Kategorie: „Web 2.0“

Digitale Ignoranten und eine Frage an E-Plus (Base): Wieso nutzt man den Hangout nicht in der Servicekommunikation?

am von gsohnin "Web 2.0", Bücher, Marketing, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“.

Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri.

Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“.

Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:

„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.

Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden.

„Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“

Die Firmen Jura und Sparda-Bank West wissen, wovon ich hier schreibe. Und seit gestern weiß es auch E-Plus (Base). Siehe: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert.

Es ist fast schon unheimlich, wie gut Tom König über Dinge schreibt, die dann in der Realität haargenau eintreffen oder sogar noch übertroffen werden. Etwa beim Auseinanderdriften der Kommunikation von Kundenservice und Social Media-Abteilungen. So schrieb mir doch Base nach wochenlangem Schweigen, unsere Kopien wären nicht lesbar und deshalb könne keine Vertragsumstellung stattfinden. Die Schuld liegt also bei uns. Und nach meinem öffentlichen Blogpost teilt mir eine Mitarbeiterin des Social Media-Teams von Base folgendes mit:

Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause, Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen. Dennoch hätte ein kurzer Anruf durch den Servicemitarbeiter diesen Umstand längst klären können.

Der Kundenservice hat mich also schlichtweg angelogen. Entscheidungskompetenz in Service-Fragen haben die meisten Social Media-Teams der Unternehmen allerdings nicht. Sie hätten sonst mein Anliegen direkt gelöst. Das nennt man dann Silo-Syndrom oder Lila-Laune-Bärchen-Phänomen. Siehe: Netzintelligenz statt „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“ – Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.

Der Base-Fall war natürlich auch Thema von Bloggercamp.tv. Und Bernd Stahl von Nash Technologies warf zurecht die Frage auf, warum eigentlich die Enterprise 2.0-Technologien und die Möglichkeiten des Social Web wie Hangouts nicht stärker für die Servicekommunikation genutzt werden. Dann dürfte man die Social Media-Lila-Laune-Bärchen nicht im Marketing ansiedeln – was in der Regel leider der Fall ist. Ein großer Fehler.

Ausführlich habe ich das in meinem Beitrag für das Buch „Digitaler Dialog“ aufgegriffen: „Auf der Suche nach dem iService.“

In der Hangout-Session ging es aber heute vor allem um die Vorschau auf das virtuelle Blogger Camp. Es findet am Freitag nächster Woche statt. Hier noch einmal der Programmablauf:

Freitag, 28. September 2012

11.00 bis 11.45 Uhr: Über Netzmonopole, abstürzende Applikationen, Shitstorms, Gema-Gebühren und digitale Ignoranten – Netzpolitischer Exkurs des bloggenden Quartetts (Heinrich Rudolf Bruns, Hannes Schleeh, Gunnar Sohn und Bernd Stahl).

12.00 bis 12.30 Uhr: Von der Lust am Dialog: Welche Formate entwickeln sich über Google Hangout On Air? (Hannes Schleeh im Gespräch mit….- dazu hat Hannes jetzt schon einiges zusammengetragen. Wo die Entwicklung hingehen könnte, belegt HuffPost Live.)

12.45 bis 13.15 Uhr: Wirkung und Einfluss von Wirtschaftsblogs (Gunnar Sohn im Gespräch mit Blicklog-Blogger Dirk Elsner)

Virtuelle Mittagspause

14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx)

15.00 bis 15.30 Uhr Sohn fragt Sohn (Gunnar Sohn und Constantin Sohn über Youtube-Stars, Gaming-Blindfische wie Manfred Spitzer und die Zukunft von DJ Kloschüssel – eine Fortsetzung unserer berühmt-berüchtigten Gamescom-Gespräche)

Am Nachmittag haben wir noch Luft und könnten ein oder zwei Sesssions einbauen – etwa eine Runde mit Autoren des Buches “Digitaler Dialog”. Zu jeder Session folgen in den nächsten Tagen noch ausführliche Blogpostings. Vernetzt Euch!

Der erste Blog-Kommentator bekommt übrigens wieder einen Preis: Das Opus „Digitaler Dialog“ (habe ja drei Autoren-Exemplare bekommen).

Im Hangout-Gespräch habe ich ja noch behauptet, dass wir mit dem virtuellen Blogger Camp eine Weltpremiere erleben werden. Ich drohte sogar mit Patentklagen für den Fall der Widerrede. Aber man muss ja nicht gleich drei Milliarden Dollar Schadenersatz verlangen…

Wie die Elite-Gichtlinge mit dem Social Web hadern – Über Klüngelsysteme und Controlling-Freaks

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft3 Kommentare

Die Struktur und Logik des Social Webs erschwert die Arbeit der liebwertesten Elite-Gichtlinge in Politik, Wirtschaft und Medien. Offene, freie und anarchische Systeme sind Gift für die Controlling-Freaks. Das mussten auch Steve Case und Gerald Levin schmerzlich erfahren. Siehe meine heutige The European-Kolumne.

Case war Präsident und Vorstandschef von AOL. Levin leitete den Medienkonzern Time Warner. Sie lernten sich im Weißen Haus kennen bei der Vorführung der Komödie „em@il für Dich“ – einem Film von Warner Bros. mit Schleichwerbung für AOL. Beim Zusammentreffen waren sie von der Vision elektrisiert, mit einer Allianz ihrer scheinbar unversöhnlichen Unternehmen eine perfekte neue Welt erschaffen zu können.

„AOL Time Warner kamen mit einer Riesengeschwindigkeit um die Ecke und rasten direkt in eine Mauer, die sie noch nicht einmal gesehen hatten. Bald wurde dieser Name zu einem Synonym für ‚Debakel‘“, so Tim Wu in seinem sehr lesenswerten Buch „Master Switch“, in deutscher Übersetzung in diesem Jahr im mitp-Verlag erschienen.

Der Aktienkurs rauschte in den Keller und innerhalb kürzester Zeit wurde Case aus dem Unternehmen gedrängt. Levin ging in den Ruhestand und widmet sich heute als Leiter des Moonbeam-Sanatoriums in Südkalifornien der spirituellen Erbauung von gestressten Manager-Seelen.

Beide waren von der Hybris des allumfassenden Informationsimperiums getrieben, die Levin später als eine Form von Geisteskrankheit verbunden mit dem suchtartigen Streben nach nie endendem Wachstum bezeichnete.

„Konnte das mit AOL und Time Warner denn überhaupt funktionieren? Das Unternehmen hätte letztlich den Charakter des Internets verändern und das Netz in eines verwandeln müssen, in dem ‚fremde‘ Inhalte – also alle, außer denen von Time Warner – geblockt oder nachrangig behandelt werden können“, so Wu.

Alternativ hätte das Fusionsmonster auch versuchen können, die Kontrolle über die Öffner des Netzes zu übernehmen, vor allem über die Suchmaschinen, die den Nutzern das gaben, was sie wollten. Um lebensfähig zu sein, hätte AOL Time Warner die Prinzipien der Netzneutralität umstoßen müssen. Alte Netzwerker lieben geschlossene Silos, die ihnen die volle Kontrolle über ihre Machtkonglomerate geben. Ein Gedanke, der wohl auch beim Leistungsschutzrecht zur wichtigsten Antriebsfeder zählt. Die Sehnsucht der Verleger nach den guten alten Zeiten der überschaubaren Medienwelt ist wohl der gemeinsame Nenner einer fast einheitlichen Agitation zur Rettung von liebgewonnenen Pfründen.

Das hat Zeit-Online-Chefredakteur Wolfgang Blau in seiner fulminanten Rede bei einer Urheberrechts-Fachtagung von Bündnis 90/Die Grünen zum Ausdruck gebracht (nachzulesen bei Stefan Niggemeier).

„Vielleicht tue ich Ihnen Unrecht, aber man wird zumindest den Eindruck nicht los, dass die arrivierten Politiker, diejenigen, die bereits über gute persönliche, oft ja freundschaftliche Netzwerke in die traditionellen Medien verfügen, am wenigsten geneigt sind, beim Thema Urheberrecht progressive Positionen zu vertreten. Es scheinen in allen großen Parteien besonders die Jungen und zusätzlich noch die von den traditionellen Medien weniger Beachteten zu sein, die sich beim Urheberrecht gegen die Interessen der Verlegerverbände stellen, also all die, die ohnehin wenig Journalistengunst zu verlieren haben oder die bereits gelernt haben, dass sie auch im Netz und ohne traditionelle Medien große Öffentlichkeit erreichen können.“

Selbst das schärfste und rigideste Urheberrecht würde nicht verhindern können, dass die Verlagslandschaft in den nächsten Jahren weiter aus den Angeln gehoben wird.

„Wer glaubt, die letzten zehn Jahre seien transfomativ und herausfordernd gewesen, sollte sich darauf einstellen, dass mit der jetzt einsetzenden Nutzungsverlagerung ins mobile Netz noch viel dramatischere Entwicklungen, Umsatz– und Auflageneinbußen bevorstehen als in den letzten Jahren. Das Urheberrecht wird das nicht aufhalten können. Und: Würde Google nicht existieren, ginge es den Verlagen keinen Deut besser“, erläutert Blau.

Am Ende werden Springer und Co. ähnlich bedröppelt dastehen wie Case und Levin. Und das ist gut so!

Da bevorzuge ich doch die virtuelle Vernetzung, die wir beispielsweise am Freitag nächster Woche praktizieren.

Sinnvoll ist übrigens die Maßnahme von Twitter: „Ab sofort kann jeder Account mit einem eigenen Header-Bild ähnlich dem Coverfoto bei Facebook personalisiert werden. Damit macht Twitter einen weiteren Schritt in Richtung vollwertiges Social Network“, so tn3 t3n (ich Depp, Danke für den Korrekturhinweis).

Dass die alten Netzwerker auch Schwierigkeiten im Umgang mit Bloggern haben, wenn sie nicht nur virtuell, sondern real auftreten, belegte die gestrige Photokina-Bloggertour, die von Pia Kleine Wieskamp (Pearson-Verlag) hervorragend organisiert wurde. Immerhin waren alle Firmen, die von den rund 60 (!) Bloggern aufgesucht wurden, von Pia über den Besuch informiert worden und konnten sich entsprechend vorbereiten.

Besonders negativ sind mir dabei Nikon und Samsung in Erinnerung geblieben, da sie das Ganze zu einer reinen Heizdecken-Verkaufs-Show degradierten. Auf die Nachfrage von Pia, die an jeder Station der Bloggertour von ihr gestellt wurde, wie denn nun die Blogger mit der Firma in Kontakt treten können, kam von den großen Konzernen wie Samsung die Plattitüde, man sei ja nur für das Marketing zuständig. Da müsse man sich dann an die Pressestelle wenden.

Häufig waren die Marketingmanager in Personalunion auch für Social Media zu ständig.

Und hier liegt genau die Ursache für den etwas hölzernen Umgang mit den Bloggern (dumm nur für die Firmen, dass unter den 60 Bloggern richtig gute Spezialisten für Fotografie waren – wobei ich mich als Knipser natürlich ausnehme). Das habe ich ja auch in meiner Kolumne am Freitag aufgegriffen: Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.

Aber ich will ja nicht nur meckern. Es gab auf der gestrigen Bloggertour auch positive Beispiele. Etwa die Firmen Vanguard, Datacolor oder video2brain, die intensiv mit Photo-Bloggern zusammenarbeiten. Und natürlich der Pearson-Verlag und die Arbeit von Pia. An der Art und Weise, wie sie ihre Facebook-Community pflegt, können sich die meisten Firmen eine Scheibe abschneiden. Sonst wären gestern auch keine 60 Blogger zur Photokina gekommen 🙂

Weitere Fotos zur Bloggertour findet Ihr hier.

Warum Seilschaften an der Netzlogik scheitern

am von gsohnin "Web 2.0", Bücher, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web1 Kommentar

Welchen Wandel die Netzeffekte des Social Webs politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich bewirken, hat der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Hat das noch etwas mit den Netzwerken der alten Schule zu tun? Natürlich nicht.

Das wird deutlich, wenn man sich mit den Prominenten-Interviews auseinandersetzt, die der Berater Alexander Wolf für sein Buch „Geheimnisse des Netzwerkens“ geführt hat. Das thematisiere ich morgen in meiner The European-Kolumne.

Die Struktur und Logik des Social Webs erschwert die Arbeit der liebwertesten Elite-Gichtlinge in Politik, Wirtschaft und Medien. Offene, freie und anarchische Systeme sind Gift für die Controlling-Freaks.

Alte Netzwerker lieben geschlossene Silos, die ihnen die volle Kontrolle über ihre Machtkonglomerate geben. Ein Gedanke, der wohl auch beim Leistungsschutzrecht zur wichtigsten Antriebsfeder zählt. Die Sehnsucht der Verleger nach den guten alten Zeiten der überschaubaren Medienwelt ist wohl der gemeinsame Nenner einer fast einheitlichen Agitation zur Rettung von liebgewonnenen Pfründen. Das hat Zeit-Online-Chefredakteur Wolfgang Blau in seiner fulminanten Rede bei einer Urheberrechts-Fachtagung von Bündnis 90/Die Grünen zum Ausdruck gebracht (nachzulesen bei Stefan Niggemeier).

Da bevorzuge ich doch die virtuelle Vernetzung.

So und jetzt geht es zur Photokina-Bloggertour nach Kölle 🙂

Jenseits vom Faselmorast: Virtuelles Blogger Camp und die Kultur der Beteiligung

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Medien2 Kommentare

Wie schon von mir heute auf Youtube angekündigt, werden wir in diesem Jahr den Start des ersten Blogger Camps virtuell über die Bühne laufen lassen, also ohne Präsenzveranstaltung in Nürnberg. Wir machen das über Google+ Hangout On Air.

Die angedachte Programmplanung ändert sich natürlich.

Welches Potential in dieser Möglichkeit zum Livestream und Aufzeichnung von Gesprächen für Social Media-Dialoge bietet, hat der Berater Christoph Salzig sehr schön auf dem Bonner Kongress Besser Online skizziert:

Wo Dickfisch-Online-Medien wie sueddeutsche.de mit ihrer Einweg-Kommunikation noch große Probleme mit Scheiße-Kommentaren haben, reduziert sich das bei Dialogen auf Augenhöhe sofort auf Null. An der Hangout-Session des Aktuellen Sportstudios kann man das schön erkennen.

Einladen zu den Hangout-Sessions wird jeweils Hannes Schleeh über Google+. Wir reduzieren das natürlich nur auf einen Tag. Zu den Sessions können jeweils übrigens maximal 10 Teilnehmer dazu stoßen. Die Livestreams werden natürlich Millionen von Zuschauern sehen 😉

Hier die Programmplanung:

Freitag, 28. September 2012

11.00 bis 11.45 Uhr: Über Netzmonopole, abstürzende Applikationen, Shitstorms, Gema-Gebühren und digitale Ignoranten – Netzpolitischer Exkurs des bloggenden Quartetts (Heinrich Rudolf Bruns, Hannes Schleeh, Gunnar Sohn und Bernd Stahl).

12.00 bis 12.30 Uhr: Von der Lust am Dialog: Welche Formate entwickeln sich über Google Hangout On Air? (Hannes Schleeh im Gespräch mit….)

12.45 bis 13.15 Uhr: Wirkung und Einfluss von Wirtschaftsblogs (Gunnar Sohn im Gespräch mit Blicklog-Blogger Dirk Elsner)

Virtuelle Mittagspause

14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx)

15.00 bis 15.30 Uhr Sohn fragt Sohn (Gunnar Sohn und Constantin Sohn über Youtube-Stars, Gaming-Blindfische wie Manfred Spitzer und die Zukunft von DJ Kloschüssel)

Am Nachmittag haben wir noch Luft und könnten ein oder zwei Sesssions einbauen – etwa eine Runde mit Autoren des neuen Buches „Digitaler Dialog“. Da sich jetzt jeder svon seinem Arbeitsplatz oder von Zuhause in das Blogger Camp einschalten kann, dürften jetzt örtlichen und zeitlichen Restriktionen wegen Anfahrt und Übernachtung wegfallen.

Wer an den Hangouts als Experte mitwirken will und/oder noch eine neues Thema auf die Agenda setzen möchte, sollte sich bei mir per Mail (gunnareriksohn@gmail.com) melden oder hier einfach einen Kommentar abgeben.

Mit allen, die an den Hangouts mitmachen wollen, können wir in dieser Woche am Mittwoch oder Donnerstag einen Testlauf machen. Empfehlenswert ist übrigens ein Headset oder ein externes Mikrofon, dann ist der Ton besser (da habe ich heute allerdings mein Mikro im Pegel falsch eingestelt). Edles Bier (also kein Brühwürfel-Extrakt) und Hackerbrause muss nun jeder selber für sich organisieren 🙂

Ich bin mir sicher, dass die Expertenrunden sich nicht im Faselmorast verlieren….

Online-Journalismus: Zu zahlenhörig, zu platte Debatten, zu spießig und kaum Partizipation #djv_bo

am von gsohnin "Google", "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web7 Kommentare

Der knapp halbstündige Eröffnungsvortrag von Stefan Plöchinger von sueddeutsche.de wurde von Moderator Peter Jebsen als einer der Höhepunkte auf dem gestrigen Besser Online-Kongress im Bonner Post Tower angekündigt. Und ich muss ihm zustimmen. Plöchinger selbst hat das selbst sehr pointiert in einem Tweet ausgedrückt:

In der verschrifteten Version im Blog von Plöchinger nachzulesen.

Oder auch als Audioversion von meiner Wenigkeit aufgezeichnet:

„Peinlich“: Mit diesem Wort hat Plöchinger in seiner Rede skizziert, dass die Journalisten in Deutschland in Summe noch viel zu wenig aus dem Medium namens Online machen. Es gehe daher um Antworten auf die Frage, wie Journalisten ihr Verständnis von Online ändern sollten, um besser zu werden, und was wir Onliner ändern können, um online besser zu machen.

Etwa bei der Einbindung von sozialen Netzwerken in die tägliche Recherchearbeit. Das findet nach meiner Meinung noch sehr verschämt oder zufällig statt.

So beschäftigte sich die Panelrunde über Social Media Newsdesk (ein Begriff, mit denen die Experten auf dem Podium wenig anfangen konnten) auffällig lange mit dem Pöbelniveau der Leserkommentare und dem zeitlichen Aufwand zur Kontrolle von Einträgen, die nicht das Licht der Netz-Öffentlichkeit erreichen dürfen wegen fragwürdiger Inhalte. Plöchinger verwies auf eine Analyse von der Zeit Online-Redaktion, die untersucht hätte, welcher User-Arten es gebe.

Darunter seien beispielsweise der „Pöbler“, der „Besserwisser“ und der „Möchtegern“. Andreas Hummelmeier von tagesschau.de ergänzte das noch mit dem „Ideologen“, der sich vielleicht noch an einem zweiten Gegen-Ideologen abarbeitet, und dem Egomanen, der sich über die Zahl der Kommentare definiert.

Man müsse User-Beiträge auch rausschmeißen, so Plöchinger. Wenn die Qualität von Debatten zu schlecht sei, schreckt das andere Nutzer ab. Ob man das nun reduziert über automatische Scheiße-Filter oder über Social Media-Redakteure händisch eingreift, ist mir eigentlich wurscht. Vielleicht ist das Pöbelniveau auch so hoch, weil sich hier wirkliche Dialoge gar nicht abspielen, sondern Leser auf die Einwegkommunikation der Massenmedien nur reagieren. Früher per Brief und heute halt in digitaler Form.

Wichtig seien halt Strategien zur Integration von Social Media, sagte der Berater Christoph Salzig. Vielleicht sogar neue Formate zur Einbindung der Netzöffentlichkeit. Etwa über Google Plus-Sessions via Hangout Broadcasting. Damit experimentiere beispielsweise das Aktuelle Sportstudio nach der Sendung unter Beteiligung von einigen Fußball-Bloggern. Salzig selber war gestern Abend auch mit der von der Partie.

Entsprechend niveauvoll lief der Dialog auch mit der ZDF-Sportredaktion ab. Das ist eben ein gelungenes Bespiel für einen aktiven Dialog mit dem Publikum – die Leserkommentare sind ausschließlich reaktiv. Von den Möglichkeiten des Dialogs via Hangout mit Livestream und Aufzeichnung via Youtube ist nicht nur Christoph Salzig begeistert.

Nach einigen Experimenten hat sich das bloggende Quartett entschlossen, am 28. September das Blogger Camp komplett virtuell über Hangout ablaufen zu lassen und auf eine Präsenzveranstaltung zu verzichten. Warum also immer auf die klassischen Formate mit Frontalunterricht setzen, wenn es im Netz viel bessere Möglichkeiten gibt, ein breiteres Publikum zu erreichen. Wie sich das auf den Programmablauf des Blogger Camps auswirken wird, schildere ich in den nächsten Tagen.

Die berühmte Quellenangabe Youtube oder Internet in der Tagesschau für Videos, die man aus dem Netz fischt, verteidigte Hummelmeier. Bei einem achtsekündigen Videoausschnitt könne man die Quelle nicht im Detail nennen. Eine Anregung aus dem Auditorium fand er aber nicht verkehrt: So könnte Tagesschau.de die verwendeten Videos in einer Trackliste veröffentlichen, wenn die Beiträge indizierbar sind. Hier die Audioaufzeichnung der Runde:

Gutes Zahlenmaterial lieferte das Panel „Neue Studien zum Online-/Crossmedia-Journalismus. Etwa die Langzeitstudie der FU-Berlin zum Online-Medienkonsum, vorgestellt von Professor Martin Emmer.

Professor Martin Welker stellte empirische Befunde zum partizipativen Journalismus vor und hätte auch gut in die Social Media-Newsdesk-Runde gepasst.

Welker subsummierte die Funktion des „Laien“ (der manchmal mehr weiß als Redakteure) bei der Recherchebeteiligung als Quelle, Ideengeber, Ideenbewertet, Faktenprüfer, Vor-Ort-Reporter, Quellensucher und Interviewer. Wer das aktiv fördert, bekommt auch weniger Pöbeleien serviert.

Entsprechend müsse sich wohl auch das Selbstverständnis der Journalisten ändern, so Dr. Wiebke Loosen vom Hans-Bredow-Institut.

Alle drei Vorträge kann man sich hier anhören:

Mein Gesamturteil über den diesjährigen Besser Online-Kongress. Wenig Höhepunkte, einige sehr langatmige Diskussionen, wenig kompakte Wissensvermittlung für die Praxis, zu lange Panel-Einheiten (würde ich von 90 auf 60 Minuten reduzieren). Oder wie es Christoph Salzig auf den Punkt brachte:

Konsequenterweise habe ich das Abschluss-Panel zugunsten der Sportschau geschwänzt: Es ging um das digitale Urheberrecht. Das kann ich als Podiums-Gelaber nicht mehr ertragen.

Da in drei Blöcken jeweils fünf Panel auf dem Besser Online-Kongress stattfanden, kann ich natürlich nur meine subjektive Sicht wiedergeben. Einen guten Überblick der restlichen Panels findet man hier. Jeder Teilnehmer hat also wohl ein anderes Besser Online-Erlebnis.

Tipp an das Besser Online-Team: Im nächsten Jahr sollte Ihr das Ganze mit dynamischen URLs publizieren, damit man auf einzelne Beiträge verlinken kann.

Über „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ #gforce

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

In einem Vortrag von Tieto-Manager Stefan Grünzner auf der G-Force-Konferenz in Barcelona wurde das obige Foto gezeigt. Es hat doch generell Symbolkraft für die Servicekommunkation – nicht nur in Deutschland. Als Titel finde ich die Formulierung von Gunter Dueck recht hübsch: „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“. Wolfgang Messer hat das in einem anderen Zusammenhang erwähnt: Wer den Wandel meistert, kann die Demenz vergessen.

Andere Fotos, die ich auf der G-Force gemacht habe, dokumentieren auch recht eindrücklich, wo wir in der vernetzten Servicewelt stehen und wo die Reise hingeht.

Entsprechend lautet die Überschrift meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Netzintelligenz statt „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“ – Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.

In der Branche für Kundenkommunikation gibt es eine Menge Überlegungen, wie man vom Warteschleifen-Image runterkommt. Das zog sich jedenfalls wie ein roter Faden durch die Vorträge der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. So kann man immer wiederkehrende Verbraucherfragen über gut gemachte Youtube-Videos abfangen. Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder der Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ ist schon längst vorbei.

Die Weisheit der Vielen im Netz schlägt das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten um Längen. Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, schreibt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation.

„Leider werden die sozialen Netzwerke von den meisten Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager blasen auch im Social Web nur ihre One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen, Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen“, kritisiert Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys auf der G-Force-Konferenz im Gespräch mit Service Insiders. Entsprechend genervt reagieren die Social Web-Nutzer.

(Ob sich jemand über meine Fluppe während des Interviews aufregt, ist mir übrigens egal. Das ist mein stiller Protest gegen die Anti-Raucher-Hysterie und meine Verneigung vor den Talkrunden in den 60er und 70er Jahren.)

Soweit die kleine Hommage ans Rauchen….

„Es führt kein Weg daran vorbei, Social Media in den Kundenservice zu integrieren. Das gilt auch für das Wissen, was auf den klassischen Kanälen mit Kunden ausgetauscht wird. Was per E-Mail beantwortet wurde, ist vielleicht nicht nur für einen Verbraucher nützlich, sondern auch für tausend andere. An dieser Stellschraube wird allerdings in vielen Unternehmen gearbeitet“, so Welter.

Unternehmen sollten nach Ansicht von Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen – und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation.

„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die Lösung individueller Fälle schaffen.“

Und die individuelle Beratung kann über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.

Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so die Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter. Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen. Zur Cloud-Kooperation zwischen Genesys und der Telekom folgt in der nächsten Woche noch ein Bericht – da kommt auch der virtuelle Concierge wieder vor 😉

Buch zum Thema der Kolumne (da habe ich ja – wie schon erwähnt – mitgewirkt. Also kaufet und lasst das Opus „Digitaler Dialog“ in ungeahnte Höhen auf der Sachbuch-Bestseller-Liste steigen – auf das Manfred Spitzer mit seiner digitalen Demenz vom Spitzenplatz verdrängt wird 🙂

SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE! #gforce

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Das Leitmotto der G-Force in Barcelona – Fachkonferenz des Software-Anbieters Genesys – passt eigentlich auch gut zu meiner heutigen The European-Kolumne über den Tod der Warteschleife. Bei meinem Beitrag ist natürlich in erster Linie der Wunsch Vater des Gedankens. Denn in der Service-Landschaft sind wir davon noch meilenweit entfernt. Obwohl es in der Technologieszene schon ein gewaltiges Umdenken gibt. Etwa die Kommunikationsdienste der Firmen verstärkt über die Cloud zu organisieren – ein entsprechendes Produkt für die Service-Kommunikation wurde heute von Genesys und der Telekom vorgestellt. „Die cloudbasierte Genesys Contact Center Suite unterstützt jeden Interaktionskanal. Dazu zählen u.a. Telefonie, Brief, Fax, E-Mail, SMS, Chat, Web und Social Media. Alle Funktionen sind unter einer einheitlichen Bedienoberfläche zusammengefasst und stehen den Agenten zusammen mit einer Kundenhistorie und weiteren Informationen zur Verfügung“, so die Presseverlautbarung von Genesys. Zur Call Center World Ende Februar 2013 soll das Ganze starten.

Als Turbolader für solche Dienste wirkt sich auch das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden aus, die sich immer mehr vom Telefon wegbewegen und sich über Chats, Social Web und mobile Applikationen äußern. Hier fällt es den Hardware-Firmen immer schwerer, ihre Kisten für die Kommunikationsinfrastruktur zu verkaufen. Auch die verstärkte Nutzung von Cloud-Diensten im privaten Umfeld beschleunigt die Durchsetzung bei Geschäftskunden. Entsprechende Interviews zu diesem Themenkomplex habe ich auf der G-Force in Barcelona geführt. Darüber werde ich in den nächsten Tagen noch berichten.

Im übrigen würde sich der Spruch „SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE“ auch gut für Demos eignen. Auch das könnte mal ein Ansatz für netzpolitische Aktionen sein, damit die Unternehmen endlich ihre Service-Bürokratie beerdigen.

In meiner Kolumne erwähnte ich ja auch die Wundertüte Facebook, die im Kundenservice und auf anderen Feldern noch für Überraschungen sorgen wirkt – auch wenn das ein oder zwei Kommentatoren etwas anders sehen. Aber was Zucki-Boy so ankündigt, sorgt doch für Hochspannung.

Siehe auch das Interview mit Heinrich Welter von Genesys – zum Kundenservice!

Auf der Suche nach dem iService: Der langsame Abschied vom Sisyphus in der Warteschleife

am von gsohnin "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Mit diesem Thema habe ich mich an dem Band „Digitaler Dialog“ beteiligt. Er wird auf der dmexco in Kölle am Mittwoch, den 12. September, um 15 Uhr am Messestand von Marketing Börse vorgestellt., um 16:00 Uhr in Halle 8/A58 bei media-Treff Vogel Business Media vorgestellt (Danke für die Korrektur, Gabi).

Ich selbst kann leider nicht dabei sein, da ich bis Donnerstag auf der G-Force in Barcelona bin und sicherlich ein paar Interviews zur Thematik „Kundendialog“ führen werde.

Aus den Zwischenüberschriften meines Buchbeitrages ist schon ablesbar, was ich da so alles geschrieben habe.

Horchposten für den Kundendialog

Kunden-Wahlfreiheit oder DDR-Einheitsliste?

Langsames Siechtum im klassischen Kundenservice

Neuerfindung der Servicekommunikation oder Abgrund

Unsichtbare Helfer in hochintelligenten Netzen

Wer seine eignen Produkte nicht mag, produziert Schrott

Alzheimer-Effekte in der Kundenberatung

Unternehmer werden sozialer

Social Web lässt sich nicht kontrollieren

Einfachheit statt Lötkolben

Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers

Die echte Einfachheit

UMTS-Debakel: Klingeltöne aber keine smarten Produkte und Dienste

Technik kein Selbstzweck

Sensorik für den iService entwickeln

Vernetzte Services ohne physikalische Limitierungen (hat was mit Digitalisierung zu tun, Herr Spitzer, gs)

Verlust der physischen Präsenz

Online-Store statt Einkaufscenter

Aus den Zwischenüberschriften ist schon ersichtlich, dass meine Zeilen doch einige Seiten in dem Dialog-Buch in Anspruch nehmen 🙂

Mehr wird aber nicht verraten. Hoffe natürlich, dass sich das Werk zu einem Bestseller entwickelt.

Vorbestellungen sind bei amazon schon möglich.

Wenn die Birne glüht: Über die Bedeutung von bunten Bildern in der Hirnforschung

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In mehreren sehr guten Berichten sind die Neuro-Thesen von Manfred Spitzer demontiert worden. Besonders gefallen hat mir der gestrige Beitrag in der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung: „Mein Kopf gehört mir“.

„Digitale Demenz“ sei ein unleserliches Buch, ein aus rostigen Studien, lahmen Alltagsweisheiten und gebrauchten Papers zusammengeschweißtes Konvolut, und wenn man ihm die Ferne zu seinem Gegenstand nicht auf jeder Seite ansehen würde, würde man ein Computerprogramm aus dem Internet für seinen Autor halten, schreibt Harald Staun.

„Vielleicht wäre es wirklich das Beste, wenn man kein Wort mehr darüber verlöre. Dummheitsbücher haben Konjunktur, das wird sich so schnell nicht ändern. Doch leider ist Spitzers Beitrag nicht einfach der übliche Kulturpessimismus; es ist Kulturpessimismus im Gewand der Naturwissenschaft. Spitzer verbreitet nicht seine Meinung, er doziert Gesetze.“

Der letzte Satz von Staun triff den Kern. Man muss sich wohl im politischen Diskurs intensiver mit der Neuro-Scharlatanerie auseinandersetzen. Irgendwelche „Hirnforscher“ stecken in ihr krudes Weltbild eine Prise Neurowissenschaften rein und schon erstarrt die Öffentlichkeit in Ehrfurcht und Schockstarre. Nachzulesen auch in meiner Kolumne am Freitag. Digitaler Alarm – Die pathologische Schnappatmung der Neuro-Phrasendrescher. Wer die wissenschaftliche Seriosität der Hirn-Bubis anzweifelt, bekommt direkt die Empfehlung zu einem Praktikum in der Psychiatrie.

„Ihre Autorität gewinnen die Erkenntnisse der Hirnforschung vor allem aus den bunten Bildern der funktionellen Magnetresonanztomographie (fMRT). Weil sich dieser Blick ins Innere des Kopfes auch bei lebenden Menschen relativ unkompliziert vornehmen lässt, kann man so einem Hirn auch dabei zusehen, wenn es tut, was es eben tut: Sauerstoff verbrauchen, Glucose verbrennen, Botenstoffe ausschütten, Synapsen bilden“, so FAZ-Redakteur Staun.

Und in diese bunten Bilder werden willkürlich politische, psychologische oder sonstige Erkenntnisse gegossen. Um nicht immer auf Spitzer herumzutrampeln, verweise ich auf das Beispiel der Gehirnjogging-Computerspiele:

„Man sollte sehr misstrauisch sein gegenüber den Weisheiten, die aus diesem Bereich kommen und zwar insbesondere wenn sie über die Macht der Bilder erzielt werden. Fast alle Medien würden zur Zeit Bilder der Kernspintomographie veröffentlichen. Da taucht ein Fleck im Gehirn auf, also muss das irgendwas bedeuten“, so Scheich. Da gebe es sehr viel Rattenfängerei. Es sei einfach nicht richtig zu glauben, wenn die Birne aufleuchtet und die Aktivierung im Gehirn größer wird, ein besserer Zustand des Gehirns erreicht werde.

Im Gegenteil:

„Große Aktivierung im Gehirn bedeutet Unsicherheit des Gehirns. Wenn Sie Aufgaben untersuchen, wie sie gelöst werden, von unsicherem Status bis zum Profi, dann finden Sie eine negative Korrelation mit der Größe der Hirnaktivierung. Der Profi setzt eigentlich nur noch seine spezifischen Mechanismen für etwas ein“, so der Hinweis von Professor Henning Scheich, Direktor des Leibniz-Instituts für Neurobiologie in Magdeburg.

Gehirnjogging mit riesiger Hinaktivierung nachzuweisen, sei Unfug. Die kleine Aktivierung, die beim scharfen Nachdenken von einem Profi produziert werde, das ist die eigentliche Aktivierung, die richtig ist.

Der Züricher Neuropsychologe Lutz Jähnke hält den Erklärungsdrang vieler seiner Kollegen für eine „problematische Grenzüberschreitung“.

„Und wer an wissenschaftliche Beweise glaubt, sollte sich einmal die Studie durchlesen, in der ein Team von Psychologen aus Yale vor ein paar Jahren ermittelte, dass selbst absolut unlogische Aussagen Glaubwürdigkeit genießen, wenn dabeisteht, dass Ergebnisse aus dem Hirnscanner ihre Richtigkeit unterstreichen“, erläutert Staun.

Die Süddeutsche Zeitung erwähnt den Wiener Arzt und Anti-Aging-Aktivisten Johannes Huber. So sei es angeblich gesund und führe zu einem längeren Leben, wenn man sich von einem anständigen Abendessen fernhält.

„Da er wohl ahnt, dass seine Thesen einer seriösen wissenschaftlichen Prüfung nicht standhalten, streut Huber gerne allerlei Abbildungen von Gensequenzen, histologischen Färbungen und molekularbiologischen Analysen in seine Vorträge. Dieses pseudowissenschaftliche Allerlei ist inhaltlich nur zusammenhangsloser Zierrat, beeindruckt aber viele Zuhörer wie auch die meisten Leser seiner Bücher. Sie verstehen zwar nicht so genau, was da gezeigt wird, denken sich aber: Der Mann kennt sich aus!“

Den Neuro-Fritzen sollte man etwas mehr auf die Pelle rücken.

Siehe auch:

Manfred Spitzers digitale Demenz.

Warum uns Hirnforscher krankmachen – Über neuro-pseudo-wissenschaftliche Meinungsmanipulation.

Warum uns Hirnforscher krankmachen – Über neuro-pseudo-wissenschaftliche Meinungsmanipulation

am von gsohnin "Web 2.0", Bücher, Forschung, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Wissenschaft1 Kommentar

Im Neuro-Psycho-Zeitalter sind wir scheinbar umgeben von pathologischen Phänomenen.

Wer sich durch unbedachte Einkäufe verschuldet, leidet unter Kaufsucht. Wer nicht an Verhütung denkt, unterliegt der Sexsucht. Wer an Gesprächen nicht teilnimmt, krankt an sozialen Phobien. Ständige Grübeleien über Nichtigkeiten weisen auf Angststörungen hin. Und folgt man der monokausalen Analyse des Autors Manfred Spitzer produziert der übermäßige Konsum von digitalen Medien Heerscharen von Internetsüchtigen mit der Tendenz zur Hirnschrumpfung.

Vielleicht leiden die selbsternannten Neuro-Experten selbst unter einer speziellen Form von pathologischer Schnappatmung im Verbund mit einer interneuronal-molekularen Dysbalance.

Natürlich beeinflusst die Internet-Nutzung das Gehirn – genauso wie Fahrradfahren und alle anderen menschlichen Tätigkeiten und Erfahrungen auch. Selbst Neurowissenschaftlerin Maryanne Wolf, die vor den Gefahren des digitalen Lesens warnt, räumte im Interview mit der Süddeutschen Zeitung ein, dass es bis jetzt kaum harte Fakten zu den Auswirkungen des Lesens an einem Bildschirm gibt. Dann sollten die Neuro-Fanatiker den Ball vielleicht etwas flacher halten in ihrem spekulativen Hirn-Biotop.

Ob sich unser Bewusstsein verändert und wir zu Abziehbildern von Computerprogrammen degradiert werden, ist ein höchst unterhaltsamer Ansatz für Debatten auf Bild-Niveau. Das hat eher den Charakter eines „Wrestling-Events“, wie es der Soziologe Gerhard Schulze ausdrückte. Statt Inhalte werden nur Etikettierungen ausgetauscht. Die einen sind Panikmacher, die anderen Zyniker. Man geht zur Tagesordnung über und sucht sich einen neuen Spielplatz, um „Alarm“ zu brüllen.

„Es ist ja nicht zu bestreiten, dass die Maschinen in vielen Teildisziplinen stärker und besser sind als Menschen. Angefangen bei der Muskelkraft. Heute käme niemand auf den Gedanken, mit einem Industrie-Roboter sich im Armdrücken zu messen“, erläutert Systemingenieur Bernd Stahl von Nash Technologies. Beim Schach oder bei Quizsendungen würde es ähnlich aussehen. Gegen IBM-Watson sei kein Kraut gewachsen. Ob das Internet vergesslich oder dumm macht, hänge nicht mit dem Internet zusammen, sondern liegt an dem, der es benutzt. „Hier wabert viel Spekulatives und man begibt sich auf wackeligen Grund“, so Stahl.

Ob nun Dinge analog oder digital vorliegen, ist in erster Linie nur eine Zustandsbeschreibung. Und Internet-Nutzer nach höchst fragwürdigen Kriterien als krankhaft abzustempeln, ist diskriminierend und anmaßend.

„Die Spitzer-Debatte verläuft eigentlich so wie sie in solchen Fällen immer läuft. Wir müssen verstehen, dass es in Deutschland noch immer ganz viele Menschen gibt, die vor der digitalen Welt eine riesengroße Angst haben. Diese Menschen suchen sich diejenigen, die ihnen kontinuierlich bestätigen, dass man davor Angst haben muss. Es hat viel damit zu tun, dass wir in den Medien seit sehr langer Zeit nur die negativen Aspekte des Themas beleuchten. Ein gutes Beispiel ist hier die Diskussion um Facebook, die in der Regel nur aus der Sicht des Datenschutzes und der Privatsphäre diskutiert wird. Wenn man den Menschen aber sagt, dass beispielsweise Jugendliche bei Facebook geschlossene Gruppen nutzen um ihre Hausaufgaben gemeinsam zu machen, gibt es immer ein großes Erstaunen. Wir haben eine sehr starke Fokussierung auf die vermeintlichen Gefahren der digitalen Welt. Solange man aber in diesem Gedankengebäude verharrt und nicht weiter darüber nachdenkt, ist man gefangen in der ‚Spitzer-Ideologie‘“, sagt der Gaming-Experte Christoph Deeg.

Das Buch „Digitale Demenz“ sei nach seiner Ansicht kein wirklich gut geschriebenes und schon gar kein wissenschaftliches Werk.

„Vernetzt Euch“, die Losung des Blogger Camps in Nürnberg, ist wohl die beste Antwort auf hirnrissige Thesen, die von Hirnforschern und digitalen Skeptikern durch die Gegend geblasen werden.

Vielleicht übertragen omnipräsente Persönlichkeiten wie Manfred Spitzer auch nur ihre eigenen Ängste, Visionen oder Wünsche auf die ganze Gesellschaft und instrumentalisieren dafür die Neurowissenschaft. Seine Wenn-Dann-Denkweise unterschätzt die Komplexität des Gehirns und die vielfältigen Möglichkeiten des Digitalen.
Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.

Am Mittwoch hatte ich mich in meiner The European-Mittwochskolumne ja auch schon zu Spitzer ausgelassen: Der digitale Kaputtmacher.

In ausführlicher Form wird das wohl in Buchform in Zusammenarbeit mit Christoph Deeg weitergehen. Ein Verlag hat schon Interesses bekundet. Mal schauen, wie schnell wir das auf die Beine stellen.

Wer noch mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen 🙂

Kann das Internet oder kann das weg? Wäre eigentlich ein schöner Buchtitel.

Lesenswert auch: Deutschlands gestörtes Verhältnis zum Netz.