Transkription (nicht nur) für Podcast-Produktionen – Speech-To-Text von #Auphonic ausprobiert #NEO17x

Käsekuchen

Auf journalist.de hatte ich ja bereits berichtet über die diversen Dienste, die in diesem Jahr die Spracherkennung auf eine neues Niveau heben wollen. Besonders nützlich erscheinen mir dabei die Programme für die Verschriftung von Audio-Aufnahmen – etwa um Podcast-Folgen für Suchmaschinen besser aufarbeiten zu können. Auphonic hat da etwas Nettes gebastelt und bereits der Podcast-Community vorgestellt.

Nun habe ich einfach mal die Zusammenfassung unserer netzökonomischen Käsekuchen-Runde vom Wochenende über Speech-To-Text-Funktion von Auphonic laufen lassen.

Hier ist das nicht korrigierte Ergebnis – für ein Kostenlos-Tool ein gutes Ergebnis, mit dem man sehr schön weiter arbeiten kann. Es war ja ein Live-Hangout mit zehn Leuten in sehr unterschiedlicher Tonqualität.

Campus Ideen
2017
Transcript
[0:00] Ich bins mal wieder da ich sag mal Blogger Gunnar Sohn in einer größeren Runde haben wir uns bei einem live Hangout darüber Gedanken gemacht welche Themen dir,
in diesem Jahr beim Netto, schon Käsekuchen Discos belegen wollen und vor allen Dingen auch in welchen Formaten wir weitermachen wollen,
hier kommen die wichtigsten Statements Jan illustre Runde die jetzt spontan zustande gekommen ist so lieb ich das,
so muss das sein also wir wollten eigentlich ganz offen so Brainstorming mäßig mal diskutieren welche Themen,
der netzökonomie Campus in diesem Käsekuchen runden aufgreifen soll vielleicht können wir dann auch noch reden wie man dann vielleicht auch Formate ergänzt also wir haben ja immer so ein bisschen das als stationäres Format gemacht das also der Gastgeber,
der Container bestimmen kann dann auch den Käsekuchen backen muss und wir uns dann bei dem einen finden aber wir können dann wir auch das zweigeteilt machen wir können reines virtuelles Format machen so wie jetzt,
dass man an vielleicht ein bisschen schneller Themen diskutieren kann und dann immer noch die stationären oder Präsenz Formate.
Wo ihm der Gastgeber traditionell daneben den Käsekuchen hin Zaubernuss ne er darf er darf nicht einkaufen er muss das selber backen,
das ist die einzige Beschränkung ich bin was überlegen weil das schöne ist einmal die Papa dann auszuprobieren natürlich nur sprechen sind weiß man ja nicht vorher wieder ankommen,
der kommt das was mir manchmal noch fehlt aber dafür muss man sie ja ausprobieren auch über den Zeitraum brauchst du gegen welches Format ist wirklich für den.
Suche am Ende am sinnvollsten also wozu der den meisten wert aussah das heißt klar wenn man viele Leute zusammenbringt ist das ist das schon einmal könnte das cool sein soll dann geht sieben thematische kuratiert man das gibt’s danach eine Möglichkeit.
[1:41] Zu weil ich mein Business habe ja auch ein Weg bin ich bei dir war ohne diese drei vier Mal wo ich dabei war da wohl noch viele Sachen anschauen wieder,
und inhalt wie baut man,
Wittmann Sofa Marke Lohmann Sachsen-Anhalt Expert mit drinnen und dann aber auch was darin gesagt wird wird dann keine Ahnung drunter wirklich mal gescheit verlegt das ist Geld für mich auch mit zu Format.
Er sammelt manchmal zu einem gewissen Thema ich habe das früher das war auf Tumblr war nicht geil dafür,
dass du sagst für ein gewisses Thema werden alle aus gewissen lernen Peter Kammler sammelt die automatisch und es wird dort angebracht das heißt wenn er reinkommt,
weiße guter mach dein noch viel über Digitalisierung dann geht das und dann bin ich geil Mann du welches Format gemacht hast du welchen man was kam,
Weissmann und Philipp das dort auf Tumblr und Digitalisierung beim Gunnar,
aber alles nacheinander gesammelt und so haben heute ist am Ort wissen welche Materialien sind durch diesen können sich ja auch wenn sie was gesagt okay dann wissen Sie wo Sie suchen können.
[2:44] Das sind so für mich noch ein bisschen die Sachen also für uns selber bezahlen ist es immer geil,
der Punkt ist ja dass das schon richtig aber es gibt ja es gibt dir den letzter Konomi Campus Blog da könnte ich natürlich schon bisschen am.
Am fleißiger werden in der Nachbereitung häufig genug benutze ich die Geschichte auch um das sein in meinem Kolumnen oder sonstigen schon alliste schon Beiträgen noch zu zu verarbeiten aber du hast Recht so ein zentraler Punkt und man dann auch,
Edi nach arbeit macht der wär wichtig vor allen Dingen weiß ja jetzt auch.
Gepaart mit künstliche Intelligenz jetzt auch super Tools für die Transkription von solchen Runden gibt man die werde ich jetzt noch mal in den nächsten Wochen verstärkte,
ausprobieren sowohl für für Video Runden als auch für Podcast also da gibt es ein paar spannende Sachen die weit über das hinausgehen was nur aus kann also als reine Diktiersoftware wo man quasi die eigene Stimme.
Dann einsetzt und das System trainiert aber das ist glaube ich ein wichtiger.
Dass das kuratieren und das zentrale bündeln und die Nachbearbeitung da weitere Anmerkungen zum Format Michael dazu würde ich gern das sagen also.
Ich habe mich in den letzten 12 Monaten bisschen mehr auf Instagram herumgetrieben mit verschiedenen Accounts und so.
[4:04] In Sachen Engagement verschiedene Sachen ausprobiert und dabei festgestellt.
Ja letztendlich womit man Engagement fördern kann Übersetzer.
Dieser mitmach Effekte wissen was ist viral und wie kriege ich was gerade ziehen.
Ich glaube wenn man da da dürfen uns zurück nach hat in seiner bezeichnen wenn man ehrlich ist er wird erst etwas wenn man,
sehr sehr viel Geld in die Hand nehmen oder unterschiedlich zu erzeugen mal soeben.
Aber ein gutes Engagement kann man wirklich schaffen ja da gibt es Zutaten wie beim Kochen ja und insofern.
Wenn man dann also weiß dass man zum Beispiel Bilder verwendet werden wenn man z.b. das ein oder andere Video auch mal verwendet.
Dann ist das eben schon einladen da wenn man die dann auch noch entsprechend mit Sex ausstattet und so weiter ich will jetzt gar nicht in die Details gehen will nur sagen es gibt also Zutaten die uns bekannt sind.
Und bei Instagram ist es so dass der mitmacht Effekt in dieser Bilder relativ groß ist die Verzeichnung dort also mit die höchsten Engagement von allen Social Medias.
[5:23] Und ich würde sagen darauf kommt es eigentlich an das hat eben der Gunnar auch gefragt was ist eigentlich so der format.
Für das Publikum was wäre eigentlich das geeignete Format von unserer Seite aus wie will Sommers machen.
[5:39] Da bin ich der Meinung alles das was sozusagen einlädt was zu machen und zum.
Irgend ihren von Inhalten von von guten couverture waren Inhalten führt wer ist eigentlich erst mal positiv.
[5:56] Und da könnte ich mir halt doch vorstellen dass wir einiges zum Beispiel auch von Instagram und anderen lernen konnten.
[6:03] Das heißt also da würde ich versuchen Formate zu bevorzugen die kürzer sind knapper,
und wo also ich sozusagen jeder Teilnehmer in gewisser Weise.
Ein Artefakt oder irgendwas künstlerisch zunächst mal oder oder oder produziert hierhin einstellt.
[6:24] In die Debatte und damit das Ganze konsumierbar macht ja.
Das ist jetzt mal sehen die Tüte gesprochen will nur sagen es kommt eben darauf an dass wir uns so zu sagen was die Format Weiterentwicklung angeht.
[6:39] Vor allen Dingen etwas konsumiert aufstellen.
[6:43] Kürzer knapper unterhalten da und vielleicht auch an der eine oder andere Stelle nachvollziehbarer wir sind wir sind deine debattierklub natürlich immer gewesen.
[6:55] Und das gefällt mir auch sehr sehr gut das soll auch jetzt von mir aus nicht geändert werden aber ich glaube es ist angekommen was ich was ich damit sagen wollte,
man könnte natürlich auch in einer Käsekuchen Runde dann auf einmal schwer. Themen abarbeiten also in Blöcken beispielsweise auch,
dass man danach das dann halt wieder aufteilen kann in kleinen Häppchen es wird es schwierig sein wenn man jetzt so eine Runde macht,
Baby hier in der Bibliothek dann an den dem berühmten Tisch wenn man dann anderthalb Stunden redet na das ist das mögen ja auch manche der hat damit wir uns ja auch zu den,
Sven Häppchen von Martens aber danach ist dann vielleicht wieder in Häppchen zu bringen wie du sagtest Michael das ist glaube ich schon wichtiger.
wo ich versuche es ja manchmal indem ich dann aus der Runde dann auch noch einen Audio-Podcast mache dann kann er die Tonspur dann abtrennen und daraus dann auch noch.
Mit dem mit mit auch auf Fonic mit einer gewissen Verbesserung der Tonqualität auch dann noch ein Podcast machen so dass man sich zumindest ist das auch bei der Autofahrt nebenbei noch anhören kann es ist nur ein.
Aber das Aufteilen das auftrennen in kleinere Einheiten das ist ein Punkt den.
Den mal wahrscheinlich so gut nie nie systematisch gemacht haben ne vielleicht in den halben Satz noch kleinere konsumierbar Formate.
[8:13] Wieder komplett endlich zum großen Format hinschreiben.
So wie das im Fernsehen läuft ja wie das also auch bei Serien läuft also das gibt dem Monoblock das ist die Serie sollen also wirklich alle die Serie konsumieren.
Und dann gibt es eben tausende von Trailern und Form von kleinen him Leitungen.
Und das ist es eigentlich das müssten Sie es müssten geschaffen haben ihr bisschen,
die unheimlich attraktiv sind das müssten wir dafür auch ein bisschen im Netzwerk auch machen ne weil ich auch immer Merkel Jena,
Zusammensetzung der Runde wenn dann auch Leute dabei sind die in ihren eigenen Netzwerk dann auch eigene Aktivitäten entfalten,
und als Aufhänger nutzen dann ist auch sofort mehr Aufmerksamkeit da na also sozusagen einer kann den Krieg nicht gewinnen,
sondern das Samsung bisschen auf verschiedene Schultern dann aufgeteilt werden dann Kaffee Zusage Form von dem von Käsekuchen ist es gefällt mir sehr gut und,
ja von daher an ich habe dich auch schon mal gefragt ob ich nicht auch dabei sein das Thema Bildung auch sprechen und genau,
ja und ich habe mir das letzte Mal schon Thomas Sattelberger angeschaut was du gefühlt hast ja allgemein gefragt was für Themen sollten mal aufgreifen hiermit haben wir ja schon gehört und immer Bildung Klaus hat was in die Runde geworfen,
zum Thema digitale Figurationen also Norm neue Formen der Organisiertheit dass das Wasser mal auch gestern zum Thema.
[9:48] Breitbarth und schmal Bad diskutiert haben das ist, neue Organisationsformen gibt die so malen dass man das Vakuum von etablierten Medien stoßen dass man da,
auch er sich völlig anders in Netzwerken organisieren müsste das kann er Klaus sondern vielleicht noch mal erklären,
das würde dann ein bisschen auch politischer werden in die Richtung von Michael ja aber was für Themen habt ihr wird machen noch mal ne Runde,
natürlich warum ich das Gefühl habe,
das Deutschland schlechte Karten warum ist das so.
Jetzt war base nicht viel über Industrie 4.0 und digitale gesprochen aber.
[10:40] Wir sind die Weltmeister in diskutieren.
Liebe ein Kupplung durch meine Tätigkeit als.
Spuren und da kommt immer noch ein zwei kommen nach dem Vortrag zu mir und und ihr Leid und sagen ja.
Ich habe deswegen Sorgen weil ich dich gerne hin.
Deutschland 50 Jahre lang und jetzt Österreich seit fünf Jahren Liebe und würde mir schlecht gehen wenn diese Länder.
Reinhold.
Zu vernichten bestimmte steht Vitalis eigentlich.
Ich verehre ja sehr den dem ehemaligen uhlinger,
Bullinger der nämlich Stuttgart,
erzählt immer Erfolgsmethode,
sms von könnten wir sehr viel mehr.
[12:12] Er liegt vielleicht auch daran dass wir uns immer zu sehr mit diesem Begrifflichkeiten auch rumschlagen wie digitale Transformation dass er zu viel Blabla Faktor drin ist natürlich.
Ich denke aber das ist man einfach jetzt Mal.
Du musst und nicht so lang schätzen jedoch versucht irgendwie dazu kommt zu wenig.
Komplette Entscheidung getroffen ich weiß nicht was ich bringe wie ein bisschen.
Und auch wenn ich lange in Deutschland lebt Kabel,
ja schreit einfach mal was deutsche meine Beobachtungen sind da zu vorsichtig ängstlich Manager in Deutschland haben.
Angst davor eine falsche Entscheidung zu treffen und treffen deswegen lieber gar keine Entscheidung sind.
Scheitern ist leider in Deutschland immer noch mit dem Stick paarmal oder Störung.
Hast du eigentlich.
Geht davon aus dass beim nächsten Versuch nicht noch mal.
[13:43] Und wir können ja da diese Runde übrigens auch beim Fraunhofer-Institut in Stuttgart machen also zu Masche beim Fraunhofer IAO ich kenne die Frau Dr Hoffmann ja auch sehr sehr gut die zum Thema new work einiges macht und es leckt sich mehr auf dem Bullinger dann dazu,
also das wäre eine Idee wie man mal aufgreifen könnte Käsekuchen Discos in Stuttgart zu machen aber ein wichtiges Thema,
im Roman dank ihm deine Themen deine Wünsche und versuchst kurz zu machen also zum ich mit der Freundin dem Zimmer bei mir sind die ihr aus dem Bereich des Unternehmers also,
aber diese einfach mal machen Unternehmertum schaffen von der automatischen dabei,
alles was ich um Engagement Angesicht selbstwert sagen wie viel Geld schon da geht’s nur mein Geld Fenster genauso,
was sind die mich so interessieren was sind die beste Medizin dann habe ich eigentlich auch ein Thema für dich weiches Weise wie wäre es dann noch mal ne Runde machen würden mit dem Gerald Hüther rettet das Spiel,
einen gute mich dann seine These interessieren,
quasi den homo lumo luden subversiv zu nutzen um die Alleinherrschaft des homoökonomikus unterlaufen,
von der Wirtschaftswissenschaftlichen Seite noch mal zur Klarstellung der der wira Tüte hat es hat ein Buch geschrieben rettet das Spiel weil eben mehr als funktionieren ist es ist Sommer vor ein paar Wochen entschieden,
und ja das müsste im Prinzip ja voll auf das Konto von Roman einzahlen ja Pirmin deine deinem Thema oder deine Themen Anregung ich hatte so ich glaube das,
ein Punkt ist so die Frage nach der institutionellen Bildung wie förderliche das ist auch in Kontexte digitale Transformation nachdem was.
[15:17] Ja das Roman eben gesagt hat und man gibt Wissen Preis und wissen preisgibt.
[15:24] Das macht das eigentliche neben den dass man wissen behalt gibt sondern repariert doch selber darüber und meine eigenen Ansichten darlegen und man bekommt auch inside the digital media,
immer wieder auch Rückmeldung und Fitness Feedback und das Entwicklungs schleifen die sehr förderlich sind das Thema ist dass du vielleicht auch,
läufiger oder was ich mir wünschen würde das häufiger auch thematisiert zu sehen,
wie können wir eigentlich Prozessor neu aufsetzen probieren neu neu indizieren,
auch Immobilien unterliegt kann auch neue Technologie dazu beitragen Potenziale entfalten du hast ja auch den geretteter eben angesprochen,
Rastatt Einsatz für die der potentialentfaltung und soll ich glaube aber man das kombiniere verschiedene Aspekte,
sich anhört und du hast ja ein Zugang zu ganz vielen Leuten und ganz vielen.
Verschiedenen Innovatoren dann kann daraus Sinne sehen Perspektive werden und kann dazu beitragen,
ja Veränderungen führen Innovationsprozesse auch zu befeuert so unter das schätze ich sehr an deinen an deinen Ausführungen und du bist der jemanden dass sie vorher auch schon Hintergrund der,
Extreme lesen ist und in der der super viel liest,
und so schaffst du es auch immer wieder andere Leuten Abkürzungen zu präsentieren in mich wieder zu viel Zeit sollte so viel Durchhaltewillen so viel zu lesen und trotzdem,
möchte man irgendwie auch Simon Stand gebrachte finde ich ganz toll aber du bist ja wieder zusammen fassen dass viele wissen so komprimiert dass man halt schnell auch so ein ja auch so.
[17:06] Abkürzung könntest du das hab ich mir auch bei dir wünschen wenn du kommen noch mehr,
Abkürzungen sozusagen eine Reihenfolge weiter der Oliver Themen deine Wunsch stehen muss ich mal ganz klar sagen Innovation,
und auch Innovationsmanagement sind hiermit den ich mich jetzt seit einem halben Jahr ungefähr vermehrt beschäftige ich mal wieder gemerkt haben im Umgang mit den Unternehmen,
g-lan quasi gerade laufen,
ja auf dem Gebiet der Veränderung und echter Innovation also ganzheitlicher Innovation weil sie das irgendwie seit Jahrzehnten nicht nur nicht nötig hatten und das ist erst ein bisschen dieses Thema Wasser der Tim auch erwähnt hat oder was wo man auch ab und zu mal sagt oder was überhaupt immer in dem in dem Kontext,
digitale Transformation fett Shell Test,
dass die Unternehmen Veränderung nicht gewohnt sind da würde ich mir auf jeden Fall wünschen dass wir vielleicht ja tatsächlich zu diesem Thema Brücken bauen können dass wir vielleicht auch wirklich,
Institutionen als Hebel dafür gewinnen mitzumachen wenn eine Sache fällt mir immer wieder auf das Veränderungen wirklich an nicht nur dann klappt,
wenn sie sichtbar stattfindet und dann dieses sichtbar stattfinden dass es halt wirklich schwierig in Deutschland weil es gibt viele kleine Initiativen,
die alle gute Arbeit machen aber die halt nicht wirklich gesehen werden und da könnte ich mir vorstellen dass man also Fraunhofer ist ein Stichwort also dass man vielleicht wirklich einfach größere Player,
mit ins Boot holt die eine gewisse Sichtbarkeit und auch Gehör verschaffen weil wir alle ich jetzt auch über die so kennengelernt hat.
[18:40] Es gibt so viele kluge Köpfe so viele Duck sich agile Menschen die so viel dazu beitragen können dann aber irgendwie keine Bühne haben ja oder zumindest keine richtige,
sichtbar Bühne für die Breite mir hat sehr gefallen was.
Jeder Roman und er vorgeschlagen hat zum Thema Engagement das scheint in zu interessieren und insbesondere auch.
[19:06] Deine Formulierung Bludenz gegen den homoekonomikus.
Das sind so meine Themen auch die ich also 2017 sehr sehr gerne diskutieren möchte mit euch.
Ich habe mir da auch geschrieben ich gehe damit Caesar ja.
ÖTV der temporalen und herrschen ist besteht heute eigentlich nicht das Problem irgendwas zwischen.
[19:31] Weil wir wissen eigentlich prinzipiell alles.
[19:34] Was ja aber nicht haben und das ist eigentlich das Problem von vielen wir wissen nicht wie wir das mit den Teilen und wir wissen auch nicht wie wir Sichtbarkeit herstellen.
Um irgendwelchen Menschen dieses sich dieses Wissen mitzuteilen und auch Videos mit Zahlen müssen wir auch noch nicht genau.
Also so gesehen das Problem ist nicht die Verfügbarkeit von wissen das Problem ist auch nicht die Verfügbarkeit von der Möglichkeit der Kommunikation.
Sondern das Problem scheint zu sein überhaupt erstmal Sichtbarkeit zu bekommen und das ist ein Thema womit ich mich ja schon bisschen länger beschäftige.
[20:08] Bin ich auch nicht ganz alleine natürlich aber sichtbarkeits immer schon bei Google herzustellen Sichtbarkeit bei Amazon.
Jetzt bestellen Sichtbarkeit für Unternehmen herzustellen und nicht nur denen Sichtbarkeit zubereiten die sowieso shoppen naturgemäß die meiste Sichtbarkeit haben weil sie zum Beispiel.
Mit den Gebühren Geldern.
Die öffentlich-rechtlichen beispielsweise nicht die ARD und ZDF die haben natürlich schon viel Sichtbarkeit und das sollen sie auch haben die haben den Auftrag.
[20:37] Aber Sichtbarkeit im für andere herzustellen neue die noch nicht diese broadcast Funktion haben das ist eine Riesenaufgabe,
und dabei die richtigen Formate zu finden wo sie spielerisch muss das sein wie wie viele Geranium behalten und so weiter was welche Rolle spielt dabei der Content und die content-produktion.
Das sind so die Themen wo ich gerne mit euch diskutieren möchte und vor allem auch antworten spielen der Weise finden möchte ja also sozusagen im Spiel im ausprobieren.
Auch schon gleich mal was so wieder Gunnar das eigentlich immer machst nicht er führt uns ja auch gleichzeitig Ruhe wie es geht ja,
die Technik und so weiter das ist ja ist ja auch sein Ding nicht nur darüber zu reden sondern es auch anzuwenden,
dafür mehr Beispiele finden und auch mehr mehr Unternehmen oder auch mehr Organisation dazu motivieren können mit Ihnen gemeinsam mit uns gemeinsam den Weg zu gehen weil.
Ich sehe deine ganze Menge Nachholbedarf noch mal da könnte der ein oder andere extrem stark von profitieren.
[21:48] Wenn er seine Veranstaltung mit seinen Events und seine Ankündigungen doch stärker unterstützt durch die sozialen Medien.
Ja durchführen würde ja.
Was für Michael auch gesagt hat dass das ein Erlebnis sein sollte ein Entertainment sagen sollte das kleinste dass die Menschen in einer,
kurze Inhalte Entertainment ich halte sehen und dann den nächsten es dich interessiert weiter aber Christian deine Wunsch dem,
und natürlich dabei die Berater immer auf das heißt dass er vielleicht an Kunden,
als andere und ich bin natürlich auch noch,
nachwievor fern von ganz dolles und vielleicht hängt das damit bis jetzt zusammen das erste Thema von ihm aus dem letzten Jahr mal auf.
Mitte letzten Jahres darüber gesprochen und ich weiß auch nicht wie war das jetzt schon behandelt haben und zwar Bild platform snort Schatz Products.
Thema Startup und da denke ich kommt gerade so der Zug oder auf dem Zug die man auch springen kann ist jemand da das mit dem Business.
Haben welche Vorteile kann das Business,
und da Rapssamen umgedreht ist es gleich ein bisschen einfacher insbesondere mit mit Zugängen zu uns oder und was hat das mit dem ganzen Thema und wie kann man beide Seiten zusammen bringen oder.
[23:29] Navigieren danke Maus mir ein bisschen anhängt Digitalisierung an Schulen.
Da sollte man oder sollten wir vielleicht auch eine negative ergreifen wie kann man.
Den Lehrern helfen das Thema besser anzugehen.
[23:47] Und wenn man jetzt Berichte liest aktuell kein WLAN an Grundschulen oder dass der Informatikunterricht Office Schulung besteht und ich es Programmierkenntnisse.
Gartenanlage glaube dass die Lehrer.
Achim auch Informatik Lehrer wäre zu und was sie rum in den Schulen besser wird.
Noch mal bisschen Richtung Brian Solis kannst du mir ins darüber auch ein schönes Thema von ihm auf die Arbeit bin,
das heißt nicht nur den Customer das Individuum auf der anderen Seite ist jetzt Bildschirm zu sehen nicht nur die einfache Fahrt oder nicht,
Duden gib ihn einfach auch etwas bewegen grundsätzlich sonst noch als meinen Kunden ich glaube da kann man auch noch ein bisschen was aus,
und dann auch noch Customer Experience ich habe sogar zurechtgelegt die neuen Generation an,
Google und Amazon II hier die Dash Buttons dann Amazon Echo Google home welche Auswirkung hat das auf mein Leben zu Hause.
[24:57] Welche Auswirkung hat das auf den übrigen und.
Datenschutz RZA was kann man damit noch machen oder witzige Video Baby.
In den Amazon Eco rein auf englisch und dann schlägt Amazon,
unproduktiv woanders,
pass mal auf eine aber welche Auswirkungen haben die nationale und Amazon Deutschland.
Angeboten werden ich denke das hatte ich ja schon mal,
angeteasert mit dem Beitrag auf Facebook die Thesen von dem VWL Professor Axel Ockenfels Klammer auf glaube eine der wichtigsten Berater von der von der Bundesregierung Klammer zu,
der was geschrieben hat über die Daten von Emerson & Cody Ökonomik verändern der sprach von der neuen ökonomischen Ingenieurs Lust und von Verhalten,
Prognosen mit Big Data ist der aber dann eben auf dem auf dem Niveau der ökonomiker der Wirtschaftswissenschaft,
am das ist ja mal das kann man dann auch noch zweigeteilt noch diskutieren,
Projekten wie von Amazon und Google verändert übrigens auch den schonmal Ismus da machen wir auch schon Gedanken die man als die Geschichten gehen das Thema Sprachsteuerung kommt er auch wieder mit Sonne,
auf die Tagesordnung auch ein spannendes Thema was vielleicht dann sogar bei Bernhard Steimel dann angesiedelt ist also da sind viele Facetten drin in dem Ding was man was man aufgreifen.
[26:34] Könnte will was hast du denn für Vorschläge sage mal kurz was zu mir weil daraus ergibt sich das dann auch okay ich bin Politologe von der Ausbildung her.
Und haben Berlin Politik studiert 75670 mein Examen gemacht ehrlich.
Wenn Politik wo dann wann weißt du noch so bisschen was dafür derzeit war was davon Übergang war in der Wissenschaft also,
die ganzen ausländer Sitzung mit der marxistischen Wissenschaft und auch mit der marxistischen VWL und so weiter so die anderen wieder diskutiert waren sind damals,
danach habe ich 40 Jahre lang politische Bildung gemacht und bin jetzt inzwischen raus aus dem Geschäft,
okay das hat also absolute Vorteile weil ich endlich das machen kann was ich immer machen konnte wollte,
ich kann lesen und das ist das was mich im Moment das interessiert neuroökonomische Ansätze ich habe ja selber schwer mit sehr mit Ergonomie beschäftigt aber im allgemeinen Aspekte Politik.
[27:32] Und gleichzeitig beschleicht mich wenn ich das dann höre das Gefühl meine gute das kann nicht wahr sein ich habe 40 Jahre mich im Grunde nicht so nimm mit der Frage Wann Digitalisierung Granadas auf heute in der politischen Bildung beschäftigt,
und wenn ich heute sehe was in der Politik was los ist an der Schnittstelle von Politik und Ökonomie,
erfahre mich dazu die was ist Anhänger letzten Jahren so schief gelaufen dass es so wenig Menschen gibt die Wurst und Reifen habe ich ja Gesellschaft sie ja nicht leben was sind Demokratie die Fragen muss man heute wieder sperren man kriegt,
erschreckende Antworten.
Auch auf Facebook auch von Leuten bei denen das nicht vermuten würde es mehr gesichert werden oder irgendsowas sondern eigentlich kaum noch einer was Demokratie ist wenn man dann sieht das die größte Demokratie der Welt,
Tramper vorbringt ihre nächsten Präsidenten,
das ist dann für mich das Thema wie kann sowas passieren und jetzt mache ich meinen Sprung dazu weil ich glaube da liegt eine der Ursachen dafür,
seit Anfang der 80er.
Mitte der 80er hat sicherlich die Wirtschaftswissenschaft in der Orientierung verändert weg von Keynes hin zu neoliberalen Paradigma ist jetzt nicht auf Polizei Kampfbegriff gemeint einfach als.
[28:44] Und diese Orientierung hat dann letzten Endes in der Bundesrepublik zB dann kann man das gut festmachen.
In der Agenda 2010 dazu geführt.
Das eigentlich nur das ergonomisch im Vordergrund gesehen stand in der politischen Sichtweise und dass die Politik in den Hintergrund getreten ist die Bundesrepublik wurde wettbewerbsfähig gemacht.
[29:05] Durch die Senkung der Lohnkosten nicht in die Steigerung von Produktivität und auch nicht durch die Steigerung,
der Qualifikation der Beschäftigten ist Agenda 2010 ganze sich fordern und fördern davon ist das fordern übriggeblieben das Fördern des weggefallen Natsu die Fantasie nicht ausreicht.
Wie Phantasie ich wieder der Politiker noch der heute noch der Betroffenen,
santiano bemüht ich wer selber nimmt im Leben System drin was Bildung angehen und Tralala und so weiter auf was man eine WLAN-Verbindung angeht und man unter Computerausstattung da kann ich das ist nur so,
geändert an dieser ganzen Geschichte wo wir inzwischen das Jahr 2017 schreiben und du wo die Möglichkeiten so immens gestiegen sind solche Dinge anzuwenden,
und die Leute für die Menschen wenn das eigene an für,
Jürgen welche dummen Postings oder für irgendwie Dinge die mit ihrem eigentlichen leben in einem Probleme mit denen sie konfrontiert sie nichts zu tun am und dann wären sie hat Trump oder AFD,
das kommt dann dabei raus und einer der wesentlichen Punkte dabei ist diese schwarze Null gehört Paradigma durch die Politik Geist hat.
Das irgendwer der Politik erzählt hat also der Staat würde sich zu sehr Verschulden wäre dann nicht mehr handlungsfähig was auf denen von Zinszahlung.
Und Haushalt Bindung von Haushaltsmitteln ich auch stimmt aber und da liegt für mich ein ganz wichtiger. Ich glaube dass die Politik nicht unterscheidet.
Zwischen Investition und konsumtive Ausgaben und dass ich keine Möglichkeit hat den Erfolg von Investitionen zu berechnen zu bestimmen oder zu dokumentieren weil die ganze Kameralistik,
in der in der öffentlichen der bei der öffentlichen Hand dazu gar keine Handhabe gibt wir können niemals verstellt ob irgendein Projekt wirklich was gebracht hat.
[30:47] Und das macht das große Problem aus deshalb Eier Politik im Moment so fürchterlich durch die Gegend.
[30:52] Ist das mal ganz provokativ Land wie Griechenland oder auch Ungarn ich liebe uns in Ungarn ist ein paar Jahren habe ich vergessen zu sagen die mitten auf dem Land in der Puszta.
2014 Bass über Ungarn pleite Grad der EU bei es wäre für die EU,
genau für Griechenland Witzke und Klacks gewesen Ungarn durch zumindest wenn man,
das soll ich das Geld Investition gesteckt hätte und immer gewusst hätte was das Investitionen wird das man wahrscheinlich auch gemacht und das ist für mich das große Dilemma,
nicht die Leute reden sie ein Problem die Sichtweise auf Politik ist die ist passiert nichts es wird alles für mich nur schlechter,
auch die Politik weiß gar nicht was sie tut im Moment und das ist so mein Thema was ich wieder eine einbringen möchte mit dem endlich auch beschäftige,
du hast ganz wichtige Themen angesprochen welche Sorte gibt’s dazu ja auch noch etwas hat das kennst du Untote leben länger am von den Flippers key,
Erich mit dem im Neoliberalismus am auseinandersetzte bei Matthes & Seitz erschienen also quasi das Wasser nach dem Finanzkapital nach der Finanzkrise 2007 eigentlich in der Wirtschaftswissenschaft,
wieder ganz normal weitergegangen ist also die alte Lehre da Hayek Jana und Co ja das ist eben wirklich nicht darum gehen die Ökonomik mal von Grund auf,
erneut zu diskutieren und und auch theoretisch neu zu formieren da gibt’s hier bei dem Flur ein Ökonomen auch interessant der ansehen.
Also das wäre ein Thema ich bin ja nun auch mittlerweile Hochschuldozent dann auch noch weiter treiben würde interessiert dann vielleicht jetzt nicht jeden so bis ins Detail aber ich glaube politisch superwichtig und wenn das dann auch ein Stückchen politisieren.
[32:27] Und dann wird’s auch allgemein wieder interessante also dazu eine Runde zu machen oder sogar ein paar Runden zu machen wir nehmen das ist super interessant da.
Erfurter ich habe dazu auch schon einiges geschrieben mit meinem Kolumnen in den letzten Monaten beispielsweise für den Zustand der VWL der will gelesen.
Tanzen und dann so fern,
nehme ich das nehme ich das Thema gerne auf ein ganz kurzer Satz dazu eine These der Staat muss lernen zu bilanzieren,
dann sieht ja auch klar was Sache ist.
Wir müssen gucken lieber in Netzwerken denken und auch das Establishment und sage mal fertig machen weil du bist ja schon unterwegs.
[33:08] Solche Plattformen wo man seine mal auch die nicht Vordenker oder sagen wir mal wie die einfach dazu.
[33:16] Dann finde ich sind als multiplikative Backformen ganz wichtig und vielleicht sollte man sich eine 17 auf darüber unterhalten,
wie man diesen scale noch besser hinbekommen kannst du besser wie wichtig achten bei einer Breite zu verankern.
Das zweite Thema ist eben wurde diskutiert das Handy auch sehr wichtig die Lancierung.
Ich glaube wenn du wirklich nicht inklusive nachhaltige Verantwortlichen Gesellschaft unterhalten.
Und deswegen ist schon wichtig die mal und unter das gesagt das ist vielleicht bisschen Exotik.
Schalte das Flow fundamental wieso was sind eigentlich die Paradigma und Theorien,
ökonomischen ist implizit Matti ist und am Ende ist Digitalisierung kein Selbstzweck und ist auch kein Muss.
Sondern wir haben andere Freiheiten und deswegen lieber Professor syska immer sagte müssen uns auch sehr viele Gedanken.
Welche Ansätze und wohin soweit die sehr sehr komprimierte Zusammenfassung der,
Netz ökonomischen Matinee am Sonntag um 11 Uhr das ist wirklich sehr sehr kurzfristig zustande gekommen dennoch haben,
11 Leute teilgenommen zu seiner kann doch nicht so ganz reinen ab und dann nicht gehört das war der Klaus unser Hashtag Soziologe aber seine seinem Vorschlag hatte ich ja dann auch schon schriftlich bekommen ja das würde ich auch.
[34:57] Euch bitten.
Meine Ideen hab wenn ihr Formate haben wenn ja Orte habt ihr vorschlagen wollen wir netzökonom ich diskutieren wollen dann solltet ihr mir das schicken entweder pen,
E-Mail an Gunnar Erik Sohn and email.com oder Posten auf der Facebook-Seite des netzökonomie Campus oder,
auf unserem Blog oder hier bei Soundcloud in der Kommentarspalte wer da alles dabei war beziehungsweise von wem die O-Töne sind das markiere ich dann noch auf,
SoundCloud bzw das erkennt er dann natürlich auch durch die Postings auf der,
Facebook Seite von netzökonomie Campus ja das was man hört sieht und sich sicherlich demnächst wieder euer Gunnar Sohn bis dann.

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„Vous êtes mon ami“: Die Kempelen-Wundermaschine und Sprachdialog-Systeme für Kundenservice #gforce13

Kempelen und die Sprechmaschine

Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Legendär hat das der Werbefilm von Yello Strom auf die Schippe genommen mit dem roboterhaften Obstverkäufer: „Interessieren Sie sich für unsere Bananen, sagen Sie ‚Bananen’……“

Den Forschungsarbeiten für die künstliche Nachahmung menschlicher Stimmen wird das nicht gerecht. So war schon im 18. Jahrhundert der Hofkammerrat Wolfgang von Kempelen unter Maria Theresia und ihres Sohnes Joseph II. davon beseelt, eine Sprechmaschine zu erfinden, die dem Menschen nützt: Der aufklärerisch gesinnte Beamte konstruierte einen Apparat, der gehörlose Menschen zur Lautsprache führen konnte. Die Maschinen-Sprache sollte nicht nur hörbar, sondern vor allem für das Auge verständlich werden.

Kempelen äußerte sich optimistisch, „dass die Maschine ohne sonderliche Kunst mit Tasten, wie ein Klavier oder eine Orgel einzurichten wäre, dass Spielen auf derselben, gegen die dermalige Art Jedermann viel leichter fallen würde“, berichtet 1792 das „Magazin für das Neueste aus der Physik und Naturgeschichte“ (Band 8, Seite 101). Das mechanische Stimm-Wunder funktionierte sogar polyglott und beglückte das staundende Publikum mit Sätzen wie „vous êtes mon ami – je vous aime de tout mon Cœur“. Es glänzte auch in lateinischer Sprache: „Leopoldus Secundus – Romanum Imperator – Semper Augustus“.

Forschung im 18. Jahrhundert

Die Idee, dass ein lebendiger Organismus nach physikalischen Gesetzen funktioniert und prinzipiell mit Mitteln der Mechanik simuliert werden kann, war spätestens seit dem 17. Jahrhundert nicht länger unklar und verdächtig, sondern wissenschaftliche Hypothese. Die Pionierarbeit von Kempelen wirkte bis ins 20. Jahrhundert auf Persönlichkeiten wie Charles Babbage, dem „Father of computing“, Homer Dudley, der den Voice Operation Demonstrator (VODER) baute oder auf Mathematiker wie John von Neumann und Norbert Wiener, die sich mit Sprache und Logik beschäftigten.

Durch die Sprachsteuerung per Computer ist die mechanische Kempelen-Konstruktion heute nicht mehr relevant.

„Wissenschaftsgeschichtlich jedoch ist es nach wie vor von Bedeutung, ebenso seine Ansichten und seine philosophische Betrachtungsweise“, erläutert die Kempelen-Expertin Alice Reininger von der Universität für angewandte Kunst in Wien.

G-Force in Wien

Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“ setzen.

„Viele Firmen haben die Kosten gescheut und sich auf das Drücken von Knöpfchen konzentriert. Aber immer mehr entscheiden sich für Sprachdialog-Systeme. Der Kunde erwartet personalisierte Services. Und wenn er dann schon mit der einer Maschine reden soll, dann sollte es auch zu Ergebnissen führen. Beim Knöpchen drücken ist das eben nicht der Fall, weil die dahinter liegende Struktur ein Spiegel der inneren Organisation des Kundendienstes ist“, erläutert Heinrich Welter von HFN Medien auf der Technologiekonferenz G-Force in Wien.

In welches Schubfach der Anbieter welchen Service gelegt hat, könne der Kunden bei den alten Systemen nur mit einem Ratespiel beantworten.

„Bei einer Sprachdialog-Anwendung kann ich das konkreter äußern. Ich habe ein Problem mit dem Rechnungsbetrag oder der Rechnungsadresse oder mit der Rechnung generell. Bei den Tastenkombinationen kann man das nicht genau eintüten“, so Welter.

Sprachsteuerung werde immer populärer durch die Erfolge von Apple und Google.

„Die Spracherkennung ist wesentlich besser geworden. Die Hardware ist mittlerweile nicht mehr so teuer und auch die smantischen Analyseverfahren, um den Sinnzusammenhang von Sprache zu deuten, wurden verfeinert. Auf dieser Basis gibt es jetzt Standard-Angebote, die für die Unternehmenswelt erschwinglich sind – ohne großen Schulungs- und Anpassungsbedarf wie früher“, betont der Service-Experte.

Mit dem Voice Content Management sei das ohne Expertenwissen beherrschbar – ohne das Gängelband der Tastenwahl. Interessante Einsatzmöglichkeiten sieht Welter bei der mobilen Kommunikation über Applikationen – etwa die Identitätsüberprüfung via Stimme. Auf Passworte könne man dann verzichten:

„Ist die Überprüfung abgeschlossen kann ich meiner App über die Sprachsteuerung sagen, was sie machen soll. Das ist bei kleinen Geräten mit den Beschränkungen der Tastatur ein großer Vorteil und erleichtert die Navigation.“

Generell gebe es noch sehr viel Nachholbedarf, die Personalsiierung in der Werbung und im Service zu einem echten Erlebnis zu machen.

Das zog sich wie ein Roter Faden durch die Sessions der diesjährigen G-Force in Wien.

G-Force Session in Wien

Besonders in der Service-Kommunikation hapert es immer noch am Wissensmanagement, um an jedem Kontaktpunkt das gleiche Kundenerlebnis hervorzubringen und die Silos der internen Organisation abzubauen, so das Credo von Genesys-Vorstandschef Paul Segre.

Das mechanische Kempelen-Meisterwerk kann man übrigens im Deutschen Museum in München bewundern.

Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?

Ist der Kunde ein Prozess? Warum alte Managementweisheiten an der Komplexität des Netzes scheitern

Um in der hypervernetzten Aufmerksamkeitsökonomie überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, muss Kommunikation im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen – wenn man von Kanal überhaupt noch sprechen kann. „Push-Marketing im Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich Pull-Marketing durch, wenn der Kunde es als Service erlebt“, so die Erfahrung von Karl-Heinz Land von Microstrategy.

Das könne nur mit echter Personalisierung gelingen. Gefragt seien daher Lösungen, die die Fülle unstrukturierter Daten aus sozialen Netzwerken so aufbereiten, dass sie für die personalisierte Echtzeit-Kommunikation im Marketing und E-Commerce nutzbar werden.

Marktschreierei inmitten der Netzdialoge von Menschen ist kein probates Mittel der Kommunikation. Trotzdem wird man nach wie vor auf Twitter und Facebook mit der Werbepropaganda von Firmen zugeschüttet. Der vernetzte Kunde lässt sich von plumpen Schönwetter-Sprüchen immer weniger beeindrucken.

Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web und die Informationsmöglichkeiten via Smartphone-Apps wird das Konsumangebot immer transparenter.

„Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Er überblickt Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Damit verlieren die Unternehmen die Interpretationshoheit über das Markenerlebnis“, so eine Social Commerce-Studie von Mind Business und des Fachmagazins absatzwirtschaft.

Der soziale Filter entscheide immer mehr über Sieg und Niederlage im täglichen Geschäft. So werden Smartphones als ständiger Kaufbegleiter verstärkt in Anspruch genommen: 79 Prozent der Nutzer verwenden ihr Mobiltelefon als Entscheidungshilfe beim Einkaufen. 35 Prozent haben schon mithilfe ihres Handys Produkte und Dienstleistungen erworben und 28 Prozent nehmen ihr Handy gezielt zum Einkaufen mit, um Preise online zu vergleichen.

Getrieben durch die Social-Local-Mobile-Technologien ist die Reise des Kunden während der gesamten Kaufentscheidung komplexer geworden. Daher sollten Unternehmen ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken:

„Sie sind nicht länger nur in der Rolle des ‚Senders von Botschaften‘, sondern müssen Meinungsführer aktiv einbinden! In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut sollten Unternehmen heute generell sozialer, lokaler und mobiler denken. Diese Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: weg von einem technisch geprägt E-Commerce hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht“, schreiben die Autoren der Mind-Studie.

Die Empfehlungs-Kommunikation in Social Networks entziehe sich der Steuerung und Kontrolle durch das Unternehmen. Marken- und Onlinehändler müssten lernen, dass ihre Rolle primär im Beantworten von Fragen liegt und nicht im eigenen Sendungsbewusstsein.

Anbieter-Diktatur statt Wahlfreiheit

Facebook wird immer stärker als erste Anlaufstelle und damit auch als Plattform für Service-Anfragen entdeckt. Hier könnte man schnelle und unbürokratische Hilfe von den zuständigen Mitarbeitern des Unternehmens erhalten. Der Kunde entscheidet flexibel nach seinen Wünschen und seinem Nutzungsszenario über die Wahl des Kontaktpunktes – in der Theorie. Ob über Apps, Social Web, Chat, Skype, SMS, Brief, E-Mail oder Telefon. In der Realität besteht häufig immer noch ein Anbieter-Diktat in der Service-Kommunikation. So werden 9 von 10 Kundenanfragen auf Facebook nicht beantwortet. Twitter führt mit wenigen Ausnahmen in den Serviceeinheiten der Unternehmen ein kümmerliches Dasein und smarte Apps für den Kundendialog sucht man mit der Lupe. Häufig bleibt gar nichts anderes übrig, als das Telefon zu benutzen, in der Warteschleife seine Zeit zu verplempern und altbackene Spracherkennungssysteme zu bedienen („Sagen Sie 1,2, 3 oder Agent, um dann wieder in der Warteschleife zu enden“).

Personalisierter Service sieht anders aus: „

In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige. Wenn im Skript nicht steht was zu tun ist, wird gar nichts gemacht“, kritisiert Acquisa-Chefredakteur und Dosentelefon-Blogger Christoph Pause.

Im Lichte der Social Media-Öffentlichkeit funktioniere das nicht mehr. Dort könnten Kundenanfragen nicht als Kostenfaktor in maximal zwei Minuten abgemeiert werden, wie es bei Hotlines so häufig der Fall ist. Auf Twitter, Facebook oder Web-Chats müsse man auf Kunden eingehen. „Am Telefon ist es unmöglich“, meint Pause.

Siehe auch: Prozesse, Innovationen, Optimierungen und leere Worte: Die geheime Manager-Sekte im “Club der Phrasenschweine”

„Das ganze Gerede um Prozesse, Effizienz und Effektivität ist brotlose Kunst. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und kein kreativer Zerstörer, wie ihn Joseph Schumpeter beschrieben hat“, erklärt der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des Dienstleisters Bitronic.

Die Rationalitätsgläubigen

Routine, Prozesse und Regeln brauche man für die Herstellung von Produkten, für Wartung und Reparatur oder für die Buchhaltung. Bei Service-Innovationen komme man da schnell an Grenzen.

Es wäre schon ein großer Fortschritt, wenn sich Manager von ihrer Rationalitätsgläubigkeit verabschieden würden und stärker mit dem Unerwarteten kalkulieren, rät der IT-Personalexperte Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash:

„Wer gesellschaftliche und wirtschaftliche Phänomene nur in Aggregatzuständen wahrnimmt und berechnet, vernachlässigt die Wirkung von Innovationsrevolutionen. Technologien und Geschäftsmethoden können über Nacht wertlos werden. Etablierte Branchen gehen unter und neue entstehen. Der Routineunternehmer gehört zu den ersten Opfern“, sagt Nadolski.

Für Unternehmen, die es gewohnt sind, alle Karten in der Hand zu halten, ist die neue Macht der Kunden ein furchterregender Zustand. Entsprechend haben sie als Anbieter zwei Möglichkeiten, auf die neue Situation zu reagieren: Sie können versuchen, einer Kontrollillusion anheimzufallen und den Anschluss an die vernetzte Ökonomie zu verlieren oder:

„Sie gehen den Erfolg versprechenden Weg und geben den Kunden Zugriff auf ihre Daten und die Chance, mit den Mitarbeitern des Unternehmens zu interagieren“, so die Mind-Studie.

Aus der Sicht von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell, wird klar:

„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen. Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog.“

Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Kennzahlen, Kalendersprüche für ein besseres Qualitätsmanagement, Controlling-Denke oder imaginäre Prozesse scheitern an der Komplexität des Netzes.

Interessant auch:

Vernetzte Kunden diktieren das Tempo.

Dienstleistung auf den Schultern von Giganten.

Mein Plattenladen heißt Herunterladen.

Jeder Dritte geht per Handy oder Tablet ins Internet.

Auch der Kundenservice wird sozial – Befreiung aus der Anbieter-Diktatur

Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.

Der Bericht ist ja bereits vor einer Woche bei Service Insiders erschienen: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12.

Berichte auch bei Ityx: Viel Tradition, wenig Innovation.

Bei der Marketingsprofessorin Heike Simmet: Innovationen im Kundenservice: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:

Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.

Passt auch gut zu den Thesen von Sascha Lobo über das Soziale Betriebssystem fürs Internet: Ordnungssysteme in der Datenflut – Soziale Filter des Netzes entscheiden über Tops und Flops.

Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.

Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:

Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.

Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)

Der unpersönliche Service stirbt aus.

Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.

Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.

Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.

Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.

Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.

Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).

Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.

Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.

Siehe auch:

Many-to-Many trifft One-to-One: reqorder auf der Call Center World 2012

Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Interessant auch: Facebook mit “Interessen-Listen”

Was vom Abo-Commerce zu halten ist, kann ich noch nicht sagen.