…weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen #juravollautomat

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Auf Umwegen hat mich jetzt doch noch eine Botschaft von MediaInfo@jura.com erreicht und bestätigt die Wertung der Kritiker über die wenig freundliche Haltung zum Online-Handel. Alles höflich ausgedrückt, passt aber nicht mehr ins Social Web-Zeitalter.

Guten Abend Herr Sohn

Anbei die versprochene Stellungnahme. Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende und senden beste Grüße (diese Höflichkeitsfloskeln könnt Ihr Euch sparen, gs)

JURA Elektroapparate AG

Sehr geehrter Herr Sohn,

es tut uns leid, dass Ihnen in Verbindung mit einem Espresso-/Kaffee-Vollautomaten aus unserem Haus in den vergangenen Tagen Ärger entstanden ist.

Um solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen, weisen wir auf unserer Homepage http://www.jura.com über die von uns autorisierten Fachhändler und die damit verbundenen Garantieleistungen hin. Somit ist sichergestellt, dass im Schadensfall Anspruch auf die volle Garantieleistung besteht.

In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte (hier solltet Ihr Euch ein Beispiel an Steve Jobs nehmen: Bauhaus-Stil statt Techno-Stress) beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von JURA nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir mit dieser Konsequenz der Verantwortung unserer Vertriebsbindung, sowohl gegenüber unseren Kunden, die unser Produkt beim autorisierten Fachhandel gekauft haben, als auch gegenüber dem Fachhandel nachkommen.

Um Ihre Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, möchten wir Sie bitten, sich an Ihren Händler zu wenden, der gesetzlich verpflichtet ist, Ihre Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.

Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten.

Mit freundlichen Grüßen
JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH
Kundenkommunikations-Center

JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH – Kundenkommunikations-Center
Handelsregister beim Amtsgericht Nürnberg, HRB 8150
Geschäftsführer: Rolf Peter Diehl
Postanschrift: Postfach 99 01 44, 90268 Nürnberg

Mein Ärger wird immer größer. So nicht, Freunde der Vollautomaten. Nie wieder werde ich ein Produkt Eures/Ihres Hauses erwerben.

Siehe auch:

Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Jura’s Steinzeit Interpretation von Service

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

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13 Gedanken zu “…weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen #juravollautomat

  1. Sehr ärgerlich… Ich trinke meinen http://www.kaffeepur.ch aus einer vitudurum.com. Okay die Maschine ist nicht günstiger als die von Jura, aber läuft und läuft und jeder unabhängige kaffeereparatur-werkstadt freut sich für eine revision einer nicht vollelektronischen Maschine… Think about

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  2. Was sagt eigentlich Amazon dazu? In Deutschland gibt es sechs Monate Garantie, für die der Hersteller gerade steht und dann noch mal 18 Monate Gewährleistung, für die der Händler zuständig ist.

    Amazon hat uns in diesen Fällen immer sehr gut weiter geholfen. Sollte auch in diesem Fall so sein, wenn der Kauf nicht länger als 24 Monate her ist.

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  3. @ Joachim Herbert
    Garantie ist eine freiwillige Leistung die ein Hersteller unter von ihm definierten Umständen für eine von ihm bestimmten Dauer einräumt. Anderst ist der Fall mit der Gewährleistung. Die Gewährleistungshaftung ist eine gesetzliche Verpflichtung und dauert in Deutschland 2 Jahre wobei für die ersten 6 Monaten eine Beweislastumkehr gilt. D.h. in den ersten 6 Monaten muss der Händler nachweisen, das ein Mangel nicht schon zum Zeitpunkt der Übergabe (Kaufdatum) vorgelegen hat.

    Die Erklärung von Jura ist Bullshit. Entweder verkaufe ich nur über den Fachhandel oder ich schmeisse mich an die großen Umsatzzahlen bei Amazon ran. Das herumlavieren erinnert an unseren Bundespräsidenten. Wird anscheinend zur gewohnhiet.

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  4. @Wolfgang Köster
    Danke für die Aufklärung. Mich interessiert immer noch, was Amazon dazu sagt. Unserer Erfahrung nach sind die ausgesprochen kulant.

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  5. Die meisten Onlinehaendler werden sich hier auch nicht verweigern. Schließlich wollen auch sie ja den Kunden nicht veraergern. Bei der in solchen Faellen nun einzuhaltenen Prozesskette: “Kunde -> nicht vertifizierter Onlinehaendler -> zertifizierter Einzelhändler -> Hersteller dort Repa -> zertifizierter Einzelhändler -> nicht zertifizierter Onlinehaendler -> Kunde” kommt schnell eine Reparaturlaufzeit von 4 oder 5 Wochen, manchmal auch mehr zusammen. Der Kunde ist meist dann auch nicht bereit, eine solche Zeit hinzunehmen. Dem Onlinehaendler bleibt somit nur übrig Tausch oder vorzeitige Wandlung, um das Kundenanliegen zeitnah zu klären bzw. zu loesen.
    Sehr interessant finde ich die Formulierung: “Infolge der hohen Beratungsintesitaet unserer Premiumprodukte…” Wenn ein Hersteller fuer seine Premiumprodukte eine hohe Beratungsintensitaet einräumen (muβ), dann moechte ich persönlich als Kunde lieber nicht noch die “nicht Premiumprodukte” kennenlernen.

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  6. Das mit der hohen Beratungsintensität heißt doch nichts anderes: Unsere Produkte sind verdammt kompliziert und können ohne Beratung gar nicht bedient werden. Und in der Tat muss man ständig in der Bedienungsanleitung herumblättern, um sich über Wasser zu halten.

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  7. Eben. Wenn das Premiumprodukt so aussieht, wie ist es dann bei einem “nicht Premiumprodukt”?
    Vielleicht ist es aber auch falsch, wenn ich als Kunde unter einem “Premiumprodukt” mir vorstelle: einfache, smarte Bedienung- Selbsterklärend.
    Gut, ich bin nur Kunde, der sein Geld beim Händler und letztlich Hersteller zu lassen hat.

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  8. Zum Punkt der beratungsintensiven Produkte passt ja auch mein Exkurs zum täglichen Scheitern am Geräte: Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner. „Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ,Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Sascha Lobo in seiner „Spiegel“-Kolumne.

    Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt. „In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo. Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzelige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth. „Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert?“, fragt sich der Kolumnist von „Spiegel Online“.

    Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers

    Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potenzieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhoff in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

    Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert. Kann man hier nachlesen: http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/8665-bauhaus-stil-statt-techno-stress

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