Keine technische Lösung für kostenlose Warteschleife

Ein Leben in der Hotline-Warteschleife zählt für Viele sicherlich zum Gipfel der täglich erlebten Service-Bürokratie in Deutschland. Vor über fünf Jahren produzierte sich deshalb der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an. Den Worten folgten ausnahmsweise auch einmal Taten. Ab dem nächsten Jahr müssen Call Center kostenlose Warteschleifen anbieten. Politische Appelle an die Selbstheilungskräfte der Wirtschaft fruchteten nicht. Seit 2007 wurde in den betroffenen Unternehmen sehr viel lamentiert und nur wenig laboriert. Zufriedenstellende Lösungen konnten die Anbieter nicht vorweisen. Man ist immer noch nicht in der Lage, die Anforderungen des Gesetzgebers zu erfüllen.

Es gebe in Deutschland keine technische Lösung für die kostenlose Warteschleife, weil die Netzbetreiber es nicht wollen und verbindliche Vorgaben der Bundesnetzagentur nicht vorhanden sind, moniert Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.

„Wenn ich als Vodafone-Kunde bei einer Hotline anrufe, die über die Telekom läuft, startet bei Vodafone sofort der Gebührenzähler und das Gespräch wird berechnet. Wenn jetzt die Telekom später sagt, dass der Kunde drei Minuten in der Warteschleife hing und der Anruf nicht berechnet werden soll, müsste ich der Vodafone einen speziellen Gebührennachweis zurückliefern – in Fachkreisen auch ‚Advice of Charge Zero ’ genannt. Dafür gibt es ein Protokoll, das aber kein Netzbetreiber in Deutschland unterstützt und in Zukunft auch nicht unterstützen wird. Die generelle kostenlose Warteschleife als technische Lösung gibt es nicht“, erläutert Welter auf der Technologiekonferenz seines Unternehmens in San Francisco.

Diese Gemengelage werde dazu führen, dass die kostenlose Warteschleife über kostenlose Rufnummern oder Blocktarife etabliert wird. Anders könne man die Anforderungen des Gesetzgebers derzeitig erfüllen.

Software-Concierge als Warteschleifen-Manager

„Wartezeiten werden sich aber dennoch nicht vollständig vermeiden lassen. Der Anbieter muss das bezahlen – beispielsweise für die 0800er Rufnummer. Man kann das allerdings auch intelligenter lösen. Wir nennen das virtuelles Warten. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht wird ihm mitgeteilt, wie lange er potenziell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf angeboten in einem bestimmten Zeitfenster, so dass der Kunde nur noch virtuell warten muss. Hier kommt ein Software-Concierge zum Einsatz, der in normaler Sprache mit dem Kunden kommuniziert und ihm sagt, wie lange er auf den Rückruf warten muss und unter welcher Rufnummer ein Rückruf erfolgen soll. Der Software-Concierge ruft dann nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird. Es ist ein zuverlässiger Service, der für beide Seiten einen Vorteil hat. Der Kunde spart die Wartezeit am Telefon und der Anbieter spart die Infrastrukturkosten für die 0800er-Rufnummer. Zudem können Überlastungen im Call Center besser verteilt werden“, erläutert Welter.

Advertisements

Steve Jobs und der Bauhaus-Stil: Plädoyer für ein Leben ohne Bedienungsanleitung und Servicebürokratie

Immer wieder scheitert der Mensch an der Bedienung elektronischer Geräte. Diagnose: menschliches Versagen. Als Höchststrafe drohen das stundenlange Studium unverständlicher Bedienungsanleitungen und Hotline-Anrufe mit Warteschleifen-Charme. Siehe meine heutige Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert.

Auf der Suche nach der echten Einfachheit

Bei Apple ist das nicht so. Das belegt die Steve Jobs-Biografie von Walter Isaacson eindrucksvoll. So skizzierte Jobs 1983 auf der International Design Conference in Apsen seine Begeisterung für den Bauhaus-Stil. „Wir wollen, dass unsere Hightech-Produkte auch so aussehen, und dafür bekommen sie ein Gehäuse mit klaren Linien. Sie werden kompakt sein, weiß und ansprechend, so wie die Elektronik von Braun.“ Wiederholt betonte er, wie klar und einfach die Apple Produkte gestaltet sein würden. „Wir machen sie hell und rein und so, dass man sie gleich als Hightech-Geräte erkennt, anstelle dieses schweren industriellen Looks, schwarz und immer schwärzer, wie bei Sony.“

Das sei der Ansatz: sehr einfach, und man wolle das Niveau erreichen, wie es im Museum of Modern Art repräsentiert ist. „Unser Managementstil, das Produktdesign, die Werbung, alles ist auf Einfachheit zugeschnitten, auf echte Einfachheit.“ Das Mantra von Apple blieb immer das der ersten Broschüre: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Am wichtigsten sei der Design-Ansatz, dass alles unmittelbar einleuchtend ist. Das macht auch klar, warum Apple mit iPod, iPhone und iPad der Wegbereiter für das mobile Internet und die nächste Stufe der digitalen Revolution war und ist – im Gegensatz zu den Schwergewichten der Telekommunikation und der Informationstechnologie: „Jobs befand sich immer an der Schnittstelle von Kultur und Technik“, schreibt Isaacson. „Am Ende vieler seiner Produktpräsentationen zeigte Jobs eine einfache Folie: das Bild eines Straßenschildes, das die Kreuzung der Straßen ‚Kunst‘ und ‚Technik‘ darstellte. Genau dort war sein Platz, und deswegen konnte er schon früh so etwas wie den digitalen Knotenpunkt entwerfen.“

Das die Servicebranche schwächelt, die Herausforderungen der Netzökonomie zu stemmen, habe ich ja bereits mehrfach thematisiert. Nun zieht netzwertig mit einer Story nach, die ich übrigens auch in dem Expertengespräch in Frankfurt zum Thema „Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie“ zur Sprache gebracht habe.

CALLCENTER ADÉ: Wie die Taxi-Branche auf myTaxi reagiert.

„Mit myTaxi ersparen sich Fahrgäste den Anruf bei der Taxivermittlung. Stattdessen können sie in wenigen Schritten über die mobile App ein Taxi bestellen, die dank GPS-Ermittlung auch ganz genau weiß, wo die Abholung geschehen soll. Fahrer zahlen pro vermittelter Fahrt 0,79 Euro (in Wien 0,99 Euro) an Intelligent Apps, eine Monatsgebühr fällt nicht an. Während die Attraktivität von myTaxi für Fahrer von der jeweiligen Stadt, der dortigen Verbreitung der App bei Verbrauchern sowie von den Gebühren der Taxizentralen abhängig ist, stellt die Anwendung für Fahrgäste einen Segen dar, zumal der Nutzwert von myTaxi mit jeder weiteren verfügbaren Region steigt. Die Funkzentralen sehen in myTaxi nicht überraschend eine Bedrohung. Denn weil die Taxi-Bestellung über das Smartphone deutlich bequemer ist, schneller geht, eine ungefähre Fahrpreisinformation im Voraus beinhaltet und man sich die Angabe einer Adresse oder die Beschreibung des Standortes spart, ist die mobile App deutlich besser zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse geeignet als das bisherige telefonische Verfahren“, schreibt netzwertig.

Und statt sich auf die Suche nach dem perfekten iService zu begeben, reagieren Teile der Taxibranche wie einige Hinterwälder in der Call Center-Szene:

„Einige Taxizentralen versuchen, die neue Konkurrenz durch juristische Anfeindungen oder andere fragwürdige, innovationsfeindliche Attacken an der weiteren Expansion zu hindern. Bei heise online ist von einem aktuellen Fall zu lesen, bei dem zwei Wiener Funkzentralen Taxiunternehmen, die gleichzeitig myTaxi zur Kundenakquise einsetzen, mit der Kündigung drohen. Angeblich sollen von mit den Fahrern von über die App gebuchten Taxis Konflikte vom Zaun gebrochen worden sein, damit man sie anschließend von den Services der Funkzentrale (momentan noch immer die Existenzgrundlage für die meisten Fahrer) abschneiden konnte“, so netzwertig.

So werden sich die Taxi-Gichtlinge aber nicht aus der Affäre ziehen können.

Siehe auch:

Drückermethoden gegen Taxi-Apps.

Mittelmaß oder iService: Call Center und die Stunde der Wahrheit.

Das iPad-Zeitalter – Warum sich Computerhasser an den Produkten von Apple ergötzen.

Apple nicht mit schlechten Birnen vergleichen: Integrierte Konzepte haben nichts mit Geschlossenheit zu tun.

MicroStrategy öffnet das Tor zum Facebook-Schatz (via Smart Service)

Um zu testen, ob das was taugt, sollte man folgende Dienste beachten:

https://apps.facebook.com/wisdomapp/
www.wisdom.com (Link zu iPhone & iPad app)
www.alert.com
www.emma.com

MicroStrategy öffnet das Tor zum Facebook-Schatz Facebook soll als CRM-Plattform für Unternehmen mit einer großen Fanbasis erschlossen werden.  MicroStrategy zapft die größte Datenquelle der Welt an, um die in Facebook gespeicherten Informationen in unternehmensweiten Business-Intelligence-Systemen verfügbar zu machen. Die MicroStrategy-Gateway genannte Plattform soll es Betreibern von Facebook-Seiten ermöglichen ihre unternehmensinternen Datenbanken mit Facebook zu verbinden und zu synchronisi … Read More

via Smart Service

Siehe auch die interessante Wiwo-Kolumne Valley Talk von Matthias Hohensee: http://www.wiwo.de/technik-wissen/prediger-stoesst-auf-goldmine-478865/

Arbeitgeberwahl abhängig von Social Media-Freiheiten und technologischer Offenheit

Der von Jochen Mai erwähnte Cisco Connected World Technology Report beinhaltet interessante Befunde. An die künftige Arbeitswelt stellen die WWW-Studenten klare Ansprüche:

Sieben von zehn Befragten erwarten, dass ihre Arbeitsgeräte wie Büro-PCs und Smartphones auch privaten Zugang zu den Sozialen Netzwerken erlauben, da sich Arbeitszeiten und Freizeit ohnehin zunehmend überschneiden. Überhaupt: Fast die Hälfte der Studenten möchte keine festgelegten Arbeitszeiten haben sowie an jedem beliebigen Ort tätig sein können.

29 Prozent der Studenten würden daher nicht für ein Unternehmen arbeiten, dass die Nutzung Sozialer Medien während der Arbeitszeit mit Arbeitsgeräten verbietet. Ebenfalls etwa ein Drittel ist bei der späteren Jobsuche Flexibilität, Zugang zu Sozialen Medien oder die Nutzung privater Geräte am Arbeitsplatz wichtiger als das Gehalt. Rund 64 Prozent der Studenten wollen gar ihren späteren Arbeitgeber zu den Richtlinien für soziale Medien und der Nutzung privater Geräte am Arbeitsplatz befragen – auch wenn für 40 Prozent die Antwort keinen Einfluss auf ihre Arbeitgeberwahl hat.

Experten der ITK-Branche haben mir das bestätigt:

„Es wird immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen geben, die mobil arbeiten und höchst unterschiedliche Endgeräte einsetzen. Für unsere Lösungen ist es daher unabdingbar, hier eine Integrationsleistung zu bringen. Ein CIO tut sich in Zukunft keinen Gefallen, wenn er versucht, sich auf ganz wenige Standard-Endgeräte zu konzentrieren. Das wird er nicht durchhalten können gegen die Anwender. Es rücken viele junge Mitarbeiter nach, die technologisch das nachfragen, was sie auch privat schon lange nutzen. Ein CIO sollte diese Dienste in seine IT-Infrastruktur einbauen, sonst entstehen Probleme bei der Rekrutierung von neuem Personal“, erklärt Jürgen Signer von Aastra. Beim Kampf um die jungen Talente könnten sich die technologischen Restriktionen negativ auswirken. Das sei auch ein Indikator für die gesamte Unternehmenskultur.

Siehe auch meine Service Insiders-Kolumne: Self Service, viel Freiheit und nützliche Infrastruktur.

Oder folgende Position aus der Personalberatung:

Wer vernetztes Arbeiten erwarte, das Verschwimmen räumlicher und zeitlicher Grenzen, den Einsatz kollaborativer Werkzeuge, der tut sich mit nine to five, Hierarchien und der klassischen Kaminkarriere schwer: Man spüre fast körperlich den Praxisschock junger Menschen, die mit der klassischen Welt des Managements konfrontiert werden, so die Erfahrungen von Greisle. Am Ende entstehe eher Frustration beim Management-Nachwuchs. „Organisationen, die das nicht verhindern können, verlieren hoffnungsvolle Talente und verspielen über kurz oder lang ihre eigenen Zukunftschancen“, sagt Personalexperte Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf.
Über die Erfahrungswelten, die vor allen Dingen die jungen Menschen aus sozialen Netzwerken und der Anwendung von Web 2.0-Technologien mitbringen, werde nicht nur das Zusammenspiel von Verbrauchern und Unternehmen radikal verändert. „Es verändern sich auch die Spielregeln in den Organisationen von Staat und Wirtschaft. Wer hier weiter auf starre Kommandostrukturen setzt, verliert als Arbeitgeber an Attraktivität und bekommt auf dem Arbeitsmarkt nicht die besten Köpfe“, prognostiziert der Harvey Nash-Chef.

Interessant auch:

Wer sich als Unternehmen auf die Social Media-Welt einlässt, sollte sich in allen Geschäftseinheiten vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden, empfiehlt der Kölner Softwareexperte Andreas Klug. „Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern. Der amerikanische Organisationspsychologe James C. March plädiert für eine ‚Technologie der Torheit‘. Er meint damit aber nicht Albernheit, sondern Verspieltheit, um Raum für Experimente zu schaffen. Organisationen kommen nicht ohne Wege aus, Dinge zu tun, für die sie keine guten Gründe haben. Es existiert in allen Entscheidungssituationen eine Menge Unsicherheit und Konfusion, die von den traditionellen Managementkonzepten und verstaubten BWL-Theorien ignoriert werden“, so Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx.

Siehe auch:
Social Media und die Technologie der Torheit – Warum sich Hierarchien in Organisationen auflösen (müssen)

Die Internet-Denkfabrik

„Wie sich neue Technik auf die Nutzer auswirkt, soll ab Herbst das Berliner Internet-Institut erforschen. Das Geld kommt von Google – ansonsten will sich das Unternehmen weitgehend heraushalten. Die vier Schwerpunkte stehen bereits fest“, schreibt Spiegel Online. Getragen von der Humboldt-Universität zu Berlin, der Universität der Künste in Berlin sowie des Wissenschaftszentrums Berlin für Sozialforschung und in Zusammenarbeit mit dem Hans-Bredow-Institut in Hamburg will das sich in Gründung befindende Forschungsinstitut führende Wissenschaftler sowie Akteure aus allen Sparten der Gesellschaft zusammenbringen, um Fragen für Internet-Innovation, Internet-Regulierung, Informations- und Medienrecht sowie Fragen des Verfassungsrechts im Internet zu erörtern und zu erforschen.

Klingt ziemlich trocken. Vielleicht könnte sich das Institut ja auch mit dem Lustfaktor von Technologien im Internet auseinandersetzen. Eine kleine Steilvorlage habe ich in meiner heutigen The European-Kolumne geliefert.

IFA-Umfrage: 3-D-Technologie oder digitale Heimvernetzung in den nächsten Jahren wichtiger?

Die Software-Initiative Deutschland e.V. (SID) rät den Verbrauchern, sich auf absehbare Zeit keine 3-D-Fernsehgeräte zuzulegen. Der Hype um das dreidimensionale Fernsehen auf der Internationalen Funkausstellung (IFA) sei völlig überzogen und nur von kurzer Dauer, urteilt der Verband. „Es gibt weder Standards noch 3-D-Fernsehsender noch Qualitätserfahrungen mit 3-D-Geräten“, begründet der SID-Vorstandsvorsitzende Helmut Blank die Anti-Empfehlung des deutschen Softwareverbandes. „Wer sich heute vom 3-D-Hype blenden lässt, läuft Gefahr, morgen eine Flimmerkiste zu Hause stehen zu haben, die längst nicht mehr den aktuellen Normen entspricht, wenn es in einigen Jahren mit 3-D richtig losgeht“, warnt Verbandschef Helmut Blank.

Als „substanzielles Trendthema“ der IFA stuft die Software-Initiative Deutschland hingegen das sogenannte „Connected Home“ ein. Man könnte natürlich auch die digitale Heimvernetzung sagen. Blank verweist auf die jüngsten Neuvorstellungen von Apple (Apple TV) und Telefunken (Mediola). „Mit Apple TV können die Verbraucher mediale Inhalte von Smartphones, Tablets und PCs drahtlos auf den Fernsehschirm beamen. Das ist wie ein iPad oder iPhone mit Riesenbildschirm für Filme, Musikclips, Videos und Fotos“, betont er den Kern der Apple-Ankündigung für das Connected Home kurz vor der IFA. Noch weitreichender sei das Mediola-Konzept, das Telefunken auf der Funkausstellung vorgestellt hat: Mediola erlaubt per Smartphone oder Tablet (iPhone, iPod Touch, iPad, Android, Windows Phone 7) die gesamte Steuerung sowohl der Audio- und Videoanlagen (Hifi, TV, Receiver etc.) als auch der Haustechnik (Beleuchtung, Heizung, Sicherheitsanlagen etc.) in den eigenen vier Wänden: „Die eigentliche Technik verstecken Apple und Telefunken gleichermaßen in einem kleinen unscheinbaren Kästchen mit Funkanbindung; der Verbraucher steuert sein Heim komfortabel am gewohnten mobilen Endgerät per Touchscreen“, so Blank.

Auch die Wirtschaftswoche hatte sich am Anfang der Woche der Verschmelzung von Internet und Fernsehen gewidmet – im Gegensatz zu anderen Blättern, die auf 3-D-Fernsehen setzten. Siehe auch: Die Zukunft des Fernsehens.

Ich halte das auch für wichtiger, wenn wir über Online-Portale und Web-Fernseher als Zuschauer mehr Freiheitsgrade bekommen. Wichtig ist das Ganze wohl auch für den E-Commerce. Die Marktforscher des Düsseldorfer Unternehmens Mind Business Consultants prognostizieren für 2015 Umsätze von 5,4 Milliarden Euro auf Hybrid-TV-Plattformen mit E-Commerce, Video-on-demand und Werbung in Deutschland. Laut den Mind-Analysen wird der größte Teil der Erlöse auf E-Commerce entfallen, womit schon heute in Deutschland über 17 Milliarden Euro generiert werden. „Wir gehen davon aus, dass in den nächsten fünf Jahren jeder sechste Euro im E-Commerce über TV-Plattformen abgewickelt wird“, prognostiziert der Mind-Analyst Jürgen Sewczyk. Spannend werde die Frage sein, welche Portale und welche Konzepte bei der Auslieferung von Filmen, Serien, Dokumentationen oder Musikvideos das Rennen machen werden, so Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic.

Was ist nach Eurer Auffassung wichtiger, 3-D-Technologie oder die digitale Heimvernetzung? Hier eine kleine Umfrage:

Sind Apps ein Phänomen von gestern?

„Apps wird es nur so lange geben, bis die mobilen Browser leistungsfähiger und die Datenverbindungen schneller sind. Apps sind ein Übergangsphänomen“, sagt Carsten Frien, Geschäftsführer von Madvertise, nach einem Bericht des FAZ-Netzökonomen Holger Schmidt.

Obwohl die App-Economy boomt und Milliarden in den App-Stores umgesetzt werden – technisch gesehen seien Apps von gestern: Damit die Anwendung gut funktioniere, muss sich der Nutzer jede Software einzeln auf sein Mobiltelefon laden. Da es Dutzende von App-Stores, konkurrierende Betriebssysteme und Hunderte verschiedene Handys gibt, müsse eine App in vielen verschiedenen Versionen entwickelt werden. Das mache nicht nur Produktion und Marketing teuer, sondern mindert auch die Chance, eine große Reichweite zu erzielen. Erlangt der Anbieter eines App-Stores zudem eine (zu) große Marktmacht, könne er als Türwächter die Bedingungen für die Entwickler wie Verlage oder Spieleproduzenten diktieren, wie es Apple gerade versucht. „Wenn die Anwendung in einem Web-Browser läuft, genügt eine einzige Version, auf die alle Nutzer zugreifen können. HTML5 heißt das Zauberwort der Web-Fraktion. Diese neueste Version der Hypertext Markup Language könnte die große Herausforderung für die App-Economy werden. Zwar lassen sich mit HTML5 noch nicht so schöne Apps für das ganze Web wie für die einzelnen Plattformen bauen, doch die ökonomischen Vorteile liegen klar auf Seiten der offenen Variante. Parallel zum Entwicklungsaufwand sinkt auch die Abhängigkeit vom Betreiber des App-Stores“, berichtet die FAZ. Die Experten sind da aber wohl noch geteilter Meinung. Siehe meinen Bericht vom Mai. Hier noch einmal die wichtigsten Statements:

Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community sieht allerdings auch Grenzen der Entwicklung, wenn es um mobile Anwendungsszenarien geht: „Android, Phone 7, Symbian, iPhone OS, RIM und MeeGo werden den Markt der Betriebssysteme unter sich aufteilen, und der App-Hype ist bald vorbei. Das Blatt wird sich in Richtung browserbasierter Anwendungen wenden. Android unterstützt Flash 10.1, ein mobiles Adobe Air kommt und Opera oder Firefox ermöglichen mobile Anwendungen mit HTML 5/CSS. Zudem warten Datenengpässe auf uns, denn Smartphone-Verkäufe wachsen 30 Prozent je Quartal mit einem 16-prozentigen Weltmarktanteil. Gartner sagt voraus, dass es 2013 mit 1,82 Milliarden mehr Smartphones geben wird als PCs. Die Internetnutzung auf diesen Geräten ist fünfmal höher als bei anderen. So ergibt sich ein Datenvolumen, das nur über Netztechnologien wie 4G und große Infrastrukturinvestitionen abgefedert werden kann. Es wird sich zeigen, ob Netzbetreiber oder die Softwaregiganten diese Investitionen vornehmen und neue Geschäftsmodelle finden. Erste Experimente von Google mit einem 1-Gigabit-Breitbandinternet laufen.“

Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service Initiative, glaubt nicht an dieses Szenario. Browserbasierte Anwendungen werden Apps nicht verdrängen. Aus Entwicklersicht ist es sicherlich eine Horrorvorstellung, Programme direkt für mehrere mobile Plattformen und Endgerätekonfigurationen entwickeln zu müssen. Darum ist es nicht verwunderlich, dass browserbasierte Anwendungen erwünscht sind. Die rein technische Sicht blendet jedoch das Gesetz der kritischen Masse und die Nutzersicht aus.
Für die Werbewirtschaft sei der App-Store von Apple mehr als nur ein dynamisch wachsendes Warenhaus für kleine Softwareprogramme. In Kombination mit iTunes stellt es ein eigenes Ecosystem mit hohem Entertainment-Wert dar, dass in perfekter Weise M-Commerce-Anwendungen integriert. Die App-Stores von Apple und Google haben längst die kritische Masse überschritten, um für jeden weiteren Nutzer ihren Wert ständig zu steigern. Das erzeugt Markentreue, hohes Involvement und hohe Nutzungsstabilität der Benutzer. Hohes Involvement ist für Unternehmen ideal, um mit Nutzern in Interaktion zu treten. Nutzungsstabilität ermöglicht erstmals permanente Optimierung im Mobile Marketing“, so Unternehmensberater Steimel.

Für die Nutzer seien das Smartphones zu einem Schweizermesser geworden. Das Produkt-Erlebnis werde durch den Mehrwert und die Attraktivität der Apps maßgeblich mitgeprägt. Der WOW-Effekt entstehe meinst dadurch, dass smarte Apps auf Endgerätefunktionen zugreifen, wie zum Beispiel Lokation oder Adressbuch. Das werde in naher Zukunft durch keine browserbasierten Lösungen möglich sein.

Auch Software-Größen wie Nuance rechnen nicht mit einem Ende der App-Economy: „Unsere Spracherkennungs-Anwendung Dragon Dictation für das iPhone ist ein Hit in den USA. Warum dieser App so erfolgreich ist? Mit dieser Spracherkennung für das Handy kann der Anwender einfach und schnell SMS und E-Mails diktieren, und auch Texte für Facebook und Twitter per Sprache erstellen. Bald wird es auch möglich sein, per Sprache durch sein Handy zu navigieren und bestimmte Features aufrufen und bedienen kann. Das ist nicht nur interessant für den Anwender, sondern auch für die Telefongesellschaften, da durch diese Spracherkennungs-Lösung mehr SMS und E-Mails erstellt und verschickt werden. Erste Tests zeigen, dass die Nutzung von SMS mit Dragon Dictation signifikant gestiegen ist“, so die Erfahrung von Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance. Die deutsche Version hat übrigens Michael Spehr von der Technik & Motor-Redaktion der FAZ positiv besprochen.

Wie wichtig Apps für den Verkauf von Endgeräten geworden sind, sieht man an den Schwierigkeiten von Nokia. „Der durchschnittliche Verklaufspreis eines Smartphones von Nokia betrug in den ersten drei Monaten des Jahres inklusive der damit verbundenen Dienste und Apps 155 Euro und damit 18 Prozent weniger als im Jahr zuvor. Innovationskünstler Apple dagegen kommt auf 460 Euro pro Gerät samt Diensten“, schreibt Handelsblatt-Redakteurin Sandra Louven.

Eine Erklärung für den gravierenden Unterschied liefert Greger Johansson vom Marktforschungsunternehmen Redeye: Nokio-Smartphones seien einfach nicht gut genug, deshalb können sie keine höheren Preise nehmen. Welch eine Überraschung. Aber weit wichtiger als die Benutzerfreundlichkeit und der Design-Kultstatus des iPhone sind eben die Apps für jede Lebenslage, die der Steve Jobs-Konzern mittlerweile bietet. Hier sieht nicht nur Sandra Louven einen grundlegenden Wandel im Markt für Gerätehersteller. Gegen die 130.000 Apps, die Apple bietet, kann Nokia über den Online-Shop Ovi gerade einmal rund 9.500 Dienste dagegensetzen. Nokia habe erkannt, so das Handelsblatt, dass Apple oder auch Google bei Apps weit voraus sind und versucht deshalb, den Fokus weg von den Geräten hin zu Software und Diensten zu verlagern. Wirkliche Erfolge seien bislang aber noch nicht zu sehen.

Dialog mit Kunden? Die Frustration wächst, weil Firmen nicht richtig kommunizieren können

In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzen, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.

Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Hier geht es zur kompletten Meldung auf NeueNachricht.

Siehe auch das Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent über die Qualität des Kundenservice in Deutschland. (zum Anhören als Audiodatei!)

re:publica: Ausschaltknopf als Menschenrecht – Technik darf kein Oberlehrer werden

Der digitale Medienfluss verwandelt sich in eine Umweltbedingung, so der Journalist und Blogger Peter Glaser in seinem Eröffnungsvortrag auf der re:publica in Berlin. Er sei überall und immer da: „Früher öffnete sich einmal pro Abend das Nachrichtenfenster in die Welt. Heute fließen die Ströme an Meldungen, Unterhaltung, Information unausgesetzt. Sonderbare Dinge wie ‚Testbild‘ und ‚Sendeschluss‘ kennen junge Medienkonsumenten nicht mehr. Das Netz ist zum Inbegriff der Permanenz geworden. Ständig geht es vor sich, es aktualisiert sich, es vibriert vor Mitteilsamkeit. Früher gab es einen Zustand, dann kam eine Veränderung, dann ein neuer Zustand. Jetzt ist Veränderung der Zustand. Früher hat der Große den Kleinen gefressen, dann fraß der Schnelle den Langsamen. Nun wird das Manchmal vom Immer verschluckt“, sagte Glaser.

Maschinen würden in Zukunft nicht mehr mit einem Ein- und Aus-Knopf bekommen, sondern nur noch mit einer Reißleine, die zum Start gezogen wird, dann läuft der Apparat bis in alle Ewigkeit. „Ich bin der Auffassung, dass der Ausschaltknopf als ein bedeutendes Menschenrecht gewahrt bleiben muss. Wie sehr uns dieser Knopf bereits ausgetrieben worden ist, zeigt das Mobiltelefon. Zwar verfügt es noch über einen regulären Ausschaltknopf. Aber die psychische Belastung, die das Ausschalten mit sich bringt angesichts der Möglichkeiten, was man alles versäumen könnte, ist immens. Das Nichtrangehen zu lernen, ist so schwierig wie ein Morphiumentzug“, befürchtet Glaser. Er verweist auf das Opus „Mythos der Maschine“ von Lewis Mumford. Die Welt wäre besser, wenn man es als Schulbuch einsetzen würde.

Nur im menschlichen Geist habe die Fortschrittsidee Substanz. Nur hier biete sie die Aussicht auf eine bessere Zukunft. „Mumford skizziert auch die Möglichkeiten, wie der technische Fortschritt nicht in eine Technokratie mündet. Jedes System, jeder Automat, jede Maschine ist ein Produkt des menschlichen Geistes. Maschinen dürfen nicht zu Vollstreckern von Zwangsmaßnahmen gedrillt werden, sonst mutiert anfänglich hilfreiche Technik zum repressiven Oberlehrer“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus, der sich mit Technologien für die Kundeninteraktion beschäftigt.

Systeme, Geräte oder Suchmaschinen dürften nicht darüber entscheiden, was richtig und was falsch für uns sei und unser Verhalten einschränken oder sogar sanktionieren. Sonst würde der Mensch zum Sklaven der Technik. Eine Automaten-Diktatur könnte sich nachhaltiger auswirken als das paternalistische Verhalten unter Menschen, warnen die Wissenschaftler Sarah Spiekermann und Frank Pallas in einem Beitrag für das Fachbuch „Die Informatisierung des Alltags“ (Hrsg. Friedemann Mattern, Springer-Verlag): „Zum einen reagieren Maschinen automatisch und autonom und lassen den Betroffenen damit nur wenig Möglichkeit zur Antizipation oder Reaktion. Zum anderen ist Technik absolut. Hat beispielsweise ein Fahrer Alkohol in der Atemluft, so ist es ihm gänzlich unmöglich, das entsprechende Auto zu starten – auch in Notfällen, in denen das Fahren unter Alkoholeinfluss üblicherweise akzeptiert würde“.

Der Paternalismus der gutmeinenden Kontrolleure sei bei Technologien nicht nur mit Gehorsam oder Obrigkeitshörigkeit verbunden, sondern erzeuge einen Zwang zu absoluter Konformität. Autonom agierende Maschinen werden zu absoluten Kräften, deren Entscheidungen und Handlungen nicht umgangen oder missachtet werden können. „In Anlehnung an Francis Bacon, der auch von Lewis Mumford zitiert wird, sind wir daher gefordert, aus dem Schatz aller Dinge das zusammenzutragen, was im Leben am meisten von Nutzen ist“, resümiert Steimel.

Technomanager und die selbstkonstruierte Wirklichkeit: Warum Entscheider der ITK-Branche auf herumschwirrende Ideen achten sollten

„Die Vernunft, das haben wir von Kant gelernt, ist das auf die Spitze getriebene Vermögen, sich selbst nicht über den Weg zu trauen“, so Dirk Baecker, Professor für Kulturtheorie und Kulturanalyse an der Zeppelin Universtät in Friedrichhafen. Technomanager scheinen diese Selbstskepsis nicht an den Tag zu legen. Sie vertrauen ihrem eigenen Expertenwissen mehr als externe Erkenntnisse. Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters Bernhard Steimel von MIND Consult die wichtigste Wissensquelle. Das könne schnell in die Hose gehen. Die interne Sicht über Marktmechanismen und Kundenzufriedenheit sollte durch externe Erkenntnisse ergänzt werden. Eine solche Außensicht liefere oftmals wichtige Erkenntnisse abseits bequemer Wahrheiten. Entscheider sollten aufpassen, nicht Opfer einer selbstkonstruierten Wirklichkeit zu werden.

Nur jedes zehnte Unternehmen bewertet den Grad der Informiertheit als unzureichend. Diese subjektiv positive Einschätzung sollte allerdings nicht mit dem tatsächlichen Ausmaß der Marktforschung gleichgesetzt werden. „Besonders im Vergleich mit reiferen Branchen sollten die ITK-Unternehmen den Grad ihrer Informiertheit kritisch hinterfragen“, so der Rat von Steimel. Siehe auch das Youtube-Video:
Interview mit dem Berater Bernhard Steimel

Wer nur im eigenen Saft schmort, läuft Gefahr, zu erstarren und wichtige Entwicklungen des Marktes zu verschlafen. Oder systemisch ausgedrückt „Intelligenz und Innovation in Unternehmen hängen davon ab, welche Informationen beobachtet werden und wie die wichtigen Informationen ihren gebührenden Stellenwert erhalten – was man leider erst im Nachhinein wissen kann“, schreibt Professor Winfried W. Weber in seinem Buch „complicate your life“ (Verlag Sordon).

Der Managementdenker Peter Drucker kritisiert die Sichtweise von Managern, die sich eng nur auf das eigene Unternehmen bezieht. „Viele Manager leben noch im 19. Jahrhundert, als Neuerungen aus der Firma oder aus der Branche kamen. Heute hingegen sind es im Wesentlichen die Veränderungen um das Unternehmen herum, die die Geschicke der Firma beeinflussen.“ Innovationen entstünden nicht nur aus Fortentwicklungen und Patenten innerhalb des eignen Fachspektrums. Heute kämen in viel stärkerem Maß als früher gesellschaftliche Entwicklungen hinzu, die als Ausgangspunkt für Innovationen erkannt werden müssten (nachzulesen im Buch „Peter Drucker – Der Mann, der das Management geprägt hat“, herausgegeben von Professor Weber).

Ein kluger Manager führt im richtigen Moment herumschwirrende Ideen mit Akteuren zusammen, nutzt Marktungleichgewichte, erkennt die Lücke und setzt die Innovation durch oder übernimmt im richtigen Moment das Risiko einer nicht sicheren aber vielversprechenden Entscheidung. „Das unterscheidet ihn vom Verwalter, der die organisatorische Routine oder die organisatorisch geronnene Reduktion von Komplexität nicht mehr in Frage stellen kann“, erläutert Weber. Wie bei den Schachgroßmeistern gehe es im Management einer komplexer werdenden Welt darum, ein reiches und komplexes Spielfeld zu erhalten. „Die Disziplin verlässt die Entscheidungskultur des one-best-way, des Alles-im-Griff-haben-Wollens. Wer es versteht, sich von der Komplexität nicht überfordern zu lassen, wer erkennt, dass man immer weniger durchschaut, wer sein Spielfeld pflegt und damit rechnet, dass bald die Lücke kommt, kann dann sofort entscheiden, ohne zu zögerlich zu sein“, führt Weber aus. Oder in den Worten des Kybernetikers Heinz von Foerster: „Handle stets so, dass die Anzahl der Möglichkeiten wächst.“