In der aktuellen Folge der Telekom-Netzgeschichten geht eine Moderatorin namens Sissy Metzschke (Beruf Unterhalterin?) dem „Mythos kostenloses Internet“ auf den Grund. Ihre Recherche für das Telekom-Propaganda-Video bringt sie dabei rein zufällig zum telegraphen_lunch der Deutschen Telekom. Dort spricht sie mit verschiedenen Experten, wie Burkard Dregger, netzpolitischer Sprecher der CDU im Berliner Abgeordnetenhaus, Oliver Falck, Direktor des ifo Center for Industrial Organisation and New Technologies und Klaus Landefeld, Vorstand Infrastruktur und Netze des eco-Verbandes über die WLAN-Versorgung hierzulande. Alle „Experten“ bringen ihre Bedenken zum „kostenlosen“ WLAN zum Ausdruck. Rein zufällig wird die Freifunk-Initiative eingeblendet und rein zufällig gelangt der Beitrag zu der Schlussfolgerung, wie gefährlich das für Privatleute sei, wenn sie ihren eigenen Internet-Anschluss mit anderen teilen wollen.
Die Replik von Freifunker Christopher Piontek unter dem Titel „Deutsche Telekom greift Freifunk Initiative an“ schlug wohl so stark ein, dass die Telekom im Tagchen-Youtube-Jargon zurückrudert:
„Unser Beitrag war nicht auf die Freifunker gemünzt und soll schon gar kein Angriff sein. Es ist lediglich einer von verschiedenen Aspekten, die wir hier beleuchten. Übrigens indem wir verschiedene Experten zu Wort kommen lassen, die nicht von der Telekom sind. In der Debatte um kostenloses Internet sollte allerdings nicht vergessen werden, dass die Infrastruktur, die das Netz im Hintergrund ausmacht, bezahlt werden muss. Klar kann man in einem Vier-Minuten-Beitrag nicht auf alle Details eingehen. Wichtig war uns, die Debatte anzustoßen. Und das ist offenbar gelungen…“
Vielleicht will der Bonner Konzern gar keine Debatte anstoßen, sondern einfach nur die Internet-Nutzer massiv verunsichern, beim offenen WLAN eigene Initiativen zu ergreifen. Ich finde es erstaunlich, dass sich Politiker wie Dregger vor den Karren der Telekom spannen lassen.
Mit Christopher Piontek werde ich über die Reaktionen auf seine Wortmeldung diskutieren. Die Telekom ist herzlich eingeladen, am Diskurs teilzunehmen. Link zum Live-Hangout schicke ich direkt an einen Verantwortlichen des Ex-Monopolisten zu. Meine E-Mail: gunnareriksohn@gmail.com.
Für den WLAN-Anschluss im Privathaushalt soll in Zukunft dasselbe gelten wie für WLAN-Anschlüsse in Hotels, Gaststätten, Flughäfen, Behörden und Anwaltskanzleien: “Angemessene Sicherungsmaßnahmen” werden überall Pflicht!
RefE v. 15.6.2015 für ein zweites Gesetz zur Änderung des Telemediengesetzes, Seite 7 (§ 8 Abs. 4 Satz Nr. 1 TMG-RefE)
Ohne Passwortschutz wird der WLAN-Betrieb zum unbegrenzten Haftungsrisiko.
Die einzige Alternative zum Passwortschutz, die die Gesetzesbegründung nennt, ist wenig erbaulich:
“Möglich wäre aber auch eine freiwillige Registrierung der Nutzer.”
RefE v. 15.6.2015 für ein zweites Gesetz zur Änderung des Telemediengesetzes, Seite 15 (letzter Satz zu 1. der Begründung zu § 8 Abs. 4 TMG)
Weitere Hürde:
Passwortschutz oder “freiwillige Registrierung” reichen allein zur Abwendung der Störerhaftung nicht. Zusätzlich verlangt der Entwurf, dass man “Zugang zum Internet nur dem Nutzer gewährt, der erklärt hat, im Rahmen der Nutzung keine Rechtsverletzungen zu begehen.”
RefE v. 15.6.2015 für ein zweites Gesetz zur Änderung des Telemediengesetzes, Seite 7 (§ 8 Abs. 4 Satz Nr. 2 TMG-RefE)
Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen. So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router „Speedport W 724V“ kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.
Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.
Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport ISDN Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.
Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in so genannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.
Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.
Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht.
Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den „normalen“ Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem.
„Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.“
Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.
Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. OK, ist ja erst 14 Uhr. Der technische Service sagte ja, dass die VDSL-Aufschaltung im Laufe des Tages bis 18 oder 19 Uhr erfolgt. Nach 19 Uhr tat sich aber weiterhin nichts.
Also wieder die Hotline anrufen, Sprachcomputer anhören, Telefonnummer eingeben, vom nicht zuständigen Hotline-Agenten zum technischen Service weiter leiten lassen und sich über die richtige Konfiguration des Gerätes belehren lassen. „Haben Sie den Router richtig installiert?“ „Probieren Sie es mit einem Reset“. „Schalten Sie bitte den Strom aus, dann wieder ein und warten einige Minuten.“ „Tut sich was?“ Meine Antwort: „Nein“. „Hm. Merkwürdig. Wir prüfen noch einmal Ihre Leitung. Kann etwas dauern.“ Also bei der Telekom sei alles in Ordnung. „Das Signal ist da. Alles hervorragend. Vielleicht funktioniert die Leitung am Donnerstag.“ Mit dem „vielleicht“ könne ich mich nicht anfreunden, lautete meine Erwiderung. Für Donnerstag und Freitag stünden noch einige journalistische Arbeiten an, die ich selbst im Internet-Café nicht erledigen könne. Ohne Internet sei ich in meinem Redaktionsbüro schlichtweg nicht arbeitsfähig und es droht Verdienstausfall. Das Gespräch verlief im Sande. Auch die folgenden Telefonate am Donnerstag. Irgendwann platzte mir der Kragen und ich verzichtete auf die 1-zu-1-Kommunikation, die angeblich der Kunde im Service so liebt (ein schöner Gruß an den Experten-Roundtable, der im Dezember-Heft von TeleTalk unter der Überschrift ‚Alle Macht den Kunden!?‘ zu Wort kommt). Welcher Verbraucher redet gerne mit Hotline-Agenten, die selten in der Lage sind, kompetent zu antworten?
Jedenfalls kam erst über den öffentlichen Twitter-Dialog mit @telekom_hilft etwas Schwung in die Sache.
Am Freitagvormittag folgt der erlösende Rückruf vom @telekom_hilft-Team. Ein Techniker sei in der Nähe meines Hauses und käme in Kürze bei uns vorbei. Das war diesmal kein hohles Service-Versprechen. Um 12 Uhr stand der Techniker vor meiner Tür. Seine Diagnose: Die Leitung ist komplett tot. Kein Signal, nichts. Seine Vermutung: Am öffentlichen Verteiler-Kasten ist zur Vorbereitung der VDSL-Aufschaltung wohl die Leitung vertauscht worden. Der Techniker setzte sich ins Auto, fuhr zum Verteiler-Kasten und entdeckte den Fehler. Nicht unsere Adresse – also die Ettighoffer Straße 26 A – wurde mit schnellem Internet, sondern meine Nachbarin. Fehlschaltung korrigiert und alle Lämpchen am Router gingen an. Problem beseitigt, meine Hangout-Talkrunde um 17 Uhr war gerettet.
Der Techniker erwies sich übrigens als absoluter Champion, wenn es um die digitale Heimvernetzung geht. Wir unterhielten uns nicht nur über mögliche Fehler bei der Ausbreitung von VDSL in Deutschland, sondern auch über die Vorzüge von Sonos und Co. Am Nachmittag erkundigte sich ein Mitarbeiter von telekom_hilft, ob alles glatt gegangen sei. Dabei sprach ich meine Empfehlung aus, dass sich der Kundendienst enger mit den Technikern im Field-Service zusammenschließen sollte, da sie den direkten Kontakt mit den Verbrauchern haben und wissen, was so alles bei der Telekom nicht funktioniert.
Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!
Am Freitag kam übrigens per Post auch das Austauschgerät für den defekten Router. Meine Frau brachte am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.
Im Ergebnis haben wir jetzt drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Jetzt wende ich mich also wieder an @telekom_hilft:
Ich verlange nicht nur Kulanz bei der Rückgabe des Routers aus dem T-Shop und eine Gutschrift für den ISDN-Adapter, die ich zusammen mit dem defekten Router an die Telekom zurückschicken werde, sondern eine finanzielle Entschädigung für das dreitägige Service-Desaster. Zudem sollte sich Herr A. (den genauen Namen schicke ich dem @telekom_hilft-Team gerne per Direktnachricht) bei uns persönlich für sein machohaftes Benehmen entschuldigen.
Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.
Noch eine Replik an die Experten des TeleTalk-Roundtable. Es geht nicht um persönliche Kommunikation, die der Kunde favorisiert, sondern um personalisierte Kommunikation, die verdammt noch einmal reibungslos verlaufen muss. Verlagert die Kommunikation wenigstens in Service-Apps, um die Authentifizierung überflüssig zu machen und um das Alzheimer-Sydrom der Hotlines zu beseitigen.
Ohne den öffentlichen Dialog auf Twitter wäre übrigens der Telekom-Techniker erst weit nach Weihnachten gekommen…..An der Hotline wurde mir eine Terminabsprache angeboten, die erst nach dem 26. Dezember erfolgen könne.
Drosseln und staatliche Regulierung, mehr fällt der Telekom wohl nicht ein
Wenn ich das Jammern der Telekommunikationsbranche über Google und Co. höre – kombiniert mit Forderungen nach staatlichen Restriktionen – muss ich an einen Vortrag denken, den ich vor einigen Jahren auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare gehalten habe. An Aktualität hat er eigentlich nichts verloren: Erinnert sich noch jemand an die erste Versteigerung der UMTS-Lizenzen zur Jahrtausendwende und die Jubeltöne der TK-Branche? Der Champagner-Laune folgte bald der Katzenjammer. 50,8 Milliarden Euro spielte die Vergabe der Mobilfunklizenzen in die Kasse des Bundes. Schon vier Jahre später wurde klar, dass die Netzbetreiber nicht in der Lage waren, die enormen Ausgaben wieder zu Geld zu machen. Trotz der „Alles-wird-gut-Kommentare“ zu UMTS auf der 3GSM Summit in Cannes waren die Zeichen nicht zu übersehen, dass die Hoffnungen auf Erfolge und Geschäfte mit UMTS im Grunde ad acta gelegt wurden. Bis 2006 hatten es die Netzbetreiber und auch die Hersteller nicht einmal geschafft, attraktive und leistungsfähige Endgeräte bereitzustellen. Betreiber und Hersteller zerhackten sich damals mit gegenseitigen Schuldzuweisungen. Wo lag die Ursache für das UMTS-Debakel? Es existierten keine überzeugenden Dienste, die mobiler Datenverkehr mit höheren Bandbreiten auf einem Handy oder Smartphone erfordern.
Als der große Run auf die UMTS-Lizenzen stattfand, träumte die Branche vom mobilen Surfen, Location Based Services und Navigationssystemen auf Smartphones, mobilem Payment und vielfältigem M-Commerce. Außer den eher wenig erfolgreichen Versuchen, den japanischen i-Mode Service auch in Europa zu platzieren, war jeder Versuch, werthaltigen Content bereit zu stellen, bereits schon in der Produktentwicklung steckengeblieben. Display-Logos und Klingeltöne stellten den einzigen mobilen Content dar, für den bezahlt wurde.
Die grundlegenden Probleme der 3G-Netze waren nicht technischer Natur. Es fehlten nutzerfreundliche Endgeräte, smarte Dienstprogramme und Marketingideen. Die gesamte Telekommunikation hat mit wenigen Ausnahmen nie Inhalte bereitgestellt, sondern immer als Transportmedium fungiert und damit ihre Profite erzielt. Die stolzen Geschäftsmodelle für UMTS basierten aber substantiell auf Erlösen für Content. Der durchschnittliche monatliche Umsatz pro Subscriber im 3G-Netze wurde durchaus in Bereichen von 60 Euro und mehr angenommen. Das haben die Mobilfunker aber nie erreicht. Es zeichnete sich ab, dass genau das eintreten wird, wovor Experten schon vor Jahren gewarnt haben: Wenn die Mobilfunkbranche es nicht schafft, das Nutzerverhalten und damit auch die alltäglichen Gewohnheiten der Anwender in Richtung mobile Anwendungen zu modifizieren, wenn die Mobilität sich nicht in den täglichen Bedürfnissen der Anwender und in ihren Lebensprozessen wiederfindet, bleibt der Mobilfunk im bloßen mobilen Telefonieren stecken und somit weiterhin ein Transportmedium. Für den Durchbruch von werthaltigem Content und profitablem M-Commerce im Mobilfunkmarkt zählen nicht die technischen Features der Handys, sondern überzeugende Anwendungen, die schnell die kritische Masse im Markt erreichen und dann einen Anwendungs-Standard bilden. Hier hat das Marketing der Mobilfunkbranche versagt. Und was passierte dann? Dann kam der 9. Januar 2007. Apple-Chef Steve Jobs stellte der Öffentlichkeit einen Prototyp des iPhones auf seiner Macworld Conference & Expo in San Francisco vor.
Erst ab diesem Zeitpunkt entfaltete sich das mobile Internet. Kleiner Auszug meiner Berliner Rede, um die Erinnerungslücken der Telcos zu füllen.
Der Protest gegen die Drosselpolitik der Telekom nimmt an Schärfe zu. Kein Vorwahlgeplänkel, keine Eintagsfliege – die netzpolitische Bewegung nimmt den Angriff auf die Netzneutralität nicht hin, wie Markus Beckedahl auf der Anti-Drosselkom-Demo zur Hauptversammlung der Telekom in Köln deutlich machte.
Da wird es wohl nicht ausreichen, wenn Bundesnetzagentur und Kartellamt die Pläne des Magentakonzerns prüfen. Auch der Verweis der CDU-Netzpolitiker in der gestrigen Bloggercamp-Sendung auf bestehende Regelungen im Telekommunikationsgesetz können die Netzgemeinde nicht beruhigen.
Verlangt wird eine gesetzliche Festschreibung der Netzneutralität.
So, erst einmal trockene Klamotten anziehen. Es hat heute zur Demo ungedrosselt aus Kübeln geschifft.
Der Telekom-Kapitän Rene Obermann verlässt sein Schiff seinen recht unbeweglichen Tanker. Das ist nicht weiter wild. Er kann ja machen, was er möchte. Bemerkenswert ist nur seine Begründung für den Rücktritt:
Nach 16 Jahren Tätigkeit für die Deutsche Telekom, davon elf Jahre im Vorstand, möchte Obermann wieder „stärker unternehmerisch geprägte Aufgaben“ übernehmen.
„Ich will wieder mehr Zeit für Kunden, Produktentwicklung und Technik haben.“
Was hat er eigentlich in den sechs Jahren als Boss des Bonner TK-Konzerns gemacht? Es zeigt sich an dieser Aussage das ganze Dilemma von Konzernen, die nach der so genannten Shareholder Value-Doktrin geführt werden. Vor einigen Jahren hat das Malik Managementzentrum in St. Gallen interessante Befunde zu diesem Phänomen geliefert. Die leitenden Angestellten wie Obermann, denn nichts anderes ist er als Vorstandschef, pflegen nur selten Kontakt zu ihren Kunden.
Nur 15 Prozent der befragten Manager haben direkten Kundenkontakt. 85 Prozent dagegen kennen den Kunden nur vom Hörensagen. „Er hat so den Charakter eines Fabelwesens im Märchenwald“, moniert Fredmund Malik. Der Schweizer Managementberater erkennt keinen Grund, warum Top-Manager im zwölften Stock ihres Firmensitzes residieren. Warum nicht im Erdgeschoss? Da sei man viel näher dran am Kunden. Hoch oben gehe der visionäre Blick hin zum Horizont. Aber die Kunden seien ganz klein da unten. Die Gründe für das Fiasko bei Unternehmen wie Karstadt sieht Malik in einer kollektiven Irreführung des Managements, die sich ausschließlich vom Shareholder-Value leiten lasse.
„Durch die Lehre vom Shareholder-Value wurde die exklusive Hinwendung zum Aktionärsinteresse legitimiert und damit de facto die Abkehr vom Kunden und vom Kundennutzen“, führt Malik aus.
Es zählt ausschließlich die Steigerung des Aktienkurses und nicht die langfristige Weiterentwicklung des Konzerns. Was man früher als Spekulantentum bezeichnete, entwickelte sich zur Richtschnur für unternehmerisches Handeln. In der modernen Strategielehre sei es nicht mehr entscheidend, Kunden erfolgreicher zu bedienen als die Konkurrenz.
„Nun bestand Strategie darin, Deals zu machen sowie die Erwartungen des Börsenpublikums, der Analysten und Medien zu befriedigen“, kritisiert Malik.
Man verwechselte Gewinn mit wirtschaftlich-unternehmerischer Leistung. Die Tätigkeit des Wirtschaftens sei zwar komplex; die Logik des Wirtschaftens sei letztlich einfach:
„Wer Kunden hat, wird immer auch Kapital bekommen, ob von der Börse oder aus anderen Quellen, ist nicht entscheidend. Aber auch mit noch so viel Kapital lässt sich nicht wirtschaften, wenn man keine Kunden findet. Dass eine Idee Börsenkapital anzuziehen vermag, ist keinerlei Hinweis auf ihre Tauglichkeit für Kunden“, so Malik.
Problematisch wird es, wenn die Begriffe Manager und Unternehmer nicht mehr sauber getrennt werden. Das Wesen eines Managers ist das eines Angestellten, da er kein eigenkapitalbasiertes Risiko trägt. Die Abfindungen sind bereits vertraglich festgeschrieben, so dass kein Super-Star am Ende vor dem finanziellen Ruin steht. Im Fall von Obermann, dessen Vertrag noch bis 2016, sieht es wohl anders aus. Durch die frühzeitige Auflösung der Vereinbarung fällt angeblich keine Abfindung an. Das sollte noch genauer untersucht werden.
Beim Shareholder Value kommt noch ein weiteres Problem hinzu. Sie sind nur noch selten Aktionäre im Sinne des unternehmerischen Eigentümers:
„Sie kaufen Aktien nicht als Anleger, um sie wegen des Unternehmens und seiner Leistungsfähigkeit zu halten. An den Unternehmen selbst ist diese Art von Aktionär im Grunde nicht interessiert, sondern an der schnellen Perfomance für die Fonds-Manager und die Zertifikat-Besitzer“, bemängelt Malik.
Die 100 größten Money Manager Amerikas verwalten fast 60 Prozent der US-Aktien und da gehe es in erster Linie um die Turnover-Rate, also um Aktienumschichtungen und weniger um unternehmerische Belange, sonst würden diese Manager die Papiere länger halten. Bei der Telekom ist dieses Phänomen mit den institutionellen Anlegern zwar nicht so ausgeprägt (so liegt der Aktien-Steubesitz bei rund 61 Prozent), aber in den Grundzügen auch vorhanden. Zudem hinterlässt Obermann mit seinen 49 Lenzen eine Vielzahl von Baustellen. Er macht sich aus dem Staub. Die Bilanz des scheidenden Telekom-Chefs sieht bescheiden aus, so das Handelsblatt: Der Umbau des verlustreichen US-Geschäfts ist immer noch nicht abgeschlossen – zuletzt musste die Telekom 7,4 Milliarden Euro (!!!!) auf T-Mobile USA abschreiben. In Deutschland verliert der Konzern scharenweise Festnetzkunden – allein in den ersten neun Monaten 2012 waren es 800.000 In wichtigen Schwellenländern wie China ist die Telekom immer noch nicht aktiv.“ Und so richtig eingefunden in das mobile Geschäft und die App-Economy hat sich der Magenta-Laden immer noch nicht. Auch der Breitbandausbau verläuft bislang kläglich.
Steve Jobs hasste solche Leute, die sich selbst als „Unternehmer“ bezeichnen, aber nicht bereit sind, die Arbeit auf sich zu nehmen, die für den Aufbau einer echten Firma notwendig ist. Dies ist die schwerste Aufgabe, die es im Geschäftsleben gibt. Auf diese Weise trägt man wirklich etwas bei und fügt dem Vermächtnis derer, die vor einem da waren, etwas hinzu.
Die Deutsche Telekom hat sich Ansicht Peter Piksa keinen Gefallen getan. „Im Manager Magazin gab der Telekom-Chef René Obermann nun ein Interview, in dem er sich ganz offen gegen das Prinzip der Netzneutralität aussprach und damit mal eben eine spontane Protestwelle auslöste, die so wohl niemand erwartete. Anschließend versuchte man die Wogen zu glätten, was die Sache jedoch nur noch schlimmer machte“, schreibt Piksa in seinem Blog.
Google und Apple seien laut Telekom zwei Aushängeschilder für Unternehmen, welche mit ihrem Terrabyte-großem Content die Leitungen der Telekom verstopfen. Google betreibe schließlich YouTube und Apple beliefet seine Kunden mit Musikdownloads und das alles geht halt so sehr auf die Kapazitäten, dass es jetzt halt an der Zeit ist, die Netzneutralität einzureißen und das Internet in seiner vollen Bandbreite nur noch jenen zur Verfügung zu stellen, die es sich leisten können. „Da spielt es dann auch keine Rolle mehr, dass die Telekom bereits von dem Konsumenten Geld für den Internetzugang bezieht, nein. Jetzt will man sich auch noch von Contentanbieter dafür bezahlen lassen, dass man sie mit den Usern verbindet“, so Piksa. Mark Nierwetberg von der Telekom sieht nicht die Freiheit des Internets im Zentrum der Diskussion, sondern die Frage, wie man in Zukunft Investitionen ins Netz refinanzieren könne: „Das ist die Frage, die wir uns stellen. Und wir diskutieren die. Sie bevölkern, wie sie schreiben, das Internet. Gut, das soll auch so bleiben. Andere machen im Internet Geschäfte, dabei wird Geld verdient. Wie wird in Zukunft dieses Geld verteilt, wenn immer mehr Dienste mit immer größerem Hunger auf Bandbreite ins Netz wandern? Entstehen vielleicht Geschäftsmodelle, die gesicherte Qualität – so war Sicherheit gement – verlangen? Als TV Sender zahle ich eine Einspeisegebühr für das Kabel, Netzbetreiber könnten in Zukunft eine gesicherte Qualität für TV Dienste im Netz anbieten – dürfen die dann diesen eindeutig kommerziellen Dienst bepreisen? Darf man als Netzbetreiber die Frage stellen? Wer trägt die Investitionen für den Ausbau der Netze“, fragt sich der Telekom-Mann.
Schon vor einigen Jahren startete der frühere Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke einen ähnlichen Angriff auf Google und Co.: „Diese Unternehmen sind künftig darauf angewiesen, dass wir ihnen für ihre neuen Anwendungen die erforderliche Netzqualität garantieren. Es kann nicht sein, dass nur der Kunde über das monatliche Grundentgelt für diese schöne neue Welt bezahlt. Auch alle Web-Unternehmen, die Infrastrukturen für ihr Geschäft nutzen, sollten dann ihren Beitrag leisten.“
Traditionell war das Geschäftsmodell der Telcos vertikal integriert: Von der untersten Schicht – dem Kupfer- oder Glasfaserkabel – bis hinauf zu den oberen Schichten oder Protokollebenen – der eigentlichen Übertragung von Sprach- und Datensignalen – hatten die Netzbetreiber die Kontrolle über alle technischen Ebenen der Netze und Anwendungen. Mit dem Siegeszug des Internet-Protokolls hat sich das gewandelt, da Internet-Applikationen nicht im Zentrum der Netze entstehen, sondern an deren Rändern, und auf einer höheren Schicht transportiert werden.
Experten warnen zurecht vor einer Fragmentierung des Internets durch die Eigeninteressen der Telcos. In einem offenen Netz könne jeder ein Innovator sein und die Kontrolle über die Entwicklung seiner Innovationen sein. In einem Netz, das nicht dem Ende-zu-Ende-Prinzip folge, obliegen Innovation und Kontrolle dem Netzbetreiber; damit verschlechtern sich die ökonomischen Bedingungen für Innovationen.
Wer die Netzneutralität aufgibt, opfert die Prinzipien, die das Internet erfolgreich gemacht haben. Wer sich an die Unvereinbarkeit proprietärer Netze wie dem BTX-Dienst der Deutschen Telekom erinnert, wird eine Ahnung davon haben, was uns bevorsteht, wenn sich kurzfristige Shareholder-Interessen durchsetzen sollten. Dem übergeordneten Ziel, in Deutschland mit der Förderung des breitbandigen Internets Impulse für mehr Innovation zu setzen, wäre mit einem diskriminierenden Netz jedenfalls nicht gedient.
80 Prozent der Internetnutzer in Japan gehen mobil ins Web Nach Ansicht von HTC-Chef Peter Chou http://www.htc.com ist es erst durch den Computerhersteller Apple gelungen, das Mobiltelefon zum Internet-Terminal zu machen. „Der Grund ist, glaube ich, ein tief greifendes Missverständnis bei den Telefonherstellern. Wir Ingenieure haben uns viel zu sehr auf technische Details oder ellenlange Funktionslisten konzentriert – aber die Masse der Benutzer hat das wenig geschert. Apple hat es als Erster mit einem ganz neuen, ganz anderen Geräte- und Bedienkonzept versucht. Und Erfolg gehabt“, so Chou im Interview mit der Wirtschaftswoche.
Den größten Innovationsbedarf fürs Handy der Zukunft sieht er in der Interaktion zwischen Nutzer und Technik. „Eine wirklich intelligente Sprachsteuerung wäre ein Ansatz. Aber das erfordert enorm viel Rechenleistung, und die braucht viel Strom. Die nötigen Akkus machen die Geräte groß und schwer. Das ist eine der ganz großen Herausforderungen, nicht nur für die Handyproduzenten, sondern die gesamte IT-Branche“, so Chou gegenüber der Wirtschaftswoche.
Nach Ansicht von Björn Behrendt, Geschäftsführer der Wissenscommunity Hiogi gibt es mittelfristig nur zwei Steigerungsmöglichkeiten zum genialen iPhone-Design und den strikten Softwaredesignvorgaben von Apple, die geprägt sind durch die zwei Knöpfe und den großen Touchscreen mit Fingertipp-Bedienung: „Spracherkennung und Befehle über Gedanken. Da viele Gerätehersteller noch meilenweit entfernt sind von der iPhone-Usability empfiehlt sich auch für HTC: lieber schnell kopieren als in Ehre zu sterben“, so Behrendt.
Klar sei auf jeden Fall, dass der Boom des mobilen Internets nicht aufzuhalten ist. „Trendsetter sind die Asiaten. So hatten im vergangenen Jahr schon 90 Prozent der Südkoreaner einen mobilen 3G-Zugang und 63 Prozent führen mobile Zahlungen durch. Vier Fünftel der Japaner gehen mobil ins Web und schon jeder Zehnte macht das ausschließlich mobil“, sagte Behrendt bei seinem Vortrag auf dem Mehrwertforum der Deutschen Telekom in Berlin. Hier der Vortrag von Behrendt.
Neue Technik werde in der Startphase häufig überschätzt. „Jahre später dann, wenn sie vor ihrem Durchbruch steht, wird ihr Einfluss unterschätzt. Hype-Zyklen nennen Experten dieses Phänomen. Einen solchen Zyklus hat auch das mobile Internet durchlaufen. Während der Versteigerung der UMTS-Lizenzen überboten sich Visionäre mit Prognosen, das Handy werde schon bald zu einer Art digitalem Butler mutieren. Alle machten Jagd auf die Killer-Applikation, die ultimative, weil geldbringende Anwendung. Doch Mobiltelefone blieben graue Kästen, mit denen Kunden allenfalls Kurznachrichten verschickten. Für das mobile Surfen interessierte sich kaum jemand“, schreibt die Wirtschaftswoche.
Nun sei der Knoten geplatzt. Um 16 Prozent werde der Umsatz mit mobilen Datendiensten in diesem Jahr weltweit zulegen, auf 124 Milliarden Euro. Das erwartet der Branchenverband Bitkom. Laut einer Umfrage des Bundesverbands Digitale Wirtschaft nutzt bereits jeder Dritte das mobile Internet. Parallel dazu leitete die Telekom-Tochter T-Mobile im vergangenen Jahr dreimal mehr Daten durch ihre europäischen Netze als 2007. Das mobile Internet sei ein neues Massenmedium, das laut Google-Chef Eric Schmidt ein größeres Geschäft werde, als das PC-Internet es je war.
„Das mobile Internet ist erst in Ansätzen erkennbar. Da ist vor allen Dingen in Europa noch sehr viel Marktpotenzial vorhanden. So kann niemand vorhersagen, was passiert, wenn beispielsweise ortbasierte Services auf auf Web 2.0-Communities treffen. Natürlich hat das eine enorme Sprengkraft wenn Giganten wie Apple, Google, Microsoft und Nokia aufeinander treffen und gleichzeitig noch Heerscharen von Applikationsentwicklern auf deren freigegebenen Plattformen innovative Dienste für den mobilen Nutzer entwickeln und täglich neue Dienste auf den Downloadcharts vom Apple-Store oder demnächst auch OVI stehen“, erläutert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.
Die Innovationsgeschwindigkeit verlaufe zur Zeit ungehemmt, keiner weiß, wo das hinführen wird und wie sich unser Leben und wie sich insbesondere auch die Wertschöpfungsketten in der Wirtschaft verändern werden. „Interessant ist, dass trotz der ganzen Vielfalt der Software, Hardware und Anwendungen, die sich dahinter verbergenden Nutzungsszenarien der Endverbraucher meist sehr einfach bleiben: ‚Wo ist der nächste Fahrradladen?’; ‚Welche Freunde sind gerade in der Nähe?’; ‚Wie gut ist der Inder dort an der Ecke?’; ‚Gibt es die Kamera noch irgendwo billiger?’“, so der Sprachdialogexperte Pape. Das seien Nutzungsszenarien, die nach einer Spracherkennung und einem Sprachdialog geradezu schreien. „Wenn es gelingt, den Sprachdialog in die mobilen Anwendungen einzubinden, dann wird die ganze Entwicklung noch einmal eine neue Dimension bekommen. Spracherkennung und Sprachdialog werden auch der Schlüssel dafür sein, Bevölkerungsgruppen an der Entwicklung teilhaben zu lassen, die von der neuen Technologie bisher ausgeschlossen sind“, resümiert Pape. Das müssten die großen Anbieter in ihren Strategien für das mobile Internet berücksichtigen.
Software verbindet immer mehr den privaten Lebensraum mit dem Geschäft: Arbeit ist Teil des Privatlebens und das Private vermischt sich mit Beruflichem. Das gilt mittlerweile auch für die Call Center-Branche. In einer vernetzten Welt müssen sich besonders die Anbieter im Kundenservice ständig neu ausrichten. Den Aufbau und Ablauf einer Organisation in Beton zu gießen, um sie auf Effizienz zu trimmen, gelingt immer weniger.
In der Telekom-Forschungseinrichtung T-Labs in Berlin wird deshalb nicht der Mensch, sondern der Arbeitsplatz mobil – das Büro steckt quasi in der Hosentasche: „Wir möchten nicht das Büro abschaffen, sondern es allgegenwärtig machen“, so die Visionen von Hermann Hartenthaler von T-Labs. Wo immer man sich gerade aufhalte, soll überall und jederzeit die Möglichkeit bestehen, sich in dem vertrauten Arbeitsumfeld zu bewegen. Call Center-Agenten arbeiten immer häufiger an wechselnden Standorten und Arbeitsplätzen für ein- und dieselbe Hotline. Moderne Softwarelösungen wie die webbasierte Automatic Call Distribution (ACD) der Deutschen Telekom verbinden dabei Anrufer automatisch mit dem richtigen Ansprechpartner – und das ohne teure Investitionen in Technik vor Ort.
Ungenutzte Ressourcen könne man besser ausschöpfen und eine optimale Erreichbarkeit von Services sicherstellen. Mitarbeiter könnten sich selbstständig und zu jeder Zeit am ACD-System anmelden – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort. Das heißt: Obwohl räumlich von einander entfernt, werden die Agenten Teilnehmer eines großen virtuellen Call Centers. Anrufer wählen eine Servicenummer und erreichen stets einen Gesprächspartner – ganz egal, wo dieser sitzt.
Der Anwender benötigt allerdings ausgefeilte Instrumente für die Steuerung und das Monitoring des Telekommunikationsverkehrs. Diese Instrumente müssten so zeitnah wie möglich greifen und ständig verfügbar sein – nur auf dieser Basis kann das Servicemanagement schnell und gezielt agieren. Die Notwendigkeit dieser Qualitätskontrolle belegt der „Customer Self Service Report“ des Marktforschungsinstituts Harris Interacitve: In einer Umfrage gaben 59 Prozent der Verbraucher zu Protokoll, dass sie Unternehmen nach einer negativen Call Center-Erfahrung dauerhaft den Rücken kehren. Der Einfluss telefonischer Dienste auf das Ansehen der Firmen ist also erheblich. Entsprechend wichtig sind Erfolgskontrollen des Serviceniveaus. Um für die ACD ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläutert Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.
Mit dem Tool erweitere die Deutsche Telekom ihre erfolgreiche Call Center-Lösung aus dem Netz um eine zentrale Funktion. Echtzeitinformationen seien für die effiziente Steuerung eines Call Centers unabdingbar. Genau so wichtig sei es, die Daten und Indikatoren übersichtlich darzustellen. Das werde etwa mit einer professionellen grafischen Aufbereitung der Informationen durch das Web Enterprise Monitoring ermöglicht. Manager und Teamleiter könnten auf einen Blick den Status und das Service Level erfassen, um die Ressourcenauslastung zu optimieren.
Mehrwertforum im Axica Kongresscenter am Brandenburger Tor„Die netzbasierte ACD ist ein Highlight unter der Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom“, sagt Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Managed Services bei der Telekom im Vorfeld des Mehrwertforums https://mwl.telekom.de/mehrwertforum in Berlin. Das Echtzeit-Monitoring von VoicInt steigere den Nutzwert der Lösung noch einmal deutlich. Das System wird auf dem Mehrwertforum vom 13. bis 14. Mai in Berlin präsentiert. Weitere Themen: Dieter Brandes, ehemaliger Aldi-Manager äußert sich zur Kunst der Einfachheit. Andreas Klug von der ITyX Solutions AG und Michael Schneider vom Bosch Communication Center zeigen auf, wie digitale Innovationen auf Künstliche Intelligenz treffen. Hiogi-Chef Björn Behrendt präsentiert Geschäftsmodelle im Zeitalter von intelligenten Web und Social Communities. Perspektiven von Internet-TV und Mehrwertlösungen der Zukunft beleuchten Dr. Randolph Nikutta von T-Labs und Johannes Nünning, Leiter Strategie Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom.
Seit Wochenbeginn gibt es Skype auch für das iPhone. Keine Sensation, aber die Anwendung wurde von Apple-Fangemeinde lange erwartet. „Smartphone kaufen, Datenflatrate abonnieren, billig per Skype telefonieren. Genau dieser Traum könnte jetzt in Erfüllung gehen, zumindest theoretisch. Praktisch aber werden deutsche iPhone-Nutzer auch künftig ganz normal über Mobilfunknetze Gespräche führen müssen, denn der Mobilfunk-Marktführer mag Skype nicht in seinen Netzen sehen“, berichtet Spiegel Online. T-Mobile werde den Dienst in seinem Mobilfunknetz blockieren. Die Begründung: Würden iPhone-Anwender ihre Datenverbindung für Skype-Gespräche nutzen, würde die Leistung des Netzes leiden. Datenübertragungen würden verlangsamt, das Netz könnte überlastet werden. Davor müsse man sich schützen, behauptet ein T-Mobile-Sprecher.
Zudem müsse man eine gleichbleibende Qualität der Sprachverbindungen garantieren. Probleme mit Skype könnten von den Kunden als Telekom-Probleme fehlinterpretiert werden. Wohl deshalb will der Konzern die mobile Skype-Nutzung auch an seinen WLAN-Hotspots unterbinden. Branchenexperten reagieren mit Unverständnis. „Dass durch die Skype-Nutzung das Netz überlastet wird, kann ebenso als vorgeschobenes Argument angesehen werden wie die Behauptung, dass Kunden sich bei T-Mobile beschweren würden. Ich glaube vielmehr, dass durch die Nutzung der VoIP-Software die etablierten Spielregeln in Gefahr geraten und T-Mobile seine Gatekeeper-Funktion mit aller Macht aufrecht erhalten will. So ist denkbar, dass Kunden den günstigsten iPhone-Tarif buchen und ihre Gespräch dann über Skype führen. Noch gravierender ist sicherlich der Kontrollverlust. Über Skype kann gechattet und weitere Zusatzdienste genutzt werden. Die Dose der Pandora hat sich also schon geöffnet“, erklärt der Düsseldorfer Unternehmensberater Bernhard Steimel von Mind Business. Mit der Internet-Kostenfrei-Logik würden nach seiner Ansicht die Bezahl-Geschäftsmodelle der Mobilfunkanbieter unter Druck geraten. Im übertragenden Sinne erinnere die Situation ein wenig an den Untergang des Kommunismus und die letzten Abwehrschlachten vor dem Mauerfall.
„T-Mobile will sich das Geschäft mit dem iPhone nicht verderben lassen. Es bleiben nur fremde WLAN-Zugänge für Skype auf dem iPhone nutzbar, etwa zu Hause an DSL-Anschlüssen oder kostenpflichtigen Hotspots anderer Betreiber etwa an Flughäfen oder in Hotels. Damit sinkt die Attraktivität des Dienstes. Ohnehin müsste der Benutzer für sogenannte Skype-out Calls, also Anrufe aus Skype in öffentliche Telefonnetze hinein zahlen. Besonders die Gespräche in Mobilfunknetze haben keinen Preisvorteil gegenüber Angeboten von Mobilfunknetzbetreibern“, weiß Internetkenner Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity.
Unabhängig davon habe sich Skype eine Selbstbeschränkung auferlegt, um nicht direkt mit den Telefonanbietern in Konflikt zu geraten. Vorerst werde nur WLAN unterstützt, UMTS nicht. Das T-Mobile es aber anscheinend nicht selbst so genau nimmt, zeige sich daran, dass viele VoIP-Clients und Chat-Clients nutzbar sind. „Langfristig wird sich Skype durchsetzen. Die Sprachqualität über das iPhone ist schon jetzt wirklich gut“, so die Erfahrung von Schmidt.
„Die Telekom fällt zurück in die finsteren Zeiten der ‚Walled Gardens’“, kritisiert der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke. Für viele Kunden seien die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen. „Besonders die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das kaum bieten lassen. Analog zum Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie eine derartige Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone ‚hacken’“, vermutet Paulke.
Skype-Apps fürs iPhoneDer ITK-Journalist Michael Hülskötter hat einen ersten Erfahrungsbericht über Skype fürs iPhone geschrieben. Sein Fazit: „Skype fürs iPhone kommt endlich das Original aufs Apple-Smartphone. Mit allen wichtigen Features, die man von der Mac- und PC-Variante kennt – samt vertrautem Startton. Ok, Konferenzschaltungen und Videochats sind natürlich nicht möglich. Man muss es ja aber auch nicht gleich übertreiben…“.
Die Blockadehaltung von T-Mobile ist typisch. Man melkt die Sprachtelefonie-Kuh, bis sie tot umfällt. Laut Wirtschaftswoche wird T-Mobile Skype voraussichtlich auch bei einem Internetzugang über die Hotspots des Unternehmens unterbinden. Denn die Vertragsbedinungen, mit denen sich die Nutzung von VoIP-Software unterbinden lässt, gelten laut T-Mobile gleichfalls für die WLAN-Zugänge. Davon wäre dann nicht nur das iPhone betroffen, sondern alle WLAN-fähigen Geräte, auf denen sich Skype installieren lässt.
Entsprechend groß ist die Empörung bei Internetexperten.“Mit der Blockade der fällt die Telekom zurück in die finsteren Zeiten der ‘Walled Gardens’ – und verprellt die Kunden ebenso wie sie sich rechtlich auf schlüpfriges Terrain begibt: Für viele Kunden sind die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen“, so der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke.
Insbesondere die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das nicht bieten lassen: analog dem Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie derartigen Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone „hacken“ und z.B. mit einem E-Plus Base 5 Full Flat-Tarif betreiben. T-Mobile will wohl die Sprachtelefonie-Kuh so lange melken, bis sie tot umfällt. Aber was kommt danach. Skype lässt sich nicht aufhalten.
