“Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)”, schreibt Ityx in einem Blogpost.
Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.
„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.
Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.
Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).
“In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‘Produktion’, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft”, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).
Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.
Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:
Der Kauf via Internet ist für mich als Konsument tatsächlich mit vielen Mehrwerten verbunden. Ich kann Preise vergleichen, bin nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden, habe eine lückenlose Dokumentation mit Bestellhistorie und Rechnungskopien in meinem Kundenkonto – und nicht zuletzt die Bewertung anderer Käufer, die mich schon von so manchem Fehlkauf abgehalten hat. Bei telefonischen Kaufgeschäften bin ich allerdings sehr vorsichtig, dies geht nur dann gut, wenn ich vorher schon bis auf die Bestellnummer weiß, was ich benötige (z.B. Bürobedarf, Ersatzteile). Als sehr positiv aufgefallen sind mir in den vergangenen Jahren telefonische Bestellungen bei den Hotlines von DELL und APPLE; das war immer eine gute, unaufdringliche, an meinem tatsächlichen Bedarf orientierte Beratung. Andererseits bin ich auch ein Verfechter von “support your local dealer” und gehe gerne im Fachgeschäft vor Ort einkaufen, wenn denn dort der Service stimmt und ich als Kunde ernst genommen und fachlich qualifiziert beraten werde, ich Produkte vor dem Kauf ausprobieren oder in die Hand nehmen kann. Vorzeigebeispiele sind da für mich z.B. der inhabergeführte Buchhandel, das Fotofachgeschäft und der Fahrradspezialist. Insofern bin ich als Kunde kein entweder-oder, sondern ein sowohl-als-auch.
Geht mir genauso. Übrigens ist es bislang bei amazon nicht ein einziges Mal vorgekommen, dass ich mich beschweren musste. Wenn etwas nicht klappt, wird man vorauseilend informiert und explodiert nicht wie ein HB-Männchen. Auch eine gute Informationspolitik kann Service-Ärgernisse reduzieren. Es ist ja kein Beinbruch, wenn mal etwas schiefgeht. Und Fachhändler stehen bei mir auch noch hoch im Kurs – etwa die Buchhandlung Bittner in Kölle. Oder Radon in Bonn – da habe ich mein Rennrad gekauft. Die produzieren das auch selbst.
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