Social Media-Mimikry der Unternehmen: Ich habe Prozesse, also bin ich

Erwachsene Branche mit Tools, Prozesse und so.
Erwachsene Branche mit Tools, Prozessen und so.

Angeblich wird die Social-Media-Branche erwachsen und weist derzeit fünf große Trends – von Communities, über eigene Abteilungen bis hin zu Social CRM – auf. So steht es zumindest in einem Fachbeitrag für gruenderszene.de.

„Durch Social Media hat sich die Art, wie Unternehmen das Internet nutzen, stark verändert. Das Bild des sendenden Unternehmens und des empfangenden Konsumenten hat sich gewandelt. So haben sich die Unternehmen angepasst und sind dorthin gegangen, wo der Kunde ist“, schreibt die Autorin Susanne Rump.

Der Dialog zwischen Usern und Unternehmen rücke im Social Web immer stärker in den Mittelpunkt und wird zum entscheidenden Kanal (was für ein Kanal?). E-Mail und Telefon werden gerade bei der jüngeren Zielgruppe immer unbeliebter. Zustimmung. Aber mehr Übereinstimmung gibt es zu diesem Beitrag nicht.

Dann folgt der übliche semantische Brei über Analyse-Software, Kundenverhalten beobachten über Monotoring-Tools, Social-CRM und ganz wichtig: Prozesse. Ich habe Prozesse, also bin ich.

Der Publizist Gunter Dueck hat das in einem Vortrag in Bonn herrlich auf die Schippe genommen:

Rump aber folgt schön der Leimspur des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW):

„Wachsende Budgets und mehr Investitionen etwa in Tools, die nicht nur zur Erfassung und zur Messung dienen, sondern auch mehr Professionalisierung des Dialogs durch Community-Management-Tools bieten, sind die Folge. ‚Die Zeit der Experimente ist vorbei‘ sagt der BVDW, und so hält die harte Währung der KPIs Einzug. Messbare Größen und definierte Kennzahlen, geregelte Prozesse und speziell geschulte Mitarbeiter, unternehmensbereichsübergreifende Projekte und die Integration in bestehende Prozesse – Social Media ist angekommen.“

Geregelte Prozesse? Solche Formulierungen machen vor allem die Controlling-Gichtlinge der Unternehmenswelt glücklich – mehr auch nicht.

Aber an einer Stelle des Beitrages möchte ich massiven Widerspruch anmelden:

„Unternehmensbereiche jenseits von Marketing und Sales entdecken allmählich das Social Web für sich – sei es die Personalabteilung, der Einkauf, die Marktforschung oder auch die Produktentwicklung.“

Knöpfen wir uns mal die Personalabteilungen vor und rufen uns das ins Gedächtnis, was Professor Peter Wippermann im ichsagmal-Interview ausführte:


In Deutschland könne man die Rückständigkeit als vernetzte Ökonomie relativ simpel überprüfen.

“Man muss sich nur das Personalmanagement anschauen. Alle großen Unternehmen sind in irgendeiner Weise im Web 2.0 aktiv. Entweder in den branchenspezifischen Angeboten wie Xing oder LinkIn oder auf Portalen wie Facebook. Aber 64 Prozent der deutschen Mitarbeiter in Personalabteilungen schauen nicht ins Internet. Die Betreuung der Web-Angebote läuft nicht über die Personalabteilung, sondern über PR, Marketing oder IT. Das macht deutlich, dass wir ganz am Anfang stehen”, erläutert Wippermann.

Wobei natürlich Personalmanager auch ins Internet schauen. Es wird aber nicht aktiv als tägliches Werkzeug für die Arbeitsorganisation eingesetzt. Den Lippenbekenntnissen nach außen folgen keine Taten nach innen. Technisch sei die Reise relativ klar vorgezeichnet, sagt Wippermann. Es gebe in den Organisationen große Widerstände, die allerdings öffentlich nicht zugegeben werden.

“Man verteidigt ein System der arbeitsteiligen Industriekultur mit einer Kommunikation, die Top-Down verteilt wird und nicht interaktiv ist. So lange wir noch von Neuen Medien und den Herausforderungen des Internets sprechen, wird es noch weitere 20 Jahre dauern, bis sich unsere Kultur umgestellt hat.”

Bestätigung erfährt die Einschätzung von Wippermann durch Björn Braune, der gerade mit einer ungewöhnlichen Selbstinszenierung zur Jobsuche via bjoernstarter.de für Schlagzeilen sorgt.

Der klassische Peronalmanager könne mit dem Social Web schlichtweg nichts anfangen, sagte Björn im Bloggercamp.tv-Interview.

Sie verstehen auch nicht seinen Webauftritt.

„Für mich dient das als Filter. Mit diesen Leuten komme ich nicht ins Gespräch. Und das gilt auch umgekehrt.“

In solchen Organisationen findet er keinen Platz und strebt das auch gar nicht an. Er schließt die Unternehmen mit einer alten Arbeitskultur bewusst aus. Nach dem Motto: Wenn ein Job für mich interessant ist, wird er mich finden.

Ein Modell, das sich nach Einschätzung von Björn Braune immer stärker ausbreiten wird. Insofern bekommen die hierarchisch geführten Unternehmen – und das ist die große Mehrheit – immer mehr Probleme, die Talente mit digitaler Kompetenz an sich zu binden. Mit oder ohne vermeintliche Social Media-Prozesse.

Susanne Rump und Vertreter des BVDW sind übrigens herzlich eingeladen, ihre Thesen in Bloggercamp.tv zu diskutieren. Da gilt aber das gesprochene Wort, ohne Tools, Sprachregelgungen und Freigabeschleifen.

Siehe auch:

The Björn: Online-Bewerbung mit gesunder Portion Selbstironie

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„Vous êtes mon ami“: Die Kempelen-Wundermaschine und Sprachdialog-Systeme für Kundenservice #gforce13

Kempelen und die Sprechmaschine

Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Legendär hat das der Werbefilm von Yello Strom auf die Schippe genommen mit dem roboterhaften Obstverkäufer: „Interessieren Sie sich für unsere Bananen, sagen Sie ‚Bananen’……“

Den Forschungsarbeiten für die künstliche Nachahmung menschlicher Stimmen wird das nicht gerecht. So war schon im 18. Jahrhundert der Hofkammerrat Wolfgang von Kempelen unter Maria Theresia und ihres Sohnes Joseph II. davon beseelt, eine Sprechmaschine zu erfinden, die dem Menschen nützt: Der aufklärerisch gesinnte Beamte konstruierte einen Apparat, der gehörlose Menschen zur Lautsprache führen konnte. Die Maschinen-Sprache sollte nicht nur hörbar, sondern vor allem für das Auge verständlich werden.

Kempelen äußerte sich optimistisch, „dass die Maschine ohne sonderliche Kunst mit Tasten, wie ein Klavier oder eine Orgel einzurichten wäre, dass Spielen auf derselben, gegen die dermalige Art Jedermann viel leichter fallen würde“, berichtet 1792 das „Magazin für das Neueste aus der Physik und Naturgeschichte“ (Band 8, Seite 101). Das mechanische Stimm-Wunder funktionierte sogar polyglott und beglückte das staundende Publikum mit Sätzen wie „vous êtes mon ami – je vous aime de tout mon Cœur“. Es glänzte auch in lateinischer Sprache: „Leopoldus Secundus – Romanum Imperator – Semper Augustus“.

Forschung im 18. Jahrhundert

Die Idee, dass ein lebendiger Organismus nach physikalischen Gesetzen funktioniert und prinzipiell mit Mitteln der Mechanik simuliert werden kann, war spätestens seit dem 17. Jahrhundert nicht länger unklar und verdächtig, sondern wissenschaftliche Hypothese. Die Pionierarbeit von Kempelen wirkte bis ins 20. Jahrhundert auf Persönlichkeiten wie Charles Babbage, dem „Father of computing“, Homer Dudley, der den Voice Operation Demonstrator (VODER) baute oder auf Mathematiker wie John von Neumann und Norbert Wiener, die sich mit Sprache und Logik beschäftigten.

Durch die Sprachsteuerung per Computer ist die mechanische Kempelen-Konstruktion heute nicht mehr relevant.

„Wissenschaftsgeschichtlich jedoch ist es nach wie vor von Bedeutung, ebenso seine Ansichten und seine philosophische Betrachtungsweise“, erläutert die Kempelen-Expertin Alice Reininger von der Universität für angewandte Kunst in Wien.

G-Force in Wien

Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“ setzen.

„Viele Firmen haben die Kosten gescheut und sich auf das Drücken von Knöpfchen konzentriert. Aber immer mehr entscheiden sich für Sprachdialog-Systeme. Der Kunde erwartet personalisierte Services. Und wenn er dann schon mit der einer Maschine reden soll, dann sollte es auch zu Ergebnissen führen. Beim Knöpchen drücken ist das eben nicht der Fall, weil die dahinter liegende Struktur ein Spiegel der inneren Organisation des Kundendienstes ist“, erläutert Heinrich Welter von HFN Medien auf der Technologiekonferenz G-Force in Wien.

In welches Schubfach der Anbieter welchen Service gelegt hat, könne der Kunden bei den alten Systemen nur mit einem Ratespiel beantworten.

„Bei einer Sprachdialog-Anwendung kann ich das konkreter äußern. Ich habe ein Problem mit dem Rechnungsbetrag oder der Rechnungsadresse oder mit der Rechnung generell. Bei den Tastenkombinationen kann man das nicht genau eintüten“, so Welter.

Sprachsteuerung werde immer populärer durch die Erfolge von Apple und Google.

„Die Spracherkennung ist wesentlich besser geworden. Die Hardware ist mittlerweile nicht mehr so teuer und auch die smantischen Analyseverfahren, um den Sinnzusammenhang von Sprache zu deuten, wurden verfeinert. Auf dieser Basis gibt es jetzt Standard-Angebote, die für die Unternehmenswelt erschwinglich sind – ohne großen Schulungs- und Anpassungsbedarf wie früher“, betont der Service-Experte.

Mit dem Voice Content Management sei das ohne Expertenwissen beherrschbar – ohne das Gängelband der Tastenwahl. Interessante Einsatzmöglichkeiten sieht Welter bei der mobilen Kommunikation über Applikationen – etwa die Identitätsüberprüfung via Stimme. Auf Passworte könne man dann verzichten:

„Ist die Überprüfung abgeschlossen kann ich meiner App über die Sprachsteuerung sagen, was sie machen soll. Das ist bei kleinen Geräten mit den Beschränkungen der Tastatur ein großer Vorteil und erleichtert die Navigation.“

Generell gebe es noch sehr viel Nachholbedarf, die Personalsiierung in der Werbung und im Service zu einem echten Erlebnis zu machen.

Das zog sich wie ein Roter Faden durch die Sessions der diesjährigen G-Force in Wien.

G-Force Session in Wien

Besonders in der Service-Kommunikation hapert es immer noch am Wissensmanagement, um an jedem Kontaktpunkt das gleiche Kundenerlebnis hervorzubringen und die Silos der internen Organisation abzubauen, so das Credo von Genesys-Vorstandschef Paul Segre.

Das mechanische Kempelen-Meisterwerk kann man übrigens im Deutschen Museum in München bewundern.

Köln als Tourismus-Magnet….für Müll: Verbrennung Alaaf

Müllpolitik der Kommunen ist Müll

Über die kommunalen Fehlplanungen beim Bau von Müllverbrennungsanlagen, die auf die Müllgebührenzahler abgewälzt werden, habe ich mich ja schon einige Male ausgelassen. Jetzt lese ich gerade im stets gut informierten Fachdienst Euwid folgende Nachricht:

„Die Abfallentsorgungs- und Verwertungsgesellschaft (AVG) Köln mbH darf erstmals Abfälle aus den Niederlanden in der Restmüllverbrennungsanlage (RMVA) direkt annehmen und verbrennen. Das teilte das Unternehmen mit. Demnach liege bereits seit April eine entsprechende Notifizierung vor, in der festgelegt sei, dass innerhalb eines Jahres bis zu 4.000 Tonnen Gewerbeabfälle aus der Region Roermond nahe der deutschen Grenze verarbeitet werden können. Damit nutze die AVG Köln erstmals die durch eine Ratsentscheidung im Frühjahr 2012 eingeräumte Möglichkeit, Abfälle auch aus dem Ausland annehmen und verbrennen zu dürfen. Demnach dürfen in der RMVA Köln nunmehr auch Abfälle aus dem Ausland verbrannt werden, sofern die Entsorgungssicherheit in der Stadt Köln gewährleistet bleibt und die Auslastung der Anlage sichergestellt werden kann. Mit den Lieferungen aus den Niederlanden soll die Anlage, an der der Entsorgungskonzern Remondis fast 50 Prozent der Anteile hält, ökonomisch betrieben werden, hieß es weiter. Ziel sei es, die Verbrennungsentgelte möglichst stabil zu halten. Die AVG hatte bei der Beantragung zur Verbrennung ausländischer Abfälle im letzten Jahr argumentiert, dass der Stadt bis zu 17 Prozent höhere Verbrennungsentgelte drohen, wenn man die RMVA nicht auch für ausländische Mengen öffne.“

Das bestätigt meine Ausführungen, die ich in der Kolumne „Recyclingland bald abgebrannt“ gemacht habe:

Mit den Wolkenkuckucksheim-Planungen der Kommunen in der Abfallwirtschaft sind in Deutschland massive Überkapazitäten bei Müllverbrennungsanlagen entstanden, die nicht gerade als Wundermaschinen bei der Gewinnung von Wärme und Strom glänzen. Im Städte-Dreieck Bonn-Köln-Leverkusen kann man diesen milliardenschweren Irrsinn stellvertretend für viele andere Gebietskörperschaften bewundern.

Der Wirkungsgrad der meisten Verbrennungsöfen erreicht eher beschauliche Werte – kein Wunder, denn die MVAs wurden auf die Abfallbeseitigung ausgerichtet und nicht auf die Energiegewinnung. Umso mehr lasten die Betriebskosten, die über Müllgebühren verrechnet werden, auf den kommunalen Finanzhaushalten. Je weniger Müll in den Verbrennungsöfen landet, desto höher sind die Kosten pro Tonnage. Umso aggressiver steigen die kommunalen Entscheider gegen die mittelständische Recyclingwirtschaft in den Ring, um von Textilien bis Altmetall alles unter ihre Fittiche zu bekommen. Immer mit dem Argument, man brauche neue Einnahmequellen, um die Müllgebühren nicht aus dem Ruder laufen zu lassen.

Im Bloggercamp wollten wir eigentlich mit Professor Justus Haucap von der Monopolkommission ausführlich über diese Entwicklung reden. Sein Uni-Rechner hatte aber etwas dagegen.

Ein wenig konnten wir dennoch plaudern. Wir werden wir wiederholen, wenn sich der Rechner von Professor Haucap abgekühlt hat 😉

Kölle Alaaf, Müll Alaaf, Verbrennung – großer Mist.

Über die Kunst der Personalisierung in der Kundenkommunikation #gforce13

Den Auftakt der G-Force in Wien habe ich mal live via Hangout on Air übertragen, um mal zu testen, wie gut die Qualität ist. Eure Meinung interessiert mich.

Interessant ist der Schwerpunkt der Konferenz: Personalisierung der Kundenkommunikation. Leider allzu häufig ein leeres Versprechen der Unternehmen, sonst würde es ja die sinnlosen Kaltanrufe nicht geben.

Besser wäre es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und nur dann Kommunikation anzubeten, wenn es in dem Nutzungsszenario vom Endkunden abgerufen wird.

Dann könnte ich mir meine heutige Kolumne sparen: Ruf. Mich. Nicht. An.

Leider eine Illusion.

#Base und die Hotline-Drückerkolonnen – Über die Meister der Upgrade-Rhetorik

Hotline-Terror

Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.

Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.

Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.

Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.

Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:

Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.

Siehe auch: Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann.

Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:

Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.

Auf der Bundesnetzagentur-Website befinden sich Vordrucke, mit denen die Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen können.

Aber nach wie vor gilt für fast alle Netzbetreiber: Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Nachzulesen unter: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert.