Auf der Suche nach den vernetzten Services….wird man kaum fündig :-(

In Vorbereitung auf einen Vortrag beim Call Center Verband, den ich am Donnerstag in Köln zum Thema „Über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie halte, habe ich mir noch einmal einige Stellungnahmen von Branchenvertretern und Umfragen der jüngsten Zeit angeschaut. Und die belegen ganz klar:

In Zeiten von E-Mail, Internet und mobilen Endgeräten wird schriftbasierte Kommunikation immer bedeutender – und einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, DE-Mail und Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, so liegt ihnen heute die schnelle und umfassende Lösung ihrer Probleme besonders am Herzen. Dies spiegelt das Ergebnis des „Global Contact Center Preference Report“ des Systemanbieters Avaya wieder. Danach werden insbesondere für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Mehr als 50 Prozent lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der Dialog via Telefon (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist.

Kunden wollen Apps und Web-Services statt Call Center

Gleichzeitig beschäftigt sich die in Kooperation mit Forrester Research weltweit mit 5.300 Verbrauchern durchgeführte Studie mit möglichen Ursachen. Auffallend ist dabei die rasant wachsende Bedeutung der mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt danach bereits mobile Apps, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen Telefonaten.

Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen.

Doch die stellen oft auf Durchzug: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, sagte mir Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview.

Siehe auch das Youtube-Video: Die App-Servicewüste.

Das bestätigt übrigens auch der App-Experte Ralf Rottmann im ersten Viertel des Gespräches mit dem Ich sag mal-Blog. Siehe das Youtube-Video: Expandierender App-Markt, IT-Zombies, Social TV und die Übernahme von Nokia durch Microsoft.

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx: „Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Lernfähig, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden und Mitarbeiter bei intelligenten Systemlösungen dynamisch in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird.“

Längst gelte es als erwiesen, dass moderne Methoden der semantischen Analyse und des Text Mining den mit Schlüsselbegriffen operierenden, regelbasierten Lösungen deutlich überlegen sind. Modernes Text Mining könne den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per E-Mail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreicht „intelligente Klassifizierungssoftware“ in Poststellen und Service-Centern Fehlerraten, die unter den üblichen Fehlerraten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen, weiß Klug:

„Ebenso ermöglichen die Lösungen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten, um den Kontext einer Nachricht zu bereits bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird.“

Ausführlich habe ich das Thema noch einmal in einem Beitrag für NeueNachricht gewürdigt: Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug: Was Maschinen und Künstliche Intelligenz so alles im Kundendialog leisten könnten.

Wer noch weitere Erkenntnisse, Ideen und Meinungen für meinen Vortrag am Donnerstag beisteuern möchte, ist herzlich eingeladen. Postings unten bei den Kommentaren.

Wenn nach den Nutzerdaten im Juli 2012 über 23 Millionen aktive Nutzer in Deutschland auf Facebook unterwegs sind, ist es ziemlich sträflich, so wenig den Kundenservice auf die vernetzte Welt auszurichten. Wobei Facebook nur ein kleines Beispiel dafür ist, wo zukünftig die Musik im Kundendialog spielt. Es gibt ja auch Alternativen wie Zurker 😉 So eine Art Anti-Facebook.

Lesenswert ist auch der folgende Beitrag: Facebook auf Webseiten – Want-Button als Signal an Unternehmen.

Über Flughöhen, Gestern-Branchen und digitale Trägheit

Eine kleine Zusammenfassung meiner heutigen Kolumne für Services Insiders:

Amerika ist stark in den wachsenden Branchen der digitalen Wirtschaft vertreten, Europas größte Börsenwerte liegen dagegen in den schrumpfenden Branchen wie der Telekommunikation, berichtet Focus-Redakteur Holger Schmidt:

„Weil das Kerngeschäft mit der Telefonie erodiert, steigen immer mehr Anleger aus der Branche aus. Zum Beispiel aus der Deutschen Telekom, deren Aktienkurs seit 2007 um rund 40 Prozent gesunken ist.“

Niederschmetternd klingt nach dem Focus-Artikel das Urteil von Hendrik Speck, Professor für digitale Medien:

„Wir werden das Wegbrechen vieler Marken westlicher Prägung erleben. Beim Personalcomputer haben wir das schon gesehen; bei Smartphones wird das auch passieren. Europa wird hier bald keine Rolle mehr spielen“, sagt Speck voraus, der sich intensiv in chinesischen Fabriken umgeschaut habe.

Die Technik in den Geräten sei heute wichtiger als die Marke; der Produktionsprozess mache den Unterschied.

„Es ist ernüchternd, wie effektiv die Chinesen gerade dabei sind, diesen Markt aufzurollen. Die Situation ist verdammt ernst“, erläutert Speck.

Ähnlich düster sieht es im Netz aus.

„In Deutschland wäre eine Plattform wie Youtube niemals entstanden. Sie wäre wenige Wochen oder Monate nach dem Start tot gewesen“, kritisiert Speck. Das Vorgehen, erst einmal populäre Inhalte anzusammeln und dann zu überlegen, wie alle daran verdienen können, habe überall funktioniert – nur in Deutschland nicht. „Man stelle sich vor, wie der Pferdekutschenverein damals eine innovative Verkehrspolitik bei der Einführung des Autos geregelt hätte. Nicht anders diskutieren wir heute über das Urheberrecht“, moniert Speck.

Deutschland neu erfinden

„Wir müssen uns in Deutschland neu erfinden. Im Land von Martin Luther, Johannes Gutenberg, Philip Reis, Konrad Zuse und Generalpostmeister Heinrich von Stephan ist die DNA ja vorhanden. Martin Luther, der ein kleines Mönchlein in der Provinz war, stellte mit seinen Thesen die Welt auf den Kopf. Auch heute sind Botschaften vonnöten, die über Wertschöpfungsketten und Aktienkurse hinausgehen. In sozialen Netzwerken brauchen wir einen Turbo-Innovator wie Gutenberg. Philipp Reis, der das Telefon erfand. Konrad Zuse den Computer und Heinrich von Stephan stampfte in wenigen Jahren die weltweit modernste Kommunikations-Infrastruktur und globale Unternehmen aus dem Boden. Warum machen wir aus diesem Paket nicht die Version 2.0 oder 3.0“, fragt sich Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Wir müssten die Digitalisierung des Lebens und der Wirtschaft viel stärker als Chance sehen und nicht als Bedrohung. Es sei ein Dreiklang aus Technik, sozialer Kompetenz und Inspiration gefragt.

„So sucht die Bundesregierung nach einem Konzept, um eine alternde Gesellschaft kostengünstig und würdevoll zu betreuen. Die grundlegende Erkenntnis: zu Hause in der Familie geht das einfach besser und billiger als in einem Altersheim. Ein Lösungskonzept fängt mit dem Smartphone in der Armbanduhr, Sensorik, Robotik und der Vernetzung mit Gesundheitsportalen an. Schließt aber Sozialverbände, Kirchen und Nachbarschaftshilfe mit ein. Gleiches gilt im Bildungswesen. Elektronische und vernetzte Medien können Wissen oft besser vermitteln als der Pauker. Was die Pads aber nicht können, ist Charakterbildung, soziale Kompetenz, Erlebnispädagogik. Hier gibt es das menschliche Alleinstellungsmerkmal. Wieder geht es um Computer, Internet in der Kombination mit soziale Kompetenz“, so Stahl im Gespräch mit Service Insiders.

Diese Liste lasse sich fortsetzen: Energie, Wohnen, Transport, Nahrungsmittel oder Landwirtschaft. Überall könne man nach Steve Jobs Effekten suchen und fündig werden. Oder sollte man es Gutenberg-Effekt nennen, oder Heinrich von Stephan Effekt, oder Luther-Effekt?

Social Shadow für eine Kommunikation ohne Barrieren

Vielleicht steckt das Problem einfach nur in den Köpfen und der falschen Sichtweise. Im Innovationsmanagement müsse man in der Lage sein, Probleme und Lösungen abstrakter zu beschreiben, so Dr. Gerhard Wohland vom Institut für Höchstleistungen auf der Ityx User Conference in Köln:

„Wer Probleme und Lösungen zu konkret beschreibt, kann nicht sehen, dass sie etwas miteinander zu tun haben.“

Erst wenn man die Flughöhe erhöht und von oben auf das ganze schaut, erkennt man neue Ideen für die Lösung von Problemen. Problem und Lösung müssten sich kennenlernen. Es entstünde eine völlig veränderte Kombinatorik von Technologien. Als Laserstrahlen erfunden wurden, sei nicht klar gewesen, welcher Nutzen für Netz-Technologien entstehen könnte. Heute seien Laser, Computernetze und Glasfaser gar nicht mehr voneinander zu trennen. Wir sollten in Deutschland endlich aufhören, nur die Korinthen zu zählen, fordert Netzwerkexperte Bernd Stahl. Zu beobachten in den Gestern-Branchen.

Statt zu klagen und zu zetern, sollte man das Beste von Google, Facebook, Apple und Microsoft nehmen und etwas bauen, worauf die amerikanischen Konzerne noch gar nicht gekommen sind:

„Als Kunde möchte ich eine Kommunikation zu einem Experten, einer Community, einer Maschine, einer intelligenten Waren ohne jegliche Barrieren. Man könnte einen semantisch annotierten ‚Social Shadow‘ in einer Cloud schaffen. Man kopiert sich seine Streams auf Facebook, Twitter oder auf seine Cloud, verlinkt das mit dem Rest und ergänzt das durch semantische Annotationen a. Damit hat man einen Mehrwert, der man so in den sozialen Netzen bislang nicht findet. Unternehmen verstehen ihre Kunden besser und bieten ihnen nahtlos das an, was sie wirklich brauchen. Warum sollen wir warten, bis Facebook oder Google das generisch aufgebaut haben“, resümiert Stahl.

Die komplette Kolumne findet Ihr hier.

Bernd Stahl wird seine Sicht der Dinge auch beim Obi Wan Kenobi-Panel der Informare in Berlin darlegen. Am 9. Mai, von 17 bis 18,30 Uhr. Gibt wohl auch einen Livestream. Teile ich Euch aber noch mit.

Ich bin übrigens nicht der Auffassung, dass die Zeit der Social Media-Experimente vorbei sei. Eigentlich schon wieder ein Thema für eine gesonderte Kolumne. Die Thesen des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft hauen mich übrigens nicht vom Hocker.

Die perversen Vorstellungen von schlecht angezogenen Cebit-Männern mittleren Alters

Dotcomtod-Alphonso mag die Cebit nicht. Ich mag Hannover nicht und auch die Computermesse geht mir seit Jahren auf den Zeiger. So richtig prickelnd war es auch in diesem Jahr nicht. Wer interessiert sich denn noch für Computer? Es geht um Apps, um Software, um die Wissensgesellschaft, um neue Arbeitsformen, um bürgerfreundliche Dienste des Staates, um – ja Don Alphonso – es geht auch um Social Media.

Aber nicht um Berater oder schlecht angezogene Männer mittleren Alters mit Bauchansatz, die sich auf dem Messegelände ihre Plastikschuhe ruinieren. Ich habe auch nicht den Eindruck gehabt, dass es um irgendwelchen technischen Schnickschnack geht. Um den berühmten Kühlschrank, der selbständig Eier nachbestellen kann und um Roboter, die meine Haushaltsaufgaben erledigen.

Gut, Reinhard Karger, Sprecher des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, sprach über Marmelade, die im Supermarkt mit mir kommunizieren kann. Das ist aber sicherlich eher metaphorisch gemeint, Don. Es geht um das Internet der Dinge und Dienste, um das jederzeit verfügbare Web, um Produktinformationen, die weit über das Haltbarkeitsdatum hinaus gehen. Siehe auch die dreiteiligen Youtube-Mitschnitte, die ich semiprofessionell (stümperhaft) angefertigt habe:

Übrigens entschied ich mich vor meiner Abreise zu den ollen IT-Managern kurzfristig gegen Plastikschuhe und wählte stattdessen braune Lederschuhe aus der Pionierzeit der amerikanischen Siedler (siehe Foto oben). Meinen Rennschlitten konnte ich nicht mitnehmen, da die Schneedecke in Hannover doch etwas dünn war. Gleiches gilt für meine Langlaufski von Fischer und für meine Carving-Ski von Völkl. Halbleere Messehallenestrichböden konnte man in Hannover ausgiebig bewundern, da muss ich dem FAZ-Buffetblogger recht geben.

Aber wo es richtig brummte, wo es gut angezogene Frauen und Männer zu bewundern gab, war die Webciety, die von Dunkelmännern der Social Media-Szene zum zweiten Mal organisiert wurde. Da gab es Lederschuhe zu bewundern, Stiefel, farbenfrohe Haarpracht, ab und zu richtig gute Vorträge. Die Halle 6 wirkte wie ein Magnet. Empfehlung an die Messeverantwortlichen: Macht doch aus der ganzen Cebit eine Webciety oder fusioniert einfach mit der IFA-Berlin.

Für die bildungsbürgerliche Modeberatung könnte man ja Don Alphonso gewinnen, der zudem die Messehallen im Stil der Renaissance (natürlich in der spanischen Variante) oder des Barocks (darauf fahren Katholiken ab) gestalten sollte. Auf alle Fälle sollte es eine Teststrecke für Rennschlitten geben, damit man mal sehen kann, was der eine oder andere Blogger wirklich drauf hat. Soweit die sportliche Kampfansage eines Bloggers mittleren Alters. Tischtennis, Kickern, Volleyball, Squash, Fußball oder Hallenslalom gingen natürlich auch.

Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant

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Über die Voice Days plus habe ich ja schon einiges berichtet. Interessant sind noch die Ausführungen von Professor Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) zu den sprachgesteuerten Diensten. Hier die O-Töne der Pressekonferenz. Am Anfang reden die beiden Vertreter der Nürnberg-Messe, dann Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel und am Schluss dann Professor Wahlster.

Sprachcomputer und die Forschung für Künstliche Intelligenz: Projekte, die unser Leben verändern werden

100 ProdukteUnternehmen und Wissenschaft in Deutschland sind bei der Entwicklung von automatischen Sprachdialog-Systemen nach Auffassung von Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel auf einem guten Weg und international sogar an der Weltspitze. „So zählt der Physik-Nobelpreisträger Theodor Hänsch das SmartWeb-Projekt von DFKI-Leiter Professor Wolfgang Wahlster zu den 100 Produkten der Zukunft , die unser Leben verändern werden – das ist sicherlich kein Zufall“, sagt Steimel.

So wollen Wissenschaftler das Auto zum mobilen Informationszentrum machen. „Das SmartWeb-Auto macht dem Nutzer das Leben besonders leicht, weil es die Informationen auf Nachfrage in gesprochener Sprache liefert. Eine Reihe von Sensoren sammeln Daten rund um das Auto, die durchaus in der Lage sind, eine Gefahrenstelle, etwa eine glatte Fahrbahn, zu erkennen. Ist das der Fall, wird nicht nur der Fahrer des Wagens gewarnt, sondern auch die Insassen nachfolgender Fahrzeuge werden informiert. Das System ergreift das Wort und leistet aktive Hilfe“, erklärt Wahlster.

Eine weitere Informationsquelle sei das Internet. Via Spracheingabe könne man nach Daten fragen, egal ob es um die letzten Fußballergebnisse gehe oder um die aktuelle Presseschau. „Im Vordergrund stehen jedoch sicherheitsrelevante Informationen. Sie reichen von Warnhinweisen und Staumeldungen bis zur Unterstützung bei der Parkplatzsuche. Die Informationen werden dem Fahrer als digitales Radiosignal übermittelt. Die Kommunikation mit dem Internet wird im Wagen über ein Bordgerät koordiniert. Dieses Instrument greift nicht bei jeder Nachfrage direkt auf das Internet zu. Es lädt vielmehr die Information einmal herunter und aktualisiert sie von Zeit zu Zeit. So wird der Zugriff auf Daten möglich, ohne ständig kostenpflichtige Mobilfunk-Verbindungen nutzen zu müssen“, so Wahlster.

Siehe auch:Künstliche Intelligenz zählt schon längst zur Alltagstechnologie