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#Base und die Hotline-Drückerkolonnen – Über die Meister der Upgrade-Rhetorik

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Unterhaltung", Management, Marketing, Telekommunikation5 Kommentare

Hotline-Terror

Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.

Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.

Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.

Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.

Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:

Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.

Siehe auch: Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann.

Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:

„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.

Auf der Bundesnetzagentur-Website befinden sich Vordrucke, mit denen die Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen können.

Aber nach wie vor gilt für fast alle Netzbetreiber: Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Nachzulesen unter: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert.

Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

am von gsohnin "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft4 Kommentare

„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?

Schnauze halten, lieber Kunde und andere Zurechtweisungen

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", Dienstleistungen, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft3 Kommentare

Ob dieser Bonner Laden mit dem Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe jetzt eine Abmahnung von Jack Wolfskin erhält, entzieht sich meiner Phantasie. Der Name des Geschäftes hat aber noch eine andere Bedeutung. Hier schlummert nämlich neben Tierfutter, Kinderspielzeug und sonstigem 1-Euro-Billig-Schnickschnack auch ein Paket-Shop von GLS. In meiner morgigen Kolumne für „The European“ berichte ich von einer kleinen Erlebnistour durch das Niemandsland der Dienstleistungsökonomie.

Hauptakteure: E-Plus, DHL, Postbank, GLS und FlexGas. Sie sind die Helden meines Service-Alltags, die mich mit ihren Höflichkeitsfloskeln überschütten und dennoch als Foltermethode auf mich einwirken. Belehrungen, Zurechtweisungen und Lügen scheinen zum Kundendienst zu gehören, wie das Weihwasser zum scheinheiligen katholischen Gottesdienst. Hier nur ein kleiner Auszug meines morgigen Opus:

Oh ja. Die liebwertesten E-Plus-Base-Gichtlinge sind wahre Weltmeister im mobilen Kundenservice. Schlappe drei Monate brauchte der Handy-Gigant, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch sind wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social Media-Team von Base auf Facebook zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben von Base in unserem Briefkasten lagen.

Meldet Base nun den Vollzug der Vertragsübernahme für unsere beiden Kinder? Weit gefehlt. Beide Briefe richten sich an meine Tochter Katko. In einem Schreiben bedauert Base die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingereicht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Die Kundenservice-Lüge wird von Base mit keiner einzigen Zeile erwähnt. Und Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es für Katko dann noch einen Willkommensgruß:

„Ab sofort können sie entspannt telefonieren.“

Witzischkeit kennt keine Grenzen….Die Vertragsübernahme meines Sohnes Constantin schmort immer noch in der Warteschleife von Base. Ihr liebwertesten Gichtlinge bei DHL, GLS, FlexGas, Postbank und E-Plus, lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“.

„Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich.“

Wenn die Intelligenz der Service-Organisation dafür nicht Sorge tragen kann, schafft es vielleicht eine Portion Künstlicher Intelligenz. Das wollen wir zumindest in unserem virtuellen Blogger Camp am Freitag verhandeln: Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz.

Open Service statt Sumpf der Formulare: Was E-Plus und Co. noch lernen müssen

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Software zu nutzen. Offenheit und Transparenz sind dafür die Grundvoraussetzung – mit Abschottung und Maueraktiken kommt man nicht weit. Anders sieht es in der Dienstleistungsbranche aus. Von Open Service ist wenig zu hören. Im Kundendialog liebt man die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Siehe meine heutige Service Insiders-Kolumne unter dem Titel „Die Internet-Ausdrucker im Kundenservice – Marmortafel-Bürokratie statt One-Hand-Prinzip“.

Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert“.

Auch nach diesem Hilferuf im Social Web ist der Fall immer noch nicht gelöst. Anfang Juli hatten wir alle Unterlagen für unsere beiden nun volljährigen Kinder per Post an E-Plus geschickt. In beiden Fällen behauptete der Kundenservice, die Kopien seien nicht lesbar.

Eine Dame des Social Media-Teams gab letztlich zu, dass der Fehler bei Base liegt:

„Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen“, so die Facebook-Antwort von Base-Mitarbeiterin Kathrin.

Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb die Social Media-Dame, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Eine Bestätigung werde allen Beteiligten schriftlich zugehen. Dieses Posting wurde am 20. September auf Facebook veröffentlicht. Ein entsprechender Brief ist bis heute (Stand: 24. September) nicht eingetrudelt.

Aber davon abgesehen, ist die Base-Mitteilung auf Facebook ein klarer Beweis für die unwahre Behauptung, dass der Fehler beim Kunden lag. Auf meine Frage, warum denn der Base-Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb ebenfalls unbeantwortet.

Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind bei Firmen wie E-Plus noch nicht so richtig auf der Tagesordnung. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:

„Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei im Web 2.0 bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen“, schreibt der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Ähnlich sieht das bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk: „Neue Verträge gibt es schnell und unbürokratisch, alles Weitere ist dann ein zäher Sumpf.“

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Nachzulesen in dem von Andreas H. Bock herausgegebenen Buch „Kundenservice im Social Web“ (O’Reilly-Verlag).

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Freitag mit dieser Thematik beschäftigen: „Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz“ – von E-Plus kann gerne ein Vertreter im Hangout On Air mitmachen. Das gilt natürlich auch generell für alle Interessierte.

Einen richtig guten Kundenservice leistet übrigens die Katholische Kirche……auch nicht: „Im Auftrag des Bischofs muss ich Sie mit diesem Brief auch über die Wertung des Kirchenaustritts unterrichten und über die Folgen, die dieser in kirchenrechtlicher Hinsicht nach sich zieht“, heißt es da nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung – und es folgt die Liste der Drohungen: kein Sakramentenempfang und kein Patenamt, die Hochzeit in Weiß nur noch mit Sondergenehmigung, und die kirchliche Beerdigung droht auch auszufallen.

E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Medien15 Kommentare

Am 11. September schrieb ich an den „Kundenservice“ von Base folgende E-Mail, die in ihrer Diktion eigentlich nicht missverstanden werden kann und einen höchst profanen Inhalt hat. Mein Sohn, der nun schon lange volljährig ist, möchte den Base-Vertrag für sein Smartphone, der bislang über mich läuft, übernehmen. Was für ein riesiges Kundenanliegen, liebwerteste Service-Gichtlinge des Mobilfunks. Diese Hängepartie läuft nun schon seit einigen Wochen. Deshalb schrieb ich dem Base-Kundenservice nun „noch“ eine freundliche Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vor einigen Wochen habe ich für die Rufnummer XXX die Vertragsübernahme auf Herrn Constantin Sohn beantragt. Alle erforderlichen Dokumente und Anträge sind Ihnen per Post zugegangen.

Ich bitte um zeitnahe Mitteilung, wann die Umstellung erfolgt.

Gruß
Gunnar Sohn

Immerhin gut einen Tag später antwortet Base und belegt eindrucksvoll, dass nicht nur die von mir so häufig gescholtenen Hotline-Agenten unter Alzheimer leiden – in diesem Fall wohl eher eine chronische Leseschwäche. Und das klingt so:

Lieber Herr Sohn,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft.

Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass wir um die Vertragsübernahme durchzuführen eine gut lesbare Kopie des Personalausweises und der EC-Karte benötigen. Diese beiden Nachweise waren in Ihrem letzten Brief leider nicht lesbar.

Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.

Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.

Viele Grüße

Ihr BASE Team

Wir leiden nicht unter digitaler Demenz, Herr Spitzer, sondern unter Kundenservice-Demenz. Da kam bei mir natürlich wieder so eine Jura-Kaffeevollautomaten-Stimmung hoch. Meine Antwort folgte noch am selben Tag, also am 12. September. Seitdem kam von Base keine Antwort mehr.

Sehr geehrte Damen und Herren,

die Kopien von Personalausweis und EC-Karte waren sehr wohl gut lesbar. Eine andere Antwort haben Sie mir NICHT gesandt. Wie es heißt, soll es bei Ihnen gängige Praxis sein, Anträge auf Vetragsübernahmen mit dem Argument „nicht lesbaren Kopien“ in die Länge zu zögern. Anscheinend stimmt dies.

Ich fordere Sie nun letzmalig auf, die Vertragsübernahme durchzuführen. Die vorliegenden Kopien sind mehr als ausreichend. Ansonsten werde ich diese Art der Unternehmenspraxis journalistisch unter der Rubrik Servicebürokratie aufarbeiten. Etwa in meinem ichsagmal.com-Blog und in meinen Kolumnen über die Dienstleistungsökonomie.

MfG
gs

Letztere Ankündigung setze ich jetzt in die Tat um. Es ist ja nicht nur so, dass diese Angelegenheit nun schon seit Wochen in der Service-Warteschleife von Base verschimmelt, man wird auch noch als Kunde angelogen:

„Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.“

Diese Antwort ist vorher nie gesendet worden, liebwerteste Service-Gichtlinge von E-Plus-Base. Eure pharisäerhaften Textschablonen-Freundlichkeiten, die ihr in jedem Schreiben absondert, klingen deshalb wie Hohn und Spott:

Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.

Man wird als Kunde schlichtweg verscheißert. Scheinbar steckt hinter dem Bürokraten-Regime bei Unternehmen wie Base ein wohl durchdachtes System. Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe mit irgendwelchen Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstigen-Quatsch-Angebote ins Ohr geblökt wird, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert.

Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.

Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat Spiegel-Warteschleifen-Spezialist Tom König in seinem Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“ in dem Kapitel „Kündige, wenn du es schaffst“ (Kaufempfehlung!!!!!) beschrieben: Auf der Reeperbahn könne man seinen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.

„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ‚Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.„

Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.

Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Button zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (????) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig einsortiert oder als Lügner abgestempelt. Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.

Als Ergebnis kann uns wegen moralischer Vergehen der virtuelle Tod durch maximale Account-Löschung blühen – etwa bei den Cloud-Diensten von Microsoft. Nachzulesen in meinem Opus: Die erhängten Hühner der Witwe Bolte: Ein eindringlicher Brief an Steve #Microsoft #Ballmer.

Über die Kunden-Abschreckungsstrategie von Base und Co. möchte ich am Freitag etwas in meiner Kolumne für Service Insiders schreiben. Statements und auch Telefoninterviews (die ich morgen machen könnte) sind wie immer gefragt.

Ach ja, da bliebe ja noch die verweigerte Base-Vertragsumstellung. Ich werde diesen Vertrag wohl kündigen, auch wenn der mobile Saftladen jetzt Goldene Eier kacken sollte.