Twitter, Twitter an der Wand, wer sind die einflussreichsten Netzbewohner in diesem Land?

Twitterer sind nach einem Bericht des FAZ-Netzökonomen Holger Schmidt die einflussreichsten Internetnutzer. Das habe auch Einfluss auf das Marketing. „Konsumenten, die auf Twitter sehr aktiv sind und den Kurznachrichtendienst täglich nutzen, haben dreimal mehr Einfluss auf die Online-Reputation einer Marke als durchschnittliche Konsumenten, hat das Unternehmen Exact Target mit der Befragung von 1500 Twitterern herausgefunden“, so Schmdit.

Obwohl die Zahl der Nutzer auf Twitter geringer ist als auf Facebook, sei die Konzentration sehr aktiver, einflussreicher Inhalteproduzenten unerreicht. Twitter sei ein Ort für Inhalteproduzenten, deren Einfluss jede Ecke des Internet erreicht. Konsumenten, die auf Twitter aktiv seien, sind ganz klar die einflussreichsten Internetnutzer. Dieser Einfluss werde nicht nur auf Twitter ausgeübt, sondern auch in Suchmaschinen, die Tweets anzeigen, in Blogbeiträgen oder Produktbesprechungen. „Denn 72 Prozent der aktiven Twitterer publizieren mindestens einmal im Monat einen Blogbeitrag, 70 Prozent kommentieren in Blogs, 61 Prozent schreiben mindestens einmal im Monat eine Produktbesprechung und 61 Prozent kommentieren auf Nachrichtenseiten. Die Twitterer haben daher eine große Reichweite, die auch dank technischer Funktionen wie APIs weit über Twitter hinausreicht. Zum Beispiel lesen 23 Prozent aller Online-Konsumenten Twitter-Updates mindestens einmal im Monat. 11 Prozent aller Online-Konsumenten lesen sogar Twitter-Updates, haben aber selbst keinen Twitter-Account“, schreibt Schmidt in seinem FAZ-Blog.

Generell werden über Twitter & Co. nicht nur Informationen Produkte, Dienstleistungen und Marken abgerufen. Die Echtzeitkommunikation animiert die Nutzer, ihre Meinungen über die Qualität von Produkten und Services sowie über das Image einer Firma unverblümt zu äußern. Entsprechend wächst der Bedarf in der Wirtschaft, über Software-Tools die Gespräche des Social Media-Meinungsmarktes zu beobachten. Nach Ansicht von Mind-Partner Christian Halemba ist die richtige Mischung aus effizienter Technik und analytischen Kenntnissen über Marktforschung entscheidend für den Erfolg des Einsatzes dieser Softwarelösungen. Aus diesem Grund hat die Fachzeitschrift Absatzwirtschaft mit den Düsseldorfer Beratern von Mind Business Consultants eine umfassende Befragung von Social Media Monitoring-Anbietern gestartet.

„Der Praxisleitfaden soll Unternehmen aufzeigen, wie man sinnvoll Social Media Monitoring in die eigene Marktforschung integriert und helfen die richtige Lösung für seine Belange zu finden. Bisher fehlt es eindeutig an Markttransparenz und einer realistischen Bestandsaufnahme der mehr als 100 bekannten Tools am Markt“, erläutert Christian Thunig, stellvertretender Chefredakteur der absatzwirtschaft. Anhand von Beispielen sollen Ansätze für professionelles Monitoring sowie Checklisten und Expertenrat für die richtige Planung und erfolgreiche Umsetzung vorgestellt werden. Dieses Thema ist intensiv auf dem Entscheiderforum in Perinaldo diskutiert worden. Dort habe ich ja auch einen Vortrag gehalten. Hier zwei Stellungnahmen.

Nach Auffassung von Andreas Klug, Vorstand von ITyX in Köln, werde die Hype-Kurve bei den Analysetools schnell abflachen. „In den kommenden 24 Monaten werden die Anbieter von Stand-Alone Lösungen entweder von größeren Technologieanbietern und Dienstleistern übernommen, oder sie werden vom Markt verschwinden“, prognostiziert Klug.

Social Media Monitoring könne immer nur ein Teilbereich von etwas größerem sein. „Entweder es ist Teil eines weitreichenden Customer Feedback Managements und wird aus Marketing-Sicht getrieben, oder es ist Teil eines Input und Response Managements und wird aus Sicht des Customer Service ein Bestandteil der Multi-Kanal-Strategie“, sagt Klug. Es sei nützlich zu wissen, was die Netzbewohner denken. „Richtig spannend wird es doch erst werden, wenn Unternehmen offene Dialoge mit Verbrauchern führen und sie zu aktiven Beiträgen für ihre Produkte und Serviceleistungen motivieren“, erklärt Klug.

Social Media Monitoring sei ein wichtiger, für viele Unternehmen, die Produkte anbieten oder deren Geschäftserfolg wesentlich von Ihrem Image abhängig ist, vermutlich überlebenswichtiger Inbound-Kanal, meint Rolf Lohrmann von Qualitycube in Hamburg.
„Genauso wie bei anderen Techniktools muss dabei immer auf die Effizienz und Zielgenauigkeit der eingesetzten Mittel geachtet werden. Ein bloßes Monitoring und die Zusammenfassung der Datenflut reicht nicht aus, es muss zu einer zielgenauen Analyse des Kundenverhaltens kommen. Was sind die Treiber, die die Kunden veranlassen, ein Produkt, eine Marke zu wählen? Warum wählen Sie sie nicht? Was macht der Wettbewerb besser? Die Reports müssen dabei in verschiedenen Stufen, insbesondere aber auch in Echtzeit zur Verfügung stehen, um bedrohliche Entwicklungen rechtzeitig erkennen und Chancen schnell nutzen zu können. Im schnelllebigen Social Web können diese ‚Türen der Möglichkeiten‘ schnell wieder geschlossen sein“, sagt Lohrmann.

Es mangelt noch an der Erkenntnis, dass Social Web mehr sei als ein Verkaufskanal. „In Deutschland beherrschen noch immer die Marketingagenturen das Feld. Erst wenige Unternehmen scheinen verstanden zu haben, dass sich Ihnen eine große Chance für eine neue Qualität des Kundenservices bietet. Dafür ist es jedoch auch erforderlich, dass die Qualität der Ausbildung der Mitarbeiter des Kundenservices verbessert wird. Nicht zuletzt kann dies auch zu einer neuen Kommunikationsqualität führen. Weg vom Akkord, hin zum Kundenservice mit weitgehenden Befugnissen für die Servicemitarbeiter. Die Telefon- und die Mailkommunikation mit den Kunden wird dabei wesentlich ergänzt und das Wissen darum, was die Kunden wollen, was sie bewegt, ist ein wesentliches Element für die Schaffung von Kundenzufriedenheit“, soweit die Stellungnahme von Lohrmann zum Thema Social Media Monitoring.

Der „Praxisleitfaden Social Media Monitoring“ der Absatzwirtschaft wird auf dem Solution Forum Marketing am 28. Oktober in Düsseldorf präsentiert. Anbieter von Social Media Monitoring-Tools oder Beratungsleistungen sind aufgerufen bis zum 30.8 sich an der Umfrage zu beteiligen.

Vernetzte Verbraucher, gesellige Gespräche und Smart Mobs – Entscheiderforum in Perinaldo


Das Klausurhotel La Riana im ligurischen Perinaldo bewährt sich nach Ansicht des Inhabers Günter Greff immer mehr als Ort des geselligen Gespräches und der idealen Akademie. „Die Dialogutopie der Gelehrten des 18. Jahrhunderts war der Grundstein für Lesegesellschaften, literarische Salons und Debattierclubs. Ähnlich verlief vor einigen Tagen das Entscheiderforum für Kundenservice. Über mehrere Tage gab es eine angeregte Disputation von Führungskräften über die Veränderungen der Servicekultur durch die Effekte des Internets. Allen ist deutlich geworden, dass sich viele Web 2.0-Netzutopien nicht als Hirngespinste herausstellen. Das Internet wird immer mehr zu einem öffentlichen Marktplatz“, so der Direktmarketingpionier Greff.

Die Direktmarketing-Pioniere George Walther und Günter Greff
Die Direktmarketing-Pioniere George Walther und Günter Greff
JA SO WARNS DIE alten Rittersleut
JA SO WARNS DIE alten Rittersleut

Die angenehme Gesprächsatmosphäre kann ich bestätigen. Dafür eignet sich das Bergdorf Perinaldo zwischen Riviera und Seealpen vorzüglich. Man könnte intensiv arbeiten, in den Pausen auf er Terrasse sitzen und am Abend angeregte Gespräche mit den Kongressteilnehmern führen.

Den Wandel der Netzkultur habe der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Siehe auch die Folien meines Vortrages.
Idiotie der Masse

„Den Serviceexperten ist klar, dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagt Greff. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen.

Siehe auch das Interview mit Rolf Lohrmann von Qualitycube:

Hier der komplette Vortrag von Markus Schwarz, Geschäftsführer von Innoveris, über Wissensmanagement und Blended Learning als Audio-Datei (etwa 50 Minuten):

Die Marketingprofessorin Heike Simmet präsentierte erste Ergebnisse einer Studie über Call Center und die Herausforderungen an den Kundenservice im Web 2.0. Die Ergebnisse sind recht ernüchternd, wie man sich vorstellen kann. Noch vor zehn Jahren wurde in der Branche von Catriona Wallace prognostiziert, dass sich Callcenter zur strategisch wichtigsten Einheit im Unternehmen entwickeln werden. Was ist aus diesem Szenario geworden?

„Leider hat sich die Realität in eine völlig andere Richtung entwickelt. Callcenter stehen heute angesichts der nicht endenden Skandale um Datenmissbrauch und betrügerische Praktiken schlechter als je zuvor dar. Am desolaten Image von Callcentern im Allgemeinen hat sich kaum etwas verbessert. Zu schwach ist hierfür der Zusammenhalt in der Branche und es wird viel zu wenig für eine wirklich wirksame Restrukturierung in der Außendarstellung getan. Ethisches Handeln, ein verantwortungsbewusstes Callcenter Management und die Implementierung einer Corporate Social Responsibility sind – bis auf wenige Ausnahmen – kaum wahrnehmbare Themen. Die verschärften gesetzlichen Regelungen greifen hingegen jetzt konsequent durch und führen zu immer stärkeren Restriktionen im klassischen Betätigungsfeld der Callcenter Branche. Die Verlagerung vom Outbound in die Mehrwertdienste ist eine der logischen Entwicklungen in der Branche“, so Simmet. Weitere Infos auf ihrer Website.

Andreas Klug, Vorstand von ITyX, setzt auf lernende Systeme, um zu erkennen, wie Menschen im Web agieren. „Ich habe keine Glaskugel zur Verfügung, wie sich der Kundenservice in den nächsten Jahren ändert. Eines ist klar: Das Empfehlungsmarketing läuft nicht mehr über die klassischen Formate. Es basiert auf den Erfahrungen der Kunden, die in sozialen Netzwerken ausgetauscht werden“, so Klug. Die Kunst des Zuhörens sei stärker gefragt. Und da biete die Digitalisierung der Kundenkommunikation enorme Chancen für Automatisierungen. Die Maschinen müssten aber eine enorme Servicequalität bieten. Nichts sei schlimmer, als ein überfrachteter, komplizierter und schlecht funktionierender Self Service im Netz. So etwas verzeihe die neue Konsumentengeneration nicht.

Frei nach Schleiermacher und Günter Greff kann ich sagen, dass sich das Klausurhotel La Riana als Ort des geselligen Gespräches bewährt hat. Die Entfaltung des Geistes „ist auf eine gesellige Praxis angewiesen“, auf „bestimmte und wirkliche Gesellschaften“. Perinaldo ist dafür eine gute Adresse.

Raubritter, Astronomen, Napoleon und das Bergdorf Perinaldo als Knowledge Village – Alte Welt trifft neue Welt

AstronomWie kommt ein Mann wie Cassini zur Astronomie und Himmelsvermessung? Er stammt nicht aus Bologna, sondern aus einem kleinen Dorf in den ligurischen Seealpen. „Dort hat er mehrere prägende Erfahrungen: die Bergtotale des Sternenhimmels, die Horizontlinie des Meers, die Sichtachse zur Küste und die existenzielle Frage des Sonneneinfallswinkel. Die bäuerliche ligurische Kultur ist eine Kultur der Terrassierung von Sonnenlicht. Cassinis Geburtsort Perinaldo wird ein Wurzelknoten der modernen europäischen Astronomie. Und dieser Giovanni Domenico Cassini trifft auf einen Minister Colbert, dem es um die wissenschaftliche Durchdringung des absolutistischen Herrschaftsraumes geht, aber eben auch um die Konfiguration der Macht im Geiste der Geometrie“, schreibt der Welt-Redakteur Johann Michael Möller.

Social Web-Workshop: Björn, Ralf und Günter brüten eine neue Internetstrategie ausFür den Telemarketing-Pionier Günter Greff ist Perinaldo deshalb der ideale Ort, wo die alte Welt auf die neue Welt treffen kann. Er sieht das Kleinod zwischen dem Tal des Rio Merdanzo, einem Zufluß des Nervia, und dem Tal des Flusses Verbone als Knowledge Village, um sich mit der neuen Zeitrechnung des Internetzeitalters auseinander zu setzen.
Klausurhotel La Riana
Bei einem Social Web-Workshop in seinem Klausurhotel La Riana kam es zu einem Erfahrungsaustausch über die neuen Regeln des Marketings. Man könne sicherlich auch heute noch einiges von den Veteranen des Marketings lernen, so Greff. Allerdings gelte das umgekehrt in noch stärkerem Maße. In der Webwelt des Long Tail, von Youtube, Twitter oder Facebook würden die Methoden der klassischen Werbung und des Marketings mit ihren millionenschweren Budgets an die Auftragsarbeiten für mittelalterliche Porträtgemälde erinnern.

Typo 3-Freaks„Die marktschreierische Einbahnkommunikation hat keine Daseinsberechtigung mehr. Heute muss sich ein Unternehmen dem Gespräch des Marktes stellen und genau zuhören, was Konsumenten zu sagen haben. Das kann man am Abmahn-Gau von Jack Wolfskin sehr gut ablesen. Also ist es höchste Zeit, die Organisation des Unternehmens, von PR, Marketing, Kundenservice und Produkt-Innovationen radikal zu hinterfragen, sich nicht vom Alltag treiben zu lassen, sondern abgeschottet von der Hektik des täglichen Geschäftes auf neue Gedanken zu kommen“, so Greff. Man könne das auch als Klausur bezeichnen. Das seien jene Räumlichkeiten im Kloster, wo sich Ordensangehörige zurückziehen können. „Genau das gelingt in Perinaldo. Es verbinde Mittelalter und Moderne“, sagt Greff. Um das Jahr 1000 erwarb der Graf Rinaldo di Ventimiglia das antike Villam Junchi, um eine neue Burg zu bauen.

Im Haus des Gründers erläuterte Günter Greff die abwechslungsreiche Geschichte der Region.

Greff-Interview über Napoleon in Perinaldo, Raubritter Rinaldo und den Astronomen Cassini
Greff-Interview über Napoleon in Perinaldo, Raubritter Rinaldo und den Astronomen Cassini

Gassen IIIm 16. Jahrhundert wurde Perinaldo in den Krieg zwischen die Piemontesen mit den Genuesen verwickelt. Es ist nicht genau bekannt, ob Cassini hier geboren wurde, mit Sicherheit hat er jedoch in der Villa der Maraldi gelebt und gearbeitet, und diese Familie setzte sein Werk mit Giacomo Filippo und Gian Domenico fort. In derselben Villa hielten sich auch Napoleon und der General Massena auf.

Die Pfarrkirche San Nicola aus dem Jahre 1489 wurde während der Barockzeit umgebaut. Das Gemälde „Tela delle Anime“, das der Schule von Guercino zugeschrieben wird, wurde im Jahre 1672 von Cassini gespendet. Die Landkirche della Visitazione ist besser bekannt als die Wallfahrtskirche „Poggio dei rei“, da zu diesem Wallfahrtsort traditionell viele Büßer kommen.

MeeresblickDas Gebiet ist zu 40 Prozent von Olivenhainen bewachsen, deren Kultivierung von Franziskanermönchen eingeführt wurde, die im Jahre 1640 das Kloster Sant’Antonio (heute Sitz eines Observatoriums und eines astronomischen Museums) gründeten, und es waren auch die Mönche, welche die Kultivierung der Olivenart von Taggia einführten. Sehr weit verbreitet ist hier auch die Blumengärtnerei. Die Höhenzüge sind bedeckt mit Kastanien, Pinien und Buchen, weiter abwärts in Richtung zum Meer überwiegt dann die Macchia Mediterranea. Der Wanderweg zwischen Apricale und Dolceacqua ist hervorragend für die Liebhaber des Trekking geeignet und es gibt auch sehr viele ausgeschilderte Wege, die zum Befahren mit dem Mountain Bike geeignet sind, wie zum Beispiel von Soldano nach Dolceacqua, vorbei an den Ruinen des Turms von Alpicella. Die Weinberge liegen im Anbaugebiet des Rossese mit dem Qualitätssiegel DOC.

Greff-Interview über Perinaldo und den Nutzen der KlausurEs sei also kein Zufall, so Günter Greff, dass die Region so viele Menschen verzaubert. So rühmte Giovanni Battista Panizza das extrem milde, außerordentlich gesunde und für Kranke so heilkräftige Winterklima an der durch die Ligurischen Alpen vor rauhen Winden aus dem Norden abgeschirmten Riviera, so schilderte Ruffini in seinem Roman „Doctor Antonio“ die wilde Welt der etwa vom Colle di Tenda im Westen bis zum Colle di Cadiboni im Osten sich hinziehenden Gebirgskette und dazu als Kontrast die bezaubernde Schönheit und die selbst im Winter üppige Blumenfülle längs der Küste, in deren Lob bald viele Besucher einstimmen sollten.
Köstlichkeiten der ligurischen Region
Auch Guy de Maupassant äußerte sich enthusiastisch: „Der Zug zockelte durch diesen göttlichen Garten, dieses Paradies von Rosen, durch diesen Wald von Orangen und Zitronen, die zur gleichen Zeit weiße Blüten und goldene Früchte tragen, durch dieses Reich der Düfte, diese Heimat der Blumen, entlang dieser wundervollen Küste“.