Telekom-Kunden können ab Oktober 2012 über Smartphone, Tablet und PC auf über 18 Millionen Musiktitel zugreifen – sowohl online als auch offline, schreibt Caschy in seinem Blog.
„Und zwar ohne, dass die Online-Nutzung des Spotify Streaming-Dienstes gegen das im Tarif enthaltene Datenvolumen gerechnet wird. Der erste Telekom Mobilfunktarif mit integriertem Spotify Premium Account wird ab Oktober 2012 für rund 30 Euro erhältlich sein. Gegen Ende des Jahres wird die Nutzung des Spotify Premium-Dienstes auch als Zubuchoption für etwa zehn Euro für Festnetz- und Mobilfunkkunden der Telekom möglich sein. Also: wer bei der Telekom ist und unterwegs online Musik streamen möchte, der findet vielleicht durch das nicht angerechnete Datenvolumen einen Vorteil für sich.“
Mal schauen, ob sich diese Preispolitik durchsetzt. Bin skeptisch. Genauso skeptisch wie bei den 39 Cent, die für eine DE-Mail verlangt wird. Auf der IFA will die Telekom für neuen Schub im digitalen und rechtssicheren Briefverkehr sorgen. „Aktuell werden nur etwa fünf Prozent aller E-Mails verschlüsselt. Eine Mail kann abgefangen oder verfälscht werden, man weiß nie zweifelsfrei, wer der Absender ist“, so Andreas Kadelke von der Telekom.
Technologisch wäre es sicherlich sinnvoll, der guten alten gelben Post und den dämlichen Faxbriefen (herrlich die Formulierung von Sascha Lobo in seiner aktuellen Spiegel-Kolumne: „Auf Facebook ist Authentizität nicht möglich. Das sollte eine Steilvorlage sein, die Authentizität auf den Schrotthaufen der historischen Unnotwendigkeiten zu werfen, wo sie zwischen Atomkraft, Nationalstolz und Faxgerät verrotten möge.“) eine digitale Variante an die Seite zu stellen. Nur dann muss das anders laufen. Politisch sei noch einiges im Argen, so die Bedenken von Netzwertig-Blogger Karsten Werner: Sowohl die Gesetzgebung als auch die Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik würden sich davor drücken, einen der wesentlichsten, lange bekannten und vielfach diskutierten Angriffspunkte der Kritiker eindeutig auszuräumen: Den Vorwurf einer vereinfachten Zugriffsmöglichkeit öffentlicher Stellen auf den digitalen Schriftwechsel der Bürger.
„Unabhängig von den Motiven, die der Einzelne dahinter vermuten mag, zeigt bereits allein die mangelnde Sensibilität der verantwortlichen Instanzen, eben genau dieses Informationsbedürfnis auch aufzugreifen, wie wenig Verständnis von Seiten der Initiatoren für die Befindlichkeiten der Bürger zum Thema ‚Rechtsverbindliche digitale Kommunikation‘ überhaupt aufgebracht wird. Wer dieses Bedürfnis nach Rechtssicherheit lediglich mit einem lapidaren Verweis auf andere Regelungen abspeist, beziehungsweise es nicht einmal für nötig erachtet, diesen Aspekt in seinen Informationsangeboten zu kommunizieren, der darf sich später über eine mangelnde Teilnahme nicht wundern. Insbesondere vor dem Hintergrund der breit geführten öffentlichen Debatte um den ‚Staatstrojaner‘, wirft gerade dieses Versäumnis kein gutes Licht auf die verantwortlichen Stellen“, schreibt Karsten Werner.
„Unternehmen der Zukunft gibt es bereits. Das sind die, die den Marktdruck erzeugen, unter dem die anderen leiden. Man müsste sie studieren um zu erfahren wie sie funktionieren. Erste Erkenntnis: Höchstleister sind anders anders als das normalerweise vermutet wird. Die meisten technischen Spielereien gibt es bei Höchstleistern entweder gar nicht, oder für andere Zwecke. Mehrere Manager dieser Unternehmen lesen nicht mal Mails!“
Zum Hierarchieabbau sagt Wohland:
„Weniger Hierarchie ist besser als mehr? Warum?“
Weg vom Befehl-und-Gehorsam:
„Das ist romantisch! Entscheidend ist immer wer befiehlt und wer gehorcht!“
Mehr Demokratie intern wagen:
„Das ist noch romantischer. Demokratie ist eine Kategorie der Politik, nicht der Wirtschaft. Mit Demokratie kann man den Betriebsausflug und die Weihnachtsfeier organisieren, aber nicht dynamikrobuste Wertschöpfung. Grund: Demokratie ist die Diktatur der Mehrheit. Sie kann Entscheidungen treffen, aber nicht lernen. Wenn ein demokratischer Entschluss falsch ist, wer hat dann was zu lernen? Die Mehrheit?“
Entstanden ist aus der kleinen Disputation dann noch ein Bibliotheksgespräch:
Ich sehe das allerdings gar nicht so romantisch, sondern sehr pragmatisch. Über die sozialen Technologien hat sich ja schon gravieren das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden geändert. Und das liegt in erster Linie an den digitalen Werkzeugen, die neue Formen der Auseinandersetzungen und Partizipation ermöglichen. Sie forcieren eine bislang unbekannte Geschwindigkeit der Verbreitung und Streuung, eine neuartige Dimension der kombinatorischen Vielfalt und raschen Verfügbarkeit, wie es Bernhard Pörksen und Hanne Detel in ihrem Buch „Der entfesselte Skandal“ beschrieben haben und leider nur einseitig in der Kategorie der Skandalisierung durchdacht haben. Und wir erleben hier erst den Beginn einer Kultur und Ökonomie der Beteiligung. Da stimme ich mit Christoph Kappes überein: Im Moment tummelten sich überwiegend Kommunikationsprofis, Werbetreibende und sonstige Berater in sozialen Netzwerken.
„Wir haben noch keine Millionen Twitter-Nutzer, die wirklich aktiv mitmischen. Aber wir werden eine Situation erreichen, dass auch breite Bevölkerungsgruppen diese Medientypen nutzen“, führt Kappes aus.
Das wird sich aber nicht nur in der Außenwirkung abspielen, sondern auch die Organisationen intern verändern. Zu dieser Auffassung gelangte ich schon weiter vor dem Social Media-Hype in meiner Schrift: Die Netzwerkrevolution – Plädoyer gegen die Ziegelsteindiktatur. Die Beteiligungsmöglichkeiten für Jedermann mit den sozialen Technologien waren da noch in weiter Ferne. Jetzt ist die Dynamik noch größer.
„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise-2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Die digitale Transformation wird die Unternehmen im Ganzen erfassen. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen – auch wenn das einige noch nicht wahrhaben wollen.
„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, fordert Peter Gentsch von der Business Intelligence Group.
Sein Kollege Andreas Köster kommt im Ich sag mal-Interview über Shitstorms zu einer ähnlichen Position. Das war meine letzte Frage und die Antworten kommen so ab der 14. Minute. Habe die Stelle markiert:
Diese Lektion haben die Ziegelstein-Diktatoren, Brüller und Schreihälse in den Führungsetagen von Wirtschaft und Politik immer noch nicht gelernt. Mitarbeiter, Wähler oder Konsumenten kann man nicht mehr für dumm verkaufen und zentralistisch von oben nach unten steuern. Selbstorganisation steht auf der Web-Agenda an erster Stelle und nicht mehr der Taktstock von Positionseliten. Und es gibt schon Beispiele, wie das funktioniert. Nachzulesen in der aktuellen Ausgabe von t3n. So führt der Strategieberater Hergen Wöbken in einem Gastbeitrag auf Seite 138 die Synaxon AG an, die vor einem halben Jahr Liquid Feedback für alle Mitarbeiter einführte:
„Um die Angestellten zur Partizipation zu motivieren, wird die Anonymität als wesentlicher Aspekt bei der Verwendung von Liquid Feedback erachtet. Jeder der 150 Mitarbeiter ist berechtigt, eine Initiative zu starten, und wenn ein Quorum von zehn Prozent der Belegschaft erreicht ist, startet die Diskussion. Wie bei den Piraten folgt vor der Abstimmung eine Phase des Einfrierens, in der keine Änderungen mehr möglich sind. Nehmen an der Abstimmung mindestens fünfzig Prozent der in der Themengruppe registrierten Mitarbeiter teil und erhält die Initiative am Ende eine einfache Mehrheit, sie sich der Vorstand in der Pflicht, sie umzusetzen. Sein Vetorecht will der Vorstand nur in Ausnahmefällen anwenden. Bisher hat er keinen Gebrauch davon gemacht“, schreibt Wöbken.
Mittlerweile beteiligen sich 80 Prozent der Mitarbeiter an dem Liquid-Feedback-Prozess – sehr viel mehr als bei den Piraten. Und es geht hier nicht darum, einfach nur eine Demokratie-Spielwiese zu schaffen. Es geht um das Geschäft! Das Tool zur Partizipation habe nach Auffassung des Vorstandes dem Unternehmen bislang viel gebracht. Themen werden nicht nur schnell aufgespürt, sonder auch mit der versammelten Intelligenz des Unternehmens bearbeitet. Das beschleunige nicht nur die Prozesse, sondern steigert auch die Attraktivität für potenzielle Bewerber. Die Qualität der Bewerbungen sei deutlich nach oben gegangen. Vielleicht sind das die neuen Höchstleister, Herr Dr. Wohland?
Das Thema werde ich am Freitag in meiner Kolumne für Service Insiders aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich natürlich wieder brennend, denn ich brauche weitere Beispiele 🙂
Ich bin übrigens mit der Service Insiders-Kolumne auf den Freitag gesprungen. Dienstag ist ja auch Abgabetermin meiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“. Da gab es zeitlich zu große Überschneidungen.
99 Prozent der Pressemeldungen, die mir per Mail geschickt werden, sind Schrott. Und einige bringen sogar meinen Puls in Wallung. So wie diese höchst fragwürdige Werbebotschaft von der PASS Consulting Group: So werde das Potential von Social Media in den meisten Branchen erst ansatzweise erkannt – soweit konnte ich der Sache noch folgen. Das entspricht auch meinen Beobachtungen. Aber jetzt der Hammer:
„Telekommunikationsanbieter nehmen hier eine Vorreiterposition ein. Die PASS Studie ‚Online-Telco 2012‘ untersucht Telekommunikationsanbieter unter anderem auf die Nutzung von Social Media. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ein Facebook-Profil und ein Twitter-Account werden von zwei Drittel der untersuchten Portale angeboten, fast ebenso viele betreiben einen YouTube-Kanal und einen eigenen Blog. Zusätzlich werden die Aktivitäten in Social Media meist auf der eigenen Webseite kommuniziert. Sogar das Angebot, das Web 2.0 für die Interaktion mit bestehenden oder potentiellen Kunden zu nutzen, schneidet im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut ab. Die Vorteile eines aktiven und rege gepflegten Web 2.0-Auftritts bestehen darin, dass Nutzer in einen Dialog mit dem Unternehmen treten und sich bei aufkommenden Fragen und Problemen beraten lassen können. Bei immerhin einem Drittel der Telekommunikationsanbieter wird eine Kontaktaufnahme über Facebook oder Twitter angeboten und in der Kontaktübersicht genannt.“
Heutzutage könne es sich fast keine Branche mehr leisten, die immense Bedeutung von Social Media außer Acht zu lassen.
„Facebook zählt in Deutschland nach eigenen Angaben mehr als 23 Mio. Mitglieder, also ein Viertel der Gesamtbevölkerung. Die Telekommunikationsbranche scheint diese Entwicklung erkannt zu haben und nutzt diese vorbildlich“, so die Presseverlautbarung der Unternehmensberater.
Liebwerteste Consulting-Gichtlinge, auf welchem Planeten habt Ihr denn die Telcos untersucht? Das ist doch reine Erbsenzählerei. Wer auf Facebook, Twitter, Youtube oder sonstwo präsent ist, leistet doch noch keinen nennenswerten Social Media-Service. Das findet doch bislang nur höchst verschämt statt. Weder werden die sozialen Netzwerke noch Apps für Kundendialoge ausreichend genutzt. Und wenn, dann ist das reine Einweg-Marketing-Laberei.
Es gibt sicherlich ein paar Ausnahmen: „In England. Giffgaff zum Beispiel. In Deutschland gibt es von simyo eine sehr gute Community (Kunden helfen Kunden) und die telekom, die sich reichlich müht. Zwei Schwälbchen machen noch keinen Social Media Sommer“, so Call Center-Experte Harald Henn.
Die PASS-Studie basiert nach Firmenangaben auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland.
„Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet, Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices.“
Tja, und was sagen Kenner der Szene? Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.
Warum muss man denn immer noch bescheuerte Hotline-Nummern anrufen? Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes System ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:
„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.
Lesenswert auch die Schilderungen von Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa.
Ich weiß nicht, was da in dieser PASS-Studie untersucht wird. Mit meiner Lebenswirklichkeit hat sie nichts zu tun. Oder wie seht Ihr das?
Und ob die Consulter wirklich über Social Media-Erfahrungen verfügen, erscheint mir zumindest fraglich. Aber aller Anfang ist schwer. Das erkennt man an den Social Media-Accounts der Unternehmensberater:
Günter Greff, der Altmeister des Telemarketings, reibt sich in seinem Editorial für den Fachdienst Call-Center-Exppert unter dem Titel „Sekt oder Selters – Anruf oder App“ an meinen Thesen zur Kundenkommunikation:
„Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon (sie war seit 2006 nie weg, Günter. Seit nunmehr sieben Jahren sinkt das Anrufvolumen zumindest im Kundenservice – ausgelöst durch Dienste im Web und verstärkt durch Smartphones und Tablet-PCs, gs). Und die armen Kunden, die am Telefon so schlecht oder gar nicht (wie Bernhard Steimel seine Telekom-Serviceerlebnisse gestern auf Facebook schilderte, gs) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über E-Mails, über Apps und wer weiß, was noch alles kommt.“
Günter ist froh, Menschen zu kennen, die ihr einfaches Handy nur zum Telefonieren brauchen. Und das seien nicht nur ältere.
„Das Telefon und die persönliche Kommunikation werden nicht sterben – hoffentlich!“
Aber Günter, warum ist denn nur das Gespräch – via Telefon oder in einer direkten Begegnung – persönliche Kommunikation?
Was ist mit meinen Gedichten, die ich jedes Jahr zu Weihnachten für meine geliebte Frau schreibe? Was ist mit den Postings hier auf meinem Blog, auf Facebook oder Twitter, wo ich ab und zu etwas über meine persönlichen Erlebnisse schreibe? Und warum siehst Du Apps als Gegenspieler zum Anruf?
Letzteres hat doch Heinrich Welter von Genesys sehr gut erklärt.
Man kann aus einer App heraus auch telefonieren. Eine klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation. Allerdings mit dem großen Vorteil, auf der Anbieterseite eine perfekte Personalisierung vornehmen zu können. Das hat aber die Service-Industrie noch nicht kapiert – dieses Phänomen gilt nicht nur für die verschlafene Call Center-Branche in Deutschland, sondern weltweit: Apps ermöglichen nach Ansicht von Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt:
„Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“
Das dürfte auch Datenschützer fröhlich stimmen und könnte sich als ernsthafte Konkurrenz zu Facebook und Google entwickeln – denn hier funktioniert die Personlisierung noch recht dürftig und nicht zugeschnitten auf meine Nutzungs-Szenarien. Denn in der Kommunikation geht es um Vertrauen – eine Tatsache, die Zuckiboy noch nicht so ganz verstanden hat, wie man im Spackeria-Blog nachlesen kann. Oder auch interessant der t3n-Kommentar: Wo Social Commerce an seine Grenzen kommt – gemeint ist vor allem der F-Commerce.
Viel spannender dürfte also in der Kundenkommunikation das Spannungsfeld sein „Apps als virtueller Concierge versus Facebook/Google“.
Ist der Trend zur Verschriftung, der sich im Netz ausbreitet, eine Hinwendung zur unpersönlichen Kommunikation, lieber Günter? Sokrates hat das so gesehen. Aber aus ganz anderen Gründen.
„Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, so Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung.
Erst mit der Schriftkultur entstanden Gedächtnis und Erinnerung, wie es Jan Assmann in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“ sehr eindrucksvoll dokumentiert. Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert der Professor für Ägyptologie.
Was breitet sich nun im Internet aus?
Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.
„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, erklärt Genesys-Manager Welter.
„It’s around 15 years since BT’s infamous ‘it’s good to talk’ adverts but the telecom market has changed irrevocably in the UK, to the point that today’s mobile phone owners are more inclined to send text messages than make a call, a report from Ofcom has found. Data from the UK communications industry regulator, captured last year, found that 58 percent of Brits sent text messages each day. That’s some way ahead of the preference for making calls – which just 47 percent of those included in the research did on a daily basis“, schreibt The Next Web.
Und weiter heißt es:
„The change in communication is being driven by the growth of smartphones, and Ofcom found that more than one quarter of adults (27 per cent) and close to half of teenagers (47 per cent) now own one. Smartphones are also impacting the way mobile users get online. Of those included in the study, 42 percent regard their smartphone as the primary device for accessing the Web. When surfing the mobile Web social networking is (unsurprisingly) a regular activity for 42 percent of users, but email reigns supreme as an activity for more than half (51 percent.) Spending time on Facebook, Twitter and other sites accounted for an average of 90 minutes of British consumers’ time each week, while the equivalent of 5 text messages per person are sent each day.“
Warum, lieber Günter, werden die Vorteile der asynchronen Kommunikation nicht stärker für personalisierte Services genutzt? Und ich schreibe bewusst von Personalisierung und nicht von „persönlich“. Persönliche Gespräch führe ich mit Dir sehr gerne – am Telefon und auch in Deinem Hotel in Perinaldo – die sind immer sehr anregend.
Als Kunde favorisiere ich personalisierte Dienste und hier sollte sich einiges bessern über Vernetzungseffekte:
„Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug vom Softwareunternehmen Ityx in Kölle.
Treten die Amerikaner den Europäern in den Hintern oder eher Obi Wan Kenobi den Piraten oder die Zeitschrift Titanic und mein konspirativer Kiosk dem Papst?
„Auf der diesjährigen SMICS Conference haben die Amerikaner gezeigt, was wir bislang erst in der Glaskugel bestaunen durften – nämlich die Realität. Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen, was nun folgt, sind Visionen von Möglichkeiten, Träumereien oder Spinnereien, von denen einige wahr werden oder eben nicht. Zumindest steigt der Aktivitätsindex in den Staaten mit jedem Tag, der vergeht. Derweil sind die Europäer – und speziell die Deutschen – nicht untätig, sondern treten ebenso aktiv auf der Stelle, schauen verschämt über den großen Teich, um Inspirationen einzusammeln, sich zu empören oder gleich ganze Strategien zu kopieren. SMICS hat gezeigt, dass die digitale Denke in Deutschland ein trauriger Abklatsch des American Dreams ist, ein heruntergekochtes Derivat, viel zu kraftlos, viel zu spät. Die USA betrachten dieses Schauspiel wiederum mit aufrichtigem Desinteresse.“
Vatter verweist dabei auf ein SMICS-Zitat von Professor Scott Galloway: “Europa ist ganz gut in Mobile. Alles andere können wir besser.”
Seine Thesen gibt es auch als O-Ton von der SMICS-Pressekonferenz:
Die USA würden diese Zeit in ungeduldiger Aufbruchsstimmung erleben, schreibt Vatter.
„Reihenweise werden Brand Manager und Marketeers auf die Straße gesetzt, im Gegenzug wandern Social Medians auf ihre Posten. Sie schwimmen mit im Fluss, sind jung und von Kindesbeinen an mit Medienkompetenz gesegnet. Sie haben nie einen Brief mit Papier und Stift geschrieben, ihre Beziehungen beendeten sie früher per SMS, heute per Direct Message. In den Staaten floriert ein gesundes Ökosystem rund um Facebook, Twitter, Google+, Pinterest und Co. Unternehmen bauen Units auf oder greifen auf eine der unzähligen Agenturen in den großen Städten zurück. Und allen ist unterdessen klar, dass Social, Mobile und Local keine Trends, sondern Entwicklungen sind, die sicher an späterer Stelle durch andere Formen abgelöst werden.“
Soweit, so gut. Aber wie social sind denn nun amerikanische Unternehmen wirklich? Wie offen und transparent sind die Giganten des Webs? Und kann man ihnen vertrauen? Vatter verweist auf die SMICS-Rede von Martha Rogers, der Grand Dame des Customer Relationship Managements. Sie plädierte für einen sozialen und transparenten Kapitalismus. Grundpfeiler der These sei “Trust” – oder wie der Titel ihres gemeinsam mit Don Peppers geschrieben neuen Buches lautet: “Extreme Trust”. Das Konzept dahinter sei so simpel, dass man sich wundert, warum man es überhaupt erklären muss. Im Grunde könnte man es so zusammenfassen: Verarsche deine Kunden nicht!
Richtig. Und da gibt es trotz aller schwülstigen Marketing-Präsentationen zwischen den USA und Europa in der Unternehmenswelt wenig Unterschiede. Konzerne wie Google leben von der Transparenz ihrer Kunden, regieren aber nach außen wie Ziegelstein-Diktatoren. Ich habe das selber schon erlebt bei einer Fachkonferenz, auf der ich als Journalist akkreditiert war und mich ein Marketing-Milchbubi von Google im rüden und arroganten Ton darauf hinweis, alle meine Videoaufnahmen seines Vortrags zu löschen. Dabei hatte ich den Apparat schon vor seinem dünnen Powerpoint-Gesabbel aufgebaut und er hätte das auch vorher sagen können. Es durften wohl einige Bilderchen seiner Folien nicht gezeigt werden, da sie noch nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind. Das war – wie gesagt – nur Social Media-Allerwelts-Schaumschlägerei – im schlechten Rhetorik-Stil runtergestottert. Während der Aufnahme zuckte mein Finger ohnehin in Richtung der Löschtaste. Es zeigt aber ein wenig Schein und Sein. Wenn es unangenehm wird, ist von social und open keine Rede mehr.
Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.
So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:
„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.
Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Hier liegen Chancen für Europa. Denn auch die amerikanischen Unternehmen schwächeln in der App-Economy, wenn es beispielsweise um Kundendialog geht. Das bestätigte mir Genesys-Manager Heinrich Welter in San Francisco:
„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf.“
Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die Genesys in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte. Unterschiede zwischen den USA und Europa? Nicht vorhanden.
Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Also sollten sich Firmen in Europa genau auf diese Aufgabe konzentrieren. Apps und der persönliche Concierge in Computerwolke. Denn:
„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.
Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:
„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.
Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.
Der Arschtritt der amerikanischen Silicon Valley-Größen könnte ins Leere gehen. Sie fallen einfach auf die Schnauze.
Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn.
So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie. Mal schauen, ob jetzt der Vatikan-Geheimdienst in Bonn nach dem Schlupfloch fahndet. Von mir erfahren die nichts. Es gibt einige Kioske bei mir in der Gegend.
Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall. Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.
Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.
Er spricht von Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst redet man deshalb von digitalen Assistenten.
Wichtig für die Personalisierung sind allerdings Vertrauen und Transparenz.
Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.
So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:
Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Soweit die Kurzfassung meines Gastbeitrages für Im-Zuge-der-Zeit.
Und nur mit dem Empfehlungsmarketing-Blabla ist noch kein Geschäft zu machen, wie Umfrage von Ipsos nachweist.
Wenn Konsumenten einen Autokauf planen, die Bank wechseln oder ein Vitaminpräparat probieren wollen, fragen sie möglicherweise Freunde, Bekannte und die Familie um Rat. Doch nur 29 Prozent der Deutschen vertrauen einem Produkt oder einer Serviceleistung mehr, wenn sie dafür eine Empfehlung aus diesen Kreisen bekommen haben. Jüngere Befragte (unter 35 Jahre) sind für derartige Tipps allerdings mit 39 Prozent überdurchschnittlich empfänglich. In den USA (46%), Kanada (47%) oder auch Russland (46%) setzt man bei Kaufentscheidungen doch deutlich stärker auf Empfehlungen des sozialen Umfeldes, Franzosen (26%), Japaner (27%) und Araber (27%) sind da eher zurückhaltend.
Plussen und Liken könnte sich zu einem hohlen Bekenntnis entwickeln, wenn Google und Facebook nicht endlich in ihrer Geschäftspolitik die Hosen runterlassen. Transparenz, liebwerteste Konzern-Gichtlinge, ist keine Einbahnstraße.
Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.
In Vorbereitung meiner morgigen Kolumne für den Fachdienst Service Insiders habe ich ein Interview mit Professor Lutz Becker von der Karlshochschule über die App-Economy geführt:
Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:
„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (im symposion-Verlag erschienen).
Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:
„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker.
Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.
„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker. Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.
Was Becker im Gespräch mit Sohn erläutert, lässt sich so zusammenfassen: Die App-Ökonomie läutet eine weiteren Evolutionsstufe in der globalen kollaborativen Arbeitsteilung ein. Sie wirkt als Chancengenerator.
C. K. Prahalad und M. S. Krishnan hatten in ihrem 2009 erschienenen Buch „Die Revolution der Innovation. Wertschöpfung durch neue Formen in der globalen Zusammenarbeit“ die Entwicklung der globalen Ökonomie mit einer frappierend einfachen Formel beschrieben: N = 1 und R = G. Darin verbirgt sich ein neues Modell der Wertschöpfung, das dem des Industriezeitalters diametral entgegengesetzt ist. Der einzelne, mündige Mensch steht nunmehr im Mittelpunkt, nicht die anonyme Verbrauchermasse. N=1 bedeutet die Dominanz individueller Kundenerfahrung. R=G bedeutet, dass beim Umsetzen dieser Dominaz in Geschäftsmodelle die Ressourcen im Gegensatz zu früher globalisiert sind. Das ist exakt das Gegenteil von dem, was zu Zeiten von Henry Ford galt.
Die App-Ökonomie wird das Verhältnis von Stakeholdern und Shareholdern weiter umkehren. Künftig dominieren Menschen am Markt gegenüber dem Kapital. Wir gehen auf eine Möglichkeitsökonomie zu, in der der Kunde nicht mehr „betroffener“ Verbraucher ist (der vom Staat vor Willkür geschützt werden muss), sondern ein in seinen Möglichkeiten „entfalteter“ Bürger. Die App-Ökonomie fördert die Persönlichkeits- und Freiheitsentfaltung des Menschen wie nie zuvor.
Doch zuviel Freiheit macht Angst. Das geht nicht nur Tieren so, die nach einem Leben hinter Gittern trotz offener Käfigtür häufig den Zoo nicht verlassen. Das geht auch den Menschen und den Unternehmen so, für deren Marketingfachleute Social Media immer noch eher eine unbeeinflussbare Störgröße darstellt. Freiheit will eben gelernt sein.
Diese Entwicklung wird auch den Umgang mit Plänen, Planungen und Controllingillusionen verändern. Früher wurde versucht, bei Abweichungen vom Plan die Wirklichkeit neu zu bewerten und an den Plan anzupassen. Künftig werden Pläne als Instrumente begriffen, die Abweichungen produzieren, aus denen man lernen kann, meint Lutz Becker und fordert zum Umdenken auf: „Die meisten Unternehmen haben große RIsikomanagementabteilungen, aber kaum eines hat ein Chancenmanagement.“
Software kann heute Informationen semantisch verarbeiten. Sie versteht somit den Kontext einer Information. Kundenservice kann durch die Nutzung der Kontextinformation Ort, Zeit und Benutzerprofil für einen deutlich individuelleren Kundenservice sorgen, der nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern zu Kundenbegeisterung im Sinne des Customer Experience Managements (CEM) an allen Touchpoints des Kundenkontaktes führen kann. Ein Kundenbedürfnis nach Service lässt sich sogar bereits im Vorfeld erfassen. So ergibt die Information verspäteter Flug in Verbindung mit der Ticketbuchung und dem aktuellen Benutzerprofil die Chance, dem Kunden automatisch passende Informationen über alternative Verbindungen und Anschlüsse mit anderen Verkehrsmitteln auf das Smartphone zu übermitteln und auf diesem Wege zu einer individuellen Problemlösung für den Kunden beizutragen.
Und etwas später schreibt Simmet:
Die Verbreitung von Mobile Web Applikationen und die selbstverständliche Nutzung von Smartphones lassen in der neuen Web Economy umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, in Zukunft zu einer Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices werden. Gerade für die Zielgruppe der Kinder und Jugendlichen ist die konsequente Integration dieses Kommunikationskanals mittlerweile eine Basisvoraussetzung für das Zustandekommen von Kundendialogen.
Und Marketingfachmann Harald Henn gibt zu Protokoll:
Die Pferdedroschken Besitzer haben die Bedeutung des Automobils unterschätzt, die Maler die Bedeutung der Fotografie, die Drucker die Bedeutung des Internet, usw. Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz.
Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang. Die Verbindung der unterschiedlichen technischen Möglichkeiten – augmented reality – eröffnet völlig neue Perspektiven. Und die Entwicklung wird exponentiell voranschreiten; so wie dies in anderen Märkten in der Vergangenheit auch bereits geschehen ist.
„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“
Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.
„Es werden oft irgendwelche Apps in den Store geschoben, in der Hoffnung den nächsten Millionen-Seller entdeckt zu haben. Die Erfahrung zeigt, dass das so nicht funktioniert. Es sind Softwareentwicklungsprojekte und es gelten die gleichen Mechaniken und Mechanismen wie bei der ganz normalen und klassischen Softwareentwicklung auch.“
Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. Netzexperten sehen hier Änderungsbedarf: „Big Data”, „Mobile” und „Social” erfordern nach Auffassung von Karl-Heinz Land, Chief Evangelist & Senior Vice President Social iCommerce bei MicroStrategy, ein neues Denken der Manager. Soweit der kleine Auszug aus meinem gestrigen Artikel. Das Rottmann-Interview hat aber noch weitere interessante Inhalte aufzuweisen.
Einen App-Experten darf man natürlich nicht verlassen, ohne auf iOS und Android einzugehen. Ich hatte ja schon mal kritisch angemerkt, dass Statistiken über den Smartphone-Markt etwas differenzierter ausgewiesen werden sollten. Hinter iOS steckt immer ein Apple-Gerät, hinter Android ein Geräte-Zoo. Und genau hier sehe ich die Schwäche des Android-Marktes. Zu ähnlichen Erkenntnissen gelangt auch Rottmann.
iOS versus Android
„Es ist ja bekannt, dass iOS-Nutzer kauffreudiger sind und für Inhalte eher Geld bezahlen wollen. Das liegt mit Sicherheit auch an der Einfachheit von iTunes und man nicht umständlich Google Wallet oder PayPal braucht. Die reine Marktanteilsdiskussion ist falsch. Es sagt nur aus, dass mehr Leute Android-Geräte haben als iPhones.“
Was wirtschaftlich am erfolgreichsten funktioniert, könnte man nicht gleichsetzen mit der am weitesten verbreiteten Technologie-Plattform. Die Fragmentierung im Android-Markt wirke sich wirtschaftlich negativ auf den Umsetzungsprozess aus.
„Wenn ein Kunde heute sagt, baut mir eine Anwendung für Android und wir das von 2.2 bis 4.0.4 Unterstützen, dann wird es teurer als iOS. iOS fängt gerade auch an zu fragmentieren, aber natürlich nicht in dem Umfang. Apple hat auch eine Aufgabenstellung, die einfacher ist. Die sind nicht unbedingt schlauer. Durch die sehr kontrollierte Hardwaresituation hat Apple es leichter“, so Rottmann.
Die Android-Hersteller würden eigene Oberflächen, Hardwareknöpfe und sonstige Abwandlungen entwickeln. Das gehe zu Lasten der Nutzerfreundlichkeit. Beim neuen mobilen Betriebssystem von Microsoft sei die Problematik ähnlich: „Meine Prognose, Microsoft kauft Nokia und kopiert das Apple-Modell“, erklärt App-Experte Rottmann.
Deshalb plädiert Rottmann dafür, dass Ökosystem von Apple zu kopieren.
„Apple kopiert auch von sehr erfolgreichen Modellen. Vom Design bis zu allem anderen. Niemand diktiert Microsoft, was sie in der Telfonie und im Mobile Business machen müssen. Bis sie das übertragen haben und zuerst einmal in einem Android-Modell agieren, ist es okay. Vielleicht haben sie den Mut und sagen, wir machen das nicht mehr. Wir bauen in Zukunft eigene Windows-Phones und kaufen dafür Nokia. Dann hat das eine echte Chance“, spekuliert Rottmann.
Interviews werde ich auch in Amsterdam führen. Wer dort ist und Interesse an einem Gespräch hat, kann sich ja im Vorfeld bei mir melden: gunnareriksohn@gmail.com
Nach der Halbfinalniederlage kann man sich jetzt wieder den wichtigen Dingen im Leben widmen. Ich hätte gestern besser das Interview mit dem App-Experten Ralf Rottmann, CTO von Grandcentrix in Köln, in den Abendstunden führen sollen.
Aber egal. Seine Thesen zum expandierenden App-Markt, zum zersplitterten Android-Geräte-Zoo, zur Frage der abstürzenden Applikationen, zu Service-Apps, zur möglichen Mobile-Strategie von Microsoft (Ökosystem wie Apple durch Kauf von Nokia), zu überforderten CIOs im Umgang mit dem Mobile Business und zum Hype um Social TV sind so spannend, dass ich jetzt wieder frohen Mutes an die Vorbereitung meiner nächsten Dienstagskolumne für Service Insiders gehen kann.
