Immer wieder scheitert der Mensch an der Bedienung elektronischer Geräte. Diagnose: menschliches Versagen. Als Höchststrafe drohen das stundenlange Studium unverständlicher Bedienungsanleitungen und Hotline-Anrufe mit Warteschleifen-Charme. Siehe meine heutige Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.
Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.
Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert.
Auf der Suche nach der echten Einfachheit
Bei Apple ist das nicht so. Das belegt die Steve Jobs-Biografie von Walter Isaacson eindrucksvoll. So skizzierte Jobs 1983 auf der International Design Conference in Apsen seine Begeisterung für den Bauhaus-Stil. „Wir wollen, dass unsere Hightech-Produkte auch so aussehen, und dafür bekommen sie ein Gehäuse mit klaren Linien. Sie werden kompakt sein, weiß und ansprechend, so wie die Elektronik von Braun.“ Wiederholt betonte er, wie klar und einfach die Apple Produkte gestaltet sein würden. „Wir machen sie hell und rein und so, dass man sie gleich als Hightech-Geräte erkennt, anstelle dieses schweren industriellen Looks, schwarz und immer schwärzer, wie bei Sony.“
Das sei der Ansatz: sehr einfach, und man wolle das Niveau erreichen, wie es im Museum of Modern Art repräsentiert ist. „Unser Managementstil, das Produktdesign, die Werbung, alles ist auf Einfachheit zugeschnitten, auf echte Einfachheit.“ Das Mantra von Apple blieb immer das der ersten Broschüre: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Am wichtigsten sei der Design-Ansatz, dass alles unmittelbar einleuchtend ist. Das macht auch klar, warum Apple mit iPod, iPhone und iPad der Wegbereiter für das mobile Internet und die nächste Stufe der digitalen Revolution war und ist – im Gegensatz zu den Schwergewichten der Telekommunikation und der Informationstechnologie: „Jobs befand sich immer an der Schnittstelle von Kultur und Technik“, schreibt Isaacson. „Am Ende vieler seiner Produktpräsentationen zeigte Jobs eine einfache Folie: das Bild eines Straßenschildes, das die Kreuzung der Straßen ‚Kunst‘ und ‚Technik‘ darstellte. Genau dort war sein Platz, und deswegen konnte er schon früh so etwas wie den digitalen Knotenpunkt entwerfen.“
Das die Servicebranche schwächelt, die Herausforderungen der Netzökonomie zu stemmen, habe ich ja bereits mehrfach thematisiert. Nun zieht netzwertig mit einer Story nach, die ich übrigens auch in dem Expertengespräch in Frankfurt zum Thema “Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie” zur Sprache gebracht habe.
CALLCENTER ADÉ: Wie die Taxi-Branche auf myTaxi reagiert.
“Mit myTaxi ersparen sich Fahrgäste den Anruf bei der Taxivermittlung. Stattdessen können sie in wenigen Schritten über die mobile App ein Taxi bestellen, die dank GPS-Ermittlung auch ganz genau weiß, wo die Abholung geschehen soll. Fahrer zahlen pro vermittelter Fahrt 0,79 Euro (in Wien 0,99 Euro) an Intelligent Apps, eine Monatsgebühr fällt nicht an. Während die Attraktivität von myTaxi für Fahrer von der jeweiligen Stadt, der dortigen Verbreitung der App bei Verbrauchern sowie von den Gebühren der Taxizentralen abhängig ist, stellt die Anwendung für Fahrgäste einen Segen dar, zumal der Nutzwert von myTaxi mit jeder weiteren verfügbaren Region steigt. Die Funkzentralen sehen in myTaxi nicht überraschend eine Bedrohung. Denn weil die Taxi-Bestellung über das Smartphone deutlich bequemer ist, schneller geht, eine ungefähre Fahrpreisinformation im Voraus beinhaltet und man sich die Angabe einer Adresse oder die Beschreibung des Standortes spart, ist die mobile App deutlich besser zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse geeignet als das bisherige telefonische Verfahren”, schreibt netzwertig.
Und statt sich auf die Suche nach dem perfekten iService zu begeben, reagieren Teile der Taxibranche wie einige Hinterwälder in der Call Center-Szene:
“Einige Taxizentralen versuchen, die neue Konkurrenz durch juristische Anfeindungen oder andere fragwürdige, innovationsfeindliche Attacken an der weiteren Expansion zu hindern. Bei heise online ist von einem aktuellen Fall zu lesen, bei dem zwei Wiener Funkzentralen Taxiunternehmen, die gleichzeitig myTaxi zur Kundenakquise einsetzen, mit der Kündigung drohen. Angeblich sollen von mit den Fahrern von über die App gebuchten Taxis Konflikte vom Zaun gebrochen worden sein, damit man sie anschließend von den Services der Funkzentrale (momentan noch immer die Existenzgrundlage für die meisten Fahrer) abschneiden konnte”, so netzwertig.
So werden sich die Taxi-Gichtlinge aber nicht aus der Affäre ziehen können.
Siehe auch:
Drückermethoden gegen Taxi-Apps.
Mittelmaß oder iService: Call Center und die Stunde der Wahrheit.
Das iPad-Zeitalter – Warum sich Computerhasser an den Produkten von Apple ergötzen.
