In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzen, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.

Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Hier geht es zur kompletten Meldung auf NeueNachricht.

Siehe auch das Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent über die Qualität des Kundenservice in Deutschland. (zum Anhören als Audiodatei!)