Hangout On Air als „Killerapplikation“: Mein Social Media Breakfast-Resümee

Beim Besser Online-Kongress des DJV im Sommer hatte der Berater Christoph Salzig auf eine unterschätzte Größe bei Google Plus hingewiesen: Hangout On Air. Hier könnten sich ganz neue Formate zur Einbindung der Netzöffentlichkeit entwickeln. Den Livestreaming-Dienst wertet der Social Media-Experte Hannes Schleeh gar als Killerapplikation für Google. Und er hat recht. Beim heutigen Social Media Breakfast von Harvey Nash in München haben wir das unter Beweis gestellt. Es ging um den Einfluss von sozialen Medien auf die Unternehmensorganisation im allgemeinen und der IT im speziellen. Die zweistündige Veranstaltung war nicht nur kurzweilig, sie war meinungsfreudig, kontrovers und interaktiv.

Hannes war mit seinem mobilen Hangout On Air-Studie verantwortlich für Regie und Technik, meine Wenigkeit für die Moderation. Man kann mit dem Google Plus-Dienst Diskussionsrunden von Firmen, Verbänden, Medien oder Vereinen nicht nur live ins Netz heben und den Stream an vielen Stellen des Internets einbetten, sondern über die Youtube-Aufzeichnung, die wenige Minuten nach Ende der Liveübertragung vorliegt, unendlich reproduzieren und kommentieren. Inhaltlich habe ich die Keynote von Mirko Lange und die anschließende Paneldiskussion mit Mirko, Wolfgang Franklin vom cioforum, Peter Schmutzer von Intel Mobile Communications und Domminick Dommick von Payback noch nicht ausgewertet – das folgt in den nächsten Tagen.

Aber schon jetzt kann ich sagen, dass dieses Format Zukunft hat und von uns fortgesetzt wird. Neben dem Blogger Camp und dem virtuellen CIO-Gespräch werden Hannes und ich regelmäßig virtuelle Roundtable-Gespräche, Liveübertragungen von Kongressen, Vorträgen und Interviews auf die Beine stellen.

Wer da mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Weitere Ideen sind natürlich auch willkommen. Wir könnten das in einem Hangout besprechen 🙂

Kein Bock mehr auf Service-Bürokratie: Wo bleibt die vernetzte Ökonomie?

Die Sikom-Miniumfrage über den spärlichen Einsatz von Social Media im Kundenservice ist sicherlich nicht repräsentativ für die deutsche Wirtschaft. Sie ist aber ein Indikator für den Zustand der Serviceangebote in Deutschland und inspirierte mich für den Aufreger des Tages, der heute in der Absatzwirtschaft erschienen ist.

Viele Manager haben einfach keine Peilung, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen. Das bringt der Call Center-Experte Harald Henn von der Mainzer Beratungsfirma Marketing Resultant auf den Punkt:

„Telekom oder der OTTO Versand erfreuen sich eines starken Zuspruchs ihrer Social Media-Angebote. Die Ergebnisse der Sikom-Befragung haben den falschen Akzent. Kunden nutzen Social Media sehr wohl – und im Übrigen präferieren sie soziale Netzwerke gegenüber dem Telefon – wenn man ihnen es denn auch anbietet. Kein Social Media-Angebot – keine Nutzung.“

Was hier insinuiert werde, könnte man mit den Wahlergebnissen in der DDR vergleichen. 99 Prozent Zustimmung sei eben nicht 99 Prozent Zustimmung gewesen, sondern das Ergebnis einer vorgegebenen Einheitsliste, die man falten und in die Wahlurne stecken konnte.

Wir Kunden sind mit unseren Smartphones, mit den Apps, die wir nutzen, den Blogs, die wir schreiben, den Tweets, die wir posten und dem mobilen Einkauf, den wir tätigen, wir Konsumenten sind den meisten Unternehmen meilenweit voraus. Das ist keine Randerscheinung oder kurzlebige Mode, sondern bereits ein Massenphänomen. Als Kunde möchte ich gute Produkte und Dienste kaufen. Auf Warteschleifen-Servicebürokratie kann ich getrost verzichten. Ähnlich bewertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout im Interview mit den Mailingtage-News:

„Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar – jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial.“ Die Dialogmöglichkeit über das Social Web habe für Unternehmen große Vorteile. „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, so Lange.

Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat. Was man unter Kontrollverlust subsummiert, könnte Ursache für die Social Media-Phobien der Service-Manager sein. An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx.

Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden. Das bietet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, wiederkehrende Service-Anfragen automatisiert zu verarbeiten und im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, erklärt Klug.

In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via Youtube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon. Das wird so langsam Zeit, sonst brauchen wir noch einige IT-Gipfelgespräche im Kanzleramt 🙁

Siehe auch: Internet-Gipfel: Merkel will digitale Wirtschaft in Deutschland und Europa stärken

Kommunikation verschiebt sich massiv in soziale Netzwerke

Internetnutzer in Deutschland verbringen fast ein Viertel (23 Prozent) ihrer gesamten Online-Zeit in Sozialen Netzwerken wie Facebook, Google+ oder Xing. Zum Vergleich: Vor einem Jahr waren es erst 14 Prozent. Das berichtet der Verband BITKOM auf Basis einer repräsentativen Erhebung des Marktforschungsunternehmens comScore. „Soziale Online-Netzwerke sind inzwischen zentrale Anlaufpunkte im Web, die unterschiedliche Anwendungen und Inhalte auf einer Plattform vereinen“, so BITKOM-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. Auf dem zweiten Platz liegen Musik-, Foto- und Video-Websites, wo die User knapp 9 Prozent ihrer Internetzeit verbringen (Vorjahr: 7 Prozent). Auf Online-Portalen verbringen die Nutzer 7 Prozent ihrer Zeit, im Vorjahr waren es noch 10 Prozent. Portale wie Yahoo, T-Online.de oder MSN.de bündeln Online-Angebote, darunter Nachrichten, Videos, Shopping oder Suchfunktionen, und dienen häufig als Startseite ins Internet. Eigenständige Instant Messenger auf Platz vier haben an Bedeutung verloren. Ihr Anteil an der Online-Zeit der Nutzer beträgt nur noch 3,8 Prozent, nach 8,6 Prozent im Vorjahr. Viele Nutzer weichen stattdessen auf die in Online-Netzwerken integrierten Chat-Funktionen aus.

Entsprechende Konsequenzen ergeben sich auch für Unternehmen. Siehe meine heutige Kolumne für Service Insiders: Asynchrone Service-Kommunikation: Über die Wiederentdeckung der Schriftkultur

Vergebe wieder den Preis „Chirac des Tages“: Diesmal an das Projekt „Social Swarm“

„Netzaktivisten und Programmierer wollen sicheres soziales Netzwerken ermöglichen. Das Projekt Social Swarm versteht sich als Meta-Infrastruktur zur Nutzung verschiedener Plattformen mit verschlüsselter Kommunikation“, berichtet Christiane Schulzki-Haddouti in einem Hyperland-Beitrag unter dem Titel „Social Swarm: Sicher im sozialen Netzwerk“.

Rena Tangens vom Verein foebud, der jährlich den Antipreis Big Brother Awards verleiht, hält sich deshalb bis heute von Facebook fern: Zu viele Punkte würden ihrer Meinung nach dagegen sprechen.

„Facebook, so Tangens, sei eine ‚Gated Community‘, die von einem zentralen Betreiber überwacht und gesteuert werde. Der Knackpunkt: Alle Daten, die Nutzer dem Dienst anvertrauen, seien es Bilder oder Nachrichten, werden zentral gespeichert. Bei Facebook werden diese Daten bislang nicht gelöscht, wenn Nutzer des Netzwerkes diese löschen möchten. Ihre Anzeige wird lediglich unterdrückt“, so Schulzki-Haddouti.

Mit dem Projekt „Social Swarm“ wird deshalb eine Gegenbewegung ins Leben gerufen. Auf dem Kongress des Chaos Computer Clubs Ende Dezember wurde das Projekt mehrfach präsentiert und stieß auf großes internationales Interesse.

„Social Swarm soll kein weiteres soziales Netzwerk werden. Es ist ein loser Zusammenschluss von Entwicklern, Programmierern und Aktivisten, die das Problem diskutieren, eine Lösung herausarbeiten und in der Bevölkerung etablieren wollen. Eine zurzeit diskutierte Idee: Internetnutzer sollen sich über verschiedene soziale Netzwerke einloggen und dann untereinander vertraulich kommunizieren können. Möglich wäre das dann, wenn die Betreiber von sozialen Netzwerken offene Schnittstellen anbieten“, erläutert Schulzki-Haddouti.

„Programmierer aus Bangladesch, Schweden und den USA haben erste Arbeitsaufträge übernommen, unter anderem auch Entwickler der Facebook-Alternative Diaspora. Die Aktivisten koordinieren ihre Arbeit über ein Wiki und eine Mailingliste.“

Im März solle bereits ein erster Prototyp zur Verfügung stehen. Alles weitere kann man in dem Hyperland-Beitrag nachlesen.

Müssen nun Mark Zuckerberg, Sergey Brin und Larry Page schlaflose Nächte bekommen? Ich fürchte nicht. Ich stelle mir prinzipiell die Frage, warum man fernab des amerikanischen Kontinents nicht in der Lage ist, massenfähige Internet-Projekte auf die Beine zu stellen. Das Unbehagen an den Netz-Monopolisten ist nachvollziehbar:

„Von der kalifornischen Idee der elektronischen Agora und der Befreiung von staatlichen Hierarchien und privaten Monopolen verabschieden wir uns gerade“, kritisiert Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Dabei hatte 1994 Keven Kelly in seinem Buch „Out of Control“ postuliert, dass wir eine Ära der dezentralen Organisationen erleben werden. Auch der Futurologe Toffler irrte. Im Cyberspace werde ein Markt nach dem anderen von einem natürlichen Monopol in einen verwandelt, in dem Wettbewerb die Regel ist.

„Das Internet hat bis jetzt aber nur einen dominanten Einzelhändler: Amazon. Einen dominanten Markt für Musik und Filme: iTunes. Ein dominantes Auktionshaus: Ebay. Ein dominantes Social Network: Facebook. Und eine dominante Suchmaschine: Google. Und nicht zu vergessen die Tochter Youtube als dominante Plattform für Videos. Ein freies und offenes Netz sieht anders aus“, schreibt Stöcker in seinem Buch „Nerd Attack“.

Völlig kontraproduktiv sei nach Auffassung von Bernd Stahl der Gedanke von Jon Callas, die natürlichen Monopole wie Google und Facebook zu verstaatlichen, da sie sich zu Grundversorgungsunternehmen entwickeln:

„Ein privates Monopol durch ein staatliches zu ersetzen, ändert nichts an der Tendenz zu Machtmissbrauch, Anmaßung und Kundenmissachtung. Das dürfte jedem noch bekannt sein aus den Zeiten des Telefonmonopols der Deutschen Post mit dem legendären Werbespruch ‚Fasse Dich kurz‘. Auch ist der Staat als Hüter des Datenschutzes nicht gerade ein verlässlicher Partner. In der Telekommunikation hat man die Monopole mit so genannten Peering-Technologien gebrochen. Ähnliches muss jetzt auch im Internet geschehen – beispielsweise über semantische Portale. Wir müssen wieder für eine multipolare Welt des Wettbewerbs und der Ideen im Netz sorgen.“

Allerdings benötigt man dafür auch Finanzkraft und Geistkapital. Zur Erinnerung:

Die europäische Antwort auf Google sollte Quaero sein – doch das vollmundig rausposaunte deutsch-französische Prestigeprojekt ist kläglich in die Hose gegangen. Wie soll also etwas in Europa gelingen, was vor fünf Jahren schon nicht klappte? Übrig geblieben ist das deutsche Forschungsprogramm Theseus – auch da ist bislang der Durchbruch nicht gelungen.

Der frühere französische Staatspräsident Chirac startete 2006 das Projekt Quaero mit großem Getöse, um die erste „wahre multimediale Suchmaschine“ in Europa auf die Beine zu stellen. Es sollte nicht nur Texte, sondern auch Musik oder Bilder finden. Die Suchergebnisse sollten auf Computern, Mobiltelefonen und Fernsehen in mehreren Sprachen angezeigt werden können. In den Internetforen und Branchenkreisen wurde das Projekt von Anfang an skeptisch gesehen, denn bei Google arbeiten mehrere tausend Softwareentwickler an der stetigen Verbesserung der Suchmaschine. Schon damals war klar, dass man den Vorsprung von Google mit einem staatlich geförderten Projekt nicht einholen könne.

Wenn Staaten und nicht-amerikanische Firmen keine konkurrenzfähigen Dienste auf den Markt bringen, wie soll das mit einer kleinen Initiative vollbracht werden, die mit Wikis und Mailinglisten arbeitet? Den Preis „Chirac des Tages“ vergebe ich an das Projekt „Social Swarm“ – schweren Herzens. Sollte die Geschichte im März durch die Decke gehen, setze ich mir als Frondienst dann gerne die Narrenkappe auf und schäme mich.

Siehe dazu auch:

Social Swarm vs. Datenschutz

Servicebranche weiß nicht, was Kunden denken – Alzheimer-Syndrom statt personalisierte Dienste


Deutschen Unternehmen gelingt es nicht, ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. So lautet das zentrale Ergebnis einer Umfrage, die von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters im Auftrag von Pegasystems durchgeführt wurde, berichtet der Fachdienst Service Insiders. Insofern ist auch die Warnung vor personalisierten Diensten via Facebook oder Google ziemlich affig.

Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied. So sind nur 10,7 Prozent der befragten Kunden der Meinung, dass sie bei der Kontaktierung ihres Service-Providers individuell betreut werden. Auf der anderen Seite vertritt fast die Hälfte aller Unternehmen die Ansicht, dass sie ihren Kunden einen personalisierten Service bieten. Aber nur 37 Prozent der Unternehmen erklärten, dass sie über Lösungen verfügen, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle ermöglichen – obwohl auf Fachkonferenzen nun schon seit Ewigkeiten über Multichannel-Management schwadroniert wird. Was davon zu halten ist, erlebe ich bei meinen Hotline-Abenteuern: Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center.

50 Prozent der Kunden gaben zu Protokoll, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die man vom Anbieter nutzt. Bei der Befragung der Unternehmen hingegen zeigt sich ein anderes Bild: 68 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ausreichend Einblick in deren konkrete Belange haben. Die Mehrheit der Kunden betrachtet zudem die Informationen, die sie vom Kundenservice erhalten, mit Skepsis. Lediglich fünf Prozent schenken diesen Informationen volles Vertrauen. Ein echtes Desaster.

Weniger als die Hälfte aller befragten Unternehmen (48 Prozent) erklärten, dass die im Kundenservice tätigen Mitarbeiter auf alle Accounts und Produkte beziehungsweise Services eines Kunden über eine einzige Anwendung zugreifen können – einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie. Erschreckend ist vor allem, dass sieben Prozent der Interviewten einräumten, dass die Servicemitarbeiter überhaupt keinen Zugriff auf Kundeninformationen haben. Eine kundenindividuelle Ansprache ist damit natürlich überhaupt nicht möglich.
Auch im Hinblick auf die Zeit, die der Kunde aufwendet, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und sein Anliegen vorzubringen, gibt es unterschiedliche Einschätzungen. Nur 22 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass die Kunden glauben, sie müssten zu viel Zeit für ihre Serviceanfrage aufwenden. Aber 50 Prozent der Kunden erwiderten, dass dieser Prozess zu zeitaufwändig wäre.

Die Call Center-Szene reagiert ja immer ein wenig allergisch, wenn man sie mit solchen Fakten konfrontiert. Aber die Studie zeigt doch deutlich, unter welchem Realitätsverlust die Service-Manager leiden. Sie sollten sich von ihrer Nabelschau-Politik verabschieden und künftig bei öffentlichen Auftritten keine Powerpoint-Weisheiten von sich geben, sondern den Dialog mit richtigen Kunden suchen. Auf der Call Center World in Berlin sollten alle Vorträge live ins Netz übertragen werden mit der Möglichkeit zur Disputation über das Social Web. Hört also auf mit den Hinterzimmer-Gesprächen und geschlossenen Veranstaltungen. Stürzt Euch in den Dialog mit den Kunden, ohne Freigabe-Prozesse, ohne Kommentar-Restriktionen und ohne Moderation. Nur so bekommt man einen klaren Blick auf die Wirklichkeit. Um Premium-Service zu bieten, wie das Walter Benedikt beschreibt, muss noch eine Menge passieren.

Mich wundern die Befunde der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters überhaupt nicht, denn die Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Warum soll sich das ändern? Auch in sozialen Netzwerken glänzen sie mit Ignoranz. Siehe: Sprachlos auf Facebook oder: Kein Bock auf Netzdialoge: Social Media-Kompetenzverlust der deutschen Elite.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Meinen Weihnachtswunsch an die Servicebranche habe ich hier beschrieben: Kris Kringle, Kaufhaus Cole und ein neues Empfehlungsmarketing: Über den Umgang mit vernetzten Kunden.

Lesenswert auch: Reden wir mehr über die Zukunft der Service-Industrie.