Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?

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Ist der Kunde ein Prozess? Warum alte Managementweisheiten an der Komplexität des Netzes scheitern

Um in der hypervernetzten Aufmerksamkeitsökonomie überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, muss Kommunikation im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen – wenn man von Kanal überhaupt noch sprechen kann. „Push-Marketing im Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich Pull-Marketing durch, wenn der Kunde es als Service erlebt“, so die Erfahrung von Karl-Heinz Land von Microstrategy.

Das könne nur mit echter Personalisierung gelingen. Gefragt seien daher Lösungen, die die Fülle unstrukturierter Daten aus sozialen Netzwerken so aufbereiten, dass sie für die personalisierte Echtzeit-Kommunikation im Marketing und E-Commerce nutzbar werden.

Marktschreierei inmitten der Netzdialoge von Menschen ist kein probates Mittel der Kommunikation. Trotzdem wird man nach wie vor auf Twitter und Facebook mit der Werbepropaganda von Firmen zugeschüttet. Der vernetzte Kunde lässt sich von plumpen Schönwetter-Sprüchen immer weniger beeindrucken.

Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web und die Informationsmöglichkeiten via Smartphone-Apps wird das Konsumangebot immer transparenter.

„Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Er überblickt Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Damit verlieren die Unternehmen die Interpretationshoheit über das Markenerlebnis“, so eine Social Commerce-Studie von Mind Business und des Fachmagazins absatzwirtschaft.

Der soziale Filter entscheide immer mehr über Sieg und Niederlage im täglichen Geschäft. So werden Smartphones als ständiger Kaufbegleiter verstärkt in Anspruch genommen: 79 Prozent der Nutzer verwenden ihr Mobiltelefon als Entscheidungshilfe beim Einkaufen. 35 Prozent haben schon mithilfe ihres Handys Produkte und Dienstleistungen erworben und 28 Prozent nehmen ihr Handy gezielt zum Einkaufen mit, um Preise online zu vergleichen.

Getrieben durch die Social-Local-Mobile-Technologien ist die Reise des Kunden während der gesamten Kaufentscheidung komplexer geworden. Daher sollten Unternehmen ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken:

„Sie sind nicht länger nur in der Rolle des ‚Senders von Botschaften‘, sondern müssen Meinungsführer aktiv einbinden! In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut sollten Unternehmen heute generell sozialer, lokaler und mobiler denken. Diese Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: weg von einem technisch geprägt E-Commerce hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht“, schreiben die Autoren der Mind-Studie.

Die Empfehlungs-Kommunikation in Social Networks entziehe sich der Steuerung und Kontrolle durch das Unternehmen. Marken- und Onlinehändler müssten lernen, dass ihre Rolle primär im Beantworten von Fragen liegt und nicht im eigenen Sendungsbewusstsein.

Anbieter-Diktatur statt Wahlfreiheit

Facebook wird immer stärker als erste Anlaufstelle und damit auch als Plattform für Service-Anfragen entdeckt. Hier könnte man schnelle und unbürokratische Hilfe von den zuständigen Mitarbeitern des Unternehmens erhalten. Der Kunde entscheidet flexibel nach seinen Wünschen und seinem Nutzungsszenario über die Wahl des Kontaktpunktes – in der Theorie. Ob über Apps, Social Web, Chat, Skype, SMS, Brief, E-Mail oder Telefon. In der Realität besteht häufig immer noch ein Anbieter-Diktat in der Service-Kommunikation. So werden 9 von 10 Kundenanfragen auf Facebook nicht beantwortet. Twitter führt mit wenigen Ausnahmen in den Serviceeinheiten der Unternehmen ein kümmerliches Dasein und smarte Apps für den Kundendialog sucht man mit der Lupe. Häufig bleibt gar nichts anderes übrig, als das Telefon zu benutzen, in der Warteschleife seine Zeit zu verplempern und altbackene Spracherkennungssysteme zu bedienen („Sagen Sie 1,2, 3 oder Agent, um dann wieder in der Warteschleife zu enden“).

Personalisierter Service sieht anders aus: „

In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige. Wenn im Skript nicht steht was zu tun ist, wird gar nichts gemacht“, kritisiert Acquisa-Chefredakteur und Dosentelefon-Blogger Christoph Pause.

Im Lichte der Social Media-Öffentlichkeit funktioniere das nicht mehr. Dort könnten Kundenanfragen nicht als Kostenfaktor in maximal zwei Minuten abgemeiert werden, wie es bei Hotlines so häufig der Fall ist. Auf Twitter, Facebook oder Web-Chats müsse man auf Kunden eingehen. „Am Telefon ist es unmöglich“, meint Pause.

Siehe auch: Prozesse, Innovationen, Optimierungen und leere Worte: Die geheime Manager-Sekte im “Club der Phrasenschweine”

„Das ganze Gerede um Prozesse, Effizienz und Effektivität ist brotlose Kunst. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und kein kreativer Zerstörer, wie ihn Joseph Schumpeter beschrieben hat“, erklärt der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des Dienstleisters Bitronic.

Die Rationalitätsgläubigen

Routine, Prozesse und Regeln brauche man für die Herstellung von Produkten, für Wartung und Reparatur oder für die Buchhaltung. Bei Service-Innovationen komme man da schnell an Grenzen.

Es wäre schon ein großer Fortschritt, wenn sich Manager von ihrer Rationalitätsgläubigkeit verabschieden würden und stärker mit dem Unerwarteten kalkulieren, rät der IT-Personalexperte Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash:

„Wer gesellschaftliche und wirtschaftliche Phänomene nur in Aggregatzuständen wahrnimmt und berechnet, vernachlässigt die Wirkung von Innovationsrevolutionen. Technologien und Geschäftsmethoden können über Nacht wertlos werden. Etablierte Branchen gehen unter und neue entstehen. Der Routineunternehmer gehört zu den ersten Opfern“, sagt Nadolski.

Für Unternehmen, die es gewohnt sind, alle Karten in der Hand zu halten, ist die neue Macht der Kunden ein furchterregender Zustand. Entsprechend haben sie als Anbieter zwei Möglichkeiten, auf die neue Situation zu reagieren: Sie können versuchen, einer Kontrollillusion anheimzufallen und den Anschluss an die vernetzte Ökonomie zu verlieren oder:

„Sie gehen den Erfolg versprechenden Weg und geben den Kunden Zugriff auf ihre Daten und die Chance, mit den Mitarbeitern des Unternehmens zu interagieren“, so die Mind-Studie.

Aus der Sicht von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell, wird klar:

„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen. Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog.“

Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Kennzahlen, Kalendersprüche für ein besseres Qualitätsmanagement, Controlling-Denke oder imaginäre Prozesse scheitern an der Komplexität des Netzes.

Interessant auch:

Vernetzte Kunden diktieren das Tempo.

Dienstleistung auf den Schultern von Giganten.

Mein Plattenladen heißt Herunterladen.

Jeder Dritte geht per Handy oder Tablet ins Internet.

Haben Callcenter ausgedient?

Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.

Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla. Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.

Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.

Contact-Center-Network

Mit dieser Überschrift erschreckt das Telefonmarketingurgestein Günter Greff die Contactcenter Branche:

Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Günter Greff von Call Center Experts: „Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“ Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig. „Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger…
mehr …

Ganz anderer Ansicht ist der Redakteur Alexander Jünger von der Fachzeitschrift Call Center Profi. Unter dem Schlagwort…

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Immer mehr Service-Initiativen im Land der Service-Ärgernisse!

Es tut sich was in der Service-Szene. Neben dem von mir gegründeten Netzwerk für Dienstleistungsökonomie, der Smart Service-Initiative und dem Service-Blog von Bitronic wurde nun Service-Blogger aus der Taufe gehoben.

„Immer mehr Produkte sind austauschbar. Unverwechselbar macht ein Unternehmen heute sein Service. Mittlerweile arbeiten über 70% der Arbeitnehmer in Deutschland im Dienstleistungsbereich. Tendenz steigend. Denn immer mehr Firmen machen den Großteil ihrer Umsätze inzwischen im Dienstleistungsbereich. Wer es schafft, einen differenzierenden Service anzubieten, kreiert daher nicht nur ein emotionales Markenerlebnis, sondern kann darüber hinaus sein Geschäft ankurbeln. Die Service-Blogger haben es sich zur Aufgabe gemacht, gute wie schlechte Services von Unternehmen aufzudecken und auf persönliche Weise zu dokumentieren. Die Service-Blogger sind somit Deutschlands Seismographen für den Entwicklungsstand von Dienstleistungen“, schreiben die Macher des Blogs Ingeborg Trampe (selbständige Autorin, PR-Beraterin, Kundenzeitschriftenmacherin, Moderatorin und Coach in Berlin) und Markus Willnauer (Diplom-Volkswirt aus Köln, lebt und arbeitet seit 1999 in seiner Wahlheimat Hamburg als Unternehmer, Berater und Agenturchef von Cohen + West).

Das sind doch gute Zeichen für eine Republik, die sich immer noch über die guten, alten Zeiten des Industriekapitalismus definiert.

Interessant und erschreckend für die deutsche Servicequalität einer der ersten Beiträge des Blogs über eine neue Studie von Accenture. So nerven 85 Prozent der Befragten Computergesteuerte Call Center, 68 Prozent meiden Online-Service-Center und 51 Prozent fühlen sich mit der persönlichen Betreuung unzufrieden. Dramatische Folge: 64 Prozent haben bereits einen Anbieter wegen des schlechten Service gewechselt. „Dies ist Folge davon, das in den vergangenen Jahren in den Unternehmen der Kontakt zum Kunden als reiner Kostenfaktor gesehen wurde und dann unter den Stichworten kurzfristiger Bilanzkosmetik und Shareholder Value auch erfolgreich gesenkt worden ist. Dabei ist der Kundenkontakt und ein guter Service der Schlüssel zum Erfolg für die Zukunft eines Unternehmens. Bedenkt man einmal, wie hoch die Kosten für die Neukundengewinnung sind, ist ein solches Ergebnis erschütternd. Und die bestehenden Kunden sind auch die Multiplikatoren für die Neukundengewinnung der Zukunft, Stichwort Social Media“, schreiben die Service-Blogger. Weiter so!

Handy zum Diktat: Textnachrichten mit Spracherkennungssoftware verfassen – Nuance startet Kooperation mit Netzbetreibern

Bommer-Rede auf der Conversations in MünchenEin großes Potential für die automatische Spracherkennung sieht Nuance-Generalmanager Michael-Maria Bommer im Mobilfunk. Ich hatte dazu bereits einen Artikel für NeueNachricht geschrieben. Nach Aussagen von Bommer sind Softwarelösungen seines Unternehmens zur Handysteuerung bereits auf rund vier Milliarden Endgeräten vorinstalliert. „In diesem Jahr werden weltweit 1,1 Milliarden Handys ausgeliefert. Auf 880 Millionen Geräten ist Nuance-Technologie im Betriebssystem integriert. Insgesamt gibt es für die mobile Kommunikation zur Zeit die innovativsten und prägendsten Entwicklungen. Beispielsweise das Diktieren von SMS. Sie sprechen eine Botschaft ins Handy, die von dort an unseren Server geschickt, transkripiert und innerhalb von einer Sekunde als Text zurückgeschickt wird. Die Qualität, der Komfort und die Sicherheit, die mit diesem System etwa während der Autofahrt erzielt wird, ist enorm“, sagte Bommer auf der Fachkonferenz „Conversations“ in München. Davon sind auch andere Branchenexperten überzeugt.

„Wer Textnachrichten auf dem Handy verfassen will, muss immer noch viele Beschränkungen hinnehmen. Am Format der Endgeräte wird sich nicht viel ändern. Die Tastatur in unterschiedlichen Variationen ist für viele Menschen einfach zu klein. Sprachsteuerung wird sich hier über kurz oder lang durchsetzen, nicht nur beim Schreiben von Kurznachrichten, sondern auch bei Suchfunktionen“, prognostiziert Peter Weilmuenster, Vorstandschef des ITK-Dienstleisters Bitronic.

Die FAZ-Redaktion „Motor und Technik“ konnte jetzt eine Beta-Software von Nuance auf verschiedenen Geräten vom Nokia bis zum Blackberry testen. „Ein Tastendruck startet das System, man sagt beispielsweise ‚SMS an Klaus Müller auf dem Handy’. Die Software identifiziert den zugehörigen Eintrag im Telefonbuch des Geräts und bereitet das SMS-Formular vor. Mit einem weiteren Tastendruck diktiert man nun seine Nachricht, die Aufnahme landet via Mobilfunk in wenigen Sekunden bei Nuance, dort wird transkribiert und das Resultat in die SMS-Maske eingefügt. Eventuelle Fehler lassen sich flink berichtigen, weil der Nuance-Dienst zu jedem erkannten Wort mögliche und wahrscheinliche Alternativen mitschickt. Das alles klappt, wenn man sich auf ein, zwei Sätze beschränkt, deutlich schneller als die Eingabe der Nachricht per Hand, selbst wenn man ein luxuriöses Smartphone mit einer etwas größeren Tastatur hat“, schreibt der FAZ-Redakteur Michael Spehr.

Die Handy-Spracherkennung werde in Amerika zusammen mit AT&T entwickelt, in Deutschland soll ein solches System ebenfalls in Kooperation mit den Mobilfunk-Netzbetreibern starten. „Vorstellbar ist, dass manche Angebote für den Kunden sogar unentgeltlich bereitgestellt werden. Denn wenn man eine SMS schnell diktieren kann, wird man mehr davon verschicken“, so Spehr.

Was Nuance sonst noch vorhat, schilderte Marketingsdirektor Steve Chambers in seiner Eröffnungsrede auf der Conversations DACH seines Unternehmens in München.
Hier die Audioaufzeichnung: