Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?

Virtuelle Blogger Camp: Hurra, wir sind ein Medienexperiment! Schmeißt den Staatsvertrag in den Müll #bcn

Beim ersten Vorbereitungsgespräch für das morgige virtuelle Blogger Camp kam Hannes Schleeh auf die Idee, eine offizielle Anfrage an die Landesmedienanstalt zu richten. Schließlich wird ja dieses Format via Google+ Hangout On Air live ins Netz gestremmt und kann von Millionen von Zuschauern mit Einschaltquoten wie bei „Wetten, dass“ angeschaut werden – und das sogar weltweit.

Hannes ist nicht nur einer der Mitorganisatoren und Gesprächsteilnehmer aus dem Bloggenden Quartett, sondern er hat sich auch freundlicher Weise bereit erklärt, die technische Seite des Projektes zu leiten. Und Hannes wohnt eben zufällig in Bayern. Auch Bernd Stahl, der in Stuttgart wohnt oder meine Wenigkeit in NRW hätten diese Anfrage an die jeweiligen Landesmedienanstalten schicken können. Vielleicht wäre es auch ganz witzig gewesen, wenn wir parallel drei Anfragen an die Institutionen in Bayern, BaWü und NRW gerichtet hätten. Wer viel fragt, bekommt auch Antworten. So ist es jetzt auch bei Hannes gelaufen. Wir haben jetzt offiziell eine Sendegenehmigung für das virtuelle Blogger Camp – als Medienexperiment!

Allerdings nur eine Ausnahmegenehmigung 🙁

Zudem hat uns die Bayerische Landeszentrale für neue Medien (BLM) mit ein paar Auflagen beglückt, wie Hannes in seinem Blog schreibt.

So müssen wir nach unserem revolutionären Experiment der BLM einen Bericht abliefern. Werbung dürfen wir auch nicht während der Live-Sessions einblenden – so ein Mist. Auch nicht meine Hertha-Mütze oder die Verpackung von Corgi Toys, auf der das legendäre Batmobil steht? Oder meine Schuco-Autos, oder BKA-Robo, oder meine Steve Jobs-Figur, oder Hulk, oder, oder. Das macht mich traurig.

Es kommt aber noch besser. „Derzeit prüft die BLM, ob und wer an unserem Hangout on Air und der Diskussion teilnehmen wird. Ein weiteres Problem ist, das die Gesetze ursprünglich nur für große Sender gedacht waren. Das bedeutet, die Landesmedienanstalten sind sowohl personell als auch zeitlich nicht in der Lage eine Vielzahl von Anträgen auf Sendegenehmigung, z. B. für Google Hangouts on Air, abzuarbeiten. Bei einer Ausstrahlung über die Grenzen Bayerns hinaus ist dann nicht mehr nur die BLM allein für mich als Sender zuständig, sondern der Antrag müsste in der Kommission für Zulassung und Aufsicht (ZAK) und der Kommission zur Ermittlung der Konzentration im Medienbereich (KEK) geprüft werden“, schreibt Hannes.

In diesen Kommission sind alle Landesmedienanstalten organisiert. Sie tagen natürlich nicht sehr häufig.

„Der nächste mögliche Termin an dem die ZAK zusammentrifft wäre für unser geplantes Event der 16.10.2012 gewesen, weit nach unserem angesetzten Sendetermin.“

Und es wird noch besser.

„Wer sich traut, trotzdem ohne Lizenz zu senden, der läuft Gefahr, eine Geldbuße von bis zu 500.000 Euro zu erhalten (§ 49 Abs. 1 Satz 1 Nr. 17 RStV). Dabei müsste der Gesetzgeber nur ein Wort in diesem Gesetz ändern, um Google Hangout On Air für kleine Reichweiten möglich zu machen. Das Wort ‚potenzielle‘ Nutzer zu ‚tatsächlich erreichten‘ Nutzern umgewandelt ließe die Möglichkeit offen, den Hangout bei Erreichen der Zahl 490 zu beenden, oder Google könnte eine technische Grenze von maximal 500 Zuschauern einbauen, wie das auch Webinar Anbieter bereits machen“, meint Hannes.

Da bin ich ganz anderer Meinung. Dieser ganze Medienstaatsvertrag und die föderalen Konstruktionen der Landesmedienanstalten sind ein Symbol für digitalen Dilettantismus. Motto: Beamte auf der Suche nach einer Existenzberechtigung. Was passiert denn, wenn ich das Blogger Camp via Hangout On Air während meiner Exkursionen in Bosnien starte als Administrator? Oder in Spanien, Österreich, in den Vereinigten Staaten oder sonstwo?

Das Zeitalter der Sende-Zuteilungen ist vorbei, liebwerteste Gichtlinge der Medienpolitik des 20. Jahrhunderts. Schmeißt den Staatsvertrag in den Müll. So.

Um das politisch weiter durchzuspielen, solltet Ihr Euch die zweite Session des virtuellen Blogger Camps anschauen: 12.00 bis 12.30 Uhr: Von der Lust am Dialog: Welche Formate entwickeln sich über Google Hangout On Air? (Hannes Schleeh im Gespräch mit….- dazu hat Hannes jetzt schon einiges zusammengetragen. Wo die Entwicklung hingehen könnte, belegt HuffPost Live.)

Vielleicht kommen wir ja auf eine Zuschauerzahl, die die Medienanstalt ins Grübeln bringt. Wer sich mit Medienrecht auskennt, sollte in der Hangout-Diskussion mitmischen. Es fehlt wohl noch ein Jurist in der Runde. Ich bin ja nur der Moderator und doofer Diplom-Volkswirt. Dann bitte Hannes über Google+ kontaktieren. Bin auf die Diskussion gespannt.