ZDF-WISO: Bankberatung auch in Krisenzeiten desaströs – Sparda-Bank in Köln empfiehlt kurz laufende Rentenversicherungen – Verbraucherzentrale kritisiert Orientierung an hohen Provisionen – Kundengewinnung nach dem LEO-Prinzip: Leicht erreichbare Opfer

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WISO-Bankberatungstest

WISO-Bankberatungstest

Die Qualität der Bankberatung in Deutschland ist trotz Finanzkrise katastrophal. Zu diesem Ergebnis kommt eine umfangreiche Stichprobe des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) in Zusammenarbeit mit der ZDF-Redaktion WISO. Demnach gelingt es nur einem von 25 Bankberatern, den finanziellen Hintergrund eines möglichen Kunden auszuleuchten und dann auch richtig zu beraten. Die Testerin gab sich als angeblich 55 Jahre alt aus, die als Sekretärin arbeitet. Sie ist alleinerziehender Single mit einem Sohn (24 Jahre und Student). Sie hat im Mai eine Erbschaft von 95.000 Euro gemacht. Wichtige Kriterien sind außerdem: Eine laufende Immobilienfinanzierung: die Kredittilgung läuft bis 2013, monatliche Rate 405 Euro. Die Restschuld ist dann noch 33.000 Euro groß (ohne Sondertilgung). Jährliche Sondertilgungsmöglichkeiten von 2500 Euro gibt es. Das heißt bis 2013 können 12.000 Euro sondergetilgt werden, dann beläuft sich die Restschuld auf nur noch etwa 19.000 Euro.

Der Kundenwunsch: Eine sorgfältige Beratung, wie man das Erbe am besten anlegen kann. Das Anlageziel: ist noch etwas unklar – das Geld soll für das Alter zur Verfügung stehen. Die Risikobereitschaft: eher sicher, bereit mit kleinem Anteil mehr Risiko einzugehen (10.000 Euro). Das Testergebnis ist desaströs. So gelingt es nur einem von 25 Bankberatern, den finanziellen Hintergrund eines möglichen Kunden auszuleuchten und dann auch richtig zu beraten. „Ich bekomme täglich einiges an Falschberatung auf den Tisch. Trotzdem ist es bestürzend, dass von 25 Beratern tatsächlich 24 schon im Ansatz scheitern”, kommentiert Arno Gottschalk, Finanzexperte der Verbraucherzentrale Bremen, das Ergebnis. Bankmitarbeiter berichten, dass die Krise intern nicht thematisiert wird. Sie sollen verkaufen, was die Unternehmensleitung für gut befindet.

Fragwürdig Beratungsleistungen beim WISO-Test

Fragwürdige Beratungsleistungen beim WISO-Test

Ganz oben auf der Verkaufsliste der Banken stehen zwei Produkte: In 14 der 25 Gespräche wurden offene Immobilienfonds als sichere Geldanlage angeboten, geworben wurde unter anderem mit Sätzen wie „Dieser Fonds macht niemals minus”. Betont wurden die Renditewerte der Vergangenheit oder vermeintliche Steuervorteile. Weiteres Top-Produkt der Bankmitarbeiter waren, für die Tester überraschend, Rentenversicherungen. Zwölf der Berater hatten eine solche Versicherung im Angebot, meist wurde erst auf Nachfrage erklärt, wie hoch die garantierte Rendite im Gegensatz zu den versprochenen Überschüssen ist. Bei der Sparda-Bank in Köln wurden der Testkundin gar drei Rentenversicherungen mit vier, sechs und zwölf Jahren Laufzeit angeboten. Ebenfalls in Köln bot die SEB Bank sogar eine sofortige Verrentung an ? danach wurde überhaupt nicht gefragt.
Wie kommen solche Ranglisten zustande????

Wie kommen solche Ranglisten zustande????


Bei der Sparda-Bank in Köln sollte sogar für den abzulösenden Kredit (in vier Jahren) und dem Wunsch, ein Auto zu kaufen (in sechs Jahren), kurz laufende Rentenversicherungen abgeschlossen werden. Dabei wurden Renditen von rund drei Prozent pro Jahr in Aussicht gestellt, nicht aber garantiert. Für Arno Gottschalk von der Verbraucherzentrale Bremen ist die Empfehlung von Rentenversicherungen kein Wunder, denn hier werden hohe Provisionen gezahlt. Finanzexperten sehen die Provisionsgeschäfte als Grundübel der aktuellen Krise. Kunden würden nach dem LEO-Prinzip gewonnen: „Leicht erreichbare Opfer“. Die Bankberater sollten daher persönlich haften für falsche „Empfehlungen“.

„Eine Rentenversicherung ist das klassische Produkt, bei dem man eine hohe Provision verdienen kann. Es ist nach wie vor eher undurchsichtig und für denjenigen, der Geld anlegen soll, schwer verständlich”, kritisiert Arno Gottschalk.

Für den Verbraucherzentrale Bundesverband ist das Ergebnis ein Alarmsignal: „Von einem Umdenken in der Bankenbranche ist nichts zu sehen. Es wird weiter am Bedarf vorbei verkauft. Die Risiken der empfohlenen Produkte werden verschwiegen”, so Manfred Westphal, Leiter des Fachbereichs Finanzdienstleistungen. “Den politischen Absichtserklärungen, die Finanzmärkte und die Finanzvermittlung stärker zu regulieren, müssen bald Taten folgen. Die Zeit zum Handeln ist längst überfällig.”

Eure Erfahrung mit Bankberatern würde mich interessieren. Märkte sind Gespräche und Banken scheuen die Öffentlichkeit, wie der Teufel die Seligsprechung.

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27 Gedanken zu “ZDF-WISO: Bankberatung auch in Krisenzeiten desaströs – Sparda-Bank in Köln empfiehlt kurz laufende Rentenversicherungen – Verbraucherzentrale kritisiert Orientierung an hohen Provisionen – Kundengewinnung nach dem LEO-Prinzip: Leicht erreichbare Opfer

  1. Was der werblich eingesetzte Kundenmonitor wirklich aussagt, belegt dieser Beitrag von mir:

    Net Promotor Scoring: Die Identifizierung des loyalen Kunden als Unternehmenspromotor – Traditionelle Zufriedenheitsmessungen reichen nicht aus

    In unzähligen Werbespots werden zufriedene Verbraucher präsentiert, die Produkte mit Wohlgefühl konsumieren und mit Inbrunst zum Kauf empfehlen. Allerdings ist dieser ‚mediale’ Konsument oft nichts anderes als ein Idealtyp, hinter dem der reale Konsument – zum Leidwesen vieler Unternehmen – weit zurückbleibt. Wer mehr Kunden und damit größere Marktanteile gewinnen will, muss mehr tun: Aggressive Preisstrategien, ein verändertes Produkt-Portfolio, neue Marketingkampagnen oder die Übernahme von Unternehmen reicht nach Analysen von Dr. Manfred Wirl, Direktor der Bonner Forschungsgruppe Dienstleistungsökonomie, nicht aus. „Bei all diesen strategischen Überlegungen wird oft eines übersehen, nämlich dass einer der größten Wachstumstreiber diejenigen Kunden sind, die ein Unternehmen ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen. Schon aus klassischen Untersuchungen zum Thema ‚Meinungsführer’ weiß man, dass Kaufentscheidungen nicht in erster Linie von der Werbung beeinflusst werden, sondern von Personen aus dem persönlichen Umfeld“, schreibt Wirl in einem Beitrag für die Sommerausgabe der Zeitschrift NeueNachricht http://www.ne-na.de zum Schwerpunktthema „Bei Anruf Service?“.

    Wer hofft, dass Fred Reichhelds Wachstumsansatz eine Ausweitung von Marktforschungsaktivitäten nach sich zieht oder der Untersuchung der Kundenzufriedenheit zusätzliche Impulse verleiht, sieht sich leider enttäuscht. Scharf ist seine Kritik an den „traditionellen Zufriedenheitsmessungen“, die zum Teil sicherlich berechtigt ist. Denn nicht nur in den USA sondern mittlerweile auch hierzulande haben negative Entwicklungen dem Ruf der Markt- und Meinungsforschung geschadet. „Seriöse und kompetente Meinungs- und Marktforscher beklagen, dass viele Umfragen nichts anderes als verkappte Werbe- und Verkaufskampagnen sind. Darüber hinaus haben ein harter Wettbewerb und Preisdumping dazu geführt, dass viele Institute nur noch Standard-Tools anbieten, die den spezifischen Anforderungen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit oft nicht entsprechen. Auch scheint man heutzutage der Erforschung von geeigneten Umfragemethoden nicht mehr die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken wie früher. Wie lässt sich sonst erklären, dass Prinzipien, die die Meinungsforscherin Elisabeth Noelle-Neumann vor fast fünfzig Jahren formuliert hat, entweder nicht mehr angewendet oder schlichtweg missachtet werden. Viele Umfragen sind mit Fragen überfrachtet und drangsalieren den Interviewten mit monotonem Abfragen, was nicht selten Missmut hervorruft. Der Befragte, der im Mittelpunkt jedes Interviews stehen sollte, wird auf einen Datenlieferanten reduziert, oft mit nicht einschätzbaren Auswirkungen auf die Validität – die Gültigkeit der Ergebnisse“, kritisiert Wirl, der als Wissenschaftler am Institut für Demoskopie Allensbach tätig war.

    Fred Reichheld stellt den Befragten wieder in den Mittelpunkt der Umfrage, in dem er ihn als wertvollen Kunden behandelt. Entscheidet ist dabei die Bedeutung des Kunden als Promotor, die er direkt über die so genannte „ultimative“ Frage ermittelt. Die Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Diese Frage ist das Kernstück des von Reichheld entwickelten Net Promoter Scoring (NPS), die auf einer Skala von Null –„überhaupt nicht wahrscheinlich“ – bis Zehn – „sehr wahrscheinlich“ – zu beantworten ist. Je nach Positionierung der Antworten auf der Skala werden die Kunden drei Segmenten zugeordnet: den Promotoren, den Passiv-Zufriedenen und den Kritikern. Aus der Differenz des Prozentsatzes der Promotoren und der Kritiker wird schließlich als Kennzahl der Net Promotor Score errechnet. Die Vorzüge sind offensichtlich: Net Promotor Scoring ermöglicht, schnell und ohne großen Aufwand einen Index der Kundenloyalität zu ermitteln, der sich an Daten zum tatsächlichen Kundenverhalten leicht überprüfen lässt.

    Net Promotor Scoring hat in kurzer Zeit deutlich an Popularität gewonnen und wird mittlerweile in vielen Unternehmen eingesetzt. Zum Kreis der Anwender zählen solche weltweit bekannten Namen wie General Electric, American Express oder Dell. Dennoch ist -„wenn es um die Methode geht“ – nach Fred Reichhelds eigener Aussage „Bescheidenheit angebracht“. Er räumt ein, dass eine strenge Messung der Kundenbeziehungen noch in der Entwicklung steckt: „Wir werden daher ein bisschen experimentieren müssen, bis es auch hier weithin akzeptierte Standards gibt“. Diese Einsicht steht im Kontrast zu einer nicht selten vorbehaltlosen Begeisterung, mit der Manager die Vorzüge von NPS beurteilen. Neben dem relativ geringem Aufwand und der einfachen Berechnung ist NPS leicht nachzuvollziehen, selbst für Führungskräfte, die über keine tiefgehenden Marktforschungskenntnisse verfügen. Besonders bestechend erscheinen die Erfolge in der Verbesserung der Kundenbindung, die viele Unternehmen aufgrund von NPS und der daraus abgeleiteten Maßnahmen und Kundenstrategien erzielt haben. In dieser Erfolgsgeschichte tauchen Unternehmen auf wie eBay, Southwest Airlines oder der Autovermieter Enterprise-Rent-A-Car. „Die von Fred Reichheld empfohlene 10er Skalierung zur Ermittlung der Weiterempfehlungsrate sowie die daraus abgeleitete Kundensegmentierung ist allerdings nicht auf alle Branchen übertragbar. Denn grundsätzlich fällt die Begeisterung für Produkte oder Dienstleistungen, von denen der Kunden einen besonderen emotionalen oder materiellen Nutzen hat, höher aus als für solche, die zwar als notwendig, aber weder als emotional noch als materiell bereichernd wahrgenommen werden“, so die Erkenntnisse von Wirl.

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  2. Die Ergebnisse des Kundenmonitors sind ein Witz – was wird denn da in der Telefonumfrage schon groß abgetestet. Der Wiso-Bericht beweist genau das Gegenteil. Guter Beitrag.

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  3. Der Vorschlag, dass Bankberater persönlich für Falschberatung haften sollten, halte ich für sehr sinnvoll. Man sieht ja an den geprellten Anlegern, wie viele “seriöse” Banken in den halbseidenen Investmentgeschäften in den USA verstrickt.

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  4. @Ingo Du hast ja so recht. Mit einer Skala zur Kundenzufriedenheit irgendetwas abzuleiten zur Güte der Beratungsqualität ist Schwachsinn.

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  5. jo, dann könnte ich auch nach der Güte des schönen Wetters fragen.

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  6. oder ob es im Bankgebäude immer trocken und im Winter warm ist.

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  7. zum Kundenmonitor: Wenn eine Bank so aggressiv damit wirbt, ist das empirisch höchst zweifelhaft. Von einer wirklich neutralen und unabhängigen Umfrage kann man nicht sprechen.

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  8. @hk jo, dazu habe ich ja auch schon einiges geschrieben. Schön ist auch die Anklage gegen den ehemaligen IKB-Chef Stefan Ortseifen: Er soll unter anderem vor zwei Jahren in einer Pressemitteilung des Vorstandes die Lage der Bank bewusst irreführend zu positiv dargestellt haben. Dadurch hätten Anleger vermehrt IKB-Aktien gekauft. Nur eine Woche nach der Pressemitteilung habe die IKB aufgrund ihres Engagements im US-Hypothekenmarkt kurz vor der Insolvenz gestanden. IKB eine Mittelstandsbank????

    http://www.focus.de/politik/schlagzeilen?day=20090701&did=1090263

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  9. Treffender Kommentar eines Unternehmers: meine Freiheit ist jeden Tag in Gefahr und Banken versenken Milliardengewinne, während sie sich ihre Verluste durch mich erstatten lassen.

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  10. Antwort der Sparda-Bank West auf meine Presseanfrage:

    Sehr geehrter Herr Sohn,

    wir beziehen uns auf Ihre E-Mail im Bezug auf den Wiso-Bericht.

    Wir sehen keine Grundlage, Ihnen hierauf zu antworten.

    Freundliche Grüße
    Tanja Stramput

    Sparda-Bank West eG
    Gruppenbüro Vorstandsbüro
    Ludwig-Erhard-Allee 15
    40227 Düsseldorf

    Telefon 0211 23932-9115
    Telefax 0211 23932-9198

    So geht eine Bank mit dem Thema Falschberatung um. Im Cluetrain-Manifest war doch davon die Rede, dass Märkte Gespräche sind. Ich fragte die hohen Herrn des Bankvorstandes und der Pressestelle, wie sie zur Kritik der Falschberatung (WISO-Bericht) stehen und wie hoch denn die Provisionen ausfallen beim Verkauf von Rentenversicherungen. Die Reaktion der Bank spricht für sich oder auch für den Wiso-Bericht.

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  11. Für das im
    User-Bericht von Molly-Bloom
    Zusammenhang mit meinem Depot eröffnete und nie benutzte Girokonto bekam ich kürzlich eine Mahnung zur Zahlung von Kontogebühren, obwohl man mich bei Eröffnung dieses Kontos nicht darauf aufmerksam gemacht hatte. Auf meinen Einwand erwies man sich als uninteressiert und schlug vor, die Gebühren von meinem Depot abzubuchen. Dies geschah dann auch.Von daher gebe ich der 1822 die schlechtest mögliche Bewertung!

    http://www.focus.de/finanzen/banken/fuer-das-im-bankentest-kommentar_1825237.html

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  12. Sparda Bank Schwabach
    Trotz ausdrüchklichen wunsch geld nur kurzfristig anlegen zu wollen wurden mir Pakete angeboten,Mischfonds,offene immobilienfonds,altenativ Garantiefonds(rendite im günstigsten Fall
    3% .Ausgabekosten nicht einmal eingerechnet.Laufzeit mindestens 5 Jahre

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  13. Guter Hinweis. Solche Beispiele gibt es ja mittlerweile aus fast allen Landesteilen in Deutschland. Köln ist also kein Einzelfall.

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