Twitter, Facebook, Periscope & Co.: Was bringen all die Möglichkeiten dem Kunden? Ein Interview mit Call-Center-Experts

Call-Center-Experts Kundenkommunikation
Mit „Studien“ ist das so eine Sache. Und demoskopische Fragen sollte man hinterfragen.

Zum Interview, das Call-Center-Experts mit mir führte, schreibt der Herausgeber Günter Greff euphorisch:

Es ist jetzt ein paar Jahre her, da wurde das gute alte Telefon bereits als Kommunikationsmittel ins Altersheim geschickt oder gar direkt auf den Friedhof. Jetzt zeigt der „Freizeit-Monitor 2015“, eine Studie der renommierten Hamburger „Stiftung für Zukunftsfragen“: Das Telefon ist quicklebendig und be- legt in der Aufstellung der liebsten Freizeitbeschäftigungen hinter dem „Fernsehen“ und dem „Radio hören“ mit satten 89 Prozent den dritten Rang.

Gunnar, was ist deine Meinung zu der Studie von Prof. Dr. Reinhardt von der „Stiftung für Zugangsfragen“ und wundert es dich auch, welche Rolle „Telefonieren“ noch im Freizeitverhalten der Menschen spielt?


Ich halte die Studie und die Interpretation für einen schlechten Scherz. Gefragt wird nach „Freizeitaktivitäten“, die man mindestens einmal pro Woche vornimmt.

Da kann es sicherlich vorkommen, dass man Oma, Opi, Mami oder Papi mal anruft. Ob das dann mit Vorlieben zu tun hat, steht noch auf einem anderen Blatt.

Die ältere Generation ist eher selten auf WhatsApp unterwegs, da bleibt dann wohl keine andere Möglichkeit, als zu telefonieren. Und schon die Frage, ob man im Internet unterwegs ist, stößt wahrscheinlich bei der Allways-On-Generation auf Missverständnisse. Es gibt wohl kaum noch eine Minute, in der man nicht online ist. Also vor allem Aktivitäten via Apps und Instant Messaging-Diensten. Das nehmen viele gar nicht mehr als Internet wahr.

Wahrscheinlich hat der Studienleiter die besten Zeiten hinter sich, um noch die Lebenswirklichkeit junger Leute über einen differenziert gestalteten Fragebogen einzufangen.

Meine frühere Chefin, Professor Noelle-Neumann hätte ihm zu Lebzeiten noch einige Anregungen für valide Fragen liefern können.

Schaut man sich andere demoskopische Erhebungen an, die sich nicht in der Tonalität der 1990er Jahre bewegen, kommen ganz andere Befunde ans Tageslicht: Musik hören, Freunde treffen und Internet-Dienste nutzen sind die Freizeitbeschäftigungen, die an der Tabellenspitze stehen. Fernsehen taucht im unteren Drittel auf. Es dominieren Youtube und Streaming-Angebote. Was da völlig fehlt: Telefonieren.

Das deckt sich mit meinen Beobachtungen. Es werden eher Sprachnachrichten via WhatsApp verschickt, als direkt mit dem Freund oder der Freundin zu telefonieren. Insofern geht Deine Einleitung von Annahmen aus, die empirisch nicht sauber ermittelt wurden.

Kann man vom Freizeitverhalten der Menschen auch auf die Nutzung der Kommunikationsmedien im geschäftlichen Bereich, also in der Kundenkommunikation, schließen?


Da die von der Tabakindustrie finanzierte Freizeitstudie empirisch nicht sauber konzipiert wurde, ist sie auch nicht auf die Kundenkommunikation übertragbar.

Ok Gunnar, ob die Studie sauber konzipiert wurde lassen wir mal als deine persönliche Meinung so stehen (was soll ich denn sonst artikulieren? gs). Verlassen wir mal das gute alte Telefon. Wo stehen wir denn in Deutschland heute, was den Einsatz von Facebook + Co in der geschäftlichen Kommunikation betrifft? Werden die Internetmedien wirklich eingesetzt?

Vom Kunden ja, von Unternehmen viel zu selten. Viele Unternehmen sind im Social Web aktiv, aber immer noch viel zu häufig mit Marketing-Einweg-Semantikmüll. Wie oft sprechen Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern im Social Web? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Da ist noch Luft nach oben, um es mal vorsichtig auszudrücken.

Für pragmatische und bodenständige Unternehmen bietet die direkte Kommunikation über Social-Web-Plattformen gigantische Möglichkeiten. Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, sucht den Echtzeitkontakt über Periscope, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, organisiert virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen.

Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat.
 Wenn Tools zum Einsatz kommen, dann nicht für irgendwelche idiotischen Lead-Generierungs-Attacken im Verbund mit Stalking-Mails, sondern für die Analyse von einflussreichen Bloggern, Kunden und Geschäftspartnern. Verschwendet kein Geld für x-beliebige iPad-Verlosungen, sondern bastelt endlich eine Kundenversteher-Meta-App, die als personalisierter Concierge funktioniert – anbieterübergreifend! Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern das Führungspersonal des Unternehmens, um nicht mehr mit dem Rücken zum Kunden zu stehen.

Mein persönlicher Eindruck ist ja, dass den Kunden viel zu viel zugemutet wird, auch durch die Anzahl und damit der Nutzungsunterschiede der unterschiedlichen Kommunikationsmedien. Früher, vielleicht heute auch noch, wählte man die Telefonnummer und war, hoffentlich, mit dem Kundenservice verbunden und konnte sein Anliegen los werden.Was ist deine Meinung, Gunnar. Ist die Vielzahl der Möglichkeit eher ein Problem als ein Vorteil?

Man hat häufig immer noch keine andere Wahl, als zum Telefon zu greifen, weil das von mir gewünschte Szenario von den meisten Firmen nicht geleistet wird.

Der Kunde ist schon sehr intelligent im Netz aktiv.

Wenig intelligent ist das Angebot der Service-Industrie.

Und das Spiel geht ja weiter. Da kommen neue Möglichkeiten wie Periscope, mit dem man permanent Video-Online sein kann. Andere „neue“ Dienste, wie Google Hangout, ja auch einmal als B2B Kommunikationsplattform gegenüber Facebook positioniert, könnten wieder sterben, wahrscheinlich viel früher als das gute alte Telefon. Unternehmen und auch Kunden müssen sich permanent umorientieren. Ist das gut oder siehst Du das ganz anders als ich?

Google Plus meinst Du, nicht Google Hangout. Wie man Social Web-Dienste für Clusterungen, Netzwerk-Effekte und personalisierte Kundenkommunikation einsetzen kann, habe ich ausführlich erläutert. Es führt zur Reduzierung von Warteschleifen und auswechselbaren sowie skriptgesteuerten Agenten-Blabla.

Gunnar früher galt „One face to the customer“ und wir hatten Brief, Fax, Telefon und den persönlichen Besuch. Heute haben wir, ich übertreibe mal ein bisschen, unzählige Kommunikationsmöglichkeiten, die Unternehmen und Kunden vor große Herausforderungen. Was ist heute, ich betone heute, eine gute Lösung für die Kundenkommunikation?

Fangt an zu twittern, liebwerteste Firmenchefs und lernt das Social Web kennen, um auf Augenhöhe mit Kunden zu kommunizieren wie bei Crowdfunding-Kampagnen. Erst dann nehme ich solche Führungskräfte auch ernst.

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@telekom_hilft es gibt immer noch ein Problem mit Anschluss 0228-622243: Vom VDSL-Aufschaltungsdesaster

Erleben, was verschwindet
Erleben, was verschwindet

Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen. So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router „Speedport W 724V“ kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.

Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.

Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport ISDN Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.

Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in so genannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.

Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.

Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht.

Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den „normalen“ Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem.

„Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.“

Router Rechnung

Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.

Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. OK, ist ja erst 14 Uhr. Der technische Service sagte ja, dass die VDSL-Aufschaltung im Laufe des Tages bis 18 oder 19 Uhr erfolgt. Nach 19 Uhr tat sich aber weiterhin nichts.

Also wieder die Hotline anrufen, Sprachcomputer anhören, Telefonnummer eingeben, vom nicht zuständigen Hotline-Agenten zum technischen Service weiter leiten lassen und sich über die richtige Konfiguration des Gerätes belehren lassen. „Haben Sie den Router richtig installiert?“ „Probieren Sie es mit einem Reset“. „Schalten Sie bitte den Strom aus, dann wieder ein und warten einige Minuten.“ „Tut sich was?“ Meine Antwort: „Nein“. „Hm. Merkwürdig. Wir prüfen noch einmal Ihre Leitung. Kann etwas dauern.“ Also bei der Telekom sei alles in Ordnung. „Das Signal ist da. Alles hervorragend. Vielleicht funktioniert die Leitung am Donnerstag.“ Mit dem „vielleicht“ könne ich mich nicht anfreunden, lautete meine Erwiderung. Für Donnerstag und Freitag stünden noch einige journalistische Arbeiten an, die ich selbst im Internet-Café nicht erledigen könne. Ohne Internet sei ich in meinem Redaktionsbüro schlichtweg nicht arbeitsfähig und es droht Verdienstausfall. Das Gespräch verlief im Sande. Auch die folgenden Telefonate am Donnerstag. Irgendwann platzte mir der Kragen und ich verzichtete auf die 1-zu-1-Kommunikation, die angeblich der Kunde im Service so liebt (ein schöner Gruß an den Experten-Roundtable, der im Dezember-Heft von TeleTalk unter der Überschrift ‚Alle Macht den Kunden!?‘ zu Wort kommt). Welcher Verbraucher redet gerne mit Hotline-Agenten, die selten in der Lage sind, kompetent zu antworten?

Jedenfalls kam erst über den öffentlichen Twitter-Dialog mit @telekom_hilft etwas Schwung in die Sache.

Am Freitagvormittag folgt der erlösende Rückruf vom @telekom_hilft-Team. Ein Techniker sei in der Nähe meines Hauses und käme in Kürze bei uns vorbei. Das war diesmal kein hohles Service-Versprechen. Um 12 Uhr stand der Techniker vor meiner Tür. Seine Diagnose: Die Leitung ist komplett tot. Kein Signal, nichts. Seine Vermutung: Am öffentlichen Verteiler-Kasten ist zur Vorbereitung der VDSL-Aufschaltung wohl die Leitung vertauscht worden. Der Techniker setzte sich ins Auto, fuhr zum Verteiler-Kasten und entdeckte den Fehler. Nicht unsere Adresse – also die Ettighoffer Straße 26 A – wurde mit schnellem Internet, sondern meine Nachbarin. Fehlschaltung korrigiert und alle Lämpchen am Router gingen an. Problem beseitigt, meine Hangout-Talkrunde um 17 Uhr war gerettet.

Der Techniker erwies sich übrigens als absoluter Champion, wenn es um die digitale Heimvernetzung geht. Wir unterhielten uns nicht nur über mögliche Fehler bei der Ausbreitung von VDSL in Deutschland, sondern auch über die Vorzüge von Sonos und Co. Am Nachmittag erkundigte sich ein Mitarbeiter von telekom_hilft, ob alles glatt gegangen sei. Dabei sprach ich meine Empfehlung aus, dass sich der Kundendienst enger mit den Technikern im Field-Service zusammenschließen sollte, da sie den direkten Kontakt mit den Verbrauchern haben und wissen, was so alles bei der Telekom nicht funktioniert.

Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!
Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!

Am Freitag kam übrigens per Post auch das Austauschgerät für den defekten Router. Meine Frau brachte am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.

Im Ergebnis haben wir jetzt drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Jetzt wende ich mich also wieder an @telekom_hilft:

Ich verlange nicht nur Kulanz bei der Rückgabe des Routers aus dem T-Shop und eine Gutschrift für den ISDN-Adapter, die ich zusammen mit dem defekten Router an die Telekom zurückschicken werde, sondern eine finanzielle Entschädigung für das dreitägige Service-Desaster. Zudem sollte sich Herr A. (den genauen Namen schicke ich dem @telekom_hilft-Team gerne per Direktnachricht) bei uns persönlich für sein machohaftes Benehmen entschuldigen.

Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.
Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.

Noch eine Replik an die Experten des TeleTalk-Roundtable. Es geht nicht um persönliche Kommunikation, die der Kunde favorisiert, sondern um personalisierte Kommunikation, die verdammt noch einmal reibungslos verlaufen muss. Verlagert die Kommunikation wenigstens in Service-Apps, um die Authentifizierung überflüssig zu machen und um das Alzheimer-Sydrom der Hotlines zu beseitigen.

Ohne den öffentlichen Dialog auf Twitter wäre übrigens der Telekom-Techniker erst weit nach Weihnachten gekommen…..An der Hotline wurde mir eine Terminabsprache angeboten, die erst nach dem 26. Dezember erfolgen könne.

Vernetzungsstress: Supergeiler Kundenservice im Social Web? #Bloggercamp.tv-Sendung am Mittwochnachmittag

Call Center sind alles andere als social, so die wenig überraschende Feststellung von Michael Sann von brightONE.

„Social Media mit uninformierten, unterbezahlten Agenten zu kombinieren, ist zum Scheitern verurteilt. Für Social Media gilt noch mehr als für traditionelle Kundenkontakte: die Zitrone ist ausgepresst! Die Beantwortung dieser Kontakte erfordert qualizierte Mitarbeiter mit Insiderwissen, die die Sprache und Ausdrucksweise des Kunden spiegeln können.“

Und noch wichtiger und für viele Unternehmen eine unangenehme Tatsache. Es spielen sich im Social Web zwischen Kunde und Unternehmen keine abgeschotteten 1 zu 1-Kontakte ab.

„Der Kundenbetreuer wird zum Moderator von Diskussionen und zum Mediator von Konflikten“, schreibt Sann.

Und zum Botschafter oder gar Pressesprecher seines Unternehmens. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm, bestätigt der Berater Daniel Backhaus.

Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war.

Das ist aber nur ein winziger Aspekt, wenn es um die Vernetzungsintelligenz im Kundenservice geht. Warum platzieren Firmen nicht auch die Vorstände und weiteren Führungskräfte in die erste Sitzreihe von sozialen Medien, um mit Kunden, Journalisten und Interessenten zu diskutieren? Warum pflegt man nicht virtuelle und offene Gesprächsrunden via Livestreaming-Dienste mit Interaktion über Facebook, Twitter und Google Plus? Warum unternimmt kaum eine Firma den Versuch, virale Netzwerk-Effekte auch im Kundenservice auszulösen und sich nicht nur an irgendwelchen nett gemacht Werbefilmchen zu ergötzen, die supergeil in sozialen Medien funktionieren?

Warum gibt es keine Service-Apps, die den Titel „Persönlicher Concierge“ wirklich verdienen? Fragen über Fragen, die wir morgen in unserer Sendung diskutieren.

Diskutiert mit! Hashtag wie immer #Bloggercamp oder die Frage-Antwort-Funkiton von Google Plus benutzen. Man sieht und hört sich bei Bloggercamp.tv 🙂

Vernetzte Services für eine vernetzte Welt: ichsagmal-Gespräch

Gespräch mit Thomas Dehler, Geschäftsführer des Berliner Dienstleisters Value5. Start um 17:30 Uhr.

Das Interview ist eine Fortsetzung der Story zum Thema: NETZÖKONOMIE BRAUCHT VERNETZTE SERVICE-ORGANISATIONEN UND KEINE STARREN CALL CENTER-SILOS. Credo von Dehler:

„Zentralistisch geprägte Call Center-Organisationen passen nicht mehr in eine Landschaft, die von Vernetzung und Mobilität geprägt ist. Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an einem Ort zu gewinnen. Die Rekrutierung von Mitarbeitern muss sich mit Verlegenheitslösungen über Wasser halten. Agenten stehen in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck und reagieren häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber Kollegen. Die Teamarbeit und der Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird.“

Das passt gut zu einem Beitrag der SZ: Ein Hoch auf das Home-Office.

Der klassische Arbeitstag, der um neun beginnt und um 17 Uhr endet, sei ein Auslaufmodell, so die SZ. Auch in Tarifrunden gehe es nicht mehr allein um Geld oder darum, möglichst viel Freizeit auszuhandeln.

„Es geht immer öfter um menschenfreundliche Arbeitsmodelle. Um besseres Arbeiten für Ältere und um die Chancen der Jungen. Vielleicht wollen die Älteren weniger Stunden am Tag arbeiten, weil sie nicht mehr so kräftig sind. Vielleicht wollen Jüngere mehr arbeiten, weil sie sich leistungsstark fühlen. Für solche Bedürfnisse müssen Lösungen her, auch die Gewerkschaften sind da gefragt“, so die SZ.

Es geht auch um Vertrauen. Arbeit in den eigenen vier Wänden wird immer noch misstrauisch betrachtet, wie die Yahoo-Chefin Marissa Mayer zum Start ihrer Amtszeit unter Beweis stellte. „Ich sitze im Büro meines Unternehmens, also arbeite ich.“

So sehen es immer noch viele Entscheider in der Wirtschaft.

„Nun, so misstrauische Chefs sind von vorgestern. Bei der Arbeit im Home-Office geht es nicht darum, dass die Leute zu wenig arbeiten. Das Gegenteil ist meist der Fall“, so die SZ.

Man vertrödelt vielleicht weniger Zeit mit der Imitation von Arbeit gegenüber Arbeitskollegen. Auch am Arbeitsplatz des Arbeitgeber ist es möglich, in der Nase zu bohren oder seine Zeit beim Schwätzchen mit anderen Mitarbeitern zu verbringen.

All das werde ich heute mit Thomas Dehler besprechen, denn seine Firma praktiziert schon seit fast zehn Jahren flexible Arbeitsmodelle.

Übrigens ist die Planung von Livestreaming-Sessions bei Google Plus sehr viel einfacher geworden, wie Hannes Schleeh in seinem Blog erläutert.

Bislang bekam man den Einbettungscode für das Livestreaming erst kurz vor dem Start der Hangout on Air-Session. Das hat Google jetzt verbessert. Ein Segen für die Verbreitung von Gesprächen und Kongressen, die direkt ins Netz übertragen werden:

„Der Iframe steht sofort auch für Sendungen weit in der Zukunft schon zur Verfügung. YouTube / Google zeigt dann ein leeres schwarzes YouTube-Fenster auf dem Blog an. Wenn man darauf klickt wird einem der Countdown bis zum Beginn der Sendung angezeigt“, schreibt Schleeh.

Über die Q & A-Funktion, die man bei der Terminierung der Sendung aktiveren kann, können im Vorfeld des Livestreamings Fragen gestellt werden. Auch sehr löblich. Das steigert die Interaktion!

Also wer für die Gesprächsrunde um 17:30 Uhr Anmerkungen und Fragen hat, kann das hier loswerden. Während der Live-Übertragung ist das natürlich auch möglich – das war schon vorher so.

Kundenschwärme sind schlauer als Unternehmen – Ströme ohne Befehl

Cole Urchs

Eine mögliche Taktik im Wissensmanagement beschreibt Edgar Allen Poe in einer Kurzgeschichte. Dem Matrosen in Poes Abhandlung über den „Sturz in den Malstrom” bleibt nichts anderes übrig: Er nutzt die Strömung des Wirbels gegen ihre eigene Gewalt. Man muss mit der Geschwindigkeit gehen können, um danach erst an jenen Stellen langsam zu werden, wo es sich lohnt.

Eine ähnliche Empfehlung geben die Internet-Veteranen Tim Cole und Ossi Urchs in ihrem neuen Opus „Digitale Aufklärung – Warum uns das Internet klüger macht“ (gerade im Hanser Verlag erschienen). Man sollte erst gar nicht versuchen, gegen den (Mal-)Strom zu schwimmen, sondern ihn geschickt für die Erreichung der eigentlichen Ziele nutzen, und zwar ohne Befehl von oben:

„Und erst recht ohne zu jammern und zu verzagen, sondern in dem Bewusstsein, dass eine starke Strömung uns nicht an ein Ziel, wenn es das tatsächlich geben sollte, aber der Lösung anstehender Aufgaben näher bringen.“

In digitalen Ökosystemen, die geprägt sind von sozialen Netzwerken, Peer-to-Peer-Formationen, Communitys und Open Source-Projekte, funktionieren die alten Mechanismen von zentraler Steuerung nicht mehr. Cole und Urchs verwenden den von mir nicht so geschätzten Begriff des Schwarms, weil ich die Analogien zum Tierreich meide. Klar ist nur, dass die Weisheit der Vielen oder die vernetzten Systeme über mehr Fähigkeiten verfügen als die Summe seiner Teile.

„Als Schwarm sind die Kunden seinem Unternehmen, das noch immer als Einzelwesen handelt, grundsätzlich überlegen“, so Cole und Urchs.

Warum sollte ich noch das Call Center eines Fachhändlers anrufen, um mich über ein sinnvolles Equipment fürs Livestreaming von Audio und Video beraten zu lassen, wenn ich über Crowd-Services wie Helpouts auf einen Fachmann wie Hannes Schleeh stoße, der als StreamCamp-Mitorganisator sein Wissen und seine Fähigkeiten über den Google-Dienst zur Verfügung stellt. Dort muss er seine Kompetenzen fortwährend unter Beweis stellen und kann sich nicht in der Fließband-Anonymität einer Hotline verkriechen.

Im digitalen Mitmach-Kosmos findet sich Wissen an allen Ecken und Enden von selbst – schlaue Apps auf Smartphones und Tablets wirken dabei als Katalysator. Der TÜV-Rheinland-Berater Johannes Wiele nennt gegenüber der Zeitschrift brandeins ein amüsantes Beispiel:

„Heute läuft ein Chefarzt mit seinem iPad zum IT-Verantwortlichen, zeigt ihm eine englische Gesundheits-App für bessere Krankenbetreuung und sagt: Die brauchen wir in unserem System auch. Der IT-Chef steht dann unwissend da und muss sich erst einmal einarbeiten.“

Zentralistische Organisationen verlieren in diesem Spiel, wie groß und übermächtig sie heute in Gestalt der Marktführer auch noch erscheinen mögen, so die Autoren Cole und Urchs. Organisationen bleibt in dieser vernetzten Welt nur noch eine Option übrig, sie müssen sich wie der Malstrom-Matrose verhalten. Sie können Signale wahrnehmen, deuten, kuratieren und daraus das richtige Verhalten ableiten: „Go with the flow“, lautet die Empfehlung von Tim Cole und Ossi Urchs.

Mehr dazu in meiner morgigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Meine Kolumne „Gefangen im Altland“ passt ja auch ganz gut zum Cole-Urchs-Buch.

Etwas weiter als die Altland-Neuland-Politflüsterer ist das Zentralkomitee der deutschen Katholiken.

Rheinland-Pfalz verbietet Lehrern Facebook-Kontakt zu Schülern – nun, das wird die Vernetzung auch nicht aufhalten.