Über Powerpoint-Sabbelkönige und Vollkasko-Hütchenspieler

Da stellt man sich jeden Tag gut oder neu auf, optimiert Prozesse, reduziert Kosten, implementiert semantische Nebelkerzen: Was Politiker von der antiken Lehre der Rhetorik auch heute noch lernen können, ist bei Lord Chesterfield nachzulesen. Eine Ode an die Zeiten vor Powerpoint und Co.

So wurde im Sommer des vergangenen Jahres meine The European-Kolumne über die Powerpoint-Sabbelkönige eingeleitet. Es ist der Leidensweg über viele Fachkonferenzen, Messen und sonstige Präsentationen, die ich über die Jahre erlebt habe. Selten ragt mal ein Rhetor aus der grauen Masse heraus und brilliert mit freier Rede und sprachlicher Brillanz.

Eloquenz ist leider Mangelware bei den meisten Führungskräften. Einen vor der Veröffentlichung der Kolumne hatte ich den Beitrag angewärmt mit einer Powerpoint-Typologie des Schreckens, die nicht nur von Spiegel Online zitiert wurde, sondern auch bei den Ich sag mal-Bloglesern großen Anklang fand. Spon-Zitat:

Powerpoint polarisiert. Auch im Internet sind viele Nutzer genervt von überladenen Folien und Klickorgien. Kommentare und Blogeinträge erscheinen mit Titeln wie „Die Powerpoint-Sabbler – Fünf Typologien des Schreckens“ und „I hate Powerpoint“. Der Yale-Professor Edward Tufte schrieb 2003 in „Wired“: „Powerpoint is evil“.

Gleichermaßen gehen mir die Ablass-Händler der Sicherheitsbranchen auf den Keks. Und damit meine nicht nicht nur Versicherungskonzerne, sondern auch staatliche Institutionen, Innenpolitiker und die Apologeten eines „starken“ Staates. Deshalb handelt meine heutige The European-Kolumne von den Exorzisten der Angst-Industrie.

Auszug:

Nichts ist im politischen und wirtschaftlichen Diskurs so nebulös wie die Frage der Sicherheit. Hier sind eine ganze Menge Scharlatane und Falschspieler unterwegs. Egal, ob es sich um Vertreter von Krankenkassen, Konzernen, Softwarehäusern, Kirchen, Parteien, Ministerien oder Armeen handelt. Sie alle sind bei Kassandra in die Schule gegangen und übertreffen sich in der Meisterschaft, Gefahren heraufzubeschwören.

Die größtmögliche Verunsicherung von Kunden, Bürgern und Wählern gewährleistet die bestmöglichen Ablass-Geschäfte. Ihre Grundlage sind diffuse, künstliche oder konkrete Ängste der Menschen. Wer Verunsicherung schürt, hat leichtes Spiel bei der Durchsetzung seiner Interessen. Nur jeder weiß, wie die Protagonistin Renate Meissner in dem neuen Steinaecker-Roman mit dem langen Titel „Das Jahr, in dem ich aufhörte, mir Sorgen zu machen, und anfing zu träumen“, dass niemand letzte Sicherheit garantieren kann. Kein Verteidigungsminister, kein Datenschützer, kein Exorzist und auch kein aalglatter „Anlagemanager“ für Versicherungspolicen, der sich bei Hausbesuchen so intensiv über mein Wohlergehen auslässt, meiner Frau Blumen schenkt, sich über meine Kinder erkundigt und seine antrainierten Werbesprüche loslässt. Vielleicht investieren wir häufig in Sicherheitsversprechen, wo Unsicherheit gar nicht existiert oder nur in den Hirnen von Vollkasko-Hütchenspielern konstruiert wird.

Möge auch dieser Beitrag eine gute Resonanz erfahren.

Das obige Foto habe ich nur gewählt, weil es zufälliger Weise auch zu meiner Talkrunde am 9. Mai auf der Informare in Berlin passt (das Titelbild der neuen Ausgabe von Business Punk): Obi Wan Kenobi und das Future Internet :-).

Was sich die Versicherungsindustrie sonst noch so leistet, kann man im Panorama-Blog nachlesen: Versicherungsbranche manipuliert Panorama-Abstimmung. Schön doof.

Warum Call Center, Buchhandlungen, Rechenzentren oder Universitätsvorlesungen verschwinden werden – IBM-Cheftechnologe Dueck über das Ende der Dienstleistungsgesellschaft

Die Dienstleistungsgesellschaft, wie wir sie heute noch kennen, wird bald der Vergangenheit angehören. So jedenfalls sieht es Gunter Dueck, IBM-Cheftechnologe und Autor des Buches „Aufbrechen – Warum wir eine Exzellenzgesellschaft werden müssen“. „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck im Interview, das ich für den Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders geführt habe.

Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen, einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird. Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“.

Die Leistungen der Call Center würden so langsam Jahr über Jahr als Self-Services ins Internet verlagert. Die entstehenden Dienstleistungsfabriken werden diesen Prozess beschleunigen. „Man sieht es bei den Transaktionsbanken, die immer mehr zentriert werden. Man gibt so langsam die Idee der Autarkie auf. Die Volks- und Raiffeisenbanken zum Beispiel hatten früher eine Vielzahl von Rechenzentren. Heute schaffen das zwei, die GAD in Münster und die Fiducia in Karlsruhe, die wiederum über eine Fusion nachdenken. Die Sparkassen, die früher auch viele, viele Rechenzentren hatten, haben inzwischen alle Arbeit auf die Finanz Informatik übertragen. Einen ähnlichen Trend gibt es bei den Abrechnungen der Krankenkassen. Da vollzieht sich etwas, was in der Öffentlichkeit gar nicht so stark beachtet wird: Gleichartige Dienstleistungen werden nur noch von einer einzigen Fabrik erbracht. Dadurch verschwinden sehr viele Arbeitsplätze. Diese Bewegungen hat man noch vor zehn Jahren für undenkbar gehalten. Jeder wollte etwas Eigenes haben. Die nächste Welle kommt als Cloud Computung. Organisationen verzichten auf eine eigene IT-Infrastruktur – das Netz wird in der Computerwolke abgebildet. Da gibt es genau die gleichen Diskussionen, die wir bei Banken und Krankenversicherungen mit der eigenen IT hatten. Mittelständler haben bereits begriffen, dass sie keine eigene IT benötigen und verlagern alles ins Netz – bei Konzernen sieht das noch etwas anders aus“, erläutert Dueck.

Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger.

Hier geht es zur kompletten Service Insiders-Story: Ende der Servicegesellschaft: Warum wir ein Exportland der Dichter, Denker und Ingenieure werden sollen.

Schopenhauer, Call Center und die Kunst des guten Gesprächs

Vereinsamung am Telefonapparat, wie von Sangeskünstler Max Raabe beklagt, muss nach Ansicht der Ordensbrüder der Call Center-Branche nun wirklich nicht sein. Der Mensch bevorzugt schließlich das Gespräch mit Seinesgleichen. „Echte“ Dialoge von Mensch zu Mensch, wie sie am Telefon stattfinden, könne man nicht durch E-Mail, Chat, SMS oder automatisierte Services ersetzen. Es fehle das Unmittelbare, die Emotion, das Zwischenmenschliche. Reine „Sende-Medien“ könnten das nicht vermitteln. „Viele Probleme lassen sich ‚von Mensch zu Mensch‘ halt einfacher und unkomplizierter klären als in zehn E-Mails. Deswegen ist der ‚Faktor Mensch‘ im Kunden- und Servicedialog der Zukunft auch weiterhin das wichtigste Glied in der Kette! Und mal Hand aufs Herz: Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären“, fragt sich ein Experte, der die Kunst der telefonischen Konversation pflegt. Wer sich einsam wähnt, sollte sich also nicht scheuen, mit den klassisch geschulten Rhetoren des Kundendienstes ein wenig zu plaudern.

Wie erfrischend und erheiternd das sein kann, schilderte mir ein Leser meines Blogs in einer E-Mail als Reaktion auf den Beitrag „Witwe Bolte, Social Media und die Zukunft der Call Center“.

Ein Versicherungskonzern schickte ihm den üblichen Zwischenbescheid über den Stand seiner betrieblichen Direktversicherung. Mit dem kleinen Schönheitsfehler, dass seine Gattin im Falle seines Ablebens als bezugsberechtigte Person plötzlich einen völlig neuen Namen trug. Da liegt es doch nahe, dass man seiner Irritation, Verwunderung und Verunsicherung im direkten Gespräch mit einem real existierenden Versicherungsmenschen Ausdruck verleihen möchte. Gesagt, getan. Nach der üblichen Wartezeit und der trickreichen Eingabe einer mehrstelligen Versicherungsnummer meldete sich ein holdes Wesen am anderen Ende der Leitung und war bereit, folgenden Dialog mit dem Leser meines Blogs zu führen:

„Schönen guten Tag, mein Name ist Arthur Schopenhauer (Anmerkung von mir: Name wurde auf Wunsch des Lesers geändert), in Ihrem letzten Zwischenbescheid zu meiner Rentendirektversicherung ist ihnen …

Call Center-Dame des Versicherungskonzerns (fortan abgekürzt mit „Agentin“): Sagen Sie mir mal ihre Versicherungsnummer!

Schopenhauer: Die hab ich doch gerade schon dem Telefoncomputer diktiert.

Agentin: Das heisst ja nicht, dass ich die jetzt hab! (Experten nennen das Multichannel-Management, Einschub von mir)

Schopenhauer: 1852 Acc.No. 10863

Agentin: Und?!

Schopenhauer: Ähm, ja , Sie haben meine Frau, Versicherungsbegünstigte, auf Seite 2 Ihres Schreibens falsch geschrieben. Da steht jetzt „Hegel“ statt „Schopenhauer“. Könnten Sie meine Ehefrau bitte zukünftig wieder so schreiben wie im ursprünglichen Versicherungsschein.

Agentin: Kann ich nicht ändern. So was MÜSSEN sie schriftlich einreichen!! (die Call Center-Branche sorgt also auch für eine Renaissance der Briefkultur….)

Schopenhauer: Äh, wie Bitte?! Ich MUSS gar nichts! Schon gar nicht, wenn der Versicherungskonzern einen Fehler gemacht hat. Schließlich habe nicht ich, sondern der Versicherungskonzern – warum auch immer – beschlossen, den Namen meiner Frau anders als im Versicherungsschein zu schreiben. Ergo weiss ich auch nicht, warum ich zur Korrektur Ihres Fehlers Briefe verfassen und zur Post tragen soll.

Agentin: Ja da könnte ja jeder kommen! (wortwörtlich)

Schopenhauer: Wie wäre es denn, wenn Sie sich mal flugs die Original-Police aufrufen. Da steht drin, wie sich meine Frau schreibt und das können Sie dann einfach in meinem Datensatz ändern.

Agentin: Das geht nicht. (Punkt !!!)

Schopenhauer: Ja, wie jetzt?! Sie sitzen im Kundenservice und sind nicht in der Lage anhand der zweifach abgefragten Versicherungsnummer meine Akte aufzurufen.

Agentin: Nö.

Schopenhauer: Hallo! Wollen Sie mich veralbern?!? (könnte auch sein, dass ich etwas lauter „verarschen” gesagt habe)

Agentin: Das MÜSSEN sie schriftlich einreichen ! ! !

Schopenhauer: So, jetzt verbinden Sie mich bitte mal mit Ihrer Beschwerdestelle…

Agentin: Beschwerden MÜSSEN sie ebenfalls schriftlich einreichen ! ! ! (siehe oben, Förderung der Briefkultur)

Schopenhauer: Dann möchte ich, dass mich Ihr Chef umgehend zu diesem Thema anruft. (so bleibt man im Gespräch)

Agentin: Ja ist gut. (Klang zweifelsohne nach leck mich am Arsch, du blöder Kunde!)

Nachdem Schopenhauer logischerweise keinen Rückruf bekommen hat, rief er erneut beim Versicherungskonzern an: Mit dem sofortigen und unmissverständlichen Hinweis, dass Schopenhauer gerne die Beschwerdeabteilung gesprochen hätte. Die Reaktion auf diesen Hinweis war verblüffend. Der neue Gesprächspartner, nennen wir ihn Agent, war spontan scheißfreundlich. Zwar bestätigte auch der Agent, dass man bei seinem Versicherungskonzern Beschwerden tatsächlich nur schriftlich einreichen könne — auch solche über das Ansinnen, Beschwerden nur schriftlich einreichen zu können. Nichtsdestotrotz erklärte er sich ohne zu zögern bereit, den Namen meiner bezugsberechtigten Frau direkt im PC (!!!) zu ändern. Von meinem Wunsch nach Rückruf war übrigens in der elektronischen „Akte“ von Schopenhauer nichts vermerkt.

Schopenhauer ist gespannt, ob die versprochene Bestätigung per E-Mail kommt.

Recherchen von Schopenhauer haben übrigens ergeben, dass weder die „Kundenberater“ noch die leibhaftigen Gebietsleiter des Versicherungskonzerns auf ein Dokumentenmanagement-System zugreifen können. Versicherungsscheine sind nicht digital aufrufbar. Schriftverkehr ist nicht der Versicherungsnummer zugeordnet. Und „Kontoauszüge” über geleistete Raten erhält man nur nach finalem Einschalten der BaFin – mit acht Monaten Bearbeitungszeit, dafür aber ohne jede Prüfung durch die BaFin.

Die Agentin und der Agent sind nach Ansicht von Schopenhauer die wahren Meister der Lebenskunst. Sie vermitteln praktische Klugheit und die Erkenntnis, dass jede Ordnung und Organisation sich als Schein erweisen. Sie bilden das fortwährende Trugbild der Existenz, die unvermeidliche Blendung, die jeden Lebensentwurf und jede Lebensaufgabe mit der Illusion einer Bedeutung versieht. Das Kundenleben, so die Call Center-Philosophen, besteht aus Entbehrung, Elend, Not, aus Kummer und Sorge, Anspannung und Ehrgeiz, Mühe und Schmerz.

Siehe auch:
Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern.

Nachtrag: Der Dialog mit der Agentin ist keine Fiktion! Philosophiestudenten sollten sich allerdings nicht die Mühe machen, die Gesprächsnotizen im Hauptwerk, in den Tagebüchern oder im Altersopus „Senilia“ von Schopenhauer zu suchen. Sie werden es nicht finden. Die Gesprächsnotizen sind erstmalig und exklusiv in meinem Blog veröffentlicht worden. Ergänzungen der Schopenhauer-Bibliographie können selbstverständlich mit Quellenangabe vorgenommen werden!

Call Center-Berater, die Social Media als weiteren Kommunikationskanal neben dem Telefon ansehen, rate ich zur Lektüre des Beitrages „Narrensicheres Geschäftsmodell, kostenlos abzugeben“. Es ist wirklich sehr einfach zu erlernen und verfolgt die Strategie „Berater-Berater“.