Eigentlich müsste ich die Verantwortlichen von Jura ähnlich torten, wie es die Digitalen Konditoren mit Guttenzwerg gemacht haben. Weder wurde meine Presseanfrage bis heute beantwortet (Sehr geehrter Herr Sohn, herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Wie telefonisch besprochen habe ich Ihre Anfrage an meine Kollegen von JURA weitergeleitet, die sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen werden. Beste Grüße Frauke Beigel), noch hat mich das so genannte Kundenkontaktcenter dieses Unternehmens kontaktiert, wie mir vollmundig auf Facebook versprochen wurde.
Mit ihrer Servicementalität stoßen die Vollautomaten-Macher im Netz nicht gerade auf eine positives Echo:
„Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business. Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen“ und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden. „Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie stellen wir dazu fest, dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.
Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf
Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco:
„Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann.
Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall.
Wenn alle roten Lämpchen bei einer Jura-Maschine erleuchten, ist das kein gutes Zeichen. Es sind auch keine guten Vorboten für die Service-Erlebnisse, die einem als Kunde blühen. Und man erlebt sogar immer wieder neue Überraschungen von unzumutbaren Geschäftsregeln, wenn man Garantieleistungen in Anspruch nehmen will. Aber alles nach der Reihe. Vor zwei Tagen verweigerte unsere Jura-Maschine ihre Dienste und erfreute uns mit allen Warnleuchten, die ihr zur Verfügung stehen. Was bleibt einem anders übrig, als bei einer Hotline anzurufen. Das hat meine Frau getan. Dann kamen von der Call Center-Agentin die üblichen Standardantworten: „Sie müssen den Strom unterbrechen und einen Neustart probieren“. Gesagt, getan. Keine Änderung. Nach mehreren versuchen war klar, da ist wohl eine Reparatur fällig. Die Agentin stellte uns zwei Möglichkeiten vor. Entweder wir fahren selbst zum nächstgelegenen Service-Center (da käme Wesseling in Frage) oder DHL holt die Maschine bei uns Zuhause ab. Telefonat beendet. Aus Bequemlichkeit wollten wir uns für die DHL-Variante entscheiden und es ist mir übertragen worden, noch einmal bei diesem Jura-Call Center anzurufen. Und ich wusste schon vorher, dass das kein gutes Ende nehmen wird.
Einen Tag habe ich mich erfolgreich gedrückt. Heute nun habe ich mutig angerufen. Wie erwartet, konnte ich die ganze Geschichte noch einmal erzählen – der berühmte Hotline-Alzheimer-Effekt. „Sie haben das letzte Mal im Oktober angerufen und eine Frage zur Entkalkung gestellt.“ Nein, wir haben das letzte Mal vor zwei Tagen angerufen und die Information bekommen, dass sie auch einen Abholservice via DHL anbieten. Diese Option wollen wir nun in Anspruch nehmen. „Bei welchem Händler haben Sie Ihren Vollautomaten gekauft“. Beim „Fachhändler“ Amazon. Das ist so schön bequem und wird wohl mittlerweile von einer Vielzahl von Verbrauchern genutzt. Amazon hat ein sehr breites Angebot an Jura-Maschinen. „Dann müssen Sie sich direkt an Amazon wenden. Amazon ist kein autorisierter Fachhändler. Deshalb gilt unsere Garantie nicht.“ Ok. Auf welchem analogen Planeten lebt eigentlich Jura? Ich sagte der Call Center-Agentin Petra S., dass es doch wohl keinen Unterschied macht, ob ich das Gerät direkt im Laden oder über den weltgrößten Versandhändler Amazon kaufe. „Da kann ich leider nichts machen. So sind die Bestimmungen“, sagte die Hotline-Dame (sagten die Vopos an der Grenze auch immer). Da sagte ich: Was soll denn Amazon mit dem Gerät machen? Das ist eine Originalmaschine Ihres Hauses. Die können das doch überhaupt nicht reparieren. Ich halte das für eine Unverschämtheit und werde mich bei der Pressestelle informieren. Gespräch beendet.
Pressestelle angerufen. Die haben gar keine eigene. Auf der Website ist eine PR-Agentur in Frankfurt angegeben:
Fleishman-Hillard Germany GmbH
Frauke Beigel
Hanauer Landstr. 182 c
60314 Frankfurt am Main
Mit der Dame habe ich mittlerweile telefoniert und eine schriftliche Antwort eingefordert. Frau Beigel muss erst einmal Rücksprache mit dem Unternehmen halten. Mal schauen, was die mir mitteilen. Ein Blick auf die Website von Jura macht die Sache schon klarer.
Wer sich heute für den Kauf eines unserer Produkte entscheidet, hat neben einem Premium-Produkt auch direkt eine Premium-Garantie erworben. JURA hat sein Garantie-Paket für Sie ausgeweitet. Für alle aktuellen Produkte, die Sie ab dem 1. Juli 2006 bei einem autorisierten JURA Fachhändler gekauft haben, gilt jetzt eine verlängerte Garantiezeit von 25 Monaten. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie Ihre berechtigten Ansprüche gegenüber uns als Hersteller geltend machen.
Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie.
Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren.
Toll dieser Tipp, wenn man auf der Website von Amazon unterwegs ist und wir sowieso fast alle elektronischen Geräte online bestellen. Ich habe als Kunde keinen Bock, durch die Stadt zu tingeln und mich mit einem XXL-Paket herumzuschlagen. Lieferung via DHL an die eigene Haustür ist doch viel besser. Auf der Website von Amazon findet man dann diese Info:
Wir haben für Sie eine Liste mit Hersteller-Service-Informationen zusammengestellt, für den Fall, dass Probleme bei einem Produkt auftreten sollten, oder Sie weitere technische Informationen benötigen.
Geht man auf J für Jura findet man folgende Information:
Jura:vTel: 0180 / 3523333 (0,09 EUR/Min. aus dem Festnetz der deutschen Telekom – u. U. abweichend aus Mobilfunk)
Und welche Hotline-Nummer findet man auf der offiziellen Website von Jura? Richtig! Die gleiche Nummer: 0180 3 523333
Wo steht also bitte was von Garantieausschluss? Warum macht Jura so einen Hampelmann mit den „autorisierten Fachhändlern“? Wie hält es Jura mit dem E-Commerce? Warum werden dann die Originalprodukte von Jura über Amazon verkauft (dat sind doch keine Plagiate)?
Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht mit diesem oder anderen Herstellern? Ich werde Euch über den Fortgang der Geschehnisse weiter informieren. Vielleicht mache ich auch noch eine größere Story aus dem Thema. Verkauft Amazon die Jura-Maschinen also unautorisiert? Die Position von Amazon würde mich natürlich auch noch interessieren.
Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen: „Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (gerade im symposion-Verlag erschienen).
Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung: „Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker, der an der Karlshochschule in Karlsruhe lehrt. Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte. „GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker.
Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden. Am Beispiel der Taxizentralen lässt sich das sehr gut ablesen: „Es ist absehbar, dass mehr und marktmächtigere virtuelle Taxizentralen entstehen und die Anzahl der Städte, in denen Taxi-Apps genutzt werden, kontinuierlich steigt. Vorreiter sind Berlin, Hamburg, Köln, Bonn, München, Stuttgart und Frankfurt.“ Das konventionelle Geschäftsmodell werde verdrängt. Prozesse werden automatisiert und digitalisiert. Software und komfortable Dienste sind die treibende Kraft. Die meisten Taxizentralen gebärden sich momentan noch als passive Zuschauer. Sie haben noch kein ausgeprägtes Bewusstsein für den App-Trend entwickelt, scheinen lieber an ihrem alten Modell festzuhalten oder ziehen sich auf juristische Gegenmaßnahmen zurück. Das dürfte sich irgendwann rächen. „Die Effekte potenzieren sich in der App-Economy mit der Anzahl der Nutzer“, resümiert Becker. Service-Apps sind noch relativ unterentwickelt. Für pfiffige Programmierer sind die Eintrittshürden allerdings gering, so dass man einen exponentiellen Anstieg von Service-Applikationen erwarten kann. Geräte sind überall verfügbar, Plattformen gibt es ausreichend und Apps können preisgünstig oder sogar kostenlos heruntergeladen werden.
Der Deutsche Taxi- und Mietwagenverband (BZP) schäumt vor Wut. Wut, weil sich Daimler, Lieblingsmarke der Taxi-Fahrer, über die Tochter Car2go millionenschwer am Startup MyTaxi beteiligt.
Die Angst sitzt den Taxizentralen im Nacken. Es ist die Angst vor dem Tod. Sie ist nicht unberechtigt.
Denn disruptive Techniken gefährden das Geschäft der traditionellen Zwischenhändler und Vermittler. Verbände wie der Taxi-Verband sollten sich daher weniger über Dritte empören, als über die mangelnde Weitsicht der eigenen Vorstände.
Der Ärger über das Verhalten von Daimler und eine mangelhafte Informationspolitik ist nur vordergründig. MyTaxi könnte die Taxiwelt revolutionieren. Die automatische Taxireservierung mit der Smartphone-App ohne dass eine Zentrale zwischengeschaltet ist, gefährdet die Taxizentralen und schmälert ihre Provisionen. Sie werden schlicht nicht mehr benötigt. MyTaxi könnte für die Fahrer obendrein günstiger sein: Pro vermittelte Fahrt sollen nur 79 Cent an myTaxi fällig werden. Bei den Taxizentrale liegen die Provisionen angeblich deutlich höher.
Und was machen die Taxi-Boys. Sie drohen den Fahrer mit Ausschluss, sollten sie die App weiterhin nutzen. Das führte zu einem juristischen Nachspiel. „Das Oberlandesgericht Frankfurt erklärte die Zwangsbindung an eine Taxizentrale für wettbewerbswidrig”, schreibt das Abendblatt.
Sinnvoll sei diese Art der Wettbewerbsverweigerung ohnehin nicht. Sie zögere das Siechtum nur hinaus, resümiert Kolbrück. Sehr richtig. Ich kenne übrigens Taxifahrer, die schon vor Jahren auf die Vermittlung der Taxizentralen verzichten, weil der Dienst schlichtweg zu teuer ist. Jetzt gibt es ja eine Alternative und die ist wesentlich smarter.
Hier zeigt sich exemplarisch, warum telefonische Dienste aus der Steinzeit in die Defensive kommen. Mal sehen, welche Branche demnächst zusammenkracht.
Einige Führungskräfte und Meinungsbildner der Wirtschaft gebärden sich wie der Frosch aus dem von FDP-Chef Philipp Rösler holprig vorgetragenen Schockstarre-Gleichnis: Wenn also der FDP-Frosch in heißes Wasser hüpft, springt er sofort wieder heraus. Setzt man die liberale Amphibie in kaltes Wasser und erhöht langsam die Temperatur, bleibt sie regungslos sitzen und endet als Froschschenkel auf dem Mittagsteller oder verfehlt die Fünfprozent-Hürde bei der nächsten Bundestagswahl.
Irgendwie musste ich das Gestammel mal in einer Einleitung verwerten. Heute in meiner Kolumne für Service Insiders! Die auch von Managern gerne vorgetragene Weisheit ist zwar biologischer Mumpitz, beschreibt aber sehr gut das defensive Denken von klassischen Dienstleistern im Umgang mit den digitalen Umwälzungen. Da verkündet doch ein Call Center-Fanboy, dass es nicht notwendig sei, sich an den Prinzipien der Einfachheit und nützlichen Diensten von Apple zu orientieren: „Zum einen ist das Call Center-Business alles andere als einfach und zum anderen ist der Aktionshintergrund ein völlig anderer.“
Warum man die App-Economy nicht unterschätzen sollte
Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:
„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (gerade im symposion-Verlag erschienen).
Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:
„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker, der an der Karlshochschule in Karlsruhe lehrt.
Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.
„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker.
Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.
Eine Diskussionsrunde zu diesem Thema findet am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin statt:
Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn (Steve Jobs-Fanboy).
Wichtiges Opus ist das Smart Service-Manifest: Leider zelebrieren unsere Meinungsbildner in Politik und Wirtschaft immer noch das Bild von der Industrienation Deutschland. Die haben nichts begriffen. Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung – auch wenn Produkte nach wie vor wichtig sind. Aber man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den letzten Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft. Ähnliches wird jetzt mit den Videotheken passieren. Die werden in ihrer jetzigen Form nicht überleben. Was wir brauchen: Eine Support Economy!
Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.
Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla.Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.
Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.
Ich bin ja kein Freund der Kindermädchen-Ideologie unserer staatlichen Datenschützer, die mich ohne meine Zustimmung vor dem Datenausverkauf retten wollen und sich heldenhaft gegen Google, Facebook und Co. positionieren. Das ist die eine Seite der Medaille. Was ich aber vorgestern schon über die Vorteile eines sanften Paternalismus geschrieben habe, sollten sich auch die amerikanischen Internet-Größen an die Nase kleben. Es muss zumindest eine Opt out-Funktion geben. Wenn ich einer Sache widerspreche, muss das vom Anbieter respektiert werden und nicht mit Löschung oder Ignoranz bestraft werden. Friss oder stirb – so kann man mit den Nutzern nicht umgehen. Diese Mentalität spielt den Datenschützern in die Karten, mit härteren Interventionen zu reagieren. Besser wäre es, Abweichungen vom Standardprogramm einzuräumen. Das gilt beispielsweise für die neue Datenschutz-Erklärung von Google:
„Die neue Erklärung tritt am 1. März in Kraft. Ohne ihr zuzustimmen, wird man anmeldepflichtige Google-Dienste nicht mehr nutzen können. Die einzige Alternative ist, sie abzulehnen und sein Google-Konto zu löschen. Tritt ein oder geh, mehr Möglichkeiten gibt es nicht. Google legt damit seine gut 60 derzeitigen Datenschutzerklärungen zusammen und macht eine daraus. Lediglich der Browser Chrome, das Betriebssystem Chrome OS, Google Wallet und Google Books sind nicht davon betroffen. Google lobt die Vorteile des Ganzen, Kritiker monieren, Google sei böse geworden, jetzt ganz offiziell“, berichtet Basic Thinking.
Genauso idiotisch ist das Vorgehen von Facebook bei der Zwangseinführung von Timeline:
„In den kommenden Wochen wird die umstrittene Profilfunktion Timeline weltweit für alle Facebook-Nutzer bereitgestellt. Darauf weist Facebook nun in einem unauffälligen Update im Firmen-Blog hin. Danach bleiben den Betroffenen sieben Tage um zu verhindern, dass ungewollt alte Inhalte wieder ans Tageslicht gezerrt werden“, schreibt das Handelsblatt.
„Bei der Vorstellung des Services in 2011 hatte Facebook-Gründer Mark Zuckerberg bereits angedeutet, dass es einen Zwang zu Timeline geben werde: ‚Irgendwann wird es einen Zeitpunkt geben, an dem es sich nicht mehr lohnt, zwei verschiedene Profilseiten weiterzuentwickeln‘, erklärte er auf der Entwicklerkonferenz f8 in San Francisco. Der frühe Zeitpunkt überrascht allerdings“, führt das Handelsblatt weiter aus.
So gebärden sich eben nur Monopolisten, die auf ihre Kunden schei…Jetzt werde ich wieder Reaktionen ernten, dass es ja sowieso klar sei, dass Facebook und Google mich nicht wie einen Kunden behandeln, da wir ja nur das willige und dumme Beiwerk für die Werbemaschinerie sind. Und in der Tat kann dieser Eindruck entstehen, obwohl ich mich nicht den Datenschutz-Alarmisten anschließen möchte. Aber Freunde der amerikanischen Internet-Imperien, Eure Ignoranz wird sich irgendwann rächen, wenn die Nutzer mit den Füßen abstimmen und Konkurrenten auf den Markt kommen, die diesen Mist nicht praktizieren und vielleicht sogar leistungsfähiger sind. Es sind schon einige Kometen am digitalen Himmel verglüht. Nichts ist für die Ewigkeit. Vor ein paar Monaten schrieb ich:
Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden.
Technokraten und Kulturpessimisten neigen scheinbar zu Pauschalisierungen. Sie sehen die Gesellschaft eher in Aggregatzuständen und Menschen als amorphe und leicht steuerbare Masse.
Das gilt für die Adepten der Online-Marketing-One-to-One-Personalisierungs-Matchmaking-Zielgruppen-Gedöns-Propaganda und auch für die Alarmisten des Datenschutzes, die vor dem Ausverkauf meiner Privatsphäre warnen und mich schützen wollen – obwohl ich ihnen dafür das Mandat gar nicht erteilt habe. Zudem sehen sie mich als dummen User, der sich mit irgendwelchen geheimen Methoden aufs Glatteis führen lässt. Datenschutz-Deichgraf Thilo Weichert meint sogar, dass ich doof sei, weil ich Dienste von Google und Facebook nutzen würde. Vielleicht bin ich ja auch doof, aber Weichert muss nicht unbedingt schlau sein. Beide Gruppen – also die Kulturpessimisten und die Technokraten – sind Opfer ihres ideologischen Weltbildes. Sie verkünden Gewissheiten, die sich in Wirklichkeit als Schimäre herausstellen.
Liebe Datenschützer, fürchtet Euch nicht vor amerikanischen Konzernen und den Verheißungen der Analysetool-Einschaltquoten-Klickraten-Personalisierungs-Neuromarketing-Psycho-Markforschungs-Wichtigtuer. Die Welt wird unkontrollierbarer und unberechenbarer. Und sie war es auch früher schon. Die Werbeindustrie sucht nun schon seit Jahrzehnten verzweifelt nach Methoden, das Verhalten von Menschen, besonders von Verbrauchern, logisch zu ergründen. In Kaufsituationen ist es schlichtweg unmöglich, eineindeutig auf das tatsächliche Verhalten einzuwirken. Seit den 20er Jahren versucht man deshalb, mit der Tiefenpsychologie des ollen Sigmund Freud und der deutschen Gestaltphilosophie Methoden der Manipulation zu entwickeln.
Nachzulesen in dem Bestseller von Vance Packard, „Die geheimen Verführer – Der Griff nach dem Unbewussten in jedermann“. Da ist natürlich auch der Wunsch Vater des Gedankens. In der Regel sind das pseudowissenschaftliche Abhandlungen auf Sesamstraßen-Niveau. Das Büchlein von Packard prägte die Vorstellung eines ohnmächtigen, von Medien und Werbung wie eine Marionette geführten Konsumenten.
„Diese Leitvorstellung hielt sich bis in die siebziger Jahre – allerdings hatte das angebliche Medienopfer da mit der Fernbedienung längst ein bedeutendes Machtinstrument in der Hand. Für Werbetreibende und Programmgestalter wurde der Mediennutzer zu einem potenziell treulosen Wesen. Mit dem Internet hat sich die Kanalvielfalt und die Bewegungsfreiheit der Nutzer ins Millionenfache erweitert. Vor allem: Wenn an irgendeiner Stelle zensiert, manipuliert oder intransparent gefiltert wird, wird darüber nicht mehr nur in herkömmlichen Massenmedien berichtet, sondern auch in den zahllosen neuen Meinungsblasen im Netz – von kleinen Kommentarfeldern bis hin zu großen Blogs und sozialen Netzen“, sagt der Publizist Peter Glaser. Nachzulesen in meinem heutigen Netzdebatten-Beitrag für die absatzwirtschaft „Die Angst der Datenschützer vor amerikanischen Konzernen“.
„Wie schon vor Jahresfrist berichtet, bekommt der Verfasser dieses Beitrags bisweilen immer noch Werbung für Singeportale und Dating-Seiten eingeblendet – und das auch dort, wo er seit Jahren die Information ‚verheiratet‘ im Mitgliederprofil stehen hat. Das Versprechen der nur noch auf echte Interessen des Users zielenden Werbung harrt also nach wie vor seiner Einlösung. Und selbst eine Datenkrake wie Facebook, der ja nachgerade ein Füllhorn an kommerziell vielversprechenden Eigenangaben von Mitgliedern zur Verfügung steht, landet (wenn überhaupt) oft eher Zufallstreffer.“
„Der Deal war eigentlich: ich gebe Facebook meine Daten und dafür liefert mir das Ach-so-sozial-Netz die passende Werbung, punktgenau auf meine Bedürfnisse abgestimmt. Doch auf meinem Bildschirm geht der Deal nicht auf. Statt interessanter Werbung bekomme ich Einheitsbrei vorgesetzt. Und der ist von sagenhaft schlechter Qualität.“
„Zum einen sind viele dieser Algorithmen – und es sind gerade die, mit denen Teilzeitinternetnutzer in Berührung kommen – nicht besonders ausgefeilt. Amazon empfiehlt mir regelmäßig den Kauf meiner eigenen Bücher, Google+ schlägt seinen Nutzern vor, sich mit ihren eigenen Zweit-Accounts zu befreunden. Aus diesen schlechten Erfahrungen lässt sich aber noch nichts Allgemeingültiges über maschinell erzeugte Filter und Empfehlungen ableiten.“
Dabei wäre es doch ein Schritt nach vorn, wenn individuell zugeschnittene Empfehlungsalgorithmen die Käufer schon jetzt vom Mainstream weg und in Nischen hineinsteuern. Dann müsste ich viel öfter Bücher von Kadmos, Matthes & Seitz oder transcript eingeblendet bekommen. Das passiert aber nie.
„Die Flut zur Verfügung stehender Daten in Echtzeit zu managen ist die Königsdisziplin in der Arbeit mit Algorithmen – und der Punkt, an dem bereits die meisten Vorhaben scheitern“, sagt Robert Lang von der Agentur Criteo.
Die Hybris der Hightech-Kaffeesatzleser
Er muss sich nicht grämen. Den Konjunkturforschern ergeht es nicht besser. Die sind auch nur wirtschaftswissenschaftliche Wetterfrösche, so Wolfgang Streeck. Die Konjunkturforschung, die uns pro Jahr zweistellige Millionen-Beträge kostet, bezeichnet Streeck als falschen, aber wirkmächtigen Zauber. Konjunkturforscher erscheinen als Hightech-Kaffeesatzleser, die Politiker und Wirtschaftskapitäne in die Zukunft träumen lassen und für ihre Fehlprognosen so viel öffentliche Aufmerksamkeit erhalten, dass sie den ökonomischen Gang der Dinge tatsächlich beeinflussen. Ein Hintergrundverständnis der Gesellschaft geht den Ökonomen ab. Die setzen sich in ihren theoretischen Modellen zu wenig mit der Lebenswirklichkeit der Menschen auseinander. Das gilt übrigens für alle Denkrichtungen der VWL – von Hayek bis Keynes.
Sozialwissenschaften – besonders die Politikberater in den Wirtschaftsforschungsinstituten – vertreten eine mechanistische Weltsicht, kritisiert Streeck, Direktor am Max-Planck-Institut für Gesellschaftsforschung in Köln. Sie blenden den Faktor Ungewissheit aus.
„Jede Betrachtung gesellschaftlicher Prozesse hat es mit Fallzahlen zu tun, die niedriger sind als die Zahl der Faktoren, die als Erklärung in Frage kommen. Damit aber gibt es für jeden gegenwärtigen Zustand unvermeidlich mehr als eine gültige Erklärung, und jeder zukünftige Zustand erscheint als einmaliges Resultat eines einmaligen Zusammenwirkens einer Vielzahl von Faktoren, als Unikat, für das es keine Normalverteilung gibt und dessen Besonderheiten deshalb nicht auf allgemeine Gesetzmäßigkeiten reduziert werden können“, schreibt Streeck in dem Sammelband „Wissenschaftliche Politikberatung“, erschienen im Wallstein Verlag).
Menschen jenseits der Normalverteilung
Trotzdem versuchen natürlich Politiker und auch Marketing-Gurus, unser Handeln zu beeinflussen oder sogar zu steuern. Wenn Menschen das durchschauen, passiert sogar das Gegenteil. Solche Dinge bleiben eben nicht geheim. Instrumente zur Verhaltenskontrolle oder Verhaltensmanipulation werden über kurz oder lang bemerkt. Man erkennt die Absichten und verhält sich absichtsvoll anders. Streeck verweist auf die Hawthorne-Experimente (1924 bis 1932). Forscher wollten herausgefunden haben, dass Arbeiterinnen auch ohne Lohnerhöhung schneller und besser arbeiten, wenn man freundlich zu ihnen ist (wie großzügig, gs) und die Wände gelb anstreicht.
„Aber nachdem sich unter den Beschäftigten herumgesprochen hatte, dass das Management mit seinen guten Worten und der gelben Farbe nur Geld sparen sollte, kam es zu Lohnforderungen und einem Streik“, führt Streeck aus.
Die Geltung derartiger Modell und Theorien könne durch ihr Bekanntwerden schnell wieder außer Kraft gesetzt werden!
In jeder Organisation sollte man nach Übertreibungen suchen. Wer sie findet, besitzt wertvolle Potenziale, um sich zu verbessern.
„Vom Controlling wird verlangt, eindeutige Prognosen für die Zukunft zu liefern. Mit einem Plan, einem Budget und allem, was damit zusammenhängt. Dann tun die Controller das, was man von ihnen erhofft. Aber die Controller sind natürlich die ersten, die sehen, dass das alles nicht zusammenpasst. Kein Plan tritt tatsächlich ein. Die Zeiten sind längst vorbei, die komplexen Vorgänge in Wirtschaft und Gesellschaft prognostizieren zu können. Wir nennen das oft Basar- oder Theaterkommunikation. Jeder spielt eine Rolle. Jeder weiß, dass er eigentlich Unsinn redet. Und der Gesprächspartner weiß es auch. Also passiert nichts Besonderes. Es ist wie bei des Kaisers neuen Kleidern. Es darf keiner kommen und das Ganze tatsächlich so beschreiben, wie es ist – der fliegt in der Regel raus. Der stört das System“, weiß Wohland.
Datenschützer sollten dadaistischer agieren
Oder man greift zum Buch „Wider den Methodenzwang“ meines Lieblingsphilosophen Paul Feyerabend. Erfrischend sein Bekenntnis zum Dadaismus. Das einzige, wogegen sich der Dadaist eindeutig und bedingungslos wendet, sind allgemeine Grundsätze, allgemeine Gesetze, allgemeine Ideen wie „die Wahrheit“, „die Vernunft“, „die Gerechtigkeit“, „die Liebe“ und das von ihnen hervorgerufene Verhalten, wenn er auch nicht bestreitet, dass es oft taktisch richtig ist, so zu handeln, als gäbe es derartige Gesetze und als glaube er an sie. Der Dadaist vereint Vernunft und Unvernunft, Sinn und Unsinn, Plan und Zufall – sie gehören als notwendige Teile eines Ganzen zusammen. Denn letztlich ist alles ein Produkt unserer schöpferischen Einbildungskraft und nicht das Ergebnis eines Universums von Tatsachen.
Besonders Datenschützer sollten dadaistischer agieren und sich von ihrer volkspädagogischen Emphase verabschieden. Mit den Verheißungen der Marketing-Gurus werde ich schon alleine fertig. Ich bestrafe sie mit Spott und Häme. Das gefällt mir :-)!
Es ist rührend, wie sich der Hamburger Datenschützer um mein Wohl als Netzbürger sorgt: So wird in einer Pressemittelung Professor Johannes Caspar als Einführungsredner der Berliner Call Center World-Kongressmesse mit folgendem Bekenntnis angepriesen. „Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat. Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie.“ Aber was, liebwertester Datenschutz-Gichtling, hast Du bis jetzt wirklich für mich getan?
Er möchte mich vor dem Ausverkauf meiner Daten schützen, weil gewinnsüchtige Konzerne, in der Regel in den USA angesiedelt, begierig meine Privatsphäre und geheimen Wünschen ausspionieren wollen? Hat der Staat also keine Interessen, mich kollektiv in die Kategorie von Kinderpornografie-Konsumenten einzustufen? Oder wie sieht es mit dem Vorhaben der „vorauseilenden Volksüberwachung“ aus – besser bekannt unter dem Namen „Vorratsdatenspeicherung“ (siehe die Spiegel Online-Kolumne von Sascha Lobo)? Gegenwind bekommt hier der obsessive Kontrollwahn des Staates nur von den Netzaktivisten und nicht von den Datenschutz-Bürokraten.
Auf der Call Center World erwarte ich deshalb vom Hamburger Datenschutz-Kasperle endlich eine nachprüfbare Bilanz seines Tuns und keine Bla-Bla-Empörungs-Powerpoint-Weisheiten. Es reicht jetzt mit dem Social-Plugins-ach-wie-schlimm-Dilettantismus. Meine Privatsphäre schütze ich selbst. Die Datenschutz-Bürokraten schützen eher ihre eigenen Planstellen. Verwaltung bleibt eben Verwaltung. „Die=Alle könn‘ mich lumbeckn!“ (Arno Schmidt, Zettel’s Traum). Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.
Das Thema des morgigen Gespräches beschreibt mein Gast so:
Aktuell interessiert mich das Problem, dass sich aktuell die technischen Möglichkeiten schneller entwickeln, als sie seriös beschrieben werden können. So ist die technische Möglichkeit entstanden, in freien Texten Muster zu erkennen, die einer kleinen Auswahl von Themen zugeordnet werden können.
Dies wird als „Verstehen“ von Text beschrieben. Das hatten wir schon mal, als ein IBM-Roboter drei Klötzchen nach Größe und Farbe ordnen konnte, war die Künstliche Intelligenz geboren und die „Menschenleere Fabrik“ nicht mehr weit. Wenn technische Möglichkeiten zu naiv beschrieben werden, entstehen teure Umwege bis zum wirtschaftlichen Einsatz neuer Technik. In diesem Sinne gilt es Reserven zu entdecken und zu nutzen.
Haben wir ein Sicherheitsproblem oder Probleme mit den Sicherheitsexperten, die behaupten, wir hätten Probleme mit der Sicherheit?
Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder wandern Sie direkt in den Knast – Kundenservice im Internet („Die vorgenannten Haftungsbeschränkungen gelten nicht in den Fällen zwingender gesetzlicher Haftung – insbesondere nach dem Produkthaftungsgesetz – sowie bei Übernahme einer Garantie oder schuldhaft verursachten Körperschäden“, Auszug aus den iTunes AGBs – rund 100 Seiten Lektüre, um zu klicken: „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“)
Vorzüge eines Kundenservice-Chatbots: Sie haben keinen Mundgeruch, sie haben keine Ahnung, also deutlich mehr als jeder Saturn-Verkäufer, sie reichen keine Beleidigungsklagen ein
Es tut mir sehr leid, Ihnen zu antworten: Mailverkehr mit dem Kundenservice oder doch nur Spam?
Über sieben Kontaktformulare musst Du gehen – die unheimlichen Tricks der Servicebürokraten
Über den Nutzen von Warteschleifen und Warteschlangen – Dinge, die man tun kann, wenn einem langweilig ist (die Entstehung des Weltalls, der Galaxien und die Entwicklung des Lebens in Gedanken ganz intensiv auf sich wirken lassen)
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Das Testinterview (siehe oben) für das morgige Gespräch zeigt mir noch Schwächen in Ton und Licht an. Mal schauen, wie ich das verbessern kann.
hochlöblicher Hotline-Redakteur Alexander Jünger,
ich finde es äußerst verdienstvoll, dem Trend zur Verzichtbarkeit von telefonischen Diensten etwas entgegenzusetzen. Deiner Verteidigungsschrift fehlt es nur ein wenig an Substanz und Esprit. Es sind doch keine Apple-Jünger, die eine Austrocknung des Call Center-Ozeans vorhersagen, sondern durchaus streitbare Geister, die etwas von der Telefonisten-Branche verstehen.
Etwa der Telemarketing-Pionier Günter Greff.
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.
Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt
In dem Interview erfährst Du noch eine weitere unangenehme Botschaft:
Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab (ich hoffe sehr, dass sich das antizyklisch zur Auflage Deiner Zeitschrift entwickelt).
„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste.
Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer.
Von einer stetigen Abwärtsbewegung könnte also keine Rede mehr sein. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten.
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.
Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Du siehst, von Apple und SIRI ist hier noch gar nicht die Rede. Allerdings solltest Du zur Kenntnis nehmen, welche Vorschläge für eine vernetzte Serviceökonomie gemacht werden. Ob da die Sprachsteuerung eine Rolle spielt, kann wohl keiner so richtig sagen. Die Call Center-Unternehmen haben ja dafür gesorgt, dass Sprachcomputer eher belächelt werden: Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten Sie dreitausend Jahre auf einen Agenten, der Ihnen im Zweifelsfall auch nicht direkt weiterhelfen kann. Professor Wahlster vom DFKI hat ja einen Grund für das Desaster genannt:
„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“
Es bleibt zu hoffen, dass SIRI diesen Imageschaden ausbügelt und ich für meine Fernbedienung endlich eine simple Anwendung bekomme, um meine Youtube-Favoriten auf meinem Fernseher bewundern zu können. Smart ist beispielsweise das Angebot von Samsung ganz und gar nicht.
Und auch die Visionen von Schäfer haben wenig mit Apple zu tun: Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen.“
Und auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der sich in Mobilfunknetzen der nächsten Generation sehr gut auskennt, geht mit seinem Szenario weit über Apple hinaus:
Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.
Ein Bekenntnis muss ich allerdings hier abgeben: Ich bevorzuge Servicekonzepte, die der Philosophie des Apple-Gründers Steve Jobs folgen. Und ich weiß sehr genau, dass auch Call Center-Prozesse sehr komplex ablaufen. Aber genau hier liegt die Herausforderung: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Das sage ich als Kunde: Ich habe kein Bock auf die Servicebürokratie der Call Center-Anbieter. Ich möchte freiwillig mit keinem Agenten telefonieren. Ich will auch nicht gezwungen werden, bei irgendeiner Alzheimer-Hotline anzurufen. Ich ersehne Dienste und Produkte ohne Bedienungsanleitung, selbsterklärend, intuitiv bedienbar und smart in der Anwendung.
Ich bin kein Apple-Fanboy, sondern habe großen Respekt vor der Lebensleistung von Steve Jobs – das ist ein großer Unterschied, mein lieber Call Center Profi-Publizist.
Steve Jobs zählt zu den wenigen Persönlichkeiten der Technologieszene, die erkannt haben, dass man Kunden nicht mehr mit aufgeblähten Funktionalitäten belästigen darf. „Der Apple-Konzern betrachtet Technik nicht als Selbstzweck. Er stellt sie nur unauffällig bereit“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders. Nicht das Gerät stehe im Vordergrund, sondern der Nutzen: „Diese Lektion hat Apple gelernt.“
„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung. Steve Jobs fragte sich nicht, wie er die Vergangenheit verbessern kann. Er orientierte sich nicht am Status quo. Jobs war ausschließlich daran interessiert, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash.
So ist es. Genau das würde ich mit Dir gerne diskutieren, nicht in geschlossenen Foren auf Xing, sondern öffentlich. Das habe ich Dir ja schon angeboten.
Beispielsweise als Teinehmer der Diskussionsrunde zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln.
Teilnehmer sollten aber folgende Regel beachten: Es gilt das gesprochene Wort. Es wird nichts geschnitten, es gibt keine Freigabeschleifen und auch keine Autorisierungsmöglichkeiten, wie sie Konzern-Bubis und Politiker so gerne haben.
Über eine Fortsetzung der Disputation würde ich mich freuen.
