„Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)“, so Pause.
Mit der Hotline hatte das nicht funktioniert. Aber hier fängt die Geschichte eigentlich erst an, denn der Service-Spaß ging nach dem Technikerbesuch weiter:
Er brauchte den Router der Telekom, weil der O2-Router natürlich nicht kompatibel ist. Also ging Christoph Pause in „seinen“ in Kirchzarten. Dort entspinnt sich nach 10 Minuten Wartezeit (am Samstag nur zwei Leute in den Laden zu stellen, wenn jeder kommt, der unter der Woche keine Zeit hat: Tolle Idee!) folgender Dialog:
Ich: “Hallo, ich bin Neukunde, ich brauche einen Speedport.”
Verkäufer: “Gut, da nehmen Sie den Speedport W732, kostet 129,99.”
Ich: “Na gut. Bei O2 gabs den Router gratis zum Vertragsabschluss.”
Verkäufer: “War aber sicher auch das Einzige, was bei O2 funktioniert hat…”
Ich: “Nein, auch sonst war alles wunderbar.”
Verkäufer: “Wo haben Sie denn den Anschluss bestellt?”
Ich: “Im Online-Shop.”
Verkäufer: “Haben Sie davon irgendwelche Vorteile, oder warum haben Sie online gekauft?”
Ich: “Weil ich grad online war.”
Verkäufer: “Hätten Sie bei mir bestellt, hätten Sie den Router für 79 Euro bekommen.”
Ich: “Toll, dass einem im Online-Shop das nicht auch angeboten wird. Ich erwarte von der Telekom, dass auf allen Kanälen derselbe Service geboten wird.”
Verkäufer: “Nein, das geht nicht. Besser ist es im Laden, dafür sind wir Händler da. Es geht nicht alles so über das Internet.”
„Toller Service, toller Verkäufer. Ob es wirklich sinnvoll ist, Neukunden zu beschimpfen, weil sie online gekauft haben, was er im Laden anbietet, weiß ich nicht. Ich weiß nur eins: ich geh nie wieder hin. Und falls es in Kirchzarten Menschen gibt, die in einen Telekom-Shop müssen: Geht nach Freiburg, dort weiß man eher, was Multichannel heute heißt. Kirchzarten ist eben doch ein Dorf.“
Wo die Reise im Handel hingeht, beleuchtet t3n: M-Commerce: ebay-Studie zeigt Trends und Entwicklungen.
Wie soziale Netzwerke Unternehmen radikal verändern, beantwortet Hannes Schleeh im Interview mit Heinrich Bruns im Vorfeld der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare:
Das Handelsblatt rutscht in seiner Kampagne gegen die so genannte Umsonstkultur im Netz immer mehr in den Jargon der Agitprop aus den Zeiten des Kalten Krieges ab: Als Reaktion auf die kritische Würdigung der Titelstory „Mein Kopf gehört mir“ lösen sich so langsam die Sicherungen bei den Redakteuren der Wirtschaftszeitung. Der Shitstorm wird für Sven Prange und Oliver Stock zum Symbol von unreflektierten Hasstiraden und Beschimpfungen:
„Internetaktivisten, denen der Rechtsstaat gleichgültig ist, Anonyme, die mit Beschimpfungen fehlende Argumente übertünchen, eine Szene, die mit Sprache zu überdecken versucht, dass sie keine inhaltlichen Ansatzpunkte in der Debatte findet: das Internet zu Beginn des Jahres 2012 ist eine wahnsinnige Erfolgsgeschichte, aber eine Geschichte des grassierenden Wahnsinns“, schreiben Prange und der Online-Chefredakteur (!) Stock.
Längst seien Teile des Mitmach-Internets zur Toilettenwand des 21. Jahrhunderts geworden.
„Längst haben sich Teile der Handelsblatt-Redaktion zum Propaganda-Apparat ihres Verlegers entwickelt und jedweden journalistischen Anspruch abgelegt. Denn einst war es die Aufgabe des Journalismus, den öffentlichen Diskurs zu moderieren. Heute ist die Öffentlichkeit für ihn der Pöbel.“ Was Stock und Prange nicht begreifen: „Was sie erleben ist menschliche Kommunikation. Auch in diesem Text nehmen sie keine Stellung zu den zahlreichen inhaltlichen Kritiken.“
Deshalb ist der Ausflug in die Gedankenwelt des Philosophen Vilém Flusser auch so falsch, der davor gewarnt habe, so Prange und Stock, dass die Technik zu wichtig ist, um sie „nur“ den Technikern zu überlassen. Genau das Gegenteil ist in sozialen Netzwerken eingetreten. Jeder ist mittlerweile ein „Ich-Verleger“ und nicht nur die Kaste der Programmierer und Computer-Bastler:
„Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Stefan Münker in seinem Buch „Emergenz digitaler Öffentlichkeiten“.
Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutzer die Seite bestücken. Onliner publizieren Texte, Bilder, Filme und Musik – eigne und fremde Produktionen. Sie entfalten eine ideenreiche MashU-Kultur durch die – Rekombination bestehender digitaler Inhalte zu neuen Werken. Es blüht die künstlerische Collage und filmische Montage auf – es entsteht sogar avantgardistische Kunst. Und weit wichtiger – für Massenmedien wohl das Hauptärgernis: Es werden die Masseneffekte der etablierten Anbieter ausgehebelt– es regiert nicht mehr Menge und Quote. Und genau das bringt die Oligopole des Medienmarktes auf die Palme. Mit der Toilettenwand-Analogie werden die Netzbewohner kollektiv von den Handelsblatt-Redakteuren in den Schmutz gezogen und als gesetzlose Gesellen gegeißelt.
Dabei ist auch das völlig falsch. So legt die Piratenpartei darauf Wert, „nicht ‚geistiges Eigentum‘ zu verwenden, sondern den Begriff ‚immaterielle Rechtsgüter‘. Warum? Weil es der juristisch korrekte ist. Das ‚Handelsblatt‘ verwendet ‚geistiges Eigentum‘“, erläutert Knüwer in seiner Replik.
„Anders lassen sich nur 21 Millionen Euro Erlös des vergangenen Jahres in diesem wachsenden Markt nicht erklären. Die CD-Verkäufe nehmen weiter ab. Der Konsument bevorzugt das Internet und ‚zieht‘ sich seine Songs, die er hören will, über das Netz. Gehen wir nur mal von den legalen Möglichkeiten aus, dann ist das ein trauriges Ergebnis. Die 21 Millionen Euro repräsentieren aber auch nur die Einkäufe des Internet-Freundes, die er über legale Portale tätigt. Mag die GEMA auch noch so oft betonen, dass sie keine Videos auf YouTube sperrt, indirekt macht sie es: Plattenfirmen, die um Erlöse fürchten, sperren Videos und mahnen die ab, die Inhalte teilen wollen. Einerseits ein berechtigtes Interesse, weil diese Firmen fürchten, dass ihnen Geld durch die Lappen geht. Teilweise wird rigoros alles gesperrt, was den Anschein von Musik hat. Egal, ob es sich um gema-freie Musik handelt oder nicht.“
Wenn es der GEMA und den Plattenfirmen ernst wäre mit einem fairen Abrechungssystem für Künstler und Musiker, dann hätte sie schon vor dem Start von Spotify und anderen Streaming-Diensten eine Vereinbarung getroffen, die allen Beteiligten gerecht wird.
„Von den paar Cents, die man als Kreativer derzeit bekommt, kann man noch nicht mal ordentlich betrunken werden. Aus meiner ureigensten Erfahrung kann ich zwei Sachen sagen: Ich schau mir gern Videos auf YouTube an. Und wenn mir das gefällt, was ich sehe, kauf ich das auch. Mehrwert für mich: Ich reproduziere aus dem Kopf zur Musik die Bilder, die ich im Video gesehen habe. Ich kenne nicht alles, was an Musik angeboten wird, aber ich bin neugierig. Durch eine Sperre werden meine Neugier und damit auch meine Kauflust ungemein abgebremst. Ausgebremste Neugier ist nicht nur ein Kaufhemmer, sondern tötet auch die Lust, kreativ zu werden“, so Bruns.
„Narzistische Vollhorste allesamt, die glaubten, die Welt interessiere sich dafür, dass man gerade Kaffee trinke oder Liebeskummer habe! Da mache sie nicht mit, ihre eigene ‚Gedankenkotze‘ wolle sie nicht im Internet abladen. Wieso mein Radio dafür ein besserer Ort dafür sein soll, ließ sie offen.“
Vielleicht nur ein großes Missverständnis der Radiofrau, die so vom Hörensagen über digitale Nichtigkeiten sofort einen allergischen Anfall bekommt. Krude Dinge über anonyme Schablonen-Menschen oder penetrante Schulfreunde, die man eigentlich schon längst abgeschrieben hat und die nun darauf drängen, Facebook-Freund zu werden. Generell dominiere Profanität und dünne intellektuelle Sauce das Netz. Da hört man sich doch lieber die 1,30-Salami-Beiträge auf WDR2 an.
Wer möchte auch folgende Nichtigkeiten lesen:
„Nahm am Morgen ein Abführmittel und blieb den ganzen Tag im Haus.“
„Abführmittel hatte nicht die gewünschte Wirkung.“
„Abends im Bett packte meine Frau erneut eine fürchterliche Wut, und sie tobte die halbe Nacht hindurch und drohte, mich öffentlich zu blamieren.“
„Gleich nach dem Aufstehen mit meiner Frau gezankt.“
„Am Morgen prächtig Wasser gelassen, doch meldeten sich anders als sonst, wenn ich einmal damit angefangen hatte, keine weiteren Fürze noch regte sich irgendein Stuhl.“
„Ich bin bei guter Gesundheit, abgesehen von Blähungen und Erkältungen, die jedes Mal mit starken Schmerzen verbunden sind.“
„Bis spät im Büro gearbeitet. Dann erschöpft nach Hause und mit meiner Frau friedlich zu Abend gegessen.“
„Zu Hause hastig ein paar Bissen in den Mund gestopft.“
„Ich durfte sie küssen, so oft ich wollte.“
Ja, wer will so etwas wissen. Büroalltag, Besuche bei Prostituierten, Probleme beim Kacken, tägliche Streitigkeiten mit der Ehefrau, Mahlzeiten zu unterschiedlichen Tageszeiten. Grauer Alltag, Langeweile, Stress in der Familie. Nee, da hat man doch anderes zu tun, als sich die Tagebücher von Samuel Pepys über seine Erlebnisse im 17. Jahrhundert durchzulesen, die in einer prachtvollen zehnbändigen Ausgabe bei Haffmans erschienen sind.
Vielleicht ist es aber auch spannend, über das Leben anderer Menschen Dinge zu erfahren. Oder über die schwachen Beziehungen via Facebook und Co. sein Netzwerk auszuweiten. Professor Bunsen sieht das – wie ich – als Bereicherung:
„Die Homies, die in meiner Timeline schreiben, habe ich überwiegend noch nie persönlich getroffen, dennoch sind sie mir keine Fremden. Wenn ich mal tatsächlich jemand treffe: Großes Hallo und großes Vertrautsein, sofort. Es sind einige Journalisten, viele Quatschköpfe, schlaue Systemtheoretiker, bekannte Fernsehsender, Politaktivisten, Programmierer, Designer, Kollegen, Politiker, Freunde, Radiosender, Fotografen, DJs, Dichter, Forscher, Zeichner, Bots mit Tourettesyndrom und Barack Obama. Ich habe mir im Laufe der Zeit jeden einzeln selber handverlesen ausgesucht: Mal gefällt mir, wie jemand erwähnt oder zitiert wird, mal spinkse ich in der Timelines der anderen, mal werde ich direkt angesprochen, mal wird wer von jemand anderem direkt beworben, mal suche ich nach einem Schlagwort und stoße dabei auf jemanden, mal suche ich gezielt, ob jemand, den ich aus der stofflichen Welt oder den Massenmedien kenne, auch auf Twitter ist.“
Mit den engeren Kontakten kommuniziere ich über E-Mail, Skype, Telefon – die öffentliche Kommunikation in sozialen Netzwerken zielt auf die entfernteren Bekanntschaften und auf die anonyme Gemeinschaft aller anderen Mitglieder. Onliner, die sich in Netzgemeinschaften organisieren sind keineswegs lichtscheue Elemente oder Bildschirmjunkies, die sich hinter ihren Monitoren verkriechen – eingebettet von Pizzakartons
Sie verbringen ihre Zeit im Netz nicht auf Kosten der Pflege von Offlinekontakten, sondern auf Kosten ihres Konsums von klassischen Massenmedien.
Und was ist nun mit dem ganzen Trash im Netz, mit übler Nachrede, Schwachsinn, Beleidigungen und sonstigen Gemeinheiten? Gerüchte und Klatsch waren schon immer der Treibstoff menschlicher Konversation: Fama, ein Übel, geschwinder im Lauf als irgendein andres, ist durch Beweglichkeit stark und erwirbt sich Kräfte im Gehen, konstatierte Vergil im IV. Buch der Aeneis. Über die Verwerflichkeit des Klatsches und der bösen Nachrede wird doziert seit dem es Sprache gibt. Bei Konfuzius heisst es: „Der Edle verbreite keine Gerüchte.“
Im Alten Testament wird in den Sprüchen Salomos, im Buch Hiob und in Psalmen vor Schwätzern und der Gefährlichkeit der Zunge gewarnt. Und was machen die Medien von taz bis WDR? Sie glänzen mit Schlagzeilen wie: Wer ist Schröders Neue? Die wahren Hintergründe des Rücktritts von xy. Deshalb zog sie im Playboy blank. Ist Lucas Freundin schwanger?
Könnte man in einer Endlos-Schleife fortsetzen. Interessant oder nicht? Das kann jeder selbst entscheiden. Mit Gedankenkotze hat das nichts zu tun. Es ist das Leben.
„Es wird hohe Zeit, dass wir ein neues, zeitgemäßes und europäisiertes Urheberrecht bekommen zwischen purer Anarchie (was hat er nur gegen Anarchie? gs) und den verschrobenen und zumeist lobbyistischen Positionen vieler staatlich bestellter Datenschützer“, meint Klaus Stallbaum in einem Kommentar zu meiner Montagskolumne: Die Rückzugsgefechte der Alt-Verleger. Das ist auch das Thema der Podiumsdiskussion am 25.04.2012 im marketing forum hannover zwischen 11 und 13 Uhr: „Privatsphäre günstig abzugeben? Der Umgang mit dem Datenrohstoff des 21. Jahrhunderts“.
Es diskutieren – nach ihren jeweiligen Vorträgen – Dr. Stefan Groß-Selbeck (CEO Xing AG, Hamburg), Tom Noeding (Community Manager evangelisch.de, Gemeinschaftswerk der Evangelischen Publizistik gGmbH, Frankfurt) , Dr. Carsten Ulbricht (Rechtsanwalt M.C.L., Diem & Partner Rechtsanwälte, Stuttgart) und der Wirtschaftspublizist und Blogger Gunnar Sohn (Bonn) – also ich. Moderation: Dr. Klaus Stallbaum, bei dem es auch Freikarten für die Veranstaltung gibt.
Einen kleinen Vortrag halte ich dort auch: Außer Kontrolle: Die Macht ist nicht mehr mit Dir – Die Stimme der Vielen im Netz. Und der dazu gehörige Text zur Ankündigung:
Es geht im Schwarm des Netzes nicht um Hierarchisierungen und Positionierungen im Machtgefüge, sondern um schnell vermittelte Informationen, die immer in der Ebene des Schwarms bleiben, um beispielsweise eine effektivere Abwehr größerer Feinde zu gewährleisten. Im Internet wird es für die Funktions- und Positionselite in Unternehmen, Parlamenten und Parteien immer schwerer, den Dirigentenstab zu schwingen, um Kunden, Bürger und Wähler zu orchestrieren.
Die Dialogformen der sozialen Medien seien nichts anderes als die demokratisierte Form der Salonkonversation, die früher nur in elitären Kreisen geführt wurde – heute ist es ein Jedermann-Phänomen, so Professor Peter Weibel vom Zentrum für Kunst und Medientechnologie (ZKM) in Karlsruhe. Das Internet habe das Gespräch als politische Kraft zu einem Instrument der gemeinsamen Lebensgestaltung gemacht. Diese Dialoge müsse man als Philosophie des Sprechaktes sehen.
„Hier werden Dinge mit Worten gemacht”, sagt Weibel.
Mal schauen, was so auf dem marketingforum gemacht wird.
Keine Angst, ich beschäftige mich heute nicht mit dem „Netz-Dichter“ Günter Grass. In meiner Freitagskolumne für Service Insiders, die wegen der Osterfeiertage auf den Dienstag verlegt wurde, geht es um die Jederzeit-Intelligenz der App-Economy und um den alltäglichen Komfort der Vernetzung. Beides wird das Wechselspiel zwischen Unternehmen und Kunden kräftig durcheinander wirbeln und zu einer Häutung vieler Wirtschaftsbranchen führen.
Expertengespräch zum Thema des Artikels auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr. Titel der Talkrunde: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Programm unter: http://bit.ly/H2lOkL
Zur vorausdenkenden Avantgarde können die 100 kreativen „Beton“-Köpfe, die im Handelsblatt gegen die Umsonstkultur im Allgemeinen und die Piratenpartei im Besonderen lamentieren, nicht gezählt werden. Freie Geister würden sich nicht in dieses Kampagnen-Korsett der Verwertungsindustrie packen lassen. Bruno Kramm hat die Hintergründe der inszenierten Empörung in seinem Blog sehr gut recherchiert:
„Das Verlagshaus Gruner + Jahr hat bereits in der brancheninternen Publikation Musikwoche und dem angeschlossenen Mediabiz Portal in der Ausgabe Woche 12 die interne Kampagne ‚Kreativität schützen, Vielfalt bewahren‘ vorgestellt. Man will mit dieser Kampagne die eigene Medienmacht in den 500 angeschlossenen Publikationen nutzen und ‚ratlose und inaktive Politiker ..,ihr kritikloses Eintreten für Providerinteressen, … die Meinungshoheit weniger Blogger …‘ mit dem ‚O-Ton der Wut von Urhebern‘ auf Kurs der … ‚Kreativindustrie in ihrem Kampf um das Überleben und gegen politische Ignoranz bringen. Gruner und Jahr beweist gerade mit dieser Kampfansage die Nichterfüllung einer grundlegenden journalistischen Neutralität. Mit dem Begriff des ‚Qualitätsjournalismus‘ begründete man in der Vergangenheit die Kampfansage gegen Blogs und Internetjournalismus. Die inhaltlich deckungsgleichen Kommentare von Sven Regener oder den 51 Tatort Drehbuchautoren weisen in die gleiche Richtung einer falschinformierenden Kampagne gegen die Piratenpartei.“
Nur wer kultiviert hier wirklich Illusionen und betrachtet die Welt durch den Rückspiegel? Was den Piraten so alles angedichtet wird, ist wohl eher Ausfluss von digitaler Inkompetenz gepaart mit existentiellen Ängsten. So ist schon der Kampfbegriff „Umsonstkultur“ irreführend. Zielführend wäre eher ein Nachdenken über die undendlichen Möglichkeiten der technischen Reproduzierbarkeit und der Entmaterialisierung von Produkten im Netz. Der Journalist Dirk von Gehlen nennt das „digitale Kopien“:
„Es wird heute genauso geklaut aufgenommen wie zu Zeiten der Kassettenkopie. Die Menschen, die heute digital kopieren, sind genauso verkommen wie die Kassettenjungs und Kassettenmädchen aus Nick Hornbys ‚High Fidelity‘. Neu sind die technischen Bedingungen unter denen dies heute geschieht. Die digitale Kopie ist eine historische Ungeheuerlichkeit. Sie ermöglicht erstmals in der Geschichte der Menschheit das identische Duplikat eines Inhalts. Diese technische Möglichkeit ist in der Welt. Sie versetzt die Menschen in die Lage, ohne Bezahlung einen Inhalt zu verdoppeln. Das ist Fluch und Segen zugleich – und die Gesellschaft muss dringend eine Lösung für das Dilemma schaffen, in das die digitale Kopie sie gestürzt hat. Diese Lösung kann aber nur auf Basis von Einsicht in die technische Neuerung gefunden werden. Zu suggerieren, für eine Lösung des Dilemmas genüge lediglich eine andere Kultur oder ein moralischer Appell, ist unredlich.“
Das krisenhafte Ende einer Ära
Schutzwälle für Verwertungsmonopole und gesetzlich initiierte Konjunkturprogramme für Abmahnanwälte zählen sicherlich nicht zu den innovativen Antworten auf die vernetzte Ökonomie. Die Altverleger-Weisheiten, die in der Mein-Kopf-gehört-mir-Aktion zum Ausdruck kommen, sind eher Rückzugsgefechte, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel von Future Management Group im Ich sag mal-Bibliotheksgespräch:
Da haben sich die Verleger aber eine hübsche Kampagne ausgedacht, die jetzt in Etappen über die klassischen Massenmedien ausgegossen wird. Nach der Wutrede von Sveni Regner und dem offenen Brief der GEZ-beseelten Tatort-Autoren werden nun im Handelsblatt 100 „kreative“ Schriftsteller, Sänger, Künstler, Werber, Softwareentwickler und Unternehmer in Szene gesetzt, um gegen die „Umsonstkultur“ im Internet und deren politischen Protagonisten, die Piraten, protestieren. Das ist wohl ein bislang einmaliger Vorgang in der Untergangsgeschichte des medialen Establishments, dass sich Meinungsbildner nicht nur vor den Karren von Lobbyinteressen spannen lassen, sondern expliziert gegen eine politische Partei lamentieren, die in Deutschland noch nirgendwo in der politischen Verantwortung steht. Peinlich auch der verkrampfte 68er-Habitus der Handelsblatt-Titelseite: „Mein Kopf gehört mir!“
Der Aufmacher auf der Innenseite wird dann noch mit der Überschrift „Kreative, hört die Signale“ versehen. Fehlt eigentlich nur noch ein Gruppenfoto der 100 Kreativköpfe mit Che Guevara-T-Shirts. Da gibt es ja schon legendäre Vorbilder wie den automobilen Top-Manager mitbekommen, der vor einem Plakat des Revolutionskämpfer in Las Vegas hintergründige Analysen über den Kommunismus vorgetragen hat. Ein wahrer Car Sharing-Revolutionär, der sich als „Chief Guerilla Officer“ profilierte. Ähnlich subtil ist die Analogie zum Bekenntnis von Frauen vor gut 40 Jahren: „Mein Bauch gehört mir… “. Nur damals gehörte Mut dazu, sich in der Abtreibungsdebatte zum Selbstbestimmungsrecht der Frauen zu bekennen.
„Wir haben abgetrieben!“, titelt der stern am 6. Juni 1971. Und schreibt unter das Selbstbekenntnis von 374 Frauen: „Dies ist kein Aufstand gegen das Recht, sondern ein Protest gegen die Verlogenheit eines Paragrafen, an den selbst Richter nicht mehr glauben. Klagt uns an, sperrt uns ein, wenn ihr den Mut dazu habt.“
Im Unterschied dazu sind die Kalendersprüche der 100 Betonköpfe, die substanzlose Sätzchen zum Schutz des geistigen Eigentums loslassen, eine lauwarme Brühe. Selbst Google-Justiziar von Google-Nordeuropa hat sich in die Ahnengalerie aufnehmen lassen. Er hätte vielleicht vorher mal recherchieren sollen, um was es bei dieser Kampagne geht und in welcher Gesellschaft er sich befindet. Etwa mit so fortschrittlichen Geistern wie Thomas Middelhoff, der ja bei der Sanierung von Karstadt unglaublich erfolgreich bewährt hat.
Oder der Einschaltquoten-Erfinder Helmut Thoma. Oder der honorige Bert Rürup, Vorstand der MaschmeyerRürup AG. Oder Utz Claassen, Ex-Chef von EnBW, der sich mit Sicherheit Sorgen um Verwertungsrechte machen muss bei den spärlichen Abfindungen, die er kassiert hat. Maria Furtwängler darf nicht fehlen – Stichwort Burda. Bernd Buchholz, Vorstandschef von Gruner + Jahr. Jette Joop, die wahrscheinlich kein Oktoberfest mehr auslassen wird, um ihren Unwillen gegen Netzanarchie zu proklamieren.
Springer-Mann Christoph Keese, der sicher mit stolz geschwellter Brust die Kampagne begleitet. Pater Anselm Grün als digitale Avantgarde. SAP-Chefe Jim Hagemann-Snabe, der Erfahrung mitbringt bei der Vergabe von Lizenzen – da können einige Mittelständler ein kostspieliges Lied singen. Froschkönig Philipp Rösler, der noch als Vizekanzler unterzeichnet. CSU-Starker-Staat-Staastrojaner-Bundesinnenminister Hans-Peter Friedrich – warum ist der eigentlich ein Kreativkopf?
In den 100 Sinnsprüchen findet man kaum eine Silbe über das Leistungsschutzrecht und die Interessen der Verleger. Das ist billige Propaganda: Umsonstkultur = Piraten. Auf diese Formel scheinen sich die Lobbyisten eingependelt zu haben. Hier wird in den Rückzugsgefechten der Gestern-Manager eine Leimspur gelegt. Niemand macht sich die Mühe, über die überkommenen Geschäftsmodelle des analogen Industriekapitalismus nachzudenken.
Um in der hypervernetzten Aufmerksamkeitsökonomie überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, muss Kommunikation im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen – wenn man von Kanal überhaupt noch sprechen kann. „Push-Marketing im Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich Pull-Marketing durch, wenn der Kunde es als Service erlebt“, so die Erfahrung von Karl-Heinz Land von Microstrategy.
Das könne nur mit echter Personalisierung gelingen. Gefragt seien daher Lösungen, die die Fülle unstrukturierter Daten aus sozialen Netzwerken so aufbereiten, dass sie für die personalisierte Echtzeit-Kommunikation im Marketing und E-Commerce nutzbar werden.
Marktschreierei inmitten der Netzdialoge von Menschen ist kein probates Mittel der Kommunikation. Trotzdem wird man nach wie vor auf Twitter und Facebook mit der Werbepropaganda von Firmen zugeschüttet. Der vernetzte Kunde lässt sich von plumpen Schönwetter-Sprüchen immer weniger beeindrucken.
Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web und die Informationsmöglichkeiten via Smartphone-Apps wird das Konsumangebot immer transparenter.
Der soziale Filter entscheide immer mehr über Sieg und Niederlage im täglichen Geschäft. So werden Smartphones als ständiger Kaufbegleiter verstärkt in Anspruch genommen: 79 Prozent der Nutzer verwenden ihr Mobiltelefon als Entscheidungshilfe beim Einkaufen. 35 Prozent haben schon mithilfe ihres Handys Produkte und Dienstleistungen erworben und 28 Prozent nehmen ihr Handy gezielt zum Einkaufen mit, um Preise online zu vergleichen.
Getrieben durch die Social-Local-Mobile-Technologien ist die Reise des Kunden während der gesamten Kaufentscheidung komplexer geworden. Daher sollten Unternehmen ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken:
„Sie sind nicht länger nur in der Rolle des ‚Senders von Botschaften‘, sondern müssen Meinungsführer aktiv einbinden! In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut sollten Unternehmen heute generell sozialer, lokaler und mobiler denken. Diese Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: weg von einem technisch geprägt E-Commerce hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht“, schreiben die Autoren der Mind-Studie.
Die Empfehlungs-Kommunikation in Social Networks entziehe sich der Steuerung und Kontrolle durch das Unternehmen. Marken- und Onlinehändler müssten lernen, dass ihre Rolle primär im Beantworten von Fragen liegt und nicht im eigenen Sendungsbewusstsein.
Anbieter-Diktatur statt Wahlfreiheit
Facebook wird immer stärker als erste Anlaufstelle und damit auch als Plattform für Service-Anfragen entdeckt. Hier könnte man schnelle und unbürokratische Hilfe von den zuständigen Mitarbeitern des Unternehmens erhalten. Der Kunde entscheidet flexibel nach seinen Wünschen und seinem Nutzungsszenario über die Wahl des Kontaktpunktes – in der Theorie. Ob über Apps, Social Web, Chat, Skype, SMS, Brief, E-Mail oder Telefon. In der Realität besteht häufig immer noch ein Anbieter-Diktat in der Service-Kommunikation. So werden 9 von 10 Kundenanfragen auf Facebook nicht beantwortet. Twitter führt mit wenigen Ausnahmen in den Serviceeinheiten der Unternehmen ein kümmerliches Dasein und smarte Apps für den Kundendialog sucht man mit der Lupe. Häufig bleibt gar nichts anderes übrig, als das Telefon zu benutzen, in der Warteschleife seine Zeit zu verplempern und altbackene Spracherkennungssysteme zu bedienen („Sagen Sie 1,2, 3 oder Agent, um dann wieder in der Warteschleife zu enden“).
Personalisierter Service sieht anders aus: „
In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige. Wenn im Skript nicht steht was zu tun ist, wird gar nichts gemacht“, kritisiert Acquisa-Chefredakteur und Dosentelefon-Blogger Christoph Pause.
Im Lichte der Social Media-Öffentlichkeit funktioniere das nicht mehr. Dort könnten Kundenanfragen nicht als Kostenfaktor in maximal zwei Minuten abgemeiert werden, wie es bei Hotlines so häufig der Fall ist. Auf Twitter, Facebook oder Web-Chats müsse man auf Kunden eingehen. „Am Telefon ist es unmöglich“, meint Pause.
„Das ganze Gerede um Prozesse, Effizienz und Effektivität ist brotlose Kunst. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und kein kreativer Zerstörer, wie ihn Joseph Schumpeter beschrieben hat“, erklärt der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des Dienstleisters Bitronic.
Die Rationalitätsgläubigen
Routine, Prozesse und Regeln brauche man für die Herstellung von Produkten, für Wartung und Reparatur oder für die Buchhaltung. Bei Service-Innovationen komme man da schnell an Grenzen.
„Wer gesellschaftliche und wirtschaftliche Phänomene nur in Aggregatzuständen wahrnimmt und berechnet, vernachlässigt die Wirkung von Innovationsrevolutionen. Technologien und Geschäftsmethoden können über Nacht wertlos werden. Etablierte Branchen gehen unter und neue entstehen. Der Routineunternehmer gehört zu den ersten Opfern“, sagt Nadolski.
Für Unternehmen, die es gewohnt sind, alle Karten in der Hand zu halten, ist die neue Macht der Kunden ein furchterregender Zustand. Entsprechend haben sie als Anbieter zwei Möglichkeiten, auf die neue Situation zu reagieren: Sie können versuchen, einer Kontrollillusion anheimzufallen und den Anschluss an die vernetzte Ökonomie zu verlieren oder:
„Sie gehen den Erfolg versprechenden Weg und geben den Kunden Zugriff auf ihre Daten und die Chance, mit den Mitarbeitern des Unternehmens zu interagieren“, so die Mind-Studie.
Aus der Sicht von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell, wird klar:
„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen. Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog.“
Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Kennzahlen, Kalendersprüche für ein besseres Qualitätsmanagement, Controlling-Denke oder imaginäre Prozesse scheitern an der Komplexität des Netzes.
Google-Vizechefin Marissa Mayer sieht ihren Konzern in 20 Jahren an der Spitze der allwissenden Suchdienste. Echtzeit-Kommunikation ist von gestern. Man werde schon vorher wissen, was der Internet-Nutzer sucht, bevor er sich selbst darüber bewusst ist. Die Entwicklung werde sich verstärkt auf die Vorausberechnung und die Verbesserung der Vorschläge konzentrieren.
„Mayer sieht die Zukunft der Suche in eine Richtung wandern, die noch persönlicher für Suchende wird. Google wird zwar zukünftig nicht zwingend wissen können, welche Restaurants man beispielsweise konkret mag, wenn man sich in einer neuen Stadt aufhält. Allerdings könnte Google wissen, dass man eine Schwäche für Pizza hat und eher zwanglose Lokalitäten oder entspannte Bars gegenüber hochpreisigen Restaurants bevorzugt“, schreibt t3n.
Google werde zudem die Matching-Funktionen ausweiten, um Menschen miteinander zu verbinden, die sich noch nicht kennen, aber starke Übereinstimmungen ihrer Interessen aufweisen. Wirklich sensationell ist der Ausblick von Marissa Mayer nicht: Vielleicht benötige ich in Zukunft Google gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten.
„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.
Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:
„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.
Vorteil dezentraler Netzwerke
Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.
Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Hier das komplette Programm der Informare. Ich möchte dazu bis zum 9. Mai noch ein paar Beiträge machen. Wieder mit Interviews, Bibliotheksgesprächen etc. Wer da mitmachen möchte, einfach melden per Handy: 0177 620 44 74. Oder hier in der Kommentarfunktion eine Nachricht mit Kontaktdaten hinterlassen.
Mein Aufreger des Tages für die absatzwirtschaft: Filterbubble-Theorie – Werden Konsumenten durch Suchmaschinen und Filterfunktionen der sozialen Medien entmündigt? Hier ein Auszug: Im Diskurs über die vermeintliche Diktatur von Filterblasen, Algorithmen und personalisierten Diensten wird der Eindruck erweckt, dass sich Mensch und Maschine in einem Teufelspakt gegenüberstehen. Zu den prominentesten Vertretern der Jammerathleten, Klagegenies und Kassandren vom Dienst zählt der Filterbubble-Autor Eli Pariser. Angeblich werden wir durch Personalisierungsfunktionen des Netzes sukzessive entmündigt. Das selbstbestimmt Ich erlebt eine Umformung zu einem fremdbestimmten Werbemedium. Im Klagechor der digitalen Skeptiker wird davor gewarnt, sich den Einflüsterungen der Reklame willenlos zu ergeben. Am Ende sei es nicht mehr möglich, freie Entscheidungen zu fällen.
Sollten wir als Alternative weiter auf die Alzheimer-Dienste von Call Center-Anbietern oder pauschale Werbe-Berieselung setzen?
Jeder Mensch filtert und vergisst Informationen – ansonsten würden wir im Wahnsinn enden. Jeder konstruiert seine eigene Wirklichkeit, konsumiert, liest und liebt nach bestimmten Mustern und Lebenserfahrungen. Was Algorithmen leisten, sind Optionen, Wahrscheinlichkeiten, Vorschläge, Hinweise und Anregungen. Niemand ist diesen Diensten willenlos ausgesetzt.
„Die meisten Diskussionen zur Rolle von Filtern haben den Fehler, dass sie von Information als etwas Gegebenem ausgehen“, schreibt der Berater Christoph Kappes in einem Beitrag für die Zeitschrift „Merkur“. Im Hinblick auf Neues sei die Theorie von der Filterbubble sogar fachlich falsch: „Nehmen wir die Personalisierung bei Textilwaren. Hier kann eine Maschine nicht vorhersagen, ob ich eine bestimmte Art von Bikini in der nächsten Sommersaison kaufen werde. In der Vorsaison galten vielleicht andere Regeln oder ein anderes Modebewusstsein. Die Maschinen müssen also immer wieder Neues in ihre Analysen einbeziehen, um das Interesse der Konsumenten zu testen. Genauso ist es mit politischen Ereignissen. Wenn etwa Themen wie die Sarrazin-Debatte oder der Fukushima-Atomunfall in den Nachrichten auftauchen, ist es für Maschinen nicht möglich zu sagen, was der Nutzer tun soll. Diese Ereignisse sind in ihrer Singularität einzigartig“, erklärte Kappes in einem Telefoninterview mit mir.
Es ist ein simpler Trick der Bubble-Fraktion, Maschinen, Software und Algorithmen in ihrer Wirkung und Bedeutung in ungeahnte Fallhöhen zu schrauben, um entsprechend kritischer den Diskurs vorantreiben zu können. Es könnte sich natürlich auch um ein psychologisches Syndrom handeln:
„Wir nennen das die Animation des Toten. Menschen gehen offensichtlich viel lieber und leichter mit Lebendigen um als mit Toten. Wenn ich mir meinen Dosenöffner, der gerade abgerutscht ist und mich verletzt hat, als beseelt denke, kann ich ihn beschimpfen. ‚Du blöder Dosenöffner. Irgendwann schmeiß ich Dich in den Müll‘. Das macht man mit seinem Laptop, mit seinem Auto und generell mit Technik. Dabei weiß jeder, dass die toten Dinge mich gar nicht verstehen können“, so Dr. Gehard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung.
„Wer einen Schuldigen in der Maschinenwelt verortet, unternimmt keine weiteren Denkanstrengungen mehr. Maschinen, Algorithmen und Software sind aber keine Personen. Maschinen sind immer Werkzeuge von Menschen. Auch der Algorithmus wird von Menschen gemacht und benutzt. Niemand kann mich daran hindern, einen Algorithmus zu programmieren, der vielleicht besser ist als das, was Google und Facebook auf den Markt bringen. Das ist ein sinnvoller Standpunkt“, so Wohland.
Wer von bösen, manipulativen und bedrohlichen Technologien redet, stehe sich selber im Weg, zu klaren Erkenntnissen zu kommen. Es komme nur Unsinn heraus. Eine Simplifizierung der Maschinenwelt bringe uns nicht weiter.
Social Web straft inhaltsleeres Marketing-Geträller ab
Die Bubble-Rhetoren unterschätzen die Kompetenz der vernetzten Verbraucher. „Nutzer teilen Inhalte nicht, wenn sie ihnen nicht vertrauen“, schreibt Salima Richard in dem Beitrag „Psychologische Studie: Warum wir Inhalte im Netz teilen“.
Wenn ich früher an Element of Crime dachte, wäre mir dazu ein Begriff wie Ignoranz als einer der letzten eingefallen. Seit gestern ist das anders, seit Sven Regener, Frontmann der fast schon legendären Band, bei Zündfunk auf Bayern 2 einen so unfassbar ignoranten Rant abgelassen hat, dass sogar Jan Delays Lapsus in Sachen Abmahn-Einnahmen dagegen fast noch putzig wirkt.
