlt in der Argumentationskette eigentlich nur noch das Shitstorm-Anonymitäts-Klagelied.

Liebe Frau Gaschke, in Deutschland sind wir in der politischen Sphäre von Transparenz so weit entfernt wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.

So wurde uns mit großem Getöse versprochen, dass jeder Bürger mit dem Informationsfreiheitsgesetz (IFG) einen voraussetzungslosen Rechtsanspruch auf Zugang zu amtlichen Informationen von Bundesbehörden bekommt:

„Eine Begründung durch Interesse rechtlicher, wirtschaftlicher oder sonstiger Art ist nicht erforderlich“.

Hört sich toll an. Hurra, die liebenswertesten Gichtlinge des Bundes gewähren Transparenz. Sechs Jahre nach dem Inkrafttreten des IFG spricht die Bilanz eine andere Sprache. Bei Anfragen von Journalisten und Bürgern überbieten sich die Behörden in der Kunst des Abwimmelns. Die Gummiparagrafen des IFG machen es möglich. Der Exekutive wird es leicht gemacht, unliebsam Fragende in die Schranken zu weisen. Ein stattlicher Anteil der insgesamt 13 Paragrafen regelt, wie man den Bürger wieder los wird. Mehr dazu in meiner morgigen The European-Kolumne.

Update: Hier geht es zur Kolumne: Liquide Demokratie statt Mauer-Taktik.

Obi Wan Kenobi und das Future Internet: Countdown für unsere Berliner Talkrunde auf der Informare

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft, Wissenschaft5 Kommentare

Termine, Termine, Termine: Gestern noch auf der Hannover Messe, nächste Woche zur Republica und übernächste Woche beginnt schon die Berliner Wissenschaftskonferenz Informare (8. bis 10. Mai). Dort moderieren am 9. Mai von 17 bis 18:30 Uhr der Hörfunkjournalist Heinrich Bruns und meine Wenigkeit eine Talkrunde zum Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. „Schuld“ an diesem Titel ist der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der mir diesen Floh ins Ohr gesetzt hat mit seinem Vortrag in Stuttgart (Bernd Stahl wird in Berlin dabei sein).

„Wir arbeiten am Future Internet, um über digitale Assistenzsysteme das Cyberspace eleganter, einfacher und effizienter zu machen. Das muss nicht alles im Silicon Valley passieren, dass können wir auch im Neckartal auf die Beine stellen. Wichtig sind dabei dezentrale Systeme, um das Big Brother-Problem gar nicht erst aufkommen zu lassen“, erläuterte der Systemarchitekt Stahl in seinem Vortrag auf dem Innovationsforum in Stuttgart.

Unsichtbare Helfer in hochintelligenten Netzen

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Stahl ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.

„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Beim Future Internet-Panel in Berlin wird auch Jan Gessenhardt als Experte Rede und Antwort stehen. Er ist Geschäftsführer von Aperto Move und beschäftigt sich mit „Dialogszenarien für unterwegs“ mittels mobiler Websites und Apps. Sein Ziel ist es, Tablets & Smartphones als die Wegbereiter der Post-PC-Ära in mobilen Nutzungssituationen als weitere vollwertige Digitalmedien zu etablieren. Mit der Adaption erfolgreicher Lösungen des stationären Webs auf mobile Kanäle gelingt nach Ansicht von Gessenhardt die Anpassung an die Kommunikationsbedürfnisse des 21. Jahrhunderts – überall und jederzeit. Aperto Move setzt dabei bereits seit 2005 für Kunden wie Telekom, Siemens, Immobilienscout24, PostFinance oder American Express auf mobile Lösungen mit innovativen Interfaces- und Servicekonzepten ob via Sprachservice, lokalisierten Mehrwert-Apps oder innovativer Gestiksteuerung. Siehe auch: Das Jahr der Smartphones: Wie die Alleskönner die mobile Kommunikation und den Kundenservice verändern.

Als dritten Experten begrüßen wir in Berlin den Social Media Coach & Hypnosetherapeut. Er wurde von Heinrich Bruns zur Informare befragt:

Interiews mit Stahl und Gessenhardt sowie weitere Vorberichte folgen in der nächsten Woche. Man sieht sich auf der Republica

oder auf der Informare. Ob unser Panel via Livestream übertragen wird, kann ich noch nicht genau sagen. Werde ich aber rechtzeitig mitteilen.

Alt-Verleger im Rückzugsgefecht #100Eierköpfe

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Steve Jobs, Wirtschaft3 Kommentare

Zur vorausdenkenden Avantgarde können die 100 kreativen „Beton“-Köpfe, die im Handelsblatt gegen die Umsonstkultur im Allgemeinen und die Piratenpartei im Besonderen lamentieren, nicht gezählt werden. Freie Geister würden sich nicht in dieses Kampagnen-Korsett der Verwertungsindustrie packen lassen. Bruno Kramm hat die Hintergründe der inszenierten Empörung in seinem Blog sehr gut recherchiert:

„Das Verlagshaus Gruner + Jahr hat bereits in der brancheninternen Publikation Musikwoche und dem angeschlossenen Mediabiz Portal in der Ausgabe Woche 12 die interne Kampagne ‚Kreativität schützen, Vielfalt bewahren‘ vorgestellt. Man will mit dieser Kampagne die eigene Medienmacht in den 500 angeschlossenen Publikationen nutzen und ‚ratlose und inaktive Politiker ..,ihr kritikloses Eintreten für Providerinteressen, … die Meinungshoheit weniger Blogger …‘ mit dem ‚O-Ton der Wut von Urhebern‘ auf Kurs der … ‚Kreativindustrie in ihrem Kampf um das Überleben und gegen politische Ignoranz bringen. Gruner und Jahr beweist gerade mit dieser Kampfansage die Nichterfüllung einer grundlegenden journalistischen Neutralität. Mit dem Begriff des ‚Qualitätsjournalismus‘ begründete man in der Vergangenheit die Kampfansage gegen Blogs und Internetjournalismus. Die inhaltlich deckungsgleichen Kommentare von Sven Regener oder den 51 Tatort Drehbuchautoren weisen in die gleiche Richtung einer falschinformierenden Kampagne gegen die Piratenpartei.“

Der staatstrojanische Minister in Bayern würdigt die Piraten gar als „weitgehend ahnungslose Illusionisten, die die demokratischen Spielregeln aushöhlen wollen“, so der CSU-Politiker Joachim Herrmann nach einem Bericht des Tagesspiegels.

Nur wer kultiviert hier wirklich Illusionen und betrachtet die Welt durch den Rückspiegel? Was den Piraten so alles angedichtet wird, ist wohl eher Ausfluss von digitaler Inkompetenz gepaart mit existentiellen Ängsten. So ist schon der Kampfbegriff „Umsonstkultur“ irreführend. Zielführend wäre eher ein Nachdenken über die undendlichen Möglichkeiten der technischen Reproduzierbarkeit und der Entmaterialisierung von Produkten im Netz. Der Journalist Dirk von Gehlen nennt das „digitale Kopien“:

„Es wird heute genauso geklaut aufgenommen wie zu Zeiten der Kassettenkopie. Die Menschen, die heute digital kopieren, sind genauso verkommen wie die Kassettenjungs und Kassettenmädchen aus Nick Hornbys ‚High Fidelity‘. Neu sind die technischen Bedingungen unter denen dies heute geschieht. Die digitale Kopie ist eine historische Ungeheuerlichkeit. Sie ermöglicht erstmals in der Geschichte der Menschheit das identische Duplikat eines Inhalts. Diese technische Möglichkeit ist in der Welt. Sie versetzt die Menschen in die Lage, ohne Bezahlung einen Inhalt zu verdoppeln. Das ist Fluch und Segen zugleich – und die Gesellschaft muss dringend eine Lösung für das Dilemma schaffen, in das die digitale Kopie sie gestürzt hat. Diese Lösung kann aber nur auf Basis von Einsicht in die technische Neuerung gefunden werden. Zu suggerieren, für eine Lösung des Dilemmas genüge lediglich eine andere Kultur oder ein moralischer Appell, ist unredlich.“

Das krisenhafte Ende einer Ära

Schutzwälle für Verwertungsmonopole und gesetzlich initiierte Konjunkturprogramme für Abmahnanwälte zählen sicherlich nicht zu den innovativen Antworten auf die vernetzte Ökonomie. Die Altverleger-Weisheiten, die in der Mein-Kopf-gehört-mir-Aktion zum Ausdruck kommen, sind eher Rückzugsgefechte, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel von Future Management Group im Ich sag mal-Bibliotheksgespräch:

Mehr zu diesem Thema in meiner morgigen The European-Kolumne.

Update: Hier nun die Montagskolumne.

Was Google so in 20 Jahren machen will: Alter Hut

am von gsohnin "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft, Wissenschaft2 Kommentare

Google-Vizechefin Marissa Mayer sieht ihren Konzern in 20 Jahren an der Spitze der allwissenden Suchdienste. Echtzeit-Kommunikation ist von gestern. Man werde schon vorher wissen, was der Internet-Nutzer sucht, bevor er sich selbst darüber bewusst ist. Die Entwicklung werde sich verstärkt auf die Vorausberechnung und die Verbesserung der Vorschläge konzentrieren.

„Mayer sieht die Zukunft der Suche in eine Richtung wandern, die noch persönlicher für Suchende wird. Google wird zwar zukünftig nicht zwingend wissen können, welche Restaurants man beispielsweise konkret mag, wenn man sich in einer neuen Stadt aufhält. Allerdings könnte Google wissen, dass man eine Schwäche für Pizza hat und eher zwanglose Lokalitäten oder entspannte Bars gegenüber hochpreisigen Restaurants bevorzugt“, schreibt t3n.

Google werde zudem die Matching-Funktionen ausweiten, um Menschen miteinander zu verbinden, die sich noch nicht kennen, aber starke Übereinstimmungen ihrer Interessen aufweisen. Wirklich sensationell ist der Ausblick von Marissa Mayer nicht: Vielleicht benötige ich in Zukunft Google gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten.

„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.

Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:

„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.

Vorteil dezentraler Netzwerke

Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.

Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Hier das komplette Programm der Informare. Ich möchte dazu bis zum 9. Mai noch ein paar Beiträge machen. Wieder mit Interviews, Bibliotheksgesprächen etc. Wer da mitmachen möchte, einfach melden per Handy: 0177 620 44 74. Oder hier in der Kommentarfunktion eine Nachricht mit Kontaktdaten hinterlassen.

Siehe auch meine heutige Kolumne für Service Insiders: Wenn der Service dem Kunden folgt: Persönliche Assistenzsysteme und das Future Internet.

Interessant auch:

Facebook macht mit sozialer Suchfunktion Google Konkurrenz.

Ideenlose Beamten-Elite: Keine Netzvisionen

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar


Hier nun mein Freitagsopus für Service Insiders. Zumindest ein Auszug: Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben. Nachzulesen im Enquete-Papier von Christoph Kappes. Man kann es auch in den Worten von Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, ausdrücken: Es breitet sich eine Kommunikation unter Abwesenden aus.

„Das ist allerdings schon in der Antike so gewesen. Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, sagt Wohland.

Man gibt etwas aus der Hand. Deshalb ist es auch so falsch, soziale Netzwerke als „Kanal“ zu bezeichnen. Das insinuiert Steuerbarkeit und Kontrolle, also das Kanalisieren von Kommunikation. Das findet aber nicht mehr statt: Gewissheiten, die irgendwelche Social Media-Schlaumeier täglich verkünden, sind schlichtweg unsinnig und leeres Geschwätz.

Digitale Infrastruktur entscheidet über Sieg und Niederlage

Man wisse erst hinterher, wozu etwas gut sei, so der Organisationswissenschaftler Wohland. Das entbinde nicht von der Notwendigkeit, kreative Ideen für die digitale Welt zu entwickeln. Vor einer ähnlichen Situation stand Deutschland im 19. Jahrhundert. Es waren wenige geniale Persönlichkeiten, die das Wagnis der Telekommunikation eingegangen sind, ohne zu wissen, welche wirtschaftlichen, politischen und gesellschaftlichen Auswirkungen die neuen Technologien haben. Es war der Staatsbeamte und Reichpostmeister Heinrich von Stephan, der den Bau eines unterirdischen Telegraphennetzes veranlasste nach den verheerenden Stürmen im Jahr 1876. Mit einer Reichsanleihe wurde innerhalb von sechs Jahren die technisch beste und modernste Telegraphen-Anlage der Welt gebaut. Schon am 26. Juni 1881 konnte Kaiser Wilhelm die Fertigstellung eines Leitungsnetzes mit 37.373 Kilometern verkündet werden. Eine ähnliche Meisterleistung vollbrachte Stephan bei der Einführung der Telefonie und des internationalen Postverkehrs mit Frachtdampferverbindungen. Nur mit diesen infrastrukturellen Weichenstellungen konnte sich die Industrialisierung entfalten.

Die digitale Infrastruktur wird über Sieg und Niederlage einer vernetzten Ökonomie entscheiden. Das hat der ehemalige IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck deutlich zum Ausdruck gebracht. Stattdessen definieren sich politischen Entscheider den Breitband-Status schön. Ein Megabit pro Sekunde sei schon so etwas wie eine Breitbandverbindung.

„Legt man diese Zahl zugrunde, sind nach einem neuen Expertenbericht zum Breitbandatlas des Wirtschaftsministeriums inzwischen 39,4 Millionen oder 98,7 Prozent der Haushalte mit einer Breitbandverbindung ausgestattet. Diese Ziel habe man 2011 ‘mit leichter Verspätung’ erreicht, heißt es jetzt aus dem Wirtschaftsministerium”, so Spiegel-Redakteur Christian Stöcker.

Es mangelt der Beamten-Elite in den Ministerien vor allem an der Einsicht. Erst ab einer Downloadrate von 30 Megabit pro Sekunde könne man von Breitband sprechen, so der Booz-Berater Roman Friedrich. In deutschen Ministerien seien diese Zusammenhänge schlichtweg nicht bekannt: „Man ist stolz darauf, dass wir zwei Megabit haben. Was helfen uns zwei Megabit? Der Markt geht woandershin“, kritisiert Friedrich.

Kein Heinrich von Stephan in Sicht. „Dieser Mann hatte Visionen. Die sehe ich bei den politischen Akteuren in Deutschland heute nicht. Es wäre an der Zeit für ein Bekenntnis, die fortschrittlichste, modernste und beste Infrastruktur für Hightech-Kommunikation in unserem Land zu schaffen. Das ist eine nationale Aufgabe. Solange diese Einsicht fehlt, wird nicht viel passieren“, kritisiert Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Stattdessen beschäftigt sich das Bundeswirtschaftsministerium mit kleinkarierten Geheimrunden zur Betonierung des Urheberrechts im Internet.

„Solange das Internet immer noch kriminalisiert wird, kann sich nichts ändern. Weil in den Köpfen derer, die Entscheidungen fällen noch nicht angekommen ist, was für Chancen schnelles Internet bietet. Eine Stufe drunter sieht es schon anders aus. Mancher Nachwuchs-Politiker begreift das schnelle Internet auch als Chance“, meint der Journalist Heinrich Bruns.

So, jetzt noch ein paar Sonnenstrahlen genießen.

Auch der Kundenservice wird sozial – Befreiung aus der Anbieter-Diktatur

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Lobo, Management, Marketing, Social Web, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.

Der Bericht ist ja bereits vor einer Woche bei Service Insiders erschienen: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12.

Berichte auch bei Ityx: Viel Tradition, wenig Innovation.

Bei der Marketingsprofessorin Heike Simmet: Innovationen im Kundenservice: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:

Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.

Passt auch gut zu den Thesen von Sascha Lobo über das Soziale Betriebssystem fürs Internet: Ordnungssysteme in der Datenflut – Soziale Filter des Netzes entscheiden über Tops und Flops.

Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.

Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:

Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.

Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)

Der unpersönliche Service stirbt aus.

Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.

Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.

Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.

Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.

Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.

Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).

Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.

Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.

Siehe auch:

Many-to-Many trifft One-to-One: reqorder auf der Call Center World 2012

Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Interessant auch: Facebook mit “Interessen-Listen”

Was vom Abo-Commerce zu halten ist, kann ich noch nicht sagen.

Leistungsschutzrecht-Verlogenheit: Die Frankenstein-Falle

am von gsohnin "Web 2.0", Bücher, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Wissenschaft1 Kommentar

Aus aktuellem Anlass habe ich noch mal meine Beiträge durchgeschaut, die sich mit der pharisäerhaften Strategie der Verlage beschäftigen. Hier meine Hitliste – nicht chronologisch sortiert:

Warum Verleger weinen würden und die Blockadestrategie gegen Google verlogen ist

Lars Reppesgaard, Autor des Buches “Das Google-Imperium”, findet es verlogen, wenn die Verleger behaupten, sie würden durch Google enteignet werden. Als Autor findet er diese Position unverschämt, da ihn Verleger jeden Tag mit buy out-Verträgen und anderen Unfreundlichkeiten knebeln würden. Dadurch werde man als Urheber faktisch enteignet durch das Ungleichgewicht der Kräfte. Beim Druck, den Verleger derzeitig gegen Google aufgebauen, gehe es nicht um die Aufrechterhaltung von Qualitätsjournalismus, sondern nur um eine bessere Verhandlungsposition mit dem Mountain View-Konzern, um die eigenen Kassen zu füllen. Hier liegen die wahren Gründe für die Forderung nach einem so genannten Leistungschutzrecht.

Der (ehemalige, gs) FAZ-Netzökonom Holger Schmidt hat es zum zehnjährigen Jubiläum von Google den Punkt gebraucht: „Ohne Google sind Informationen wenig wert, weil sie – ganz simpel – nicht gefunden werden. Und was nicht gefunden wird, existiert nicht. Zumindest nicht für die junge Generation, für die das Internet Leitmedium und Google ihr zentraler Wegweiser ist: Auf die Frage, wo sich die Menschen näher über ein Thema informieren, antworten heute 51 Prozent der Deutschen ‚im Internet’. 1999, als es Google in Deutschland noch nicht gab, waren es 9 Prozent. Noch deutlicher fällt dieser Anstieg unter jungen Menschen aus: Von 19 Prozent auf 75 Prozent ist dieser Wert hochgeschnellt. Ob Online-Händler, Reiseanbieter, Produktvergleichsmaschine oder Medien – fast alle, die im Internet Geld verdienen, bekommen einen großen Teil ihrer Kunden oder Leser über Google. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um reguläre Suchtreffer handelt oder Werbung auf der rechten Seite. Die Präsenz unter den Top-Ten-Suchtreffern entscheidet über Sein oder Nichtsein im Internet“.

Und wenn Google so eine Teufelsmaschine ist, warum forcieren denn viele Verleger ihre Präsenz in der Suchmaschine? „Heerscharen sogenannter Suchmaschinenoptimierer basteln zurzeit an den Internetseiten der Medien, damit ihre Inhalte von Google möglichst prominent angezeigt werden. Die Journalisten müssen heute ‚Google-optimiert’ schreiben, also die richtigen Schlagworte in der richtigen Häufigkeit einsetzen. Die ‚optimale Keyword-Dichte’ ist im Google-Zeitalter essentiell geworden. Denn auch Journalisten wissen längst: Zugriffe auf Artikel, die auf Google News oben stehen, schnellen sofort hoch. Wessen Artikel nur unter einer Sammeladresse wie ‚und 856 ähnliche Artikel’ aufgeführt ist, hat es schwer, die gewünschte Aufmerksamkeit zu bekommen“, so Schmidt.

Immanuel Kant und die vergangene Zukunft der Verleger #Leistungsschutzrecht

Mich würde interessieren, ob es schon Pläne gibt, einen neuen Abmahnverein zu gründen, der die Verstöße gegen das Leistungsschutzrecht ahndet. News-Aggregatoren wie Google, öffentliche Einrichtungen, Unternehmen, Verbände und Freiberufler, Rechtsanwälte, Steuerberater oder freie Journalisten sollen ja zur Kasse gebeten werden. Wenn für Texte, die Verlage gratis online veröffentlichen und die dann “gewerblich genutzt” werden und die Verleger selbst für kleinste Textbausteine wie Überschriften Abgaben verlangen, entsteht hier ein neues Biotop für professionelle Abmahner. Im Fadenkreuz der Verleger stehen ja vor allen Dingen die Google und Google News, die automatisiert laufen. Wie steht es denn mit Facebook? Soziale Netzwerke haben Google als Quelle der Aufmerksamkeit schon längst überholt. Nur sind es keine Algorithmen, sondern Menschen, die Empfehlungen für interessante Artikel posten und entsprechende Links setzten. Werden die dann auch zur Kasse gebeten oder Facebook oder Twitter.

Warum “Frankenstein” kein Bestseller wurde und die Printjünger ins Abseits marschieren

Mit merkantilistischen Schutzzöllen, Schutzgebühren, Abmahn-Gefechten und mit dem von Döpfner und seinen Printjüngern so sehr herbeigesehnten Leistungsschutzrecht werden sich die Verlage ihr eigenes Grab schaufeln. “Die Verlage zeigen ihr Unvermögen, auf die Abwanderung der Konsumenten und damit auch der Werbung ins Internet sinnvoll zu reagieren. Sie versuchen dieses mit einem Abgabengesetz zu kompensieren und ihre Kosten über Subventionen zu sozialisieren. Die Ausrede, wonach die Gratiskultur im Internet dies erfordere, ist doppelt falsch: Erstens machen die Verlage ihre Inhalte freiwillig im Internet zugänglich, und zweitens zeigen Firmen wie Amazon, Apple, Ebay, Google oder auch Facebook eindeutig, dass man im Internet Geld verdienen kann”, schreibt Cognita-Geschäftsführer Denis Nordmann in einem Gastbeitrag für die NZZ.

Döpfner und der Nutzen des Parasiten

Das Verbrechen der Wissensmonopolisierung in allen seinen Varianten verlangt nach Wiedergutmachung, so Serres; diese funktioniert jedoch nicht nach dem traditionellen paternalistischen Modell (Lehrer-Schüler Verhältnis), sondern komme von der Peripherie; von jenen also, die bislang vom Wissen ausgeschlossen wurden. Die Zirkulation des Wissens könne man nicht durch Copyrights bändigen. Das technische Potenzial provoziert immer auch seine uneingeschränkte Nutzung – und sei es durch die parasitäre Piraterie. Der Parasit als Störfaktor kann seinen Wirt veredeln aber auch töten, Herr Döpfner. Wenn er nutzlos wird, sucht sich der Parasit einen neuen Wirt.

Leistungsschutzrecht als Innovationsbarriere – Von der Sehnsucht der Monopolisten

Die deutsche Wissensoffensive führte zu einer kuriosen Situation, die damals freilich kaum jemandem aufgefallen sein dürfte: So erwirtschaftete der längst in Vergessenheit geratene Berliner Professor für Chemie und Pharmazie, Sigismund Hermbstädt, mit seinem Werk “Grundsätze der Ledergerberei” (1806) ein höheres Honorar als die britische Autorin Mary Shelley mit ihrem bis heute berühmten Horrorstück “Frankenstein”.

Auf politischer Ebene schafft man mit wirtschaftlich unsinnigen Leistungsschutzrechten vor allem neue Begehrlichkeiten, so das Resümee von Eckhard Höffner. “Zu schnell scheint sich das Recht zu verselbständigen und zu laut klagen die Unternehmer (die bislang auch ohne das Schutzrecht ausgekommen sind) über angebliche Schäden, Entlassung von Mitarbeitern etc. Es sind die Jahrhunderte alten Jammerklagen der Zunftmeister und Priviliegieninhaber und sie stoßen noch heute auf Gehör bei den Politikern”, führt Höffner aus. Es geht den Befürwortern der Schutzrechte in erster Linie um Abschottungsstrategien. Ein Patent verbietet beispielsweise allen Nicht-Patentinhabern, ihr Eigentum in der patentrechtlich geschützten Weise einzusetzen. So würde ein Patent zur Herstellung von Zwetschgenkuchen – vergeben an einen Bäcker –, das die abschließende Bestreuung des Kuchens mit Zimt und Zucker vorsähe, allen Hausfrauen und Hausmännern, so patent sie auch sein mögen, verbieten, ihren Zwetschgenkuchen in der selben Weise zu krönen.

Beim geistigen Eigentum scheine man nach Ansicht von Höffner in den Industriestaaten inzwischen eine neue Rechtfertigungsmethode gefunden zu haben. Sie sei wohl ganz im Sinne von Fritz Machlups Äußerungen aus der Zeit um 1960: Wenn wir im 19. Jahrhundert gewusst hätten, was wir heute wissen (1960), dann hätten wir das Patentrecht wohl nicht eingeführt. Jetzt, wo wir es haben, können wir es aber schwerlich wieder abschaffen, scheint die Devise zu sein. Das alles klingt nun nicht nach Innovation oder Dynamik in der Politik, sondern verheißt vor allem Stillstand. So führte die EU ein abstraktes Schutzrecht “auf Probe” ein — zur Evaluierung — und entschuldigt sich hinterher, dass man den neuen Besen nicht mehr kontrollieren kann. “Da wird auch verständlich, wieso es bislang anstelle von drei oder vier Berichten über die Erfolge der Datenbankrichtlinie nur einen über den Misserfolg gab. Die Berichte über die Erfolge fallen offenbar sehr kurz aus, nämlich gar nicht: Wenn es keine Erfolge zu vermelden gibt, wird geschwiegen. Wo bleibt der Hexenmeister, der dem Spuk der Lehrlinge ein Ende bereitet”, fragt sich zu recht der Wirtschaftshistoriker.

Soweit meine kleine Auswahl.

Fotos im Schuhkarton und die digitale Privatsphäre #Spackeria #ccw12

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Hier noch der Impulsvortrag von Spackeria-Bloggerin Julia Schramm auf der Call Center World in Berlin. Der fehlte noch in meinen Blogpostings.

Zur Vervollständigung die Rede des Hamburger Datenschützers Johannes Caspar:

Und das Gespräch zwischen Schramm und Caspar:

Passend zur Thematik die heutige Heise-Meldung: Google führt Dienste trotz Datenschutzbedenken zusammen

Der unpersönliche Service stirbt! Lotsen für die App-Economy gesucht #ccw12-Expertenrunde

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Hier schon mal die tontechnisch noch nicht bearbeitete Audio-Datei des heutigen Expertengespräches auf der Call Center World in Berin über vernetzte Services. Den Anfang macht Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business:

Die andere Experten habe ich dann namentlich erwähnt. In der bearbeiteten Version baue ich noch eine Einleitung ein, die ich bei mir im Büro noch aufs „Band“ spreche.

Insgesamt werden interessante Vorschläge für iServices gemacht, von Kundenlotsen, über Youtube-Berater bis zum Concierge für persönliche Beratungen. Die Runde war sich jedoch einig, dass es das herkömmliche Berufsbild des Call Center-Agenten bald nicht mehr geben wird und Fließband-Hotlines von der Bildfläche verschwinden werden.

Der Bericht folgt am Freitag im Fachdienst Service Insiders. Bis Donnerstagabend können noch Statements zu den Einschätzungen der sechs Experten gemacht werden. Kurz und knackig bitte!