Es ist toll, welche Unterstützung wir in unserem Projekt für das Un-Buch zur Streaming Revolution bekommen. Hier eine Kreation von Pierre Schoof vom Fachdienst Service Insiders, die man sehr schön in eigene Websites einbauen kann mit Verlinkung zu unserem Startnext-Auftritt. Mehr davon 🙂
Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“. Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri. Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“ (Leseempfehlung!!!!).
Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:
„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.
Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden. „Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“
Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.
Auf Soundcloud habe ich das kompakt zusammengefasst und das Ganze genutzt für eine weitere Tonprobe meines USB-Mikrofons von Samson.
Die Tonqualität ist doch jetzt ganz vernünftig.
„Schluss mit dem Business-Kauderwelsch“, fordert Dan Pallotta in einem Blogpost für Harvard Business Manager.
Phrasen, Abkürzungen und abstraktes Gerede seien an der Tagesordnung. Eine klare Sprache ist Mangelware. Statt die Sache auf den Begriff zu bringen, palavern Manager über die Sache hinweg. Erzeugt werden semantische Nebelschwaden ohne Substanz, ohne Inhalt, ohne Wirkung. Wortschwulst, Floskeln und Leerformeln dienen eher einem Ritual, um Dinge aufzublasen und wichtig zu machen. In Wahrheit verbergen sich hinter den Laber-Orgien heiße Luft und dümmliche Kalenderweisheiten.
So ärgert sich nicht nur Pallotta über die sinnflutartigen Wortmüll, der uns täglich an den Kopf geballert wird. Etwa folgende Aussage:
„Wir übertreffen die Erwartungen unserer Kunden.“
Hellseherischer Werbe-Brei
Kunden erleben aber so gut wie nie, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Noch seltener werden sie übertroffen.
„Wie kann ein Unternehmen Erwartungen übertreffen, wenn es keine Ahnung hat, wie diese aussehen“, fragt sich Pallotta.
So etwas ist anmaßend. Man benötigt schon hellseherische Fähigkeiten um zu wissen, was jeder Einzelne von einem Service-Anbieter erwartet. Unternehmen sollten also aufhören, die Umwelt mit aufgeblähten Werbesprüchlein zu verschmutzen.
„Wir haben vergessen, die Dinge beim Namen zu nennen. Wie zum Beispiel Türklinken. Stattdessen sprechen Leute über die Idee von Türklinken, ohne tatsächlich das Wort Türklinke zu benutzen. So wird eine neue Idee für eine Türklinke zu einer ‚Innovation zum Wohnsitz-bezogenen Zugang’“, moniert Palotta.
Was sonst noch so für sinnentleerter Mehrwert für Kunden geboten wird, steht in meiner Dienstagskolumne für Service Insiders: Wenn Manager in der Buchstabensuppe schwimmen – Über das Laber-Ritual der Unternehmen.
Morgen gehe ich auf die Kolumne von Sascha Lobo ein. Er beschäftigt sich mit der wachsenden Macht von Google, Apple, Facebook und Amazon:
„Mit schöner Regelmäßigkeit erscheinen Besorgnis-Artikel über die großen vier des Netzes – in der Regel ohne Alternativvorschläge.“
Nun habe ich mich in den vergangenen Wochen intensiv an dieser Debatte über den Kontrollwahn der liebwertesten Web-Gichtlinge beteiligt. Und Alternativen sollten dabei eigentlich auch herausspringen, etwa in dem Obi Wan Kenobi-Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare.
Ob diese Überlegungen tragfähig sind, ist in meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ zu überprüfen. Das Thema würde ich gerne in Telefoninterviews und Bibliotheksgesprächen vertiefen. Wer Lust darauf hat, sollte sich per Mail bei mir melden: gunnareriksohn@gmail.com.
So, jetzt werde ich mich erst mal etwas erfrischen bei über 40 Grad im Schatten – natürlich nicht in Deutschland, so etwas würde man ja Hochsommer nennen. Bin noch in Bosnien.
Der Facebook-Aktienkurs befindet sich „im Rausch der Tiefe“, wie es heise.de so schön ausdrückt. Heute erreichte das Papier einen neuen Tiefstand. „Gegen Mittag (Ortszeit) rutschte das Papier im New Yorker Handel unter die Marke von 30 US-Dollar, bewegte sich auf die 29 US-Dollar zu und liegt zur Stunde noch auf diesem Niveau. Das bedeutet einen weiteren Verlust von rund 7 Prozent gegenüber dem Schlusskurs der vergangenen Woche. Auch verschiedene Berichte über mögliche Aktivitäten des sozialen Netzwerks vermochten den Kurs nicht zu befeuern. Die bereits vergangene Woche gemeldeten Spekulationen zur einer Übernahme von Opera ließen laut Financial Times lediglich die Aktie des schwedischen Software-Unternehmens steigen. Und die am Dienstag berichteten Pläne für ein eigenes Facebook-Smartphone konnten die Börsianer offenbar ebensowenig erwärmen wie die vom Blog Techcrunch kolportierte Übernahme des Gesichtserkennungs-Dienstes Face.com“, so heise.de.
Ist damit die Talsohle bald erreicht? Experten gehen davon aus, dass sich der Aktienkurs bei 25 bis 30 Dollar stabilisieren wird. Mal schauen. Etwas weniger aufgeregt als die Medienberichte der vergangenen Tage hat Marketing-Professor Ralf Kreutzer von der Berliner Hochschule für Wirtschaft und Recht im Interview mit mir ausgedrückt:
„Wenn man alle Phantasie schon einpreist, wohin soll sich ein Kurs dann entwickeln? Dann ist die Phantasie raus und es ist keine weitere Erwartung absehbar. Bis neue, innovative Konzepte präsentiert werden, die wirklich deutlich machen, dass es Facebook in Zukunft in viel höherem Maße wie bisher gelingen wird, ihren Datenschatz konsequent zu monetarisieren. Da sind jetzt die Manager von Facebook gefragt.“
Schaut man sich den Status quo der Geschäftsausrichtung an, sei Facebook gut positioniert, betont Professor Kreutzer: „Wir brauchen maßgeschneiderte Werbung. Mit der berühmten Gießkannenmethode kommen Unternehmen heute nicht weiter. Das ist viel zu kostenintensiv. Jetzt sind wir auf dem Weg, dass man an vielen Stellen One-to-One- Angebote machen kann. Ein Unternehmen spricht seinen einzelnen Kunden mit relevanten Angeboten sehr gezielt an. Das uns nicht alle Werbemaßnahmen gefallen, ist klar. Aber wenn ich pro Tag Werbung bekomme, für die ich ein Opt-in gegeben habe, dann signalisiere ich damit ja die Relevanz. Wenn ein Unternehmen das überstrapaziert, weil es mir drei E-Mails am Tag schickt, dann bin ich relativ frei, das auch wieder abzubestellen. Von daher haben wir schon viele Handlungsmöglichkeiten und ich würde mir von Seite der Politik wünschen, dass gesagt wird, Werbung ist genauso wertschöpfend, wie die Produktion eines Produktes. Wenn ich ein Produkt produziere und nicht werben darf und keiner mein Produkt kauft, dann bin ich als Unternehmen nicht erfolgreich“, so Kreutzer, der zum Thema „Marketing as a Service: Privacy and One-to-One Solutions – Two Sides of the Same Coin“ auf der Social Media Marketing-Konferenz in Amsterdam am 11. Juli einen Fachvortrag halten wird.
Was jetzt wichtig sei: Über die Verwendung des Datenschatzes müsse Facebook eine gesunde Sensibilität herbeiführen. Hier müsse der Nutzer für sich erkennen, wo er für alle sichtbar sein möchte oder wo nicht. Nachdem die ganze Börsenphantasie im Einstiegskurs schon enthalten war, sei Facebook jetzt gefordert, zu liefern.
„Es müssen zwei Sachen sichergestellt werden. Facebook muss in der Lage sein, für werbende Unternehmen relevante Nutzungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Und das muss gelingen, ohne Fans zu verlieren. Ich weiß nicht, ob wirklich die Aktionäre die großen Fans von Facebook sind. Ich glaube, es sind momentan eher die Nutzer. Hier ist der Zuckerberg-Konzern gut beraten, Vertrauen als zentrale Währung im Alltagsleben und im werblichen Umfeld immer wieder neu zu verdienen. Um deutlich zu machen, lieber Nutzer, du vertraust mir viele Daten an und du kannst mir auch vertrauen, dass ich mit diesen Daten vertrauensvoll umgehe. In beiden Feldern muss sich das Facebook-Management als guter Anwalt beweisen. Für Unternehmen und Kunden“, resümiert Marketingprofessor Ralf Kreutzer.
Bleibt spannend. Hier geht es zum gesamten Facebook-Opus aus meiner Feder.
Meine Service Insiders-Kolumne erscheint jetzt immer am Dienstag und die The European-Kolumne immer am Mittwoch. Dann kann ich an den Wochenenden mehr in den Biergarten pilgern, weniger sparen und den Euro stabilisieren. Stichwort Nieder mit dem Spardikat 🙂
Interessant auch: Pipe macht Echtzeit-Filesharing über Facebook möglich, erschienen bei golem.de.
Die Schlagzeilen zum Facebook-Börsengang sind heftig: Schwindel, verprellte Freunde, klagende Aktionäre, Untersuchungen von Justiz und Politik. Die vergangene Woche ist für Mark Zuckerberg zumindest beruflich nicht gut gelaufen. Es gibt aber Stimmen, die weniger pessimistisch ausfallen:
Kurz vor dem Niedergang der New Economy vor 12 Jahren schrieb die Bild-Zeitung noch, dass man Aktien kaufen solle.
„Wenn die eine ‚Kaufempfehlung‘ abgeben, sollte man das Gegenteil tun. Jetzt publiziert das Boulevardblatt das Gegenteil und wertet den Börsengang bereits als Flop. Das ist natürlich Unsinn. Genau das Gegenteil ist der Fall. Facebook konnte die Kassen füllen, was auch für die Aktionäre gut ist. Jetzt kann der Konzern nachhaltig seine Geschäftsstrategie entwickeln. Mark Zuckerberg hat von Anfang an gesagt, dass er den Börsengang umsetzen wolle, um die Weiterentwicklung seines Unternehmens als soziales Netzwerk sicherzustellen. Deshalb sind auch die eingereichten Aktionärsklagen wegen des Kursrückganges in den vergangenen Tagen nicht sachgemäß. Zuckerberg hat selbst vor dem Hype gewarnt und noch Tage vor dem Börsenstart klar auf die langfristige Ausrichtung seines Konzerns hingewiesen. Die Kurzfrist-Spekulanten fallen jetzt auf die Nase. Wer für die Aktie für 40 Dollar gekauft hat, erlebt ein böses Erwachen. Facebook ist kein Zockerpapier für schnelle Gewinne. Der Kursverlust ist eine gute Option, um Aktien zu kaufen für eine langfristige Perspektive“, sagt beispielsweise Karl-Heinz Land von Microstrategy.
Es gebe Analysten, die davon ausgehen, dass Facebook in fünf bis sechs Jahren mehr als 50 Milliarden Dollar Umsatz mit Commerce als Händler machen wird. Auch der Markt für Werbung werde weiter wachsen. Da liege Facebook in den nächsten Jahren jährlich bei 10 bis 15 Milliarden Dollar.
„Zudem bewegt sich der Zuckerberg-Konzern gerade in Richtung Fernsehen und Social TV, um diesen Werbemarkt zu erschließen, der insgesamt 200 Milliarden Dollar jährlich abwirft. Wenn sich Facebook aus diesem Markt nur 10 bis 20 Prozent holt, dann machen sie hier auch noch einmal 20 bis 40 Milliarden Dollar Umsatz. Dann kommt man in Zukunft auf einen Jahresumsatz von 90 bis 100 Milliarden Dollar. Genau hier liegt der Grund für die hohe Bewertung von Facebook“, erläutert Marketingexperte Land.
Im Interview mit Marketingprofessor Ralf Kreutzer von der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin gehe ich der Frage nach, was Facebook jetzt liefern muss, um den hohen Erwartungen, die mit dem Börsengang verbunden sind, gerecht zu werden.
Morgen erscheint dazu eine Kolumne im Fachdienst Service Insiders. Künftig immer am Dienstag und nicht mehr am Freitag.
Thema von Professor Kreutzer auf den Social Commerce-Kongress in Amsterdam: Marketing as a Service: Privacy and One-to-One Solutions – Two Sides of the Same Coin.
Statements zur Perspektive von Facebook nehme ich gerne noch auf. Bis morgen Vormittag (so gegen 11 Uhr) entweder als Kommentar hier posten oder mir direkt per E-Mail zuschicken: gunnareriksohn@googlemail.com
Das Smartphone-Gerücht finde ich schon mal recht interessant. Nur können die auch Hardware?
Facebook: Ex-Apple-Mitarbeiter sollen an Smartphone arbeiten
Sie sind der David im Kampf gegen den Konzern-Goliath: „Bürgerinitiativen und ihr berechtigter Zorn – Sind Pressesprecher die Verlierer der Öffentlichkeitsarbeit in der Partizipationsgesellschaft“, so die Frage der Deutschen Presseakademie in einer Werbe-Mail.
Einer der krisenerfahrenen Referenten für die beworbene Tagung kommt vom Shell-Konzern, der eine Pipeline im südlichen Stadtteil von Köln „nur“ durch die Einbindung der Bürger meistern konnte. Ob der Öl-Manager auf dem Kongress der Deutschen Presseakademie auch etwas zu den Umweltsauereien in Nigeria sagt?
„Zwar bohrt der Ölkonzern Shell seit 1993 nicht mehr im Nigerdelta nach Öl, doch zurückgelassene Bohrköpfe und verrottende Pipelines verschmutzen das Flussdelta weiter“, berichtet etwa die Zeit.
Die Bevölkerung in Nigeria ist im Gegensatz zur Kölner Bürgerschaft wahrscheinlich nicht gefragt worden, wie sie die Lecks in den Öl-Pipelines beurteilt, die zur Vernichtung der Fischergründe und landwirtschaftlichen Flächen führte und die Lebensgrundlage der Menschen zerstörte.
„In den Niederlanden – dem Hauptsitz von Shell – steht der Ölkonzern vor Gericht. Friends of the Earth Niederlande klagt die Firma wegen fahrlässiger Gefährdung der Bevölkerung und unterlassener Sorgfaltspflicht an. Doch die Gerichtsmühlen mahlen langsam und das Urteil ist erst 2015 zu erwarten. Daher fordern wir Shell schon heute auf, die zerstörte Natur in Nigeria wiederherzustellen“, so der BUND.
Bin ich jetzt ein Shitstorm-Agitator, der die „Anonymität“ des Netzes ausnutzt, um auf das offensichtliche Auseinanderklaffen von Schein und Sein eines Öl-Konzern aufmerksam zu machen? Die Wortkombination „Shitstorm“ und „Anonymität“ mausert sich zur beliebtesten Kampfformel von Repräsentanten des Establishments gegen unliebsame Meinungsäußerungen, die sich im Internet exponentiell und unkontrolliert ausbreiten wie das Universum. Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders. Hier kann man das nicht anonyme Opus weiterlesen.
Übrigens ist es doch eine nette Geste der Piratenpartei, Journalisten darauf hinzuweisen, wo es Schwachstellen in ihrer digitalen Kommunikation geben könnte: „Bitte beachten Sie, dass Sie es bei Teilnehmern am Bundesparteitag zum Teil mit erfahrenen ‚Hackern‘ zu tun haben. Versuche, über die (Funk-)Netzwerkverbindungen in andere Rechner einzudringen, sind möglich.“ Da sollte sich kein neuer Shitstorm entfalten.
Keine Angst, ich beschäftige mich heute nicht mit dem „Netz-Dichter“ Günter Grass. In meiner Freitagskolumne für Service Insiders, die wegen der Osterfeiertage auf den Dienstag verlegt wurde, geht es um die Jederzeit-Intelligenz der App-Economy und um den alltäglichen Komfort der Vernetzung. Beides wird das Wechselspiel zwischen Unternehmen und Kunden kräftig durcheinander wirbeln und zu einer Häutung vieler Wirtschaftsbranchen führen.
Komplette Kolumne, Kommentare, Retweets, Liken, Plussen unter: http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1318/Vom-Sofortness-Lebensgefuehl-in-der-vernetzten-Oekonomie
Expertengespräch zum Thema des Artikels auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr. Titel der Talkrunde: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Programm unter: http://bit.ly/H2lOkL
Die Kehrseite der App-Economy beleuchtet die Tagesschau: Wie Apps ihre Nutzer ausspionieren
Die Vorteile betont Bernhard Steimel im Interview:
Ein paar Aussagen zum Streit über die so genannte „Umsonstkultur“ sind auch dabei: Alt-Verleger im Rückzugsgefecht #100Eierköpfe.
Google-Vizechefin Marissa Mayer sieht ihren Konzern in 20 Jahren an der Spitze der allwissenden Suchdienste. Echtzeit-Kommunikation ist von gestern. Man werde schon vorher wissen, was der Internet-Nutzer sucht, bevor er sich selbst darüber bewusst ist. Die Entwicklung werde sich verstärkt auf die Vorausberechnung und die Verbesserung der Vorschläge konzentrieren.
„Mayer sieht die Zukunft der Suche in eine Richtung wandern, die noch persönlicher für Suchende wird. Google wird zwar zukünftig nicht zwingend wissen können, welche Restaurants man beispielsweise konkret mag, wenn man sich in einer neuen Stadt aufhält. Allerdings könnte Google wissen, dass man eine Schwäche für Pizza hat und eher zwanglose Lokalitäten oder entspannte Bars gegenüber hochpreisigen Restaurants bevorzugt“, schreibt t3n.
Google werde zudem die Matching-Funktionen ausweiten, um Menschen miteinander zu verbinden, die sich noch nicht kennen, aber starke Übereinstimmungen ihrer Interessen aufweisen. Wirklich sensationell ist der Ausblick von Marissa Mayer nicht: Vielleicht benötige ich in Zukunft Google gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten.
„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.
Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:
„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.
Vorteil dezentraler Netzwerke
Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.
Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Hier das komplette Programm der Informare. Ich möchte dazu bis zum 9. Mai noch ein paar Beiträge machen. Wieder mit Interviews, Bibliotheksgesprächen etc. Wer da mitmachen möchte, einfach melden per Handy: 0177 620 44 74. Oder hier in der Kommentarfunktion eine Nachricht mit Kontaktdaten hinterlassen.
Siehe auch meine heutige Kolumne für Service Insiders: Wenn der Service dem Kunden folgt: Persönliche Assistenzsysteme und das Future Internet.
Interessant auch:
Das zweite Bibliotheksgespräch führte ich mit dem Kommunikationsexperten Heinrich Welter vom Software-Anbieter Genesys. Klar, dass am Anfang des Interviews auch ein Kaffee-Vollautomat eine Rolle spielt 😉
„Auch Jura profitiert davon, wenn Kunden sich im Internet über ihre Produkte informieren, andere Meinungen einholen, Preise vergleichen und Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben“, sagt Welter. Auf der anderen Seite wolle die Firma die Verbraucher in den teureren Fachhandel lenken. Das passe nicht zusammen. Welter vergleicht das mit Kunden von Genesys, die ihre Kunden immer noch dazu zwingen wollen, bei einer Hotline anzurufen. „So funktioniert die Welt nicht mehr. Services und Servicekräfte müssen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt: Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats und Foren.“
Er stellt einen radikalen Wandel im Kommunikationsverhalten fest. Heute werde in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gebe kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. „Die asynchrone Kommunikation dominiert.“ Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. Bestätigt wird das übrigens in einem Alltagskommentar der Wochenzeitung „Der Freitag“: Wieso verweigere ich mich dem Telefonieren?
Telefonieren ist anders geworden in Zeiten der sozialen Netzwerke. Das Smartphone überlässt mir die Entscheidung, über welchen Kanal ich mich melde. Und setzt mich damit unter Druck. Ich spüre, dass auch ich häufig zögere, bevor ich eine Nummer wähle. Es könnte ja den überfordern, den ich spontan anrufe. Also sichere ich mich ab und frage als Erstes: „Störe ich?“ Das kann auch heißen: „Was tust Du gerade?“ So eröffne ich mein Gespräch, mit einer Entschuldigung und Smalltalk gleichzeitig. Meist aber entscheide ich mich, per SMS vorzufühlen, ob man sich nicht mal für die kommenden Tage zum Telefonieren verabreden möchte. Dieses erwünschte Telefonat ist dann wie ein Besuch früher.
Genesys-Manager Welter wird am 28. Februar auch an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin teilnehmen.
Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Icke.
Am Schluss des Bibliotheksgespräches erzielte ich mit Welter übrigens einen Konsens. Die Call Center World wird in naher Zukunft nicht mehr Call Center World heißen. Wir haben einen neuen Vorschlag ins Spiel gebracht: iService World!
Ein Bericht zum Bibliotheksgespräch folgt am Freitag in meiner Kolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Ob wir als Kunden vielleicht doch blöd sind, untersuchte Frank Plasberg in seiner Talksendung.
Siehe auch:
Call Center-Fanboys und das Gleichnis des liberalen Frosches
Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher
Das roboterhafte Gefasel der Marketingindustrie
„Soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“
Bericht über das erste Bibliotheksgespräch: Warum eine Überhöhung der Technik zu Denkfaulheit führt
Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Greff, der den Beraterbrief Call Center Experts herausgibt:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Hier kommt Ihr zum kompletten Service Insiders-Opus!
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
Zur Ritter Gunnar-Saga siehe auch: Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen.
Sonstige Ausblicke und Rückblicke:
Tweets werden eingebettet – Weiterleiten wird bunter.
Facebook startet automatisches Sharing in Deutschland – Music Apps machen den Anfang.