Also morgen ist definitiv Spitzer-Gegenteil-Tag – zumindest bei mir und wohl bei Christoph Deeg, den ich für meine The European-Mittwochskolumne interviewt habe.
Hier nur ein kleiner Auszug des Beitrages, der wohl so ab 8 Uhr abrufbar sein dürfte.
Der Gaming-Experte Deeg ruft zu einer Anti-Spitzer-Bewegung auf. Es reiche nicht aus, dass demente Büchlein zu zerlegen und die Fakten-Melange auf Richtigkeit zu prüfen. Alte Männer wie Spitzer präsentieren keine Lösungen für den Trend zur Vernetzung, sie sind das Problem, warum wir in Deutschland immer mehr in digitaler Mediokrität versumpfen. Der Erfolg des Spitzer-Werkes zeigt doch, wo wir stehen. Wir können lange erzählen, dass wir eine moderne Technologienation sind“, kritisiert Deeg.
Die Welt bestehe nicht nur aus Suchtkranken, die Spitzer in seiner täglichen Arbeit erlebt. Was passiert aber jetzt mit den Allgemeinplätzen, die der Professor in seiner „Digitalen Demenz“ ausbreitet?
„Eltern lesen dieses Buch oder hören davon und bekommen eine tiefgreifende Panikattacke. Im schlimmsten Fall sagen sie zu ihren Kindern: ‚Das sollst du nicht mehr machen‘. Die Kinder sagen ‚wunderbar‘ und reagieren wie bei allen anderen Verboten. Sie werden sich dann eben woanders ins Internet begeben. Sie beginnen sich dann irgendwo anders im Internet zu begeben. Der nächste Schritt ist, dass die Eltern zu den Pädagogen gehen und ihnen auch sagen, dass sie nicht mehr mit digitalen Medien arbeiten sollen. Als Endergebnis entfernen wir komplett eine wichtige Lebensrealität der Jugendlichen. Als Resultat wissen Eltern und Lehrer nicht mehr, was in der digitalen Welt wirklich passiert“, sagt Deeg.
Krieg der Generationen
Spitzer beschädigt damit das Vertrauensverhältnis zwischen den Generationen.
„Es geht doch nicht darum, dass Menschen nur noch vor dem Rechner sitzen. Warum kommen Eltern und Pädagogen nicht auf die Idee, mit Jugendlichen und den Kindern das Internet und die digitalen Welten zu erschließen. Diese Möglichkeit macht Spitzer kaputt“, betont Deeg.
Der Demenz-Autor habe von der Digitalisierung so viel Ahnung wie eine Kuh vom Sonntag:
„Wir alle, die im digitalen Raum arbeiten, müssen das ernst nehmen und uns auch selber hinterfragen. Wir haben es wohl nicht geschafft, in der Bevölkerung ein Vertrauen aufzubauen gegenüber den Chancen der digitalen Technologien. Wir brauchen als Gegenkonzept zu Spitzer einen klar strukturierten Fünf-Jahresplan. Wir dürfen nicht nur dagegen argumentieren und ein paar Studien mit auf den Weg geben“, fordert der Gaming-Enthusiast.
Ansonsten verspielen wir die Möglichkeiten zur Gestaltung der digitalen Gesellschaft. Soweit der Ausblick auf morgen. Was Ärzte und Apotheker als Spitzer-Gegenmittel empfehlen, ist mir nicht bekannt. Christoph Deeg empfiehlt die Lektüre des Buches von Steven Johnson: Neue Intelligenz. Zudem schreiben Christoph und ich vielleicht selbst ein Anti-Spitzer-Buch – mal gucken. Lust hätte ich.
Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“. Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri. Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“ (Leseempfehlung!!!!).
Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:
„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.
Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden. „Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“ Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.
Auf Soundcloud habe ich das kompakt zusammengefasst und das Ganze genutzt für eine weitere Tonprobe meines USB-Mikrofons von Samson.
Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrie und Service Internet, hat ein Buch herausgegeben unter dem Titel „Kundenservice im Social Web“.
Löblich. Denn obwohl ich ja regelmäßig gegen die Service-Vorhölle namens Call Center oder Hotline anschreibe, sieht die vernetzte Service-Ökonomie leider auch nicht viel besser aus – das gilt für soziale Netzwerke und noch stärker für Apps. Service-Apps kann man mit der Lupe suchen. Jedenfalls bin ich freundlicherweise von dem Herausgeber des Dialog-Werkes gebeten worden, ein paar Frage zu beantworten. Wer sich das Buch zulegt findet mich auf den Seiten 34 bis 36. Generell ist das Opus gut geeignet, sich einen kompakten Überblick zu verschaffen. Es ist gespickt mit Statements von Experten, die ich zum Teil auch schon mal vor dem Mikrofon hatte. Etwa Anne M. Schüller, Heike Simmet, Michael Buck, Mirko Lange, Günter Greff, Daniel Backhaus oder Peter Gentsch. In den nächsten Wochen werde ich sicherlich auf das eine oder andere Kapitel im Werk von Bock eingehen. Hier schon mal als Anwärmer das Interview mit mir (die Version ohne Lektor):
Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?
Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber. Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat:
„Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“
Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich das in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise der After Sales-Spezialist Peter B. Záboji. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.
Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?
Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht. Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.
Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?
Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.
Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?
Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht.
„Getrieben durch das Internet wächst der schriftliche Austausch von Informationen im Kundenservice deutlich. Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect, bei der die Entwicklungen im Contact Service untersucht wurden, hat gezeigt: Die neuen Medien werden mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle, auf die 44 Prozent entfallen.“
Die Hotline-Talfahrt hat schon begonnen – abwärts geht es schon seit 2006, obwohl die vernetzten Services noch gar nicht richtig ausgereift sind.
Das habe ich hier und in meinen Kolumnen sehr oft thematisiert. Drei Beiträge nur als Beispiel.
Ich habe übrigens ein überzähliges Exemplar von Kundenservice im Social Web auf meinem Schreibtisch. Der erste Kommentator bekommt es von mir als kleines Dankeschön zugeschickt. Aber nicht die Adresse vergessen.
Riecht das Thema Liquid Democracy in Unternehmen nun nach Basisdemokratie ohne Entscheidungsfindung und täglicher Vollversammlung im Labermodus? Mitnichten. Was ich privat als Konsument und Wähler an Möglichkeiten zur Partizipation im Social Web wahrnehme, möchte ich irgendwann auch am Arbeitsplatz erleben. Wie beim Trend „Bring Your Own Device“. Deshalb wird der Druck auf Unternehmen steigen, so bwl zwei null-Blogger Matthias Schwenk, die Technologien der Beteiligung auch intern einzusetzen. Mit Romantik und Utopie hat das nichts zu tun.
Mit den Möglichkeiten der Vernetzungseffekte erhöht sich die Wahrscheinlichkeit in Organisationen enorm, auf kluge und weise Menschen zu stoßen, die einen hilfreichen Beitrag zu einem Thema leisten können. Es reduziert die Möglichkeiten der Meinungsdiktatoren in Wirtschaft, Politik und Medien, Wissen zu horten und über monopolisiertes Wissen Macht auszuüben.
Das Ganze ist unglaublich anstrengend. Wer sich gegen die vielen Stimmen im Netz durchsetzen will, muss sehr gute Argumente haben und ein wahrer Überzeugungskünstler sein beim Bohren dicker Bretter, wie es Max Weber formuliert hat – intern wie extern.
„Unternehmen der Zukunft gibt es bereits. Das sind die, die den Marktdruck erzeugen, unter dem die anderen leiden. Man müsste sie studieren um zu erfahren wie sie funktionieren. Erste Erkenntnis: Höchstleister sind anders anders als das normalerweise vermutet wird. Die meisten technischen Spielereien gibt es bei Höchstleistern entweder gar nicht, oder für andere Zwecke. Mehrere Manager dieser Unternehmen lesen nicht mal Mails!“
Zum Hierarchieabbau sagt Wohland:
„Weniger Hierarchie ist besser als mehr? Warum?“
Weg vom Befehl-und-Gehorsam:
„Das ist romantisch! Entscheidend ist immer wer befiehlt und wer gehorcht!“
Mehr Demokratie intern wagen:
„Das ist noch romantischer. Demokratie ist eine Kategorie der Politik, nicht der Wirtschaft. Mit Demokratie kann man den Betriebsausflug und die Weihnachtsfeier organisieren, aber nicht dynamikrobuste Wertschöpfung. Grund: Demokratie ist die Diktatur der Mehrheit. Sie kann Entscheidungen treffen, aber nicht lernen. Wenn ein demokratischer Entschluss falsch ist, wer hat dann was zu lernen? Die Mehrheit?“
Entstanden ist aus der kleinen Disputation dann noch ein Bibliotheksgespräch:
Ich sehe das allerdings gar nicht so romantisch, sondern sehr pragmatisch. Über die sozialen Technologien hat sich ja schon gravieren das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden geändert. Und das liegt in erster Linie an den digitalen Werkzeugen, die neue Formen der Auseinandersetzungen und Partizipation ermöglichen. Sie forcieren eine bislang unbekannte Geschwindigkeit der Verbreitung und Streuung, eine neuartige Dimension der kombinatorischen Vielfalt und raschen Verfügbarkeit, wie es Bernhard Pörksen und Hanne Detel in ihrem Buch „Der entfesselte Skandal“ beschrieben haben und leider nur einseitig in der Kategorie der Skandalisierung durchdacht haben. Und wir erleben hier erst den Beginn einer Kultur und Ökonomie der Beteiligung. Da stimme ich mit Christoph Kappes überein: Im Moment tummelten sich überwiegend Kommunikationsprofis, Werbetreibende und sonstige Berater in sozialen Netzwerken.
„Wir haben noch keine Millionen Twitter-Nutzer, die wirklich aktiv mitmischen. Aber wir werden eine Situation erreichen, dass auch breite Bevölkerungsgruppen diese Medientypen nutzen“, führt Kappes aus.
Das wird sich aber nicht nur in der Außenwirkung abspielen, sondern auch die Organisationen intern verändern. Zu dieser Auffassung gelangte ich schon weiter vor dem Social Media-Hype in meiner Schrift: Die Netzwerkrevolution – Plädoyer gegen die Ziegelsteindiktatur. Die Beteiligungsmöglichkeiten für Jedermann mit den sozialen Technologien waren da noch in weiter Ferne. Jetzt ist die Dynamik noch größer.
„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise-2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Die digitale Transformation wird die Unternehmen im Ganzen erfassen. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen – auch wenn das einige noch nicht wahrhaben wollen.
„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, fordert Peter Gentsch von der Business Intelligence Group.
Sein Kollege Andreas Köster kommt im Ich sag mal-Interview über Shitstorms zu einer ähnlichen Position. Das war meine letzte Frage und die Antworten kommen so ab der 14. Minute. Habe die Stelle markiert:
Diese Lektion haben die Ziegelstein-Diktatoren, Brüller und Schreihälse in den Führungsetagen von Wirtschaft und Politik immer noch nicht gelernt. Mitarbeiter, Wähler oder Konsumenten kann man nicht mehr für dumm verkaufen und zentralistisch von oben nach unten steuern. Selbstorganisation steht auf der Web-Agenda an erster Stelle und nicht mehr der Taktstock von Positionseliten. Und es gibt schon Beispiele, wie das funktioniert. Nachzulesen in der aktuellen Ausgabe von t3n. So führt der Strategieberater Hergen Wöbken in einem Gastbeitrag auf Seite 138 die Synaxon AG an, die vor einem halben Jahr Liquid Feedback für alle Mitarbeiter einführte:
„Um die Angestellten zur Partizipation zu motivieren, wird die Anonymität als wesentlicher Aspekt bei der Verwendung von Liquid Feedback erachtet. Jeder der 150 Mitarbeiter ist berechtigt, eine Initiative zu starten, und wenn ein Quorum von zehn Prozent der Belegschaft erreicht ist, startet die Diskussion. Wie bei den Piraten folgt vor der Abstimmung eine Phase des Einfrierens, in der keine Änderungen mehr möglich sind. Nehmen an der Abstimmung mindestens fünfzig Prozent der in der Themengruppe registrierten Mitarbeiter teil und erhält die Initiative am Ende eine einfache Mehrheit, sie sich der Vorstand in der Pflicht, sie umzusetzen. Sein Vetorecht will der Vorstand nur in Ausnahmefällen anwenden. Bisher hat er keinen Gebrauch davon gemacht“, schreibt Wöbken.
Mittlerweile beteiligen sich 80 Prozent der Mitarbeiter an dem Liquid-Feedback-Prozess – sehr viel mehr als bei den Piraten. Und es geht hier nicht darum, einfach nur eine Demokratie-Spielwiese zu schaffen. Es geht um das Geschäft! Das Tool zur Partizipation habe nach Auffassung des Vorstandes dem Unternehmen bislang viel gebracht. Themen werden nicht nur schnell aufgespürt, sonder auch mit der versammelten Intelligenz des Unternehmens bearbeitet. Das beschleunige nicht nur die Prozesse, sondern steigert auch die Attraktivität für potenzielle Bewerber. Die Qualität der Bewerbungen sei deutlich nach oben gegangen. Vielleicht sind das die neuen Höchstleister, Herr Dr. Wohland?
Das Thema werde ich am Freitag in meiner Kolumne für Service Insiders aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich natürlich wieder brennend, denn ich brauche weitere Beispiele 🙂
Ich bin übrigens mit der Service Insiders-Kolumne auf den Freitag gesprungen. Dienstag ist ja auch Abgabetermin meiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“. Da gab es zeitlich zu große Überschneidungen.
In Vorbereitung meiner angekündigten Shitstorm-Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ führte ich ein interessantes Interview mit dem Internetberater Christoph Kappes. Das Gespräch habe ich noch nicht ganz ausgewertet.
Und zum Audiovergleich auch die WordPress-Variante:
Hier schon mal einige diskussionswürdige Punkte aus dem Kappes-Gespräch:
Unbestritten ist wohl die Tatsache, dass die Mechanismen des Netzes die Massen-Empörungswellen beschleunigen und sichtbar machen. Meinungsäußerungen sind spontaner und schneller möglich als in Offline-Zeiten. Der Aufwand schwindet.
„Früher musste man auf die Straße gehen, heute reicht ein Klick, um sich zu empören“, so Kappes.
Das Ganze sei auch nicht mehr so flüchtig, wie bei Kneipengesprächen.
„Fast alles im Internet wird verschriftet und ist dauerhaft sichtbar und hallt entsprechend nach“, erklärt Kappes.
Im Prinzip sei der Begriff „Shitstorm“ allerdings arm und polarisierend. Und natürlich werde er auch als Kampfbegriff missbraucht und instrumentalisiert. Das passiere auf beiden Seiten – bei den Kritikern und bei jenen, die Shitstorms auslösen. So werde mit Shitstorms gedroht: Wir können, wenn wir wollen. Auf der Gegenseite wiederum werde die Debattenqualität in Frage gestellt.
Und ob Gegenstrategien helfen, ist mehr als fraglich. Da komme von Social Media-Beratern widersprüchliches. Sie erzählten allen Beteiligten vom Streisand-Effekt und kassieren dafür teures Honorar. Und die Kommunikationsverantwortlichen auf Seiten der betroffenen Organisationen reagieren fast immer mit einer Entschuldigung und geben klein bei – was wiederum zur Verstärkung der Shitstorm-Effekte führe.
Da gebe es Shitstorms auf Basis von gerade einmal 73 Tweets, die dann schnell auch noch das Etikett „Shitstorm“ als Hashtag bekommen, um die Wirkung zu erhöhen. Was passiere aber in Zukunft, wenn wirklich breite Bevölkerungskreise sich über soziale Netzwerke empören und eine andere Dimension erschließen?
Kritikwürdig an den Shitstorms sei oftmals die ungeklärte Sachlage und der Verdacht der Instrumentalisierung für ganz andere Zweck. Als Gegenmittel sollte man nach Ansicht von Kappes über schlanke Werkzeuge nachdenken, um die Faktenlage für die Netzöffentlichkeit besser überprüfen zu können. So könnte man Pro- und Contra-Argumente sammeln und Diskussionsstände zusammenfassen. So eine Art Shitstorm-Watch, virtueller Mediator oder Rivva für Shitstorm-Diskurse. So ein Autorenteam könnte man pluralistisch besetzen und über eine Crowdfunding-Aktion finanzieren.
Guter Vorschlag. Besser jedenfalls als die Weisheiten von so genannten Experten für Krisenkommunikation. Eure Meinung? Kolumne muss ich morgen bis 18 Uhr abgeben. Morgen früh habe ich noch ein Interview mit der Business Intelligence Group in Berlin, die Shitstorms statistisch in ihrer Wirkung analysiert haben.
Die Deutsche Akademie der Technikwissenschaften verleiht seit 2005 den PUNKT, mit dem beispielhafte Texte, Bilder und erstmals auch Multimedia-Formate ausgezeichnet werden, die einen besonderen Zugang zu innovativen Technologien eröffnen.
Soweit die freudige Meldung, die mich heute in den Mittagsstunden erreichte. Ich konnte zwar noch nicht in Erfahrung bringen, warum ich nominiert werde. Aber diese Nominierung geht mir runter wie Öl.
Die Fotografie betreibe ich eigentlich so nebenbei. Habe weder eine Ausbildung genossen, noch würde ich mich als passionierten Hobbyfotografen bezeichnen. Das geschieht mit meiner Nikon D 40x eher improvisiert und nach dem Versuch-und-Irrtum-Verfahren – in der Regel ohne Blitz. Das eher chaotische Prinzip ist ja auch ein wenig der Rote Pfaden bei meinen publizistischen Projekten 🙂
Ob ich nun einen Preis gewinne oder nicht, die Nominierung ist schon ein echter Erfolg.
Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes beschreiben. Man kann es auch in den Worten von Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, ausdrücken:
„Es breitet sich eine Kommunikation unter Abwesenden aus. Das ist allerdings schon in der Antike so gewesen. Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, sagt Wohland.
„Im vernetzten Unternehmen sind die Mitarbeiter jederzeit über den Fortlauf ihrer Angelegenheiten und Projekte informiert. Nicht die Mitarbeiter suchen die Informationen – die Informationen finden die Mitarbeiter.”
Es spiele keine Rolle mehr, ob eine Information per E-Mail, über soziale Netzwerke oder als Postdokument eingeht: Sie werde genau jenen Mitarbeitern verfügbar gemacht, für die sie relevant ist.
Der Übergang zum vernetzten Unternehmen könne nur erreicht werden, wenn sich der Fokus von der reinen Informationslogistik verabschiedet und die Inhalte in den Mittelpunkt rücken. Ityx verfolgt dabei nach eigenen Angaben einen sehr pragmatischen Ansatz der Künstlichen Intelligenz. Arayan spricht deshalb von einer „Neuen Künstlichen Intelligenz“:
„Sie leistet ihren Beitrag, indem sie das Verhalten der Mitarbeiter bei der Bewertung und Verwertung schriftbasierter Informationen erlernt. Die Neue Künstliche Intelligenz erweitert den klassischen Geschäftsprozess um das Verständnis der Inhalte. So stellen die Verfahren automatisch einen Kontext her zwischen der neuen Information, den beteiligten Mitarbeitern und den bereits vorhandenen Daten.“
KI-Forschung wird pragmatischer
Die Machbarkeitsphantasien der KI-Forschung seien einer nüchternen Betrachtungsweise gewichen.
„Durch die Leistungssteigerung der Computer ist es inzwischen möglich, mit neuronalen Netzen Funktionen des Gehirns nachzuahmen. Funktionen, für kein Bewusstsein benötigt wird. Als Lernumgebung sind Aufgaben nötig, die von geübten Könnern ebenfalls ohne Bewusstsein erledigt werden können. Etwa die Zuordnung eines freien Textes zu einem Stichwort, wobei der Text dieses Stichwort nicht enthalten muss“, erläutert der Ityx-Chef.
Diese Systeme würden also keine „Künstliche Intelligenz“ in der klassischen Definition bauen.
„Es entstehen digitale Strukturen, die denen des Gehirns so ähnlich sind, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn“, so Arayan.
Ein System der Neuen Künstlichen Intelligenz verstehe also nicht die Texte, dazu wäre Bewusstsein nötig, sondern es beschränkt sich auf das Nachahmen des Erkennens.
Mit traditionellen technischen Systemen könnten natürliche Vorbilder erst dann genutzt werden, wenn man sie versteht. Mit Systemen der Neuen Künstlichen Intelligenz könne auch Unverstandenes nachgeahmt werden. Sie könnten deshalb in Dimensionen vordingen, die den konventionellen Technologien verschlossen sind. Das sei eine moderne Form der Simulation.
„Das ist der Trick. Wir laufen den Besten nicht hinterher. Wir überholen ihn, ohne ihn einzuholen. Der Teil mit dem ‚nicht einholen‘ hat auch in der DDR prima geklappt. Wenn man den Slogan richtig interpretiert, ist auch was dran. Wir wollen den Menschen übertreffen, ohne ihn auch nur annähernd zu erreichen.“
Maschinen könnten Millionen von Dokumenten nach komplexen Mustern durchsuchen, ohne dabei einzuschlafen.
„Da könnte ich keinen Menschen dransetzen. Die Maschine kann einigermaßen akzentfrei in 20 Sprachen Texte vorlesen oder ist in der beim Educational Testing Service in der Lage, tausende Essays in einer Stunde zu bewerten. Beim Schachspielen und Jeopardy ist der Computer besser. Er kann 57 Sprachen leidlich übersetzen. Spannend ist es jetzt, uns Menschen so zu erweitern, dass wir Dinge machen können, die vorher nicht möglich waren – durch technische Vorteile der Maschinen in Perzeption, Gedächtnis, Geschwindigkeit, Ausdauer, Sprach- und semantische Technologien“, erläutert Uszkoreit.
Zwei Welten prallen im Netz aufeinander: Bürokratie und hierarchisches Management gegen verspieltes Experimentieren. Unternehmen, für die ein Twitter-Account schon die Zeitenwende bedeutet, werden daran verzweifeln. Schicksalhaft ist diese Gemengelage allerdings nicht, wie der Zukunftsforscher Alvin Toffler bereits in den 1970er Jahren prognostizierte. Denn die klassischen Organisationsformen als Ursache der betrieblichen Ärgernisse lösen sich auf. Schon vor vierzig Jahren beobachtete der Gesellschaftsfuturologe eine Tendenz, die das System der Bürokratie immer mehr herausfordert und schließlich ganz ersetzen wird: Toffler sprach von der „Adhocratie“. Bürokratien eignen sich bestens für Aufgaben, bei denen viele Mitarbeiter ohne Spezialausbildung Routinearbeiten ausführen. Es sind statische Gebilde und dauerhafte Strukturen mit einem einfachen hierarchischen Aufbau aus dem Maschinenzeitalter. Da regierten noch Generaldirektoren im Kommandoton.
Adhocratien verlangen völlig andere Führungsmechanismen und Technologien. Das langsame Tempo des Maschinenzeitalters gewährleistete eine Verzögerung der Reaktionen über beträchtliche Zeiträume hinaus. „Heute erfolgen Aktion und Reaktion fast gleichzeitig. Wir leben jetzt gewissermaßen mythisch und ganzheitlich, aber wir denken weiter in den alten Kategorien der Raum- und Zeiteinheiten des vorelektrischen Zeitalters“, so Marshall McLuhan in seinem legendären Opus „Die magischen Kanäle“.
Man spürt die Verkrampfung der Industriekapitäne der Deutschland AG, wenn sie sich mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht kapieren. Der Grafiker Quentin Fiore formuliert das in seinem Opus „Das Medium ist die Massage“ mit drastischen Worten: Ein Überleben sei heute unmöglich, wenn man sich seiner Umwelt, dem sozialen Drama, mit einer starren, unveränderlichen Haltung nähert – eine geistlose, immer gleiche Reaktion auf das Verkannte.
„Leider begegnen wir dieser neuen Situation mit einem riesigen Ballast überholter intellektueller und psychologischer Reaktionsmuster. Sie lassen uns h-ä-n-g-e-n. Unsere eindrucksvollsten Wörter und Gedanken verraten uns. Sie verbinden uns mit der Vergangenheit, nicht mit der Gegenwart“, schreibt Fiore.
Der traditionelle Manager hasst die Welt der Blogs, Foren und Netzwerke. Alles eine Zeitgeisterscheinung. Er kann einen Tweet nicht von einem Tweed unterscheiden. Letzteres hängt ja als Sakko in seinem Kleiderschrank. Warum sollte es da noch etwas anderes geben. Neumodischer Kram. Das Netz richtet sich aber nicht mehr nach den Gesetzen der Tweed-Kanalarbeiter.
Vielleicht sollten die Führungskräfte der Wirtschaft im Umgang mit dem Social Web einfach ein wenig lockerer werden und sich an dem amerikanischen Organisationspsychologen James C. March orientieren, der für eine „Technologie der Torheit“ plädiert. Er meint damit aber nicht Albernheit, sondern Verspieltheit, um Raum für Experimente zu schaffen. Organisationen kommen nicht ohne Wege aus, Dinge zu tun, für die sie keine guten Gründe haben. Es existiert in allen Entscheidungssituationen eine Menge Unsicherheit und Konfusion, die von den traditionellen Managementkonzepten und verstaubten BWL-Theorien ignoriert werden.
Klugheit im Durcheinander der Vernetzung speist sich nicht aus dem kümmerlichen Geist des Controllings.
Wie man damit fertig werden kann, beantwortete Marshall McLuhan mit Verweis auf eine Kurzgeschichte von Edgar Allen Poe. Dem Matrosen in Poes Abhandlung über den „Sturz in den Malstrom“ bleibt nichts anderes übrig: Er nutzt die Strömung des Wirbels gegen ihre eigene Gewalt. Man muss mit der Geschwindigkeit gehen können, um danach erst an jenen Stellen langsam zu werden, wo es sich lohnt. Das Internet ist nur eine Zumutung, wenn man versucht, es im Griff zu haben, so das Credo des Organisationspsychologen Peter Kruse. Das Ganze ist ausführlich in meinem Beitrag für Service Insiders nachzulesen: Social Media und die Technologie der Torheit – Über die Ohnmacht des Tweed-Managers.
Ganz schlimm wird die Verkrampfung, wenn sie in digitale Demenz umschlägt, wie bei dem Neuro-Bild-Guru Manfred Spitzer. Damit er wieder mehr Kontrolle und Selbstbeherrschung über sein neuronales Dasein bekommt, schlagen Ärzte und Apotheker das Computerspiel „Der Landwirtschaftssimulator“ als geeignete Antistress-Therapie vor.
Umgeben von Kühen, satten Weiden und langsam durch die Gegend tuckernden Traktoren kann der weltbeste Bild-Neuro-Guru seine dementen Akkus wieder aufladen. Ob nun das Fahrzeug nach links oder rechts fährt, ist bei diesem Programm zur Rehabilitation völlig egal. Ab und zu gackern die Hühner, um den Demenzkranken bei Laune zu halten.
Jedes andere Computerspiel würde den Spitzer-Geist zu sehr beanspruchen: Kombinatorik, Reaktionsschnelligkeit, Taktik, Strategie, Raffinesse, Merkfähigkeit und Feinmotorik sind die Grundlagen für erfahrene Gamer. Spitzer könnte auf der Gamescom in Kölle nicht einen Tag überleben – virtuell.
Vernetzt Euch, das ist nicht wohl kein geeignetes Motto für Herrn Spitzer. Aber es wird das Leitthema des Blogger Camps vom 28. bis 29. September in Nürnberg sein. Es ist nach Ansicht von Heinrich Rudolf Bruns, Mitglied des „Bloggenden Quartetts“, auch ein probates Mittel, um die Weisheit der Vielen für das Berufsleben zu nutzen:
„Im vernetzten Unternehmen sind die Mitarbeiter jederzeit über den Fortlauf ihrer Angelegenheiten und Projekte informiert. Nicht die Mitarbeiter suchen die Nachricht – die Nachricht findet die Mitarbeiter.“
„Es macht Wissen nutzbar, das durch Standort-Barrieren, konservative Kommunikationskanäle und hinderliche Hierarchien nicht erkennbar ist. So finden sich im Unternehmen immer wieder Experten, die Erfahrungen auf den unterschiedlichsten Gebieten gesammelt haben. Probleme und Fragestellungen werden offen in ein solches Netzwerk eingestellt und vielfach unter Beteiligung mehrerer Mitarbeiter gelöst. Dabei zeigt sich oft, dass ein Großteil der Beteiligten aus themenfremden Abteilungen des Unternehmens stammt.“
Diese Entwicklung unterstreicht auch die Bedeutung der so genannten „Neuen Künstlichen Intelligenz (nKI)“. Denn neben der Kommunikationsvernetzung werde auch für die inhaltliche Vernetzung (welche Informationen sind im Kontext des Informationsverhaltens eines Mitarbeiters relevant?) voranschreiten müssen. Welche Information ist wichtig? Welche nutzlos?
„Dynamische Wirtschaft hat einen wachsenden Bedarf an Information. E-Mail, Web und Social Media erzeugen aber nur eine nutzlose Datenflut, in der Information jämmerlich ertrinkt“, kommentiert Dr. Gerhard Wohland vom Institut für dynamikrobuste Höchstleistung. „Neue Künstliche Intelligenz macht das Problem lösbar, weil Nutzloses von Relevantem unterschieden werden kann.“
Wenn man das Thema netzpolitisch betrachtet, habe das Ganze sehr viel mit der Kultur der Beteiligung, mit Transparenz und mit Kontrollverlust zu tun, meint Peter Gentsch von der Business Intelligence Group.
Die Kultur in den Unternehmen würde das nicht widerspiegeln. Man habe schlichtweg im Social Web keine Kontrolle mehr über die eigenen Marketingbotschaften. Einige Markenartikler können das wohl nur schwer verkraften.
„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise 2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Erst wenige Unternehmen hätten die Notwendigkeit für diesen holistischen Ansatz erkannt. Sie würden stattdessen auf der ersten Ausprobierstufe von Social Media verharren, während die Innovatoren weiter vorpreschen und sich nachhaltige Wettbewerbsvorsprünge in der immer stärker digitalisierten Welt sichern.
„Es gibt sogar Fälle, wo Mitarbeitern der Zugang zu Facebook blockiert wird. Wie soll jemand so mit der Zielgruppe im Social Web zusammen kommen, wenn er noch nicht einmal die Möglichkeit eines Zuganges in dieses Medium hat“, kritisiert Gentsch im Gespräch mit Service Insiders.
Häufig scheitere die Öffnung auch an der eigenen IT-Abteilung. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen.
„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, resümiert Gentsch
„Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind das, womit sich Führungskräfte heute beschäftigen sollten“, meint der ITK-Fachmann Peter B. Záboji.
Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit.
„Enterprise 2.0 sucht die schöpferische Kraft der Mitarbeiter umfassend zu nutzen, indem es ihnen die Möglichkeit bietet, jenseits eines engen Aufgabengebietes freiwillig mehr Verantwortung zu übernehmen, Meinungen kundzutun und sich im beruflichen Alltag stärker als bisher von persönlichen Neigungen leiten zu lassen. Freie Zusammenarbeit von möglichst vielen Benutzern ist gewollt – weitgehend ohne Einschränkungen durch Organisationen, Prozesse oder Techniken“, erklärt Zeit-Redakteur Götz Hamann.
Davon sind doch wohl die meisten Firmen Lichtjahre entfernt.
Erfassung von Arbeitszeit, Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und in größeren Konzernen die Trennung in viele Tochtergesellschaften verhindern die im Enterprise 2.0 gewollten Netzwerkeffekte ziemlich gründlich. Wie sich neue Technologien und das Internet auf Unternehmen auswirken werden, ist nach Ansicht von Aastra-Chef Jürgen Signer noch schwer zu beantworten:
„Die Erwartungshaltung von jungen Leuten, die ins Berufsleben starten, ist riesengroß. Was sie im privaten Umfeld an Kommunikationstechnologien nutzen, erwarten sie auch am Arbeitsplatz. Hier müssen sich die Firmen erst herantasten“, sagt Signer.
Wie sollte denn nun ein vernetztes Unternehmen in Zukunft aussehen? Mit allem pipapo – Social Media im internen Einsatz, Crowdsourcing, Hierarchieabbau, Öffnung nach außen, Open Innovation, Schwarmintelligenz, Weg vom Befehl-und-Gehorsam, mehr Demokratie intern wagen…. Mit diesem Thema werde ich mich morgen in einer Story für NeueNachricht befassen.
Corporate Social Media: Stellenwert sozialer Medien steigt in deutschen Unternehmen kräftig. Bei dieser Studie fehlt mir der Forschungsansatz nach innen. Ich glaube, dass die interne Anwendung von Social Media-Prinzipien ein guter Indikator für die wirkliche Akzeptanz im Unternehmen ist. Für die große Mehrheit ist die Präsenz in sozialen Netzwerken ein reines Pflichtprogramm und wird nach innen nicht gelebt.
