Günter Greff, der Altmeister des Telemarketings, reibt sich in seinem Editorial für den Fachdienst Call-Center-Exppert unter dem Titel “Sekt oder Selters – Anruf oder App” an meinen Thesen zur Kundenkommunikation:

“Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon (sie war seit 2006 nie weg, Günter. Seit nunmehr sieben Jahren sinkt das Anrufvolumen zumindest im Kundenservice – ausgelöst durch Dienste im Web und verstärkt durch Smartphones und Tablet-PCs, gs). Und die armen Kunden, die am Telefon so schlecht oder gar nicht (wie Bernhard Steimel seine Telekom-Serviceerlebnisse gestern auf Facebook schilderte, gs) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über E-Mails, über Apps und wer weiß, was noch alles kommt.”

Günter ist froh, Menschen zu kennen, die ihr einfaches Handy nur zum Telefonieren brauchen. Und das seien nicht nur ältere.

“Das Telefon und die persönliche Kommunikation werden nicht sterben – hoffentlich!”

Aber Günter, warum ist denn nur das Gespräch – via Telefon oder in einer direkten Begegnung – persönliche Kommunikation?

Was ist mit meinen Gedichten, die ich jedes Jahr zu Weihnachten für meine geliebte Frau schreibe? Was ist mit den Postings hier auf meinem Blog, auf Facebook oder Twitter, wo ich ab und zu etwas über meine persönlichen Erlebnisse schreibe? Und warum siehst Du Apps als Gegenspieler zum Anruf?

Letzteres hat doch Heinrich Welter von Genesys sehr gut erklärt.

Man kann aus einer App heraus auch telefonieren. Eine klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation. Allerdings mit dem großen Vorteil, auf der Anbieterseite eine perfekte Personalisierung vornehmen zu können. Das hat aber die Service-Industrie noch nicht kapiert – dieses Phänomen gilt nicht nur für die verschlafene Call Center-Branche in Deutschland, sondern weltweit: Apps ermöglichen nach Ansicht von Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt:

„Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“

Das dürfte auch Datenschützer fröhlich stimmen und könnte sich als ernsthafte Konkurrenz zu Facebook und Google entwickeln – denn hier funktioniert die Personlisierung noch recht dürftig und nicht zugeschnitten auf meine Nutzungs-Szenarien. Denn in der Kommunikation geht es um Vertrauen – eine Tatsache, die Zuckiboy noch nicht so ganz verstanden hat, wie man im Spackeria-Blog nachlesen kann. Oder auch interessant der t3n-Kommentar: Wo Social Commerce an seine Grenzen kommt – gemeint ist vor allem der F-Commerce.

Viel spannender dürfte also in der Kundenkommunikation das Spannungsfeld sein “Apps als virtueller Concierge versus Facebook/Google”.

Ist der Trend zur Verschriftung, der sich im Netz ausbreitet, eine Hinwendung zur unpersönlichen Kommunikation, lieber Günter? Sokrates hat das so gesehen. Aber aus ganz anderen Gründen.

“Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, so Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung.

Erst mit der Schriftkultur entstanden Gedächtnis und Erinnerung, wie es Jan Assmann in seinem Buch “Das kulturelle Gedächtnis” sehr eindrucksvoll dokumentiert. Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert der Professor für Ägyptologie.

Was breitet sich nun im Internet aus?

Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, erklärt Genesys-Manager Welter.

Eine aktuelle Studie aus Großbritannien bestätigt das: ‘It’s good to talk’ but Brits prefer to text, says report.

“It’s around 15 years since BT’s infamous ‘it’s good to talk’ adverts but the telecom market has changed irrevocably in the UK, to the point that today’s mobile phone owners are more inclined to send text messages than make a call, a report from Ofcom has found. Data from the UK communications industry regulator, captured last year, found that 58 percent of Brits sent text messages each day. That’s some way ahead of the preference for making calls – which just 47 percent of those included in the research did on a daily basis”, schreibt The Next Web.

Und weiter heißt es:

“The change in communication is being driven by the growth of smartphones, and Ofcom found that more than one quarter of adults (27 per cent) and close to half of teenagers (47 per cent) now own one. Smartphones are also impacting the way mobile users get online. Of those included in the study, 42 percent regard their smartphone as the primary device for accessing the Web. When surfing the mobile Web social networking is (unsurprisingly) a regular activity for 42 percent of users, but email reigns supreme as an activity for more than half (51 percent.) Spending time on Facebook, Twitter and other sites accounted for an average of 90 minutes of British consumers’ time each week, while the equivalent of 5 text messages per person are sent each day.”

Warum, lieber Günter, werden die Vorteile der asynchronen Kommunikation nicht stärker für personalisierte Services genutzt? Und ich schreibe bewusst von Personalisierung und nicht von “persönlich”. Persönliche Gespräch führe ich mit Dir sehr gerne – am Telefon und auch in Deinem Hotel in Perinaldo – die sind immer sehr anregend.

Als Kunde favorisiere ich personalisierte Dienste und hier sollte sich einiges bessern über Vernetzungseffekte:

“Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug vom Softwareunternehmen Ityx in Kölle.

Deshalb werden unsere Gespräche, die wir miteinander führen, nicht aussterben, lieber Günter. Auf dem Blogger Camp in Nürnberg am letzen September-Wochenende könnte wir doch unsere Disputation in einem Panel fortführen? Hast Du Lust?