Zur Sperrung des Google+-Accounts von Mirko Lange, die inzwischen rückgängig gemacht wurde, gab es ja gestern eine heftige Diskussion über die Vorgehensweise der Internetgiganten im Umgang mit ihren Nutzern. Ich habe dazu ja auch etwas beigetragen 🙂 Das ging dann weit über den Einzeltatbestand hinaus und mündete in eine sehr fruchtbare Auseinandersetzung. Die einen meinen, man müsse eben genau wissen, auf was man sich einlässt. Wer gegen die Spielregeln verstößt, wird eben kurzerhand ausgestoßen. Da alles automatisch laufe, könne es keine individuelle Sonderbehandlung geben. Ein Diskussionsteilnehmer umriss das mit dem Prinzip “Shoot first, ask later”. Andere wiederum fordern von Google und Co. mehr Feingefühl und eine differenziertere Strategie, die sich sicherlich auch über Algorithmen abbilden lässt. Schließlich reden wir ja seit einigen Jahren darüber, dass sich Automatisierung und persönlicher Service nicht ausschließen. Zur letzteren Position neige ich auch. Silvan Rehberger hat diesen Faden aufgenommen und zur Fortsetzung der Debatte auf Google+ beigetragen. Hier mein Posting:
Also ich bin weit davon entfernt, Google-Bashing betreiben zu wollen oder Verstöße gegen AGBs oder sonstige Richtlinien zu rechtfertigen. Ich sehe mich in der Inanspruchnahme der Dienste von Google allerdings als Kunde – auch wenn ich außer Zeit und Nerven – nichts investieren muss. Schließlich ist Google nichts anderes als eine gigantische Werbemaschine – die Dienste sind nur Mittel zum Zweck: Werbeeinnahmen zu generieren. Das ist überhaupt nicht verwerflich – es hat nur nichts mit Altruismus zu tun. Deshalb wäre es doch mehr als selbstverständlich, Eskalationsstufen in den Google-Automaten einzubauen. Eine Art Ampelsystem: grün-gelb-rot, um dem Nutzer Handlungsspielräume zu lassen.
Schließlich wirbt ja Google auch mit den unendlichen Möglichkeiten, die die Cloud-Services bieten – auch für die Geschäftswelt. Was macht denn ein Freiberufler, der über mehrere Jahre seine komplette Büroorganisation in die Cloud von Google verlagert und ohne Angabe von Gründen abgenabelt wird. Er kann sich einen Wolf laufen in dem anonymen Google-Kosmos und wird dann noch angeranzt, wenn er an irgendeiner Hotline mal jemanden erreicht, weil die automatisierten Anfragen im Sande verlaufen sind. Das ist ja bereits Realität. Siehe den tn3-Bericht und auch meine Abhandlung.
Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden. Und wenn es dann um Hardware geht, wie beim ersten Start des Nexus One, dann sieht man, wie die Servicephilosophie von Google gnadenlos scheitert. Da gibt es dann keine Toleranz mehr, wenn ich einige hundert Euro für ein Smartphone bezahlen muss und nur dümmlichen Algorithmus-Service serviert bekomme.
