Call Center-Blues oder doch eher Totenrequiem? Über die Konsequenzen von Kundenservice im Social Web

am 30. August 201231. August 2012 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft19 Kommentare

Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrie und Service Internet, hat ein Buch herausgegeben unter dem Titel „Kundenservice im Social Web“.

Löblich. Denn obwohl ich ja regelmäßig gegen die Service-Vorhölle namens Call Center oder Hotline anschreibe, sieht die vernetzte Service-Ökonomie leider auch nicht viel besser aus – das gilt für soziale Netzwerke und noch stärker für Apps. Service-Apps kann man mit der Lupe suchen. Jedenfalls bin ich freundlicherweise von dem Herausgeber des Dialog-Werkes gebeten worden, ein paar Frage zu beantworten. Wer sich das Buch zulegt findet mich auf den Seiten 34 bis 36. Generell ist das Opus gut geeignet, sich einen kompakten Überblick zu verschaffen. Es ist gespickt mit Statements von Experten, die ich zum Teil auch schon mal vor dem Mikrofon hatte. Etwa Anne M. Schüller, Heike Simmet, Michael Buck, Mirko Lange, Günter Greff, Daniel Backhaus oder Peter Gentsch. In den nächsten Wochen werde ich sicherlich auf das eine oder andere Kapitel im Werk von Bock eingehen. Hier schon mal als Anwärmer das Interview mit mir (die Version ohne Lektor):

Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?

Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber. Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat:

„Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“

Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich das in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise der After Sales-Spezialist Peter B. Záboji. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.

Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?

Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht. Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.

Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?

Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.

Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?

Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht.

Soweit die Leseprobe. Interessant zum Call Center-Blues oder besser gesagt zum Call Center-Totenrequiem ein Blogpost von Bernie Steimel: Der autonome Kunde – neue Herausforderungen für den Service:

„Getrieben durch das Internet wächst der schriftliche Austausch von Informationen im Kundenservice deutlich. Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect, bei der die Entwicklungen im Contact Service untersucht wurden, hat gezeigt: Die neuen Medien werden mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle, auf die 44 Prozent entfallen.“

Die Hotline-Talfahrt hat schon begonnen – abwärts geht es schon seit 2006, obwohl die vernetzten Services noch gar nicht richtig ausgereift sind.

Das habe ich hier und in meinen Kolumnen sehr oft thematisiert. Drei Beiträge nur als Beispiel.

Warum die Firmen-Chefetagen die App-Economy verpennen.

Laienspieler in der App-Economy: Warum Firmen ihre Kultur fürs Mobile Business ändern müssen.

App-Economy: Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

Ich habe übrigens ein überzähliges Exemplar von Kundenservice im Social Web auf meinem Schreibtisch. Der erste Kommentator bekommt es von mir als kleines Dankeschön zugeschickt. Aber nicht die Adresse vergessen.

Maschen gegen die Netz-Monopolisten

am 8. August 20128. August 2012 von gsohnin "Apple", "Google", "Web 2.0", Forschung, Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien, Social Web, USA, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar

Wie gestern angekündigt, beschäftige ich mit den von Sascha Lobo zu recht geforderten Alternativen zu den Web-Monopolisten. Nicht nur herumnörgeln, sondern konstruktive Vorschläge zur Weiterentwicklung des Netzes machen. Hier der Versuch im Debattenmagazin „The European“. Auszug:

Für den Systemingenieur Bernd Stahl liegt die Lösung in dezentralen Strukturen, die für mehr Konkurrenzdruck sorgen könnten.

„Immer mehr Leute denken über sogenannte Mesh-Networks nach. Es wäre eine Renaissance des ursprünglichen Internet Spirits“, so Stahl von Nash Technologies.

Internet ohne Kontrollpunkte

Personalisierte Cloud-Dienste unterliegen dann keinem Diktat mehr von Algorithmen oder moralinsauren Web-Konzernen. Ähnlich sieht das Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht. Eine gemeinsame Infrastruktur soll durch die Vernetzung vieler einzelner lokaler Netze entstehen, die Daten untereinander weiterreichen. Damit würden die zentralen Kontrollpunkte des Netzes entfallen und man stärkt das emanzipatorische Potenzial des Netzes.

Virtuelle Assistenzsysteme wirken dann als Stützpfeiler und nicht als Heilige Inquisition. Sie befreien mich von ärgerlichen Routinearbeiten. Nicht mehr und nicht weniger. Der Rest wird bestimmt durch die eigene Intuition und die kann man auch künftig nicht perfekt vorhersagen.

Unendlich viel wichtiger als die nächste stirnfaltige Beschwerde über Google & Co. wäre es, die Schaffung einer nichtkommerziellen digitalen Öffentlichkeit auf die politische Agenda zu setzen, die nicht den Regeln der Börsen folgt. Das nötige Geistkapital für eine Anti-Monopol-Strategie sei in der deutschen Forschungslandschaft vorhanden, so der Netzwerkspezialist Bernd Stahl. Das Ganze könnte sogar noch mit einer Verbesserung der Netzqualität angereichert werden:

„Mein Traum ist ein Social Media Dial Tone. Darüber ist noch nicht viel gesprochen worden. Einen Dial Tone kennt jeder von uns aus dem Telefon – es geht um den Wähl-Ton. Er garantiert den ständigen Zugriff auf Dienste, unabhängig vom Operator und vom Aufenthaltsort meines Kommunikationspartners sowie ohne Ausfälle, die bei Skype, Twitter, Facebook oder Apps an der Tagesordnung sind. Beim Social Media Dial Tone stürzt nichts ab. Keine Mehrfachkonten. Keine separaten Social Media-Inseln. Ein Access. Ein View. In alle Netze. Semantisch angereichert. Sozusagen unter einer Haube. Wieso muss der Wildwuchs-Spaghetti der Entwickler dem Internet-Nutzer eins zu eins zugemutet werden? Es geht darum, aus sozialen Netzwerken echte Services zu generieren: vernetzt, hochverfügbar, flexibel und unabhängig vom Endgerät“, erklärt Stahl.

Gleiches gelte für die Vernetzung von Cloud-Diensten, die bislang nur als Silos angeboten werden. Es lohnt sich also, über Alternativen zu Google, Apple, Facebook und Amazon nachzudenken. Dann muss man sich auch weniger Gedanken machen über den Preis der Daten, den wir für Kostenlos-Dienste zahlen müssen.

Was es mit dem Social Media Dial Tone auf sich hat, erläutert Bernd Stahl in einem Blogpost.

Woz warnt vor Benutzungsbestimmungen der Cloud-Dienste #AGB-Diktatur

am 6. August 2012 von gsohnin "Apple", "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Social Web, Steve Jobs, USA1 Kommentar

Apple-Mitgründer Steve Wozniak warnt nach einem Bericht von Giga.de vor den populären Cloud-Diensten. Auch bei Woz stehen die Benutzungsbestimmungen im Zentrum der Kritik. Die habe ich ja als AGB-Diktatur bezeichnet:

“Ich mache mir sorgen darum, dass alles in die Cloud wandert”, so Wozniak. “Ich glaube, das wird entsetzlich werden. Ich glaube, dass wir in den nächsten fünf Jahren viele schreckliche Probleme haben werden.” Mit der Cloud besäßen die Benutzer überhaupt nichts mehr, “das hat man schon beim Anmelden weggegeben”, so Woz.

“Ich möchte, dass ich das Gefühl habe, dass mir Sachen gehören. Viele Leute glauben: ‘Oh, das ist doch alles letztendlich auf meinem Computer’, aber ich sage, dass, wenn wir immer mehr ins Web und auf die Cloud übertragen, wir immer weniger Kontrolle darüber haben werden”, erklärt der Weggefährte von Steve Jobs.

So werden höchst sinnvolle Dienste ad absurdum geführt. Im Endergebnis ist das nicht anderes als maschinengesteuerter Paternalismus der zu politisch fragwürdigen Netzsperren führt. Die Regeln setzen bigotte Konzerne nach Gutherrenmanier. Solange Wettbewerb herrscht, relativiert sich die Moralkeule, die in den unlesbaren Geschäftsbedingungen eingemeißelt wird. Ich kann ja mit den Füßen abstimmen und den Anbieter wechseln. Was aber passiert, wenn auch das nicht mehr möglich ist?

Wenn ich als Kunde von Web-Konzernen keine Wahlfreiheit mehr habe und sich die Firmenlenker als Zensor meiner Daten in Szene setzen, kann von einer Wahrung meiner Privatsphäre keine Rede mehr sein. Und das ist wesentlich kritischer als die stümperhaft personalisierten Werbeeinblendungen, die man mir auf irgendwelchen Websites an den Kopf knallt. Im Prinzip müssten die Cloud-Anbieter die gleichen Regeln verfolgen wie Hersteller von PCs. Hier kann ich ja auf meiner Festplatte Daten speichern, ohne das die PC-Firma irgendwelche Eingriffsmöglichkeiten hat. Und ob das kriminelle oder sittenwidrige Handlungen sind, kann nur die Justiz entscheiden und sonst keiner, schon gar nicht die Moralprediger von Microsoft, Google oder Apple.

Siehe auch:

Die AGB-Diktatur – Plädoyer für politische Netzneutralität.

PORNO-VERBOT IN MICROSOFT-CLOUD.

Stand-by geschaltetes Kontrollgremium des Kleingedruckten: Microsoft und die Cloud-Zensur.

Repression verdünnen und mehr Anarchie wagen: Auch in Unternehmen!

am 31. Juli 201224. August 2012 von gsohnin "Apple", "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, USA2 Kommentare

Repression verdünnen, das Leitmotto des Ich-sag-mal-Blogs, täte auch den Organisationen in Wirtschaft und Politik gut. Etwas mehr Anarchie wagen, liebwerteste Gichtlinge der Befehl-und-Gehorsam-Fraktion. Hübsch beschrieben übrigens in dem Buch „TRIAL AND ERROR“ von Tim Harford. Die deutsche Übersetzung ist gerade im Rowohlt-Verlag erschienen. Auf Seite 347 ff. schildert er die Wirkung von so genannten Shunk-Works-Abteilungen. Bei Lockheed ist das schon in den 50er Jahren praktiziert worden. Die beteiligten Ingenieure arbeiteten in einem Zirkuszelt, spielten einander Streiche, kamen zwanglos gekleidet zur Arbeit und waren nicht in die reaktionäre Unternehmenskultur eingebunden.

Sie genossen Narrenfreiheit und entwickelten Dinge, die nichts mit dem Kerngeschäft des Konzerns zu tun hatten. Die üblichen Hahnenkämpfe bei der Verteidigung von Macht und Positionen fanden in diesem Team nicht statt. Üblich ist ja eher Vermeidungsverhalten und Unterdrückung von Innovationen. Sie könnten ja den eigenen Arbeitsplatz in Frage stellen. Ähnlich verhält es sich bei der Einführung von Social Media-Technologien für interne und externe Abläufe in Organisationen.Wikis, Blogs und Feeds könnten traditionelle Instrumente der Kommunikation in großen Unternehmen ablösen. Nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung bieten Social Media-Technologien auch für Firmen nützliche Effekte, internes Wissen besser zu erfassen, zu speichern und mit anderen zu teilen. Soweit die Theorie. So schreibt die SZ-Autorin Christiane Siemann:

„Die Umstellung auf Enterprise 2.0-Strukturen ist für manche Beschäftigte und Führungskräfte schwierig. So sind selbst Mitarbeiter, die privat in jeder freien Sekunde twittern, chatten und bloggen, oft unsicher, ob und wie sie im betriebsinternen Kontext agieren sollen. Ihre Zweifel: Ist meine Meinung überhaupt gefragt? Ärgert sich mein Chef über Anregungen oder Kritik? Wie reagieren die Kollegen?“

Am Ende geht es um Macht und es geht um die Furcht, Herrschaftswissen zu verlieren. Viele Führungskräfte laden nach wie vor negativen Druck auf ihre Mitarbeiter ab.

„Sie regieren mit Bestrafung und erhobenem Zeigefinger. Das ist immer noch der Alltag in Unternehmen“, kritisiert Professor Lutz Becker von der Karlshochschule im Gespräch mit dem Fachdienst Service Insiders.

Man verspielt dabei Innovationspotenzial, wie Bernd Stahl vom bloggenden Quartett anmerkt: Das sehe man beim Open Innovation-Prinzip.

„Von der Weisheit der Vielen kann man nur in einer Kultur der Beteiligung profitieren. Wer sich verschließt, erzielt keine Netzwerk-Effekte und verringert die Wahrscheinlichkeit, auf wertvolles Wissen zu stoßen“, resümiert Systemingenieur Stahl von Nash Technologies.

Abteilungsegoismen und die Konservierung von alten Machtstrukturen seien kontraproduktiv für die Wettbewerbsfähigkeit. Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Sind wir nicht alle unheimlich social? Unternehmensalltag mit Bestrafung und erhobenem Zeigefinger.

In dem Brief an Steve (Ballmer) hat sich ja in der vergangenen Woche mein Alter Ego Rabelais mit dem merkwürdigen Moralwächter-Amt von Microsoft beschäftigt: „Zwischen Porno und Rotkäppchen“ nennt sich das Machwerk und ich gehe nicht davon aus, eine Reaktion der Softwarebubis in Redmond zu bekommen. Daher werde ich morgen noch einmal nachlegen mit einem Stück über die „AGB-Diktatur: Plädoyer für politische Netzneutralität“.Die Aufregung in netzpolitischen Debatten ist regelmäßig groß, wenn irgendein Netzanbieter beim Datentransfer gegen die Grundsätze der Netzneutralität verstößt.

Aber wie steht es um die politische Netzneutralität bei Diensten, ohne die ein Netzleben gar nicht möglich ist? Auf der Festplatte meines Laptops kann ich Daten speichern, wie es mir passt. Praktiziere ich das in den Computerwolken von Google, Microsoft oder Facebook, kann es Ärger mit den Netzwächtern dieser Konzerne geben. Meistens sind es sogar Maschinen, die mein Treiben auf Schritt und Tritt registrieren. Wer hier moralisch über die Strenge schlägt oder vermeintlich kriminelle Handlungen praktiziert, wird teilweise ohne Vorwarnung rausgefeuert und verliert seinen Account. Die maschinelle Kontrolle der Massen kennt keine individuelle Vorwarnung, das wäre viel zu teuer.

Das ist nicht anderes als maschinengesteuerte Paternalismus der zu politisch fragwürdigen Netzsperren führt. Die Regeln setzen bigotte Konzerne nach Gutherrenmanier. Solange Wettbewerb herrscht, relativiert sich die Moralkeule, die in den unlesbaren Geschäftsbedingungen eingemeißelt wird. Ich kann ja mit den Füßen abstimmen und den Anbieter wechseln. Was aber passiert, wenn auch das nicht mehr möglich ist? Den Versuch einer Antwort kann man am Mittwoch im Debattenmagazin „The European“ nachlesen.

Wohin das führen kann, ist der heise-Meldung zu entnehmen: #nbcfail: Twitter sperrt Journalisten-Account nach Kritik an NBC.

Den Fall habe ich in meiner Kolumne aus zeitlichen Gründen nicht aufgenommen. Aber er passt zu meinen Thesen wie die berühmte Faust aufs Auge. Um den selbstherrlichen Web-Monopolisten das Wasser abzugraben, hilft nur Wettbewerb. Deshalb ist die SPON-Story so interessant: Mozilla plant Alternative zu Google und Facebook.

Siehe dazu auch den Beitrag von Unternehmensberater und Blogger Matthias Schwenk.

Lesenswert ist übrigens auch der Beitrag: Lasst uns in Ruhe! Wir wollen so leben wie WIR sind!

So, jetzt werde ich erst einmal unter die Dusche springen nach höchst anstrengenden Bergetappen am Mittagskogel in Kärnten. Den Wettkampf mit meiner Bergkönigin, die mit einem E-Bike antrat, habe ich haushoch verloren. Was die E-Bikes mittlerweile können, hat ein FAZ-Redakteur sehr eindrucksvoll beschrieben: Selbstversuch am Mont Ventoux: Der Tag der Rache.

Auf der Suche nach dem virtuellen Concierge

am 20. Juli 2012 von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Sprachcomputer", Steve Jobs, USAHinterlasse einen Kommentar

„Vor fünf Jahren hat Steve Ballmer den Erfolg des seinerzeit kurz vor der Veröffentlichung stehenden iPhone angezweifelt. Heute setzt Apple allein mit seinem Smartphone mehr um als der gesamte Microsoft-Konzern“, schreibt Wiwo-Redakteur Michael Kroker in seinem Blog.

Zum Potenzial des Apple-Smartphones sagte Ballmer Thomas Kuhn und Kroker folgendes:

Im Gegensatz zu Microsoft bewegt Apple schon mit einer bloßen Produktankündigung die Märkte, wie zuletzt beim iPhone.

„Geschenkt, dennoch ist das iPhone nur ein gewöhnliches Telefon…“, so Ballmer.

Was sei denn faszinierend an dem Gerät? Das Design?

„Es gibt viele gut designte Mobiltelefone, die nicht von Apple stammen.“

Kuhn/Kroker: „Vielleicht kommen wir hier dem Problem näher: Man muss nicht der Erste in einem Markt sein, benötigt dann aber ein Produkt, das die Menschen begeistert.“

Ballmer: „Außer der Marke hat Apple nichts in petto, was andere Anbieter nicht auch zu bieten hätten. Daher garantiere ich Ihnen, dass sich das iPhone nicht sonderlich verkaufen wird. Beim iPod war das anders, weil er auf einzigartige Weise mit einer Musikbox-Software und einem Online-Musikshop verknüpft war. Dieses integrierte Modell hat Apple als Erster eingeführt.“

Der Handymarkt war niemals derart integriert und könne es auch nicht sein.

„Es sind verschiedene Unternehmen, welche die Telefone produzieren und die Netze betreiben. Dadurch ist es von Natur aus ein Markt mit verschiedenen Teilnehmern. Apple verlangt 500 Dollar für ein durch einen Vertrag subventioniertes Gerät. Und nehmen wir an, Apple würde davon sogar eine Menge verkaufen – ich sage nicht, sie würden das nicht schaffen. Pro Jahr werden aber derzeit 1,2 Milliarden Handys verkauft. Bei einem derartigen Preis wird es Apple kaum gelingen, davon einen signifikanten Anteil zu erobern. Microsofts Anspruch mit Windows Mobile lautet dagegen, Hunderte Millionen Geräte jährlich zu verkaufen“, bemerkt Ballmer.

Tja, so kann man sich irren. Lachhaft ist das für Ballmer bestimmt nicht mehr.

Aber wie sehen nun die Zukunftschancen von Apple aus. Wer schafft es zuerst, Smartphones als persönlichen Assistenten zu etablieren, der mir perfekten Concierge-Service bietet?

Manja Baudis hat das gestern im Smart Service Blog thematisiert: Her mit den Sprachassistenten!

Gesucht wird ein persönlicher digitaler Assistent, der uns und unsere Bedürfnisse kennt, uns rund um die Uhr zur Seite steht, uns informiert, an Termine erinnert, uns weckt oder gekonnt an einem Stau vorbei manövriert – so lauten zumindest die Versprechungen von Apple, Samsung und Google.

„Mit der Erkennung der Spracheingabe gehen wohl alle Systeme mehr oder weniger gleich und mehr oder weniger gut um. Hinter Apples Siri steckt der Sprachtechnologie-Gigant Nuance, Samsung greift auf Vlingo zurück, das mittlerweile ebenfalls zu Nuance gehört, und Google arbeitet mit dem eigenen Erkenner. Dabei tut Google es jetzt auch offline und schickt nicht mehr alle Sprachdaten zur Verarbeitung auf die eigenen Server“, so Manja.

Wer macht nun das Rennen?

„IT-Analyst Gene Munster vom US-Analysedienst Piper Jaffray vergab in seinem Vergleichstest an Siri die Schulnote Vier. Google dagegen erhielt eine Zwei Plus: ‚Siri hängt Google gefühlte zwei Jahre hinterher‘, kommentierte Munster die Ergebnisse seiner Testreihe, bei der seine Assistenten und er auf den belebten Straßen der Innenstadt von Minneapolis Fragen an die digitalen Assistenten richteten und die Antworten auswerteten.“

Das ist wohl nur eine Momentaufnahme. Es damit der Wettlauf nun schon entschieden? Ich glaube nicht. Entscheidend wird sein, was sich unter der Haube der sprachgesteuerten Assistenten abspielt. Also die Kombinatorik mit Apps für Wetter, Kalender, Navigation, Kontakte, Notizen, GPS-Ortung und so weiter.

Da sehe ich Google noch nicht im Vorteil. Und Microsoft? Die müssen erst einmal im Mobile Business wieder auf die Füße kommen. Oder was meint Ihr? Ich möchte das in meiner Dienstagskolumne für Service Insiders vertiefen. Meinung gefragt bis Montagabend. Gern auch über Telefoninterviews.

Digitale Ignoranten, arbeitslose Markenbotschafter und die Macht der Konsumenten #SMICS

am 11. Juli 2012 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.

Eines ist absehbar: Organisationen, die mit vernetzten Kunden und Wählern nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden. Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne mit dem Titel: ÜBER DIE VERSCHLAFENHEIT DER DIGITAL IGNORANTS. Und auch in meiner gestrigen Kolumne für Service Insiders: Perfekte Anpasser: Wie Apps die Wirtschaft verändern.

Das prognostizierte übrigens auch Professor Scott Galloway auf der SMICS-Pressekonferenz:

Später dann ausführlich in seiner Keynote.

Und was das mit der Macht der Verbraucher zu tun hat, erläutert auf der Pressekonferenz Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy:

Alle Videos und Interview der SMICS in Amsterdam findet man übrigens hier:

Aufzeichnung aller Vorträge und Interviews der #smics in Amsterdam http://t.co/z7CS6jzq

— gsohn (@gsohn) July 11, 2012

Warum die Firmen-Chefetagen die App-Economy verpennen

am 9. Juli 2012 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Sprachcomputer", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Steve Jobs, USA, Wirtschaft1 Kommentar

In Vorbereitung meiner morgigen Kolumne für den Fachdienst Service Insiders habe ich ein Interview mit Professor Lutz Becker von der Karlshochschule über die App-Economy geführt:

Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:

„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (im symposion-Verlag erschienen).

Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:

„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker.

Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.

„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker. Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.

In Blogs gab es schon Reaktionen auf das Becker-Interview. So schreibt Helfried Schmidt vom PT-Mittelstandsmagazin:

Was Becker im Gespräch mit Sohn erläutert, lässt sich so zusammenfassen: Die App-Ökonomie läutet eine weiteren Evolutionsstufe in der globalen kollaborativen Arbeitsteilung ein. Sie wirkt als Chancengenerator.

C. K. Prahalad und M. S. Krishnan hatten in ihrem 2009 erschienenen Buch „Die Revolution der Innovation. Wertschöpfung durch neue Formen in der globalen Zusammenarbeit“ die Entwicklung der globalen Ökonomie mit einer frappierend einfachen Formel beschrieben: N = 1 und R = G. Darin verbirgt sich ein neues Modell der Wertschöpfung, das dem des Industriezeitalters diametral entgegengesetzt ist. Der einzelne, mündige Mensch steht nunmehr im Mittelpunkt, nicht die anonyme Verbrauchermasse. N=1 bedeutet die Dominanz individueller Kundenerfahrung. R=G bedeutet, dass beim Umsetzen dieser Dominaz in Geschäftsmodelle die Ressourcen im Gegensatz zu früher globalisiert sind. Das ist exakt das Gegenteil von dem, was zu Zeiten von Henry Ford galt.

Die App-Ökonomie wird das Verhältnis von Stakeholdern und Shareholdern weiter umkehren. Künftig dominieren Menschen am Markt gegenüber dem Kapital. Wir gehen auf eine Möglichkeitsökonomie zu, in der der Kunde nicht mehr „betroffener“ Verbraucher ist (der vom Staat vor Willkür geschützt werden muss), sondern ein in seinen Möglichkeiten „entfalteter“ Bürger. Die App-Ökonomie fördert die Persönlichkeits- und Freiheitsentfaltung des Menschen wie nie zuvor.

Doch zuviel Freiheit macht Angst. Das geht nicht nur Tieren so, die nach einem Leben hinter Gittern trotz offener Käfigtür häufig den Zoo nicht verlassen. Das geht auch den Menschen und den Unternehmen so, für deren Marketingfachleute Social Media immer noch eher eine unbeeinflussbare Störgröße darstellt. Freiheit will eben gelernt sein.

Diese Entwicklung wird auch den Umgang mit Plänen, Planungen und Controllingillusionen verändern. Früher wurde versucht, bei Abweichungen vom Plan die Wirklichkeit neu zu bewerten und an den Plan anzupassen. Künftig werden Pläne als Instrumente begriffen, die Abweichungen produzieren, aus denen man lernen kann, meint Lutz Becker und fordert zum Umdenken auf: „Die meisten Unternehmen haben große RIsikomanagementabteilungen, aber kaum eines hat ein Chancenmanagement.“

Soweit Helfried Schmidt.

Und Marketingprofessorin Heike Simmet bringt einen Blogpost mit der Überschrift: Kundenservice auf dem Weg in das Outernet: Willkommen in der Augmented Reality.

Software kann heute Informationen semantisch verarbeiten. Sie versteht somit den Kontext einer Information. Kundenservice kann durch die Nutzung der Kontextinformation Ort, Zeit und Benutzerprofil für einen deutlich individuelleren Kundenservice sorgen, der nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern zu Kundenbegeisterung im Sinne des Customer Experience Managements (CEM) an allen Touchpoints des Kundenkontaktes führen kann. Ein Kundenbedürfnis nach Service lässt sich sogar bereits im Vorfeld erfassen. So ergibt die Information verspäteter Flug in Verbindung mit der Ticketbuchung und dem aktuellen Benutzerprofil die Chance, dem Kunden automatisch passende Informationen über alternative Verbindungen und Anschlüsse mit anderen Verkehrsmitteln auf das Smartphone zu übermitteln und auf diesem Wege zu einer individuellen Problemlösung für den Kunden beizutragen.

Und etwas später schreibt Simmet:

Die Verbreitung von Mobile Web Applikationen und die selbstverständliche Nutzung von Smartphones lassen in der neuen Web Economy umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, in Zukunft zu einer Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices werden. Gerade für die Zielgruppe der Kinder und Jugendlichen ist die konsequente Integration dieses Kommunikationskanals mittlerweile eine Basisvoraussetzung für das Zustandekommen von Kundendialogen.

Und Marketingfachmann Harald Henn gibt zu Protokoll:

Die Pferdedroschken Besitzer haben die Bedeutung des Automobils unterschätzt, die Maler die Bedeutung der Fotografie, die Drucker die Bedeutung des Internet, usw. Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz.

Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang. Die Verbindung der unterschiedlichen technischen Möglichkeiten – augmented reality – eröffnet völlig neue Perspektiven. Und die Entwicklung wird exponentiell voranschreiten; so wie dies in anderen Märkten in der Vergangenheit auch bereits geschehen ist.

Weitere Meinungen zu den Thesen von Becker? Dann per Mail schicken an: gunnareriksohn@gmail.com. Oder die kleine Blogparade fortsetzen. Reaktionen benötige ich bis heute Abend. Kolumne werde ich heute abgeben, da ich morgen zum Social Commerce-Kongress nach Amsterdam fahre.

Siehe auch:

Laienspieler in der App-Economy: Warum Firmen ihre Kultur fürs Mobile Business ändern müssen.

Abstürzende Applikationen: Die Kehrseite der App-Economy – Chip Online startet Testreihe.

App-Economy: Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

Umsätze oder Geräte-Zoo? Über den zerstückelten Android-Markt und eine Empfehlung an Microsoft, Apple zu kopieren

am 4. Juli 20126. Juli 2012 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Wirtschaft2 Kommentare

In meiner Dienstagskolumne bin ich ausführlich auf das Interview mit Ralf Rottmann von grandcentrix eingegangen. Schwerpunkt war für Service Insiders natürlich die App-Landschaft für Kundendialoge. Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Rottmann:

„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.

„Es werden oft irgendwelche Apps in den Store geschoben, in der Hoffnung den nächsten Millionen-Seller entdeckt zu haben. Die Erfahrung zeigt, dass das so nicht funktioniert. Es sind Softwareentwicklungsprojekte und es gelten die gleichen Mechaniken und Mechanismen wie bei der ganz normalen und klassischen Softwareentwicklung auch.“

Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. Netzexperten sehen hier Änderungsbedarf: „Big Data”, „Mobile” und „Social” erfordern nach Auffassung von Karl-Heinz Land, Chief Evangelist & Senior Vice President Social iCommerce bei MicroStrategy, ein neues Denken der Manager. Soweit der kleine Auszug aus meinem gestrigen Artikel. Das Rottmann-Interview hat aber noch weitere interessante Inhalte aufzuweisen.

Einen App-Experten darf man natürlich nicht verlassen, ohne auf iOS und Android einzugehen. Ich hatte ja schon mal kritisch angemerkt, dass Statistiken über den Smartphone-Markt etwas differenzierter ausgewiesen werden sollten. Hinter iOS steckt immer ein Apple-Gerät, hinter Android ein Geräte-Zoo. Und genau hier sehe ich die Schwäche des Android-Marktes. Zu ähnlichen Erkenntnissen gelangt auch Rottmann.

iOS versus Android

„Es ist ja bekannt, dass iOS-Nutzer kauffreudiger sind und für Inhalte eher Geld bezahlen wollen. Das liegt mit Sicherheit auch an der Einfachheit von iTunes und man nicht umständlich Google Wallet oder PayPal braucht. Die reine Marktanteilsdiskussion ist falsch. Es sagt nur aus, dass mehr Leute Android-Geräte haben als iPhones.“

Was wirtschaftlich am erfolgreichsten funktioniert, könnte man nicht gleichsetzen mit der am weitesten verbreiteten Technologie-Plattform. Die Fragmentierung im Android-Markt wirke sich wirtschaftlich negativ auf den Umsetzungsprozess aus.

„Wenn ein Kunde heute sagt, baut mir eine Anwendung für Android und wir das von 2.2 bis 4.0.4 Unterstützen, dann wird es teurer als iOS. iOS fängt gerade auch an zu fragmentieren, aber natürlich nicht in dem Umfang. Apple hat auch eine Aufgabenstellung, die einfacher ist. Die sind nicht unbedingt schlauer. Durch die sehr kontrollierte Hardwaresituation hat Apple es leichter“, so Rottmann.

Die Android-Hersteller würden eigene Oberflächen, Hardwareknöpfe und sonstige Abwandlungen entwickeln. Das gehe zu Lasten der Nutzerfreundlichkeit. Beim neuen mobilen Betriebssystem von Microsoft sei die Problematik ähnlich: „Meine Prognose, Microsoft kauft Nokia und kopiert das Apple-Modell“, erklärt App-Experte Rottmann.

Warum Microsoft Nokia kaufen sollte

Bislang gibt es kein mobiles Endgerät für das kürzlich von Microsoft vorgestellte Betriebssystem und es ist damit zu rechnen, einen ähnlichen Geräte-Wildwuchs zu erleben wie auf dem Android-Markt. Siehe: Apollo 8 von Microsoft: Houston, wir haben immer noch ein Problem – Endgeräte.

Deshalb plädiert Rottmann dafür, dass Ökosystem von Apple zu kopieren.

„Apple kopiert auch von sehr erfolgreichen Modellen. Vom Design bis zu allem anderen. Niemand diktiert Microsoft, was sie in der Telfonie und im Mobile Business machen müssen. Bis sie das übertragen haben und zuerst einmal in einem Android-Modell agieren, ist es okay. Vielleicht haben sie den Mut und sagen, wir machen das nicht mehr. Wir bauen in Zukunft eigene Windows-Phones und kaufen dafür Nokia. Dann hat das eine echte Chance“, spekuliert Rottmann.

Wie der Social TV-Markt funktionieren könnte, erläutert Rottmann am Schluss des Interviews. Da er seine Thesen auf dem Social Commerce-Kongress in Amsterdam vortragen wird und ich mir das am ersten Tag anhören werde, greife ich das heute nicht auf. Mehr dazu in der nächsten Woche. Der Kongress findet am 10. und 11. Juli statt. Hier geht es zur Facebook-Seite des Kongresses.

Interviews werde ich auch in Amsterdam führen. Wer dort ist und Interesse an einem Gespräch hat, kann sich ja im Vorfeld bei mir melden: gunnareriksohn@gmail.com

Interessant auch:

Facebook: Timeline von Facebook Seiten ab 10. Juli auch für Mobile Geräte.

Twitter demontiert seine Plattform, weil es sich dies leisten kann.

Hier noch ein Geräte-Zoo: Intel mit über 20 Windows 8 Tablets auf der IFA 2012.

Über den expandierenden App-Markt, überforderte Entwickler, IT-Zombies, Social TV und die Frage, warum Microsoft Nokia kauft!

am 29. Juni 201229. Juni 2012 von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Nach der Halbfinalniederlage kann man sich jetzt wieder den wichtigen Dingen im Leben widmen. Ich hätte gestern besser das Interview mit dem App-Experten Ralf Rottmann, CTO von Grandcentrix in Köln, in den Abendstunden führen sollen.

Aber egal. Seine Thesen zum expandierenden App-Markt, zum zersplitterten Android-Geräte-Zoo, zur Frage der abstürzenden Applikationen, zu Service-Apps, zur möglichen Mobile-Strategie von Microsoft (Ökosystem wie Apple durch Kauf von Nokia), zu überforderten CIOs im Umgang mit dem Mobile Business und zum Hype um Social TV sind so spannend, dass ich jetzt wieder frohen Mutes an die Vorbereitung meiner nächsten Dienstagskolumne für Service Insiders gehen kann.

Wer also bis Montag etwas Zeit aufbringt, um sich das vierzigminütige Youtube-Gespräch anzuschauen und mir seine Sicht der Dinge schildern möchte, ist wieder herzlich eingeladen. Bis Montagabend benötige ich dann Statements, die sich auf die Thesen von Ralf Rottmann beziehen (per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com). Ralf wird übrigens seine Sicht der Dinge auf der Social Commerce-Fachtagung in Amsterdam vortragen, die vom 10. bis 11. Juli in Amsterdam stattfindet.

Siehe auch:

Sprech-Blase: Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug. Wie es anders geht, zeigt ein erfolgreicher PC-Hersteller.

App-Economy: Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

Die Thesen von Rottmann zum Android-Markt kann man sehr schön abgleichen mit: Google geht “all in” bei der I/O 2012 Keynote und reisst die Innovations-Krone an sich.

Apollo 8 von Microsoft: Houston, wir haben immer noch ein Problem – Endgeräte

am 21. Juni 201221. Juni 2012 von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", Informationstechnik, Internet, Steve Jobs, USA, Wirtschaft3 Kommentare

„Windows Phone 8: Microsoft holt deutlich auf“, mit dieser Behauptung titelt das Magazin t3n die Vorstellung des neuen mobilen Betriebssystems „Apollo 8“ von Microsoft. Windows Phone-Chef Joe Belfiore präsentierte auf der Windows Phone Summit in San Francisco „allerhand neue Funktionen“. Toll. Eine der größten Neuigkeiten: Windows Phone 8 habe im Code kaum noch Ähnlichkeit mit der aktuellen Windows Phone-Version. Und da kommt auch schon der Wermutstropfen:

„Diese Tatsache bedeutet allerdings auch, dass Windows Phone 7 nicht auf die neue Version updatefähig ist. Damit wird nun endgültig bestätigt, was seit Wochen durch die Medien kreiste: kein Windows Phone 8 für derzeit auf dem Markt befindliche Geräte – auch nicht für das Nokia Lumia 900.“

Dingdong. An dieser Stelle hätte ich mir dann schon noch ein paar weitere Anmerkungen geleistet. Stattdessen kommt die Beruhigungspille für das so hochgelobte Lumia 900: Es sei eine Alternative in Arbeit, mit der eine Vielzahl der Funktionen auch auf dem Nokia Lumia 900 und Lumia 800 und Geräten anderer Hersteller wie dem HTC Titan und dem Samsung Omnia M laufen werden. Windows Phone 7.8 „soll“ einige Funktion und den neuen Homescreen mit sich bringen. Das ist doch dann wieder eine Behauptung. Vorgestellt wurde die Version 7.8 auf den besagten Endgeräten wohl nicht.

Wie kann also die Featurismus-Orgie, die in dem t3n-Artikel folgt, irgendeine Relevanz haben? Beispiel:

„Mit der neuen Windows Phone Version lockert Microsoft die strengen Hardwarevorgaben und ermöglicht Herstellern endlich auch Prozessoren mit mehreren Kernen zu nutzen, um regelrechte ‚Superphones‘ zu bauen.“

Kann ja sein. Das könnte möglich sein. Abwarten. Tee trinken. Und erst dann im Superlativ schreiben, wenn die ersten Superphones das Licht der Öffentlichkeit sehen. Warum wird hier eigentlich nicht konsequent im Konjunktiv geschrieben.

Weiteres Beispiel:

„Microsoft hat neben diesen neuen Features darüber hinaus angekündigt, dass mit dem neuen Windows Core eine Welle an neuen, tollen Apps hereinschneien wird.“

Könnte, liebe Freunde. Eine Welle an neuen, tollen Apps. Ja wat denn? Abwarten. Tee trinken. Zurücklehnen. Schauen, ob das einschlägt oder nicht und dann ein Urteil abgeben. Denn, liebe t3n-Redaktion, Ihr habt das doch selbst bemerkt:

„Um was es sich genau handelt, wurde noch nicht verraten.“

Ach was. Das ist so präzise wie der Schluss des Artikels:

„Abschließend positiv zu bemerken ist, dass Microsoft sich wieder eine Reihe spannender Hersteller ins Boot geholt hat, die Windows Phone 8 von Anfang an unterstützen. Zu ihnen gehören natürlich Nokia (boah, das überrascht jetzt aber wirklich, gs), aber auch der chinesische Hersteller Huawei (die sind mittlerweile fast überall dabei, gs), der in Europa mit seinen Smartphones einen Fuß an die Erde bekommen möchte, sowie Samsung und HTC. Als Chiphersteller ist Qualcomm mit im Boot, der für die nächste Smartphone-Generation schnelle SoCs bereitstellen will. Im Herbst dieses Jahres dürfen wir uns auf neue Modelle freuen, die ein Betriebssystem an Bord haben, das auf den ersten Blick auf den Funktionsumfang auf Augenhöhe mit den Platzhirschen Android und iOS ist.“

Also: Auf den ersten Blick ist die Apollo-Mission von MS auf Augenhöhe mit den Platzhirschen (übrigens wieder eine Behauptung). Warum soll ich mich denn aus meiner iOS-Welt lösen? Ob die Hersteller eine Feinabstimmung auf das Betriebssystem von Microsoft hinbekommen oder nicht, ob das mit weiteren Endgeräten harmonisiert, ob das Design und die Funktionen aus einem Guss sind, liegt nicht in der Hand von Microsoft. Und genau hier sehe ich immer noch die Schwäche der Apple-Konkurrenten. Es mag ja die Schraubenzieher-Bastler-Fraktion nach wie vor abstoßen, Steve Jobs „Theorie vom Gesamtprodukt“ ist nach wie vor ein klarer Vorteil für die Ausbreitung von iOS-Geräten.

Apple ist eben von der Idee getrieben, an Einfachheit und nicht an Komplexität zu arbeiten.

Das sei nur möglich, wenn man den Zugriff auf die primären Technologien hinter den Produkten hat, so Udo Nadolski vom IT-Beratungshaus Harvey Nash:

„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung.“

Im Unterschied zu Microsoft und Google habe Apple eine klare „Theorie vom Gesamtprodukt“, erläutert Jay Elliot, ehemaliger Senior Vice President von Apple: Wer mit technischen Produkten Erfolg haben wolle, sollte die Hardware und die Software entwickeln. Hier liege die Schwäche von Open-Source-Produkten. Zu einem ähnlichen Urteil kommt der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt: Hardware bleibe für die Kundenbindung nach wie vor wichtig. Das stelle Apple jeden Tag unter Beweis. Worauf es ankomme, sei die Konfiguration von Endgeräten und Anwendungen.

„Nicht nur Apps regieren die Welt. Man braucht auch ein physisches Gesicht gegenüber den Kunden.“

Deshalb beeindruckt mich die Apollo-Featurismus-Gala überhaupt nicht. Was sich am Markt letztlich durchsetzen wird, kann ich nicht sagen.

Die Herausforderungen beschreibt der „Radical-Brand“-Vordenker Vilim Vasata: „Einfachheit ist die Konzentrierung von Intelligenz. Das Konzept der Einfachheit entspringt den Wechselbeziehungen der Vielfalt. Es wird nur dann wirksam, wenn die ganze Planung und Durchführung, jedes Gefühl und jede Leistung auf ein Ziel ausgerichtet sind.“ Einfachheit sei Wirksamkeit.

Zu Einfachheit und Featurismus hatte ich vor knapp zwei Jahren ein interessantes Interview mit einem Marketing-Manager von Microsoft für eine Titelstory der absatzwirtschaft.

Noch mal zur Erinnerung, was er sagte:

Der Erfolg der Apps für Smartphones zeige sehr deutlich, dass man in der IT-Branche neue Geschäftsmodelle nur über den Nutzen etablieren kann und nicht über das Formulieren und Transportieren von technischen Features, so Oliver Kaltner, Country Manager Entertainment & Devices bei Microsoft Deutschland und ehemaliger Geschäftsführer der Sony Deutschland GmbH.

Der „Erotikfaktor“ eines Betriebssystems wie Windows 7 sei relativ bescheiden: „In der Vergangenheit haben wir dazu tendiert, ein Betriebssystem wie ein Betriebssystem zu vermarkten, nämlich über technische Features. Bei Windows 7 haben wir uns deshalb mit der Firmenzentrale in Redmond auf zwei Strategieaspekte verständigt. Nummer eins: Wir zeigen nicht alles auf, was Windows 7 kann, sondern konzentrieren uns auf vier einfache Botschaften. Windows 7 macht Deine Maschine schneller, gibt Dir eine bessere Struktur mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, macht Dein System sicherer und richtet Dir das Betriebssystem nach Deinen Wünschen ein. Nummer zwei: Wir lassen diejenigen über die vier Botschaften sprechen, die am Ende des Tages das Produkt auch nutzen“, erläutert Kaltner.

Aber was ist denn von Windows 7 nun wirklich übrig geblieben? Im Sommer des nächsten Jahres sollten wir Bilanz ziehen und uns an die Weissagungen von t3n erinnern. Oder welche Meinung habt Ihr? Greife das Thema gerne noch einmal in meiner nächsten Kolumne für Service Insiders auf. Statements brauche ich dann bis Montag. Am besten an die schon bekannte E-Mail-Adresse: gunnareriksohn@googlemail.com

Siehe auch:

Lacher: iPad-Vorstellung vs. Surface-Vorstellung

Microsoft stellt Windows Phone 8 offiziell vor.