Kategorie: „Web 2.0“

Die Getriebenen der Netzwirklichkeit

am von gsohnin "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft6 Kommentare

Mobile Smartphones und Tablets sorgen dafür, dass wir beruflich wie privat immer online sein können:

„Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – wann und wo wir wollen. 
In der Realität bieten Unternehmen uns aber häufig nur starre Servicekonzepte, die sich seit 20 Jahren nicht verändert haben“, kritisiert Andreas Klug in seinem Blogpost „Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen Kundenservice“.

Aber nicht nicht an dieser Nahtstelle gibt es Blockaden in den Unternehmen. Wenn Mitarbeiter ihre privat genutzten Smartphones oder Tablets mit an den Arbeitsplatz nehmen, laufen die Anweisungen der IT-Abteilung zur strikten Nutzung der Systeme des Unternehmens ins Leere. Damit ist auch kein Kraut gegen die Nutzung von Social Web-Technologien gewachsen, die eben nicht den Regeln der obersten Führungsetage folgen. Das ist gestern beim Social Media Breakfast von Harvey Nash in München deutlich geworden.

Und es sind nicht nur die jungen Wilden, die so operieren. Darauf verweist Monika E. König in ihrem Beitrag unter dem Titel „Ja wie arbeiten sie denn??“.

„Ich bringe ZWEI Geräte mit in die Firma. Und ich nutze – um mir ein Mindestmaß an örtlicher Mobilität zu sichern – das für die Studierenden vorgesehene WLAN. Da offensichtlich nicht nur die Studierenden dies, sondern auch alle meine Kolleginnen mittlerweile nutzen – funktioniert dieses seit einiger Zeit mehr schlecht als recht. Ich stelle mir deshalb mit meinem Zweitgerät, einem Smartphone – mein eigenes WLAN bereit. Ergo: BYOD gibt’s. Die jeweilige IT-Abteilung weiss nur nichts davon.“

Kann da irgendeine Richtlinie oder ein Social Media-Mobile-Leitfaden weiterhelfen? Das ist eine große Illusion. Insofern werden sich das Social Web und der Einsatz von mobilen Geräten massiv auf die IT-Infrastruktur der Organisationen auswirken – staatlich und privatwirtschaftlich. Jedes Verbot von Facebook, Twitter oder Youtube am Arbeitsplatz wird durch die Autarkie bei der Nutzung seiner eigenen mobilen Geräte ad absurdum geführt. Insofern war der Einspieler beim Social Media Breakfast-Vortrag von Mirko Lange höchst interessant. Ab Sendeminute 33 in der Youtube-Aufzeichnung zu bewundern.

Es geht um die Aussage von Professor Peter Kruse bei einer Bundestagsanhörung der Enquetekommission „Internet und digitale Gesellschaft. Kruse sprach von der Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager, die mit der Systemarchitektur zusammenhängt – und das gilt für die Kundschaft, Belegschaft und die Wählerinnen sowie Wähler. Das Internet habe ja schon die Vernetzungsdichte extrem nach oben gejagt. Mit dem Social Web ist noch etwas dazu gekommen. Ein deutlicher Anstieg der unberechenbaren Spontanaktivität und kreisende Erregungen im Netzwerk etwa über Retweets auf Twitter.

„Die Systeme werden mächtig, ohne vorhersagen zu können, wo das Ganze passiert“, so Kruse.

Über die Netze kann man mächtig werden und Autoritäten unterlaufen. Egal, ob das nun akzeptiert wird oder nicht. Wer sich dagegen stemmt, wird ein Getriebener der Netzwirklichkeit – das brachte ein Teilnehmer des Social Media Breakfast-Auditoriums am Schluss der Paneldiskussion sehr schön auf den Punkt.

Interessant dazu: Offenheit als Rüstung.

Update:

Reaktionen auf die Social Media Breakfast-Diskussion, die via Hangout On Air live übertragen wurde:

https://twitter.com/andikopp2/status/266830589745836032

https://twitter.com/andikopp2/status/266825814878871552

https://twitter.com/Digitalnaiv/status/267554774000480256

Blogpost von Mirko Lange von der Agentur talkabout, Hauptredner des Social Media Breakfast: „THE CLASH OF CULTURES“? SOCIAL MEDIA UND IT AUS DER SICHT EINES KOMMUNIKATORS

„Ich hoffe, dass ich das Ergebnis richtig zusammenfasse, wenn ich sage, dass das Verhältnis wohl noch auf Sicht ambivalent bleiben wird. Es gibt sicherlich Unternehmen, wie Wolfgang Franklin sagte, die selbst eher “digital native” sind, und die haben die Integration offener Strukturen sehr gut verstanden. Aber bei den anderen gibt es sicherlich einen “Clash of Cultures” – bis die Ausnahmen, für die das Thema gar nicht relevant ist“, schreibt Lange.

Hangout On Air als „Killerapplikation“: Mein Social Media Breakfast-Resümee

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Beim Besser Online-Kongress des DJV im Sommer hatte der Berater Christoph Salzig auf eine unterschätzte Größe bei Google Plus hingewiesen: Hangout On Air. Hier könnten sich ganz neue Formate zur Einbindung der Netzöffentlichkeit entwickeln. Den Livestreaming-Dienst wertet der Social Media-Experte Hannes Schleeh gar als Killerapplikation für Google. Und er hat recht. Beim heutigen Social Media Breakfast von Harvey Nash in München haben wir das unter Beweis gestellt. Es ging um den Einfluss von sozialen Medien auf die Unternehmensorganisation im allgemeinen und der IT im speziellen. Die zweistündige Veranstaltung war nicht nur kurzweilig, sie war meinungsfreudig, kontrovers und interaktiv.

Hannes war mit seinem mobilen Hangout On Air-Studie verantwortlich für Regie und Technik, meine Wenigkeit für die Moderation. Man kann mit dem Google Plus-Dienst Diskussionsrunden von Firmen, Verbänden, Medien oder Vereinen nicht nur live ins Netz heben und den Stream an vielen Stellen des Internets einbetten, sondern über die Youtube-Aufzeichnung, die wenige Minuten nach Ende der Liveübertragung vorliegt, unendlich reproduzieren und kommentieren. Inhaltlich habe ich die Keynote von Mirko Lange und die anschließende Paneldiskussion mit Mirko, Wolfgang Franklin vom cioforum, Peter Schmutzer von Intel Mobile Communications und Domminick Dommick von Payback noch nicht ausgewertet – das folgt in den nächsten Tagen.

Aber schon jetzt kann ich sagen, dass dieses Format Zukunft hat und von uns fortgesetzt wird. Neben dem Blogger Camp und dem virtuellen CIO-Gespräch werden Hannes und ich regelmäßig virtuelle Roundtable-Gespräche, Liveübertragungen von Kongressen, Vorträgen und Interviews auf die Beine stellen.

Wer da mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Weitere Ideen sind natürlich auch willkommen. Wir könnten das in einem Hangout besprechen 🙂

Ich habe Prozesse, also bin ich: Ausblick das Expertengespräch in München #socialbreakfast

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Umstrukturierung, Neuorganisation oder die Fokussierung auf Kernkompetenzen sind die semantischen Speerspitzen der Manager und überraschen auf ähnliche Weise wie Effizienz, Effektivität und das Prozessmanagement von Ideen, Innovationen und Kreativität – alles natürlich auf Basis der neuesten Solutions, Tools und Implementierungen. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Strategien, um den Kunden wieder stärker zu fokussieren und kostenoptimal den Return on Investment zu erarbeiten.

In Vorstandsetagen wird täglich in „Meetings“ nach der „Strategy“ gefahndet, um sich besser aufzustellen, neue Projekte einzukippen, „Commitments“ zu erzielen und am Markt durch „Empowerment“ den ultimativen USP zu erreichen. USP steht für „Unique Selling Proposition“ und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument. Statt der hier aufgezählten Bullshit-Hitparade könnte man auch die Aussage „Kuchen“ aus der äußerst witzigen Sparkassen-Werbung setzen und wäre am Schluss genauso schlau wie vorher. Gunter Dueck hat in seiner legendären Kolumne in der Zeitschrift Informatik Spektrum wieder ein paar schöne Praxisbeispiele aufgeführt, die die Schattenseiten der Prozess- und Systemdiktatur in Organisationen beleuchten – etwa bei der Buchung eines Hotels für die Vorbereitung einer Geschäftsreise:

„Das Unternehmenssystem erlaubt keine Hotels über Y Euro pro Nacht. Leider ist das gute Hotel genau am Bahnhof zwei Euro (!) teurer. Ich muss oft in den Ort. Ich bestelle es trotzdem, es geht nicht. Ich bestelle es per Telefon, das geht. Es ist wie beim Arzt mit X. Ich entscheide X, aber es ist eine Ausnahme. Nun gibt es Ärger. Warum? Ich begründe: ‚Ich komme mit der Bahn zum Bahnhof. Wenn ich ein anderes Hotel nähme, müsste ich Taxi bezahlen, dann Taxi am nächsten Morgen zur Konferenz. Das ist viel teurer, außerdem kostet es die Zeit. Vom Bahnhof zur Konferenz-Messe Ost geht die U-Bahn. Es ist also billiger, spart Zeit und ist angenehm.'“

Und das Controlling reagiert eben mit Prozess-Diktatur. Das Ganze sei ja einsichtig und klar, aber es erzeugt zu viele Ausnahmen.

DIE SYSTEME und die Menschen hinter den Systemen mögen eben keine Ausnahmen.

„Jede Ausnahme versetzt irgendwie in Panik, weil sie viel Stress erzeugt. So viel, dass wir mehr und mehr einfach kuschen“, bemerkt Dueck in seinem Beitrag unter dem Titel „Suche nach dem gesunden Menschenverstand“ (Informatik Spektrum, Heft 5/2012 – alleine die Fachzeitschrift ist ein guter Grund, Mitglied der Gesellschaft für Informatik zu werden).

Wir seien Gefangene der Prozesse. Und die dort festgelegt Regeln lassen kaum Spielraum für Ausnahmen und Abweichung. Es könne nicht sein, so Dueck, dass ein Prozess alle Mitarbeiter zur Teilnahme an einem „Kickoff“ einlädt und die Präsenz zur Pflicht macht und ein anderer Prozess die dadurch erzwungenen Reiseanträge aus Spargründen ablehnt. Dueck plädiert für die Kreation von Prozessen mit gesundem Menschenverstand.

Wie die Prozessdiktatur von IT-Systemen zur Offenheit des Social Webs passt, diskutiere ich morgen in einer illustren Runde beim Social Media Breakfast von Harvey Nash. Hauptredner Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout. Für die Liveübertragung sorgt Hannes Schleeh als Mister Hangout On Air. Den Stream kann man sich von 9 bis 11 Uhr im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Liveübertragung #socialbreakfast

Siehe auch meine Kolumne über die Ökonomie des Teilens.

Und die NeueNachricht-Meldung: Wie digitale Mitmachmedien die IT in Organisationen verändern

Lesenswert: Generation O-Promi: Was wenn immer mehr Mitarbeiter Online-Zelebritäten sind?

Und: Wann hat der Arbeitgeber Anspruch auf Herausgabe der Social Media-Accounts seiner Arbeitnehmer?

Warum Warnmodell-Gichtlinge Jeff Jarvis lesen sollten

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„Das radikal öffentliche Unternehmen ermutigt seine Angestellten, die Tools der sozialen Netze zu nutzen, direkte und offene Beziehungen mit den Kunden zu unterhalten, in dem sie Fragen beantworten, sich Vorschläge anhören und umsetzen, Probleme lösen und Produkte verbessern“, schreibt Jeff Jarvis in seinem neuen Buch „Mehr Transparenz wagen! Wie Facebook, Twitter & Co. die Welt erneuern“.

Soziale Netzwerke werden künftig eine noch viel größere Wirkung auf Wirtschaft und Gesellschaft haben, weil sie die Machtverhältnisse verändern und alte Einrichtungen verdrängen, die auf Mangel und Kontrolle beruhen. Etwa die kollektiven Hausmeister der Republik, die sich nicht mit einer Kultur der Offenheit, des Teilens und der Mitbestimmung anfreunden können.

Einen neuen Club der Controlling-Geister gibt es in Köln zu bewundern: Die liebwertesten Betonkopf-Gichtlinge nennen ihre Hausmeister-Initiative „enGAGE – Gesprächs- und Arbeitskreis Geistiges Eigentum“. Ziel ist eine härtere Durchsetzung von Urheberrechten. Dahinter stecken Professor Rolf Schwartmann und Dr. Christian-Henner Hentsch. Schwartmann war Autor eines vom Bundeswirtschaftsministerium in Auftrag gegebenen Gutachtens für 2-Strikes-Warnmodelle.

„Das Ergebnis seiner Studie war natürlich vollkommen unabhängig und so. Als das Gutachten im Frühjahr präsentiert wurde, stellten wir unser Schattengutachten zu Warnmodellen vor. Was man bei 2-Strikes-Warnmodellen immer mitdenken muss, ist natürlich der dritte Schritt“, schreibt netzpolitik-Blogger Markus Beckedahl.

Als völlig „unabhängiger“ Warnmodell-Apologet ist Hentsch auch Leiter des Schwerpunktes Urheberrecht bei der Kölner Forschungsstelle für Medienrecht und im „Nebenberuf“ zufälliger Weise auch noch wissenschaftlicher Mitarbeiter beim Bundestagsabgeordneten Günter Krings – also im parlamentarischen Zentrum der CDU/CSU-Urheberrechtshardliner.

Weil ja bald die Sankt Martins-Umzüge laufen: Wer gibt, dem wird gegeben

In der Share Economy sind diese Ziegelstein-Diktatoren in ihren Schützengräben noch nicht angekommen.

„Facebook, YouTube, Twitter, Wikipedia, Flickr, Kickstarter, Trip-Advisor, Foursquare, Blogger, Yelp, Ushahidi, SeeClickFix und all die anderen ‚sozialen’ Webangebote vernetzen Menschen zu einer neuen, schnell wachsenden Beziehungsökonomie, deren Motor das Gegenseitigkeitsprinzip ist: Hilfst du mir, so helf’ ich dir. Mit Tipps, Ratschlägen, Produkten und Ansprechpartnern“, so Wolfgang Michal in einem Beitrag mit dem Titel „Was würde Jarvis tun?“.

Ausführlich in meiner morgigen The European-Kolumne nachzulesen.

Lesenswert auch: Kundendialoge in einer Shareconomy: Teilen statt Besitzen.

Wie social die IT-Welt mittlerweile ist, verhandelt am Freitag unter meiner Moderation ein Social Media Breakfast von Harvey Nash in München mit talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange als Hauptredner. Für die Liveübertragung sorgt Hannes Schleeh als Mister Hangout On Air.

Wo die Reise im Einzelhandel hingehen könnte, beleuchtet: Cookbutler: Ein Lichtblick für den Online-Lebensmittelhandel.

Weiteres zu den Verbots-Gichtlingen: Unionsnaher Verein will Urheberrecht konservieren.

Update: Hier geht es zur The European-Kolumne

Wird auch das Fernsehen Opfer der zerstörerischen Kraft des Digitalen?

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In der zweiten Session des Blogger Camps Ende Oktober äußerten sich die Teilnehmer des Live-Hangouts zu der Frage, welche Branchen, Berufe sowie Unternehmen von der zunehmenden Digitalisierung und Vernetzung weggespült werden.

Ziemlich einig war sich die Runde in den düsteren Prognosen bei der klassischen Tageszeitung, die sich in ihrer herkömmlichen Form nicht mehr halten kann und vielleicht nur als Begleitmedium überleben kann, wie Heinrich Bruns meinte. Auch Lars Mensel vom Debattenmagazin „The Euorpean“ betonte, dass man Meldungen an jeder Ecke des Internets abrufen könne. Für tägliche erscheinende Printmedien gebe es da wenig zu holen. Hintergrundmagazine mit einer etwas längeren Halbwertzeit hätten bessere Karten.

Firmen wie Apple, Amazon und Google, die eigentlich aus der IT-Ecke kommen, drängen verstärkt in branchenfremde Segmente. Blicklog-Blogger Dirk Elsner erwähnte die Angebote von Amazon und Google im Firmenkreditgeschäft. Banken würden hier keine Zuwächse mehr verzeichnen. Ich selbst führte das vernetzte Auto an. Siehe dazu auch die erste Session des Blogger Camps im Oktober.

Die PKW-Hersteller würden hier eher Partnerschaften mit Apple und Google eingehen zu Lasten der Netzbetreiber, die auch im Mobilfunkgeschäft bald das Nachsehen haben werden, wie Lars Mensel ausführte. Navigationsgeräte verschwinden aus den Verkaufsregalen und sogar ganze Berufszweige wie Radiologen fallen weg. Die Analyse von Bildern laufe automatisch und werde durch Software umgesetzt, glaubt Katja Andes von Ideacamp.

Generell werden wiederkehrende Prozesse im Alltagsleben vollständig automatisiert, so Andreas Klug von Ityx. Im Kundenservice brauche man sich in fünf Jahren nicht mehr mit Warteschleifen herumschlagen, da intelligente Systeme die Kundenwünsche perfekt antizipieren.

CD- und DVD-Player gehen die Wupper runter. Selbst Autohersteller setzen eher auf Streamingdienste wie Spotity, sagte Social Media-Berater Hannes Schleeh. Ähnliches wirke sich bei Videotheken aus, die ihre Existenzberechtigung durch On Demand- und Streamingangebote verlieren

Niemand sagte beim Blogger Camp den Niedergang des normalen Fernsehens voraus – auch ich nicht. Und selbst hier könnte es zu Umwälzungen kommen. Bislang wird ja das so genannte Social TV in der Kategorie des „Second Screen“ gesehen – also als Begleitmedium für TV-Sendungen, wo etwa über Twitter „Wetten, dass“ mit Markus Lanz hoch und runter kommentiert wird. In dieser Wundertüte steckt vielleicht mehr drin.

Ein Beispiel für Realitätsverdrängung lieferte beispielsweise ZDF-Sprecher Alexander Stock mit Blick auf die Original Channels von YouTube. Hierbei handelt es sich um werbefinanzierte und somit kostenfreie Spartenkanäle, die vor ein paar Wochen gestartet wurden:

„Eine Wirkung auf den TV-Markt werden diese webbasierten Plattformangebote nicht haben. Dafür ist die Internetnutzung am TV-Gerät zu gering.“

Die Reaktion von ARD-Programmdirektor Volker Herres geht in die gleiche Richtung:

„Für uns sind neue Themenkanäle keine Konkurrenz. Das Erste werde seine Schwerpunkte anlässlich des Starts des Youtube-Programms nicht verändern“.

Diese Einschätzung könnte sich rächen:

„Es ist besser, eine solche Herausforderung, die zu Beginn nur Teile des eigenen Geschäftsmodells gefährdet, früh anzunehmen und darauf zu reagieren. Denn gerade Werbekunden könnten an den zielgruppenspezifischeren Angeboten der YouTube-Channel einen großen Gefallen finden. Und jüngere Zielgruppen, die bereits heute regelmäßig Youtube nutzen, nehmen das Angebot gerne in Anspruch nehmen. Durch den individuellen Abruf verschiedener Clips kann man nicht nur ein individuelles Spartenprogramm erstellen. Es lässt sich sogar problemlos auf mobilen Geräten wie Handys und Tablet-PCs abrufen – und nicht nur bei Internet-tauglichen Smart-TVs. So besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass sich für immer mehr Nutzer das klassische Lean-Back-TV zu einem Lean-Forward-TV entwickelt. Und man hat den Eindruck, dass beitragsfinanzierten TV-Anstalten darauf nicht vorbereitet sind“, so Professor Ralf T. Kreutzer, der im Frühjahr 2013 gemeinsam mit Microstrategy-Manager Karl-Heinz Land das Buch „Digitaler Darwinismus – der (stille) Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke – Welche Macht Social Media wirklich innewohnt“ (Gabler Verlag) herausbringt.

Die beiden Autoren wollen die verschlafenen Führungskräfte wachrütteln und dokumentieren, welche Auswirkungen die sozialen Medien und weitere online-basierten Entwicklungen auf etablierte Geschäftsmodelle und erfolgreich eingeführte Marken haben.

Weitere Dynamik dürfte aus Diensten wie „Hangout On Air“ von Google erwachsen. Hier ist Jedermann-TV ohne gigantische Budgets möglich. Mit Livestreaming und der automatischen Aufzeichnung über Youtube sei das eine Killerapplikation, meint Hannes Schleeh. Bislang ist das eher die stümperhafte Fortsetzung von Videokonferenzen mit nervigen Headsets (wie bei unserem Blogger Camp), schlechter Beleuchtung und blechernen Tönen.

Mit etwas besserer Technik und Übung wird sich da in Zukunft noch einiges bewegen. Erste Projekte wie Tech-Talk, Blogger Camp, Digitales Quartett oder Hangout-TV gibt es ja schon.

Was sonst noch zu erwarten ist, thematisieren wir in der zweiten Session des Blogger Camps am Mittwoch, den 28. November um 19,30 Uhr. Thema: Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout.

Wer interessante Projekte vorstellen möchte oder schon Erfahrungen mit neuen Konzepten der virtuellen Kommunikation gemacht hat, kann gerne beim Hangout mitmachen. Bitte bei mir oder Hannes Schleeh frühzeitig melden, damit wir noch Test-Hangouts machen können.

Über die Laienspieler der App-Economy: Fehlanzeige bei vernetzten Services

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Der Kunde ist König, und er möchte selbst entscheiden, auf welchem Weg er sein Serviceanliegen an ein Unternehmen richtet, schreibt die 3C-Bloggerin Christine Heller. „Zu den möglichen Kanälen zählen neben Fax, Telefon, Chat, Brief, Twitter und Facebook auch Smartphone-Applikationen. Und um genau diese soll es in unserer Blogparade gehen.“

Und genau hier fängt das Missverständnis in der ganzen Debatte um vernetzte Services wohl an. Es geht eben nicht um Kanäle, die bislang in der klassischen Kundenkommunikation dominieren – also Eins-zu-Eins-Dialoge. Es geht um ein tiefes Verständnis von Netzwerk-Effekten, die über Apps erfasst werden und zu einer radikalen Umwälzung der Unternehmensorganisation im Ganzen führen müssen. Bislang wird von den Firmen nur Stückwerk geliefert. Es gibt keine einzige App-Strategie, die das Potenzial des veränderten Nutzungsverhaltens der Konsumenten erschließt oder antizipiert. Status quo: Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Ralf Rottmann vom Kölner Unternehmen Grandcetrix in Köln:

„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.In Deutschland sieht es bei Apps für Transaktionen, After-Sales, Produktanfragen oder Möglichkeiten für Beschwerden noch düster aus: Das Problem sei aber nicht die App, denn hier handelt es sich nur um Technik, so Rottman:

„Es ist nach wie vor die Kultur. Ich habe einen persönlichen Background in der Serviceindustrie. Da hat sich einfach nicht viel geändert. In den Unternehmen wird Service leider nur als Alibifunktion betrieben.“

Natürlich gebe es heutzutage viele Kundencenter-Apps, die Standardfunktionen aufweisen. In der Regel würden die Unternehmen in den Call Center-Strukturen mit wilden Prozessen operieren, die nicht ineinander greifen. Diese Kulturen könnten für mobile Anwendungen und soziale Netzwerke nichts leisten. Es wirke sich sogar kontraproduktiv aus, da die Missstände im Service jetzt öffentlich werden.

„Ich kenne selber viele Call Center, in denen es mittlerweile eine Twitter-Truppe gibt. Diese vier Mitarbeiter sind meisten nicht in den Prozess integriert, bedienen einen anderen Kanal und das heißt dann Multi Channel-Strategie. Die Serviceindustrie redet seit 20 Jahren über Multichannel und will die Kunden über verschiedene Touch Points abzuholen. Solange ich nicht den kulturellen Wandel im Unternehmen mache, nützt das nichts. Es wird nur eklatanter. Durch Social Media kann jeder heute sehr schnell sehr laut werden. Deshalb liest man mehr über Service, der nicht funktioniert und man bekommt es viel mehr mit. Wenn ich telefoniere, dann erzähle ich es nur meinem engen Netzwerk. Wenn es über Twitter läuft, dann erzähle ich es unter Umständen tausendfach“, erläutert der App-Experte von Grandcentrix.

Social, local und mobile funktioniere in anderen Branchen schon wunderbar und die Leute lieben es: Dass sich das in der Serviceindustrie noch niemand zu Herzen genommen hat und adaptiert, ist erstaunlich.

„In den USA gibt es viele kleine Unternehmen, die fast ausschließlich Twitter für die Kundenkommunikation nutzen. Sie sind davon überzeugt, diese Dialoge im Lichte der Web-Öffentlichkeit zu führen. In Deutschland ticken die Uhren noch anders“, weiß Rottmann. Da fürchte man sich vor dem Kontrollverlust.

App-Projekte seien Softwareprojekte. Das habe nichts mit einer niedlichen Kuschelecke zu tun. Merkwürdiger Weise kommen die Anfragen allerdings fast immer aus Marketing oder Vertrieb, nur selten aus IT-Abteilungen. Es reiche aber nicht aus, niedliche Apps über irgendwelche Baukastensysteme zu stricken. Bei komplexen Projekten sei man dann schnell mit seinem Latein am Ende. So müsse ein Versicherungskonzern im Außendienst den Zugriff auf Stammdaten und das CRM-System sicherstellen, gesetzliche Anforderungen bei der Tarifauskunft beachten und den Mitarbeitern eine Applikation an die Hand geben, die ausfallsicher beim Kunden funktioniert.

„Die Hürde, etwas schnell und vorzeigbar hinzubekommen, ist furchtbar niedrig. Die Ergebnisse gerade im geschäftlichen Umfeld sind dann allerdings erschreckend schlecht. Bei einer kleinen Agentur werden dann eben die abstürzenden Apps produziert, weil sie ohne Testreihen auf den Markt geworfen werden“, so die Bedenken von Rottmann.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, bestätigt auch Genesys-Manager Heinrich Welter.

Nur wer sich selbst intensiv mit den Möglichkeiten mobiler Geräte beschäftigt, könne verstehen, welche fundamentale Änderung durch die Multi-Modalität der Geräte in Verbindung mit Nutzerfreundlichkeit, Haptik, Interface und Spaßfaktor entsteht.

„Hier geht es nicht darum, bunte Alternativen zu bestehenden Services zu bieten, sondern Services vollständig neu zu erfinden.“

Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssten auch die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden.

„Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisierte Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx beim ersten virtuellen Blogger Camp.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Bei den Service-Apps zeichnet sich wieder der gleiche Dilettantismus wie beim Gemurmel über Multichannel-Konzepte. Deshalb macht es keinen Sinn, eine Lieblingsanwendung zu benennen. In Ansätzen bieten das nützliche Dienste wie MyTaxi. Von einer tiefen Integration in eine vernetzte Servicewelt sind wir allerdings noch Lichtjahre entfernt. Aber morgen könnte schon alles zu Ende sein, liebwerteste Gichtlinge im klassischen Kundenservice.

Wer das nicht glaubt, sollte sich das Buch „Digitaler Darwinismus – der (stille) Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke“ von Ralf T. Kreutzer und Karl-Heinz Land besorgen. Erscheint Anfang des nächsten Jahres im Gabler Verlag (bei Amazon noch nicht gelistet). Ich durfte schon mal die Nase reinstecken. Mehr dazu in der Printausgabe des Debattenmagazins „The European“ in der Ausgabe 1/2013. Dürfte Ende Dezember im Handel sein.

Wie das Social Web die IT-Welt verändert #SocialBreakfast

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Die Wirtschaft steht nach Ansicht des Blogger-Irokesen Sascha Lobo vor der Herausforderung, dass sich die Gesellschaft durch die digitale Vernetzung grundlegend verändert – in den Arbeitsprozessen, der Kommunikation und im Konsum. „Das Internet zwingt die Unternehmen von außen und von innen, das Potenzial der Vernetzung zu heben“, so Lobo in einem Interview mit der FTD.

So arbeiten viele Universitätsabsolventen mit völlig anderen Instrumenten, als es die meisten Unternehmen tun. Die Nachwuchstalente stellen sich die Frage, warum sich die Wirtschaftswelt nicht viel stärker mit Cloud-Anwendungen vernetzt: „Ihr kommt hier noch mit euren Faxgeräten um die Ecke, das mach ich nicht mit.“ Beim Kampf um die neuen Talente könne die Art der Kollaboration sehr relevant werden, so Lobo.

Hat die IT-Branche wirklich verstanden, was sich über Apps, Social Web, Cloud, Smartphone, Tablett-PC, mobiles Internet so alles ändert? Da dominierten bislang rieisge Projekt-Trümmer, wie Professor Lutz Becker von der Karlshochschule treffend bemerkt:

„Jetzt hat man eine stabile Infrastruktur und drum herum Satelliten, die sehr anpassungsfähig sind – nämlich Applikationen. Apps passen sich perfekt dem eigenen Nutzungsverhalten an. Genau diesen Aspekt hat die IT-Branche lange Zeit vernachlässigt. Und wir sind noch in der Lernphase.“

Und Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, meint zu diesem Thema:

„Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz. Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang.“

Da lohnt doch eine intensive Diskussion, die ich jetzt regelmäßig in einer neuen Veranstaltungsreihe führen möchte: Im virtuellen CIO-Gespräch. Mit Interviews, Gastbeiträgen, Blogparaden, virtuellen Roundtable-Gesprächen, Veröffentlichung von Studien, Disputationen, Prognosen, Umfragen und vieles mehr. Einige Verbände, Unternehmen und Blogger haben schon Interesse an dieser Geschichte signalisiert.

Wir starten am 9. November mit einem Social Media Breakfast des IT-Beratungshauses Harvey Nash in München.

Das Ganze geht von 9 bis 11 Uhr. Den Anfang macht talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange mit einem Vortrag – im Anschluss diskutieren Mirko und IT-Führungskräfte in einem Panel über seine Thesen. Moderation: Icke. Der Hauptredner und die Panelrunde werden via Hangout On Air live übertragen. Aufgeteilt in zwei Sessions. Nach der Rede von Mirko muss sich ja erst das Podium neu sortieren.

Die Liveübertragung organisiert Hannes Schleeh, mit dem ich ja auch das virtuelle Blogger Camp veranstalte. Den Livestream kann man im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Weitere Infos folgen in den nächsten Tagen. Hashtag für die Twitter-Zwischenrufe während der Übertragung: #SocialBreakfast

Fragen, die Mirko aufwirft: Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social 
Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen 
„Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf 
neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft: Wie können Sie sich und Ihre 
Abteilung richtig aufstellen?

Was sollte man in der Panel-Diskussion noch aufgreifen? Für Vorschläge wäre ich dankbar.

Ob man die Digitalisierung mit Schutzrechten und Barrieren nach vorne bringt, ist allerdings mehr als fraglich.

Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

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Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Zweite Session des heutigen Blogger Camps um 19,30 Uhr: Von der zerstörerischen Kraft der digitalen Dauerdisruption #bc

am von gsohnin "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Hauptverantwortlich für den Titel dieser Runde ist Sascha Lobo. Jedenfalls regte mich seine Spiegel-Kolumne zu dieser Formulierung an. Hatte ich heute früh ja bereits gepostet.

Für etablierte Branchen wird es immer schwieriger, die Dimension der tektonischen Verschiebungen zu antizipieren. Aus dem Werk von Professor Clayton M. Christensen stammt die Formulierung:

“Disruptive Technologien machen zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.”

Klingt nicht so spektakulär, ist aber für etablierte Industrien ein echtes Problem. Die Umsätze stagnieren auf hohem Niveau und die Talfahrt ist noch nicht so ganz in Sichtweite. Man kann es höchstens erahnen.

„Nur wer bereit ist, auch das eigene Geschäftsmodell ständig zu hinterfragen, wird überleben”, so AUDI Vorstandschef Rupert Stadler, einer der drei Herausgeber des im Oktober auf den Markt gekommenen Buches „Erfolg im digitalen Zeialter“.

Die Wirtschaft habe angeblich reagiert, für viele Unternehmen rangieren ein eigener Facebook- und Twitter-Account sowie eine attraktive Website ganz oben auf der Rangliste propagierter Erfolgsrezepte. Doch reicht das wirklich aus?

Wenn aus einer kleinen Luftbewegung plötzlich ein Sturm entsteht, wird klar, dass es ein Fehler sein kann, Trends der sich stetig entwickelnden Digitalisierung – die ständig neue Daten generiert und auch immer häufiger physische Produkte vernetzt – nicht permanent zu hinterfragen. Wenn ich mir die Autoren dieses Buches anschaue, wachsen bei mir die Zweifel:

Antwort sollen diese Autoren geben (keine Angst, die sind im Blogger Camp nicht dabei, es geht um die Autoren des Buches): Marc Benioff (CEO salesforce), Thomas Bieger (Rektor Uni St.Gallen), Roland Boekhout (Vorstandschef ING-DiBa), Walter Brenner, Andreas Hermann und Miriam Meckel (alle Uni St. Gallen), Rolf Buch (Vorstandschef arvato), Mathias Döpfner (Vorstandschef Axel Springer), Michael Frenzel (Vorstandschef TUI), Herbert Hainer (Vorstandschef adidas), Michael Heinz (Vorstand BASF), Heinrich Hiesinger (Vorstandschef ThyssenKrupp). Markus Hofmann (Vorstand AXA Konzern), René Obermann (Vorstandschef Deutsche Telekom), Siegfried Russwurm (Vorstand Siemens), Rupert Stadler (Vorstandschef AUDI) und Johannes Teyssen (Vorstandschef E.ON).

Richtige Regelbrecher und Abweichler sind nicht dabei. Aber die braucht man ganz dringend. Sie machen sich den schnellen Wandel und die Auflösung alter Kontexte zunutze. Die ungezähmten Ideen an der Peripherie sind der Rohstoff, aus dem morgen glänzende Markterfolge erwachsen, wie ich in meinem Wolf Lotter-Stück geschrieben habe.

Genügend Diskussionsstoff für die Blogger Camp-Runde um 19,30 Uhr. Hoffe, Ihr seid dabei.

Wolf Lotter und die Dampfmaschinen-Ideologie der liebwertesten Industrie-Gichtlinge

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Medien, Social Web, Wirtschaft3 Kommentare

Schon vor drei Jahren ist Wolf Lotter in seinem Buch „Die kreative Revolution – Was kommt nach dem Industriekapitalismus“ den Museumswächtern des Industriekapitalismus kräftig ans Leder gegangen. Wissen schlägt Produkt.

„Die großen Gewinne, die weltweiten Erfolge ökonomischer Prozesse und Innovationen sind nahezu alle wissensbasiert, seit dem Siegeszug des Computers und des Internets ist das deutlich“, erläutert Lotter, der aber darauf verweist, dass die meisten Akteure von Wirtschaft und Politik getaktet sind wie in den Zeiten des Fordismus. Harmonisch werde der Machtkampf zwischen industriekapitalistischen und wissensbasierten Organisationen nicht ablaufen.

Die Dampfmaschinen-Propheten sind in einer Großen Koalition organisiert. Zu ihnen zählen SPD-Fraktionschef Frank-Walter Steinmeier, Bundeswirtschaftsminister Philipp Rösler und die Vertreter der Tarifparteien. Ihre simple Botschaft: Maschinen, Schrauben, Dübel und qualmende Schlote machen uns im harten globalen Wettbewerb krisenfest. Lotter zerlegt diese Weisheiten in seinem charmanten österreichischen Ton:

„Die Re-Industrialisierung hat vom Ton her etwas reaktionäres und gehört zur Vorstellungswelt der Volksparteien, die sich hier sehr einig sind. Sie sind in der Industriegesellschaft geboren worden und sind mit der Kultur der Industriegesellschaft eng verhaftet. Sie haben ein mechanistisches Menschenbild und gehen davon aus, dass Fabriken leichter zu kontrollieren sind. Mit der neuen Welt der Wissensgesellschaft können sie sich nicht anfreunden. Die deutsche Volkswirtschaft zählt zu den vier größten Industrienationen. Das ist nicht zu bestreiten. Allerdings liegt der Anteil der Industrie an der Wertschöpfung des Bruttoinlandsproduktes bei 20,7 Prozent. Das repräsentiert gerade mal ein Fünftel der Wirtschaftsleistung, aber 100 Prozent des Theaters, weil Politiker und Verbandsfunktionäre ihre Macht nicht aufgeben wollen und in dieser alten Welt ihre Erfüllung sehen. Man sollte die Industriegesellschaft nicht dividieren. In der Industrie haben wir Leute, die klug genug sind um zu wissen, dass es nicht darum geht, einen Begriff zu erhöhen. Es geht darum, mit Wissen bessere Dienstleistungen und Produkte herzustellen. Es ist vollkommener Unsinn, wenn die Politik sich immer noch auf das mechanistisch Anfassbare kapriziert. Das beweist, dass der durchschnittliche deutsche Politiker ein Beamter ist, wie Frank-Walter Steinmeier – ein Berufsbeamter, der von der Ökonomie und von der Praxis keine Ahnung hat“, so Lotter im ichsagmal-Interview.

Würde man den Ratschlägen von Steinmeier folgen, keine wissensbasierte Dienstleistungsgesellschaft zu werden, wäre Deutschland bitterarm.

„Wir schöpfen in der Kreativökonomie Ideen, konstruieren Autos und Maschinen. Die deutsche System-Industrie steht für wissensbasierte und personalisierte Industrielösungen. Wir bauen nichts am Fließband, sondern wir bauen individualisierte Leistungen. Deswegen sind die Produkte letztlich so erfolgreich. Was Steinmeier meint, ist wohl ein Rückgriff auf eine alte und hierarchisch überschaubare Gesellschaftsstruktur, wo es eine Arbeiterklasse gibt, wo es Angestellte gibt, wo es einen normalen Lebensverlauf gibt. Das ist bei Schwarz-Gelb nicht anders. Es gibt in der Bundesregierung wirklich keine einzige Person, die sich mehr als alibimäßig mit Wissensgesellschaft und kreativer Ökonomie beschäftigt, obwohl das mittlerweile den größten Teil der Ökonomie ausmacht. Fast jedes OECD-Land sei in dieser Frage stark engagiert, weil es die klügsten Köpfe halten und verstehen will. Das will man offensichtlich in der deutschen Politik nicht“, moniert Lotter, der für die Zeitschrift brand eins die Einleitungsessays schreibt.

Qualmende Schlote bringen der deutschen Wirtschaft gar nichts, auch keine Arbeitsplätze, da die Fertigungstiefe in den vergangenen Jahren nicht zugenommen hat und wohl auch in Zukunft nicht zunehmen wird. Das sieht auch Lotter so.

„Wir verdienen unser Geld, indem wir Ideen und Wissen produzieren. Das ist eine völlig andere Welt als die Skalierungswelt der Industrie, die auf Massenfertigung setzt. Würden wir dem Empfehlung zur Re-Industrialisierung folgen, dann wäre Deutschland bald ein Armenhaus. Wir könnten auf gar keinen Fall gegen die Massenproduzenten konkurrieren, die es längst in aller Welt gibt und von denen wir heute profitieren. Es sind die Märkte für unsere guten Ideen“, meint Lotter.

Warum transportieren eigentlich Organisationen wie das Institut der deutschen Wirtschaft dann immer noch das Märchen von der heilsamen Wirkung der Re-Industrialisierung?

„Es gibt viele Institute und Direktoren, die eng mit dem industriellen Sektor verflochten sind. Insgesamt gibt es eine enge Verflechtung zwischen Industrie, Wirtschaftsinstituten und Politik. Man muss sich nur die Namensliste der Berliner Industrielobby anschauen. Teilweise sogar in Personalunion. Das spielt sich vor allem im roten und schwarzen Lager ab. Da wird jemand Politiker mit einer alt-industriellen Lackierung, der dann später zum Verbandschef aufsteigt, um seine Freunde im Industrielager weiter zu unterstützen“, sagt Lotter.

Ähnliches kann man bei den Wirtschaftsinstituten beobachten. Man braucht sich nur den Vorstand des Instituts der deutschen Wirtschaft anschauen 😉

Wo aber sollten denn nun wirtschaftspolitische Akzente gesetzt werden?

„Es ist eigentlich klar, wer in Deutschland für Wohlstand sorgt. Es sind die vielen Menschen, die in mittelständischen und kleinen Unternehmen oder als Selbständige arbeiten. Und die können gar nicht anders als innovativ zu denken, sonst wären sie sofort weg vom Fenster. Sie sind meistens in wissensbasierten Dienstleistungsbranchen tätig im weitesten Sinne. Sie lösen Probleme für andere Leute. Manchmal ist es auch eine alberne Definitionsgeschichte. So glauben manche Mittelständler, dass sie noch zum industriellen Sektor gehören. In Wirklichkeit kümmern sie sich aber um Software, Logistik und denken sich Lösungen aus“, führt Lotter aus.

Sein Ratschlag: Politische Entscheider sollten den Prinzipien folgen, die der Ökonomie Erfolg bringen. Und der liege in einer hervorragenden wissensbasierten Ökonomie und das schon seit langer Zeit. Die Politiker sollten auch mit Wirtschaftshistorikern reden, um sich ein klares Bild zu verschaffen. Das empfiehlt Lotter vor allem dem Bundeswirtschaftsminister und dem SPD-Fraktionschef. Sie könnten etwa mit Professor Werner Abelshauser sprechen (oder sein Opus „Deutsche Wirtschaftsgeschichte“ lesen). Der würde ihnen erklären, dass die Industriegesellschaft strukturell diesen Namen seit fast 100 Jahren gar nicht mehr verdient. Die kleinen Klüngel der Berliner Politik sind wohl das Hauptproblem, die sich gegenseitig die Stichworte zuschieben und nicht wissen, was draußen wirklich passiert. Nur auf dieser Grundlage entstehe so ein Unsinn, der am Wochenanfang vom Bundeswirtschaftsminister verkündet wurde.

Und generell benötigen wir in Politik, Wissenschaft und Wirtschaft mehr Abweichler und Spinner.

Sie machen sich den schnellen Wandel und die Auflösung alter Kontexte zunutze. Die ungezähmten Ideen an der Peripherie sind der Rohstoff, aus dem morgen glänzende Markterfolge erwachsen. Das werden wir heute Abend im virtuellen Blogger Camp verhandeln. Eine Gesprächsrunde über die Re-Industrialisierung machen wir da allerdings nicht (das würde ich gerne im Dezember auf die Agenda setzen).