Warum der intelligente Kühlschrank kein Hirngespinst mehr ist

Wenn über Künstliche Intelligenz diskutiert wird, darf der „intelligente Kühlschrank“ nicht fehlen. Seit Jahren geistert er in Fachbeiträgen und Zukunftsprognosen umher, in der Realität findet man ihn nicht. Das will das Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) ändern. So hat das DFKI unter der Leitung von Professor Antonio Krüger ein Forschungslabor mit dem Namen „Innovative Retail Laboratory (IRL)“ in der Zentrale des Handelsunternehmen Globus in St. Wendel eingerichtet.

Vom intelligenten Kühlschrank zum Supermarkt der Zukunft
Vom intelligenten Kühlschrank zum Supermarkt der Zukunft

Hier steht zumindest ein smarter Kühlschrank der dem Nutzer mitteilt, dass die saure Sahne nur noch bis morgen haltbar ist, Frischmilch nachgekauft werden muss und auch die Wurstbestände sehr übersichtlich sind. „Mit viel Technik soll Einkaufen zum Erlebnis gemacht werden: übersichtlicher, informativer und transparenter. Am Bildschirm des Kühlschranks kann gleich eine Einkaufsliste erstellt werden. Jedes Familienmitglied kann seine persönlichen Vorlieben einstellen und im virtuellen Globus-Katalog nach neuen Angeboten suchen. Mit ein paar Klicks ist die virtuelle Einkaufsliste auch schon auf dem Handy gespeichert“, berichtet die Saarbrücker Zeitung.

Neue Formen der Interaktion mit dem Kunden werden entwickelt und für den Einsatz getestet: von personalisierter Verkaufsberatung über „sprechende“ Produkte, bis hin zum intelligenten Einkaufswagen der den Weg durch das Warenhaus anhand des Einkaufszettels plant und anzeigt, rezeptbasierte Kaufanregungen gibt, Produktvergleiche ausführt, personalisiert auf passende Sonderangebote hinweist und Zusatzinformation zu den Produkten gibt.

Das IRL konzentriert nach eigenen Angaben seine Aktivitäten nicht nur auf Konzepte und Technologien, die allein das SB-Warenhaus der Zukunft als Ort des Einkaufens betrachten. Die Beziehung des Warenhauses zu seinen Kunden beginnt vor dem Einkaufen schon mit der individuellen Einkaufsvorbereitung und personalisierten Angebotspräsentationen zu Hause und wird durch Produkt- und Verwendungsratgeber zu den gekauften Waren nach dem Einkauf weitergeführt. Erforscht und realisiert werden auch Konzepte der Innovationsallianz Digitales Produktgedächtnis des Bundesministeriums für Bildung und Forschung: Im Projekt SemProM – Semantic Product Memory – werden Schlüsseltechnologien für das Internet der Dinge entwickelt. Produkte führen Tagebuch, Smarte Labels geben ihnen ein Gedächtnis und unterstützen intelligente Logistik.

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Durch integrierte Sensoren werden Herstellungszusammenhänge transparent, Lieferketten und Umwelteinflüsse nachvollziehbar. Der Produzent wird unterstützt, der Verbraucher besser informiert. An der Tiefkühltruhe erfährt der Kunden beispielsweise, dass der Spinat Laktose enthält und wie sich daraus eine Lasagne zubereiten lässt, der „digitale Sommelier“ gibt an, dass der Chardonnay gut zu Salat und hellem Fleisch passt sowie eine feinwürzige Note von Vanille und Frucht besitzt. Und die Bananen am Obsttresen stammen aus der Dominikanischen Republik und genügen den Bio-Standards, erklärt die virtuelle Beraterin.

Mit Sensoren bekommen Produkte ein Gedächtnis, um Informationen für Rezepte, Inhaltsstoffe, Ökobilanzen oder Lagerungsvorschläge zu vermitteln: „Im Moment ist das noch sehr teuer“, erklärt Antonio Krüger gegenüber der Saarbrücker Zeitung, der seit April die Professur am DFKI innehat, „aber wir gehen davon aus, dass in zehn Jahren die technologischen Möglichkeiten vorhanden und auch erschwinglich sind. Wir wollen zeigen, was möglich ist.“

Supermarkt-Waagen als Einkaufsassistenten
Supermarkt-Waagen als Einkaufsassistenten

Transparenz ist dabei einer der wichtigsten Faktoren für den Supermarkt der Zukunft, bestätigt Tudor Andronic aus dem Leitungsteam des Bereichs Retail Systems Development beim Technologiespezialisten Bizerba. „Es gibt bereits mehr Prozessoren als Menschen. Jeden Tag fließen unglaublich viele Datenmengen ins Internet. Gefragt ist jetzt die Kunst, die richtige Daten einfach zur Verfügung zu stellen. Dafür brauchen wir vordefinierte Schnittstellen sowie intelligente und adaptive Modelle, wie sie vom DFKI entwickelt werden“. Sein Unternehmen sei darauf vorbereitet und habe in entsprechende IT-Architekturen investiert, um die Visionen von Bill Gates „Information at the fingertip“ zu realisieren. „Aus den Technologien müssen jetzt Werte generiert werden mit den richtigen Inhalten, Empfehlungen und personalisierten Informationen. Zehn Jahre, wie von Professor Krüger prognostiziert, werden wir nicht mehr warten müssen. Das kommt schneller“, resümiert Andronic.

Mit dem Projekt „Supermarkt der Zukunft“ zählt das DFKI zu den „365 Orten im Land der Ideen“, die in diesem Jahr jeweils an einem Tag ihre Ideen präsentieren können.

Die elektronische Flut: Wie mit Künstlicher Intelligenz der Informationsstress bewältigt werden soll

Die E-Mail-Überflutung droht nach Ansicht von Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends, zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden: „Wir leben von den Ideen unserer Leute. Doch die Mailflut unterbricht permanent kreative Prozesse und zerstört die Kommunikationskultur“, beklagt sich der Werbefachmann nach einem Bericht der Welt am Sonntag (WamS). Ein breiter und schnell fließender Strom schwappe über Berufstätige, die ihre Arbeit an einem internetfähigen Computer versehen. „Ein Teil kommt von außen – es sind digitale Wurfsendungen, in denen für Potenzmittel, Reisen oder Glücksspiele geworben wird. Selbst wenn nur ein Prozent der Botschaften solche ‚Spammails’ sind, will der Softwarehersteller McAfee errechnet haben, entstehen einem Unternehmen mit 1000 Mitarbeitern dadurch jährlich rund 40.000 Euro Kosten“, so die WamS.

Dazu komme der tägliche kommunikative Overkill, für den es noch keine Filter gibt. Eilige Terminsachen, Sitzungsprotokolle, Rückfragen, zotige Powerpointwitze. „Der Strom versiegt nie und fordert ständige Aufmerksamkeit. Wer ihn staut, steht nach dem Urlaub vor einem ganzen See, und es fließt ständig nach“, schreibt der WamS-Redakteur Steffen Fründt. Mailserver würden auch keine Vorzimmer mehr kennen. „Früher wurde die Post von den Sekretariaten für Führungskräfte vorsortiert und nur das Wichtigste kam in die Tagesmappe. Heute beschäftigen sich die meisten Chefs höchst persönlich mit ihrem elektronischen Posteingang“, sagte Lars Thomsen vom Münchner Trendbüro „Future Matters“ beim Mehrwertforum der Deutschen Telekom in Berlin.

Informationsflut bewältigen mit Künstlicher IntelligenzDie permanente Informationsüberflutung führe zu Gefühlen von Überlastung und Fremdbestimmung. In immer mehr Jobs liege die zentrale Kompetenz in einem professionellen Medienmanagement. So wendet die Firma ItyX, Systemintegrator und Spezialist für Kundeninteraktionen, Methoden der Künstlichen Intelligenz an für die automatisierte E-Mail-Verarbeitung. Das Spezialgebiet von ItyX-Vorstand Andreas Klug ist die Computerlinguistische Forschung zur Optimierung von digitalen Geschäftsvorfällen.

„Unser System ‚Mediatrix’ kann beispielsweise im Kundenservice eingehende E-Mails analysieren und intelligent an verfügbare Servicemitarbeiter verteilen. Es senkt die Bearbeitungszeiten um 25 bis 55 Prozent“, sagte Klug bei seinem Mehrwertforum-Vortrag „Digitale Innovation trifft Künstliche Intelligenz. Es handele sich um ein lernfähiges System auf Basis dynamischer Lernmengen. „Durch den Einsatz von Mediatrix steuert das Bosch Communications Center (BCC) mandantenspezifische E-Mail-Prozesse und baut gleichzeitig essentielles Wissen auf“, ergänzte BCC-Manager Gerd Hauer, verantwortlich für den Standort Berlin. Die E-Mail-Anfragen werden automatisch kategorisiert und Expertenteams zugeordnet. Die Mitarbeiter erhalten Antwortvorschläge. Es gibt Übersichten der Kundenhistorie, Nachverfolgungs- und Eskalationsfunktionen sowie eine integrierte Wissensdatenbank.

Auf dem Mehrwertforum wurde zudem ein System vorgestellt, um die Ressourcenauslastung im Kundenservice und die Qualität der Servicebearbeitung zu verbessern. Um für die automatische Anrufverteilung ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläuterte Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.

Dialogmanager In der Optimierung der Mensch-Maschine-Schnittstelle sieht Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, den Schlüssel zur Bewältigung der Informationsflut. Intelligente Systeme sollten in der Lage sein, Vorschläge zu unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck‘ des Kommunikationspartners müssen antizipiert werden“, sagt Pape. Er favorisiert den virtuellen Dialog Manager: „Er ist das Gehirn des Systems: Stratege, Controller, Informationsassistent, Vertriebsmitarbeiter: Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die übrigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden“, erläutert Pape die Vorzüge einer intelligenten Automatisierungsstrategie.

Mehrwertforum in Berlin: Virtuelle Call Center, digitale Innovationen durch Künstliche Intelligenz und die Zukunft der Kommunikation

Software verbindet immer mehr den privaten Lebensraum mit dem Geschäft: Arbeit ist Teil des Privatlebens und das Private vermischt sich mit Beruflichem. Das gilt mittlerweile auch für die Call Center-Branche. In einer vernetzten Welt müssen sich besonders die Anbieter im Kundenservice ständig neu ausrichten. Den Aufbau und Ablauf einer Organisation in Beton zu gießen, um sie auf Effizienz zu trimmen, gelingt immer weniger.

ThTlabs_005In der Telekom-Forschungseinrichtung T-Labs in Berlin wird deshalb nicht der Mensch, sondern der Arbeitsplatz mobil – das Büro steckt quasi in der Hosentasche: „Wir möchten nicht das Büro abschaffen, sondern es allgegenwärtig machen“, so die Visionen von Hermann Hartenthaler von T-Labs. Wo immer man sich gerade aufhalte, soll überall und jederzeit die Möglichkeit bestehen, sich in dem vertrauten Arbeitsumfeld zu bewegen. Call Center-Agenten arbeiten immer häufiger an wechselnden Standorten und Arbeitsplätzen für ein- und dieselbe Hotline. Moderne Softwarelösungen wie die webbasierte Automatic Call Distribution (ACD) der Deutschen Telekom verbinden dabei Anrufer automatisch mit dem richtigen Ansprechpartner – und das ohne teure Investitionen in Technik vor Ort.

Ungenutzte Ressourcen könne man besser ausschöpfen und eine optimale Erreichbarkeit von Services sicherstellen. Mitarbeiter könnten sich selbstständig und zu jeder Zeit am ACD-System anmelden – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort. Das heißt: Obwohl räumlich von einander entfernt, werden die Agenten Teilnehmer eines großen virtuellen Call Centers. Anrufer wählen eine Servicenummer und erreichen stets einen Gesprächspartner – ganz egal, wo dieser sitzt.

Der Anwender benötigt allerdings ausgefeilte Instrumente für die Steuerung und das Monitoring des Telekommunikationsverkehrs. Diese Instrumente müssten so zeitnah wie möglich greifen und ständig verfügbar sein – nur auf dieser Basis kann das Servicemanagement schnell und gezielt agieren. Die Notwendigkeit dieser Qualitätskontrolle belegt der „Customer Self Service Report“ des Marktforschungsinstituts Harris Interacitve: In einer Umfrage gaben 59 Prozent der Verbraucher zu Protokoll, dass sie Unternehmen nach einer negativen Call Center-Erfahrung dauerhaft den Rücken kehren. Der Einfluss telefonischer Dienste auf das Ansehen der Firmen ist also erheblich. Entsprechend wichtig sind Erfolgskontrollen des Serviceniveaus. Um für die ACD ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläutert Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.

Mit dem Tool erweitere die Deutsche Telekom ihre erfolgreiche Call Center-Lösung aus dem Netz um eine zentrale Funktion. Echtzeitinformationen seien für die effiziente Steuerung eines Call Centers unabdingbar. Genau so wichtig sei es, die Daten und Indikatoren übersichtlich darzustellen. Das werde etwa mit einer professionellen grafischen Aufbereitung der Informationen durch das Web Enterprise Monitoring ermöglicht. Manager und Teamleiter könnten auf einen Blick den Status und das Service Level erfassen, um die Ressourcenauslastung zu optimieren.

Mehrwertforum im Axica Kongresscenter am Brandenburger Tor
Mehrwertforum im Axica Kongresscenter am Brandenburger Tor
„Die netzbasierte ACD ist ein Highlight unter der Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom“, sagt Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Managed Services bei der Telekom im Vorfeld des Mehrwertforums https://mwl.telekom.de/mehrwertforum in Berlin. Das Echtzeit-Monitoring von VoicInt steigere den Nutzwert der Lösung noch einmal deutlich. Das System wird auf dem Mehrwertforum vom 13. bis 14. Mai in Berlin präsentiert. Weitere Themen: Dieter Brandes, ehemaliger Aldi-Manager äußert sich zur Kunst der Einfachheit. Andreas Klug von der ITyX Solutions AG und Michael Schneider vom Bosch Communication Center zeigen auf, wie digitale Innovationen auf Künstliche Intelligenz treffen. Hiogi-Chef Björn Behrendt präsentiert Geschäftsmodelle im Zeitalter von intelligenten Web und Social Communities. Perspektiven von Internet-TV und Mehrwertlösungen der Zukunft beleuchten Dr. Randolph Nikutta von T-Labs und Johannes Nünning, Leiter Strategie Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom.

Luhmann, semantische Technologien und die Internet-Kommunikation: Web 3.0 soll Internet-Nutzer besser verstehen

Das Computer-Vermächtnis des Soziologen Niklas Luhmann
Das Computer-Vermächtnis des Soziologen Niklas Luhmann
Das Unternehmen iQser hat ehrgeizige Ziele, die landläufig unter dem Schlagwort Web 3.0 laufen. Es setzt auf semantischen, um die Flut von Informationen durch eine automatische inhaltliche Analyse zu bewältigen. Semantische Verfahren waren lange Zeit nur ein Experimentierfeld der Wissenschaftler, berichtet die FAZ und zitiert den iQser-Chef Jörg Wurzer mit der Aussage: „Jetzt hat die Semantik die Wissenschaft verlassen. Es gibt viele Startpus, die sich damit beschäftigen“. Und damit sei nicht nur das Großprojekt Theseus gemeint, das vor allem von großen Unternehmen getragen wird. „Unternehmen stehen vor der Herausforderung, eine Fülle von Informationen zu verarbeiten, die von Jahr zu Jahr wächst. Die hohe Verfügbarkeit von Informationen im Internet und immer mehr Anwender sowie Organisationen, die an der Produktion von Informationen beteiligt sind, tragen zu diesem Prozess bei“, teilt iQser in einer Presseerklärung mit.

Mit einer Software wolle man alle wichtigen internen und externen Informationen automatisch vernetzen. Jedes Dokument, jede E-Mail und jede Nachricht werde Projekten, Aufgaben oder Personen zugeordnet. Man solle nicht mehr nach Informationen suchen, sondern ihren Kontext auswählen und automatisch alle Informationen geliefert bekommen, die zu diesem Kontext gehört. Das könnten neue Forschungsberichte oder aktuellen Nachrichten sein.

Gute Idee: Reiseportale mit Nutzerkommentaren aus dem Social Web kombinieren
Gute Idee: Reiseportale mit Nutzerkommentaren aus dem Social Web kombinieren
So könnten Reiseziele auf Portalen wie Triptivity mit passenden Nutzerkommentaren aus sozialen Netzwerken oder mit Reisebeschreibungen angereichert werden. „Ein zweites Analyse-Ergebnis gibt einen Überblick darüber, welche Themen in den Artikeln behandelt werden, in welche Aspekte sie sich auffächern und welche grundlegenden Fakten vermittelt werden. Das dafür automatisch ermittelte Begriffsnetz wird in Form eine Baumes dargestellt, den der Anwender nutzen kann, um sein Interesse einzugrenzen und eine entsprechende Artikelauswahl vorzunehmen“, so iQser.

Mitarbeiter würden einen Überblick über die verfügbaren unstrukturierten Informationen erhalten, ohne diese zuerst sichten zu müssen. Anschließend sei eine Auswahl nach Interessenschwerpunkten möglich. Mit einem Web-Monitoring könne man erkennen, in welchem Zusammenhang im Internet über ein Unternehmen und seine Produkte diskutiert wird.

Experten für Künstliche Intelligenz sind sich einig, dass bei den neuen Projekten des semantischen Webs die Sprache eine ganz entscheidende Rolle spielen muss. „Beim Web 3.0 versucht man die Ergebnisse der Sprachforschung zu nutzen, um Suchbegriffe oder natürlich-sprachliche Suchanfragen tiefer zu analysieren und semantisch anzureichern. Suchergebnissen sollen am Ende präziser, besser strukturiert und um viele andere, nahe liegende Themengebiete angereichert werden. Idealerweise kann eine gestellte Frage dann auch in einem Satz beantwortet werden“, so die Erkenntnis des Sprachdialogexperten Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Diesem Trend entgegen komme die immer stärkere semantische Aufbereitung der Webinhalte in vielen Suchbereichen durch Internetnutzer, auch „Prosumer“ genannt, die in weltweiten Netzwerke aktiv sind. Das beste Beispiel hierfür sei Wikipedia. „Bisher musste das Wissen weitestgehend manuell in sogenannten Ontologien oder Taxonomien erstellt werden, welche die Begriffe zu einander in Beziehung setzen und daraus Wissensrepräsentationen unterschiedlichster Domänen bilden. Firmen wir iQser versuchen nun, das Wissen im Intranet oder Internet automatisch aufzubereiten. Das Ergebnis sollte eine Antwort und keine ewig lange Ergebnisliste mit vielen irrelevanten Texten sein“, erläutert Pape.

Sprachdialogsysteme machen das Web 3.0 zu einer Antwortmaschine
Sprachdialogsysteme machen das Web 3.0 zu einer Antwortmaschine
Gekoppelt mit Spracherkennung und Sprachsynthese könne dieser Weg zu ganz neuen Sucherfahrungen führen. Eine gesprochene Frage zu einem beliebigen Thema werde dann auch mit einem gesprochenen Satz beantwortet. „Dieses Szenario ist keinesfalls Science-Fiction, denn parallel zu den Fortschritten in der Suchtechnologie macht auch die Spracherkennung enorme Fortschritte. Auch die Dialogtechnologie spielt hier ein bedeutende Rolle, da bei vielen Anfragen weiterführende Fragen und Präzisierungen erforderlich sind“, sagt Pape. Die Frage „Wie komme ich jetzt am schnellsten nach Berlin?“ macht die Klärung erforderlich, ob man mit Zug, Auto oder Flugzeug reisen möchte. Es werde nach Ansicht des SemanticEdge-Chefs noch lange dauern, bis die vielen Informationen semantisch erschlossen und die wichtigsten Nutzungsszenarien klar sind. Bei Fahrplaninformationen, Navigation oder Adressdaten sei jetzt schon vieles möglich. Frei nach dem Soziologen Niklas Luhmann muss das semantische Web drei Komponenten der Kommunikation erfüllen: Mitteilung, Information und Verstehen.