Kundenkommunikation der Zukunft: Habt Ihr Fragen, die ich auf den #Mailingtagen stellen soll?

Morgen und übermorgen diskutieren Experten und Marketingverantwortliche auf den Mailingtagen über Trends und ihre Konsequenzen für die Kundenkommunikation der Zukunft.

Ich werde diese Veranstaltung moderieren und würde gerne Eure Fragen und Anmerkungen zu den Themen aufnehmen. Entweder hier als Kommentar posten oder mir per Mail zuschicken an: gunnareriksohn@googlemail.com.

Hier die Themen und Vorträge:

Themenschwerpunkt Augmented Reality

Mittwoch 08.06.2011
Wenn sich virtuelle Realität und Realität vermischen – Vielversprechende Zukunftsperspektiven für das Marketing.

10.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt

10.15 – 11.00 Uhr Phänomen Augmented Reality
Unternehmen, die auch morgen noch mit ihrer Zielgruppe im Gespräch bleiben möchten, müssen sich schon heute mit vielen Technologien auseinandersetzen. Zu den anschaulichsten und wohl auch anspruchvollsten Digital-Disziplinen dürfte „Augmented Reality“ (AR) zählen. Der noch sehr jungen Technologie wird prophezeit, dass sie die Art und Weise, wie zukünftig Informationen verfügbar und abrufbar sind, grundlegend verändern wird. Was steckt hinter diesem Hype der so genannten „erweiterten Realität“? Wie steht es um das Potenzial zukünftiger Geschäftsmodelle? Welche Akzeptanz ist bei den Nutzern zu erwarten – unter welchen Bedingungen blicken Sie in diesem Vortrag in eine chancenreiche (Kommunikations-)Zukunft?

Referent: Ossi Urchs
Ossi Urchs gilt als einer der führenden Köpfe im Bereich der Entwicklung von Webstrategien. Seit 1982 betreibt der studierte Philosoph, Theater- und Politikwissenschaftler gemeinsammit Sigi Höhle die F.F.T. MedienAgentur und berät Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Kommunikations- und Internetstrategien.

11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause

11.15 – 12.00 Uhr Augmented Reality – Strategische Weichenstellung für die Zukunft
Die Bandbreite der Faktoren, die die zukünftigen Geschäftsmodelle der Unternehmen beeinflussen, ist groß: Gesetzgebung, Zielgruppenverhalten, Technologien… – Wer morgen noch Erfolg haben will, muss sich schon heute mit zahlreichen Zukunftsfragen auseinandersetzen. Einer der jüngsten Trends, der Marketing, Vertrieb und Kommunikation der Zukunft prägen könnte, macht unter dem Begriff Augmented Reality von sich reden. Ob Produkteinführung, Pre-Sales-Unterstützung, Kaufanreiz oder Service – dieser Vortrag demonstriert anschaulich:die denkbaren Einsatzfelder sind so vielfältig wie die dahinterstehenden strategischen Zielsetzungen. Entdecken Sie neue Chancen, für zukunftsorientierte (Marketing-)Strategien.

Referent: Rolf Buchholz
Rolf Buchholz ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der Hamburger KEY VALUES GmbH, dem Spezialist für Innovations- und Geschäftsentwicklung. Neben seiner Geschäftsführer-Tätigkeit ist Rolf Buchholz u.a. als Lehrbeauftragter für Innovation Management an derHamburg School of Business Administration (HSBA) engagiert.

12.00 – 12.30 Uhr Augmented Reality – Der Wow-Effekt für’s Marketing
Augmented Reality weist den Weg in eine neue Dimension der Kommunikation. Der entscheidende Vorteil: Dank Echtzeit-Interaktion erlebt der AR-Nutzer ganz neue, überraschend faszinierende Präsentationen „zum Anfassen“ und voller Vorteile. Was hier die Zukunft noch bringen mag, lässt sich nur erahnen. Doch die ersten praktischen Schritte sind bereits getan und verdeutlichen das enorme Potenzial dieser innovativen Technologie für das Marketing. Welche Anwendungsmöglichkeiten heute schon realisiert sind, lässt sich ausführlich beschreiben – oder schon jetzt ansehen. Statt vieler Worte setzt dieser Vortrag vor allem auf eines: anfassbare Live-Erlebnisse. Tauchen Sie mit ein in eine neue Form einer vielversprechenden Mensch-Technik-Interaktion, die Ihre Werbebotschaften lebendiger als je zuvor vermitteln kann.

Referent: Kai Thomas
Kai Thomas ist Kopf der Kreativagentur Thomas GmbH. Die strategisch ausgerichtete Fullservice-Werbeagentur ist ‚junaio certified developer‘ und ‚global advanced technology partner’und konzipiert, gestaltet und programmiert Augmented Reality Anwendungen für alle Medien.

hemenschwerpunkt Channel Management

Mittwoch 08.06.2011
Channel-Hopping erhöht die Komplexität bei der Steuerung von Kaufprozessen –Wie Unternehmen die neuen Anforderungen meistern können.

14.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt

14.15 – 15.00 Uhr Sind Sie fit für den Multi-Kanal-Wettbewerb?
„Ja wo laufen Sie denn?“ Wie im berühmten Sketch von Loriot könnte man dies auch in Bezug auf den deutschen Shopper fragen, der sich in unterschiedlichsten Vertriebskanälen bewegt. Ein Verhalten, das Unternehmen vor neue komplexe und anspruchsvolle Aufgaben stellt. Doch was bedeutet dies mit Blick auf die Zukunft? Wie schaffen es Unternehmen, die Steuerungslogik ihres Geschäfts an den unterschiedlichen Verhaltensmustern der Kunden zu orientieren? Weshalb ist ein Perspektivwechsel bei der Bewertung von Kanalaktivitäten angesagt? Und welche Rolle werden hier die verschiedenen Kundentypen spielen? Unternehmen, die sich dem Multi-Kanal-Wettbewerb stellen wollen, erwartet hier ein spannender Vortrag, der Impulse für den Weg zu kundenbasierten Strategien im Multi-Channel-Zeitalter setzt.

Referent: Dr. Gregor Enderle
Dr. Gregor Enderle ist Partner der OC&C Strategy Consultants und Autor sowie Co-Autor vonPublikationen zu Online- und E-Commerce Themen. Spezialisiert auf die Strategie-Entwicklungin den Branchen Handel, Konsumgüter und Medien, liegt sein Schwerpunkt auf den Bereichen Marketing, Distribution und Vertrieb.

15.00 – 15.15 Uhr kurze Pause

15.15 – 16.00 Uhr Die Marketing-Organisation im Umbruch
Angesichts der Vielfalt an Kommunikationskanälen, die Unternehmen heute bedienen müssen, stößt die bisherige Organisation der Zuständigkeiten im Marketing immer häufiger an ihre Grenzen. Zunehmend komplexere Kampagnen erfordern eine besondere Koordination. Gleichzeitig wachsen die Anforderungen an die verantwortlichen Mitarbeiter. Doch wie lässt sich die Komplexität in Sachen Kundenkommunikation systematisch managen und synchronisieren? Welche strategisch-organisatorischen Voraussetzungen und Kompetenzen sind notwendig? Antworten auf diese drängenden Fragen und Anregungen für die zukunftsfähige Gestaltung Ihrer Marketing-Organisation erhalten Sie in diesem Strategie-Vortrag.

Referent: Tobias Clairmont
Tobias Clairmont ist Managing Director Tribal DDB. DDB Tribal versteht sich als Wegbereiterklarer Kommunikationslösungen in einer zunehmend komplexen, vernetzten Welt und verzahnt konsequent Medien und Kommunikationsformen u. a. für die Deutsche Telekom oder Volkswagen.

16.00 – 16.30 Uhr Erfolgreich auf allen Kanälen -Effektives Multi-Channel-Management im Modehandel
Verändertes Konsumverhalten stellt den Versandhandel vor enorme Herausforderungen. Wie diese in der Praxis gemeistert werden können und welche Rolle Social Media und Mobile-Commerce spielen, davon berichtet Dr. Rodermann. Web-Exzellenz im Modehandel und erfolgreiches Multi-Channel-Marketing erleben Sie hier.

Referent: Dr. Marcus Rodermann
Dr. Marcus Rodermann ist seit dem 1. Juni 2009 Geschäftsführer der Heinrich Heine GmbH. Zuvor verantwortete er die B2C-Aktivitäten des führenden Bonusprogramms Payback.

Themenschwerpunkt Hybrid TV

Donnerstag 09.06.2011
Was ist dran am Hypethema Hybrid-TV? – Wie Werbung treibende Unternehmen von diesem Zukunftstrend profitieren werden.

10.00 Uhr
Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt

10.15 – 11.00 Uhr
Wie der Zuschauer zum Kunden wird
Noch steckt das Thema Hybrid TV in den Kinderschuhen, doch für Sender, Serviceanbieterund Werbungtreibende wird sich hier in naher Zukunft ein ganz neuer Markt eröffnen. Ein Blick in das Jahr 2015 zeigt, wie sich das Fernsehen verändern wird und demonstriert anschaulich die Erfolgsparameter, um den Zuschauer mit auf die Reise zu nehmen und zur Interaktion zu animieren.

Referent: Andreas Karanas
Andreas Karanas, ist Gründer und Geschäftsführer des 2010 gegründeten Techologie-Dienstleistersteveo interactive GmbH. Bereits Ende 2007 gründete er zusammen mit Matthias Wagner die teveo Beteiligungs GmbH mit dem Ziel, tragfähige Geschäftsmodelle für internetbasierte TV-Dienste zu entwickeln und umzusetzen.

11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause

11.15 – 12.00 Uhr
TV im Wandel: Vom Konsummedium zur Interaktionsplattform
Seit rund einem Jahr steht die neue Multimedia-Dachmarke SPORT1 sowohl für den Sportsender (zuvor DSF) als auch das Sportportal (zuvor Sport1). Mit der Einmarken-Strategie trägt SPORT1 dem Zusammenwachsen der Plattformen TV, Online und Mobile und dem sich verändernden Mediennutzungsverhalten der Zuschauer bzw. Nutzer Rechnung. Eine Strategie, die nicht zuletzt auch für die Werbungtreibenden spannende Perspektiven bieten kann.

Referent: Zeljko Karajica
Zeljko Karajica ist Geschäftsführer der Sport1 GmbH (ehemals DSF Deutsches Sport Fernsehen GmbH) und der Constantin Sport Medien GmbH. Außerdem gehört er seit Januar 2006 als Chief Operating Officer der Geschäftsführung der PLAZAMEDIA GmbH an, dem führenden Full-Service-Dienstleister im Bereich TV und Neue Medien.

12.00 – 12.30 Uhr
TV morgen: Im Dialog ohne Medienbruch
Wie sich Unternehmen das ganze Potenzial des neuen Fernsehens schon heute erschließen können, zeigen brandaktuelle Praxisbeispiele.

Themenschwerpunkt Soziale Netzwerke

Donnerstag 09.06.2011
Granularer und exklusiver – Wie die Generierung von Zielgruppen in sozialen Netzwerken zukünftig noch interessanter wird.

13.45 – 14.30 Uhr
Soziale Netzwerke: Auf dem Weg zum „Betriebssystem fürs Leben“?
Soziale Netzwerke verändern heute mit enormer Geschwindigkeit das Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Zwischenzeitlich bewegen sich in der digitalen Welt Millionen von Menschen, knüpfen Kontakte und tauschen sich aus. Doch das ist erst der Anfang, ist Sven Bagemihl, Vice President Sales VZ-Netzwerke überzeugt. Zukünftig werden vielfältigste Alltags-Anwendungen über diese Plattformen erledigt – die sozialen Netzwerke entwickeln sich zum „Betriebssystem fürs Leben“. Was dies bedeutet und welche Konsequenzen sich für das Zusammenspiel zwischen Kunde und Unternehmen ergeben, erfahren Sie in dieser spannenden Keynote, die sieben Thesen zu Mega-Trends vorstellt und zur Diskussion einlädt.

Referent: Sven Bagemihl
Sven Bagemihl ist seit 2010 Vice President Sales der VZ-Netzwerke. Zuvor war er u.a. alsManaging Director bei Advertising.com neben dem deutschen Markt mit verantwortlich für den Ausbau des Europageschäfts und wechselte 2006 als Geschäftsführer zum Targeting-Spezialisten Wunderloop.

14.30 – 14.45 Uhr kurze Pause

14.45 bis 15.30 Uhr
Droht Unternehmen der kommunikative Machtverlust?
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden (potenzialen) wird komplizierter und schneller. Klassische Kommunikations-Ansätze stoßen an ihre Grenzen. Soziale Netzwerke spielen eine immer wichtigere Rolle, wenn es um den Dialog mit und unter den Zielgruppen geht. Eine Entwicklung, die nicht ohne Konsequenzen auf die Unternehmensstrategie bleiben wird. Was unterscheidet die Kommunikation in Zukunft von den heutigen Maßnahmen? Welche besonderen Herausforderungen kommen hier auf die Unternehmen zu? Wie kann diese strategische Einbettung sozialer Netzwerke erfolgen? Welche organisatorischen Veränderungen werden notwendig sein? Dies sind Fragestellungen, die im Mittelpunkt dieses Vortrages stehen. Holen Sie sich hier konkrete Impulse für Ihre zukünftige Weichenstellung in Sachen Kommunikation.

Referent: Joachim Graf
Joachim Graf ist Herausgeber des Zukunftsportals iBusiness.de des HighText Verlag (München),Zukunftsforscher und Future Evangelist für Kommunikations- und Medienkonvergenz und analysiert seit 1991 für die deutschsprachige und internationale Interaktiv-Branche alle businessrelevanten Entwicklungen

15.30 – 16.00 Uhr
Völlig vernetzt – Treffpunkt Internet
Soziale Netzwerke sind in aller Munde. Doch so selbstverständlich der Begriff auch über die Lippen gehen mag – die Nutzung entsprechender Plattformen für Unternehmens- und Marketingzwecke ist längst nicht alltäglich. Noch existieren bei vielen Kommunikationsverantwortlichen meist nur vage Vorstellungen über die Möglichkeiten, über notwendige Voraussetzungen und zu konkreten Vorgehensweisen. Daher hat dieser Vortrag vor allem ein Ziel: Vielfältige Facetten aufzuzeigen und zu präsentieren, mit welchen Maßnahmen Unternehmen in sozialen Netzwerken bei Kunden (potenzialen) punkten können. Lassen Sie sich inspirieren.

Referent: Felix Holzapfel
Felix Holzapfel ist Geschäftsführer der deutschen Niederlassung von conceptbakery. Die Agenturist auf die Entwicklung alternativer Marketingstrategien für Unternehmen in Deutschlandund den USA spezialisiert. Holzapfel ist auch Buchautor – z.B. des Bestsellers „Facebook –Marketing unter Freunden – Dialog statt plumper Werbung“.

Siehe auch: „Kein Schwein ruft mich an“: Soziale Netzwerke verdrängen klassische Einwegkommunikation im Kundenservice.

Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen

Yogeshwar, Rebetzky, BehrendtAn einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.

Wie Unternehmen die Social Media-Kanäle einsetzen können, skizziert Blogger Klaus Eck: Den Kundenservice mit Get Satisfaction online verbessern.

preview_Gunar_Sohn_zur_Zukunft_der_Voice_DaysMein Resümee zu den diesjährigen Voice Days plus kann man sich hier anschauen.

Google Social Search: Neuer Dienst, neue Möglichkeiten – Eins Live-Testbericht

„Eure Freunde und persönlichen Kontakte spielen in eurem sozialen Online-Leben eine wichtige Rolle. Viele Menschen stellen heute im Internet persönliche Kontakte her und publizieren auf verschiedensten Plattformen Informationen. Beispielsweise in Blogs, Status-Aktualisierungen oder Tweets. Auf diese Weise entsteht für jeden Nutzer ein Geflecht an relevanten Informationen, die sein soziales Umfeld öffentlich zugänglich gemacht hat. Leider sind diese Informationen auf einer einzigen Plattform nicht leicht zu finden. Deshalb starten wir heute in Google Labs und vorerst nur in Englisch die neue Testfunktion Google Social Search. Sie soll euch die Suche nach relevanten öffentlichen Informationen aus eurem weiteren sozialen Umfeld erleichtern“, so die offizielle Mitteilung im Blog „Google Produkt Kompass“.

Der Eins Live-Computerexperte hat den Dienst getestet und recht gut erläutert:

Raubritter, Astronomen, Napoleon und das Bergdorf Perinaldo als Knowledge Village – Alte Welt trifft neue Welt

AstronomWie kommt ein Mann wie Cassini zur Astronomie und Himmelsvermessung? Er stammt nicht aus Bologna, sondern aus einem kleinen Dorf in den ligurischen Seealpen. „Dort hat er mehrere prägende Erfahrungen: die Bergtotale des Sternenhimmels, die Horizontlinie des Meers, die Sichtachse zur Küste und die existenzielle Frage des Sonneneinfallswinkel. Die bäuerliche ligurische Kultur ist eine Kultur der Terrassierung von Sonnenlicht. Cassinis Geburtsort Perinaldo wird ein Wurzelknoten der modernen europäischen Astronomie. Und dieser Giovanni Domenico Cassini trifft auf einen Minister Colbert, dem es um die wissenschaftliche Durchdringung des absolutistischen Herrschaftsraumes geht, aber eben auch um die Konfiguration der Macht im Geiste der Geometrie“, schreibt der Welt-Redakteur Johann Michael Möller.

Social Web-Workshop: Björn, Ralf und Günter brüten eine neue Internetstrategie ausFür den Telemarketing-Pionier Günter Greff ist Perinaldo deshalb der ideale Ort, wo die alte Welt auf die neue Welt treffen kann. Er sieht das Kleinod zwischen dem Tal des Rio Merdanzo, einem Zufluß des Nervia, und dem Tal des Flusses Verbone als Knowledge Village, um sich mit der neuen Zeitrechnung des Internetzeitalters auseinander zu setzen.
Klausurhotel La Riana
Bei einem Social Web-Workshop in seinem Klausurhotel La Riana kam es zu einem Erfahrungsaustausch über die neuen Regeln des Marketings. Man könne sicherlich auch heute noch einiges von den Veteranen des Marketings lernen, so Greff. Allerdings gelte das umgekehrt in noch stärkerem Maße. In der Webwelt des Long Tail, von Youtube, Twitter oder Facebook würden die Methoden der klassischen Werbung und des Marketings mit ihren millionenschweren Budgets an die Auftragsarbeiten für mittelalterliche Porträtgemälde erinnern.

Typo 3-Freaks„Die marktschreierische Einbahnkommunikation hat keine Daseinsberechtigung mehr. Heute muss sich ein Unternehmen dem Gespräch des Marktes stellen und genau zuhören, was Konsumenten zu sagen haben. Das kann man am Abmahn-Gau von Jack Wolfskin sehr gut ablesen. Also ist es höchste Zeit, die Organisation des Unternehmens, von PR, Marketing, Kundenservice und Produkt-Innovationen radikal zu hinterfragen, sich nicht vom Alltag treiben zu lassen, sondern abgeschottet von der Hektik des täglichen Geschäftes auf neue Gedanken zu kommen“, so Greff. Man könne das auch als Klausur bezeichnen. Das seien jene Räumlichkeiten im Kloster, wo sich Ordensangehörige zurückziehen können. „Genau das gelingt in Perinaldo. Es verbinde Mittelalter und Moderne“, sagt Greff. Um das Jahr 1000 erwarb der Graf Rinaldo di Ventimiglia das antike Villam Junchi, um eine neue Burg zu bauen.

Im Haus des Gründers erläuterte Günter Greff die abwechslungsreiche Geschichte der Region.

Greff-Interview über Napoleon in Perinaldo, Raubritter Rinaldo und den Astronomen Cassini
Greff-Interview über Napoleon in Perinaldo, Raubritter Rinaldo und den Astronomen Cassini

Gassen IIIm 16. Jahrhundert wurde Perinaldo in den Krieg zwischen die Piemontesen mit den Genuesen verwickelt. Es ist nicht genau bekannt, ob Cassini hier geboren wurde, mit Sicherheit hat er jedoch in der Villa der Maraldi gelebt und gearbeitet, und diese Familie setzte sein Werk mit Giacomo Filippo und Gian Domenico fort. In derselben Villa hielten sich auch Napoleon und der General Massena auf.

Die Pfarrkirche San Nicola aus dem Jahre 1489 wurde während der Barockzeit umgebaut. Das Gemälde „Tela delle Anime“, das der Schule von Guercino zugeschrieben wird, wurde im Jahre 1672 von Cassini gespendet. Die Landkirche della Visitazione ist besser bekannt als die Wallfahrtskirche „Poggio dei rei“, da zu diesem Wallfahrtsort traditionell viele Büßer kommen.

MeeresblickDas Gebiet ist zu 40 Prozent von Olivenhainen bewachsen, deren Kultivierung von Franziskanermönchen eingeführt wurde, die im Jahre 1640 das Kloster Sant’Antonio (heute Sitz eines Observatoriums und eines astronomischen Museums) gründeten, und es waren auch die Mönche, welche die Kultivierung der Olivenart von Taggia einführten. Sehr weit verbreitet ist hier auch die Blumengärtnerei. Die Höhenzüge sind bedeckt mit Kastanien, Pinien und Buchen, weiter abwärts in Richtung zum Meer überwiegt dann die Macchia Mediterranea. Der Wanderweg zwischen Apricale und Dolceacqua ist hervorragend für die Liebhaber des Trekking geeignet und es gibt auch sehr viele ausgeschilderte Wege, die zum Befahren mit dem Mountain Bike geeignet sind, wie zum Beispiel von Soldano nach Dolceacqua, vorbei an den Ruinen des Turms von Alpicella. Die Weinberge liegen im Anbaugebiet des Rossese mit dem Qualitätssiegel DOC.

Greff-Interview über Perinaldo und den Nutzen der KlausurEs sei also kein Zufall, so Günter Greff, dass die Region so viele Menschen verzaubert. So rühmte Giovanni Battista Panizza das extrem milde, außerordentlich gesunde und für Kranke so heilkräftige Winterklima an der durch die Ligurischen Alpen vor rauhen Winden aus dem Norden abgeschirmten Riviera, so schilderte Ruffini in seinem Roman „Doctor Antonio“ die wilde Welt der etwa vom Colle di Tenda im Westen bis zum Colle di Cadiboni im Osten sich hinziehenden Gebirgskette und dazu als Kontrast die bezaubernde Schönheit und die selbst im Winter üppige Blumenfülle längs der Küste, in deren Lob bald viele Besucher einstimmen sollten.
Köstlichkeiten der ligurischen Region
Auch Guy de Maupassant äußerte sich enthusiastisch: „Der Zug zockelte durch diesen göttlichen Garten, dieses Paradies von Rosen, durch diesen Wald von Orangen und Zitronen, die zur gleichen Zeit weiße Blüten und goldene Früchte tragen, durch dieses Reich der Düfte, diese Heimat der Blumen, entlang dieser wundervollen Küste“.

Social Media-Strategien für die Kundenkommunikation: Interessanter Artikel in t3n

FacebookDas Web 2.0 bietet Unternehmen enorme Möglichkeiten, ihre Kundenkommunikation und ihr Marketing zu verbessern. „Social Media heißt das Zauberwort, gemeint ist die persönliche und authentische Kommunikation mit Kunden auf Augenhöhe. Entscheidend dabei ist weniger die Auswahl der richtigen technologischen Tools, seien es Twitter, Facebook oder das eigene Blog, sondern vielmehr die richtige Strategie. Denn nur Unternehmen, die planvoll mit dem Thema Social Media umgehen, werden langfristig erfolgreich sein“, schreibt Johannes Kleske, strategischer Konzepter und Informationsarchitekt bei der Agentur Neue Digitale/Razorfish, in einem Beitrag für die Zeitschrift t3n.

Charlene Li und Josh Bernoff von Forrester Research haben im vergangenen Jahr mit ihrem Buch „Groundswell“ (in deutscher Ausgabe unter dem Titel „Facebook, YouTube, Xing & Co.“ erschienen) wichtige Erkenntnisse zusammen getragen. Zahlreiche Gespräche mit großen und kleinen Unternehmen über deren Erfahrungen mit Social Media wurden von Li und Bernoff auf die Formel „POST“ verdichtet. „POST“ steht dabei für People, Objectives, Strategy und Technology oder auf Deutsch: Zielgruppe, Ziele, Strategie und Technologie. „Bereits hier lässt sich ein deutlicher Unterschied in der Herangehensweise an eine Social-Media-Strategie im Unterschied zur gängigen Praxis erkennen. Für viele beginnt der Einstieg in Social Media mit Sätzen wie ‚Wir brauchen auch so ein Blog’ oder ‚Ich richte mal einen Twitter-Account ein’. Bei POST laufen Blogs und Twitter unter ‚Technology’ und stehen ganz am Ende. Erst wenn man die Zielgruppe genau kennt (People), die Herangehensweise definiert hat (Objectives) und die langfristige Richtung sowie die Auswirkungen für das Unternehmen klar sind (Strategy), machtman sich Gedanken, mit welchen Technologien und Mitteln mandas Ganze umsetzt. Dadurch wird vermieden, dass man nur Trends hinterherläuft, die gar nicht zur eigenen Strategie oder Zielgruppepassen“, so Kleske.

Um Gespräche im Social Web zu initiieren, ist es wichtig erst einmal mit dem Zuhören zu beginnen. „Nur wer sich zuerst ein Bild macht, was der Standpunkt des anderen ist und in welcher Art und Form er diesen vermittelt, kann angemessen reagieren. Viele klassische Marketing- und PR-Experten tun sich damit schwer. Aber Fakt bleibt: Wer nicht zuhört, führt keinen Dialog und wird im Social Web langfristig keinen Erfolg haben“, meint Kleske.

Für das Zuhören gibt es interessante Tools, die Unternehmen nutzbringend einsetzen können. Das fängt nach Auffassung von Kleske bei der einfachen Suche in Blogsuchmaschinen oder auf search.twitter.com an und geht bis zu ausgefeilten Buzz-Monitoring-Systemen von Anbietern wie Vico Research und Ethority, die qualitative Auswertungen zur Stimmung und Krisenfrüherkennung ermöglichen.

Twitter-BuchUm Trends aufzuspüren, eignet sich der Twitter-Dienst „What the Trend“. Er listet heiße Themen in einer verständlichen Kurzbeschreibung auf. Hat ein Thema noch keine Beschreibung, wird man ermuntert, selbst etwas zu schreiben. Siehe auch das Twitter-Buch von Tim O’Reilly und Sarah Milstein, erschienen im O’Reilly-Verlag. MicroPlaza zeigt nicht nur an, wofür sich die Leute bei Tiwtter interessieren, sondern es kann die Ergebnisse auch personalisieren und die am häufigsten erwähnten Links im Twitter-Netzerwerk anzeigen. TweetMeme http://tweetmeme.com verfolgt die verbreiteten Links und versieht sie mit einer Rangfolge. ExecTweets http://exectweets.com ist eine nützliche Sache, um zu erkunden, was in der Businesswelt los ist. Hier findet man Informationen und Details von Geschäftsleuten.

Für die Strategien im Social Web eignen sich natürlich auch Positivbeispiele anderer Firmen. So etwas wie der heilige Gral der Interaktion eines Unternehmens. Für die Einbeziehung des Kunden hat Starbucks mit der Plattform „MyStarbucksIdea.com“ einige Erfolge erzielen können. Hier kann jeder seine Wünsche an die Kaffeehaus-Kette äußern. „Dazu gehören Dinge wie ‚Günstigerer Kaffee’, ‚Mehr gesunde Snacks’ und ‚Veranstaltungstipps in der Nähe’. Bis Anfang Mai 2009 wurden über 70.000 Ideen und Wünsche geäußert“, weiß Kleske.

Das Ganze werde von einem Starbucks-Team betreut, das zu den verschiedenen Wünschen Stellung
bezieht, Hinweise auf bereits umgesetzte Wünsche gibt. Starbucks bekomme Unmengen an gewichteten Verbesserungsvorschlägen und Einblicken in die Wünsche und Vorstellung seiner Kunden.

„Auch ein Jahr nach seiner Veröffentlichung ist das POST-Framework von Forrester Research immer noch das umfassendste systematische Werkzeug, um eine Social-Media-Strategie zu entwickeln und sich so optimal für einen dauerhaften Erfolg in der Konversation im Social Web aufzustellen. Aber auch die beste Strategie bringt einem im Web wenig, wenn das eigene Produkt den Erwartungen nicht standhält und die Mitarbeiter die Kunden statt als Könige eher als notwendiges Übel sehen. Social Media kann immer nur ein Verstärker dessen sein, was die eigene Unternehmenskultur ausmacht. Unternehmen wie der Schuhhersteller „Zappos“ und die Fluglinie „Virgin America“, die ständig die Extrameile für ihre Kunden gehen, haben deshalb im Social Web außergewöhnlichen Erfolg“, so das Fazit von Kleske.