In großen und kleinen Dingen des Lebens gibt es scheinbar die Sehnsucht nach Kontrollen, Grenzen, Sicherheit und autoritärem Gehabe. Diese Controlling-Geister gehen mir zunehmend auf den Keks. Nur keine Risiken eingehen, nur nicht zu viel Offenheit wagen und akzeptieren, dass man nicht der Mittelpunkt der Erde ist. So schlagen sie um sich, die Abmahner, Verbotsapostel, Bedenkenträger, Korinthen-Kacker, Ordnungsfanatiker, Wächter, Aufpasser, Knöllchenjäger, Aktenschieber und Autorisierungs-Kleingeister. Wer von den Regeln abweicht, wird als Störenfried eingestuft und bekämpft.
Mit den unterschiedlichsten Instrumenten der Drangsalierung. Im Internet manifestiert sich dieser Streit der „Kulturen“ wie in einem Brennglas. Das breite ich morgen in meiner The European-Kolumne aus. Musste heute mal etwas Dampf ablassen – zumindest in Schriftform.
Mit fast 85 Prozent setzt eine große Mehrheit der deutschen Unternehmen auf Social Media. Damit steigt die Nutzung um 17 Prozent im Vorjahresvergleich. Das berichtet die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in einer Presseverlautbarung. Befragt wurden 140 „werbungstreibende“ Unternehmen. Laut der Studie geben mehr als sechs von zehn der befragten Unternehmen an, dass sich ihre bisherigen Social-Media-Aktivitäten gelohnt haben. Zu den wichtigsten Einsatzgebieten zählen Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Präsenzen bei Twitter oder YouTube und ein eigener Unternehmensblog (auf die Formulierung „Corporate Blog“ kann man getrost verzichten, gs).
Die Steigerung der Bekanntheit, die Imageverbesserung und ein besserer Zugang zu Zielgruppen und potenziellen Kunden gelten für die Unternehmen als oberste Ziele ihrer Aktivitäten in Social Media.
Warum der BVDW in dieser Meldung von direkten Kundendialog redet, ist mir allerdings ein Rätsel. Es geht doch um Markenbekanntheit, Image und potenzielle Kunden – also um Vertrieb. Beim Dialog sieht es noch düster aus. Da dümpeln die meisten Anbieter noch in den Niederungen von Hotline-Services herum. Wenn über Social Media oder Videochats Gespräche mit Kunden nicht zu vermeiden sind, fehlt die Entscheidungskompetenz, wie ein Facebook-Kommentar von Christian Wendling untermauert:
„Wie verloren man sich als Kunde in einer Hotline-Schleife fühlt, ist ja nahezu ein Alltagserlebnis. Gestern konnte ich eine neue Erfahrung machen: Wie nehme ich als Nicht-Kunde Kontakt zu einem Unternehmen auf, hier: Vodafone. Hintergrund: ein unbekannter Dritter hat sich unserer Kontoverbindung bemächtigt und für einen Vertragsschluss bei Vodafone missbraucht; Vodafone buchte per Lastschrift vom Konto ab. Um als Nicht-Kunde Kontakt zu Vodafone aufzunehmen, musste ich mich erst einmal durch die endlos verschachtelten Menüfolgen quälen, um dann einer ungläubigen Hotline-Mitarbeiterin mehrfach zu versichern, dass wir KEIN Kunde sind und auch nicht irgendwo im System vielleicht ein Altvertrag oder ein mir noch nicht bekannter Neuvertrag existiert. Während ich in der Warteschleife hing, nutzte ich die Möglichkeit zum Live-Chat mit der Vodafone-Hotline; auch dort konnte man sich nicht vorstellen, dass ein Anrufer kein Kunde ist. Nach zwei Minuten hin-und-her-Chat offenbarte der Hotliner dann, dass er nur für die technische Funktionalität des Chat zuständig sei und auf Kundendaten gar keinen Zugriff hat. Mein Fazit: Beim nächsten Mal versuche ich erst gar nicht heraus zu finden, wer unsere Kontodaten missbraucht hat, sondern widerspreche der Lastschrift unkommentiert und sofort.“
Das ist der bittere Alltag von Verbrauchern. Die vielen negativen Postings auf der Facebook-Seite von Vodafone seien der klares Zeichen dafür, wie ernst man es wirklich mit dem Dialog meint. Eigentlich müsste ein Unternehmen ja zunächst Fan seiner Kunden sein, damit die Kunden Fan des Unternehmens werden.
„Solange Firmenpräsenzen von der Marketing-Abteilung betreut werden, wird sich an diesem Verständnis aber wohl nichts ändern“, schreibt Christian Wendling.
Ich lasse mich von den Anbietern allerdings nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – das gilt nicht nur für Vodafone. Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen.
Die meisten Führungskräfte haben doch die Hosen gestrichen voll, wenn sie über öffentliche Kundendialoge auf Augenhöhe nachdenken müssen.
Welchen Wandel die Netzeffekte des Social Webs politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich bewirken, hat der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Hat das noch etwas mit den Netzwerken der alten Schule zu tun? Natürlich nicht.
Die Struktur und Logik des Social Webs erschwert die Arbeit der liebwertesten Elite-Gichtlinge in Politik, Wirtschaft und Medien. Offene, freie und anarchische Systeme sind Gift für die Controlling-Freaks.
Alte Netzwerker lieben geschlossene Silos, die ihnen die volle Kontrolle über ihre Machtkonglomerate geben. Ein Gedanke, der wohl auch beim Leistungsschutzrecht zur wichtigsten Antriebsfeder zählt. Die Sehnsucht der Verleger nach den guten alten Zeiten der überschaubaren Medienwelt ist wohl der gemeinsame Nenner einer fast einheitlichen Agitation zur Rettung von liebgewonnenen Pfründen. Das hat Zeit-Online-Chefredakteur Wolfgang Blau in seiner fulminanten Rede bei einer Urheberrechts-Fachtagung von Bündnis 90/Die Grünen zum Ausdruck gebracht (nachzulesen bei Stefan Niggemeier).
Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“. Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri. Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“ (Leseempfehlung!!!!).
Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:
„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.
Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden. „Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“ Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.
Auf Soundcloud habe ich das kompakt zusammengefasst und das Ganze genutzt für eine weitere Tonprobe meines USB-Mikrofons von Samson.
Phrasen, Abkürzungen und abstraktes Gerede seien an der Tagesordnung. Eine klare Sprache ist Mangelware. Statt die Sache auf den Begriff zu bringen, palavern Manager über die Sache hinweg. Erzeugt werden semantische Nebelschwaden ohne Substanz, ohne Inhalt, ohne Wirkung. Wortschwulst, Floskeln und Leerformeln dienen eher einem Ritual, um Dinge aufzublasen und wichtig zu machen. In Wahrheit verbergen sich hinter den Laber-Orgien heiße Luft und dümmliche Kalenderweisheiten.
So ärgert sich nicht nur Pallotta über die sinnflutartigen Wortmüll, der uns täglich an den Kopf geballert wird. Etwa folgende Aussage:
„Wir übertreffen die Erwartungen unserer Kunden.“
Hellseherischer Werbe-Brei
Kunden erleben aber so gut wie nie, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Noch seltener werden sie übertroffen.
„Wie kann ein Unternehmen Erwartungen übertreffen, wenn es keine Ahnung hat, wie diese aussehen“, fragt sich Pallotta.
So etwas ist anmaßend. Man benötigt schon hellseherische Fähigkeiten um zu wissen, was jeder Einzelne von einem Service-Anbieter erwartet. Unternehmen sollten also aufhören, die Umwelt mit aufgeblähten Werbesprüchlein zu verschmutzen.
„Wir haben vergessen, die Dinge beim Namen zu nennen. Wie zum Beispiel Türklinken. Stattdessen sprechen Leute über die Idee von Türklinken, ohne tatsächlich das Wort Türklinke zu benutzen. So wird eine neue Idee für eine Türklinke zu einer ‚Innovation zum Wohnsitz-bezogenen Zugang’“, moniert Palotta.
Morgen gehe ich auf die Kolumne von Sascha Lobo ein. Er beschäftigt sich mit der wachsenden Macht von Google, Apple, Facebook und Amazon:
„Mit schöner Regelmäßigkeit erscheinen Besorgnis-Artikel über die großen vier des Netzes – in der Regel ohne Alternativvorschläge.“
Nun habe ich mich in den vergangenen Wochen intensiv an dieser Debatte über den Kontrollwahn der liebwertesten Web-Gichtlinge beteiligt. Und Alternativen sollten dabei eigentlich auch herausspringen, etwa in dem Obi Wan Kenobi-Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare.
So, jetzt werde ich mich erst mal etwas erfrischen bei über 40 Grad im Schatten – natürlich nicht in Deutschland, so etwas würde man ja Hochsommer nennen. Bin noch in Bosnien.
Sie sind der David im Kampf gegen den Konzern-Goliath: „Bürgerinitiativen und ihr berechtigter Zorn – Sind Pressesprecher die Verlierer der Öffentlichkeitsarbeit in der Partizipationsgesellschaft“, so die Frage der Deutschen Presseakademie in einer Werbe-Mail.
Einer der krisenerfahrenen Referenten für die beworbene Tagung kommt vom Shell-Konzern, der eine Pipeline im südlichen Stadtteil von Köln „nur“ durch die Einbindung der Bürger meistern konnte. Ob der Öl-Manager auf dem Kongress der Deutschen Presseakademie auch etwas zu den Umweltsauereien in Nigeria sagt?
„Zwar bohrt der Ölkonzern Shell seit 1993 nicht mehr im Nigerdelta nach Öl, doch zurückgelassene Bohrköpfe und verrottende Pipelines verschmutzen das Flussdelta weiter“, berichtet etwa die Zeit.
Die Bevölkerung in Nigeria ist im Gegensatz zur Kölner Bürgerschaft wahrscheinlich nicht gefragt worden, wie sie die Lecks in den Öl-Pipelines beurteilt, die zur Vernichtung der Fischergründe und landwirtschaftlichen Flächen führte und die Lebensgrundlage der Menschen zerstörte.
„In den Niederlanden – dem Hauptsitz von Shell – steht der Ölkonzern vor Gericht. Friends of the Earth Niederlande klagt die Firma wegen fahrlässiger Gefährdung der Bevölkerung und unterlassener Sorgfaltspflicht an. Doch die Gerichtsmühlen mahlen langsam und das Urteil ist erst 2015 zu erwarten. Daher fordern wir Shell schon heute auf, die zerstörte Natur in Nigeria wiederherzustellen“, so der BUND.
Bin ich jetzt ein Shitstorm-Agitator, der die „Anonymität“ des Netzes ausnutzt, um auf das offensichtliche Auseinanderklaffen von Schein und Sein eines Öl-Konzern aufmerksam zu machen? Die Wortkombination „Shitstorm“ und „Anonymität“ mausert sich zur beliebtesten Kampfformel von Repräsentanten des Establishments gegen unliebsame Meinungsäußerungen, die sich im Internet exponentiell und unkontrolliert ausbreiten wie das Universum. Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders. Hier kann man das nicht anonyme Opus weiterlesen.
Zur vorausdenkenden Avantgarde können die 100 kreativen „Beton“-Köpfe, die im Handelsblatt gegen die Umsonstkultur im Allgemeinen und die Piratenpartei im Besonderen lamentieren, nicht gezählt werden. Freie Geister würden sich nicht in dieses Kampagnen-Korsett der Verwertungsindustrie packen lassen. Bruno Kramm hat die Hintergründe der inszenierten Empörung in seinem Blog sehr gut recherchiert:
„Das Verlagshaus Gruner + Jahr hat bereits in der brancheninternen Publikation Musikwoche und dem angeschlossenen Mediabiz Portal in der Ausgabe Woche 12 die interne Kampagne ‚Kreativität schützen, Vielfalt bewahren‘ vorgestellt. Man will mit dieser Kampagne die eigene Medienmacht in den 500 angeschlossenen Publikationen nutzen und ‚ratlose und inaktive Politiker ..,ihr kritikloses Eintreten für Providerinteressen, … die Meinungshoheit weniger Blogger …‘ mit dem ‚O-Ton der Wut von Urhebern‘ auf Kurs der … ‚Kreativindustrie in ihrem Kampf um das Überleben und gegen politische Ignoranz bringen. Gruner und Jahr beweist gerade mit dieser Kampfansage die Nichterfüllung einer grundlegenden journalistischen Neutralität. Mit dem Begriff des ‚Qualitätsjournalismus‘ begründete man in der Vergangenheit die Kampfansage gegen Blogs und Internetjournalismus. Die inhaltlich deckungsgleichen Kommentare von Sven Regener oder den 51 Tatort Drehbuchautoren weisen in die gleiche Richtung einer falschinformierenden Kampagne gegen die Piratenpartei.“
Nur wer kultiviert hier wirklich Illusionen und betrachtet die Welt durch den Rückspiegel? Was den Piraten so alles angedichtet wird, ist wohl eher Ausfluss von digitaler Inkompetenz gepaart mit existentiellen Ängsten. So ist schon der Kampfbegriff „Umsonstkultur“ irreführend. Zielführend wäre eher ein Nachdenken über die undendlichen Möglichkeiten der technischen Reproduzierbarkeit und der Entmaterialisierung von Produkten im Netz. Der Journalist Dirk von Gehlen nennt das „digitale Kopien“:
„Es wird heute genauso geklaut aufgenommen wie zu Zeiten der Kassettenkopie. Die Menschen, die heute digital kopieren, sind genauso verkommen wie die Kassettenjungs und Kassettenmädchen aus Nick Hornbys ‚High Fidelity‘. Neu sind die technischen Bedingungen unter denen dies heute geschieht. Die digitale Kopie ist eine historische Ungeheuerlichkeit. Sie ermöglicht erstmals in der Geschichte der Menschheit das identische Duplikat eines Inhalts. Diese technische Möglichkeit ist in der Welt. Sie versetzt die Menschen in die Lage, ohne Bezahlung einen Inhalt zu verdoppeln. Das ist Fluch und Segen zugleich – und die Gesellschaft muss dringend eine Lösung für das Dilemma schaffen, in das die digitale Kopie sie gestürzt hat. Diese Lösung kann aber nur auf Basis von Einsicht in die technische Neuerung gefunden werden. Zu suggerieren, für eine Lösung des Dilemmas genüge lediglich eine andere Kultur oder ein moralischer Appell, ist unredlich.“
Das krisenhafte Ende einer Ära
Schutzwälle für Verwertungsmonopole und gesetzlich initiierte Konjunkturprogramme für Abmahnanwälte zählen sicherlich nicht zu den innovativen Antworten auf die vernetzte Ökonomie. Die Altverleger-Weisheiten, die in der Mein-Kopf-gehört-mir-Aktion zum Ausdruck kommen, sind eher Rückzugsgefechte, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel von Future Management Group im Ich sag mal-Bibliotheksgespräch:
Google-Vizechefin Marissa Mayer sieht ihren Konzern in 20 Jahren an der Spitze der allwissenden Suchdienste. Echtzeit-Kommunikation ist von gestern. Man werde schon vorher wissen, was der Internet-Nutzer sucht, bevor er sich selbst darüber bewusst ist. Die Entwicklung werde sich verstärkt auf die Vorausberechnung und die Verbesserung der Vorschläge konzentrieren.
„Mayer sieht die Zukunft der Suche in eine Richtung wandern, die noch persönlicher für Suchende wird. Google wird zwar zukünftig nicht zwingend wissen können, welche Restaurants man beispielsweise konkret mag, wenn man sich in einer neuen Stadt aufhält. Allerdings könnte Google wissen, dass man eine Schwäche für Pizza hat und eher zwanglose Lokalitäten oder entspannte Bars gegenüber hochpreisigen Restaurants bevorzugt“, schreibt t3n.
Google werde zudem die Matching-Funktionen ausweiten, um Menschen miteinander zu verbinden, die sich noch nicht kennen, aber starke Übereinstimmungen ihrer Interessen aufweisen. Wirklich sensationell ist der Ausblick von Marissa Mayer nicht: Vielleicht benötige ich in Zukunft Google gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten.
„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.
Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:
„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.
Vorteil dezentraler Netzwerke
Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.
Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Hier das komplette Programm der Informare. Ich möchte dazu bis zum 9. Mai noch ein paar Beiträge machen. Wieder mit Interviews, Bibliotheksgesprächen etc. Wer da mitmachen möchte, einfach melden per Handy: 0177 620 44 74. Oder hier in der Kommentarfunktion eine Nachricht mit Kontaktdaten hinterlassen.
Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
Der Datenschutz versagt politisch und ergeht sich in sinnlosen Scheingefechten gegen Facebook, Google und Co. Wer seine wirklich sensiblen Daten schützen will, der muss selbst aktiv werden. Eine Aufforderung zum skeptischen Denken.
Jedem, der auch nur ein Bit im Internet bewegt, sollte klar sein, dass er ärgerlichen Angriffen von Datendieben ausgesetzt sein kann. Ob über den stationären PC, über mobile Endgeräte, Firmen-Server oder externe Server-Farmen, die Cloud-Computing-Dienste anbieten. Was der liebwerteste Gichtling des staatlichen Datenschutzes, Oberaufseher Thilo Weichert aus Schleswig Holstein, auf der Bonner IT-Sicherheitskonferenz des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik vom Stapel gelassen hat, ist eine Mixtur aus Verschwörungstheorien, böswilligen Unterstellungen und plumper Profilierungsneurose. Sein wolkiges Krisenszenario verglich er sogar mit der Atomkatastrophe in Fukushima. Die üblichen Plattitüden von Weichert und Konsorten über vermeintliche Datenkraken aus Übersee sind wohl die Kompensation von schlechten Kindergarten-Erlebnissen. Das ist Datenschutz-Provinzialismus. Je machtloser Politiker und Verwaltungsbürokraten in Internetfragen werden, desto mehr blasen sie sich in der Öffentlichkeit auf. Warum laufen diese Angstdebatten in Deutschland eigentlich immer nach dem gleichen Muster ab?
Warum setzen die Abgesandten des Sicherheitsstaates in schöner Regelmäßigkeit auf Verbotsschilder, Netzsperren, Muster-Widersprüche und Warnhinweise? Tagesordnung, Gartenkodex und Ordnungsämter stoßen auf einen kleinbürgerlichen Humus. Es ist die deutsche Sehnsucht nach Ordnung und Normen. Irgendwie erinnert mich die digitale Jammerlappen-Psychose an Oswald Spengler. Der Autor des kulturpessimistischen Bestsellers „Untergang des Abendlandes“ hatte im realen Leben eine Hosenscheißer-Persönlichkeit. Mit dieser psychologischen Disposition könnte man auch Landes- oder Bundesbeauftragter für Datenschutz werden. Frei nach dem Motto: „Ich will die Kontrolle über meine Daten zurückhaben.“ Das liegt auf dem Niveau von Buddelkisten-Dramen: „Mama, der böse Junge hat mir mein Schüppchen weggenommen.“ Heul.
Worum es beim Imponiergehabe der Oberhirten des Datenschutzes wirklich geht, hat der Blogger Kristian Köhntopp auf den Punkt gebracht: „Der Datenschutz versagt politisch: Im Wikipedia-Artikel ,Überwachungsstaat‘ findet man eine schöne Übersicht von Dingen, bei denen die Datenschützer ihre Interessen in der Hauptsache nicht oder gar überhaupt nicht durchsetzen haben können. Um von diesem Versagen abzulenken, führt man Scheingefechte – etwa gegen Google Maps, Google Analytics, Facebook Like-Buttons und andere für den politischen Datenschutz an sich vollkommen nebensächliche Ziele. Vor allen Dingen versagt der Datenschutz aber inhaltlich: Wer wirklich wichtige Dinge zu schützen hat, der kann auf die Bestimmungen und Regelungen des Datenschutzes nicht vertrauen, sondern muss den Schutz seiner Daten selbst in die Hand nehmen – sie also geheim halten“, so Köhntopp. Hier liege der Grundgedanke der Post-Privacy-Bewegung „Spackeria“. „Weil der Datenschutz versagt, versagen muss (denn der Kontrollverlust scheint ein dem System inhärentes Merkmal zu sein), weil die Welt also so ist, ich aber in ihr leben muss, muss ich mein Leben so gestalten, dass ich in so einer Welt leben kann.“
Das bedeutet nicht, hirnlos im Netz herumzuwandern und an das Gute im Menschen zu glauben. Es ist die Aufforderung zum skeptischen Denken fernab der paternalistischen Dauerschwätzer.
