Die Dienstleistungsgesellschaft, wie wir sie heute noch kennen, wird bald der Vergangenheit angehören. So jedenfalls sieht es Gunter Dueck, IBM-Cheftechnologe und Autor des Buches „Aufbrechen – Warum wir eine Exzellenzgesellschaft werden müssen“. „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck im Interview, das ich für den Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders geführt habe.
Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen, einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird. Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“.
Die Leistungen der Call Center würden so langsam Jahr über Jahr als Self-Services ins Internet verlagert. Die entstehenden Dienstleistungsfabriken werden diesen Prozess beschleunigen. „Man sieht es bei den Transaktionsbanken, die immer mehr zentriert werden. Man gibt so langsam die Idee der Autarkie auf. Die Volks- und Raiffeisenbanken zum Beispiel hatten früher eine Vielzahl von Rechenzentren. Heute schaffen das zwei, die GAD in Münster und die Fiducia in Karlsruhe, die wiederum über eine Fusion nachdenken. Die Sparkassen, die früher auch viele, viele Rechenzentren hatten, haben inzwischen alle Arbeit auf die Finanz Informatik übertragen. Einen ähnlichen Trend gibt es bei den Abrechnungen der Krankenkassen. Da vollzieht sich etwas, was in der Öffentlichkeit gar nicht so stark beachtet wird: Gleichartige Dienstleistungen werden nur noch von einer einzigen Fabrik erbracht. Dadurch verschwinden sehr viele Arbeitsplätze. Diese Bewegungen hat man noch vor zehn Jahren für undenkbar gehalten. Jeder wollte etwas Eigenes haben. Die nächste Welle kommt als Cloud Computung. Organisationen verzichten auf eine eigene IT-Infrastruktur – das Netz wird in der Computerwolke abgebildet. Da gibt es genau die gleichen Diskussionen, die wir bei Banken und Krankenversicherungen mit der eigenen IT hatten. Mittelständler haben bereits begriffen, dass sie keine eigene IT benötigen und verlagern alles ins Netz – bei Konzernen sieht das noch etwas anders aus“, erläutert Dueck.
Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger.
In vielen Dingen hat Dueck mit seinen Thesen recht. Es sind unangenehme und bittere Wahrheiten insbesondere was die Überlebensfähigkeit der Call Center betrifft. In Deutschland sind rund 500.000 Menschen in Call Centern beschäftigt; viele davon mit Auskunfts- und “Reparatur”-Tätigkeiten für miserable Prozesse in den Unternehmen selbst. Beides wird verschwinden. Ob es eine Verlagerung zu self service gibt, mag man bezweifeln. Auf jeden Fall werden sich Kunden untereinander aber auch mit Mitarbeitern des Unternehmens auf social media Plattformen unterhalten wollen. Auf einem anderen Niveau und mit Spielregeln, die vom Kunden bestimmt werden. Anspruchsvolle Dialoge bei denen der Mitarbeiter im Call Center einen wirklichen Informationsvorsprung besitzt bleiben. Allerdings wird dies nicht eine halbe Million Menschen ernähren können
vollkommen richtig. Man sieht es beispielsweise an den Kunden-Communitys, die wie Pilze aus dem Boden schießen. Kunden helfen Kunden – das ist die eine Entwicklung. Und sehr smarte Apps und Web-Services – das ist die andere Entwicklung. Übrig bleiben dann noch die von Dueck angesprochenen High-End-Berater!
Sehr interessanter Artikel. Wobei man hierbei zwischen medial vermittelbaren Dienstleistungen und nicht medial vermittelbaren unterscheiden muß. Es werden mit dem Internet also lediglich die Dienstleistungsarbeitsplätze im Medien-, Wissens- und Informationsbereich be- und verdrängt, deren Arbeit durch das Internet wesentlich rationalisiert wird. Insofern würde ich Duecks These vom Ende der Dienstleistungsgesellschaft zumindest anzweifeln. Es wird auch mit immer mehr Auslagerungen von Dienstleistungen ins Internet weiterhin Bedarf an Menschen in Dienstleistungsberufen geben. Fängt beim Internet selbst an: Computer und Internetzugänge lassen sich nicht durch das Internet einrichten und warten. Einführungen und Schulungen in Computer und ins Internet durch leibhaftige Menschen haben auch sehr viel für sich.
Die Entlastung von Dienstarbeitsplätzen durch das Internet entlastet die Menschen außerdem auf diesen Arbeitsplätzen von unnötigen Routinen und schafft Freiraum für andere Beschäftigungen. Wenn etwa Professoren in Universitäten zwar wesentlich durch Vorlesungsvideos entlastet werden könnten, besteht nichtsdestotrotz weiterhin Konsultationsbedarf vor Ort, für den Professoren mit solcher Entlastung dann um so mehr Kapazitäten zur Verfügung hätten. Hier bedeutet das Internet dann nicht das Ende von Wissenschaftsdienstleistern wie Professoren, sondern allenfalls deren Entlastung sowie vielleicht eine stärkere Reduktion solcher Dienstleister.
Und es entsteht die Notwendigkeit von Exzellenz und High-End-Beratung. Call Center-Agenten am telefonischen Fließband werden überflüssig. Mittelmäßige Professoren können in Pension gehen. Gesucht werden die Superprofessoren. Was Dueck meint, sind die volkswirtschaftlichen Effekte für einfache Dienstleistungen, die in Zukunft überflüssig werden. Damit sollte sich die Gesellschaft schon jetzt auseinandersetzen, um auch in zehn oder zwanzig Jahren noch wettbewerbsfähig zu sein.