So, die Expertenrunde ist zu Ende und ich muss die Videoaufnahme noch verarbeiten. Hier, wie versprochen, noch das Gespräch zwischen Spackeria-Bloggerin Julia Schramm und dem Hamburger Datenschützer Johannes Caspar auf der Call Center World in Berlin. Es fehlte ein wenig das Feuer. Aber das war wohl auch durch die Moderation und die fehlende Einbindung des Auditoriums nicht möglich. In den nächsten Tagen folgen dann noch Berichte über die vernetzte Service-Ökonomie. Warum klassische Call Center den Bach runtergehen – nicht wegen Self Service, sondern wegen der Digitalisierung der Wirtschaft mit völlig neuen Wertschöpfungsmodellen. Dazu dann mehr in meiner Freitagskolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Update: Habe gerade festgestellt, dass die Tonqualität der Videoaufzeichnung der Expertenrunde über unsichtbare Servicekommunikation nicht so prickelnd ist. Parallel habe ich ja zur Sicherheit noch auf Audio gesetzt. Das ist gut geworden, wird aber von mir noch bearbeitet, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren. Mache ich morgen in den Abendstunden.
In seiner Eröffnungsrede auf der Call Center World in Berlin skizzierte der Hamburger Datenschützer Professor Johannes Caspar die Veränderungen der Netzwirklichkeit. Beschwerden über Datenschutzvergehen gab es in der Vergangenheit vor allem in Richtung des Staates. Durch die zunehmende Digitalisierung verschiebe sich das in den privaten Sektor. Hier liege eine 80/20-Verteilung vor. Also in 80 Prozent der Beschwerden geht es um private Datenschutzverstöße. Der Staat habe mehr oder weniger seine Hausaufgaben gemacht. Nun ja. Wenn ich nicht merke, wie mein E-Mail-Verkehr ausspioniert wird oder ich einen Staatstrojaner eingepflanzt bekomme, kann ich mich auch nicht beschweren. Caspar hat dazu wenig bis gar nichts gesagt. Und genau die Spionage-Aktionen der Schlapphüte ist ein schwerwiegender Eingriff in die Privatsphäre. Soweit meine ersten Überlegungen frisch aus Berlin. Gleich startet die Expertenrunde über die unsichtbare Servicekommunikation und Welterklärungsmaschinen. Ihr könnt Euch ja mal den Vortrag von Caspar anschauen und mir Eure Meinung mitteilen. Etwas später poste ich noch das Gespräch zwischen Caspar und der Spackeria-Bloggerin Julia Schramm. Fragen konnte man aus dem Auditorium leider nicht stellen. Schade.
Im Interview kommt Alexander Jünger von Call Center Profi zu folgender Einschätzung: „Ich erinnere mich an Schlagzeilen wie ‚Apps schießen Call Center ab‘ oder ‚Call Center ade! Wie die Branche auf myTaxi reagiert‘, die undifferenziert Apps als Heilbringer gegenüber Call Centern darstellen. Ich wehre mich gegen eine derartig eingeschränkte Sichtweise. Der Kunde beziehungsweise der Anwender entscheidet über den Weg der Kontaktaufnahme. Manchmal sind das sicherlich Apps, weil sie im konkreten Anwendungsfall einfach Sinn ergeben. Bei komplexen Anforderungen jedoch bedarf es immer noch eines Ansprechpartners aus Fleisch und Blut. Andererseits machen manchmal auch infrastrukturelle Engpässe diese Multichannel-Kommunikation notwendig.“
Das ist auch eine Replik auf meine Beiträge, die ich zur vernetzten Service-Ökonomie in den vergangenen Monaten geschrieben habe. Das zweite Totschlag-Argument: Der Sohn faselt nur von Self Service.
Hm, das empfinde ich eigentlich als intellektuelle Unterforderung. Ein wenig mehr Substanz könnten die Call Boys an den Tag legen, um mein Argumentarium zu widerlegen. Zudem: Was haben Apps, vernetzte Services, Digitalisierung der Wertschöpfungsketten, Trends in Richtung Online-Diensten und Kunden-helfen-Kunden-Phänomene nun mit Self Service zu tun. Das ist doch, genauso wie Call Center, nur ein winzig kleiner Teilaspekt der vernetzten Service-Ökonomie. Die Säulen dieser Entwicklung hat Ossi Urchs auf eine Kurzformel gebracht: Social, Mobile, Local.
Viele unterschätzen wohl immer noch die revolutionäre Wucht, die das Internet auslöst bei der Umwälzung vieler Branchen, Wertschöpfungsketten und Neuverteilung von Arbeitsplätzen.
Marshall McLuhan sieht hier eine spezielle Form der Selbsthypnose. Eine Narziss-Narkose, bei dem sich der Mensch der psychischen und sozialen Auswirkungen seiner neuen Technologien genauso wenig bewusst ist, wie ein Fisch sich des Wassers bewusst ist, in dem er schwimmt.
„Mitten im elektronischen Zeitalter der Software, der unmittelbaren Informationsübertragung, glauben wir immer noch, dass wir im mechanischen Zeitalter der Hardware leben, während man auf dem Höhepunkt des mechanischen Zeitalters den Blick zurück auf frühere Jahrhunderte lenkte, um in ihnen die Werte einer ländlichen Idylle zu suchen. Die Renaissance und das Mittelalter orientierten sich an Rom, Rom an Griechenland, und Griechenland orientierte sich an den vorhomerischen Urvölkern.“
Ein immer wiederkehrender Betäubungsmechanismus, den McLuhan als Zombie-Trance bezeichnet. Dabei ist die Zukunft schon Gegenwart.
Wir stehen an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Und hier besteht noch Nachholbedarf, wie eine Studie von Booz belegt. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach den Booz-Zahlen nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss. Auch wenn es die Call Boys und Call Girls nicht wahrhaben wollen: Um zu verstehen, was auf die Wirtschaft zukommt, sollte man mehr auf die Mobile World in Barcelona als auf die Call Center World in Berlin schauen. Ich sitze gerade am Bonner Flughafen auf dem Weg nach Berlin. Morgen als Moderator auf der CCW im Einsatz und dann noch einige Interviews führen. Mittwoch geht es wieder in die Heimat. Wenn im nächsten Jahr Mobile World und CCW zeitlich wieder kollidieren, werde ich mich für die spanische Metropole entscheiden.
Habt Ihr noch Anregungen zu diesem Thema? Werde morgen in der Expertenrunde dieses Thema aufbringen und natürlich noch darüber schreiben. Statements hier als Kommentar posten oder mir per Mail schicken: gunnareriksohn@googlemail.com
Kurz vor der Call Center World (auf der Website der CCW wird man übrigens zugeträllert mit „proaktiven Podiumsdiskussionen“ – was ist das für ein Schwachsinn?) mit einer so deftigen These aufzuwarten, dürfte in der Hotline-Branche wieder zu den üblichen Pawlowschen Reflexen führen. Ach der Sohn, schon wieder geht er uns mit seinen Untergangsprognosen auf den Keks. Diesmal kommt die provokante Aussage aber nicht von mir, sondern von SpeechCycle-Manager Scott Kolman: „The year the contact center dies“ lautet die Überschrift seines Textes, die ich etwas abgewandelt habe, weil sich der Begriff „Contact Center“ in Deutschland nicht durchsetzt – auch wenn es die Call Boys und Girls gerne anders sehen würden. Kaum ein Journalist schreibt Contact Center – außer vielleicht die Branchenblätter TeleTalk und Call Center Profi. Mit Kontakt Center assoziiert man alles Mögliche – nur nicht den Kundenkontakt mit Unternehmen (ja, ja, die Call Center-Szene meint damit Anruf, E-Mail, Brief, Web etc.). Das ist nun wohl der unwichtigste Randaspekt der Service-Debatte.
Das Call Center-Sterbeglöcklein ertönt nach Ansicht von Scott Kolman wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang WiFi mittlerweile Realität, so dass immer mehr Tablets zum Einsatz kommen.
„So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine riesige Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten und Einsatzorten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit Mobilgeräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang ausgerüstet sind“, schreibt Kolman.
Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Das gestiegene Anspruchsdenken würde besonders die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice betreffen:
„Jahr 2012 werden wir beobachten können, dass diese intelligenten Geräte, die Smart Devices, allmählich das Call Center als den vorrangigen Interaktionskanal ablösen und ersetzen werden.“
Das passiere nicht sofort und zeitgleich, denn nicht jeder verfügt über Smartphones oder Tablets.
„Trotzdem sind die Vorteile für Privatverbraucher und Firmennutzer so überzeugend, dass beide Nutzergruppen zu einem Paradigmen-Wechsel im Kommunikationsverhalten beitragen werden. Die Unternehmen streben danach, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und weiter auszubauen; die Kunden ihrerseits wollen den maximalen Nutzen aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und das Ganze zu einem minimalen Preis. Um ihre Konkurrenzfähigkeit in einem kompetitiven Markt durchsetzen zu können, müssen die Unternehmen somit nicht nur das verlangte Kosten-Leistungs-Verhältnis anbieten, sondern es auch dem Kunden sichtbar vor Augen führen“, meint Kolman.
Laut einer Prognose von Morgan Stanley wird der Smartphone-Datenverkehr über die Mobilfunknetze um 700 Prozent in den kommenden fünf Jahren wachsen. Die Analysten gehen davon aus, dass sich das mobile Web zum vorrangigen Kommunikationsportal für Services und interaktive Kommunikation mausert. Dafür sprechen nach Ansicht von Kolman folgende Fakten:
„Maximaler Wert für Nutzer: Ein wesentlicher Pluspunkt und Vorteil der Smart-Geräte im Kundenservice liegt darin, dass diese Geräte eine größere Transparenz an User-Value und Produkt-/Dienstleistungsvielfalt für den Endverbraucher bieten. Die Apps auf diesen Geräten ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter, individuell zugeschnittener Pläne, Produkte und Promotions unter Berücksichtigung der individuellen Datennutzung, der Planmerkmale und anderer Parameter, die das Nutzerverhalten und die Nutzerpräferenzen widerspiegeln….Zugang zu wichtigen Kunden-Informationen – es ist nicht damit getan, einfach nur einen mobilen Kanal zur Verfügung zu stellen. Mobile Anwendungen schaffen auch die einzigartige Möglichkeit eines erweiterten Zugangs zu Informationen, die der Kunde nachfragt und die für ihn wichtig sind. So ist der Kunde beim Anruf eines Call Centers darauf angewiesen, dass ihm der Hotline-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhält der Kunde einen direkten Zugang zu seinen Rechnungsdaten. Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen.“ Ein weiterer Pluspunkt seien die leistungsstarken Suchfunktionen: Smart-Geräte erhöhen nicht nur die Zugänglichkeit zu wichtigen Kunden-Informationen, sondern erweitern gleichzeitig das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten. Das ist dann von Relevanz, wenn der Kunde ein bestimmtes Problem lösen möchte oder Antworten auf seine Fragen sucht. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menu-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, führt Kolman weiter aus.
Anbieter, die auf diese Marktveränderung reagieren und entsprechende Kunden-Service-Strategien und Instrumente für Netzwerk-Geräte entwickeln und anbieten, hätten gute Chancen, ihre Umsätze zu erhöhen und dabei bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue aufzubauen.
Kostenvorteile: Eingehende Anrufe, die bisher von Call Center-Agenten entgegengenommen worden seien, werden jetzt direkt vom Nutzer selbst bearbeitet. Ermöglicht werde dies durch den direkten Zugang zu den Informationen sowie den leistungsfähigen Diagnose- und Störungssuche-Tools. Ein positiver Nebeneffekt sei die günstigere Kostenstruktur. Konsistenz: Mobile Apps bieten Informationen, die zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand sind und konsistent bleiben. Anbieter bekommen ein fundiertes Verständnis für die Kundenwelt, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.
„Die Nutzer betrachten die Smart-Geräte als ihre wichtigste Kommunikationsdrehscheibe für all ihre Dienstleistungen. Blinde Kundenloyalität kann heute kein Unternehmen mehr erwarten. Jeder Kunde weiß, dass er die freie Auswahl hat und wird sich daher für einen Anbieter entscheiden, der die Nutzerführung erhöht und dabei all seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. „Heute werden Smart-Geräte im großen Maßstab nachgefragt und eingesetzt. Die Anbieter haben auf die steigende Nachfrage mit einem breiten Spektrum an „on the go“ Serviceleistungen reagiert.“
Contact Call Center werden nur noch eine zweitrangige Kommunikationsform darstellen. Soweit die wichtigsten Argumente von Kolman, die mit einigen Analysen von Experten in Deutschland fast deckungsgleich sind:
Telemarketing-Pionier Günter Greff
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?
Die Call Center-Branche müsse sich auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen: „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer. Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab: „Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste. Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialiten Ityx im dritten Bibliotheksgespräch meines Blogs (Bericht ist gestern erschienen):
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ich könnte hier noch endlos viele Kommentare von anderen Experten aufführen, die zu ähnlichen Befunden kommen. Ich beschränke mich mal auf drei Branchenkenner.
Antworten über die Servicewelt von morgen wird man wohl eher beim Mobile World Congress in Barcelona finden als bei der Call Center World in Berlin. Wenn im nächsten Jahr beide Veranstaltungen wieder zur gleichen Zeit stattfinden, werde ich auf jeden Fall in die spanische Metropole fahren. In diesem Jahr führt mich der Weg in meine alte Heimat, um einige Interviews mit Experten zu führen. Es wäre interessant und hilfreich, wenn sich vielleicht noch einige Fachleute aus der Mobile Business-Ecke zu Wort melden könnten via Telefoninterviews, Statements oder Bibliotheksgespräche.
Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive Reaktion der Call Center-Industrie auf die neuen technologischen Trends erinnern Klug an die Anfangsjahre des E-Commerce:
„Das war die Zeit von 2001 bis 2003, wo man im Bekanntenkreis und im Geschäftsumfeld noch bestaunt wurde bei Einkäufen im Internet. Da gab es ja nur Amazon und ich bestellte höchstens Bücher.“ Alles andere sei viel zu unsicher. „Davon ist keine Rede mehr. Die Zuwächse im Onlinehandel übertreffen deutlich den stationären Handel und das gilt für fast alle Artikel. Hier sehen wir die erdrutschartigen Veränderungen innerhalb von nur sieben Jahren“, so Klug.
Ähnliches werde sich auch in der Service-Ökonomie abspielen. Durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken verändere sich die Landschaft. Hotline-Mitarbeiter könnten nicht die Expertise des Internets bieten.
„Die Begrenzung der Expertise wird durch die zeitlichen Vorgaben der Call Center-Manager noch verstärkt“, erklärt Klug. Die Zeit-Diktate würden zu Lasten einer qualitativen Auskunft gehen. „Da gehe ich lieber gleich auf Youtube und suche nach Lösungsvorschlägen von anderen Kunden. Diese Auskünfte sind neutraler und präziser“, so Klug im Interview.
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen.
„Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.
Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.
Andreas Klug wird am 28. Februar an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin (Hotel Estrel, Empore am Haupteingang) teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn
Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.
Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla.Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.
Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.
Es ist rührend, wie sich der Hamburger Datenschützer um mein Wohl als Netzbürger sorgt: So wird in einer Pressemittelung Professor Johannes Caspar als Einführungsredner der Berliner Call Center World-Kongressmesse mit folgendem Bekenntnis angepriesen. „Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat. Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie.“ Aber was, liebwertester Datenschutz-Gichtling, hast Du bis jetzt wirklich für mich getan?
Er möchte mich vor dem Ausverkauf meiner Daten schützen, weil gewinnsüchtige Konzerne, in der Regel in den USA angesiedelt, begierig meine Privatsphäre und geheimen Wünschen ausspionieren wollen? Hat der Staat also keine Interessen, mich kollektiv in die Kategorie von Kinderpornografie-Konsumenten einzustufen? Oder wie sieht es mit dem Vorhaben der „vorauseilenden Volksüberwachung“ aus – besser bekannt unter dem Namen „Vorratsdatenspeicherung“ (siehe die Spiegel Online-Kolumne von Sascha Lobo)? Gegenwind bekommt hier der obsessive Kontrollwahn des Staates nur von den Netzaktivisten und nicht von den Datenschutz-Bürokraten.
Auf der Call Center World erwarte ich deshalb vom Hamburger Datenschutz-Kasperle endlich eine nachprüfbare Bilanz seines Tuns und keine Bla-Bla-Empörungs-Powerpoint-Weisheiten. Es reicht jetzt mit dem Social-Plugins-ach-wie-schlimm-Dilettantismus. Meine Privatsphäre schütze ich selbst. Die Datenschutz-Bürokraten schützen eher ihre eigenen Planstellen. Verwaltung bleibt eben Verwaltung. „Die=Alle könn‘ mich lumbeckn!“ (Arno Schmidt, Zettel’s Traum). Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.
hochlöblicher Hotline-Redakteur Alexander Jünger,
ich finde es äußerst verdienstvoll, dem Trend zur Verzichtbarkeit von telefonischen Diensten etwas entgegenzusetzen. Deiner Verteidigungsschrift fehlt es nur ein wenig an Substanz und Esprit. Es sind doch keine Apple-Jünger, die eine Austrocknung des Call Center-Ozeans vorhersagen, sondern durchaus streitbare Geister, die etwas von der Telefonisten-Branche verstehen.
Etwa der Telemarketing-Pionier Günter Greff.
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.
Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt
In dem Interview erfährst Du noch eine weitere unangenehme Botschaft:
Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab (ich hoffe sehr, dass sich das antizyklisch zur Auflage Deiner Zeitschrift entwickelt).
„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste.
Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer.
Von einer stetigen Abwärtsbewegung könnte also keine Rede mehr sein. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten.
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.
Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Du siehst, von Apple und SIRI ist hier noch gar nicht die Rede. Allerdings solltest Du zur Kenntnis nehmen, welche Vorschläge für eine vernetzte Serviceökonomie gemacht werden. Ob da die Sprachsteuerung eine Rolle spielt, kann wohl keiner so richtig sagen. Die Call Center-Unternehmen haben ja dafür gesorgt, dass Sprachcomputer eher belächelt werden: Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten Sie dreitausend Jahre auf einen Agenten, der Ihnen im Zweifelsfall auch nicht direkt weiterhelfen kann. Professor Wahlster vom DFKI hat ja einen Grund für das Desaster genannt:
„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“
Es bleibt zu hoffen, dass SIRI diesen Imageschaden ausbügelt und ich für meine Fernbedienung endlich eine simple Anwendung bekomme, um meine Youtube-Favoriten auf meinem Fernseher bewundern zu können. Smart ist beispielsweise das Angebot von Samsung ganz und gar nicht.
Und auch die Visionen von Schäfer haben wenig mit Apple zu tun: Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen.“
Und auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der sich in Mobilfunknetzen der nächsten Generation sehr gut auskennt, geht mit seinem Szenario weit über Apple hinaus:
Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.
Ein Bekenntnis muss ich allerdings hier abgeben: Ich bevorzuge Servicekonzepte, die der Philosophie des Apple-Gründers Steve Jobs folgen. Und ich weiß sehr genau, dass auch Call Center-Prozesse sehr komplex ablaufen. Aber genau hier liegt die Herausforderung: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Das sage ich als Kunde: Ich habe kein Bock auf die Servicebürokratie der Call Center-Anbieter. Ich möchte freiwillig mit keinem Agenten telefonieren. Ich will auch nicht gezwungen werden, bei irgendeiner Alzheimer-Hotline anzurufen. Ich ersehne Dienste und Produkte ohne Bedienungsanleitung, selbsterklärend, intuitiv bedienbar und smart in der Anwendung.
Ich bin kein Apple-Fanboy, sondern habe großen Respekt vor der Lebensleistung von Steve Jobs – das ist ein großer Unterschied, mein lieber Call Center Profi-Publizist.
Steve Jobs zählt zu den wenigen Persönlichkeiten der Technologieszene, die erkannt haben, dass man Kunden nicht mehr mit aufgeblähten Funktionalitäten belästigen darf. „Der Apple-Konzern betrachtet Technik nicht als Selbstzweck. Er stellt sie nur unauffällig bereit“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders. Nicht das Gerät stehe im Vordergrund, sondern der Nutzen: „Diese Lektion hat Apple gelernt.“
„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung. Steve Jobs fragte sich nicht, wie er die Vergangenheit verbessern kann. Er orientierte sich nicht am Status quo. Jobs war ausschließlich daran interessiert, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash.
So ist es. Genau das würde ich mit Dir gerne diskutieren, nicht in geschlossenen Foren auf Xing, sondern öffentlich. Das habe ich Dir ja schon angeboten.
Beispielsweise als Teinehmer der Diskussionsrunde zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln.
Teilnehmer sollten aber folgende Regel beachten: Es gilt das gesprochene Wort. Es wird nichts geschnitten, es gibt keine Freigabeschleifen und auch keine Autorisierungsmöglichkeiten, wie sie Konzern-Bubis und Politiker so gerne haben.
Über eine Fortsetzung der Disputation würde ich mich freuen.
Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
Der Gesetzgeber hat sich über zwanzig Jahre Zeit gelassen, nicht nur die Rohstoffressourcen von Elektronikschrott, Altautos und Verpackungsmüll ökologisch sinnvoll zu nutzen, sondern auch die großen Potenziale des Hausmülls zu erschließen. Die Änderung des Kreislaufwirtschaftsgesetzes soll dazu dienen, noch mehr Abfälle zu verwerten, die bislang in der Restmülltonne landeten.
Der Bundestag will das Gesetz am Freitag beschließen. Doch könnte die SPD, die sich für die Interessen der kommunalen Betriebe eingesetzt hatte, das Gesetz im Bundesrat blockieren. Der Kern des Streites ist die Furcht der Kommunen, einen Teil des Abfallstromes zu verlieren.
Weizsäcker: „Die in Deutschland aufgebaute Überkapazität von Müllverbrennung war ein schwerer umweltpolitischer Fehler“
Die Logik der Müllgebühren-Kalkulation giert nach mehr Müll in der Restmülltonne, um die überdimensionierten Müllverbrennungsanlagen der Kommunen auszulasten. Wo das hinführt, kann man in den kommunalpolitischen Niederungen der rheinischen Tiefebene besichtigen mit teuren und zu großen MVAs in Bonn, Leverkusen und Köln. Aber wer redet heute noch über die Schmierenkomödie, die der Journalist Werner Rügemer so treffend als „Colonia Corrupta“ entlarvt hat. Die Zeche zahlen die Privathaushalte im Rheinland mit überhöhten Müllgebühren. Ökologische Faktoren wie Abfallvermeidung, Wiederverwendung, Reparatur, Recycling, Energiegewinnung oder die Reduktion des Verbrauchs fossiler Energien sucht man in der Restmüll-Kalkulation der Stadtkämmerer vergeblich.
Die Betriebskosten orientieren sich an der Tonnage.<
Je mehr Müll in den Verbrennungsöfen landet, desto geringer sind die Müllgebühren pro Tonne. Wird eine Müllverbrennungsanlage nicht ausgelastet, fallen „Leerkosten“ an, die zu einem Anstieg der Müllgebühren führen. „Die in Deutschland aufgebaute Überkapazität von Müllverbrennung war ein schwerer umweltpolitischer Fehler, auch wenn sie meist ‚ökologisch‘ begründet wurde“, kritisiert Ernst von Weizsäcker, Ko-Präsident des Internationalen Ressourcenpanels, gegenüber dem Debattenmagazin „The European“. Mein Müllepos ist dort heute erschienen.
Bei den ehrgeizigen Zielen, die sich die Bundesregierung in der Energiewende gesetzt hat, wäre es doch ein Treppenwitz, sich in der mehr als fragwürdigen Kameralistik der Gebietskörperschaften zu verheddern. MVAs sind Energiefresser mit beschämend schlechten Wirkungsgraden bei der Strom- und Wärmegewinnung – von der aufwändigen Rauchgasreinigung und der Entsorgung der MVA-Schlacke mal ganz abgesehen. Mit diesen technologischen Dinosauriern ist kein Staat zu machen. In der Umwelt- und Energiepolitik sollte man jetzt aufpassen, sich nicht in kleinkarierten Kämpfen um die Entsorgungshoheit von Plastikbechern zu verlieren. Daran sind leider auch die Herrscher über Gelbe Tonnen und Säcke nicht ganz unschuldig, die mit Phantasierechnungen die Entsorgungspreise nach unten mogeln (Siehe: Alles klar beim Clearing? Die buchhalterischen Wunder des Gelbe Tonnen-Systems http://ne-na.de/alles-klar-beim-clearing-die-buchhalterischen-wunder-des-gelbe-tonnen-systems-ein-fall-fuer-das-bundeskartellamt/001133)
Der Gesetzgeber sollte ähnlich vorgehen wie in der Telekommunikation. Klare Regeln für die Kreislaufwirtschaft formulieren und über die Bundesnetzagentur überwachen lassen – fernab von egoistischen Zielen von Kommunen und Entsorgungskonzernen.
Kleine hausmeisterliche Korrektur in Richtung des FAZ-Redakteurs.
So schreibt Andreas Mihm: „Bisher dürfen nur vorher durch den ‚grünen Punkt‘ lizenzierte Verpackungen in den Wertstofftonnen oder gelben Säcken entsorgt werden.“
Mensch Mihm. Auch die WAZ hat diesen Blödsinn schon geschrieben. Die Zeiten der Alleinherrschaft sind durch Interventionen des Bundeskartellamtes und der EU-Kommission schon lange vorbei. Mittlerweile muss sich der gewinnorientierte Grüne Punkt-Müllkonzern mit acht Konkurrenten um Marktanteile streiten. Da war es nur logisch, dass der Gesetzgeber in der fünften Novelle der Verpackungsverordnung die Kennzeichnungspflicht für Hersteller und Vertreiber in Deutschland abschaffte. Die Beteiligung an einem „Dualen System“ erfolgt nicht mehr durch den Aufdruck des Grüne Punkt-Zeichens.
Es läuft wie bei den Goldbärchen in der Thomas Gottschalk-Werbung. Sie gelten ja auch nicht als Symbol für die Süßwaren-Industrie, sondern stehen für ein einziges Unternehmen: Haribo. Beim Grünen Punkt ist es die Duales System Deutschland GmbH in Köln – nicht mehr und nicht weniger.
