Während ihrer kompletten beruflichen Laufbahn stritten Bill Gates und Steve Jobs über zwei konkurrierende Philosophien für die digitale Welt: ob Hardware und Software eng integriert oder offen sein sollten. In seinem letzten Gespräch mit Steve Jobs machte der Microsoft-Gründer dann ein Eingeständnis: „Ich dachte immer, dass das offene horizontale Modell die Oberhand gewinnen würde, aber du hast bewiesen, dass auch das integrierte vertikale Modell großartig sein kann.“ Bei der Wiedergabe des Gesprächs machte Gates später eine Einschränkung und die könnte sich zu einer realitätsnahen Prophezeiung auswachsen:
„Der integrierte Ansatz funktionierte gut, solange Steve am Steuer war. Das heißt aber nicht, dass er auch in Zukunft noch viele Runden gewinnen wird.“
Wenn ein Apple-Fanboy wie der App-Entwickler und Mobile Business-Experte Ralf Rottmann das Lager wechselt und von der Innovationskraft des neuen Nexus 4 von Google schwärmt, sollten in Cupertino die Warnleuchten angehen. Sein Blogpost “An iPhone lover’s confession: I switched to the Nexus 4. Completely” hat international wie eine Bombe eingeschlagen und mit über 17.000 Likes, Retweets und Google Plus-Empfehlungen die exorbitanten Sascha Lobo-Werte in den Schatten gestellt. Sein privater Server brach schon eine halbe Stunde nach der Veröffentlichung zusammen. Bei den Hackernews landete er auf dem ersten Platz und selbst die Times zitierte den App-Guru. In der Vergangenheit hat Rottmann regelmäßig andere Plattformen getestet. Dazu zählen auch die Android-Telefone. Spätestens nach vier Tagen ist er wieder wehmütig zum iPhone zurückgekehrt:
„Und dann kam das Nexus 4. Auch hier hatte ich keine hohen Erwartungen. Statt das Gerät wieder bei eBay zu verticken, bin ich hängengeblieben. Eine Rückkehr zum iPhone 5 schließe ich aus“, so Rottmann im ichsagmal-Interview.
Beim Nexus 4 liege Google auf Augenhöhe mit Apple.
„Und das ist nicht alles. Hinzu kommen Innovationen, die Apple nicht vorweisen kann. Beispielsweise die Interaktion der Apps, die Anbindung der Applikationen an soziale Netzwerke, ohne einen Wechsel bei den Diensten vornehmen zu müssen. Hier wird eine Integrationstiefe erreicht, die iOS nicht ermöglicht. Apple beschränkt den Nutzer und zwingt ihn, um die Ecke zu denken“, kritisiert Rottmann.
Es liege vielleicht an der DNA von Google und der Mashup-Tradition des Suchmaschinen-Giganten. Das Zusammenführen unterschiedlicher Dienste und Kontexte zu etwas Besseren sei die Stärke von Google.
„Unter Android kann man Fotos oder Screenshots ganz einfach in die Dropbox schieben und dann an einem anderen Gerät wieder herausholen. Mit dem iPhone oder iPad geht das nicht, da der Foto-Ordner keine Verbindung zur Dropbox aufnehmen kann. Einzelne Fotos oder Screenshots muss ich deshalb immer per E-Mail schicken, damit ich sie auf meinem Mac-Rechner dann weiterverwenden kann. Auch bei der Geräte-Synchronisation hängt Apple hinterher: Bei Android laufen die Synchronisationsvorgänge praktisch unmerklich im Hintergrund, während das iPhone immer noch regelmäßig an den Mac angebunden werden will“, bestätigt bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk.
Reaktionen der Börse sind ja schon zu verzeichnen. Jedenfalls steht die Apple-Aktie unter Druck. Und das liegt vor allem an der schwachen iPhone 5-Nachfrage, wie das Wall Street Journal berichtet:
„Apple hat seine Bestellungen für Bauteile des iPhone 5 wegen einer unerwartet schwachen Nachfrage zurückgefahren. Das berichten Personen, die mit der Angelegenheit vertraut sind. Die Aufträge für Displays für das neue iPhone etwa seien für das erste Quartal auf rund die Hälfte der Menge gesunken, die das Unternehmen ursprünglich anvisiert hatte. Auch für andere Komponenten habe Apple die Auftragsmengen verringert und die Zulieferer vergangenen Monat darüber informiert, heißt es. Die japanische Wirtschaftszeitung Nikkei hatte am Montag als erste darüber berichtet. Apple-Vertreter waren zunächst nicht für eine Stellungnahme erreichbar.“
Ralf Rottmann hofft auf einen deutlichen Kurswechsel beim iOS 7. Seine Wünsche und Anregungen wird er in seinem Blog noch niederlegen. Auch darauf bin ich gespannt.
Ein Blog sei charakterisiert durch persönliche Färbung, Offenheit, Mut und die Bereitschaft zum Konflikt. Aber nur acht Prozent der Internet-Nutzer würden laut einer ARD-ZDF-Studie bloggen. Aber fast jeder Zweite sei in sozialen Netzwerken unterwegs.
„Soziale Netzwerke wie Facebook und Google+ machen es ihren Nutzern leicht und bieten im Vergleich zu Blogs enorme Vorteile. Etwa eine größere Effizienz. Der Facebook- oder Google-Kunde kann unerwünschte Personen ausgrenzen und sein Publikum ohne Zeit- und Streuverluste erreichen. In dieser ‚Filterblase‘ schreibt es sich angenehmer und bequemer als in einem öffentlich zugänglichen Blog, bei dem man doch stets etwas das Gefühl hat, des Nachts in einem erleuchteten Schaufenster zu sitzen“, so Michal.
In sozialen Netzwerken exponiere man sich nicht so schutzlos wie in einem Blog. Man verbringe seine Zeit in einem umzäunten Gehege, in einer Art „Club Robinson“ des Internets: Alles sei beherrschbar. Man brauche sich keiner offenen Debatte zu stellen, ja, man muss sich nicht einmal sonderlich anstrengen.
„Auf Facebook oder Google+ ist es auch nicht nötig, eine eigene Form oder einen eigenen Stil zu finden, denn alles ist vorgegeben. Die Einstiegs-Hürden und Anforderungen sind niedrig. Das kommt den Couch-Potatoes des Internets in ihrem Neobiedermeier entgegen. Ein Blog gleicht eher einer zugigen Haltestelle als einer Wohlfühlnische“, so Michal.
Zudem störe das elitäre Gehabe gegenüber Anfängern, die Vernachlässigung der gegenseitigen Unterstützung und die unzulängliche Moderation in den Kommentarspalten.
Ich halte das für absoluten Blödsinn. Es ist wohl nicht mehr so einfach wie noch zu den Pionierzeiten des Bloggens, genügend Aufmerksamkeit zu bekommen. Dazu haben sicherlich auch die Angebote von Facebook und Co. beigetragen. Aber Aufmerksamkeit musste man sich schon immer hart erarbeiten. Selbst die Stars der Blogger-Szene haben einige Jahre gebraucht, um im Netz wahrgenommen zu werden. Daran hat sich auch heute nichts geändert. Man kann sich auf seinen Lorbeeren nicht ausruhen und das ist auch gut so. Die Resonanz auf Blogpostings ist ein untrüglicher Lackmustest für den Grad der Interessantheit. Jedes Blogposting läuft unterschiedlich. Mal treffe ich den Nerv, mal schieße ich gnadenlos am Ziel vorbei. Mal bin ich gut in Form oder eben nicht. Mal habe ich einen tollen Geistesblitz, recherchiere eine wichtige Sache, schildere persönliche Erlebnisse, schlage Themen für Interviews vor oder berichte von Konferenzen, die von der Netzöffentlichkeit mit Begeisterung aufgenommen werden. Dann gibt es wieder Tage, wo man sich ins Knie schießt und mit seinen Verlautbarungen im Nirwana endet. So ist das Leben. Es ist sehr lehrreich.
Und es soll auch Menschen geben, die überhaupt keinen Bock aufs Schreiben haben, die vielleicht sogar unter Schreibhemmungen leiden oder sich schwertun, ohne Netz und doppelten Boden zu agieren. Das gilt natürlich auch für andere Darstellungsformen in Blogs – etwa Fotografien, Videos oder Audios.
Aber warum sind denn die sozialen Netzwerke abgeschottete Inseln der Glückseligen und Oasen des Neobiedermeiers? Auch auf Facebook und Google+ gibt es Kontroversen, Polemiken und harte Kritik. Ich kann mich vielleicht schneller davon lösen und Bekannte entfreunden, um es mir dann wieder in der Kuschelecke gemütlich zu machen. Aber spielt das in den Gedanken der Social Web-Nutzer wirklich eine Rolle. Auch hier geht es um Aufmerksamkeit, Vernetzung, Anregungen und Lust auf tolle Beiträge von anderen Menschen. Halt in anderer Form. Für mich gibt es kein Entweder-Oder. Beides ist wichtig.
Einen anderen Punkt halte ich da schon eher für diskutabel, deshalb bleibt meine Blogger-Existenz auch in Zukunft wichtig. Das rüde Geschäftsgebaren der Social Web-Riesen.
Michael Spehr hat es in einem FAZ-Kommentar sehr gut beschrieben. 2013 steht unter der Maxime der Abschottung durch geschlossene Ökosysteme.
„Google, Microsoft, Apple, Amazon, Twitter und Facebook fühlen sich stark genug, neue Mauern zu errichten. Man will Verbindungslinien von einem Dienst zum anderen kappen. Alles nur noch aus einer Hand. Ein Tweet darf Twitter nicht verlassen. Android-Software für das Kindle wird von Amazon handverlesen. Google-Nutzer dürfen ihre Daten nicht mehr mit einem Microsoft-Smartphone und Exchange Active Sync austauschen. Die Beispiele sind Legion. Druck und Zwang bestimmen die Agenda 2013, vor allem bei Google.“
Soll man auf Googlemail oder das von Windows Phone betriebene Lumia 920 verzichten?
„Während die Apps bunt schillern wie, werden Möglichkeiten und Chancen fortwährend reduziert“, kritisiert Spehr.
„Die Erhaltung eines einigermaßen neutralen Netzes ist die wichtigste digitalpolitische Aufgabe für 2013. Das Dilemma besteht darin, dass für den kontinuierlichen Netzausbau sehr viel mehr Geld benötigt werden wird, als sich mit dem Zugangsverkauf erlösen ließe. Zur größten Bedrohung für die Netzneutralität könnten in den kommenden Jahren nicht die Telekommunikationsunternehmen werden – sondern deren Kunden. Und zwar genau dann, wenn sie in Massen entscheiden, dass ein kostenloses Paket aus Facebook, YouTube, Chat und ein paar Dreingaben ausreicht. Und man den umfassenden Netzzugang eigentlich nicht so dringend braucht. Der Feind eines netzneutralen Internets ist die Bequemlichkeit wenig versierter Nutzer.“
Es liegt aber weniger an der Bequemlichkeit, sondern am nicht vorhandenen Wissen.
Man sollte daher seine Sensoren in Stellung bringen und die Gefahren für die Freiheit im Netz stärker thematisieren. Eine schöne Aufgabe für Blogger 🙂
Am Anfang des Jahres hat der App-Entwickler und Mobile Business-Experte Ralf Rottmann mit dem Blogbeitrag „An iPhone lover’s confession: I switched to the Nexus 4. Completely“ international für Schlagzeilen gesorgt. Beim Teilen (bei Facebook über 17.000 Likes) und bei den Repostings hat er selbst beste Sascha Lobo-Werte in den Schatten gestellt. Seine Beweggründe für seinen Wechsel zum Nexus 4 hat er im ichsagmal-Interview ausführlich dargelegt.
Es gebe ein massives Problem bei Apple mit dem iOS 6. Die neueste Android-Version in Kombination mit dem Nexus 4 überstrahle das Apple-Betriebssystem: Leistung, das Wechseln zwischen Apps, das Scrollen durch eine Vielzahl von komplexen Inhalten laufe auf dem Nexus 4 wesentlich besser. Die Benutzerfreundichkeit beim iPhone 5 – bisher ein Markenzeichen von Apple – sei dramatisch gesunken.
Das Zusammenspiel verschiedener Apps laufe auf dem Google-Geräte wesentlich besser. Sharing-Möglichkeiten mit sozialen Netzwerken seien komfortabler und, und, und.
Ich werde noch ausführlich auf das Interview mit Ralf eingehen und freue mich natürlich auf Reaktionen. Das Thema wird auf der Agenda bleiben und man darf gespannt sein, ob Apple mit dem iOS 7 wieder die Kurve bekommt.
Wie viel liquide Demokratie wagen die oligopolistischen Social Web-Dienstleister eigentlich? Etwa ein hochrangiger Marketing-Fuzzi von Google, der mich als akkreditierten Journalisten nach seinem Vortrag in der Pause anraunzt, meine Videoaufnahme seiner phrasenhaften und eintönigen Rede zu löschen, da er der öffentlichen Versammlung, die vorher öffentlich eingeladen wurde, irgendwelche Suchmaschinen-Staatsgeheimnisse auf langweiligen Bullshit-Bingo-Bullit-Points-Folien an die Wand geworfen hat. Schreiben dürfe ich über den Vortrag, aber bewegte Bilder müssen im elektronischen Papierkorb entsorgt werden – basta! Merkwürdig, so argumentieren eigentlich sonst nur die Generaldirektoren der Deutschland AG.
Gleiches gilt für die die Pressesprecherin von Facebook Deutschland, die sich nach Ausführungen von martONE-Blogger „zwar nicht selbst öffentlich zu Wort meldet und lieber in geschlossenen Gruppen kommuniziert, sowie nur einen ihr gefälligen Artikel der Computerwoche zitiert, der dann von zahlreichen Twitter-Vögeln (nicht despektierlich gemeint – wir sind doch alles Vögel) als ein Statement von ihr weitergeteilt wird“. Vielleicht hat die Kommunikationsdame einfach nur die falschen Vorbilder und orientiert sich mehr an der PR-Taktstock-Politik der Deutschen Bank oder an der geheimen Hinterzimmer-Kabinettspolitik von Fürst Metternich und Konsorten.
Und das gilt besonders für Veränderungen der AGBs und Nutzungsbedingungen. Es reicht eben nicht aus, wenn sich die Facebook-Tochter Instagram in knappen Worten an die Netzöffentlichkeit wendet und veränderte Geschäftsbedingungen ankündigt. Wie wäre es denn mal mit einem aktiven Dialog? Mit der Möglichkeit der Beteiligung? Mit einem Diskurs auf Augenhöhe? Warum macht man nicht ein Pressegespräch im Netz – ohne Sprachregelungen und ohne gezielte Einladungspolitik? Warum wird nicht zumindest eine Opt Out-Regel eingeführt (also die Möglichkeit zum Widerspruch, ohne gleich meine komplette virtuelle Existenz bei einem Anbieter löschen zu müssen)?
Bei aller berechtigten Kritik an der medialen Hysterie über die Fehlinterpretation der künftigen Ausrichtung des Fotodienstes, schließe ich mich der Schlussfolgerung von Zeit-Redakteur Patrick Beuth an: Nutzungsbedingungen und Datenschutz-Richtlinien sind nicht länger unbeachtete, lästige Pop-ups zum reflexartigen Wegklicken sind.
„Sie werden gelesen und ernst genommen. Und das ist eine gute Nachricht.“
Und auch überarbeitet und geändert, wie im Instagram-Fall.
Hiermit bestätige ich Google, Facebook, Apple, Microsoft und Co. eben nicht mehr, was sie mir an AGB-Diktaten unterjubeln wollen. Das wollen wir in der zweiten Session des Blogger Camps am 30. Januar von 19,30 bis 20,00 Uhr debattieren. Thema: Über die AGB-Diktatoren des Netzes.
Wer an der Gesprächsrunde, die live ins Netz via Hangout On Air übertragen wird, mitmachen möchte, sollte sich bei mir melden.
Ich setze also die Akzente etwas anders als Thomas Knüwer:
„Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres ‚Dunstkreises‘ auch noch ‚die Anderen‘ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden. Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit“, so die Erkenntnis von Benedikt.
Also ohne Nachfrage kein Angebot? Lieber Walter, wie soll ich denn als Kunde auf den Facebook-Seiten von irgendwelchen Anbietern meine Service-Anfrage stellen, wenn dort nur Marketing-Gesülze ausgebreitet wird? Was machen 9 von 10 Kundenanliegen im Social Web, die einfach nicht beantwortet werden? Was fange ich mit Social Media-Teams an, die gar keine Kompetenzen besitzen, mein Problem zu lösen? Oder mit den Lila-Laune-Bärchen, die mich auf Facebook förmlich zwingen, bei einer Hotline anzurufen, wie bei meinem Disput mit E-Plus? Ich habe mich übrigens geweigert, selbst zum Telefonhörer zu greifen oder gar angerufen zu werden und verlangte die Lösung im Angesicht der Social Media-Öffentlichkeit. In Wahrheit hassen die Anbieter die öffentliche Netzkommunikation und bevorzugen die „vertraulichen“ Eins-zu-Eins-Loslabereien, weil ihre Inkompetenz dann zumindest nur eingeschränkt wahrgenommen wird.
Also wo soll sich denn die Nachfrage der Kunden manifestieren? Sollen sie Postkarten an die Firmen schicken, einen Wunschzettel an den Weihnachtsmann richten oder einen Tweet verfassen „Bitte bedient mich auch im Social Web“?
Auf der VATM-Veranstaltung in Köln wurde ebenfalls behauptet, dass der Ausbau nach schnelleren Angeboten wegen der schwachen Nachfrage nicht richtig in Gang kommt.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent. Beim Internet-Zugang über Glasfaser, um den überfälligen Eintritt in die Gigabit-Gesellschaft zu schaffen (was Bundeskanzlerin Merkel auf IT-Gipfeln so vollmundig in Aussicht stellt) sind wir ähnlich weit entfernt. Siehe: Altherren-IT-Gipfel, Krankenakte digitale Wirtschaft und leere Versprechen eines Ministers.
Professor Gerpott, der die VATM-Studie vorstellte, relativierte diese Sache dann etwas und bestätigte, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Das hat Roman Friedrich von Booz & Co. sehr viel besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Wie groß, lieber Walter, war denn die Nachfrage nach dem ersten iPhone, also vor der Markteinführung im Januar 2007? Wie groß war die Nachfrage nach Apps und dem mobilen Internet? Wie groß war die Nachfrage nach Tablet-PCs vor der Einführung des iPads? Steve Jobs hat diese Produkte und Dienste wie iTunes oder den App-Store ohne Marktbefragung eingeführt. Sein Antrieb war die Frage, was für ihn und seine Mitarbeiter selbst nützlich sei: So sagte Jobs zum Zune-Desaster von Mircosoft.
„Der Zune war beschissen, weil die Leute von Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott. Wenn man nicht wirklich mit dem Herzen dabei ist, gibt man sich schneller zufrieden, hängt nicht noch ein Wochenende für die Arbeit dran und akzeptiert das Erreichte einfach.“
Und wenn Dich die NICE-Studie als Geschäftsführer eine Dialogcenters positiv stimmt, lieber Walter, dann ist das vielleicht ein wenig zu viel Selbstzufriedenheit, die Steve Jobs so auf die Palme brachte. So sei nach dem Zahlenwerk von Nice der telefonische Service ein wichtiger Kanal der „zweiten Ebene“. Mehr als jeder Zweite wende sich an ein Call Center, wenn man Probleme über andere „Kanäle“ nicht selbstständig lösen könne.
Die Schlussfolgerung von Walter Benedikt:
„Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonische Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!“
Man kann diese Zahlen aber anders lesen, lieber Walter. Die Angebote für Kundenservice abseits der Call Center sind so beschissen, dass ich förmlich genötigt werde, einen Hotline-Agenten anzurufen – allerdings ohne Garantie für kompetente Beratung.
Ich will hier nicht zum wiederholten Male den Call Center-Blues anstimmen, was mir von Branchenvertretern so gerne an den Kopf geballert wird. Es geht um vernetzte Services und nicht allein um das Social Web. Das wäre eine doch sehr verkürzte Wiedergabe für die Aufgaben, die im Kundenservice zu lösen sind. Telekom-Manager Andreas Bock hat das überaus pointiert dargestellt:
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, so Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ, Apps oder über das Kontaktformular.
Oder über ein intelligentes und semantisches Netz, wie es Bernd Stahl von Nash Technologies gestern in der ersten Session des Blogger Camps ausführte.
Oder über neue Formate via Hangout On Air. Etwa in Diskussionsrunden mit so genannten Power-Usern – also besonders kenntnisreichen Kunden – die ihre Erfahrungen an andere Kunden weitergeben und über Netzwerkeffekte Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Das kam in der zweiten Session des Blogger Camps zur Sprache, in dem über neue Formate in der Netzkommunikation nachgedacht wurde.
Das alles kann man nicht entwickeln, wenn man sich an der Nachfrage der Kunden orientiert. Also etwas mehr Geistkapital investieren, wenn es um Konzepte für vernetzte Services geht. Wie das ausschauen sollte, möchte ich in der nächsten Woche in einem Beitrag näher ausführen. Bitte um Anregungen. Mache gerne auch Interviews. Also auf der Suche nach dem iService – die unendliche Geschichte.
Beim Anruf einer Hotline ist der Kunde bekanntlich darauf angewiesen, dass ihm der Service-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Stößt man auf inkompetente Berater, hat man Pech gehabt. Bei Smartphones erhält man hingegen einen direkten Zugang zu relevanten Daten. Aufkommende Fragen oder Probleme können auf direktem Weg geklärt werden. Man kann Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen. Was ein Agent nicht weiß, macht mich heiß – also steigt mein Wutpegel.
Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Die App also als perfekter Kundenversteher und persönlicher Concierge. Leider nur Wunschdenken. So etwas gibt es leider nicht in dieser komplexen Form.
Generell sollten die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden vor allem einfach gestaltet sein, so das Credo von Andreas Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“:
„Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine große Maschine ist, mit der unzählige Organisationen und Menschen sich informieren, kommunizieren und sich unterhalten. Diese Maschine hat viele Schnittstellen in Form von Schreibtisch-Rechnern, Tablet-Computern, Smartphones, Internet-Fernsehern und Spielkonsolen.“
Im Internet der Dinge wird das alles vernetzt – vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Das Ganze sollte verständlich und leicht bedienbar sein wie ein Kaugummi-Automat, spielerisch-unterhaltsam informierend wie KIKA-Fernsehen, optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App, vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren, werten und kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle, mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium und verschlagwortet für das eigene und gemeinschaftliche Sortieren. So werde Kundenservice zum „Design-Objekt” und zur „Handwerkskunst” für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation.
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, schreibt Bock in seinem Opus (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular.
„Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein“, so Systemingenieur Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies mit Sitz in Nürnberg und Stuttgart.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, prognostiziert Stahl.
Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, betont Bock.
Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht.
„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen“, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.
Und die individuelle Beratung könne über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.
Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben.
Und zum täglichen Scheitern am Gerät: Um die Technikakzeptanz zu steigern, sind die Entwickler in den Unternehmen gefragt, bemerkt Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog:
„Nicht alles was technisch machbar ist, bewährt sich in der Betriebspraxis. Wer zukünftig IT-Innovationen verkaufen will, muss in erster Linie für mehr Einfachheit als dem Schlüssel für Akzeptanz sorgen“, so Frank.
Gefragt sei also Design-Thinking, wie es das Hasso Plattner Institut praktiziert. Dort fange man nicht mit der Technik an, sondern startet mit den Bedürfnissen des Kunden. Hier kämen Methoden zum Einsatz, nach der Studenten das Erfinden lernen sollen.
Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, seien sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert – also die Lötkolben-Fraktion, die sich über den Goldenen Käfig von Apple aufregt:
„Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, so die Erkenntnis des keinesfalls technikfeindlichen Schriftstellers Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern.
Vielleicht liege es an den berufsbedingten Schauklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.
Auch Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen hält den Service Design-Ansatz für essentiell. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben.
„Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht?“
Das sei bei vielen Technologiefirmen ein Problem. Das Top-Management lasse sich von Mitarbeitern etwas präsentieren und sei nicht bereit, an die Kundenfront zu gehen. Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich passiere und wie sich Kunden verhalten. Viele Dinge könne man nicht einfach abfragen.
„Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden”, so der Service Design-Experte.
Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden. Die Herausforderungen beschreibt der „Radical-Brand“-Vordenker Vilim Vasata:
„Einfachheit ist die Konzentrierung von Intelligenz. Das Konzept der Einfachheit entspringt den Wechselbeziehungen der Vielfalt. Es wird nur dann wirksam, wenn die ganze Planung und Durchführung, jedes Gefühl und jede Leistung auf ein Ziel ausgerichtet sind.“
„Die Kombination von Apps zu größeren Applikationen. Da ist noch nichts passiert. Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen wie den Kalender auf dem iPhone. Aber so richtig begeistert hat mich das nicht. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Da ist noch ziemlich viel Luft nach oben. Die Frage ist, ob die App-Anbieter sich überhaupt in diese Richtung bewegen“, so Stahl.
Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen. Also die Überwindung der Software-Krise durch die Schaffung von einfach nutzbaren Apps.
„Irgendwie klappt es mit der Modularisierung von Apps nicht so, wie man sich das anfänglich vorgestellt hat“, sagt Stahl.
Es sei immer noch eine große Aufgabe, die komplexen Anwendungen nach den Grundsätzen der Vereinfachung für Massenanwendungen zu gestalten. Ein Aspekt, den Bernd Stahl beim virtuellen Blogger Camp am Mittwoch, den 28. November um 18,30 Uhr vortragen wird.
Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert auch Ralf Rottmann vom Kölner Unternehmen Grandcetrix in Köln:
„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“
Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.
„Es werden oft irgendwelche Apps in den Store geschoben, in der Hoffnung den nächsten Millionen-Seller entdeckt zu haben. Die Erfahrung zeigt, dass das so nicht funktioniert. Es sind Softwareentwicklungsprojekte und es gelten die gleichen Mechaniken und Mechanismen wie bei der ganz normalen und klassischen Softwareentwicklung auch“, sagt Rottmann im ichsagmal-Interview.
Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. Netzexperten sehen hier Änderungsbedarf. In Deutschland sieht es bei Apps für Transaktionen, After-Sales, Produktanfragen oder Möglichkeiten für Beschwerden noch düster aus.
Natürlich gebe es heutzutage viele Kundencenter-Apps, die Standardfunktionen aufweisen. In der Regel würden die Unternehmen in den Call Center-Strukturen mit wilden Prozessen operieren, die nicht ineinander greifen. Diese Kulturen könnten für mobile Anwendungen und soziale Netzwerke nichts leisten. Es wirke sich sogar kontraproduktiv aus, da die Missstände im Service jetzt öffentlich werden.
„Ich kenne selber viele Call Center, in denen es mittlerweile eine Twitter-Truppe gibt. Diese vier Mitarbeiter sind meisten nicht in den Prozess integriert, bedienen einen anderen Kanal und das heißt dann Multi Channel-Strategie. Die Serviceindustrie redet seit 20 Jahren über Multichannel und will die Kunden über verschiedene Touch Points abzuholen. Solange ich nicht den kulturellen Wandel im Unternehmen mache, nützt das nichts. Es wird nur eklatanter. Durch Social Media kann jeder heute sehr schnell sehr laut werden. Deshalb liest man mehr über Service, der nicht funktioniert und man bekommt es viel mehr mit. Wenn ich telefoniere, dann erzähle ich es nur meinem engen Netzwerk. Wenn es über Twitter läuft, dann erzähle ich es unter Umständen tausendfach“, erläutert der App-Experte von Grandcentrix.
Die Verschlafenheit in vielen Chefetagen liege wohl auch an der mentalen Verfassung der so genannten Digital Immigrants oder Digital Ignorants, moniert Heinrich Welter von Genesys:
„Nur wer sich selbst intensiv mit dem Möglichkeiten neuer Geräte wie dem iPhone oder iPad beschäftigt, kann verstehen, welche fundamentale Änderung durch die Multi-Modalität der Geräte in Verbindung mit Nutzerfreundlichkeit, Haptik, Interface und Spaßfaktor entsteht. Hier geht es nicht darum, bunte Alternativen zu bestehenden Services zu bieten, sondern Services vollständig neu zu erfinden.“
So eine Art Kundenversteher-App, die Ityx-Manager Andreas Klug beim ersten virtuellen Blogger Camp ins Spiel gebracht hat.
„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.
Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.
„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.
Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.
Gesamtumsatz der TK-Dienste bleibt stabil – Wettbewerber tätigen mehr als die Hälfte der Investitionen – Deutsche telefonieren und simsen so viel wie nie zuvor – Datenübertragungsmenge im Mobilfunk steigt um ein Drittel – Mobiles Internet treibt Non-Voice-Umsätze – Nur geringes Wachstum bei Glasfaseranschlüssen – 28,1 Millionen Breitbandanschlüsse. Mit dieser Kaskade an Superlativen bin ich heute auf der Pressekonferenz des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) – also fast alles was in der TK-Branche Rang und Namen hat und nicht Deutsche Telekom heißt. In einem einstündigen Vortrag (!) wurde von Professor Torsten J. Gerpott eine Studie von Dialog Consult präsentiert – sehr viel Zeit für die Fragen der Journalisten gab es nicht.
Also alles in Butter bei den TK-Anbietern? Weit gefehlt. Zieht man die semantische Rabulistik ab, stagnieren die Umsätze und in der Langzeitbetrachtung geht der TK-Markt deutlich nach unten. Man könnte auch sagen, dass die Hütte brennt.
In der Präsentation von Professor Gerpott heißt es aber, dass die Umsätze „nahezu stabil“ sind. Das gilt vielleicht im Vergleich zu 2011. Aber auch da gibt es eine negative Tendenz von 60,2 auf 60,1 Milliarden Euro. In den besten Zeiten erreichten die Telcos einen Gesamtumsatz von 68,8 Milliarden Euro. Das war in den Jahren 2005 und 2006. Scheinbar findet sich hier eine wohl nicht zufällige Parallelität zur Situation der Anbieter von Service-Rufnummern (Mehrwertdienste). Auch da geht es seit 2006 bergab. Bei der VATM-Veranstaltung wurde für die Service-Rufnummern aber nur die Umsatzprognose für 2012 vorgestellt und umjubelt.
Eine Zeitreihe wie beim TK-Gesamtumsatz ist nicht vorgestellt worden. Dann muss man eben zum Zahlenwerk des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef greifen. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von vielen Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so WIK-Abteilungsleiter Ralf Schäfer.
Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Über die App-Economy ist auf der VATM-Pressekonferenz so gut wie überhaupt nicht geredet worden. Entsprechend kritisch fielen meine Fragen aus an Dr. Christian Kühl, VATM-Präsidiumsmitglied und Chef von dtms, und Professor Gerpott.
Mit dem klassischen TK-Geschäft ist auf Dauer also kein Blumentopf zu gewinnen. Was wirklich passiert, hat Roman Friedrich von Booz &a Co. am Anfang des Jahres sehr viel klarer und deutlicher auf den Punkt gebracht. Ich verweise auf mein Blogpost „Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier“.
„Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab“, so Friedrich.
Die Netzbetreiber müssen schleunigst auf ihre Kunden hören, ansonsten verschwinden die Dinosaurier der Telekommunikation. Denn wer zu spät kommt, den bestrafen Apple und Google. Und bei Apple, Herr Professor Gerpott, ist es nicht nur das Hardware-Geschäft (siehe den Audio-Mitschnitt meiner Fragen). Schauen Sie sich an, wer im App-Geschäft am meisten Umsätze macht? Da finden Sie wohl fast kein VATM-Mitglied. Es sind Apple und Google.
Die TK-Konzerne selbst wollen ihre Hausaufgaben machen, um mit dem Preisdruck fertigzuwerden. Es werden mehr Dienste angeboten und trotzdem gehen die Preise zurück. Gut für die Verbraucher, schlecht für die Netzbetreiber. Kompensieren will man diese Gemengelage durch strukturelle Programme zur Kostensenkung. Gespart werden soll beim Netzbetrieb, durch das gemeinsame Betreiben von Netzen (Network-Sharing), durch Lean Management, Outsourcing und Synergien über Ländergrenzen hinweg – was bis zu Zusammenschlüssen auf internationaler Ebene geht, wie das Beispiel VimpelCom-Orascom beweist.
Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividenden-Versprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die TK-Dinos wohl nicht.
Wer macht die Musik im zukunftsträchtigen Mobil-Geschäft? Die Taktgeber sind auch hier Apple und Google. Von den verstaubten Telefonie-Läden ist wenig zu sehen. Das kann man jährlich auf der Mobile World erleben. Es reicht eben nicht aus, eine Digitaleinheit zu gründen, um an der Expansion der Netz-Ökonomie zu partizipieren.
Von den Netzbetreibern wird man wohl wenig sehen an Innovationen, die die Digitalisierung der Wirtschaft vorantreiben. Das ist das klassische Dilemma von Unternehmen, die ein einziges Produkt in den Markt getragen haben, um Profite einzufahren – Telefonie via Sprache. Werden die Anforderungen komplexer, wie bei der digitalen Heimvernetzung, scheitern die Telefonkonzerne. Um Neugeschäfte zu generieren, müssten diese Firmen in eine höhere Liga aufsteigen. Die Bereitschaft bei den Kunden ist da, für vernetzte Services zu bezahlen.
„Die Pläne und Erkenntnisse gibt es auch bei den Anbietern. Das bekommt man aber nicht von heute auf morgen umgesetzt“, erläutert Unternehmensberater Friedrich.
Dafür benötigt die Branche neue Köpfe und ein neues Denken. Wer zögert, wird von Apple und Google überrollt.
Auf der VATM-Veranstaltung wurde dann noch auf eine höchst bedenklich Zahl hingewiesen, die man völlig unverständlich mit der Nachfrage nach schnelleren Breitband-Anschlüssen erklärte.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent.
Gerpott betonte dann noch, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Hier ist Industriepolitik gefragt. Das hat Friedrich auch besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.“
Hier noch der rund einstündige Vortrag von Professor Gerpott als Audioaufzeichnung:
Vielleicht ist die rein technikgetriebene Politik vieler Firmen eine der Hauptursachen für die Innovationsmisere in Deutschland. Warum hat Apple einen so großartigen Erfolg?
„Weil Steve Jobs von Anfang an Produkte auf den Markt brachte, die den Prinzipien der radikalen Vereinfachung entsprechen. Hier liegt auch die Ursache für den Streit mit den Computerfreaks und Ingenieuren, die sich fernab des Marktes einseitig für ihre technischen Obsessionen interessieren“, so Peter B. Záboji Präsident der European Entrepeneurship Foundation.„Wer so argumentiert, kann ja weiter an irgendwelchen Computern herum schrauben, den Lötkolben schwingen und nächtelang an neuen Programmen schreiben. Für den Massenmarkt taugt diese Geisteshaltung nicht“, weiß Záboji.
Andere Menschen seien froh, dass sich die Software und Hardware mittlerweile bedienen lassen, wie ein Kaffeeautomat – mit Ausnahme vielleicht von Kaffeevollautomaten ;-). Geräte wie die Tablet-PCs seien ein Indiz für die technische Reife, die man mittlerweile in der Branche für Informationstechnologie und Telekommunikation erreicht hat. Man könne sie wie normale Haushaltselektronik ohne technisches Verständnis nutzen. Steve Jobs war der perfekte vielleicht etwas zu perfektionistische Innovator, der permanent Technologien und Geschäftsmethoden auf den Kopf stellte und revolutionierte. Er kreierte nicht nur das Neue, sondern er organisierte es auch: Die ITK-Branche sei nur dann ein Schrittmacher für den Massenmarkt, wenn sie sich konsequent an dem Credo der Einfachheit orientiert, so Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer. Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe aber nicht die Nutzerfreundlichkeit verschlechtern.
„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für das User Interface. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.
Leider ist das immer noch keine Selbstverständlichkeit. Jeder kann das in seinem Alltagsleben beobachten. Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner.
„Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ,Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Sascha Lobo in seiner Spiegel-Kolumne.
Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt.
„In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo.
Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzlige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth.
„Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert“, fragt sich der Kolumnist von „Spiegel Online“.
Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers
Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagens-Ängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potenzieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhoff in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.
Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert.
Die echte Einfachheit
Bei Apple ist das eben nicht so. Das belegt auch die Steve-Jobs-Biografie von Walter Isaacson eindrucksvoll. So skizzierte Jobs 1983 auf der International Design Conference in Aspen seine Begeisterung für den Bauhaus-Stil.
„Wir wollen, dass unsere Hightech-Produkte auch so aussehen, und dafür bekommen sie ein Gehäuse mit klaren Linien. Sie werden kompakt sein, weiß und ansprechend, so wie die Elektronik von Braun.“ Wiederholt betonte er, wie klar und einfach die Apple-Produkte gestaltet sein würden. „Wir machen sie hell und rein und so, dass man sie gleich als Hightech-Geräte erkennt, anstelle dieses schweren industriellen Looks, schwarz und immer schwärzer, wie bei Sony.“
Das sei der Ansatz: sehr einfach, und man wolle das Niveau erreichen, wie es im Museum of Modern Art repräsentiert ist.
„Unser Managementstil, das Produktdesign, die Werbung, alles ist auf Einfachheit zugeschnitten, auf echte Einfachheit.“
Das Mantra von Apple blieb immer das der ersten Broschüre:
„Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“
Am wichtigsten sei der Design-Ansatz, dass alles unmittelbar einleuchtend ist. Das macht auch klar, warum Apple mit iPod, iPhone und iPad der Wegbereiter für das mobile Internet und die nächste Stufe der digitalen Revolution war und ist – im Gegensatz zu den Schwergewichten der Telekommunikation und der Informationstechnologie:
„Jobs befand sich immer an der Schnittstelle von Kultur und Technik“, schreibt Isaacson. „Am Ende vieler seiner Produktpräsentationen zeigte Jobs eine einfache Folie: das Bild eines Straßenschildes, das die Kreuzung der Straßen ‚Kunst‘ und ‚Technik‘ darstellte. Genau dort war sein Platz, und deswegen konnte er schon früh so etwas wie den digitalen Knotenpunkt entwerfen.“
Warum waren seine Konkurrenten dazu nicht in der Lage, die jetzt in Horden die Anwendungen sowie Produkte von Steve Jobs kopieren und sich über den Kundenkäfig von Apple mokieren?
Ein kleiner Auszug meines Beitrages für das Buch „Digitaler Dialog“. Hier die komplette Version als pdf-Datei.
Das Netz verändert die Welt. Das dürften weder Gegner noch Befürworter des digitalen Wandels bestreiten. Doch viel weiter reichen die Gemeinsamkeiten nicht. Ob sich das Ganze zum Guten oder zum Schlechten fügt, ist nach Ansicht von Sascha Lobo und Kathrin Passig nicht so eindeutig zu beantworten, wie die Verfechter beider Ansichten es gern hätten. „Die einen bewegen sich in einem Feld zwischen fortschrittsgläubiger Naivität und selbstbewusstem Optimismus, die anderen verharren zwischen gesunder Skepsis und verbittertem Pessimismus”, schreiben die beiden Autoren in ihrem neuen Buch „Internet – Segen oder Fluch“ (Rowohlt Verlag). Einen ärgerlich großen Raum würden dabei reflexhafte Phrasen und kaum belegbare Behauptungen einnehmen, verbunden mit einem emotionalen Amalgam, das mehr die Gruppen-Zugehörigkeiten festigen als irgendjemanden überzeugen soll.
„Regelmäßig lassen sich Diskussionspodien, Talkshowkonfrontationen und Artikelgefechte beobachten, deren Teilnehmer weniger an der Vermittlung und Erklärung interessiert sind als an der Selbstvergewisserung, und oft genug waren diese Teilnehmer die Autoren des vorliegenden Buches”, so Passig und Lobo.
Der dringend notwendige Diskurs um das Internet, seine Bedeutung für unser Leben und seine Folgen für die Welt sei ritualisiert und erstarrt. Genau zu erkennen, ob disruptive Innovationen zu einer Implosion tradierter Geschäftsmodelle führen, ist ein schwieriges Unterfangen.
„Das Neue sieht für die Nutzer eines vorhandenen Produkts immer erst mal schlechter aus“, führen Passig und Lobo weiter aus.
Dampfschiffe waren zunächst langsamer als Segelschiffe. Musik über das Format MP3 klang schlechter als auf CDs und frühe Digitalkameras konnten mit analogen nicht mithalten. Solange aber das neue Produkt in irgendeiner Hinsicht billiger, praktischer oder attraktiver sei als das alte, kann es einen nichtexistenten Markt und bisher unerreichbare Käuferschichten erschließen. Nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: BESSER SCHLÄGT GUT – Über Gewinner und Verlierer der Digitalisierung.
Schumpeter: Wirtschaft nicht auf Aggregate reduzieren
In dem Kapitel „Disruption ist kein Kindergeburtstag“ darf natürlich der von Joseph A. Schumpeter geprägte Begriff der „schöpferischen Zerstörung“ nicht fehlen. Wer sich die Originalschriften von Schumpeter anschaut, entdeckt Zusammenhänge, die sich wohl permanent im Zusammenhang mit disruptiven Innovationen abspielen. Wichtig ist dabei nicht nur die berühmte Schrift „Kapitalismus, Sozialismus und Demokratie“ (wichtige Vorarbeiten für dieses Werk entstanden übrigens in seiner Bonner Zeit – hinzuweisen ist hier vor allem auf den wissenschaftlichen Aufsatz „The Instability of Capitalism“, in dem er schon früher angesprochene Stabilitätsprobleme des Kapitalismus systematisiert), sondern auch das weit weniger beachtete Opus „Konjunkturzyklen“.
„Der Kern dieses Buches besteht aus einer Fülle von Einzelheiten über die Blüte der Wirtschaftssysteme in Großbritannien, Deutschland und den Vereinigten Staaten“, schreibt Thomas K. McCraw in seiner Schumpeter-Biografie (in deutscher Übersetzung im Murmann-Verlag erschienen).
Es war wohl schon immer so, dass das Eindringen einer neuen Firma in eine bestehende Branche stets einen Kampf mit der alten Sphäre nach sich zieht. Die Altvorderen sind bestrebt, den Vorteil, den eine neue Firma durch eine Innovation erlangt, zu verbieten, zu diskreditieren oder auf andere Weise zu beschränken. Die Patentklagen von Apple gegen Konkurrenten oder das von den Zeitungsverlegern ersehnte Leistungsschutzrecht sind dafür ja sehr gute aktuelle Beispiele. Was immer dabei auch im Einzelfall geschehe, so Schumpeter, sei der hohe Gewinn jedes Unternehmers stets vergänglich, denn Konkurrenten würden Neuerungen kopieren und damit ein Sinken des Marktpreises bewirken. An der Verteidigungsstrategie von Apple wird sichtbar, dass der Technologiekonzern eben kein „kreativer Zerstörer“ mehr ist.
Und was für Deutschland in Fragen der Digitalisierung wichtig ist, können wir an unserer eigenen Geschichte ablesen. Erfolge habe nicht in erster Linie der Innovator, der Erfinder und schöpferische Zerstörer, sondern jener, der das Neue am besten organisiert, so Schumpeter. Die Deutschen verstanden es im 19. Jahrhundert besser als die Briten, ihre Textilindustrie zu organisieren, selbst wenn sie wenig zu deren maschineller Technologie beitrugen.
Steve Jobs war so ein schöpferischer Unternehmer, wie ihn Schumpeter beschrieben hat. Ein Innovator zeichnet sich vor allen Dingen durch die Kunst der Kombinatorik aus. Innovationen entstehen eben nicht nur durch Erfindungen: So sah es jedenfalls Schumpeter in seinem Werk „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“, erschienen vor knapp 100 Jahren:
„Nur dann erfüllt er (der Unternehmer) die wesentliche Funktion eines solchen, wenn er neue Kombinationen realisiert, also vor allem, wenn er die Unternehmung gründet, aber auch, wenn er ihren Produktionsprozess ändert, ihr neue Märkte erschließt, in einen direkten Kampf mit Konkurrenten eintritt.“
Innovatives Unternehmertum unterscheidet sich dabei deutlich vom Routineunternehmer, der auf überkommenen Grundlagen arbeitet und nie Neues schafft. Aus altbekannten Techniken wie W-LAN, MP3 und Bewegungssensoren schuf Apple neue Geräte mit Kultfaktor. Und auch das benutzerfreundliche Design ist keine Kreation aus Cupertino. Der Steve Jobs-Konzern folgt konsequent dem Less-and-More-Diktum des genialen Industriedesigners Dieter Ram, der in den 1960er und 1970er Jahre bahnbrechende Produkte für die Braun AG schuf. Und was noch wichtiger für die Erfolgsstory von Apple ist: Jobs erzeugte neue Märkte. Der dynamische Unternehmer orientiert sich nicht primär an gegebener oder unmittelbarer Nachfrage des Konsumenten, sondern „er nötigt seine Produkte dem Markte auf“, so Schumpeter. Das ist Steve Jobs mit Produkten und Diensten für das mobile Internet und für den Tablet-PC-Markt gelungen.
Was sollte man in Deutschland nun tun? Es sind fast immer charismatische und ein wenig verrückte Persönlichkeiten (nicht nur Unternehmer, sondern auch Beamte wie der Generalpostmeister Heinrich von Stephan!), die Neues durchsetzen, besser organisieren, intelligenter organisieren und sich vom Routinebetrieb abgrenzen. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und eben kein schöpferischer Zerstörer. Anpasser und Verwalter haben wir wohl zu viele.
