Aus der zerstörerischen Disruption ist mit dem Internet die digitale Dauerdisruption geworden. Davon ist Sascha Lobo überzeugt:
„So techno-verschwurbelt sich diese Behauptung anhören mag, so radikal sind ihre Folgen. Während im 20. Jahrhundert ein industrieller Markthit mit zarten Weiterentwicklungen einen Konzern über Jahrzehnte tragen konnte, kennt im Netz kaum noch jemand die Helden von vor fünf Jahren“, schreibt Lobo in seiner „Spiegel“-Kolumne.
Schöpferische Zerstörung im Sinne des Ökonomen Joseph A. Schumpeter war schon immer ein Prozess, aber das Internet habe den Takt sehr aggressiv erhöht. Der Konzern von morgen sei eine fortwährende Kette von Riesen-Start-ups, die stakkatohaft wiedergeboren werden und jedes einzelne Mal zum Erfolg verdammt sind.
Ziegelstein-Diktatur in den Organisationen
„Und das in einem Land, in dem Medien noch zwanzig Jahre nach ihrer Einführung als ‚Neue Medien‘ bezeichnet werden. In einem Land, in dem Start-ups so lange misstrauisch beäugt werden, bis sich genau deshalb das Misstrauen rückwirkend als berechtigt erweist. In einem Land, in dem das Neue erst dann akzeptiert wird, wenn es sich ein paar Jahre bewährt hat. Schon ein falscher Schritt eines solchen prozessualen Umbauunternehmens – wie es Facebook schon heute ist – reicht aus, damit die digitale Dauerdisruption das tut, was sie am liebsten macht: disruptieren, zerreißen, zernichten. Damit aus den gefallenen Kurzzeitkonzernen der Humus entsteht, auf dem Schumpeter seine nächsten Pflänzchen ziehen kann“, führt Lobo weiter aus.
Wie gehen nun die Arbeitskräfte von morgen mit dieser Unkalkulierbarkeit um? In den Hochschulen bekommen die liebwertesten Gichtlinge des akademischen Betriebes leider eine andere Welt geboten. Gefragt sind heute Selbstorganisation statt Hierarchie, Möglichkeitsräume statt pseudoexakter Planungen, Fehlerfreundlichkeit statt Standardisierung. Kein Befehl und Gehorsam, sondern Abschaffung der Ziegelstein-Diktatur in den Organisationen von Wirtschaft und Staat. Und was für ein Nachwuchspersonal kommt von den Universitäten im Geiste von Bologna? Akademische Automaten.
Teilnehmer: Katja Andes (Ideacamp UG), Lars Mensel (The European), Dirk Elsner (blicklog), Andreas Klug (Ityx), Hannes Schleeh und Heinrich Rudolf Bruns. Moderation: Icke.
Hashtag für Zwischenrufe während des Live-Hangouts #bc
„Disruptive Technologien machen zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.“
Klingt nicht so spektakulär, ist aber für etablierte Industrien ein echtes Problem. Die Umsätze stagnieren auf hohem Niveau und die Talfahrt ist noch nicht so ganz in Sichtweite. Man kann es höchstens erahnen.
Einfachheit klingt einfach, ist in Wahrheit aber ein schwerer Brocken des Alltags. Das fängt beim Umgang mit Produkten sowie Diensten an und hört im Journalismus nicht auf. Etwa bei der Vermittlung von sperrigen Themen. Das gemeinnützige New Yorker Recherchebüro Pro Publica experimentiert mit Songs, Musikvideos und Comics, um das zu ändern, berichtet die NZZ heute in ihrem Medienteil („What the frack is going on?“) der manchmal auch etwas sperrig rüberkommt, von mir aber jeden Dienstag zur wöchentlichen Lektüre zählt. Ich mag den Stil der NZZ. Zurück zur NZZ-Story:
„Für Pro Publica liegt das Kriterium für eine gute Geschichte in der Wirkung, die sie erzielt. Hat die Veröffentlichung Aufmerksamkeit für ein Problem geschaffen? Kann investigativer Journalismus das Leben verbessern?“
Der Journalist Paul Williams habe das Problem bereits vor dreissig Jahren in seinem Buch „Investigative Reporting and Editing“ thematisiert: Wenn eine Enthüllung folgenlos bleibe, dann liege das oft nicht an der Apathie der Leser, sondern am Versagen des Reporters. Eine Investigation sei gescheitert, wenn es der Journalist nicht verstehe, den Bürgern klarzumachen, worum es eigentlich gehe, schrieb Williams 1978.
„Pro Publica hat deshalb 2010 eine Kooperation mit der New York University (NYU) begonnen. Die Studenten sollten erkunden, wie Pro Publica vor allem junge Leute auf komplexe Geschichten aufmerksam machen kann. So kamen sie auf die Darstellung in Broadway-Songs, Musikvideos und Comics. ‚Time‘ bezeichnete das Musikvideo als eines der kreativsten des Jahres 2011″, schreibt der NZZ-Redaktor 🙂 Thomas Schuler.
Die besten Erklärstücke seien direkt, knapp und einfach zu verstehen, betonten die Studenten in einem Statement.
„Auf investigativen Journalismus trifft selten eine dieser Beschreibungen zu. Stattdessen spiegelt er die Unordnung des wahren Lebens wider. Deshalb stellt das Erklärstück nur den Beginn dar, ein Tor in die Tiefe, für die man Pro Publica schätzt und respektiert. Der Song verstehe sich nicht als Ersatz für die Enthüllungen. Er sei als Anreiz gedacht, tiefer einzusteigen“, so Schuler.
Ein Broadway-Song und ein Comic über toxische Finanzpapiere seien weitere ungewöhnliche Beispiele dafür, wie investigative Journalisten mit ihren Enthüllungen Aufmerksamkeit suchen. Angeboten wird das Ganze kostenlos.
„Fast 50 Millionen Dollar (!) hat Pro Publica bisher ausgegeben – das meiste Geld kam vom kalifornischen Unternehmerpaar Herbert und Marion Sandler, ohne das es Pro Publica nicht gäbe. Von Beginn an begleitete Pro Publica die Sorge, vom Geld der Sandlers abhängig zu sein. 2009 konnte Pro Publica eine Million Dollar von 1000 Spendern einwerben, 2010 immerhin 3,5 Millionen von 1300 Spendern und 2011 5 Millionen Dollar von 2600 Spendern. In diesem Jahr will Pro Publica 6 der 10 Millionen Dollar des Jahresbudgets von anderen Stiftungen (Gates, Ford, Knight, Open Society und andere) und Privatleuten einwerben, so dass die Sandlers nurmehr 4 Millionen Dollar dazugeben“, führt Schuler weiter aus.
„Es muss seine Beobachtungen nicht wie seine Schwester-Ressorts an den Zielen Macht und Geld messen (und ihren heutigen Vorbedingungen Meinung und Leistungsaustausch). Kultur hat kein eindeutiges Referenzsystem zum Maß der Antworten, sie hält sich an sich selbst. Die Chance: Vielfalt der Positionen, Blickwinkel und Perspektiven. Erlaubt ist, was Resonanz findet. Glänzend auch die Zufallsfunde, die man wie Kastanien horten und nach Hause tragen kann.“
Denn die guten Fragen sterben nicht aus, da gebe ich Christoph recht.
„Wie wollen wir leben? Wo finden wir Sinn? Was sich hingegen ändern kann, ist der Antwort-Modus: Statt in Weihrauch herabgelassene Dekaloge und kraftstrotzende Paukenschläge (wen er da wohl meint….,gs), befördert der Frage-und-Tast-Modus einen Anschluss-Prozess, für den das Internet als Prozessmaschine die neuen Formen gerade gebiert. Vielleicht macht ja nicht die Publikation allein, sondern der Prozess (aus Publikationen) unseren Fortschritt. Das Feuilleton kann auch mit der Form spielen, intervenierend, flüssig bis zur Trollerei. Der fließende Prozess der vielen Formen als Gegenstück zum Buch als leuchtender Diskurs-Solitär.“
Sei Denglisch auf Facebook okayer als sonst? Was bedeutet queer?
„Wo Institutionen ihre Leitwirkung verlieren – von Brockhaus, Knigge, Kirche bis Schule – muss das Feuilleton ins Leben herabsteigen. Wir brauchen die Verhandlung der richtigen sozialen Praxis, weil es knirscht und kracht, wenn sich Menschen in beschleunigten Zeiten orientierungslos auf die Füße treten. Das Feuilleton ist dann der Ort, an dem Menschen das Verhandeln lernen und so ihre Positionen finden können. Dies kann nur im Netz erfolgen, wo Redaktionen auch den Pluralismus moderieren können“, erläutert Kappes.
Das Feuilleton müsse Information viel stärker als bisher ordnen und Ankerpunkte bieten, weil die alte Ordnung von Hierarchien in Bibliotheken, Büchern und Alphabet durch mehrdimensionale digitale Zugangswege abgelöst werden.
„Es muss Muster sozialer Interaktion dort aufdecken, wo viele Akteure in unübersichtlichen Formationen wirken. Es muss diesen folgen, sie kommentiert retweeten und sie entfolgen“, meint Kappes.
Ein einzelner Feuilleton-Gott kann da wohl nicht mehr den Takt vorgeben – auch nicht in Frankfurt am Main 😉
Oder wie Per Johansson (oder SZ-Feuilletonchef Thomas Steinfeld als Co-Autor) in dem Roman „Der Sturm“ schreibt: „Christian Meier sei auf der Flucht gewesen, lautete ein in Deutschland offenbar immer populärer werdendes Gerücht. In der Vergangenheit habe er so viele große Theorien in die Welt gesetzt, so viele weltumspannende Phantasien über die Macht der Netzwerke, die Zukunft der Roboter und die Allmacht der Gentechnik.“
Letztlich ging es immer nur um die nächste große Verschwörungstheorie. Die Leute hörten dem Meier aber nicht mehr so gebannt zu. Er schien an die Seite zu rutschen, und es wirkte fast komisch, wenn er wieder einmal den Untergang der Welt beschwor. Eine Prognose, die auch wirklich schwer zu erfüllen ist. Von der Unmöglichkeit eines Berichtes über den eingetretenen Untergang mal ganz abgesehen.
Jetzt wird mein Blogpost aber wieder sehr sperrig. Deshalb will ich künftig stärker der Recherche- und Lektüre-Methode des Religionsphilosophen Jakob Taubes folgen, der ein wichtiges Werk und eine zentrale Botschaft schon durch Handauflegen erkannte. Es war seine Art, die für ihn wichtigen Werke zu lesen. Er war ein Jäger des einen Satzes oder Wortes, in dem sich das Wesentliche des Geschriebenen kondensierte. Überhaupt nicht einfach. Da mache ich jetzt einfach mal eine Lektüreempfehlung:
Als Einstieg in meine sperrigen Storys über die vernetzte Service-Ökonomie verweise ich auf den Buchbinder-Wanninger-feat.-Chuck-Norris-Der Hotline-Digitale-Demenz-Song.
Mit dem Thema Innovationen durch IT beschäftige ich mich schon seit ewigen Zeiten. So schrieb ich sieben Jahren einen Artikel über eine von mir organisierte Expertenrunde mit dem leider viel zu früh verstorbenen IT-Kenner und Buchautor Dr. Lothar Dietrich. In Düsseldorf diskutierten wir die Frage, warum eigentlich in der Regel der Finanzvorstand an die Spitze des Unternehmens vorrückt oder Juristen und eher selten der Chief Information Officer (CIO). Das Management eines Unternehmens habe oft eine ablehnende Haltung gegenüber den Entscheidungen der IT-Abteilung.
„Grundsätzlich muss auch die Frage diskutiert werden: Was verstehen wir eigentlich unter IT? Das ist nicht mehr nur die Bit-und-Byte-Ecke, also Rechenzentrum und Programmierung“, sagte Dietrich damals.
Das ist immer noch ein Problem. IT-Führungskräfte müssten sich viel stärker als Innovationsträger in ihren Unternehmen positionieren. Allerdings gibt es eben auch noch Sünden der Vergangenheit zu bewältigen. Im Zuge des Internet-Hypes Ende der 90er Jahre wurden viele technikgetriebene Investitionen getätigt, die die Profitabilität nicht erreicht haben. Deswegen werden Entscheidungen der IT-Abteilung vom Management immer noch doppelt geprüft. Die Vielfältigkeit der CIO-Aufgaben ist schon in der Düsseldorfer Runde betont worden. Der CIO als Moderator zwischen den Fachabteilungen, dem Management, damit er im Idealfall die Unternehmensstrategie auf die IT-Infrastruktur und die Anwendungen abbilden kann.
„In der verarbeitenden Industrie kommt der IT eher eine Service-Rolle zu, da heisst es ‚IT-Strategy follows the Corporate-Strategy’. Das gilt aber für die Service-Industrie weniger, denn dort muss die IT sehr deutliche Impulse ins Business geben, da das Produkt dort stark durch IT geprägt ist“, erklärte IBM-Manager Dietrich. „Deshalb hat auch der IT-Manager hier die Aufgabe, die IT dahingehend zu prüfen, inwieweit damit auch Geschäftsmodelle, nicht nur Prozesse verändert und verbessert werden können.“
Die Struktur müsse so hergestellt werden, dass ein Unternehmen mit seiner IT flexibel genug aufgestellt sei, um Innovationsführer im Bereich seiner Industrie werden zu können. Es gelinge aber nicht vielen Unternehmen, von der Unternehmensstrategie die Prozessstrategie und daraus irgendwann eine IT-Strategie abzuleiten, so Dietrich weiter. Ein entscheidender Faktor sei hier der Unterschied zwischen Investitions- und Kostensenkungsseite. Es werde allerdings immer noch zu stark den Sirenengesängen der Globalisierung hinterhergelaufen. Man betrachte die IT zu einseitig als Hebel für Kostensenkungen und weniger als Innovationstreiber für neue Geschäftsmodelle:
„Wir müssen uns viel stärker mit dem innovativen Ansatz beschäftigen“, forderte Dietrich.
Es gehe ihm dabei nicht um Commodity-Themen. Denn auf diesem Gebiet seien Länder wie China oder Indien die kostengünstigeren Produktionsstandorte. Voraussetzung für Innovationen sei es, das Know How aus den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu bündeln sowie darüber hinaus Wissensmanagement-Systeme zu installieren, um die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen im Unternehmen zu verbessern und daraus innovative Ideen entwickeln zu können.
„Bisher ist es oft so, dass jeder Fachbereich nur seine eigene Scheibe sieht. Die Abteilungen interessiert oft herzlich wenig, was links und rechts geschieht. Da kommt wieder der CIO ins Spiel, der sogenannte Work Flows, also Arbeitsprozesse, die durchs gesamte Unternehmen gehen, koordiniert“, so Dietrich weiter.
IT-Abteilungen sollten sich eigentlich von der digitalen Avantgarde inspirieren lassen und ihnen keine Techno-Diktate vorschreiben. Das Gegenteil ist leider der Fall. Der Großteil der CIOs hat die Bedeutung von sozialen Netzwerken nicht erkannt oder delegiert die entsprechenden Aufgaben an Mitarbeiter.
„Stellvertreter mit Social Media-Aufgaben zu betrauen, sei aber so ziemlich das Schlechteste, was einem in diesem Umfeld einfallen könne. Das zumindest schreiben die Berater von Gartner, die solche Ignoranz in einem Ranking der Signale, denen zufolge das Management Social Media nicht verstanden habe, geißeln“, berichtet das CIO-Magazin.
Mit dem unbegrenzten Zugang zu Informationen sei jedoch ein anderer Ansatz erforderlich, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu wahren. Indem man Social Media-Tools in die Tagesarbeit der Mitarbeiter integriere, ließen sich die Kommunikation zwischen Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern über Hierarchiegrenzen hinweg beleben. Unter diesen Vorzeichen sei ein „Social CIO“ besser positioniert.
„Zukunftsprojekte wie digitale Medien und soziale Netzwerke dominieren derzeitig die Innovationsprojekte der CIOs“, verdeutlicht Udo Nadolski, Deutschland-Chef des IT-Beratungshauses Harvey Nash. Sie seien nicht mehr als Verwalter der IT gefragt, sondern als Gestalter für das Kerngeschäft der Firmen. Kluge Vorstandschefs positionieren ihre CIOs denn auch auf der Chefebene. 37 Prozent der von Harvey Nash befragten IT-Manager berichten in Deutschland direkt an den Vorstandschef. Im Vergleich zum Vorjahr ist dies ein Zuwachs von elf Prozentpunkten. Allerdings steigen damit auch die Erwartungen an das Kompetenzprofil des IT-Fachpersonals.
Einen richtigen Ruck hat es aber in den meisten Organisationen noch nicht gegeben. Technologie sollte eigentlich keine Rolle spielen, wenn es um Geschäftsinteressen geht.
„Doch leider hat der CIO im Vergleich zum CEO noch immer keine große Bedeutung. Ich wünsche mir bei unseren Führungskräften mehr Technologiekompetenz. Viele CIOs wie CEOs tun es ab und delegieren das Neue lieber, statt sich neugierig darauf einzulassen. Anscheinend ist das ziemlich deutsch“, kritisiert der Berater und Blogger Klaus Eck.
Das gilt generell für Unternehmen und sicherlich auch für Behörden:
„Enterprise 2.0 und Social Media passen so gar nicht zu einer Philosophie der Mittelmäßigkeit, in der jeder unauffällig und scheinbar risikolos seinen Weg gehen kann. Durch die neuen Entwicklungen werden wir alle in unserem Schaffen sichtbarer. Diese Transparenz wirkt sich auf alle Bereiche in den Unternehmen aus und verändert diese langsam“, schreibt Eck.
Führungskräfte ohne Dirigentenstab
Entscheider würden oftmals auf eine Social Media-Nutzung verzichten, weil dieses Gedöns ihnen Angst macht.
„Sobald eine Führungskraft in Social Media aktiv wird, muss sie damit rechnen, auch mit unliebsamen Fragen konfrontiert zu werden. Das erfordert vom Einzelnen viel Mut und eine klare Haltung. Social Media basiert auf Kommunikation mit Menschen. Diese verhalten sich nicht immer logisch und nachvollziehbar“, betont Eck.
Und Unberechenbarkeit ist Gift für die Geisteswelt der Controlling-Süchtigen. Sozusagen die German-Angst vor dem Shitstorm. Ohne Dirigentenstab, Sprachregelungen, Powerpoint-Folien und Autorisierungsmaschinerie sind Manager nicht überlebensfähig.
Zu leicht erkennt man die Nacktheit des Kaisers hinter einer Fassade der Phraseologie. Das Führungspersonal der Deutschland AG ist völlig ungeeignet für Netzdiskurse, die nicht den Befehl-und-Gehorsam-Drehbüchern der Firmen-Generäle folgen.
Als Symbol dieser aalglatten Ikonen rhetorischer Leerformeln sehe ich Johann Holtrop, die Hauptfigur in dem neuen Roman von Rainald Goetz, der überhaupt keine Ähnlichkeiten mit so erfolgreichen Topleuten wie Thomas Middelhoff aufweist. Oder doch? Das Goetz-Werk ist ein erschreckendes Panoptikum der deutschen Wirtschaftselite. Holtrop ist auswechselbar. Ein Schnösel und Wichtigtuer, der sich mit den allerabgedroschensten Plattitüden durchs Leben boxt. Er erzählt überall zusammengelesenes, letztlich nur nachgeplappertes Zeug.
„Holtrop selbst merkte nicht, wem er was nachplapperte, wo er sich bediente und von wem er was übernommen oder gestohlen hatte“, so Goetz.
Das wird die Wissenschaftsministerin sehr gut nachempfinden können.
Durch diese Defizite entstand die besondere mimetische Energie, „die Holtrop das von außen anverwandelte, was ihm fehlte.“
Er implantierte der Außenwelt seine Ideen, indem er sie kopierte und zugleich so manipulierte, dass sie seine Ideen für ihre eigenen hielten. Ein genialer Blender, der es im Social Web so schwer hat, seine Selbstinszenierung am Leben zu erhalten. Senkrechtstarter wie Guttenberg können das bezeugen. Nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: Philosophie der Mittelmäßigkeit.
„Der Vielfalt zu huldigen statt immer wieder nur dieser elenden Droge Einfalt. Ich kann so lange predigen wie ich will – zum Beispiel in der Kolumne der Wirtschaftswoche mit dem Titel ‚Werbung muss wieder Kunst werden’ – nichts wird passieren, wenn nicht der letzte meiner Punkte Realität wird und der Manager des Status Quo endlich zum Mäzen des Neuen wird. Warum Manager sich das nicht trauen? Nun, weil sie niemanden über sich wissen, der ihnen den Rücken freihält, wenn es eng wird. Niemanden, der ihnen Mut macht, sie Fehler und Erfahrungen machen lässt, zum Wohle des Produktes, der Marke, des Unternehmens.“
Genau das ist der Grund, warum wiederum diese Angsthasen ihren eigenen Mitarbeitern keinen Mut machen, ihnen keine Carte blanche geben, kein Spielfeld, um sich die Hörner abzustoßen und in neue Erfahrungen investieren. Stattdessen produzieren sie Ladenhüter.
Dieses Thema werden wir sicherlich in unserem virtuellen Blogger Camp am nächsten Mittwoch von 19,30 bis 20,00 Uhr aufgreifen (ausgestrahlt via Live-Hangout). Siehe auch: Von der zerstörerischen Kraft der digitalen Dauerdisruption. Ich bin mir übrigens sicher, dass der Dienst Hangout On Air zu einer Popularisierung von Google Plus auch in Deutschland beitragen wird. Zur Zeit ist das ja noch ein wenig lau.
„Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine große Maschine ist, mit der unzählige Organisationen und Menschen sich informieren, kommunizieren und sich unterhalten. Diese Maschine hat viele Schnittstellen in Form von Schreibtisch-Rechnern, Tablet-Computern, Smartphones, Internet-Fernsehern und Spielkonsolen.“
Im Internet der Dinge wird das alles vernetzt – vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Das Ganze sollte verständlich und leicht bedienbar sein wie ein Kaugummi-Automat, spielerisch-unterhaltsam informierend wie KIKA-Fernsehen, optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App, vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren, werten und kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle, mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium und verschlagwortet für das eigene und gemeinschaftliche Sortieren. So werde Kundenservice zum „Design-Objekt” und zur „Handwerkskunst” für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation.
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, schreibt Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular.
„Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein“, so Systemingenieur Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies mit Sitz in Nürnberg und Stuttgart.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, prognostiziert Stahl.
Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, betont Telekom-Manager Bock.
Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht.
„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen“, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.
Und die individuelle Beratung könne über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.
Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen.
Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen.
Für den Ansatz des Service-Designs und des Design-Thinking ist ein interdisziplinäres Denken erforderlich.
„Für Kundenservice im Social Web sind Kompetenzen für Grafik-, Interaktions- und Service-Design, Konzeption und die technische Realisierung erforderlich. Darüber hinaus benötigen Sie Kompetenzen aus Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Kommunikation, also allen Unternehmensbereichen, die Erfahrungen mit direkten Kundenkontakten und Öffentlichkeitsarbeit haben“, erläutert Bock.
Zudem sollte man die Ressourcen außerhalb des Unternehmens mehr nutzen. Beispielsweise über Kunden, die genau wissen, was gut für sie ist.
Soziale Netzwerke und neue Technologien verändern die Kommunikation im Geschäftsleben grundlegend:
„Es beschleunigt nicht nur den Informationsaustausch drastisch, sondern auch die gemeinsame Ideenfindung. Schon jetzt wirken sich soziale Medien, mobile Geräte und Cloud Computing erheblich darauf aus, wie Produkte und Dienstleistungen auf den Markt gebracht und Unternehmen strukturiert werden“, sagte Google-Manager Michael Korbacher auf einer Fachtagung, die der Münchner Kreis organisierte.
Das hat auch Auswirkungen auf die technische Infrastruktur und die Rolle der CIOs im Unternehmen. Rechner wandeln sich immer mehr zu sozialen Maschinen und zum ständigen Begleiter im Berufs- sowie Privatleben, wie die Zeitschrift brand eins in ihrer aktuellen Ausgabe berichtet: „
Das digitale Mitmachmedium Internet erklärt sich an allen Ecken und Enden von selbst und hat das Wissen über Informationstechnik demokratisiert. Die Smartphones mit ihren Apps verstärken diese Entwicklung“, schreibt brand eins-Redakteur Thomas Ramge.
Agile Programmierung statt Pflichtenheft
Nutzer diktieren immer mehr, wo es in der IT-Welt langgehen soll. Die Zeiten seien vorbei, in denen an jedem Server-Raum ein großer Zettel mit der Aufschrift hing: Bitte auf keinen Fall anfassen!!! Entsprechend antiquiert ist die elitäre Ingenieursdenke, die man in der Informationstechnologie immer noch vorfindet. Das Spezialistengehabe in Kombination mit einem unverständlichen Techno-Kauderwelsch beeindruckt nicht mehr. Früher dominierten Lasten- und Pflichtenhefte beim Bau von neuen IT-Systemen den Arbeitsalltag. Der Nutzer war in diesem Szenario nur ein Störfaktor.
„Agile Programmiermethoden bauen ein IT-System wie einen App-Store mit vielen kleinen Anwendungen darin. CIO, Systemarchitekten und Vertreter der Anwender entscheiden gemeinsam, welche Funktionen das Unternehmen braucht“, erläutert Ramge.
Es sinkt die Gefahr, nach einer langen Planung am Reißbrett, ein völlig veraltetes System in Betrieb zu nehmen. Man braucht sich ja nur die IT-Großprojekte der Bundesregierung anschauen.
Bei der agilen Programmierung werde stärker das Unvorhersehbare einkalkuliert. Unmittelbares Feedback sei möglich. Wenn eine Applikation misslingt, kann sie schnell wieder entfernt und verändert werden, ohne große Flurschäden für das gesamte Unternehmen zu produzieren.
CIOs als Geschäftsstrategen
„Zukunftsprojekte wie digitale Medien und soziale Netzwerke dominieren derzeitig die Innovationsprojekte der CIOs“, bestätigt Udo Nadolski, Deutschlandchef des IT-Beratungshauses Harvey Nash.
Sie seien nicht mehr als Verwalter der IT gefragt, sondern als Gestalter für das Kerngeschäft der Firmen. Kluge Vorstandschefs positionieren ihre CIOs denn auch auf der Chefebene. 37 Prozent der von Harvey Nash befragten IT-Manager berichtet in Deutschland direkt an den Vorstandschef. Im Vergleich zum Vorjahr ein Zuwachs von 11 Prozentpunkten. Allerdings steigen damit auch die Erwartungen an das Kompetenzprofil des IT-Fachpersonals. Es gilt nicht mehr das Credo: Ich beherrsche als einziger die Informationstechnologie und bin deshalb unverzichtbar. Mit Cloud Computing, wo IT-Anwendungen wie Strom aus der Steckdose zur Verfügung stehen, wird sich das Herrschaftswissen der CIOs weiter reduzieren. Wer sich nicht als Geschäftsstratege in Szene setzen kann, zählt zum Auslaufmodell.
Wie sich Social Web-Technologien auf den Arbeitsalltag von IT-Führungskräften auswirken werden, beleuchtet eine Harvey Nash-Tagung in München am 9. November. Hauptredner Mirko Lange von der Agentur talkabout. Seine Themen: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen „Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft. Nach dem Vortrag moderiere ich das Panel.
Thomas Ramge wirft in seinem brand eins-Beitrag unter dem Titel „Im Schwitzkasten der Nerds“ noch einen Aspekt auf, der ganz gut zur Debatte um die gescheiterte Petition gegen den Rettet-die-Verlage-Ablasshandel namens Leistungsschutzrecht passt. Nach meiner Meinung ist die Aktion einfach nur schlecht vorbereitet worden:
„Ein deutliches Verfehlen des Quorums von 50.000 UnterstützerInnen, ab dem es zu einer verpflichtenden öffentlichen Anhörung im Petitionsausschuss des Deutschen Bundestags kommt, lädt ja geradezu dazu ein, jetzt zu behaupten, die Petition sei gescheitert, die ‚Netzgemeinde‘ habe an Saft und Kraft verloren, und überhaupt stünde der Umsetzung jetzt ja nichts mehr im Wege“, schreibt Till Westermayer in seinem Blogpost „Aus der LSR-Petition lernen, statt zu verzweifeln“.
Mehr als 20.000 Mitzeichnungen seien nicht nichts. Auch eine Petition mit “nur” 20.000 Mitzeichnungen gehe den Gang des Petitionswesens – nur eben ohne prestigeträchtige öffentliche Anhörung (die auch nicht unbedingt dazu führt, dass mehr erreicht wird).
Nun aber zurück zu Ramge. Welche Deutungsmacht haben die netzpolitischen Nerds wie Markus Beckedahl, Jens Best oder Constanze Kurz? Mit ihrem Expertenwissen haben sie Kommunikationsmacht aufgebaut. So sei Acta an vielleicht 50 bis 100 Leuten gescheitert, die sich erfolgreich als netzpolitische Experten positioniert haben.
„Kommunikationsmacht hört sich nach einem abstrakten Begriff an. Für Berliner Politiker aller Fraktionen wird er konkret, wenn es um Gesetzesvorlagen zu Netzsperren, Leistungsschutzrechten, Vorratsdatenspeicherung oder Online-Durchsuchungen geht“, führt Ramge aus.
Wenige Kundige würden die vielen Unkundigen in der politischen Schwitzkasten nehmen. Doch auch hier deuten sich nach Meinung des brand eins-Redakteurs wie bei den IT-Führungskräften Abnutzungseffekte des Expertentums an. Mit etwas Zeitverzögerung baue die Politik nun das nötige Fachwissen auf – was ich allerdings in der täglichen Politik so nicht beobachten kann. Ein Branchenkenner sage es noch drastischer:
„Politiker haben keine Lust mehr, sich von Leuten ohne Mandat am digitalen Nasenring durch die Manege ziehen zu lassen. Der Trick wird nicht mehr lange funktionieren. Aber dafür müssen zumindest Fachpolitiker endlich selbst zu Experten werden.“
Welche „Fachpolitiker“ meint denn der Branchenkenner ohne Namen? Und was heißt denn Leute ohne Mandat? In einer repräsentativen Demokratie gibt es doch keine anderen Möglichkeiten als auf Protest zu setzen um die „Volksvertreter“ zum Handeln zu bringen. Und warum sollte jetzt der Druck aus den netzpolitischen Debatten rausgehen, wenn beispielsweise die CSU-Staatstrojaner-Partei weiterhin vorhat, Schnüffelsoftware einzusetzen, die sich weit über den zulässigen Rechtsrahmen bewegt. Mit Netzkompetenz hat das nichts zu tun, eher mit Machtanmaßung.
Das Netz verändert die Welt. Das dürften weder Gegner noch Befürworter des digitalen Wandels bestreiten. Doch viel weiter reichen die Gemeinsamkeiten nicht. Ob sich das Ganze zum Guten oder zum Schlechten fügt, ist nach Ansicht von Sascha Lobo und Kathrin Passig nicht so eindeutig zu beantworten, wie die Verfechter beider Ansichten es gern hätten. „Die einen bewegen sich in einem Feld zwischen fortschrittsgläubiger Naivität und selbstbewusstem Optimismus, die anderen verharren zwischen gesunder Skepsis und verbittertem Pessimismus”, schreiben die beiden Autoren in ihrem neuen Buch „Internet – Segen oder Fluch“ (Rowohlt Verlag). Einen ärgerlich großen Raum würden dabei reflexhafte Phrasen und kaum belegbare Behauptungen einnehmen, verbunden mit einem emotionalen Amalgam, das mehr die Gruppen-Zugehörigkeiten festigen als irgendjemanden überzeugen soll.
„Regelmäßig lassen sich Diskussionspodien, Talkshowkonfrontationen und Artikelgefechte beobachten, deren Teilnehmer weniger an der Vermittlung und Erklärung interessiert sind als an der Selbstvergewisserung, und oft genug waren diese Teilnehmer die Autoren des vorliegenden Buches”, so Passig und Lobo.
Der dringend notwendige Diskurs um das Internet, seine Bedeutung für unser Leben und seine Folgen für die Welt sei ritualisiert und erstarrt. Genau zu erkennen, ob disruptive Innovationen zu einer Implosion tradierter Geschäftsmodelle führen, ist ein schwieriges Unterfangen.
„Das Neue sieht für die Nutzer eines vorhandenen Produkts immer erst mal schlechter aus“, führen Passig und Lobo weiter aus.
Dampfschiffe waren zunächst langsamer als Segelschiffe. Musik über das Format MP3 klang schlechter als auf CDs und frühe Digitalkameras konnten mit analogen nicht mithalten. Solange aber das neue Produkt in irgendeiner Hinsicht billiger, praktischer oder attraktiver sei als das alte, kann es einen nichtexistenten Markt und bisher unerreichbare Käuferschichten erschließen. Nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: BESSER SCHLÄGT GUT – Über Gewinner und Verlierer der Digitalisierung.
Schumpeter: Wirtschaft nicht auf Aggregate reduzieren
In dem Kapitel „Disruption ist kein Kindergeburtstag“ darf natürlich der von Joseph A. Schumpeter geprägte Begriff der „schöpferischen Zerstörung“ nicht fehlen. Wer sich die Originalschriften von Schumpeter anschaut, entdeckt Zusammenhänge, die sich wohl permanent im Zusammenhang mit disruptiven Innovationen abspielen. Wichtig ist dabei nicht nur die berühmte Schrift „Kapitalismus, Sozialismus und Demokratie“ (wichtige Vorarbeiten für dieses Werk entstanden übrigens in seiner Bonner Zeit – hinzuweisen ist hier vor allem auf den wissenschaftlichen Aufsatz „The Instability of Capitalism“, in dem er schon früher angesprochene Stabilitätsprobleme des Kapitalismus systematisiert), sondern auch das weit weniger beachtete Opus „Konjunkturzyklen“.
„Der Kern dieses Buches besteht aus einer Fülle von Einzelheiten über die Blüte der Wirtschaftssysteme in Großbritannien, Deutschland und den Vereinigten Staaten“, schreibt Thomas K. McCraw in seiner Schumpeter-Biografie (in deutscher Übersetzung im Murmann-Verlag erschienen).
Es war wohl schon immer so, dass das Eindringen einer neuen Firma in eine bestehende Branche stets einen Kampf mit der alten Sphäre nach sich zieht. Die Altvorderen sind bestrebt, den Vorteil, den eine neue Firma durch eine Innovation erlangt, zu verbieten, zu diskreditieren oder auf andere Weise zu beschränken. Die Patentklagen von Apple gegen Konkurrenten oder das von den Zeitungsverlegern ersehnte Leistungsschutzrecht sind dafür ja sehr gute aktuelle Beispiele. Was immer dabei auch im Einzelfall geschehe, so Schumpeter, sei der hohe Gewinn jedes Unternehmers stets vergänglich, denn Konkurrenten würden Neuerungen kopieren und damit ein Sinken des Marktpreises bewirken. An der Verteidigungsstrategie von Apple wird sichtbar, dass der Technologiekonzern eben kein „kreativer Zerstörer“ mehr ist.
Und was für Deutschland in Fragen der Digitalisierung wichtig ist, können wir an unserer eigenen Geschichte ablesen. Erfolge habe nicht in erster Linie der Innovator, der Erfinder und schöpferische Zerstörer, sondern jener, der das Neue am besten organisiert, so Schumpeter. Die Deutschen verstanden es im 19. Jahrhundert besser als die Briten, ihre Textilindustrie zu organisieren, selbst wenn sie wenig zu deren maschineller Technologie beitrugen.
Steve Jobs war so ein schöpferischer Unternehmer, wie ihn Schumpeter beschrieben hat. Ein Innovator zeichnet sich vor allen Dingen durch die Kunst der Kombinatorik aus. Innovationen entstehen eben nicht nur durch Erfindungen: So sah es jedenfalls Schumpeter in seinem Werk „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“, erschienen vor knapp 100 Jahren:
„Nur dann erfüllt er (der Unternehmer) die wesentliche Funktion eines solchen, wenn er neue Kombinationen realisiert, also vor allem, wenn er die Unternehmung gründet, aber auch, wenn er ihren Produktionsprozess ändert, ihr neue Märkte erschließt, in einen direkten Kampf mit Konkurrenten eintritt.“
Innovatives Unternehmertum unterscheidet sich dabei deutlich vom Routineunternehmer, der auf überkommenen Grundlagen arbeitet und nie Neues schafft. Aus altbekannten Techniken wie W-LAN, MP3 und Bewegungssensoren schuf Apple neue Geräte mit Kultfaktor. Und auch das benutzerfreundliche Design ist keine Kreation aus Cupertino. Der Steve Jobs-Konzern folgt konsequent dem Less-and-More-Diktum des genialen Industriedesigners Dieter Ram, der in den 1960er und 1970er Jahre bahnbrechende Produkte für die Braun AG schuf. Und was noch wichtiger für die Erfolgsstory von Apple ist: Jobs erzeugte neue Märkte. Der dynamische Unternehmer orientiert sich nicht primär an gegebener oder unmittelbarer Nachfrage des Konsumenten, sondern „er nötigt seine Produkte dem Markte auf“, so Schumpeter. Das ist Steve Jobs mit Produkten und Diensten für das mobile Internet und für den Tablet-PC-Markt gelungen.
Was sollte man in Deutschland nun tun? Es sind fast immer charismatische und ein wenig verrückte Persönlichkeiten (nicht nur Unternehmer, sondern auch Beamte wie der Generalpostmeister Heinrich von Stephan!), die Neues durchsetzen, besser organisieren, intelligenter organisieren und sich vom Routinebetrieb abgrenzen. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und eben kein schöpferischer Zerstörer. Anpasser und Verwalter haben wir wohl zu viele.
Auweia, mit welcher Netz-Kompetenz ist eigentlich Anne Kreft von der Kölner Drogenhilfe gesegnet. Und ich möchte diese Dame jetzt nicht als fortschrittsfeindlich bezeichnen oder ins Lager der Internetausdrucker einsortieren. Aber ihre Äußerungen gegenüber WDR 2, die gerade gesendet wurden, sind mehr als peinlich:
„Der eine geht in eine Männer-Kaufhaus, das ist der Baumarkt, die Frauen gehen vielleicht irgendwo anders shoppen. Und, äh, das ist auch in Ordnung. Dass heißt, wenn ich mich gut oder schlecht fühle, dann kann ich Kompensationsmittel einsetzen“, palaverte Kreft im Interview mit dem WDR.
Krankhaft werde es, wenn wir uns selbst dabei nicht mehr kontrollieren können. Wenn das Surfen im Netz oder das Online-Spielen ein Mittel zur Problembewältigung werde.
„Wenn ich aber immer dann, wenn ich ein Problem habe, dieses Mittel einsetze (was denn für ein Mittel, Frau Kreft? gs) und es nicht mehr steuern kann, dann kann aus einer Suchthaltung ganz schnell eine Sucht entstehen. Leider haben wir keine Lampe auf dem Kopf, die dann rot wird, wenn wir es merken, sondern das ist schleichend“, so die Drogenexpertin in Kölle.
Rot werden konnte man schon bei der Bemerkung mit dem Männerkaufhaus, Frau Klischee-Phrasendrescherin. Ich hasse Baumärkte. Als Kompensation gehe ich jetzt also ins Internet. Jo und das nach dem Prinzip Always On. Wie mache ich das nur. Egal, wo ich geh oder steh, ich komme immer an dieses verfluchte Suchtmittel ran. Zuhause ist das ja nicht so schwer.
Aber unterwegs muss ich heimlich zu kleinen Ampullen greifen, um mir regelmäßig einen ordentlichen Schuss zu versetzen, ohne für größeres Aufsehen zu sorgen.
Jetzt gerade kompensiere ich den eben im Radio gehörten Sprech-Durchfall und katapultiere mich über WordPress in die unendliche Dimension des virtuellen Rausches. Glücklicherweise bin ich immer weniger papierabhängig, um mir diesen semantischen Müll, den so genannte Drogenexperten über das Internet produzieren, über Printmedien durch die Nase ziehen zu müssen.
Rund 560.000 Menschen sollen von der schleichenden Internetsucht befallen sein. Noch nicht eingerechnet sind die Social Media-Junkies – aber das will wohl die Bundesregierung in ihrem Suchtbericht demnächst nachholen. Gibt es eigentlich auch Sondergruppen? Also jene, die beispielsweise ständig auf tagesschau.de abhängen und Zeitungsverleger zur Weißglut bringen. Oder Kurzprosa-Gangs, die von Twitter nicht loskommen. Oder willenlose Strickfans, die sich kaum noch gegen http://www.strickenlernen.info zur Wehr setzen können. Oder Blogger, die sich mit Sprüchen über das Topfschlagen die Zeit vertreiben. Frau Kreft, ist eigentlich schon die immer größer werdende Sekte der E-Book-Leser statistisch erfasst worden? Auch hier entwickeln sich ganz niederschmetternde Schicksale. Wie schaut es mit Soundcloud aus? Da kann ich ja sogar Radiobeiträge abrufen. Bäh. Hörfunk im Netz, eine ganz subtile Form, Menschen in die Web-Audio-Falle zu locken. Siehe auch das Interview mit dem Gaming-Experten Christoph Deeg:
Gibt es auch Suchttherapien für Drogenbeauftragte, die von Männer-Kaufhäusern labern?
„Es ist erschreckend, auf welch oberflächlichem Niveau dieses Interview ist. So oberflächlich, dass man es heute schon regelrecht als ‚falsch‘ bezeichnen kann. Das fängt schon mit dem Titel an. ‚Social Business‘ ist ursprünglich ein Konzept, in dem Unternehmen soziale, ökologische und gesellschaftliche Probleme lösen. Das hat mit dem nichts zu tun, wovon hier von Matt erzählt. Allerdings verwendet insbesondere IBM den Begriff ‚Social Business‘ heute anders, nämlich die Integration von ‚Social Media‘ in den Geschäftsbetrieb, einerseits durch Software wie Social CRM, Social Analytics, Social Intranets, Collaboration-Tools, andererseits durch eine Änderung der Unternehmenskultur und der Prozesse, vor allem eine transparentere und enger verzahnte Zusammenarbeit. Dieser von Matt blubbert aber hier nur von ‚Marketing‘ (genauer: Marketing-Kommunikation) und das auch nur auf einem extrem oberflächlichen Niveau, im Grunde gibt er nur Allgemeinplätze wider. Ich bin gespannt, wann wir öffentlich mal etwas ‚kompetenter‘ in eine breitere Diskussion einsteigen. Mein Lieblingssatz: ‚Wenn sich heute zwei Teenager verlieben, küssen sie sich nicht mehr hinter dem Gebüsch, sondern gehen nach Hause und ändern ihren Beziehungsstatus auf Facebook.‘ Was für ein Käse“, schreibt Lange.
Das ist ja auch das Thema des vor wenigen Tagen erschienenen Buches von Passig und Sascha Lobo: Internet – Segen oder Fluch (Rowohlt-Verlag). In ihrer Einleitung schreiben die beiden:
„Unbestreitbar: das Netz verändert die Welt. Die Frage aber, ob zum Guten oder zum Schlechten, ist nicht so eindeutig zu beantworten, wie die Verfechter beider Ansichten es gern hätten. Die einen bewegen sich in einem Feld zwischen fortschrittsgläubiger Naivität und selbstbewusstem Optimismus (dazu neige ich ja auch, gs), die anderen verharren zwischen gesunder Skepsis und verbittertem Pessimismus (das Manfred Spitzer-Syndrom).“
Einen ärgerlich großen Raum würden dabei reflexhafte Phrasen und kaum belegbare Behauptungen einnehmen, verbunden mit einem emotionalen Amalgam, das mehr die Gruppen-Zugehörigkeiten festigen als irgendjemanden überzeugen soll.
„Regelmäßig lassen sich Diskussionspodien, Talkshowkonfrontationen und Artikelgefechte beobachten, deren Teilnehmer weniger an der Vermittlung und Erklärung interessiert sind als an der Selbstvergewisserung, und oft genug waren diese Teilnehmer die Autoren des vorliegenden Buches“, so Passig und Lobo.
Der dringend notwendige Diskurs um das Internet, seine Bedeutung für unser Leben und seine Folgen für die Welt sei ritualisiert und erstarrt. Deshalb sollten man vielleicht einfach mehr seinen Alltag beobachten und die Veränderungen im privaten sowie beruflichen Leben genauer unter die Lupe nehmen.
Was sich auf der Mikroebene abspielt, wird wahrscheinlich irgendwann auch in einem größeren Rahmen durchschlagen – politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich. So war ich schon seit Jahren nicht mehr bei Mr. Music am Bonner Hauptbahnhof, um mir CDs zu kaufen – diese Zeiten sind vorbei. Gleiches gilt in den vergangenen Monaten für meine Videothek, die ich in wenigen Minuten zu Fuß erreichen kann – Video on demand dominiert mittlerweile unser Kaufverhalten. Gleiches gilt für Reisebuchungen, Bestellungen von Leckereien wie Südtiroler Schinkenspeck oder Verhackertes aus Ösiland. Für Klamotten, Weihnachtseinkäufe, Überweisungen und, und, und.
Beruflich und privat nutze ich immer mehr die Videokonferenzen via Skype oder Hangout. Letzteres mausert sich zu einer neuen Plattform für Expertengespräche, die man live ins Netz übertragen und Präsenzveranstaltungen ersetzen kann – Beispiel Blogger Camp. Warum setzen sich Cloud-Dienste wie Dropbox oder iCloud kommt? Weil ich auf bescheuerte Software-Updates und Datensicherungen verzichten kann, nicht ständig beim Kauf von neuer Hardware mit dem Aufspielen meiner gekauften Programme beschäftigt bin und geräteunabhängig auf Dinge zugreife, die ich in den vergangenen Jahren käuflich erworben habe. Deshalb wird sich das auch im Kundenservice durchsetzen und in nächster Zeit so eine Art virtueller Concierge in Erscheinung treten, der mich punktgenau bedient und meine Wünsche erfüllt – über eine Smartphone-App oder sonstwas.
An dieser Stelle möchte ich nichts überhöhen. Aber mein gesunder Menschenverstand sagt mir, dass Hotline-Warteschleifen nicht das Ende der Evolution der vernetzten Ökonomie darstellen. Da bin ich kein Optimist oder Pessimist, da bin ich einfach nur Kunde, der besseren Service wünscht.
Die technologischen Trendsetter findet man jedenfalls nicht in der Wirtschaft, wie Andreas Klug von Ityx in einem Vortrag auf der Cebit betonte:
Bei der Kommunikation über Facebook und Twitter, beim Abruf mobiler Daten, bei der Nutzung von Apps oder beim Teilen von Wissen habe der private Sektor klar die Nase vorn. Die Technisierung der Kommunikation werde vom Verbraucher vorangetrieben und kenne keine Grenzen. Unternehmen, die mit den vernetzten Kunden nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden, meint Klug.
Vielleicht hilft ja auch mehr innere Einkehr oder die von Professor Peter Kruse ins Spiel gebrachten Exerzitien der Jesuiten weiter, um die Unternehmen in der Digitalisierung weiterzubringen. Die Jesuiten machen Übungen, die dazu geeignet sind, Wertemuster in Bewegung zu versetzen.
„Und ich glaube, das empfindet jeder, der mit diesen Technologien arbeitet. Wenn man sich wirklich in seinem Alltag auf die neuen Möglichkeiten einlässt, ändert sich der Arbeitsstil und nach einiger Zeit ändern sich auch die Einstellungen und Bewertungen. So merkt man zum Beispiel, dass die Bereitschaft wächst, wesentlich mehr Informationen zuzulassen, als man rational beherrschen kann“, so Kruse.
Das Einführen der Technologie sei noch der leichteste Teil. Man müsse einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation schaffen. Allerdings werde auch die Technologie immer komplexer und schwieriger.
Wie Social Web-Technologien die Unternehmensorganisation verändern werden, ist auch Thema einer Tagung von Harvey Nash in München am 9. November. Hauptredner des Social Media Business Breakfast ist Mirko Lange. Im Panel darf ich dann die Diskussion moderieren. Die Themen des Vortrages von Mirko:
Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen „Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft.
Hoffe, das wird eine interessante Diskussionsrunde. Das Thema meines heutigen Blogbeitrages möchte ich in meiner Service Insiders-Kolumne am Freitag vertiefen. Entsprechend sind also wieder Meinungsäußerungen gefragt via E-Mail, Hangout oder Telefon-Interview.
Anfang der Woche habe ich für Service Insiders etwas über Vernetzungsintelligenz im Kundendienst geschrieben: Smarte Apps statt inkompetente Beratung. Dabei ging es ja auch um die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin. Prompt hat mir ein Leser eine phantastische Mashup-Audiokomposition gemailt, die ich Euch nicht vorenthalten möchte:
Mehr davon. Hat mir sehr gefallen. Besonders der Einschub des Hirnforschers mit der digitalen Demenz. Hoffentlich findet auch meine heutige Kolumne Anklang:
Die virtuellen Sturmtruppen des Heizdecken-Verkaufs sind enttäuscht. Ihre plumpen Verkaufspräsenzen in sozialen Netzwerken führen nicht zum Erfolg. Gewinnspiele, Preisrätsel und Happy-Face-Just-Great-Kampagnen laufen ins Leere.
Professor Peter Kruse habe es nach Auffassung von Smart Service-Blogger Bernhard Steimel in seinem denkwürdigen Auftritt vor der Enquete-Kommission des Deutschen Bundestags sehr eindringlich auf den Punkt gebracht: Wer die „kreisende Erregung im Netzwerk” nutzen wolle, muss ein Gefühl für die Resonanzmuster erlangen.
Soziale Netzwerke als Spam-Schleuder des Marketings
„Das erfordert die Fähigkeit zur Empathie“, so Steimel.
Und genau diese Fähigkeit fehlt den Marketingabteilungen vieler Firmen. Statt relevante Informationen im Kontext zu liefern, Fragen gezielt zu beantworten und hilfreich zu sein, werden Facebook, Twitter & Co. als Spam-Schleuder genutzt.
„Sie sind Orte der Begegnung und des Austauschs. Jeff Jarvis schreibt zu Recht, dass wir uns in sozialen Netzwerken eine neue Öffentlichkeit schaffen, der vergleichbar mit dem Marktplatz oder der Straßenbahn ist. Es geht darum, mit anderen Menschen zu reden, zu diskutieren und auch zu streiten. Im klassischen Sinn sind das Gespräche.“
Soweit der Auszug meiner heutigen Kolumne. Auf weitere Mashup-Schandtaten!
