Warum Seilschaften an der Netzlogik scheitern

Welchen Wandel die Netzeffekte des Social Webs politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich bewirken, hat der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Hat das noch etwas mit den Netzwerken der alten Schule zu tun? Natürlich nicht.

Das wird deutlich, wenn man sich mit den Prominenten-Interviews auseinandersetzt, die der Berater Alexander Wolf für sein Buch „Geheimnisse des Netzwerkens“ geführt hat. Das thematisiere ich morgen in meiner The European-Kolumne.

Die Struktur und Logik des Social Webs erschwert die Arbeit der liebwertesten Elite-Gichtlinge in Politik, Wirtschaft und Medien. Offene, freie und anarchische Systeme sind Gift für die Controlling-Freaks.

Alte Netzwerker lieben geschlossene Silos, die ihnen die volle Kontrolle über ihre Machtkonglomerate geben. Ein Gedanke, der wohl auch beim Leistungsschutzrecht zur wichtigsten Antriebsfeder zählt. Die Sehnsucht der Verleger nach den guten alten Zeiten der überschaubaren Medienwelt ist wohl der gemeinsame Nenner einer fast einheitlichen Agitation zur Rettung von liebgewonnenen Pfründen. Das hat Zeit-Online-Chefredakteur Wolfgang Blau in seiner fulminanten Rede bei einer Urheberrechts-Fachtagung von Bündnis 90/Die Grünen zum Ausdruck gebracht (nachzulesen bei Stefan Niggemeier).

Da bevorzuge ich doch die virtuelle Vernetzung.

So und jetzt geht es zur Photokina-Bloggertour nach Kölle 🙂

Vernetzte Verbraucher, gesellige Gespräche und Smart Mobs – Entscheiderforum in Perinaldo


Das Klausurhotel La Riana im ligurischen Perinaldo bewährt sich nach Ansicht des Inhabers Günter Greff immer mehr als Ort des geselligen Gespräches und der idealen Akademie. „Die Dialogutopie der Gelehrten des 18. Jahrhunderts war der Grundstein für Lesegesellschaften, literarische Salons und Debattierclubs. Ähnlich verlief vor einigen Tagen das Entscheiderforum für Kundenservice. Über mehrere Tage gab es eine angeregte Disputation von Führungskräften über die Veränderungen der Servicekultur durch die Effekte des Internets. Allen ist deutlich geworden, dass sich viele Web 2.0-Netzutopien nicht als Hirngespinste herausstellen. Das Internet wird immer mehr zu einem öffentlichen Marktplatz“, so der Direktmarketingpionier Greff.

Die Direktmarketing-Pioniere George Walther und Günter Greff
Die Direktmarketing-Pioniere George Walther und Günter Greff
JA SO WARNS DIE alten Rittersleut
JA SO WARNS DIE alten Rittersleut

Die angenehme Gesprächsatmosphäre kann ich bestätigen. Dafür eignet sich das Bergdorf Perinaldo zwischen Riviera und Seealpen vorzüglich. Man könnte intensiv arbeiten, in den Pausen auf er Terrasse sitzen und am Abend angeregte Gespräche mit den Kongressteilnehmern führen.

Den Wandel der Netzkultur habe der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Siehe auch die Folien meines Vortrages.
Idiotie der Masse

„Den Serviceexperten ist klar, dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagt Greff. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen.

Siehe auch das Interview mit Rolf Lohrmann von Qualitycube:

Hier der komplette Vortrag von Markus Schwarz, Geschäftsführer von Innoveris, über Wissensmanagement und Blended Learning als Audio-Datei (etwa 50 Minuten):

Die Marketingprofessorin Heike Simmet präsentierte erste Ergebnisse einer Studie über Call Center und die Herausforderungen an den Kundenservice im Web 2.0. Die Ergebnisse sind recht ernüchternd, wie man sich vorstellen kann. Noch vor zehn Jahren wurde in der Branche von Catriona Wallace prognostiziert, dass sich Callcenter zur strategisch wichtigsten Einheit im Unternehmen entwickeln werden. Was ist aus diesem Szenario geworden?

„Leider hat sich die Realität in eine völlig andere Richtung entwickelt. Callcenter stehen heute angesichts der nicht endenden Skandale um Datenmissbrauch und betrügerische Praktiken schlechter als je zuvor dar. Am desolaten Image von Callcentern im Allgemeinen hat sich kaum etwas verbessert. Zu schwach ist hierfür der Zusammenhalt in der Branche und es wird viel zu wenig für eine wirklich wirksame Restrukturierung in der Außendarstellung getan. Ethisches Handeln, ein verantwortungsbewusstes Callcenter Management und die Implementierung einer Corporate Social Responsibility sind – bis auf wenige Ausnahmen – kaum wahrnehmbare Themen. Die verschärften gesetzlichen Regelungen greifen hingegen jetzt konsequent durch und führen zu immer stärkeren Restriktionen im klassischen Betätigungsfeld der Callcenter Branche. Die Verlagerung vom Outbound in die Mehrwertdienste ist eine der logischen Entwicklungen in der Branche“, so Simmet. Weitere Infos auf ihrer Website.

Andreas Klug, Vorstand von ITyX, setzt auf lernende Systeme, um zu erkennen, wie Menschen im Web agieren. „Ich habe keine Glaskugel zur Verfügung, wie sich der Kundenservice in den nächsten Jahren ändert. Eines ist klar: Das Empfehlungsmarketing läuft nicht mehr über die klassischen Formate. Es basiert auf den Erfahrungen der Kunden, die in sozialen Netzwerken ausgetauscht werden“, so Klug. Die Kunst des Zuhörens sei stärker gefragt. Und da biete die Digitalisierung der Kundenkommunikation enorme Chancen für Automatisierungen. Die Maschinen müssten aber eine enorme Servicequalität bieten. Nichts sei schlimmer, als ein überfrachteter, komplizierter und schlecht funktionierender Self Service im Netz. So etwas verzeihe die neue Konsumentengeneration nicht.

Frei nach Schleiermacher und Günter Greff kann ich sagen, dass sich das Klausurhotel La Riana als Ort des geselligen Gespräches bewährt hat. Die Entfaltung des Geistes „ist auf eine gesellige Praxis angewiesen“, auf „bestimmte und wirkliche Gesellschaften“. Perinaldo ist dafür eine gute Adresse.

Social Media und die Kraft der schwachen Verbindungen

Weil es so einfach sei, die schwachen Verbindungen aufrecht zu erhalten, steigt die Zahl unserer Beziehungen insgesamt massiv an, schreibt Blogger Thomas Knüwer in einem sehr interessanten Beitrag. „Diese Kontakte nehmen wir sogar ein Leben lang mit, wenn wir wollen. Junge Menschen, die heute über Instant Messenger oder Social Network miteinander in Verbindung bleiben, verlieren – so sie und der andere es will – niemand mehr aus den Augen“, so Knüwer. Die neuen Verbindungen würden etwas verändern. „Wir sind bereit, uns aktivieren zu lassen. Wir setzen uns ein für Menschen, denen wir uns aus welchen Gründen auch immer nahe fühlen. Nehmen wir nur jenes Düsseldorfer Ehepaar, beide Blogger, die durch ein Feuer ihre Wohnung verloren. Wie ein Sturm verbreitete sich die Suche nach einer Ersatzwohnung via Twitter. Eine Spendenaktion brachte ein unfassbares Ergebnis: über 20.000 Euro. Allein die gemeinsame Nutzung einer Technik, der Blog-Software und der Plattform Twitter sorgte hier schon für eine gewisse Nähe, die Geschichte der beiden berührte emotional“, führt Knüwer weiter aus.

In meinem Vortrag in Perinaldo (Von der Idiotie der Masse zur Intelligenz der Menge: Die Macht der Netzwerkökonomie) den ich morgen halte, gehe ich auf die Kraft der schwachen Verbindungen ein. Für die Web 2.0-Freaks verkünde ich mit Sicherheit keine Neuigkeiten. Aber es ist doch schon ganz interessant, sich mit den Wegbereitern des Soical Media-Gedanken ab und zu auseinanderzusetzen.

Beispielsweise mit Horward Rheingold, der den Wandel der Netzkultur bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen hat.

Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive haben eines gemeinsam: Sie befähigen Menschen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren.

Die Killerapplikationen von morgen werden nicht Hardware oder Software sein, sondern soziale Praktiken. Die technische Infrastruktur verändert Unternehmen, Gemeinschaften und Märkte, so Rheingold vor acht Jahren. Hier noch ein paar Statements, die ich morgen vortragen möchte:

Wer sich auf Facebook mit anderen verbindet, ist fortan auch eingebunden in die sozialen Interaktionen seiner „Facebook-Freunde“ eingebunden = Mark Granovetter-Theorie der schwachen und starken sozialen Bindungen.

Mit den engeren Kontakten kommuniziere ich über E-Mail, Skype, Telefon – die öffentliche Kommunikation in sozialen Netzwerken zielt auf die entfernteren Bekanntschaften und auf die anonyme Gemeinschaft aller anderen Mitglieder.

Onliner, die sich in Netzgemeinschaften organisieren sind keineswegs lichtscheue Elemente oder Bildschirmjunkies, die sich hinter ihren Monitoren verkriechen – eingebettet von Pizzakartons.

Sie verbringen ihre Zeit im Netz nicht auf Kosten der Pflege von Offlinekontakten, sondern auf Kosten ihres Konsums von klassischen Massenmedien.

Onliner sind in der Regel sozial hochkompetente, kommunikationsfreudige und engagierte Menschen.

Onliner publizieren Texte, Bilder, Filme und Musik – eigene und fremde Produktionen.

MashUp – Rekombination bestehender digitaler Inhalte zu neuen Werken.

Es blüht die künstlerische Collage und filmische Montage auf – es entsteht sogar avantgardistische Kunst.

Aushebelung der Masseneffekte – es regiert nicht Menge und Quote.

Netz ist zufallsgesteuert und interessengeleitet.

Im Netz hat man Erfolg, wenn man die Bedürfnisse und Vorlieben anderer Nutzer am besten trifft.

Experimentierfeld Musik als Beispiel – Plattenlabel kalkulieren nach den Charterfolgen.

Independent Bands ohne Chancen.

Im Netz kaum Produktionskosten – Beispiel britische Band Arctic Monkeys – Hier liegt die eigentliche Gefahr der Musikindustrie, nicht illegale Distribution über Filesharing-Netze.

Web 2.0 bietet Geschäftsmodell für die ausgefallensten Güter und Dienstleistungen – Long Tail – es fördert heterogene Märkte.

Und zum Schluss muss wieder einmal der olle Goethe das Rätsel der kollektiven Intelligenz lösen: „Man spricht immer von Originalität, allein was will das sagen! Wenn ich sagen könnte, was ich alles großen Vorgängern und Mitlebenden schuldig geworden bin, so bliebe nicht viel übrig“.

Oder doch lieber die alten Griechen:

Web 2.0 als Agora – als öffentlicher Marktplatz. Die Netzwelt wirkt vor allem durch die permanente Korrektur ihrer Wissensprojekte über die öffentliche Diskussion und Disputation. Das zeichnete die antike Öffentlichkeit aus. Es sind allerdings keine elitären Zirkel wie in der Antike oder in der Gelehrtenrepublik des 18. Jahrhunderts.

Hier der komplette Vortrag:

Idiotie der Masse

Wer noch Ideen, Anregungen oder Kritik beisteuern möchte, kann das bis morgen Mittag machen. Ich bin erst so gegen 16 Uhr an der Reihe.