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IFA-Umfrage: 3-D-Technologie oder digitale Heimvernetzung in den nächsten Jahren wichtiger?

am von gsohnin "Apple", "Google", "Technik", "Unterhaltung", Informationstechnik, Internet, Marketing, Medien, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Die Software-Initiative Deutschland e.V. (SID) rät den Verbrauchern, sich auf absehbare Zeit keine 3-D-Fernsehgeräte zuzulegen. Der Hype um das dreidimensionale Fernsehen auf der Internationalen Funkausstellung (IFA) sei völlig überzogen und nur von kurzer Dauer, urteilt der Verband. „Es gibt weder Standards noch 3-D-Fernsehsender noch Qualitätserfahrungen mit 3-D-Geräten“, begründet der SID-Vorstandsvorsitzende Helmut Blank die Anti-Empfehlung des deutschen Softwareverbandes. „Wer sich heute vom 3-D-Hype blenden lässt, läuft Gefahr, morgen eine Flimmerkiste zu Hause stehen zu haben, die längst nicht mehr den aktuellen Normen entspricht, wenn es in einigen Jahren mit 3-D richtig losgeht“, warnt Verbandschef Helmut Blank.

Als „substanzielles Trendthema“ der IFA stuft die Software-Initiative Deutschland hingegen das sogenannte „Connected Home“ ein. Man könnte natürlich auch die digitale Heimvernetzung sagen. Blank verweist auf die jüngsten Neuvorstellungen von Apple (Apple TV) und Telefunken (Mediola). „Mit Apple TV können die Verbraucher mediale Inhalte von Smartphones, Tablets und PCs drahtlos auf den Fernsehschirm beamen. Das ist wie ein iPad oder iPhone mit Riesenbildschirm für Filme, Musikclips, Videos und Fotos“, betont er den Kern der Apple-Ankündigung für das Connected Home kurz vor der IFA. Noch weitreichender sei das Mediola-Konzept, das Telefunken auf der Funkausstellung vorgestellt hat: Mediola erlaubt per Smartphone oder Tablet (iPhone, iPod Touch, iPad, Android, Windows Phone 7) die gesamte Steuerung sowohl der Audio- und Videoanlagen (Hifi, TV, Receiver etc.) als auch der Haustechnik (Beleuchtung, Heizung, Sicherheitsanlagen etc.) in den eigenen vier Wänden: „Die eigentliche Technik verstecken Apple und Telefunken gleichermaßen in einem kleinen unscheinbaren Kästchen mit Funkanbindung; der Verbraucher steuert sein Heim komfortabel am gewohnten mobilen Endgerät per Touchscreen“, so Blank.

Auch die Wirtschaftswoche hatte sich am Anfang der Woche der Verschmelzung von Internet und Fernsehen gewidmet – im Gegensatz zu anderen Blättern, die auf 3-D-Fernsehen setzten. Siehe auch: Die Zukunft des Fernsehens.

Ich halte das auch für wichtiger, wenn wir über Online-Portale und Web-Fernseher als Zuschauer mehr Freiheitsgrade bekommen. Wichtig ist das Ganze wohl auch für den E-Commerce. Die Marktforscher des Düsseldorfer Unternehmens Mind Business Consultants prognostizieren für 2015 Umsätze von 5,4 Milliarden Euro auf Hybrid-TV-Plattformen mit E-Commerce, Video-on-demand und Werbung in Deutschland. Laut den Mind-Analysen wird der größte Teil der Erlöse auf E-Commerce entfallen, womit schon heute in Deutschland über 17 Milliarden Euro generiert werden. „Wir gehen davon aus, dass in den nächsten fünf Jahren jeder sechste Euro im E-Commerce über TV-Plattformen abgewickelt wird“, prognostiziert der Mind-Analyst Jürgen Sewczyk. Spannend werde die Frage sein, welche Portale und welche Konzepte bei der Auslieferung von Filmen, Serien, Dokumentationen oder Musikvideos das Rennen machen werden, so Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic.

Was ist nach Eurer Auffassung wichtiger, 3-D-Technologie oder die digitale Heimvernetzung? Hier eine kleine Umfrage:

Wer hat Angst vor Google TV?

am von gsohnin "Google", "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, USA, Wirtschaft5 Kommentare

Gerade kommt mit der Post ein neues Büchlein mit dem Titel „Maschinen, die unsere Brüder werden“. Verfolgt man die Debatte über die „Datenkrake“ Google, dann wird wohl zur Zeit ein anderes Bühnenstück inszeniert. Alles, was der Suchmaschinen-Konzern zur Zeit anpackt, wird eher als mephistophelisches Komplott gewertet. Unklar erscheint mir derzeit, wer in diesem Drama Faust und wer Mephisto ist.

Wir können das heute näher beobachten, denn die Google-Konferenz „I/0“ startet. Gemeinsam mit Intel und Sony stellt der Mountain View-Konzern das Programm „Smart TV“, das mit einer Set-top-Box empfangen werden kann. In San Francisco sollen neue Fernseher mit Android-Betriebssystem vorgestellt werden.

Vor ein paar Tagen hatte ich darüber bereits berichtet. Branchenkenner äußerten sich positiv: „Die Verschmelzung von Web und TV hat sich bereits in den letzten Jahren angekündigt. Unser Untersuchungen haben gezeigt, dass drei Kundenbedürfnisse diesen Trend treiben: Zeitsouveränität, Video-Nutzung aus dem Web auch im Wohnzimmer und der Bedarf das komplexe und vielfältige Web-Angebot zu strukturieren und so das ‚Beste‘ für sich aus dem Web zu holen. Aktuelle Markt-Prognosen für diese sogenannten Hybrid-TV Angebote sind sehr positiv“, so Christian Halemba von der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business.

Berücksichtigen die Apps auch die Nutzungssituation am TV-Gerät, könnte der Suchmaschinenkonzern den TV-Markt wachküssen. Die Möglichkeit, TV-Apps per Fernbedienung von der Couch aus zu kaufen, wird nach Analysen von Mind Business vielleicht ein Weg sein, die Barrieren gegen Pay-TV in Deutschland aufzubrechen. Wenn Sony, Samsung und andere Hersteller im Kampf um die Pole Position auf Android setzen, werde die Antwort von Apple nicht lange auf sich warten lassen. Vielleicht ist sie ja auch schon da: Denn das iPad bietet die Möglichkeit, externe Displays also auch den Fernseher anzuschließen. „Egal, welcher Web-Gigant das Rennen macht, es kommt Bewegung in die Applikationswelt – am Ende des Tages werden vor allen Dingen die Hersteller von TV-Geräten davon profitieren“, prognostiziert der After Sales-Spezialist Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic. Soweit die Stellungnahmen. Auf Twitter spricht man von „Revolution“ und von der „größten Veränderung seit der Erfindung des Farbfernsehens“. Der Skeptiker vom Dienst, Andrew Keen, sieht das nicht so euphorisch. „Ich will nicht, dass Google weiß, was ich im Fernsehen anschaue“. Oder: „Wenn Google das Fernsehen so kontrolliert wie das Internet, sind wir alle f***“. Ist Keen der Gustav Gründgens der Webwelt? „Ich bin der Geist, der stets verneint – und das mit Recht, denn alles, was entsteht, ist wert, dass es zu Grunde geht.“ Hier geht es zum Livestream der Google-Konferenz.

Wie seht Ihr das. Hier eine kleine Umfrage. Kommentare sind natürlich auch erwünscht.

Wie wichtig ist Rivva als Aggregator für Nachrichten? Mitmachen bei der Umfrage

am von gsohnin "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web2 Kommentare

Unter dem etwas sperrigen Titel „Die Orientierungsleistung technischer Internetaggregatoren aus Nutzersicht. – Eine Befragung der Nutzer von rivva.de” untersucht Markus Bertling für eine Magisterarbeit am Institut für Kommunikationswissenschaft der WWU Münster neue Formen der Informationsvermittlung. Genauer: Wie wird die technische Vermittlung von Informationen über Dienste wie rivva.de genutzt? Habe bereits teilgenommen. Bin gespannt auf die Ergebnisse und werde natürlich darüber berichten. Wer mitmachen möchte, hier geht es zur Umfrage, die rund 15 Minuten dauert.

Call Center und der Stress für Kunden

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Gut, dass es noch Fachdienste für Kundenservice gibt, die sich kritisch mit den Leistungen von telefonischen Diensten auseinandersetzen. Dafür sorgt der Call Center Experts-Herausgeber Günter Greff, Veteran und Pionier der Branche für Direktmarketing. Ein wenig Stoff liefere ich in fast jeder Ausgabe. Diesmal geht es um das so genannte Multichannel-Management – also unterschiedliche Kontaktkanäle, die der Kunde im Service in Anspruch nimmt.

Ich informiere mich über ein Produkt im Web, bestelle etwas über das Telefon, fasse per Mail nach und beschwere mich später in Briefform. In der Regel bricht dann der Kundendienst der meisten Firmen zusammen – mir ist jedenfalls noch kein Unternehmen aufgefallen, dass in der Lage ist, eine perfekte Integration auf die Beine zu stellen. Also ein Kundendienst aus einer Hand. G.Sohn_CCE0510 (1) Neun von zehn Unternehmen sind dazu nicht in der Lage, obwohl das Thema nun seit Ewigkeiten auf Fachkonferenzen als Selbstverständlichkeit präsentiert wird.

„Generation Jetzt“ und das Versagen der klassischen Kundenkommunikation

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Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen; obgleich das schon seit Jahren auf Fachmessen und Konferenzen zur Diskussion steht.

Die Umfrage beweist eindeutig, dass ein Unternehmen, welches mehrere Kommunikationskanäle bieten kann, seine Chancen auf guten Service erhöht. Zum breiten Feld der möglichen Verbindungen zwischen Firma und Kunden gehören SMS, E-Mail, Live-Chat, Self Service via Web und das Spektrum von Social Media.

Firmenkunden haben es bereits erkannt – IT-Leiter allerdings versäumt – die Chancen der unterschiedlichen Kontaktkanäle zu nutzen. Es hapert schon bei den ersten Schritten, nämlich Gespräche mit der Geschäftsführung oder anderen Abteilungen, um da wo es weh tut, Veränderungen vorzunehmen: „Das Ganze hat dann natürlich große Auswirkungen im Unternehmen und den Mitarbeitern bei der Implementierung“, sagte Andreas Lendner von Alcatel-Lucent auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam. Nach der Reintegration des Softwareunternehmens Genesys ist er für dessen Deutschland-Geschäft zuständig.

So würden viele Firmen in der Telekommunikation ihre Kundenprofile nur unzureichend für personalisierte und automatisierte Services nutzen. Lendner ist sich allerdings sicher, dass man die Zeichen der Zeit erkannt habe. Die Wechselbereitschaft der Kundschaft wachse, da könnten sich Konzerne nicht mehr auf den Lorbeeren der Vergangenheit ausruhen. IT- und Marketingmanager sollten sich mehr mit dem „Tante Emma Laden-Effekt“ von Facebook und Google beschäftigen. Auch das könnte man nutzen, denn hier würden sich gigantische Geschäftspotenziale verstecken.

Durch schlechten Kundenservice, so eine Genesys-Studie, verlieren deutsche Unternehmen jährlich rund 12 Milliarden Euro, so Genesys-Strategiechef Heinrich Welter im Gespräch mit dem Publizisten Tim Cole. Die „Generation Jetzt“, eine Wortkreation von Welter und Cole, lasse sich miserable Serviceleistungen nicht mehr bieten und schlage sofort zu: „Schnell ist ein Blog geschrieben, eine Nachricht auf Facebook oder per Twitter abgesetzt: ‚Mensch, das ist vielleicht ´ne Scheißfirma – bloß nix von denen kaufen“, schreibt Cole in seinem Blog.

Das bringe den Anbieter in eine völlig neue Situation, denn klassisches Beschwerdemanagement greift nicht mehr im Zeitalter von Instant Messaging und SMS. „Bis die Firma überhaupt merkt, dass sie schlecht geredet wird, ist der Schaden schon passiert“, meinte Welter. Da sei sozusagen der Toyota schon gebaut.

Siehe auch:
Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent (komplette Audio-Datei).

Unruhige Zeiten für Marketing- und Vertriebsmanager

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Für Marketing- und Vertriebsmanager sind die Zeiten unruhig. Sie kommen mit ihren klassischen Instrumentarien aus der guten, alten Zeit der Massenproduktion und des Massenkonsums nicht mehr weiter. Aus meiner Titelstory für die absatzwirtschaft (Märzausgabe) hier nun noch eine weitere Leseprobe:

In der Webwelt des Long Tail, von Youtube, Twitter oder Facebook würden die Methoden der klassischen Werbung und des Marketings mit ihren millionenschweren Budgets an die Auftragsarbeiten für mittelalterliche Porträtgemälde erinnern, kommentiert der Direktmarketing-Veteran Günter Greff die Lage.

„Das Marketing steht mitten in der größten Umwälzung der vergangenen Jahre. Früher suchten wir nach Mitteln und Wegen, um eine Nachricht an viele Menschen zu bekommen. Jetzt stehen wir vor der Herausforderung, jedem einzelnen Menschen die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zukommen zu lassen. Wir stellen um von Push auf Pull“, skizziert Technologie- und Marketingmanager Chris Brandt die Agenda seines Unternehmens conject, Softwarehaus für die Immobilienbranche. Gefordert seien neue Werkzeuge. „Wir arbeiten in unseren Kampagnen mit immer kleineren Zielgruppen. In der Idealform besteht die Zielgruppe nur aus einer Person. Als Orientierung kann man das Amazon-Vorschlagsmodell heranziehen, bei dem das System basierend auf der Interaktionshistorie des Kunden das nächste Produkt oder die nächste Botschaft vorschlägt“, sagt Brandt.

Ähnlich sieht es Uwe Freese, Geschäftsführer der Düsseldorfer Agentur EuroRSCG „Kampagnentools, die direkt in die Kommunikation integriert sind, werden immer wichtiger. Nicht nur, weil sie den Beweis der Wirkung gleich mitliefern, sondern auch weil die Zielgruppenansprache immer differenzierter und kleinteiliger wird, für deren Wirkungsmessung Prozesse und Auswertungstools notwendig sind.“

Der Nachweis der Wirtschaftlichkeit des Marketings ist nach Auffassung von Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, schwieriger zu führen. „Der Druck auf die Marketingabteilungen ist immens groß, weil die ganzen klassischen Maßnahmen in Print, TV oder Hörfunk in ihrer Wirkung extrem nachgelassen haben und der Aufwand immer größer wird, um neue Kunden zu gewinnen und zu binden.“
Viele Unternehmen würden in einer Zwickmühle stecken: „Marketingabteilungen müssen mit weniger Einsatz mehr erreichen. Besonders die Effizienz von Marketingmaßnahmen steht in Zeiten klammer Kassen und gesunkener Umsätze besonders unter Beobachtung. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an die Qualität der Marketingkampagnen.

In der Konsequenz muss das Marketing bessere und relevantere Botschaften an möglichst fein segmentierte Kunden kommunizieren“, so Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian. Um dieser Quadratur des Kreises gerecht zu werden, setzten immer mehr Unternehmen auf stärkere Automatisierung, mehr und besseres Monitoring und gründlichere Analysen von Kundensegmenten, Kundeninteraktionen und Kampagnenergebnissen.

Dabei zeige sich jedoch häufig, dass die mit Marketingmodulen „aufgemotzten“ CRM-Monolithen des letzten Jahrzehnts all dies gar nicht leisten können: „Die meisten CRM-Systeme stoßen – auch mit den angebotenen Marketing-Erweiterungen ihrer Hersteller – unter diesen Anforderungen an ihre Grenzen: Selbst wenn sie technisch gesehen dieselben Informationen liefern, ähnliche Freiheitsgrade in der Kampagnengestaltung bieten und sogar ein kontinuierliches Monitoring über alle Kommunikationskanäle leisten, so klagen doch viele Akteure im Marketing über deren komplexe Bedienung und langen Reaktionszeiten“, weiß Haarhaus. Wenn eine neue Kundensegmentierung drei Stunden dauere oder spezielle Reportings erst in der IT-Abteilung angefordert werden müssen, mindert das die Kreativität und somit die Schlagkraft im Marketing – gute Ideen könnten oft gar nicht weiter verfolgt werden.

Das sieht auch der Berater Harald Henn kritisch: „Die verantwortlichen Manager haben wichtige Trends jahrelang verschlafen und nicht die Notwendigkeit gesehen, in Systeme, Prozesse und Knowhow zu investieren. Der Ausbildungs- und Wissensstand in vielen Marketingabteilungen stagniert. Jetzt steht man vor dem Dilemma, etwas umsetzen zu müssen, ohne die entsprechenden Kenntnisse, Ressourcen und Systeme zu haben.“ Entsprechend widersprüchlich fallen die Ergebnisse des Marketing- Entscheider-Panels aus, die das Marktforschungsunternehmen Innofact im Auftrag der absatzwirtschaft erhoben hat.

Vier von fünf Befragten geben zwar zu Protokoll, dass der Einsatz von Softwarelösungen für Marketing und Vertrieb sehr wichtig oder eher wichtig ist. Bei den eingesetzten Instrumenten sieht das Meinungsbild allerdings diffus aus. Das klassische CRM steht mit 69 Prozent klar an der Tabellenspitze. Absatzplanung, Content Management Systeme und Marktforschung werden von jedem zweiten Entscheider genannt. Webcontrolling und Web 2.0 sind nur für jeden Dritten relevant als Instrument zur Unterstützung von Marketing und Vertrieb. Weit abgeschlagen folgen Shop-Software/E-Commerce und Marketing-Resource-Management. Sechs Prozent setzen gar keine Software ein.

Nach Erkenntnissen von Henn herrschte in den vergangenen Jahren Stillstand. „Es ist in die notwendigen Systeme wie analytisches CRM, Datamining oder Kampagnenmanagement bis auf wenige Ausnahmen relativ wenig investiert worden. Die CRM-Systeme sind zum großen Teil bei den ersten zehn Prozent, was man hätte nutzen können, stehen geblieben. In vielen Fällen handelt es dabei nur um ein aufgepumptes Outlook. Systeme, die den neuen Anforderungen des Marktes gerecht werden, sind vorhanden. Sie werden entweder gar nicht oder mit einem geringen Wirkungsgrad eingesetzt.“

Das liegt vielleicht auch daran, dass in den wenigsten Unternehmen im Marketing mit interdisziplinären Teams gearbeitet wird. Das hält conject-Manager Brandt allerdings für absolut notwendig. „In Marketingprojekten braucht man vor allen Dingen umfassende technische Expertisen. So muss ein Webdesigner in der Lage sein, anspruchsvolle Skripts in JavaScript zu schreiben, damit das Tracking funktioniert. Der Umgang mit Reporting-Maschinen oder eine Integration in das CRM-System muss beherrscht werden. Das sind eigentlich IT-Projekte, die vom Inhalt eine Marketingzielsetzung haben.“

Den kompletten Beitrag kann man im Heft nachlesen. Investition lohnt sich 🙂

Siehe auch:
Sag es einfach: Abkehr von der technischen Litanei der IT-Branche – Erotikfaktor von Betriebssystemen eher bescheiden.

Weltweit führender Wortmüll: Auf der Suche nach der Floskel des Jahres

am von gsohnin Bücher, Internet, Marketing, Medien, USA, Wirtschaft8 Kommentare

In mehreren Beiträgen und Umfragen spürte ich in den vergangenen Monaten der populärsten Worthülse nach, die von Politikern, Beratern, Funktionären oder Managern abgesondert wird. Eine kleine Meldung in Welt kompakt hat mich jetzt noch einmal animiert, den Wortmüll des Jahres zur Abstimmung zu stellen: Da schreibt der Redakteur Jürgen Stüber über eine Trendbefragung von Scout 24, „einer führenden Unternehmensgruppe von Onlinemarktplätzen in Europa“. Sind die Scout-Leute Tabellenführer, Spitzenläufer im Marathon oder hat Stüber nur einfach die Pressemitteilung abgeschrieben, wo man in drei Absätzen mindesten fünfmal als Leser damit konfrontiert wird, was für ein weltweit führender semantischer Müll jeden Tag fabriziert wird? Der Web 2.0-Experte David Meerman Scott hat über dieses Phänomen ein „Kauderwelsch-Manifest“ veröffentlicht. Er verweist dabei auf eine Journalisten-Umfrage über die nervigsten Formulierungen in Pressemitteilungen:

Ganz oben auf der Liste steht „führend“ in unterschiedlichen Variationen (ein führender Hersteller von Socken, ein weltweit führender Anbieter von Nasenspray oder führend in der Produktion von Potenzmitteln). 94 Prozent der befragten Redakteure in den USA können das Wort „führend“ nicht mehr ertragen. Auf der Rangliste der Wut folgen idiotische Kreationen wie „Wir freuen uns,….“, „Wir sind zufrieden“ oder „Wir freuen uns wahnsinnig“.

Der Klassiker „Solutions“ (Lösungen) löst bei 68 Prozent der Umfrageteilnehmer allergische Reaktionen aus. Nicht fehlen dürfen proaktive Lückenfüller, Best Practices, Synergien im Aufstellen von Allgemeinplätzen, leere Blicke über den Tellerrand, Paradigmenwechsel beim Aussenden von schwachsinnigen Werbefloskeln und revolutionäre Innovationen bei der Produktion von heißer Luft.

Zum Jahresende sollten wir zu einem Urteil kommen über die Floskel des Jahres: Wer an der Umfrage teilnimmt, kann etwas gewinnen (bitte die E-Mail-Adresse unten angeben oder mir zusenden: gunnareriksohn@googlemail.com). Als Preis winkt diesmal das Buch von Markus Reiter, Die Phrasendrescher – Wie unsere Eliten uns sprachlich verblöden.

Siehe auch: Der Sprech der Entscheider. Ohne Bullshit kein Bingo! Der brand eins-Journalist Thomas Ramge verhandelt jeden Dienstag die dämlichsten Worthülsen von denen da oben in der Teppichetage. Beziehungsweise von denen, die da gerne säßen.

Technomanager und die selbstkonstruierte Wirklichkeit: Warum Entscheider der ITK-Branche auf herumschwirrende Ideen achten sollten

am von gsohnin Bücher, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar

„Die Vernunft, das haben wir von Kant gelernt, ist das auf die Spitze getriebene Vermögen, sich selbst nicht über den Weg zu trauen“, so Dirk Baecker, Professor für Kulturtheorie und Kulturanalyse an der Zeppelin Universtät in Friedrichhafen. Technomanager scheinen diese Selbstskepsis nicht an den Tag zu legen. Sie vertrauen ihrem eigenen Expertenwissen mehr als externe Erkenntnisse. Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters Bernhard Steimel von MIND Consult die wichtigste Wissensquelle. Das könne schnell in die Hose gehen. Die interne Sicht über Marktmechanismen und Kundenzufriedenheit sollte durch externe Erkenntnisse ergänzt werden. Eine solche Außensicht liefere oftmals wichtige Erkenntnisse abseits bequemer Wahrheiten. Entscheider sollten aufpassen, nicht Opfer einer selbstkonstruierten Wirklichkeit zu werden.

Nur jedes zehnte Unternehmen bewertet den Grad der Informiertheit als unzureichend. Diese subjektiv positive Einschätzung sollte allerdings nicht mit dem tatsächlichen Ausmaß der Marktforschung gleichgesetzt werden. „Besonders im Vergleich mit reiferen Branchen sollten die ITK-Unternehmen den Grad ihrer Informiertheit kritisch hinterfragen“, so der Rat von Steimel. Siehe auch das Youtube-Video:
Interview mit dem Berater Bernhard Steimel

Wer nur im eigenen Saft schmort, läuft Gefahr, zu erstarren und wichtige Entwicklungen des Marktes zu verschlafen. Oder systemisch ausgedrückt „Intelligenz und Innovation in Unternehmen hängen davon ab, welche Informationen beobachtet werden und wie die wichtigen Informationen ihren gebührenden Stellenwert erhalten – was man leider erst im Nachhinein wissen kann“, schreibt Professor Winfried W. Weber in seinem Buch „complicate your life“ (Verlag Sordon).

Der Managementdenker Peter Drucker kritisiert die Sichtweise von Managern, die sich eng nur auf das eigene Unternehmen bezieht. „Viele Manager leben noch im 19. Jahrhundert, als Neuerungen aus der Firma oder aus der Branche kamen. Heute hingegen sind es im Wesentlichen die Veränderungen um das Unternehmen herum, die die Geschicke der Firma beeinflussen.“ Innovationen entstünden nicht nur aus Fortentwicklungen und Patenten innerhalb des eignen Fachspektrums. Heute kämen in viel stärkerem Maß als früher gesellschaftliche Entwicklungen hinzu, die als Ausgangspunkt für Innovationen erkannt werden müssten (nachzulesen im Buch „Peter Drucker – Der Mann, der das Management geprägt hat“, herausgegeben von Professor Weber).

Ein kluger Manager führt im richtigen Moment herumschwirrende Ideen mit Akteuren zusammen, nutzt Marktungleichgewichte, erkennt die Lücke und setzt die Innovation durch oder übernimmt im richtigen Moment das Risiko einer nicht sicheren aber vielversprechenden Entscheidung. „Das unterscheidet ihn vom Verwalter, der die organisatorische Routine oder die organisatorisch geronnene Reduktion von Komplexität nicht mehr in Frage stellen kann“, erläutert Weber. Wie bei den Schachgroßmeistern gehe es im Management einer komplexer werdenden Welt darum, ein reiches und komplexes Spielfeld zu erhalten. „Die Disziplin verlässt die Entscheidungskultur des one-best-way, des Alles-im-Griff-haben-Wollens. Wer es versteht, sich von der Komplexität nicht überfordern zu lassen, wer erkennt, dass man immer weniger durchschaut, wer sein Spielfeld pflegt und damit rechnet, dass bald die Lücke kommt, kann dann sofort entscheiden, ohne zu zögerlich zu sein“, führt Weber aus. Oder in den Worten des Kybernetikers Heinz von Foerster: „Handle stets so, dass die Anzahl der Möglichkeiten wächst.“

Bei Anruf Verbraucherzorn! Call Center brauchen Qualitätsstandards

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft, Wissenschaft4 Kommentare

Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. „Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern“, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, so Steimel.

Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht: „Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: „Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer“, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmarks-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie „Einkauf von Call Center-Dienstleistungen“ ist zum 30. September 2009 geplant.

Link zum Qualitätsleitfaden für Sprachcomputer.

Weitere Blog-Beiträge:
Call Center auf der Hitliste des Zorns

Virtuelle Call Center

Intelligente Software-Assistenten

Dumme Kundeninteraktion

Wähle die Worthülse des Monats! Hitliste der Phrasendrescher und Powerpoint-Rhetoriker

am von gsohnin "Unterhaltung", Bildung, Forschung, Management, Marketing, Medien, Wissenschaft15 Kommentare

Es gibt so viele Ranglisten, Hitparaden, Statistiken über Twitter-Weltmeister, Bücher, Anwälte oder Ärzte. Es fehlt noch ein Votum über die Worthülse des Monats. Eine Liste des Grauens, der rhetorischen Leerformeln, semantischen Umweltverschmutzer, Powerpoint-Schaumschläger, Phrasendrescher und Wichtigtuer.

51Rv0GCDujL._BO2,204,203,200_PIsitb-sticker-arrow-click,TopRight,35,-76_AA240_SH20_OU03_Wer bei der Umfrage mitmacht und in der Kommentarspalte seine E-Mail-Adresse hinterlässt, nimmt an einer Verlosung teil unter nicht-notarieller Aufsicht meiner Kinder: Der Gewinner bekommt das Buch „Best of Bullshit“ von Hans Rudolf Jost (Orell Füssli Verlag). Der Jahressieger erhält Ende Dezember die Kurt-Tucholsky-Ehrenurkunde.

Bitte schickt mir Vorschläge, welche Worthülsen im nächsten Monat aufgenommen werden sollen!