Kategorie: Forschung

Der lange Abschied vom Industrielobbyismus: „Design“ und nicht mehr „Made“ in Germany

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", "Web 2.0", Bildung, Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft, Wissenschaft4 Kommentare

So sollte eigentlich meine heutige Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ heißen. Der Titelvorschlag stieß wohl nicht auf Gegenliebe, denn die Redaktion entschied sich für „Kundenversteher dringend gesucht“ – das hatte ich eigentlich nur für eine Zwischenüberschrift vorgesehen. Egal. Da möchte ich nicht kleinlich sein.

Mein erneuter Rant gegen den in Deutschland tief verankerten fordistischen Industriekapitalismus provoziert die immer die gleichen Reaktionen. Ich sag mal-Leser kennen die Spüchlein meiner Kritiker:

„Vom gegenseitigen Haare schneiden können wir nicht leben“ (kann man auch abwandeln mit Pizza-Lieferservice oder Maniküre oder, oder, oder). Gleich danach folgen: „Wir sind ein Land des Maschinenbaus und des Ingenieurswesens“ sowie „Deutschland ist doch eine Exportnation“. <a

Heute wurde mir das auf Facebook wieder an den Kopf geknallt:

der author mag digital affin sein, hat von real wirtschaft aber offensichtlich nicht die geringste ahnung, anders kann ich mir die behauptung wir seien keine industrienation nicht erklaeren. vielleicht sollte sich author mal in ein paar unternehmen gruendlich umschauen anstatt einfach nur vom schreibtisch aus duemmliche behauptungen zu machen…

Und dann wurde noch nachgeschoben:

entschuldige bitte, aber ich habe nicht dich als duemmlich bezeichnet, sondern lediglich deine behauptung… schau dir doch mal bitte an, wovon zb bw und bayern leben… maschinenbau. ich kenn diese industrie recht gut, das sind naemlich meine kunden…

In diese Kategorie passen auch folgende Tweets (update: 31.01.):

https://twitter.com/#!/10comm/status/163984507739967490

https://twitter.com/#!/10comm/status/163982389176045568

https://twitter.com/#!/10comm/status/164021168666443776

https://twitter.com/#!/10comm/status/164021168666443776

Meine Replik ist ja klar und wird durch die Daten des Statistischen Bundesamtes gestützt:

Maschinenbau ist wichtig. Das stelle ich ja überhaupt nicht in Abrede. Schau doch mal in die Wirtschaftsstatistiken. Wie viele Arbeitsplätze stellt denn der Maschinenbau in Deutschland? Wie hoch ist der Wertschöpfungsanteil der industriellen Produktion, der in Deutschland stattfindet? Nur das ist entscheidend. Siehe: http://ichsagmal.com/2010/10/11/service-innovationen-made-in-germany-und-die-metamorphosen-des-evonik-chefs/. Faktisch macht die industrielle Wertschöpfung weniger als 20 Prozent des Bruttoinlandsproduktes aus. „Daran waren die Industriekonzerne nicht ganz unbeteiligt durch die Auslagerung der Massenproduktion in Billiglohnländer. Geistig stecken Repräsentanten wie Engel noch in einer Ideologie der ökonomischen Skalierung“, führt der Mind-Unternehmensberater Bernhard Steimel aus. Selbst unsere Exportrekorde, die wir jedes erzielen, stärken nur minimal die heimische Industrieproduktion. Darauf hat Udo Nadolski vom Düsseldorfer IT-Beratungshaus Harvey Nash hingewiesen. „Das Verhältnis zwischen in den Exporten enthaltener inländischer Bruttowertschöpfung und importierten Vorleistungen hat sich stark zu Gunsten des Auslandes verschoben. Die Fertigungstiefe in Deutschland nimmt extrem ab.“ Die Aussagen von Nadolski kann man nachlesen unter: Heise-Kolumnist Sicking und die verfehlte Rehabilitierung der Hardware.

Und hier findet sich dann auch der wichtigste Punkt, der durch die industriepolitische Denke in Deutschland leider unterbelichtet bleibt:

„Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die enge Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir müssen massiv den ökonomischen Wandel von der klassischen industriellen Produktion zu Dienstleistungen und Wissen sowie zur Informations- und Kommunikationstechnik vorantreiben. Wir können nur als Wissens- und Dienstleistungsökonomie überleben“, so der Ratschlag des Harvey Nash-Geschäftsführers.

Treffend analysiert habe das der Zukunftsforscher und Kondratieff-Kenner Erik Händeler. Konjunkturforscher Nikolai Kondratieff schrieb, dass die Märkte von morgen durch knappe Produktionsfaktoren entstehen. In der Informationsgesellschaft von morgen werde der Wohlstand davon abhängen, wie effizient die Wissensarbeiter zusammenwirken.
Die Informationsgesellschaft sei weit mehr als die Fortsetzung der alten Industriegesellschaft mit Computern.

„In den Generationen unserer Eltern und Großeltern standen die meisten Menschen noch in der Fabrik und haben geschraubt, gefräst, montiert, haben mit ihren Händen die reale materielle Welt bearbeitet; nur ganz wenige haben geplant, organisiert, vermarktet. Dieses Verhältnis hat sich umgedreht: In einer Welt, die ihre Wissensmenge alle fünf Jahre verdoppelt, geht es nicht mehr in erster Linie um ein Mehr an Information, sondern darum, sie effizient zu verwalten, um schnell an jene Infos zu kommen, die man braucht, um ein aktuelles Problem zu lösen“, schreibt Händeler in seinem Buch „Die Geschichte der Zukunft“.

Knapp seien gebildete Menschen und die gewinnträchtigste Investition sei deshalb heute die Investition in Menschen.

„Der Management-Berater Peter Drucker hat es noch klarer formuliert: Die wirtschaftliche Priorität der Industrieländer muss darin bestehen, die Produktivität in den Wissens- und Dienstleistungsberufen zu erhöhen. Wem das zuerst gelingt, wird das 21. Jahrhundert wirtschaftlich dominieren. Mit der Geisteshaltung von Damian Sicking wird das leider nicht gelingen“, resümiert Nadolski im Gespräch mit NeueNachricht.

Genau hier muss die Diskussion fortgesetzt werden, wie ich es am Schluss meiner heutigen Kolumne geschrieben habe: Mit den Industrielobbyisten werden wir nicht zur smarten Service-Ökonomie.

„Stichworte wie Kreativwirtschaft, Wissensgesellschaft, Support oder App Economy beschreiben sehr treffend die Zukunftsfelder, die für Deutschland über Sieg oder Niederlage im globalen Wettbewerb entscheiden werden. ‚Wissen schlägt Produkt‘“, erläutert Wolf Lotter von der Zeitschrift „brand eins“.

Es reicht eben nicht aus, zu erkennen, dass wir eine Service- oder Dienstleistungsökonomie sind. Denn auch einfache Dienstleistungsberufe fallen weg. Davon sind nicht nur Call Center betroffen. Gunter Dueck spricht ja sogar vom Ende der klassischen Dienstleistungsgesellschaft!

Und das sollte vor allem in den Gehirnwindungen der Bildungspolitiker ankommen.

„Viele Dienstleistungsarbeiten werden durch Internetkommunikation automatisiert – der Mensch kann sich auf höhere Arbeiten konzentrieren, die heute nicht durch Computer erledigt werden können. Diese ganze Wandlung der Welt verlangt aber auch, dass sich die Menschen nun beherzt in der neuen Zeit einrichten und sich insbesondere darüber klar werden, dass die künftigen Berufe fast durchweg einen höheren Bildungsstandard erfordern.“

„Wir müssen versuchen, die Abwärtsspirale der reinen Industrialisierung unserer Arbeitswelt zu durchbrechen.“

„Wir sollten das ganze Bildungswesen auf den Prüfstand stellen. In einer global vernetzten Welt spielen Kommunikation, Medien, Kulturen und ihre Unterschiedlichkeiten, Ökonomie, Statistik und ,’Zahlenverstehen‘, Computer und Web 2.0 Literacy, Psychologie, Gesundheit, Medizin, internationales Recht, Coaching und Management eine immer größere Rolle, die aber von den klassischen Schulfächern kaum tangiert werden. Das wird nicht wirklich in Abrede gestellt, aber niemand traut sich, ein konkretes Schulfach auf die Schlachtbank zu legen. Niemand wagt, eine Streichung oder auch nur Veränderung vorzuschlagen. Jeder räumt ein, dass es folgende Schulfächer geben sollte: Philosophie, Jura, Medizin, Wirtschaft, Psychologie, Medien, Theater, Rhetorik etc., aber es gibt nur Mathematik, Physik, Chemie, Biologie, Englisch, Latein etc.“

Siehe auch meine Abhandlung: Die Schule in der Kreidezeit: Null Blog, keine Internetpeilung und der „Medienkompetenzführerschein“

Wie man das revolutionär umgestalten kann, beweist Professor Sebastian Thrun in seinem Vortrag auf der DLD in München.

Was brauchen wir noch, um in Deutschland endlich auf eine neue Schiene zu gelangen? Möchte ich in meiner Freitagskolumne für Service Insiders thematisieren. Statements, Vorschläge, Kommentare, Hinweise wie immer willkommen. Entweder hier als Kommentar posten oder per E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com

Wetterfrösche im Datenschutz und in der Marketingzunft: Wenn man die Bäume vor lauter Wald nicht mehr sieht

am von gsohnin "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Bildung, Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Management, Marketing, Medien, Social Web, USA, Werbung, Wirtschaft, Wissenschaft3 Kommentare

Technokraten und Kulturpessimisten neigen scheinbar zu Pauschalisierungen. Sie sehen die Gesellschaft eher in Aggregatzuständen und Menschen als amorphe und leicht steuerbare Masse.

Das gilt für die Adepten der Online-Marketing-One-to-One-Personalisierungs-Matchmaking-Zielgruppen-Gedöns-Propaganda und auch für die Alarmisten des Datenschutzes, die vor dem Ausverkauf meiner Privatsphäre warnen und mich schützen wollen – obwohl ich ihnen dafür das Mandat gar nicht erteilt habe. Zudem sehen sie mich als dummen User, der sich mit irgendwelchen geheimen Methoden aufs Glatteis führen lässt. Datenschutz-Deichgraf Thilo Weichert meint sogar, dass ich doof sei, weil ich Dienste von Google und Facebook nutzen würde. Vielleicht bin ich ja auch doof, aber Weichert muss nicht unbedingt schlau sein. Beide Gruppen – also die Kulturpessimisten und die Technokraten – sind Opfer ihres ideologischen Weltbildes. Sie verkünden Gewissheiten, die sich in Wirklichkeit als Schimäre herausstellen.

Liebe Datenschützer, fürchtet Euch nicht vor amerikanischen Konzernen und den Verheißungen der Analysetool-Einschaltquoten-Klickraten-Personalisierungs-Neuromarketing-Psycho-Markforschungs-Wichtigtuer. Die Welt wird unkontrollierbarer und unberechenbarer. Und sie war es auch früher schon. Die Werbeindustrie sucht nun schon seit Jahrzehnten verzweifelt nach Methoden, das Verhalten von Menschen, besonders von Verbrauchern, logisch zu ergründen. In Kaufsituationen ist es schlichtweg unmöglich, eineindeutig auf das tatsächliche Verhalten einzuwirken. Seit den 20er Jahren versucht man deshalb, mit der Tiefenpsychologie des ollen Sigmund Freud und der deutschen Gestaltphilosophie Methoden der Manipulation zu entwickeln.

Nachzulesen in dem Bestseller von Vance Packard, „Die geheimen Verführer – Der Griff nach dem Unbewussten in jedermann“. Da ist natürlich auch der Wunsch Vater des Gedankens. In der Regel sind das pseudowissenschaftliche Abhandlungen auf Sesamstraßen-Niveau. Das Büchlein von Packard prägte die Vorstellung eines ohnmächtigen, von Medien und Werbung wie eine Marionette geführten Konsumenten.

„Diese Leitvorstellung hielt sich bis in die siebziger Jahre – allerdings hatte das angebliche Medienopfer da mit der Fernbedienung längst ein bedeutendes Machtinstrument in der Hand. Für Werbetreibende und Programmgestalter wurde der Mediennutzer zu einem potenziell treulosen Wesen. Mit dem Internet hat sich die Kanalvielfalt und die Bewegungsfreiheit der Nutzer ins Millionenfache erweitert. Vor allem: Wenn an irgendeiner Stelle zensiert, manipuliert oder intransparent gefiltert wird, wird darüber nicht mehr nur in herkömmlichen Massenmedien berichtet, sondern auch in den zahllosen neuen Meinungsblasen im Netz – von kleinen Kommentarfeldern bis hin zu großen Blogs und sozialen Netzen“, sagt der Publizist Peter Glaser. Nachzulesen in meinem heutigen Netzdebatten-Beitrag für die absatzwirtschaft „Die Angst der Datenschützer vor amerikanischen Konzernen“.

Schaut man sich die Methoden der Marketingindustrie etwas genauer an, kommt häufig nur heiße Luft raus. Von einer kontextsensitiven und interessensgenau ausgesteuerten Online-Werbung ist man noch weit entfernt, moniert der Deus ex Machina-Blogger der FAZ.

„Wie schon vor Jahresfrist berichtet, bekommt der Verfasser dieses Beitrags bisweilen immer noch Werbung für Singeportale und Dating-Seiten eingeblendet – und das auch dort, wo er seit Jahren die Information ‚verheiratet‘ im Mitgliederprofil stehen hat. Das Versprechen der nur noch auf echte Interessen des Users zielenden Werbung harrt also nach wie vor seiner Einlösung. Und selbst eine Datenkrake wie Facebook, der ja nachgerade ein Füllhorn an kommerziell vielversprechenden Eigenangaben von Mitgliedern zur Verfügung steht, landet (wenn überhaupt) oft eher Zufallstreffer.“

Thorsten Kleinz hat für das ZDF-Blog Hyperland aufgelistet, was Facebook ihm als „Werbeanzeigen, die Ihnen vielleicht gefallen könnten“ präsentierte. Sein ernüchtertes Fazit:

„Der Deal war eigentlich: ich gebe Facebook meine Daten und dafür liefert mir das Ach-so-sozial-Netz die passende Werbung, punktgenau auf meine Bedürfnisse abgestimmt. Doch auf meinem Bildschirm geht der Deal nicht auf. Statt interessanter Werbung bekomme ich Einheitsbrei vorgesetzt. Und der ist von sagenhaft schlechter Qualität.“

Das bestätigt auch Kathrin Passig:

„Zum einen sind viele dieser Algorithmen – und es sind gerade die, mit denen Teilzeitinternetnutzer in Berührung kommen – nicht besonders ausgefeilt. Amazon empfiehlt mir regelmäßig den Kauf meiner eigenen Bücher, Google+ schlägt seinen Nutzern vor, sich mit ihren eigenen Zweit-Accounts zu befreunden. Aus diesen schlechten Erfahrungen lässt sich aber noch nichts Allgemeingültiges über maschinell erzeugte Filter und Empfehlungen ableiten.“

Dabei wäre es doch ein Schritt nach vorn, wenn individuell zugeschnittene Empfehlungsalgorithmen die Käufer schon jetzt vom Mainstream weg und in Nischen hineinsteuern. Dann müsste ich viel öfter Bücher von Kadmos, Matthes & Seitz oder transcript eingeblendet bekommen. Das passiert aber nie.

„Die Flut zur Verfügung stehender Daten in Echtzeit zu managen ist die Königsdisziplin in der Arbeit mit Algorithmen – und der Punkt, an dem bereits die meisten Vorhaben scheitern“, sagt Robert Lang von der Agentur Criteo.

Die Hybris der Hightech-Kaffeesatzleser

Er muss sich nicht grämen. Den Konjunkturforschern ergeht es nicht besser. Die sind auch nur wirtschaftswissenschaftliche Wetterfrösche, so Wolfgang Streeck. Die Konjunkturforschung, die uns pro Jahr zweistellige Millionen-Beträge kostet, bezeichnet Streeck als falschen, aber wirkmächtigen Zauber. Konjunkturforscher erscheinen als Hightech-Kaffeesatzleser, die Politiker und Wirtschaftskapitäne in die Zukunft träumen lassen und für ihre Fehlprognosen so viel öffentliche Aufmerksamkeit erhalten, dass sie den ökonomischen Gang der Dinge tatsächlich beeinflussen. Ein Hintergrundverständnis der Gesellschaft geht den Ökonomen ab. Die setzen sich in ihren theoretischen Modellen zu wenig mit der Lebenswirklichkeit der Menschen auseinander. Das gilt übrigens für alle Denkrichtungen der VWL – von Hayek bis Keynes.

Sozialwissenschaften – besonders die Politikberater in den Wirtschaftsforschungsinstituten – vertreten eine mechanistische Weltsicht, kritisiert Streeck, Direktor am Max-Planck-Institut für Gesellschaftsforschung in Köln. Sie blenden den Faktor Ungewissheit aus.

„Jede Betrachtung gesellschaftlicher Prozesse hat es mit Fallzahlen zu tun, die niedriger sind als die Zahl der Faktoren, die als Erklärung in Frage kommen. Damit aber gibt es für jeden gegenwärtigen Zustand unvermeidlich mehr als eine gültige Erklärung, und jeder zukünftige Zustand erscheint als einmaliges Resultat eines einmaligen Zusammenwirkens einer Vielzahl von Faktoren, als Unikat, für das es keine Normalverteilung gibt und dessen Besonderheiten deshalb nicht auf allgemeine Gesetzmäßigkeiten reduziert werden können“, schreibt Streeck in dem Sammelband „Wissenschaftliche Politikberatung“, erschienen im Wallstein Verlag).

Menschen jenseits der Normalverteilung

Trotzdem versuchen natürlich Politiker und auch Marketing-Gurus, unser Handeln zu beeinflussen oder sogar zu steuern. Wenn Menschen das durchschauen, passiert sogar das Gegenteil. Solche Dinge bleiben eben nicht geheim. Instrumente zur Verhaltenskontrolle oder Verhaltensmanipulation werden über kurz oder lang bemerkt. Man erkennt die Absichten und verhält sich absichtsvoll anders. Streeck verweist auf die Hawthorne-Experimente (1924 bis 1932). Forscher wollten herausgefunden haben, dass Arbeiterinnen auch ohne Lohnerhöhung schneller und besser arbeiten, wenn man freundlich zu ihnen ist (wie großzügig, gs) und die Wände gelb anstreicht.

„Aber nachdem sich unter den Beschäftigten herumgesprochen hatte, dass das Management mit seinen guten Worten und der gelben Farbe nur Geld sparen sollte, kam es zu Lohnforderungen und einem Streik“, führt Streeck aus.

Die Geltung derartiger Modell und Theorien könne durch ihr Bekanntwerden schnell wieder außer Kraft gesetzt werden!

Ein probates Gegenmittel zur Entlarvung von einfachen Wahrheiten, Modellen und Theorien hat Dr. Gerhard Wohland ins Spiel gebracht.

In jeder Organisation sollte man nach Übertreibungen suchen. Wer sie findet, besitzt wertvolle Potenziale, um sich zu verbessern.

„Vom Controlling wird verlangt, eindeutige Prognosen für die Zukunft zu liefern. Mit einem Plan, einem Budget und allem, was damit zusammenhängt. Dann tun die Controller das, was man von ihnen erhofft. Aber die Controller sind natürlich die ersten, die sehen, dass das alles nicht zusammenpasst. Kein Plan tritt tatsächlich ein. Die Zeiten sind längst vorbei, die komplexen Vorgänge in Wirtschaft und Gesellschaft prognostizieren zu können. Wir nennen das oft Basar- oder Theaterkommunikation. Jeder spielt eine Rolle. Jeder weiß, dass er eigentlich Unsinn redet. Und der Gesprächspartner weiß es auch. Also passiert nichts Besonderes. Es ist wie bei des Kaisers neuen Kleidern. Es darf keiner kommen und das Ganze tatsächlich so beschreiben, wie es ist – der fliegt in der Regel raus. Der stört das System“, weiß Wohland.

Datenschützer sollten dadaistischer agieren

Oder man greift zum Buch „Wider den Methodenzwang“ meines Lieblingsphilosophen Paul Feyerabend. Erfrischend sein Bekenntnis zum Dadaismus. Das einzige, wogegen sich der Dadaist eindeutig und bedingungslos wendet, sind allgemeine Grundsätze, allgemeine Gesetze, allgemeine Ideen wie „die Wahrheit“, „die Vernunft“, „die Gerechtigkeit“, „die Liebe“ und das von ihnen hervorgerufene Verhalten, wenn er auch nicht bestreitet, dass es oft taktisch richtig ist, so zu handeln, als gäbe es derartige Gesetze und als glaube er an sie. Der Dadaist vereint Vernunft und Unvernunft, Sinn und Unsinn, Plan und Zufall – sie gehören als notwendige Teile eines Ganzen zusammen. Denn letztlich ist alles ein Produkt unserer schöpferischen Einbildungskraft und nicht das Ergebnis eines Universums von Tatsachen.

Besonders Datenschützer sollten dadaistischer agieren und sich von ihrer volkspädagogischen Emphase verabschieden. Mit den Verheißungen der Marketing-Gurus werde ich schon alleine fertig. Ich bestrafe sie mit Spott und Häme. Das gefällt mir :-)!

Ich sag mal-Bibliotheksgespräch: Diskurs über dumme Organisationen und überschätzte Technik

am von gsohnin "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Bildung, Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft, Wissenschaft3 Kommentare

Hier ist es nun, das erste Bibliotheksgespräch des Ich-sag-mal-Blogs, wie ich es vor ein paar Tagen angekündigt habe. Mein Gesprächspartner Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, äußerte sich sich über die Sprache der Technik, mystifizierte Algorithmen und Maschinen, über Dummheiten in der Unternehmenssteuerung und die Grenzen der Beratung. Ein ausführlicher Bericht wird morgen im Fachdienst „Service Insiders“ erscheinen. Das knapp einstündige Stück habe ich für die Videoversion auf ein Drittel reduziert. Die komplette Diskussion liegt aber als Audioaufzeichnung vor.

Die Video-Datei habe ich mal auf Youtube und identisch auf WordPress hochgeladen, um die Qualität vergleichen zu können. Mein erster Eindruck. WordPress ist besser. Wer Lust und Zeit hat, kann das ja mal selber überprüfen.

Weitere Gespräche werden folgen. Vorschläge immer willkommen. Wer den beschwerlichen Weg nach Bonn-Duisdorf auf sich nehmen möchte, ist herzlich eingeladen 🙂

Vergebe wieder den Preis „Chirac des Tages“: Diesmal an das Projekt „Social Swarm“

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„Netzaktivisten und Programmierer wollen sicheres soziales Netzwerken ermöglichen. Das Projekt Social Swarm versteht sich als Meta-Infrastruktur zur Nutzung verschiedener Plattformen mit verschlüsselter Kommunikation“, berichtet Christiane Schulzki-Haddouti in einem Hyperland-Beitrag unter dem Titel „Social Swarm: Sicher im sozialen Netzwerk“.

Rena Tangens vom Verein foebud, der jährlich den Antipreis Big Brother Awards verleiht, hält sich deshalb bis heute von Facebook fern: Zu viele Punkte würden ihrer Meinung nach dagegen sprechen.

„Facebook, so Tangens, sei eine ‚Gated Community‘, die von einem zentralen Betreiber überwacht und gesteuert werde. Der Knackpunkt: Alle Daten, die Nutzer dem Dienst anvertrauen, seien es Bilder oder Nachrichten, werden zentral gespeichert. Bei Facebook werden diese Daten bislang nicht gelöscht, wenn Nutzer des Netzwerkes diese löschen möchten. Ihre Anzeige wird lediglich unterdrückt“, so Schulzki-Haddouti.

Mit dem Projekt „Social Swarm“ wird deshalb eine Gegenbewegung ins Leben gerufen. Auf dem Kongress des Chaos Computer Clubs Ende Dezember wurde das Projekt mehrfach präsentiert und stieß auf großes internationales Interesse.

„Social Swarm soll kein weiteres soziales Netzwerk werden. Es ist ein loser Zusammenschluss von Entwicklern, Programmierern und Aktivisten, die das Problem diskutieren, eine Lösung herausarbeiten und in der Bevölkerung etablieren wollen. Eine zurzeit diskutierte Idee: Internetnutzer sollen sich über verschiedene soziale Netzwerke einloggen und dann untereinander vertraulich kommunizieren können. Möglich wäre das dann, wenn die Betreiber von sozialen Netzwerken offene Schnittstellen anbieten“, erläutert Schulzki-Haddouti.

„Programmierer aus Bangladesch, Schweden und den USA haben erste Arbeitsaufträge übernommen, unter anderem auch Entwickler der Facebook-Alternative Diaspora. Die Aktivisten koordinieren ihre Arbeit über ein Wiki und eine Mailingliste.“

Im März solle bereits ein erster Prototyp zur Verfügung stehen. Alles weitere kann man in dem Hyperland-Beitrag nachlesen.

Müssen nun Mark Zuckerberg, Sergey Brin und Larry Page schlaflose Nächte bekommen? Ich fürchte nicht. Ich stelle mir prinzipiell die Frage, warum man fernab des amerikanischen Kontinents nicht in der Lage ist, massenfähige Internet-Projekte auf die Beine zu stellen. Das Unbehagen an den Netz-Monopolisten ist nachvollziehbar:

„Von der kalifornischen Idee der elektronischen Agora und der Befreiung von staatlichen Hierarchien und privaten Monopolen verabschieden wir uns gerade“, kritisiert Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Dabei hatte 1994 Keven Kelly in seinem Buch „Out of Control“ postuliert, dass wir eine Ära der dezentralen Organisationen erleben werden. Auch der Futurologe Toffler irrte. Im Cyberspace werde ein Markt nach dem anderen von einem natürlichen Monopol in einen verwandelt, in dem Wettbewerb die Regel ist.

„Das Internet hat bis jetzt aber nur einen dominanten Einzelhändler: Amazon. Einen dominanten Markt für Musik und Filme: iTunes. Ein dominantes Auktionshaus: Ebay. Ein dominantes Social Network: Facebook. Und eine dominante Suchmaschine: Google. Und nicht zu vergessen die Tochter Youtube als dominante Plattform für Videos. Ein freies und offenes Netz sieht anders aus“, schreibt Stöcker in seinem Buch „Nerd Attack“.

Völlig kontraproduktiv sei nach Auffassung von Bernd Stahl der Gedanke von Jon Callas, die natürlichen Monopole wie Google und Facebook zu verstaatlichen, da sie sich zu Grundversorgungsunternehmen entwickeln:

„Ein privates Monopol durch ein staatliches zu ersetzen, ändert nichts an der Tendenz zu Machtmissbrauch, Anmaßung und Kundenmissachtung. Das dürfte jedem noch bekannt sein aus den Zeiten des Telefonmonopols der Deutschen Post mit dem legendären Werbespruch ‚Fasse Dich kurz‘. Auch ist der Staat als Hüter des Datenschutzes nicht gerade ein verlässlicher Partner. In der Telekommunikation hat man die Monopole mit so genannten Peering-Technologien gebrochen. Ähnliches muss jetzt auch im Internet geschehen – beispielsweise über semantische Portale. Wir müssen wieder für eine multipolare Welt des Wettbewerbs und der Ideen im Netz sorgen.“

Allerdings benötigt man dafür auch Finanzkraft und Geistkapital. Zur Erinnerung:

Die europäische Antwort auf Google sollte Quaero sein – doch das vollmundig rausposaunte deutsch-französische Prestigeprojekt ist kläglich in die Hose gegangen. Wie soll also etwas in Europa gelingen, was vor fünf Jahren schon nicht klappte? Übrig geblieben ist das deutsche Forschungsprogramm Theseus – auch da ist bislang der Durchbruch nicht gelungen.

Der frühere französische Staatspräsident Chirac startete 2006 das Projekt Quaero mit großem Getöse, um die erste „wahre multimediale Suchmaschine“ in Europa auf die Beine zu stellen. Es sollte nicht nur Texte, sondern auch Musik oder Bilder finden. Die Suchergebnisse sollten auf Computern, Mobiltelefonen und Fernsehen in mehreren Sprachen angezeigt werden können. In den Internetforen und Branchenkreisen wurde das Projekt von Anfang an skeptisch gesehen, denn bei Google arbeiten mehrere tausend Softwareentwickler an der stetigen Verbesserung der Suchmaschine. Schon damals war klar, dass man den Vorsprung von Google mit einem staatlich geförderten Projekt nicht einholen könne.

Wenn Staaten und nicht-amerikanische Firmen keine konkurrenzfähigen Dienste auf den Markt bringen, wie soll das mit einer kleinen Initiative vollbracht werden, die mit Wikis und Mailinglisten arbeitet? Den Preis „Chirac des Tages“ vergebe ich an das Projekt „Social Swarm“ – schweren Herzens. Sollte die Geschichte im März durch die Decke gehen, setze ich mir als Frondienst dann gerne die Narrenkappe auf und schäme mich.

Siehe dazu auch:

Social Swarm vs. Datenschutz

Ritter Gunnar schlägt wieder zu! Wozu noch Call Center? Suchmaschinen, Apps und Communities beraten besser

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft, Wissenschaft7 Kommentare

Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:

Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Greff, der den Beraterbrief Call Center Experts herausgibt:

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.

„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.

Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?

„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.

Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:

„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.

Netzwerk-Stars

Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.

„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.

Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit

Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.

„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

Hier kommt Ihr zum kompletten Service Insiders-Opus!

Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.

Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).

Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.

Zur Ritter Gunnar-Saga siehe auch: Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen.

Sonstige Ausblicke und Rückblicke:

Apps/Webservices des Jahres.

Tweets werden eingebettet – Weiterleiten wird bunter.

Facebook startet automatisches Sharing in Deutschland – Music Apps machen den Anfang.

iPad 3: Höhere Auflösung für beide Kameras.

Wer gewinnt das Rennen um die beste Welterklärungsmaschine? Wird Google überflüssig?

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar
Norbert Wiener, Mathematiker und "Vater der Kybernetik"

Der schleichende Niedergang der Fachkonferenz Voice Days dokumentierte recht eindrücklich die Schwächen der Call Center-Branche, auf innovative Self Service-Systeme zu setzen und wirklich pfiffige Sprachcomputer entwickeln zu lassen und einzusetzen. In den vergangenen Jahren konnten sich innovative Dienste nicht durchsetzen und die Software-Schmieden mussten sich mit Kleinkram herumschlagen. Es ist wohl kein Zufall, dass der KI-Forscher Professor Wolfgang Wahlster auf der letzten Voice Days-Pressekonferenz (danach wurde die Veranstaltung beerdigt) ein niederschmetterndes Resümee vortrug:

„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster.

Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.

Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen.

„Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“

Siehe auch: Professor Wahlster: Veraltete und dumme Sprachcomputer schaden der Self Service-Branche – Moderne Systeme sind wertvolle Dialogpartner. Daran hat sich bis heute ja nichts geändert. Den Self Service-Zustand der Call Center in Deutschland hat der „Sagen Sie Bananen“-Werbespot ja treffend karikiert.

Die Markteinführung des iPhone 4s hat nun zu einem Kometeneinschlag in die recht dröge Sprachcomputer-Welt geführt. Obwohl ich anfänglich nicht ganz so begeistert war.

Da lag ich falsch! Bei der Präsentation von Apple-Chef Tim Cook hätte ich mal ein wenig in mein eigenes Text-Archiv schauen sollen. So schrieb ich 2007:

Wenn das Handy mit intelligenter Sprachtechnik ausgerüstet wird, könnte es sich nach Expertenmeinung zu einem sehr nützlichen persönlichen Assistenten entwickeln. Dialogsysteme seien nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge, geeignet, den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen zu verbessern:

„Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen‘ würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, so der Sprachdialogexperte Pape.

Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar, so dass es nur eine Frage der Zeit sei, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben.

„Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft“, prognostiziert Pape.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen.

„Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Pape.

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI): „

Das Web 2.0 ist ein primär syntaktisches Web mit Layout-, aber ohne Bedeutungsannotationen“, so Wahlster gegenüber ddp.

Das führe zu einer Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden, Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt. Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe so zu formalisieren, dass die so gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig.

In einem anderen Beitrag schrieb ich vor zwei Jahren:

Maschinen werden dazu in der Lage, uns vom Daten-Overkill zu erlösen. Der Informatik-Professor Herman Maurer hat das Szenario schon vor einigen Jahren vorgezeichnet. Alle Menschen werden jederzeit und an jedem Ort auf alles Wissen der Menschheit zugreifen können, ähnlich wie wir das heute bei materiellen Gütern können. Dieser Zugriff wird mit Geräten erfolgen, die stark mit den Menschen integriert sind, und wird sich auf Wissen beziehen das entweder aus Datenbanken kommt oder aus Dialogen mit Experten entsteht. Wir bekommen massgeschneiderte Wissenseinheiten über digitale Assistenten, die meine Vorlieben, Wünsche und Interessen genau kennen und mein berufliches sowie privates Alltagsleben erleichtern. Das geschieht über die Verwendung von Metadaten, Agententechnologie und Expertensystemen. Bei der Vernetzung ist es erforderlich, Wissen jederzeit und an jedem Ort verfügbar zu machen.

Mit der Apple-Sprachsteuerung SIRI kommen wir diesen Prognosen ein Stückchen näher! Merkwürdig, dass Google seinen Vorsprung in der Sprachtechnologie nicht ausgespielt hat. Mit „Voice Local Search“ experimentierte der Suchmaschinen-Konzern schon vor ein paar Jahren.

„Den Kampf um die Köpfe hat Google bereits gewonnen – besonders durch die Art von Google, immer alles neu zu entwickeln und die geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten. Und auch bei der Marktmacht hat Google noch die Nase vorn. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche“, führte Mind Business-Berater Bernhard Steimel 2009 aus.

Warum Google daraus nichts gemacht hat, werde ich mal in einem Interview mit Steimel klären.

Ob nun Google mit der Sprachsteuerung SIRI überflüssig wird oder seine Position als dominante Welterklärungsmaschine ausbauen kann, bleibt eine spannende Frage. Die Wissenssoftware SIRI könnte jedenfalls zur ernsten Gefahr für Google werden, spekuliert der Spiegel in seiner aktuellen Ausgabe. SIRI verstehe gesprochene Sprache und ist auf verblüffende Weise in der Lage, Allerweltsfragen zu beantworten. Das fühle sich natürlicher an, als es Google jemals sein kann:

„Ich möchte nicht mehr auf Links klicken; ich möchte Fragen stellen und Anworten bekommen“, so der Computerwissenschaftler und Kolumnist Vivek Wadhwa gegenüber dem Spiegel.

Googles auf Werbung basierendes Geschäftsmodell habe sich überlebt:

„Die Industrie entwickelt sich sehr schnell weiter – neue Technik wird Google zunehmend überflüssig machen.“

Der neue Geist im Smartphone wird auch die Servicebranche auf den Kopf stellen: Schon jetzt gibt es virtuelle Agenten, die schlau sind, Produkte erklären, Preise vergleichen, Kundenwünsche antizipieren, Empfehlungen aussprechen, Buchungen vornehmen, das Wetter vorhersagen, Terminkalender managen und Transaktionen auslösen. Allerdings nicht aus Fleisch und Blut. Es sind Internetdienste gekoppelt mit intelligenten Business-Netzen:

„Das Spracherkennungssystem SIRI von Apple ist dafür ein schönes Beispiel. Im Hintergrund laufen ein gutes Dutzend Apps, mit denen es kommuniziert. Dazu zählen Wetter, Börse, Kalender, Wikipedia, Wolfram Alpha, Kontakte, oder Notizen. Diese Applikationen kann man sehr treffsicher auf die Bedürfnisse des Einzelnen ausrichten und eine semantische Wissensbasis aufbauen. Das verbessert nicht nur die Steuerung des mobilen Endgerätes, es verbessert auch den Nutzen der Applikationen, die ich nicht mehr einzeln aktivieren muss. Einfache Hotline-Auskünfte können da nicht mithalten. Die werden vom Markt verschwinden“, so der Ausblick von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash.

Der Philosoph David Chalmers geht sogar noch einen Schritt weiter. Für ihn ist das iPhone zu einem Teil seines Geistes geworden, berichtet die neue Philosophie-Zeitschrift „Hohe Luft“ in ihrer ersten Ausgabe: Die Auslagerung unseres Gedächtnisses ins Internet wird allerdings nicht so kulturpessimistisch interpretiert wie von dem FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher. Eher werde der Geist erweitert.

„Menschen haben Denkvorgänge zu allen Zeiten ausgelagert. Wir machen uns Notizen auf einem Blatt Papier, wir benutzen Taschenrechner, speichern Informationen in Büchern oder Archiven. Und doch gehen wir zumeist davon aus, dass das alles nur Werkzeuge sind. Es ist doch unser Geist, der denkt“, schreibt der Hohe Luft-Autor Thomas Vasek.

„Insofern trifft die These vom ‚erweiterten Geist‘ wohl eher den Kern des Ganzen. Und hier treten eben die Widersprüche zum klassischen Kundenservice auf. Man gewöhnt sich sehr schnell an den Komfort der Netzintelligenz. Kunden bringen heute kein Verständnis mehr dafür auf, dass sich ihre Mobilfunkgeräte einfach und zuverlässig per Sprachbefehl steuern lassen, sie aber dennoch unter gewohnten Service-Hemmnissen leiden, wenn sie mit Unternehmen oder Organisationen in Verbindung treten: Verbraucher finden häufig auf den Websites der Firmen keine Antworten auf ihre Fragen, per E-Mail warten sie oft Tage bis eine Rückmeldung erfolgt. Und anrufen – so hat eine europaweite Kundenservice-Studie jüngst ergeben – wollen heutzutage immer weniger Menschen“, weiß der Software-Fachmann Andreas Klug von Ityx in Köln.

Eine freundliche Meldeformel eines Mitarbeiters im Call Center reiche schon lange nicht mehr aus, um die veränderten Erwartungen der Kunden zu bedienen.

„Entscheidend ist doch, dass für 80 Prozent der Verbraucherfragen im Moment der Kontaktaufnahme die richtigen Wissensinhalte zur Verfügung stehen. Und das unabhängig davon, ob ich eine Suche auf der Website des Anbieters durchführe, eine Mitteilung der E-Mail oder Facebook sende oder am Telefon eine Frage stelle“, so Klug.

Moderne Methoden der Mustererkennung und Künstlichen Intelligenz seien zuverlässig in der Lage zu antizipieren, was man als Kunde wünscht.

„Viele Direktversicherer, Online-Händler und Energieversorger setzen schon heute diese lernfähige Software ein“, resümiert Klug.

Unsichtbare Servicekommunikation

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart. Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, glaubt Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.

„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Nun, dieses Thema möchte ich in einem Expertengespräch auf der Call Center World in Berlin aufgreifen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Datum: Am Dienstag, den 28. Februar von 14,30 bis 15,30 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Wer mitmachen möchte, schickt mir am besten eine E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com

Das Ganze wird ähnlich ablaufen, wie die Diskussion über die vernetzte Serviceökonomie:

Ob auch Facebook so langsam für Google gefährlich wird, behandelt der Wiwo-Redakteur Michael Kroker (Facebook hängt Google ab? Einstweilen nicht).

Was Experten für 2012 sonst noch so alles erwarten, hat t3n sehr schön zusammengefasst. Einige gehen auch auf das Thema SIRI ein. Beispielsweise Stefan Pfeiffer von IBM:

Wir bedienen per Sprache

Nach der Einführung und dem Erfolg des iPads haben wir den Touchscreen als neues Eingabemedium gefeiert. Wir berühren und touchen den Monitor, eine Revolution in der Bedienung und eine riesige Herausforderung an die Software-Entwickler, die ihre Anwendungen entsprechend anpassen müssen.

War’s das? Zu kurz gedacht. Siri zeigt den Weg. Die nächste (R)evolution steht in den Startlöchern. Wir steuern künftig unsere Anwendungen mehr und mehr über Sprache. Und das wird auch vor Unternehmensanwendungen nicht halt machen.

Oder Ulrike Langer:

Sprachgesteuerte Software

Siri ist erst der Anfang. Die Sprachsteuerung auf dem iPhone 4S ist so universell einsetzbar, dass 2012 Nachahmer folgen dürften. Nach und nach werden monofunktionale Geräte überflüssig, weil Smartphones ihre Funktion mit übernehmen. Allen voran Navis. Und wenn Apple TV zeigt, dass Filme auf Zuruf auf dem Bildschirm erscheinen können, egal ob sie aus einem Fernsehprogramm, einer Onlinevideothek oder aus dem Internet kommen, dann gehört auch die TV-Bedienung 2012 ins Technikmuseum.

Social Media im Mittelstand: Umfrage läuft noch bis Ende Januar – Mitmachen!

am von gsohnin "Web 2.0", Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft8 Kommentare

Die Hochschule Bremerhaven unter der Leitung von Professor Heike Simmet hat eine Umfrage gestartet zum Thema: „Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen“.

Das Trendthema „Social Media“ sei für alle Unternehmensgrößen mittlerweile unumgänglich. „Während Großunternehmen aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen hier schnell eine Vorreiterposition einnehmen, zögern viele kleine und mittelständische Unternehmen oftmals noch, obwohl gerade sie durch den gezielten Einsatz von Social Media mit einem verhältnismäßig geringen Aufwand ein enormes Nutzungspotenzial erwirtschaften könnten“, sagt Simmet.

Bisher veröffentlichte Studien zeigen, dass sich kleine und mittelständische Unternehmen bisher nur im geringen Maße mit dem Einsatz von Social Media auseinander gesetzt haben. Diese Situation wird an der Hochschule Bremerhaven im Masterstudiengang „Change Management in kleinen und mittelständischen Unternehmen“ mithilfe einer eigens hierfür entwickelten Studie untersucht. Erfasst werden die Einschätzungen und Meinungen kleiner und mittelständischer Unternehmen über soziale Medien sowie das vorherrschende Verständnis von sozialen Kommunikations- und Dialogplattformen. Aus diesen Untersuchungen werden dann in einem zweiten Schritt konkrete Handlungsempfehlungen für den Einsatz von Social Media für kleine und mittelständische Unternehmen abgeleitet.

Folgender Link führt zu dem kurzen Online-Fragebogen: https://www.surveymonkey.com/s/SocialMediaChance

Die Befragung richtet sich an Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Die Ergebnisse werden den Studienteilnehmern auf Wunsch kostenlos zur Verfügung gestellt.

Kontakt:
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
An der Karlstadt 8
27568 Bremerhaven
hsimmet@hs-bremerhaven.de
Tel.: 04402-869681
WordPress-Blog von Professorin Heike Simmet

IT-Gipfel in der Warteschlange

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft, Wissenschaft10 Kommentare

Das Bild von einem IT-Gipfel vor drei oder vier Jahren hat doch Symbolcharakter. Genauso wie die Mail des Pressesprechers des Bundeswirtschaftsministeriums auf meine verspätete Anmeldung vier Tage vor dem morgigen Aufgalopp der Honoratioren beim Stell-Dich-ein der Kanzlerin in München.

So richtete ich am Freitagvormittag an die Pressestelle des Bundeswirtschaftsministerium im höflichen Ton folgende Anfrage:

Ich möchte mich noch für den IT-Gipfel in München akkreditieren. Das Onlineformular war schon geschlossen. Ist das noch möglich?

Und bekomme diese Antwort:

Die Akkreditierung ist abgeschlossen. Wir haben nach dem bayerischen Veranstaltungsgesetz die zugelassene Personenzahl streng einzuhalten.

Bite verfolgen Sie den IT-Gipfel auf unserer Webseite oder auf http://www.it-gipfel.de

Mit freundlichem Gruß
Rainer Wendt

Echtzeit-Polit-Management sieht anders aus. Genauso wie die völlig überflüssige und von Behörden gehasste Merkel-Hotline 115. Das ist sozusagen das IT-Vorzeigeprojekt der Kanzlerin. IT-Gipfel-Politik auf Hotline-Niveau. Eine Steilvorlage für meine heutige Kolumne. Auszug.

Dabei wäre es möglich gewesen, zumindest in Ansätzen eine Applikation in das Merkel-Projekt einzubauen, die in Richtung des Sprachcomputers SIRI geht, der derzeit auf dem iPhone 4S für Furore sorgt. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center“, sagte vor Jahren schon vor Jahren Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.
Zudem kommt das Call Center-Angebot des Staates um einige Jahre zu spät. Noch vor drei Jahren entfielen nach einer Studie der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business rund 80 Prozent der Kundeninteraktionen auf das Telefon. Heute sind neue Formen der Servicekommunikation auf dem Vormarsch. Facebook, Twitter, Apps, Chats und Foren werden von 56 Prozent der Befragten häufiger genutzt als Telefon oder Post.

Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Menschen die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. Der vernetzte Verbraucher und Bürger erwartet von den Organisationen der Wirtschaft und des Staates, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten. Genau das bietet eben die 115-Hotline nicht. Wer soziale Netzwerke im Bürgerdialog einsetzt, macht die Kommunikation direkter, persönlicher und weniger hierarisch. Daran ist die Bundesregierung doch überhaupt nicht interessiert. Man will alles schön unter Kontrolle halten.

Deutschland bleibt IT-Wüste

Da ist es kein Wunder, dass beim sechsten Honoratioren-Stelldichein von Wirtschaft und Politik in der bayerischen Landeshauptstadt am Dienstag kein Lichtchen am Ende des Horizontes der IT-Wüste in Deutschland entfacht wird: „Die hochrangige Zusammenkunft sollte der IT-Branche hierzulande einen Schub geben, sollte die öffentliche Verwaltung auf diesem Gebiet voranbringen, kurz, Deutschland zum Musterland in Sachen Informationstechnik machen. Doch das Ergebnis ist mager. Viele Firmenleiter empfinden die Veranstaltung inzwischen eher als lästige Pflicht denn als Chance für die Industrie“, moniert Joachim Hofer vom Handelsblatt. Seit der Gründung von SAP vor fast 40 Jahren, konnte sich kein IT-Schwergewicht mehr in Szene setzen. „Im Gegenteil, Firmen wie Siemens haben sich aus dem IT-Geschäft wegen andauernder Erfolglosigkeit sogar zurückgezogen. Doch das ist noch nicht alles. Deutschland hinkt auch in der IT-Nutzung anderen Ländern zum Teil meilenweit hinterher. Das hat viel damit zu tun, dass die Menschen viele neue Techniken zunächst einmal eher skeptisch sehen“, schreibt Hofer.

Auch bei der Rekrutierung von qualifiziertem IT-Personal aus dem Ausland tun sich deutsche Unternehmen schwer. Der Düsseldorfer Personaldienstleister Harvey Nash sucht beispielsweise weltweit nach IT-Fachkräften. Vor allem im osteuropäischen Raum gebe es gut ausgebildete Experten. Doch deutsche Gepflogenheiten machen den potenziellen Kandidaten schwer zu schaffen.

Viele große Konzerne und auch Mittelständler sind noch längst nicht vollständig internationalisiert. Die Folge: Es wird häufig deutsch gesprochen. Und von neuen Mitarbeitern wird erwartet, dass auch sie die deutsche Sprache perfekt beherrschen. „Dadurch reduziert sich die Möglichkeit deutlich, eine exzellente ausländische Fachkraft zu gewinnen“, sagt Mark Hayes von Harvey Nash. Selbst wenn sich ein Unternehmen für eine Fachkraft aus Europa entscheidet – durch die Sprachbarriere fällt die Integration schwer, sowohl auf fachlicher als auf zwischenmenschlicher Ebene, wie dem klassischen Smalltalk in der Kaffeeküche. Die Situation führe dazu, dass auch IT-Dienstleister, die deutsche Kunden betreuen, eigentlich gerne ausländische Experten einstellen möchten – sich aber ebenfalls zurückhalten, weil sie nicht wissen, ob sie die Fachkräfte einsetzen können. „So ist es für ausländische IT-Experten einfach viel attraktiver, sich in den USA niederzulassen als in einem Land, das Fremde bis heute abschätzig als Gastarbeiter bezeichnet“, so Hofer in seinem Handelsblatt-Kommentar.
Auffällig sei auch, dass sich die IT-Gipfel-Promis nicht nachhaltig für Informationstechnik ins Zeug legen. Da antichambriert man doch lieber mit den Lobbyisten der Industrie und hätschelt die liebwertesten Gichtlinge des Maschinenbaus oder der Autokonzerne, obwohl Deutschland schon längst eine Dienstleistungsökonomie ist, die ohne Informationstechnologie nicht zukunftsfähig sein kann.

Da fällt mir nur noch der olle Goethe ein: Über allen IT-Gipfeln ist Ruh, in allen Wipfeln spürest Du, kaum einen Hauch.
Kommentare, Retweets, Liken, Plussen unter: http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/9092-innovationspotenzial-in-deutschland

Ob wir mit der Gründung von Vereinen an die Spitze der digitalen Avantgarde kommen, halte ich für fragwürdig. Ist auch so eine deutsche Marotte: Vereine, mit Schatzmeister, Kassenprüfer, Beirat, Hauptversammlung, Anträgen zur Geschäftsordnung und allem Pipapo.

Textilketten und der Kontrollverlust bei Schafen: Warum man angeblich nicht nachhaltig einkaufen kann

am von gsohnin Forschung, Management, Medien, Umwelt, Wirtschaft2 Kommentare

Der Herr Dr. Schäfer, Leiter Recht und Steuern vom Gesamtverbandes textil+mode, hat ein sehr metaphorisches Verhältnis zum Schaf. Denn in seinem Powerpoint-Vortrag beim Nachhaltigkeitskongress im Bonner Beschaffungsamt stellte er sich mit dem Foto eines Schafes vor. Wenn man Schäfer heißt, liegt das ja auf der Hand. Früher weidete das Schaf in Deutschland und die Wolle wurde im eigenen Land verarbeitet. Von der Spinnerei, über die Weberei, Färbung bis zum Nähen. Dann wurden die Endprodukte verkauft. Heute sei ja alles so komplex, kompliziert und internationalisiert. Es seien so viele Akteure mit im Spiel, dass es sehr schwierig sein wird, einen nachhaltigen Einkauf sicherzustellen. Und wenn dann noch NGOs mit ihren Wünsch-Dir-was-Vorstellungen kommen, dann gewinnt man den Eindruck, hier gehe es gar nicht mehr um die Wirtschaftlichkeit. Mit dem bunten Strauß an Vorschlägen, den die NGOs für die Nachhaltigkeit machen, bleibe der Gewinn auf der Strecke. Alles im Youtube-Video anzuhören und anzuschauen – ein elfminütiger Zusammenschnitt der Rede von Herrn Dr. Schäfer. Er war gar nicht einverstanden mit meinem ersten Beitrag über die Tagung des Vergabeblogs im Beschaffungsamt:

Hallo! (merkwürdige Anrede, Herr Dr. Schäfer, gs)
Ich bin schon ein wenig enttäuscht über die Bewertung unserer Position. Diese ist nicht korrekt wiedergegeben. Das ist sicherlich kein Weg, der zu einem Dialog zwischen Beschaffern, NGOs und Herstellern führt – im Gegenteil.
MfG
C. Schäfer

Das Schaf leidet also unter Kontrollverlust: Nun nehmen wir einfach mal an, das Schaf von Herrn Schäfer wird geschlachtet. Dann läuft eine ebenso komplexe und nicht weniger anspruchsvolle Kette irgendwann zum Supermarkt meines Vertrauens (Kühlkette, Lebensmittelhygiene zu beachten – muss man in der Textilindustrie nicht).

Die Verkäuferin kann mir über eine vernetzte und intelligente Display-Waage mitteilen, wo das Schaf weidete, was es gefressen hat, wie es gefüttert wurde, wann und wo es geschlachtet wurde, wie und wo es verarbeitet wurde und welcher Teil des Schafes als Lammbraten auf meinem Teller landet. Wenn ich möchte, bekomme ich diese Informationen auf meinem Einkaufsbon ausgedruckt zusammen mit einer Rotwein-Empfehlung und einem Rezept von Alfons Schuhbeck. Entweder ist das Schaf von Herrn Schäfer schizophren oder die Textilketten leiden unter Alzheimer.

Oder stellen wir uns mal vor, man quantifiziert das Schaf in der Textilkette bei der Herstellung eines T-Shirts. Was wäre, wenn sich die bislang nicht berücksichtigten ökologischen und sozialen Kosten genau quantifizieren und zuordnen ließen? Das günstigste T-Shirt wäre dann jenes, dessen Produktion Umwelt und Gesellschaft am wenigsten schadet. Schnäppchen-Jäger würden dann ohne es zu wollen, einen positiven Beitrag für die Nachhaltigkeit beitragen. Und funktioniert schon heute. Wie das genau gehen könnte, erläuterte ich in meiner Montagskolumne, die ich schon heute fertigstellen werde, da ich am Wochenende meine Liebste heirate 🙂

Heute schon gescheitert?

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Europa, Forschung, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft4 Kommentare


Durch die Lektüre der Steve Jobs-Biografie von Walter Isaacson bin ich auf das Buch „The Innovator’s Dilemma“ von Clayton M. Christensen gestoßen (auf den Seiten 484 und 622). Er ist Professor an der Harvard Business School und lag mit seiner Prognose ein wenig daneben, dass der iPod wahrscheinlich ein Nischenprodukt bleiben wird.

Trotzdem beeinflusste das Opus des Professors die Arbeit des Apple-Gründers erheblich und inspirierte ihn zum Vorantreiben des iCloud-Konzeptes:

„Wir müssen das Unternehmen sein, das deine Beziehung mit der Cloud verwaltet – das Unternehmen für deine Musik- und Video-Streams aus der Cloud, für die Speicherung deiner Bilder und Informationen und womöglich sogar deiner medizinischen Daten. Apple hat als Erster erkannt, dass der Rechner zum digitalen Knotenpunkt wird. Also haben wir diese ganzen Apps geschrieben – iPhoto, iMovie, iTunes – und in unsere Geräte integriert, wie den iPod und das iPhone und das iPad, und es hat wunderbar funktioniert. Aber in den nächsten paar Jahren wird sich dieser Knotenpunkt vom Rechner in die Cloud verlagern. Es ist also dieselbe Strategie eines digitalen Knotenpunkts, nur dass sich dieser dann woanders befindet. Das heißt, du kannst immer und ohne Synchronisation auf deine Daten zugreifen. Es ist wichtig diesen Wandel zu vollziehen wegen dem, was Clayton Christensen als ‚the innovator’s dilemma‘ bezeichnet: Leute, die etwas erfinden, sind für gewöhnlich die Letzten, die weiter in die Zukunft denken, und wir wollen definitiv nicht abgehängt werden…“, so Jobs (Zitat auf Seite 622 der Biografie).

Und wie es der Zufall will, ist gerade eine deutsche Übersetzung des Christensen-Werkes erschienen – mit einer Verspätung von 14 Jahren. Dafür wurde es von Professor Kurt Matzler und dem Managementberater Stephan Friedrich von den Eichen bearbeitet und mit aktuellen Beispielen aus europäischen Branchen und Unternehmen ergänzt.

„Trotz ihrer Ressourcenausstattung, Technologien, starker Markennamen, Produktionskompetenzen, Managementerfahrung, Distributionsstärke und trotz ihrer finanziellen Mittel haben erfolgreiche Unternehmen mit den besten Führungskräften ihre größten Schwierigkeiten damit, Dinge zu tun, die nicht zu ihrem Geschäftsmodell passen. Disruptive Technologien machen zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.“

Daher bildet ein vernünftiges und gutes Management in den etablierten Unternehmen eine Art ‚Eintritts- und Mobilitätsbarriere, die sich Startup-Unternehmen und Investoren disruptiver Technologien getrost verlassen können. Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler. „Sie fordern Marktdaten, wo solche noch nicht vorhanden sind, treffen Entscheidungen auf Basis von Finanzprognosen, wo weder Umsätze noch Kosten schätzbar sind“, schreiben Matzler und von den Eichen. Traditionelle Marketing- und Planungstechniken verkommen zu einem Muster ohne Wert. Am Beispiel der Call Center-Industrie habe ich das etwas detaillierter untersucht. so kommen Branchenexperten zu wenig schmeichelhaften Urteilen:

Nach Ansicht von der Telenet-Managerin Anja Bonelli, Mitglied in der Brancheninitiative Contact Center Network, sei der Status quo im telefonischen Kundendienst fatal, da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen und zunehmend als alleiniges Kommunikationsmittel einsetzen. Mit der Sprachapplikation SIRI von Apple würden noch weitere smarte Dienste dazukommen.

„Damit ist der Weg frei für ausgereifte Kundenservice-Anwendungen, die sich multimodal kombiniert über Sprache, Touch und sicher bald auch Gesten steuern lassen. So werden via Touchscreen die Kundendaten verifiziert. Die App hat eine schöne Oberfläche, über die sich die Inhalte und Themen entweder per Spracheingabe oder per Touch auswählen lassen. Und natürlich kann der Kunde jederzeit entscheiden, ob er automatisierte Dienste nutzen oder einen persönlichen Berater hinzuziehen möchte.“

Nicht einmal eine Handvoll von Firmen fällt Bonelli ein, die ein solch sinnvolles Repertoire anbieten. Und auch die schon vorhandenen Angebote würden noch nicht einmal in Ansätzen die Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion ausschöpfen.

„Insofern sind die wirklich neuen Ideen wie virtuelle Räume, Avatare, Microblogging mit der passenden Community, Crowdsourcing-Ansätze und Wissenstransferdienste toll und technisch auch möglich, aber für Call Center, die erst einmal anfangen müssen, ein Schritt zu früh“, meint Bonelli.

Für manche Anbieter der Dienstleistungsökonomie sei es allerdings schon zu spät, um auf den Zug der App-Economy und des mobilen Internets aufzuspringen, mahnt Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic. So werden sich wohl einige große Call Center in die Galerie der Gescheiterten einsortieren, die über Jahre und Jahrzehnte mit hohen Umsätzen verwöhnt wurden und keine ausreichende Sensorik für das wirklich Neue entwickelt haben. Die komplette Freitagskolumne für Service Insiders ist hier abrufbar.

Friedhofsruhe, wie er bei deutschen Technologie-Konzernen vorherrscht, ist also kein guter Ratgeber, um die Potenziale der Netz-ÖKonomie zu erschließen. Ganz anders laufen die Schlachten der Giganten in den USA ab. Siehe die Golem-Meldung „Google kauft Facebook-Analysesoftware“.