“Manche Firmen meinen, sie könnten ihre Kunden behandeln wie eine Karre Mist. Doch wer in Zeiten von Social Media denkt, ein Markt funktioniere auch ohne Respekt und Rücksicht, wird hoffentlich eines Besseren belehrt”, schreibt Sascha…
Auf Facebook wird gerade intensiv über meine Shitstorm-Kolumne disputiert. Vieles sei eher ein Sturm im Wasserglas, was sich im Netz abspielt und würde keine wirtschaftlichen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Frage ist nur, warum dann…
Endlich hat mal einer aus der Hotline-Branche, der aus seinem Herzen keine Mördergrube gemacht und die Social Web-Dingsbums-Kommunikation als wenig hilfreich dargestellt: Der Self Service im Internet werde arg überstrapaziert. Komplexe Anliegen könnten sich ohnehin…
Es sei nicht Job eines Unternehmenschefs, sich um irgendetwas anderes zu kümmern, als dass an den richtigen Stellen die richtigen Leute sitzen, die von ihrem Fachgebiet mehr verstehen als er selbst, kontert Jürgen Braatz von…
Call Center sind alles andere als social, so die wenig überraschende Feststellung von Michael Sann von brightONE. “Social Media mit uninformierten, unterbezahlten Agenten zu kombinieren, ist zum Scheitern verurteilt. Für Social Media gilt noch mehr…
Gespräch mit Thomas Dehler, Geschäftsführer des Berliner Dienstleisters Value5. Start um 17:30 Uhr. Das Interview ist eine Fortsetzung der Story zum Thema: NETZÖKONOMIE BRAUCHT VERNETZTE SERVICE-ORGANISATIONEN UND KEINE STARREN CALL CENTER-SILOS. Credo von Dehler: „Zentralistisch…
Angeblich wird die Social-Media-Branche erwachsen und weist derzeit fünf große Trends – von Communities, über eigene Abteilungen bis hin zu Social CRM – auf. So steht es zumindest in einem Fachbeitrag für gruenderszene.de. “Durch Social…
Je höher die Innovationsgeschwindigkeit ist, desto weniger veraltungsanfällig sind alte Lebensformen, so die überraschende Feststellung des Philosophen Odo Marquard. Die moderne Wandlungsbeschleunigung würde selber in den Dienst der Langsamkeit treten. So sollte man sich beim…
Online-Geschäft und stationärer Handel greifen angeblich immer besser ineinander. Immer mehr Anbieter würden die unterschiedlichen Vertriebskanäle miteinander verknüfen, um den Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Wie im vergangenen Jahr auch, wird der IBM Omnichannel…
Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Legendär hat das der Werbefilm von Yello Strom auf die Schippe genommen mit dem roboterhaften…