“Die DAX Unternehmen sind in der Social Media Welt angekommen. Ihre Vorstände nicht.” Demnach seien alle DAX 30 Unternehmen auf einer oder mehreren Social Media Plattformen präsent und sie planen, ihre Budgets dafür weiter auszubauen. „Allerdings ist das soziale Netz in den Großunternehmen keineswegs Chefsache. Von den Vorständen beschäftigt sich selbst kaum einer aktiv mit Twitter, Facebook und Co.“, so Langer.
Laut Studie seien die am häufigsten genannten Gründe für die Zurückhaltung: fehlendes Verständnis, fehlende persönliche Relevanz, mangelnde Zeit, rechtliche Haftungsrisiken, fehlende Unternehmenskultur und fehlende Erfolgscases.
„Allerdings übersehen die Manager bei dieser Betrachtungsweise, dass sie mit dem Einsatz von Social Media als Personal Media ihre Reputation und ihre Gestaltungskraft als Manager steigern können.“
Teilweise konnten die Unternehmen die Zahl ihrer Facebook-Fans verfünffachen und die Twitter-Follower versechsfachen. Angeblich sei jetzt die Zeit des Experimentierens bei einigen Konzernen vorbei. In meiner Abhandlung gehe ich kritisch auf diesen Befund ein:
„Die Zahl der Fans, Follower oder Abrufzahlen sagt überhaupt nichts über den Grad der Interaktion oder über eine Veränderung der Unternehmenskultur. Ich bezweifle, dass sich die Ziegelsteinmentalität in vielen großen Organisationen des Staates und der Wirtschaft geändert hat“, erwidert Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Spezialisten Bitronic. Wer Social Media nur als zusätzliche Spielwiese für die Markenkommunikation betrachtet, habe nicht begriffen, was sich im Netz abspielt.
Die Angst vor dem Kontrollverlust bestimme in der Regel noch die Markenkommunikation, so der Blogger und Strategieberater Sascha Lobo. Fast jeder hänge noch der Illusion nach, dass einem die Marke gehöre. Man könne allerdings nicht mehr bestimmen, was damit passiert: „Die Marke findet in den Köpfen der Menschen statt.“
Brauchen wir in Deutschland Superhelden, um endlich einen Super-Service zu bekommen? So sieht es zumindest der Telefon-Mann Wieland, der fortan beansprucht, als T-Man durch die Welt zu geistern, um uns den Weg in eine paradiesische Dienstleistungsökonomie zu weisen. Ob wir die herkömmlichen Hotline-Anbieter dafür gebrauchen können, weiß wohl noch nicht einmal T-Man, der mit seinen Hotline-Superkräften wohl keinen Ehrenplatz in der Gilde der Superhelden erklimmen wird. Vielleicht reicht es zu einer Statistenrolle in Entenhausen an der Seite von Onkel Dagobert, Donald Duck, Daisy und Gustav Gans. An der Notwendigkeit von Service-Exzellenz ändert das aber nichts.
Anno 2011 wurde wieder ein Superheld geboren: „Wieland – der Telefon-Man“. Nun erscheint es mir fast als Beleidigung, dass ich Sie, lieber Gunnar Sohn, zuvor nur zum „Ritter Gunnar im Kampf gegen die Telefone“ erhoben habe. Als „T-Man“ verfüge ich doch schließlich über Superkräfte, die mir im Kampf gegen die bösen Kräfte der digitalen Unterwelt beistehen, oder nicht?
Der Telefon-Mann Wieland hat wohl erkannt, dass man als Hotline-Apologet ohne übermenschliche Superkräfte nicht mehr auskommt, um den Erdenbürgern einen Super-Service zu bescheren. Aber kann unser Hotline-Freund einen Platz in der Gilde der Superhelden überhaupt beanspruchen? Mal im ernst, lieber Telefon-Mann Wieland, Superman kann doch nur mit einem müden Lächeln auf Deine Hotline-Superkräfte herunterblicken: Er ist schnell, kann fliegen, verfügt über ein Supergehör (auch sehr entfernte/sehr leise Geräusche werden von Superman wahrgenommen, ebenso besonders hohe und tiefe Frequenzen), er hat einen Hitze-, Röntgen-, Scan-, Infrarot-, Mikroskop- und Teleskopblick, besitzt einen Superatem, glänzt durch ein photographisches Supergedächtnis (Superman kann extrem schnell lesen und die daraus gewonnenen Informationen auch ebenso schnell verarbeiten) und schaltet Gegner mit seinen Hypnosfähigkeiten aus. Was er nun überhaupt nicht braucht: Eine Super-Hotline. Das hat er nicht nötig. Und so bleibt dem Telefon-Mann Wieland wohl nicht anderes übrig, als eine Statistenrolle in Entenhausen anzustreben.
Eine Sache hat mich allerdings nachdenklich gestimmt. So schreibt der Telefon-Mann Wieland (es bleibt beim doppelten N):
Wissen Sie eigentlich, warum es keine Superhelden in Deutschland mehr gibt? Haben Sie schon mal probiert sich in einem Facebook umzuziehen? In Telefonzellen ging das….
Das ist wahrlich ein Problem – daran habe ich noch gar nicht gedacht. Aber, lieber Telefon-Mann Wieland, was sind denn Telefonzellen? Zum Glück gibt es noch Bahnhofstoiletten – die können die Superhelden doch heute noch nutzen – wenn sie 50 oder 70 Cent in der Tasche haben.
Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.
Die Hiebe gegen seinen Gegner waren wohl gesetzt: „Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium“, resümierte er.
Weit gefehlt, mein lieber Telefon-Mann Wieland. Das war nicht mein Resümee, sondern der Tenor der Debatte auf Google+, losgetreten vom edlen Recken Mirko Lange. „Kein Anschluss unter dieser Nummer.“ So einsam bin dann doch nicht: So schreibt Mirko:
Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂
Und Björn:
Telefonieren ist unterbezahlte Schwerstarbeit und leidet an den gleichen Fallstricken (ok, ähnlichen) wie schriftliche Kommunikation. Aber – ein Telefon klingelt wenn der Anrufer etwas will, nicht der angerufene. Daher: Ähnlich wie bei vielem anderen: Ich mag es nicht, weil ich nicht die Kontrolle habe. Also: Entweder persönlich. Oder per Mail. Das steigert die Effizienz enorm. Für mich.
Und Jürgen:
…nicht nur in meetings. ganz toll in service-centern (egal ob öffentlich oder privat) oder oftmals auch bei kundengesprächen etc.
da sind viele oft sehr konditioniert: wenn das telefon läutet, muss es wichtig und dringend sein 😉
für mich persönlich eine ziemlich unhöflichkeit… wenn ich einen wichtigen anruf erwarte (kann ja sein), dann erwähne bzw. erkläre ich das vorab, entschuldige mich im falle des anrufs und gehe raus. in allen anderen fällen wird doch bitte das telefon mal warten können.
Und, und, und. Es sind so viele, die das Gefühl haben, über die neuen Kommunikationsmittel des Web 2.0 mehr Souveränität zu erlangen und selbst zu entscheiden, welches Medium in einem bestimmten Nutzungsszenario nun das beste ist. Oder wie der mutige Marketing-König Harald Henn mir schreibt:
Asynchron schlägt synchron: Schnell gelöst ist gut gelöst, war mal der Ursprungsgedanke vieler Call Center. Da schnell heute nicht mehr funktioniert, weil Produktkomplexität, Wissensmanagement, Prozesse nicht beherrscht werden, greifen die Kunden lieber zur asynchronen Kommunikation. Self-Service, Kunden helfen Kunden, blogs, communities sind zwar nicht schneller aber wirksamer und schonen die Nerven. Fachkompetenz mit Verzögerung ist aus Kundensicht besser als das schnelle, aber hilflose Telefonat. Unternehmen müssen unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen, Verärgerungen geht. Diese Kommunikation wird und muss im Call Center, mit dem Aussendienst oder auf der Messe stattfinden. Aber der Fokus ist ein völlig anderer.
Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten.
Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten wird, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien werden immer mehr in Schriftform ablaufen. Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel.
Der Telefon-Mann Wieland mag aus seiner Bibliothek vielleicht den von mir hochgeschätzten Cervantes-Roman herausgekramt haben. In der Kunst der Transkription versteht sich unser Hotline-Fan allerdings nicht. Liegt es am telefonischen Overload oder hatte er keinen Zugriff auf seine Federkiel-Sammlung? So schreibt er:
Telefonischen Kundenservice betitelt er als „Kommunikations-Diktat“ und „Mumpitz“. Zudem würde dieser Service ohnehin stets nach dem „Alzheimer Prinzip“ verlaufen und die Anbieter des telefonischen Kundenservice bezeichnet er gar als „Hotline-Terroristen“. Da hat der Ritter bei seinem jüngsten Angriff also offensichtlich wohl eher die grobe Keule statt das Florett als Waffe gewählt.
Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.
Entsprechend hohl wirken die folgenden Zeilen von Telefon-Mann Wieland über meinen „digitalen Kreuzzug“. Werter Hotline-Fan, wenn ich schon als Don Quichotte auf meiner so treuen Rosinante unterwegs bin, dann doch sicherlich nicht als Kreuzzügler. Entweder hat der Telefon-Mann Wieland dann doch zum falschen Buch gegriffen oder ist noch umnebelt von seinem letzten Dan Brown-Kinoabend. Und seine Eloge auf das Telefon ist ehrenvoll und macht ihn zu einem würdigen Verbündeten von Max Raabe, den auch kein Schwein anruft. Aber sein Bekenntnis zur Welt der Telefonie sollte jetzt nicht in Schutt und Asche geschrieben werden.
Lieber Ritter Gunnar – bei aller Hochachtung vor Ihrem Kampf. Ich bin sicher, dass Sie scheitern! Sprache ist ein wesentliches Merkmal, das uns vom wilden Tier unterscheidet. Lassen Sie mir mein Telefon, lassen Sie mir meine Hotline, lassen Sie mir meine analoge Fleischerfachverkäuferin! Ich will reden, lachen, flirten und einen Menschen hören und nicht nur mit Tastaturen und Computern kommunizieren. Vielleicht suchen wir uns gemeinsam eine neue Windmühle als Feind – und ziehen in den Kreuzzug gegen schlechten Kundenservice auf allen Kanälen.
Nun will ich nicht zu indiskret sein. Es ist völlig in Ordnung, wenn der Telefon-Mann Wieland reden, lachen, flirten und Menschen zuhören möchte. Da gibt es doch genügend Hotline-Angebote (ein Scherz, Herr Telefon-Mann Wieland). Und ja, die Sprache ist so hold, lieblich und entzückend. Deshalb wird sie uns auch in Zukunft in vielen Varianten begleiten. Auf dem iPhone 5 via Spracherkennung, über Video-Chats, bei abendlichen Gesprächen mit der geliebten und angebeteten Prinzessin (meine heißt übrigens Miliana und nicht Dulcinea von Toboso – zudem habe ich das Herz der Holden schon erobert), über das Internet-Radio, Hangout-Sessions via Google+….
Der Hotline-Fan beweist aber in seinem Blog-Diskurs literarische Kennerschaft und ich bekenne mich zu meinem Alter Ego. Ich würde gerne so sein wie Don Quijote, wie ihn Meister Cervantes schuf. Denn seine pikareske Existenz ist kein aus Not auferlegtes Außenseitertum, sondern ein Freiraum, der gesellschaftliche Zwänge außer Kraft setzt. Es geht Cervantes um den Ausgleich zwischen gesellschaftlicher Notwendigkeit und individueller Selbstentfaltung. Die cervantinischen Geschichten entziehen sich jeglicher dogmatischen Ausschließlichkeit – schön, dass der Telefon-Mann Wieland den Impuls meines Schriftstellertums in so großzügiger Weise geadelt hat. Wir werden uns wohl in der analogen Welt nie begegnen – aber es gibt doch ein Leben als Avatar, mein guter Hotline-Fan.
Zur Sperrung des Google+-Accounts von Mirko Lange, die inzwischen rückgängig gemacht wurde, gab es ja gestern eine heftige Diskussion über die Vorgehensweise der Internetgiganten im Umgang mit ihren Nutzern. Ich habe dazu ja auch etwas beigetragen 🙂 Das ging dann weit über den Einzeltatbestand hinaus und mündete in eine sehr fruchtbare Auseinandersetzung. Die einen meinen, man müsse eben genau wissen, auf was man sich einlässt. Wer gegen die Spielregeln verstößt, wird eben kurzerhand ausgestoßen. Da alles automatisch laufe, könne es keine individuelle Sonderbehandlung geben. Ein Diskussionsteilnehmer umriss das mit dem Prinzip „Shoot first, ask later“. Andere wiederum fordern von Google und Co. mehr Feingefühl und eine differenziertere Strategie, die sich sicherlich auch über Algorithmen abbilden lässt. Schließlich reden wir ja seit einigen Jahren darüber, dass sich Automatisierung und persönlicher Service nicht ausschließen. Zur letzteren Position neige ich auch. Silvan Rehberger hat diesen Faden aufgenommen und zur Fortsetzung der Debatte auf Google+ beigetragen. Hier mein Posting:
Also ich bin weit davon entfernt, Google-Bashing betreiben zu wollen oder Verstöße gegen AGBs oder sonstige Richtlinien zu rechtfertigen. Ich sehe mich in der Inanspruchnahme der Dienste von Google allerdings als Kunde – auch wenn ich außer Zeit und Nerven – nichts investieren muss. Schließlich ist Google nichts anderes als eine gigantische Werbemaschine – die Dienste sind nur Mittel zum Zweck: Werbeeinnahmen zu generieren. Das ist überhaupt nicht verwerflich – es hat nur nichts mit Altruismus zu tun. Deshalb wäre es doch mehr als selbstverständlich, Eskalationsstufen in den Google-Automaten einzubauen. Eine Art Ampelsystem: grün-gelb-rot, um dem Nutzer Handlungsspielräume zu lassen.
Schließlich wirbt ja Google auch mit den unendlichen Möglichkeiten, die die Cloud-Services bieten – auch für die Geschäftswelt. Was macht denn ein Freiberufler, der über mehrere Jahre seine komplette Büroorganisation in die Cloud von Google verlagert und ohne Angabe von Gründen abgenabelt wird. Er kann sich einen Wolf laufen in dem anonymen Google-Kosmos und wird dann noch angeranzt, wenn er an irgendeiner Hotline mal jemanden erreicht, weil die automatisierten Anfragen im Sande verlaufen sind. Das ist ja bereits Realität. Siehe den tn3-Bericht und auch meine Abhandlung.
Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden. Und wenn es dann um Hardware geht, wie beim ersten Start des Nexus One, dann sieht man, wie die Servicephilosophie von Google gnadenlos scheitert. Da gibt es dann keine Toleranz mehr, wenn ich einige hundert Euro für ein Smartphone bezahlen muss und nur dümmlichen Algorithmus-Service serviert bekomme.
Da habe ich ja was losgetreten. Heute früh habe ich noch überlegt, aus der Google+-Debatte über die Verzichtbarkeit von Telefonanrufen einen Blogpost zu schreiben. Gesagt, getan. Das Ganze spielte sich auf dem Google+-Account von Mirko Lange ab, der hinter dem Komma noch seinen Firmennamen angegeben hat (talkabout – was für ein Staatsverbrechen). Dabei fiel mir auf, dass das Konto von Mirko nicht mehr erreichbar war und ich keinen Link auf den Stream setzen konnte. Auf Nachfrage teilte mir Mirko mit, dass sein Account gesperrt wurde wegen der Erwähnung des Firmennamens. Dann fragte ich in meinem Google+-Stream beim Google-Sprecher Stefan Keuchel nach, ob man die Löschung denn nicht rückgängig machen könne. Und schon sind wir mittendrin in einer kontroversen Diskussion über Verhaltensweisen in sozialen Netzwerken. Nach meiner Meinung riecht die Vorgehensweise „Shoot first, ask later“ sehr stark nach Algorithmen-Gängelung. So kann man mit Social Media-Kunden nicht umgehen. Ohne unsere Präsenz in Google+ wäre das Projekt nicht machbar. Entsprechend höflich sollte also Google mit uns umgehen, sonst mündet das in Maschinen-Paternalismus. Oder wie Silvan Rehberger schrieb:
+Andreas Roedl: Mich interessiert auch nur (noch) die grundsätzliche Frage daran, nicht der konkrete Fall 🙂 Wenn Du von »Anhörung« sprichst, meinst Du aber die »nachträgliche Anhörung« nach der Sanktion, oder? Also sozusagen »Erst Untersuchungshaft, dann Haftprüfungstermin«, sprich es liegt ein schweres Delikt vor, und durch die Sanktion muss sichergestellt werden, dass die Straftat nicht vertuscht wird? Ich übertreibe bewußt, um die Grenzen der Analogie auszuloten…
Und Google ist in dem Fall Polizei, Staatsanwalt und Richter zusammen, und sperrt nach externer Meldung und eigener Prüfung ohne vorherige Anhörung. Wie gesagt, ich halte vor allem die Reihenfolge für unpassend….
Der TechCrunch-Blogger Robin Wauters hat mit seinem Beitrag I’m Quitting Phone Calls eine interessante Diskussion auf Google+ ausgelöst. So schrieb Mirko Lange:
Kein Anschluss unter dieser Nummer: Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂
Martina ströbel postet
ich empfinde das Telefon schon seit Jahren als das unhöflichste Kommunikationsmittel. nur weil es bimmelt, soll ich alles stehen und liegen lassen und ran gehen? nope.
wenn jemand was von mir will, soll er sich per eMail anmelden und ich entscheide dann, ob und wann ich mich zurückmelde.
Und Jörg Friedrich fügt hinzu:
Letztlich geht es ja nicht darum ( mir jedenfalls nicht), nicht Kommunizieren zu wollen, sondern darum, den effektivsten gemeinsamen Weg zu finden. Hauptsache die Verständigung klappt.
Das ist nur ein kleiner Auszug von vielen Meinungsäußerungen, die mehr oder weniger in die gleiche Richtung gehen. Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium. In den meisten Fällen völlig überflüssig. Man kann mit mir über alle möglichen Kanäle kommunizieren. Allerdings kann ich selbst entscheiden, wann, wie und wo ich antworte. Jörg Friedrich hat doch den Nagel auf den Kopf getroffen. Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.
Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.
Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum. Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.
Hier zeichnen sich übrigens auch die Giganten des Internets nicht gerade durch Offenheit und Servicefreundlichkeit aus, wie die FAZ-Autorin Katja Kullmann in ihrer Reportage über Facebook belegt:
Wer seine virtuelle Identität verliert und bei den Web-Konzernen anklopft, um sie wiederzubekommen, kann die Erlebnisse von Katja Kullmann wohl nur bestätigen. Wenn wir also von mangelhafte Social Media-Kompetenz der Web 1.0-Unternehmen schimpfen, sollten wir Facebook, Google und Co. nicht außen vor lassen. Die operieren in ihren eigenen Belangen teilweise wie die Herren im russischen Kreml. Das habe ich ja in einer Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ thematisiert.
Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.
Zudem helfen sich Kunden zunehmend untereinander. Sie liefern Produktbeschreibungen, Vergleiche und Kritik. “Die Prozesse sind maximal transparent gestaltet”, schreibt “Trendletter”. Zudem werden Beratungsangebote zunehmen, die via Chat auf den Websites der Unternehmen stattfinden – also virtuelle Assistenzsysteme für den Verkauf.
Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen, so Andreas Klug.
Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Top-down-Organisationen gehören der Vergangenheit an. Sie sind unflexibel und scheitern an der Unübersichtlichkeit sozialer Netzwerke.
Da könnte sogar Mark Zuckerberg noch eine Menge lernen.
Heute habe ich eine Ergo-Pressemitteilung erhalten mit folgendem Inhalt:
Unsere Welt bleibt niemals stehen. Immer wird es Neues geben, die Technologie ändert sich, die Medizin, die Freizeit, der Alltag – in unserem Zeitalter der Kommunikation schneller denn je. Trends und Innovationen sind die Themen unserer Zeit – und: Es sind die Themen von On.Line, dem Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen. Ausgeschrieben ist der Preis in zwei Kategorien: für die Online-Ausgaben klassischer Medien und für originäre Internet-Auftritte wie Blogs.
Ab sofort können alle Journalisten und Autoren, die im Internet über Trends und Innovationen schreiben, ihre Arbeit einreichen beim
On.Line – Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen.
„Trends und Innovationen“
In Ihren Arbeiten kann es um bahnbrechende Entwicklungen in der Medizin gehen, um Innovationen in der Technologie, in der Energieerzeugung, im Sport, der Kultur oder in der Ernährungswirtschaft.Wie werden Trends gemacht, wer wird warum zum Trendsetter? Wie sieht unsere Welt in zehn, zwanzig, hundert Jahren aus? Ein Blog über Zukunftsvisionen kann ebenso eingereicht werden wie das Interview mit einem Trendforscher, einem Wissenschaftler, einem Klima-forscher, das Internet-Tagebuch eines Erfinders oder die Einordnung neuester Sportarten – kurz: jeder Beitrag, in dem es um Trends und Innovationskraft geht.
Der Medienpreis der ERGO Direkt Versicherungen ist mit insgesamt 17.000 Euro dotiert. In jeder der beiden Kategorien ist ein Hauptpreis in Höhe von 5.000 Euro ausge-schrieben, der zweite Platz ist mit 2.500 Euro, der dritte mit 1.000 Euro dotiert. Die eingereichten Arbeiten müssen zwischen dem 1. September 2010 und dem 31. August 2011 im Internet veröffentlicht worden sein. Einsendeschluss ist der 1.September 2011. Alle Informationen sind zu finden unter http://www.ergodirekt-journalistenpreis.de
Fragen? Rosmanith & Rosmanith – Humboldtstr. 11 – 65189 Wiesbaden; Tel.: 0611 – 71 654 7923 – Email: info@ergodirekt-journalistenpreis.de
Hm, gar nicht so einfach. Was sollte ich einreichen? Ich schwanke zwischen einem eigenen Blogpost und der höchst innovativen Aktion „Ergo-Boy: Ich hab ein Kind von Dir“.
Wieder erlebten wir eine Woche der Panik, der Schreckensbotschaften, der Crash-Szenarien und Horrormeldungen an den internationalen Finanzmärkten. Erst jubelten die Analysten über das Ende des Schuldenstreites, der wie eine schlechte Inszenierung eines Shakespeare-Dramas von Demokraten und Republikaner in den USA aufgeführt wurde. Nun verzeichnen vor allen Dingen die riskanten Zockerpapiere dramatische Verluste – weil es angeblich an der Glaubwürdigkeit der Staatsregierungen mangelt, ihre Haushaltsführung in den Griff zu bekommen. Das Konzert des Wehklagens wird begleitet von Analystenstimmen auf dem Niveau von Bauernkalendern.
Denn in Wahrheit wissen die Fondsmanager, Analysten, Makler und Händler in den Tempeln des Casino-Kapitalismus nichts – außer vielleicht den Kontostand ihrer Spekulationen,Sie sagen uns, wie sie die Leute besuchen hören www.PokieGuide.nz wo sie Praxis bekommen, um in den Casinos zu spielen, sometimes they’ll use online slots to just have a little fun online. Sie sind ständig überfordert, weil sie Zusammenhänge, Volkswirtschaften und Unternehmen analysieren, „die viel zu komplex sind, um jemals für Außenstehende durchschaubar zu sein“, bemerkt Georg von Wallwitz. Die Entstehung der neuzeitlichen Finanzmärkte sei gespickt mit Fehlurteilen. Das liege daran, dass die Akteure an diesen Märkten, die Finanziers, Investoren und Spekulanten, nicht dem Ideal eines klugen, geduldigen, verständigen und berechnenden Menschen entsprächen, so der Fondsmanager, Philosoph und Mathematiker Wallwitz.
„Euer Schelmenzeug erfüllt mein Reich mir mit Gestank“
Wirtschaftliche Rationalität ist eben eine Schimäre. Ich kann die Börsenbubis noch nicht einmal als liebwerteste Gichtlinge titulieren. Das wäre viel zu harmlos. „Feiste Schleckerbruth“, „Schinder“, „Wucher-Pack“ und „gemeine Blutegel“ hätte Rabelais sie genannt: „Euer Schelmenzeug erfüllt mein Reich mir mit Gestank.“ Es sind Schnösel-Krieger in Maßanzügen, Designerhemden, Edelkrawatten und Budapesterschuhen, denen an den universitären Denkfabriken kräftig ins Gehirn geschissen wurde, wie es der Kabarettist Volker Pispers so erfrischend deutlich ausgesprochen hat.
Heraus kommen Ökonomie-Eunuchen, BWL-Amöben und Geldjongleure. Ihre Lehrmeister ignorieren, dass man ökonomische Zusammenhänge nicht in Ceteris-paribus-Formeln kloppen kann. Dennoch werden Investmentbanken mit Legionen von Hochschulabsolventen versorgt, die die Finanzmärkte mit zweifelhaften Modellannahmen dirigieren wollen. Wo die Ungewissheit wuchert, versagen leider auch die besten Simulationsrechnungen.
Es sind zwei Herren, die als Symbol des finanzkapitalistischen Wahnsinns in Erinnerung gerufen werden sollten. Myron Scholes und Robert Merton, die für ihre „Verdienste“ sogar mit dem Nobelpreis für Wirtschaftswissenschaften ausgezeichnet wurden. Ihre theoretischen Fata-Morgana-Obsessionen setzten sie in dem Hedge Fonds „Long-Term Capital Management“ in die Praxis um. „Die Instrumente, mit denen sie arbeiteten, waren damals nur einer Minderheit von Eingeweihten vertraut: ABCPs, Carry Trades, CDOs, Optionen, Leerverkäufe, Derivate und andere, noch exotischere ‚Produkte‘“, schreibt Hans Magnus Enzensberger in seinen „Mathematischen Belustigungen“ (edition unseld). In den ersten Jahren erwirtschafteten sie mit einem Eigenkapital von nur vier Milliarden Dollar eine Rendite von 30 bis 40 Prozent. Das biblische Mirakel der Brotvermehrung mutet dagegen kümmerlich bescheiden an.
Die Modelle der preisgekrönten „Wissenschaftler“ beruhen allerdings auf Simplifizierungen der Wahrscheinlichkeitsrechnung. Die Gaußsche Normalverteilung widerspricht der Realität des Marktes. „Dazu kommt noch eine weitere Fehlerquelle. Die Modelle, mit denen Händler, Banken und Versicherungen arbeiten, sind, wie der Mathematiker Yuri Manin sagt, in hohem Maße in der Software ihrer Computer codiert. Damit gängeln diese Programme als eine Art Kollektiv-Unbewusstes das Verhalten der Akteure“, führt Enzensberger aus.
Betonung auf Anal und wenig lyse
Aber gerade die unerwarteten Umstände schaufelten das Spekulationsgrab, in das Scholes und Merton hineinfielen. Der Hedge Fonds LTCM kollabierte 1998, führte zu einem Verlust von über vier Milliarden Dollar und machte einen Rettungsplan notwendig, an dem sich bekannte Namen als Samariter betätigten: Bear Stearns, Lehman Brothers, Merill Lynch, Morgan Stanley und Goldman Sachs – natürlich auch die Deutsche und Dresdner Bank. Scholes wurde zwar wegen Steuerhinterziehung in Höhe von 40 Millionen Dollar verurteilt, arbeitet aber nach wie vor als Fondsmanager. Und Merton? Er lehrt wieder Ökonomie an der Harvard Business School, wo er die Analysten der Zukunft ausbildet – mit Betonung auf Anal und wenig lyse. Für beide Spekulatius-Luschen beantrage ich die Aberkennung des Nobelpreises, wenn das überhaupt geht. Schließlich müssen auch des Dopings überführte Tour-de-France-Sieger ihre Krone wieder zurückgeben. Als politische Therapie gegen die Hybris des Finanzkapitalismus fordert der Liebwerteste Gichtling-Kolumnist – also ich – mehr Regulierung und weniger Rettungsschirme. Hier geht es weiter zur Kolumne im Debattenmagazin „The European“.
Na toll: „An den weltweiten Aktienmärkten herrscht Panik: Die Börsenkurse brechen ein, Experten warnen vor einer neuen Rezession. Die Verluste für Anleger betragen mittlerweile bereits 2,5 Billionen Dollar“, schreibt Spiegel Online. Das haben die Börsenfuzzis und Anal-ysten ja wieder gut hinbekommen. Da kann man eigentlich nur mit dem Sarkasmus von Volker Pispers reagieren. Ein Rundumschlag gegen Investmentbanker und Fondsmanager, „die anderer Leute Geld Gassi führen“. Herrliche Hiebe gegen die Analysten, für Pispers das Widerlichste, was die Evolution hervorgebraucht hat. „Die Eiterpickel des Casino-Kapitalismus. Die BWL-Schnösel.“ Mit 25 von der Uni direkt aufs Börsenparkett – mit Maßanzug, Budapester und Krawatte schwafeln sie ex post schlau daher und wissen alles besser – wenn ein Ereignis schon eingetreten ist. „Da hat man einer ganzen Generation auf der Uni schon ins Gehirn geschissen“, so Pispers.
Früher habe sich dieses Gesindel auf der Kirmes verdingt mit der Glaskugel – und zu den Glaskugelökonomen habe ich hier ja schon einiges zum Besten gegeben. Man sollte diesen Eunuchen der Ökonomie keine Plattform mehr geben. Nirgendwo. Schon gar nicht mehr kurz vor der ARD-Tagesschau oder an sonstigen Stellen des medialen Geschehens – vielleicht mit der Ausnahme, ihre Phrasendrescherei zu entlarven. Das dürfte doch nicht so schwer fallen.
Treffend spricht der Buchautor Wilfried Stadler auch von den unverschuldeten Leiden der Realwirtschaft. Entsprechend berechtigt sind seine Forderungen, das Bankensystem komplett umzubauen. Banken sollten sich darauf konzentrieren, solide Kredite zu vergeben und die ihnen anvertrauten Einlagen abzusichern. „Wirklich nachhaltige Wertschöpfung kann nur aus einer Finanzwirtschaft kommen, die der Realwirtschaft dient“, so Stadler in seinem Opus „Der Markt hat nicht immer recht“ (erschienen im Linde Verlag). Moral hazard-Zockereien müssen schlicht verboten werden – also das Eingehen von Risiken auf Kosten anderer. Investmentbanken, die synthetische Wertpapiere bündeln, müssen dafür auch gerade stehen. Aber was ist denn nun in den vergangenen zwei Jahren an politischen Maßnahmen ergriffen worden – außer Rettungsschirmen und Krisensitzungen.
Experten in Deutschland kritisierten lange vor dem Crash des US-Finanzmarktes das undurchsichtige Geschäftsgebaren der zumeist angelsächsischen Finanzinvestoren. So forderte der Ex-Deutsche-Börse-Chef Werner Seifert gesetzliche Maßnahmen gegen Spekulanten, die von Steuerparadiesen in der Karibik aus operieren. Finanzinvestoren müssten beispielsweise auf den Cayman Islands für eine Registrierung weniger Formulare ausfüllen als bei der Führerscheinprüfung in Deutschland. Investoren wie Carl Icahn oder Private-Equity-Spezialisten wie Kohlberg Kravis Roberts würden sich auf Übernahmekandidaten mit gesundem Cash Flow konzentrieren.
Institutionelle Investoren und Hedge Fonds schlüpften in Deutschland in die Rolle, die ehedem den Großaktionären vorbehalten war. „Sie tun so, als wären sie langfristig denkende Mehrheitseigentümer, aber in den meisten Fällen verschwinden sie genauso schnell wieder, wie sie gekommen sind – allerdings erst, nachdem sie das Management ausgetauscht und umfangreiche Ausschüttungen an die Aktionäre, also sich selbst, durchgesetzt haben“, so Seifert. Für alle Akteure auf den Kapitalmärkten der OECD sollten Offenlegungspflichten gelten.
„Es darf nicht sein, dass Fonds, die auf den Cayman-Inseln registriert sind und so gut wie keine Informationen über ihre Eigentümer oder ihre Geschäftspraktiken herausrücken, zentralen Einfluss darauf nehmen können, wie große und größte Unternehmungen in Deutschland und in anderen Industriestaaten geführt werden“, kritisierte Seifert und fand wenig Gehör. Das Mindeste, was man von diesen Anteilseignern verlangen müsse, sei die Offenlegung ihrer Beteiligungen.
Heutzutage seien Shareholder keine Aktionäre mehr im Sinne des unternehmerischen Eigentümers. „Sie kaufen Aktien nicht als Anleger, um sie wegen des Unternehmens und seiner Leistungsfähigkeit zu halten. An den Unternehmen selbst ist diese Art von Aktionär im Grunde nicht interessiert, sondern an der schnellen Perfomance für die Fonds-Manager und die Zertifikat-Besitzer“, bemängelte der Schweizer Management-Experte Fredmund Malik.
Die 100 größten Money Manager Amerikas verwalten fast 60 Prozent der US-Aktien und da gehe es in erster Linie um die Turnover-Rate, also um Aktienumschichtungen und weniger um unternehmerische Belange, sonst würden diese Manager die Papiere länger halten. Malik plädiert daher für eine Neuregelung des Aktienrechtes. „Wer an der Bestellung des Aufsichtsrates und über diesen Weg an der Corporate Governance mitwirkt, soll eine Haltefrist beachten müssen. Wer das nicht tut, darf in der Hauptversammlung kein Stimmrecht haben“, fordert Malik. Noch 1950 waren rund 90 Prozent aller amerikanischen Aktien in den Händen der privaten Haushalte. Heute seien es noch knapp über 30 Prozent. „Hingegen halten die institutionellen Investoren heute fast 70 Prozent der Aktien, während sie 1950 lediglich 9 Prozent besaßen“, so Malik.
Die Fixierung der Öffentlichkeit auf börsennotierte Schwergewichte verzerrt nach Auffassung von Malik die Wirtschaftsrealität: „Die Shareholder-Brille hat blind gemacht für die überwältigende Zahl der Unternehmen, die immer schon gut funktionierten und auch in der Ära der Wallstreet-Skandale von ihren Prinzipien nicht abrückten.“ Man habe sich von einer verschwindenden Minderheit von geldgierigen Egozentrikern und Wirtschaftskriminellen für ein Jahrzehnt in die falsche Richtung führen lassen. „Dazu kommt, dass seitens einer bestimmten ökonomischen Theorie ein Problem maßlos überbewertet wird, das täglich in allen Ländern millionenfach problemlos gelöst wird, nämlich das so genannte Principal-Agent-Problem – das heißt, die Frage, wie man als Eigentümer die im Auftrag handelnden Personen so steuert und überwacht, dass man nicht systematisch betrogen wird“, führt Malik in seinem Buch „Unternehmenspolitik und Corporate Governance – Wie Organisationen sich selbst organisieren“ (Campus Verlag) aus.
Die wahren Perlen der Unternehmenslandschaft blieben dadurch unentdeckt und unbeachtet. Malik beschränkt seine Sichtweise nicht nur auf den Mittelstand. Er definiert die erfolgreichen Firmen als „Unternehmerisch geführte Unternehmen“ (UMU). „Es geht bei diesem Unternehmenstyp nämlich nicht um die Größe, sondern um die Art der Führung“, stellt Malik klar. Das Shareholder Value-Prinzip habe das Unternehmertum auf finanztechnische Kennziffern reduziert. Gewinn könne man aber nicht mit wirtschaftlich-unternehmerischer Leistung verwechseln. „Die Wirtschaft muss den Deal-Makern und Spekulanten entzogen werden, denn sonst kollabiert das gesamte System in einem Sumpf aus Fälschungen, Korruption und Wirtschaftskriminalität“, warnt Malik. Hier nun ist der Staat gefordert.
