Es tut sich was in der Service-Szene. Neben dem von mir gegründeten Netzwerk für Dienstleistungsökonomie, der Smart Service-Initiative und dem Service-Blog von Bitronic wurde nun Service-Blogger aus der Taufe gehoben.
“Immer mehr Produkte sind austauschbar. Unverwechselbar macht ein Unternehmen heute sein Service. Mittlerweile arbeiten über 70% der Arbeitnehmer in Deutschland im Dienstleistungsbereich. Tendenz steigend. Denn immer mehr Firmen machen den Großteil ihrer Umsätze inzwischen im Dienstleistungsbereich. Wer es schafft, einen differenzierenden Service anzubieten, kreiert daher nicht nur ein emotionales Markenerlebnis, sondern kann darüber hinaus sein Geschäft ankurbeln. Die Service-Blogger haben es sich zur Aufgabe gemacht, gute wie schlechte Services von Unternehmen aufzudecken und auf persönliche Weise zu dokumentieren. Die Service-Blogger sind somit Deutschlands Seismographen für den Entwicklungsstand von Dienstleistungen”, schreiben die Macher des Blogs Ingeborg Trampe (selbständige Autorin, PR-Beraterin, Kundenzeitschriftenmacherin, Moderatorin und Coach in Berlin) und Markus Willnauer (Diplom-Volkswirt aus Köln, lebt und arbeitet seit 1999 in seiner Wahlheimat Hamburg als Unternehmer, Berater und Agenturchef von Cohen + West).
Das sind doch gute Zeichen für eine Republik, die sich immer noch über die guten, alten Zeiten des Industriekapitalismus definiert.
Interessant und erschreckend für die deutsche Servicequalität einer der ersten Beiträge des Blogs über eine neue Studie von Accenture. So nerven 85 Prozent der Befragten Computergesteuerte Call Center, 68 Prozent meiden Online-Service-Center und 51 Prozent fühlen sich mit der persönlichen Betreuung unzufrieden. Dramatische Folge: 64 Prozent haben bereits einen Anbieter wegen des schlechten Service gewechselt. “Dies ist Folge davon, das in den vergangenen Jahren in den Unternehmen der Kontakt zum Kunden als reiner Kostenfaktor gesehen wurde und dann unter den Stichworten kurzfristiger Bilanzkosmetik und Shareholder Value auch erfolgreich gesenkt worden ist. Dabei ist der Kundenkontakt und ein guter Service der Schlüssel zum Erfolg für die Zukunft eines Unternehmens. Bedenkt man einmal, wie hoch die Kosten für die Neukundengewinnung sind, ist ein solches Ergebnis erschütternd. Und die bestehenden Kunden sind auch die Multiplikatoren für die Neukundengewinnung der Zukunft, Stichwort Social Media”, schreiben die Service-Blogger. Weiter so!
