Über Propheten, Berge und netzpolitischen Provinzialismus

am 26. März 2013 von gsohnin "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien, Steve Jobs5 Kommentare

Wenn der Berg nicht zum Netz-Propheten kommt, muss der Netz-Prophet halt zum Berg gehen. So könnte man die Ausführungen von Michael Seemann in seinem Blogpost „Ich habe vergessen, wo vorn ist“ zum Scheitern des Widerstandes gegen das Leistungsschutzgesetz auf eine Kurzformel bringen. Und ich finde diese Analyse sehr zutreffend. Michael bezieht sich in seinen Ausführungen auf Sascha Lobo, der beklagt, dass es in der Debatte zum Verlegerschutzrecht nicht gelungen sei, die Youtube Generation abzuholen.

„Es gibt keine Vernetzung zu den Videobloggern, deren Reichweite alles in den Schatten stellt, was in Blogs und auf Twitter so zu finden ist. Insgesamt ist es nicht gelungen das Problem mit dem Leistungsschutzrecht meiner Mutter, meinem Vater – niemandem außerhalb unserer kleinen Filterbubble verständlich zu machen.“

Im ichsagmal.com-Interview mit Michael ist das ausführlich zur Sprache gekommen mit einigen interessanten Vorschlägen für künftige netzpolitische Kampagnen, die ich in meiner morgigen The European-Kolumne vertiefen.

Die Reaktionen auf die Löschung der papstkritischen Beitrage von Jürgen Domian durch Facebook-Moralwächter ist ein guter Indikator für die Selbstbezogenheit einiger Netzaktivisten. Sie reichten von „heul doch“ bis zu Empfehlungen an Domian, seine Anmerkungen zur bigotten katholischen Kirche auf einem eigenen Blog zu veröffentlichen und das Hosting selbst in die Hand zu nehmen. Das ist ein Ratschlag zum Ausschluss aus der Öffentlichkeit – so eine Art selbst gewähltes Exil der Bedeutungslosigkeit in einer netzpolitischen Filterblase.

Die Musik spielt aber auf Facebook, Youtube, Tumblr und WordPress.com.

„Ob wir es wollen oder nicht: Dort findet die Öffentlichkeit statt. Wenn man unsere größten Blogs – Netzpolitik, Fefe, Hastenichtgesehen – daneben stellt, befindet sich unsere Relevanz im gerade noch messbaren Bereich. Wenn Spiegel Online mal gerade nicht über uns berichtet, sind wir Scheinriesen, deren Wirken praktisch unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfindet“, schreibt Michael Seemann.

Wir predigen Blogs auf selbstgehosteten Webspaces laufen zu lassen, weil das mal eine gute Idee war, als wir 2005 das Netz für uns entdeckten.

Es werde Zeit, dass wir mal unsere eigene Narrativ-Mottenkiste entrümpeln. Netzgemeinde” sei auch deswegen der richtige Begriff für uns, weil es das provinzielle und selbstbezogene dieser unserer Filterblase zum Ausdruck bringt.

„Wir sind ein kleines, verschlafenes Bergdorf, das nicht mal mitbekommen hat, dass die Dampfmaschine längst erfunden wurde.“

Die Empfehlung “Zurück zur eigenen Infrastruktur” ist dann eher ein Ausdruck der Ignoranz. Genauso wie die juristische Haarspalterei, ob es überhaupt Facebook-Zensur geben könne oder nicht, weil angeblich Zensur nur vom Staat ausgeht. Dazu habe ich ja auch ein paar Takte geschrieben. Michael sieht es ähnlich:

„Facebook ist die derzeit wichtigste digitale Öffentlichkeit und deswegen ist es eben doch ein Eingriff in die Meinungsfreiheit, wenn Facebook bestimmen darf, was gesagt werden darf und was nicht.“

Man könnte natürlich auch weiterhin die Mehrheit der Internet-Nutzer ignorieren und weiterhin hochnäsig auf Facebookianer herunterschauen. So wurde ja recht besserwisserisch kommentiert, warum Domian denn nun keinen eigenen Blog hat und sich dem Hausmeister-Regime von Facebook aussetzt.

Als Ergebnis droht der Tech-Elite ein weiteres Versinken in der Bedeutungslosigkeit.

Umgekehrt kann das nicht heißen, dass man sich widerstandslos den AGB-Diktatoren ergibt und die Notwendigkeit eines freien Netzes in den Wind schießt.

Deshalb halte ich den vierten Punkt im Blogposting von Michael für entscheidend.

„Man kämpft auf Facebook für Plattformneutralität. Wenn Facebook eine nicht offene, aber extrem populäre Inftrastruktur ist, dann machen wir sie eben zur offenen, populären Infrastruktur. Wir lobbyieren bei Facebook für die Öffnung der Plattform für Standards, etc. und kämpfen für Meinungsfreiheit und demokratische Prozesse.“

Und wir initiieren öffentlich-rechtliche Web-Projekte, die mehr Freiraum für Experimente schaffen.

Ich halte die Empfehlung der Metronauten übrigens für falsch, zur Tagesordnung überzugehen und nicht über Fehler der „Netzgemeinde“ weiter nachzudenken.

Dazu auch lesenswert, was Computerveteranen jetzt tun sollten. Ich zähle ja zu den alten Säcken, die in den 70er Jahren noch mit Lochkarten an IBM-Computern herum hantierten, die so groß waren wie ein ganzes Klassenzimmer.

Warum denken kleine Verlage noch analog? #bloggercamp

am 22. März 201322. März 2013 von gsohnin Bücher, Bildung, Literatur, Lobo, Medien, USA7 Kommentare

eBooks sind in Deutschland noch nicht der absolute Renner. Und wenn ich mir die Preispolitik für digitale Bücher hierzulande anschaue, verwundert mich das überhaupt nicht. In der Regel liegt der eBook-Preis im Vergleich mit der gedruckten Variante viel zu hoch. Das ist eine echte Barriere. Kleines Beispiel: „Meßmers Momente“ von Martin Walser. Die Gebundene Ausgabe kostet 14,95 Euro und für die Kindle Edition muss ich 12,99 Euro berappen.

In den USA sind die Differenzen sehr viel größer. Etwa bei dem von mir erworbenen Werk „Spreadable Media: Creating Value and Meaning in a Networked Culture“ von den Autoren Henry Jenkins, Sam Ford und Joshua Green. Die Kindle Edition liegt bei 12,13 Euro, die gebundene Ausgabe bei 21,80 Euro. Da entscheidet man sich gerne für die virtuelle Version.

Zudem überschlagen sich die Verlegerinnen und Verleger nicht gerade in der innovativen Gestaltung von entmaterialisierter Literatur. Es dominieren eher Defensivargumente wie in der Musik- oder Filmindustrie.

Als Beispiel habe ich eine Passage des Interviews von WDR3-Moderator David Eisermann mit der Verlegerin Monika Bilstein, Leiterin des Wuppertaler Peter Hammer Verlags, mitgeschnitten:

„Der Hype, der jetzt um eBooks gemacht wird, ist sicherlich ein bisschen einzudampfen. Es muss alles mit Augenmaß geschehen. Es darf auf keinen Fall natürlich als Alternative zum gedruckten Buch verstanden werden. Es kann in vielen Fällen eine sinnvolle Ergänzung sein, vor allen Dingen bei Fachbüchern. In anderen Buchbereichen wird es eher schwierig werden. Wir im Peter Hammer Verlag mache ja auch beispielsweise Bilderbücher. Das ist schwer vorstellbar, dass die nun ersetzt werden sollten durch Apps und eBooks. Aber ein sinnvolles Miteinander kann durchaus auch in kleinen und unabhängigen Verlagen nützlich sein“, so Bilstein.

Das wiederum erinnert mich an die Haltung der Zeitungsverleger als Gralshüter des Printjournalismus oder an die Handbremsen-Politik der Telekom-Manager bei Telefonie über das Internet Protokoll.

Warum denken kleine und ambitionierte Verlage nicht radikaler? Was passiert, wenn man Literatur von dem physikalischen Träger völlig abtrennt und das Geschriebene ausschließlich als Software präsentiert wird? Natürlich muss man in Alternativen denken, wenn man nicht alternativlos argumentieren will wie Bundeskanzlerin Angela Merkel. Politfunktionäre können wohl nicht anders daherreden. Aber Verlegerinnen und Verleger?

Für das fließende Buch oder Un-Buch über die Streaming Revolution „Hangout on Air“ haben wir uns bewusst gegen eine gedruckte Variante entschieden. Bei Werken über ein so schnelllebiges Technologiethema ist ein Band mit dem Datum des Erscheinens schon wieder überholt. Als App, Website und/oder eBook passiert das nicht – jedenfalls nicht in der Art und Weise, wie wir an das Projekt herangehen. Es gibt einen Startpunkt aber kein Ende des Werkes. Wir halten unser Opus bewusst in der Schwebe, um Neuheiten, die sich bei Streaming-Technologien ereignen, sofort aufzunehmen. Und da haben wir nicht nur Google+ im Blickfeld.

Zudem regen wir in unseren Werkstattgesprächen neue Streaming-Formate an, die dann wieder Bestandteil des Un-Buchs werden. So etwas nennt man Interaktion mit der Leserschaft. Auch die Form des digitalen Erscheinens stimmen wir intensiv mit unseren Unterstützern ab. Es läuft auf eine Melange von Website und eBook hinaus, kombiniert mit Erklärvideos, gestreamten Lesungen, Fotos und Audio. Wir sind halt keine Verleger, die sich fürchten, das eigene Kerngeschäft zu kannibalisieren. Aber besteht das Kerngeschäft von Literaturverlagen darin, die Druckmaschinen am Laufen zu halten? Oder sucht man nach neuen Erzählformen für Literatur?

„Es geht nicht mehr einzig um das Werkstück, das früher auf analoge Datenträger gebannt wurde. Ein Film, ein Song, ein Text (und alle digitalisierten Werkstücke) werden ihren besonderen Zauber künftig immer mehr aus dem Prozess ihres Entstehens ziehen, denn einzig aus dessen Resultat“, so Dirk von Gehlen in seinem Werk „Eine neue Version ist verfügbar“, das im Frühjahr erscheint und über die Crowdfunding-Plattform Startnext finanziert wurde (ich zähle übrigens auch zu den Unterstützen).

Gehlen sieht die Analogie zum Fußball: Die Fans im Stadion wollen mitfiebern, reinrufen, teilnehmen, jubeln und sich ärgern.

„Und das tun sie nicht nur wegen der Resultate. Das tun sie, weil Fans, Spieler und Öffentlichkeit gemeinsam ein Erlebnis schaffen können, das mindestens ebenso wichtig sein kann wie das Ergebnis. In einer Welt, in der die Ergebnisse kopierbar und kaum zu halten sind, könnte der Blick auf das Erlebnis neue Perspektiven öffnen.“

Übrigens auch oder gerade bei Bilderbüchern, Frau Bilstein.

Das Thema werden wir in unseren Bloggercamp-Werkstatt-Gesprächen fortführen. Auch Verlegerinnen und Verleger sind herzlich dazu eingeladen.

Und vielleicht sind wir ja alle in Deutschland ein wenig zu deppert, vernünftige digitale Strategien zu entwickeln, wie Sascha Lobo heute in seinem Blog darlegt. Wunden lecken nach dem gescheiterten Widerstand gegen das Leistungsschutzrecht. Ein sympathischer Akt der Selbstverstümmelung. Hier nur die Passage zur Blog-Landschaft:

„Weder wirtschaftlich, noch technisch, noch inhaltlich, noch von der Reichweite oder der medialen Wirkung her. Niemand hatte den Mut, groß zu spielen, alles ist Hobby geblieben. Wir bloggen halt so vor uns hin und hoffen heimlich, dass Schirrmacher anruft oder wenigstens die taz, um des Gefühls willen, auch außerhalb der Bloglandschaft eine Wirkung erzielt zu haben. Man bloggt und bloggt und keiner dankt’s einem.“

Wie öffentlich sind Facebook und Co.?

am 20. März 20131. Oktober 2024 von gsohnin "Web 2.0", Internet, Lobo, Social Web7 Kommentare

Antje Schupp wird in der Debatte über die Aktion von Facebook gegen kirchenkritische Meinungsäußerungen des WDR-Moderators Jürgen Domian angst und bange, weil offenbar selbst professionelle Journalist_innen nicht mehr wissen, was Zensur eigentlich ist:

„Nämlich ein von staatlicher Seite unter Strafandrohung verhängtes Verbot, bestimmte Ansichten und Meinungen öffentlich zu äußern.“

Was Facebook hier mache, das ist keine Zensur, sondern eine Form der Kommentarmoderation.

„Möglicherweise eine, die nicht gefällt, möglicherweise auch eine, die staatlich reglementiert werden muss, aber eben keine Zensur.“

Aber natürlich zensiert Facebook Inhalte. Es ist einfach zu kurz gedacht, hier die alte juristische Diktion ins Spiel zu bringen und sich auf Rechtsbegriffe der Vergangenheit zu beziehen.

Es ist eine neue Form der Zensur. Und da reicht es eben nicht aus, Domian den Rat zu erteilen, seine Ansichten eben irgendwo anders ins Netz zu krakeln. Ohne Facebook oder Google findet Netzöffentlichkeit kaum noch statt.

Man müsse deshalb im Netz zu einer neuen Definition von Öffentlichkeit gelangen, sagte Sascha Lobo auf der Republica im vergangenen Jahr. Und er hat recht. Das Twitter, Facebook und Google öffentlich sind, dürfte wohl unbestritten sein. Aber sind sie auch Öffentlichkeit? Hier gebe es große Unterschiede zwischen den USA und Europa.

„Es gibt in Europa das Gefühl der Öffentlichkeit auf einem Platz. Das ist historisch entstanden. Da wurde dieser alte Marktplatz irgendwie zusammen gemorpht. Bei der Dorf-Metapher schwingt die Allmende mit. Das ist ja etwas, was alle benutzen können und allen gehört. Und der Marktplatz ist etwas, wo eine Öffentlichkeit stattfindet. Der Besitz ist dabei zweitrangig – ob nun staatlich oder privat. Genau so eine Definition der Öffentlichkeit brauchen wir für die digitale Welt. Wenn ich postuliere, Facebook ist Öffentlichkeit, dann ist das eine emotionale Definition“, sagt Lobo.

Hier gibt es einen Grundkonflikt, zwischen dem Gespür der Facebook-Nutzer und den juristischen Tatsachen. Der kluge Lawrence Lessig habe den Spruch geprägt „Code is Law“.

„Genau das muss der Kern der neuen Debatte sein. Wir müssen Gesetze haben, um den Raum und die Funktion der Öffentlichkeit zu fassen. Das geht bis zum preußischen Wasserrecht, wo Öffentlichkeit an Seeufern definiert wurde. Da gibt es tausende von Fragmenten, die gesetzlich festgelegt haben, wie diese gesellschaftliche und politische Funktion der Öffentlichkeit zu wirken hat. Und jetzt kommen wir in eine Phase, die über Code geprägt wird“, betont Lobo.

Mit den alten Metaphern würde man scheitern. Man brauche für eine Lösung des Problems wohl Spezialisten aus verschiedenen Disziplinen: Von Ethik, Recht bis Technologie. Etwa eine Ethik-Kommission für virtuelle Öffentlichkeit. Man benötige einen fairen Interessenausgleich. Ansonsten spitzt sich die Frage zu, ob nun das Grundgesetz gilt oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Facebook. Wenn der politische Meinungsbildungsprozess auf privaten Servern stattfindet und Mark Zuckerberg nach Lust und Laune virtuelle Existenzen ein- oder ausschalten kann, dann sieht man das Konfliktpotenzial für die Netz-Gesellschaft. Dumm ist also die Disputation über die neuen Sittenwächter des Netzes ganz und gar nicht.

Auch die PR-Doktorin macht es sich etwas zu einfach: Wir disputieren und heulen nicht, werte Bloggerin.

In meiner heutigen The European-Kolumne beschäftige ich mich übrigens mit Big Data, ohne zu heulen: „Die grausame Welt der Daten“ beschreibe ich ohne Weinkrämpfe. Ist eher metaphorisch gemeint.

Sofortheit, wenn und wann ich es will #bloggercamp

am 12. März 2013 von gsohnin "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien2 Kommentare

Sascha Lobo hat in seiner heutigen Kolumne mit dem Herumgejammer über das Bedürfnis der Internet-Nutzer nach sofortiger Befriedigung aufgeräumt:

„Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger. Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch asynchron. Wann man auf eine Nachricht reagiert, ist frei verschiebbar, von unmittelbar sofort bis zum Tag der BERöffnung.“

Die oft kritisierte Beschleunigung, die Informationsflut, die damit einhergehende Ungeduld, die digitale Hektik, die gesamte Netzkultur der Sofortness, sei als Angebot und nicht als Verpflichtung zu betrachten.

„Das aus Sicht der Merkelartigen etwas verstörende Alles,Immer, Sofort bedeutet nicht Reizüberflutung in Echtzeit rund um die Uhr. Sondern nur die jederzeitige Möglichkeit dazu. In der Zwischenzeit kann man rumliegen und das blitzschnelle Twitter Twitter sein lassen. Echtzeit entpuppt sich als leicht irreführender Begriff, zum besseren Verständnis müsste es Wunschzeit heißen.“

Bei der synchronen Sofortkommunkation habe ich diese Wahlfreiheit nicht. Deshalb nerven ja auch Telefonate. Die Erwartungshaltung des Anrufers ist die sofortige Reaktion des Angerufenen. Versucht jemand mich auf dem Festnetz anzurufen und ich gehe nicht ran, weil ich gerade schreibe oder recherchiere oder mich aufs Ohr gelegt habe, ertönt danach sofort ein Anruf auf meinem Mobilfunkgerät. Ignoriere ich auch diesen Anruf, bleibt als nervende Mahnung dann noch eine hektische Ansage auf dem Anrufbeantworter übrig. Manchmal sogar doppelt. Das Telefon ist ein hektisches Unterbrecher-Medium – im Gegensatz zum Social Web.

Das gilt übrigens auch für die Unternehmenskommunikation.

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, sagt Genesys-Manager Heinrich Welter.

Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen.

„Dabei sorgt die asynchrone Kommunikation für eine Entlastung der Service-Center. Agenten könnten parallel unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, was über das Telefon nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und personalisierte Auskünfte erteilen“, so die Erfahrung von Welter.

Ein asynchroner Nutzen entsteht auch beim Einsatz von Live-Übertragungen ins Internet über Dienste wie Hangout On Air:

„Im Unterschied zu einer profanen Videokonferenz liegen die Live-Hangouts als Youtube-Aufzeichnungen vor. Sie bieten unendliche Möglichkeiten der Zweitverwertung via Slideshare, Youtube, Blogs, Xing, Twitter und Co“, sagt Bloggercamp-Mitorganisator Hannes Schleeh.

Es ist also nicht so wild, wenn Ihr morgen unser Bloggercamp-Werkstattgespräch über das Un-Buch-Projekt „Die Streaming Revolution“ ab 18,30 Uhr versäumt. Danach die Aufzeichnung anschauen und eben nicht in Echtzeit kommentieren, sondern auf unseren Blogs oder auf Youtube. Wer dennoch live dabei ist, kann uns via Twitter Zwischenrufe schicken. Hashtag #bloggercamp

Unser Gesprächsgast ist übrigens Michael Dreusicke, Gründer und Geschäftsführer von PAUX Technologies. Man hört und sieht sich 🙂

Morgen früh erscheint übrigens noch eine The European-Kolumne von mir über das Thema „Die TV-Autonomen“. Da geht es natürlich um Videokommunikation.

Warum deutsche Unternehmen anfangen sollten, mit dem Social Web zu spielen #twittwoch #cebit #webciety

am 7. März 2013 von gsohnin "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Lobo, Management, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft2 Kommentare

Sascha Lobo hat in seiner Spiegel Online-Kolumne die deutsche Netzkrankheit trefflich beschrieben: Es wird nur das praktiziert, was vermeintlich sicher funktioniert. Dabei missachtet die Wirtschaft hierzulande das wichtigste Erfolgsrezept des Internets: Die ständige Neu- und Weiterentwicklung, die kleinteilige, experimentelle Überprüfung, Mut zum Dauerversuch und Dauerirrtum. Letztlich führt die „German Angst“ vor dem Scheitern im Digitalen zum Scheitern digitaler Projekte.

„Es ist nicht so, dass diese Eigenschaft der technologischen Risikoaversion grundsätzlich schlecht wäre. Überall dort, wo es sinnvoll ist, nur gesichertes Terrain zu betreten, dort, wo kleinste Fehler Katastrophen auslösen können, im Maschinenbau, bei der Fahrzeugherstellung, ist es sogar Ingenieurspflicht. Das perfektionistische Bestreben, jeden Fehler schon vorab auszuschließen, hat so zweifellos zu hervorragenden Industrieprodukten geführt. Im Netz heißt es, dass der fehlerfreie Plan für eine neue Plattform zu 50 Prozent fertig ist, wenn die Idee anderswo schon zehnmal umgesetzt wurde und neunmal davon mit wertvollen Lerneffekten gescheitert ist. Nur vermeintlich sichere Schüsse abzugeben ist auch der Grund für die deutsche Copy-Cat-Unkultur bei jungen Internetunternehmen. Es gibt viele, auch gute Ideen, aber es werden strukturell diejenigen bevorzugt, die ihr Funktionieren bereits bewiesen haben“, so Lobo.

Das digitale Produkt sei nie fertig, sondern wird als ständiges Experiment begriffen, dessen Fehler die Verbesserung ermöglichen. Die großen Netzkonzerne würden sich nach diesem Verfahren minütlich weiter entwickeln. Deshalb wird auch unser Buchprojekt „Die Streaming Revolution“ fließend bleiben. Das haben wir in unserer Bloggercamp-Schreibwerkstatt auf der Cebit noch einmal verdeutlicht.

Auch da werden wir permanent Streaming-Projekte ausprobieren, verwerfen, neu überlegen und verfeinern.

Vielleicht brauchen wir in Deutschland mehr Persönlichkeiten wie Léo Apotheker. Bei SAP und HP ist er als Vorstandschef kalt abserviert worden. Er mag als Führungskraft gescheitert sein, nicht aber als Visionär und analytischer Kopf für die vernetzte Ökonomie.

„Unternehmenssoftware“, so Apotheker, „muss so leicht konsumierbar werden wie Web 2.0-Dienste oder sogar Videospiele.“

Als Impulsgeber bleibt der Kosmopolit Apotheker aktiv. Er hat den Plan, IT-Unternehmen zu verbinden, die gute Geschäftsideen auf der Basis der digitalen Vernetzung ganzer Industrien haben. Beispielsweise unter dem Stichwort Smart Grids.

Hier könnten europäische Unternehmen im IT-Wettbewerb mit den USA Boden gutmachen. Davon ist auch der Netzwerk-Spezialist Bernd Stahl von Nash Technologies überzeugt, der zu den Geburtshelfern des Blogger Camps zählt.

Man müsse darüber nachdenken, Energie genauso zu routen wie es im Internet mit Datenpaketen geschieht, skizziert Stahl ein wichtiges technologisches Trendthema für 2013. Hier geht es um digitale Grid-Router, um den Strom von Netz zu Netz weiterzuleiten. Für den Erfolg der Energiewende seien Speichertechnologien im Verbund mit intelligenten Routing-Systemen unabdingbar.

“Die Einführung erneuerbarer Energien führt zu Fluktuationen, die man nicht mehr zentral verwalten kann. Man muss also dezentrale Strukturen einführen. Die Grundarchitektur wird dem Internet ähneln. Es wird autonome Stromnetze geben, die untereinander asynchron aber dennoch verbunden sind. Alle Erzeuger werden so etwas wie eine IP-Adresse bekommen”, prognostiziert Stahl.

Damit die vernetzte Ökonomie spielerisch so funktioniert wie Social Web-Dienste, sollten die deutschen Unternehmen wenigsten mal anfangen, soziale Technologien im Arbeitsalltag einzusetzen und nicht mit Verbotsschildern zu agieren, forderte Stefan Pfeiffer von IBM in seinem Vortrag beim Cebit-Twittwoch.

Jeder Mitarbeiter sollte die Chance bekommen, Erfahrungen im Social Web zu sammeln und auch Fehler zu machen, so Pfeiffer.

„Man lernt nur durch Praxis. Wir haben in den Unternehmen immer noch ein Silo-, Sicherheits- und Herrschaftsdenken. Das ist über Jahr hinweg anerzogen worden. Das kann man wohl nur langsam aufbrechen. Jeder einzelne Mitarbeiter sollte aber zumindest persönliche Nutzeffekte kennenlernen dürfen.“

Es reiche dabei nicht aus, nur neue Technologien zur Verfügung zu stellen. Man brauche in Organisationen vor allem kulturelle Veränderungen.

„Es gibt in jedem Unternehmen Mitarbeiter, die eine hohe Affinität zu sozialen Medien haben. Macht diese Mitarbeiter zu Social Media-Botschafter und bindet sie bei der Einführung von sozialen Technologien ein“, so der Rat von Pfeiffer.

Bei IBM sind es schon 4000 Leute, die man bei internen und externen Social Web-Projekten ansprechen und aktivieren kann. Also dann los: Vernetzt Euch!

Über die Autarkie des Blogger-Daseins

am 21. Januar 201322. Januar 2013 von gsohnin "Web 2.0", Internet, Lobo, Medien, Social Web8 Kommentare

Auf welcher Zahlenbasis nun das Krisengerede über Blogs losgetreten wurde oder welche Interessen da eine Rolle spielen, ist nicht eindeutig festzustellen. Vielleicht passt es einfach gut in die Landschaft von „KRISE“ zu reden. Parteien-KRISE, Euro-KRISE, Banken-KRISE, Bildungs-KRISE, Koalitions-KRISE, Rösler-KRISE, Konjunktur-KRISE, Blitzeis-KRISE am Frankfurter Flughafen, Lebens-KRISE, Karriere-KRISE, Kanzlerkandidaten-KRISE, Leihstimmen-KRISE und, und, und. Und nun eben auch Bloggger-KRISE.

„Wie eine unaufhaltsame Seuche kann sie jedes andere Wort in ihren Schatten stellen, um es unter ihren zarten fünf Buchstaben ins Aus zu drücken: den Euro, die Zeitung, die Männlichkeit. Nun auch die Blogs“, schreibt FAZ-Bloggerin TERESA MARIA BÜCKER.

Das Sprechen von der Krise der Blogs hänge noch immer dem treuherzigen Konkurrenzstreben nach, das glaubt, Blogs würden professionellen Journalismus irgendwann ablösen.

„Diese Sichtweise erfasst jedoch weder die Natur von Journalismus, noch lässt sie der Praxis des Bloggens die Freiheit, die sein Charakteristikum ist. Blogs zählen schon heute zum professionellen Journalismus, sie sind fester Bestandteil von Unternehmenskommunikation und politischer Öffentlichkeitsarbeit“, so Bücker.

Gut gemachte Blogs sind experimentierfreudig, stehen nicht unter dem Regime von irgendwelchen Torwächtern, erlauben mehr Freiheit in der Form wie Bücker trefflich bemerkt, machen mehr Subjektivität möglich, ermöglichen mehr Nähe zu den Leserinnen und Lesern, schaffen Vertrautheit und fördern Gespräche.

„In Blogs werden Diskussionen eröffnet, Fragen formuliert und Gedanken unvollendet publiziert. Blogs haben keine Freigabeschlaufe, sie machen verwundbar, sind wunderbar“, stellt Bücker fest.

Bloggen könne eine Freiheitspraxis sein.

„Als ein Gespräch mit anderen oder mit sich selbst sind Blogs krisenfest, denn sie sind an nichts gebunden“, resümiert Bücker.

Ohne Freigabeschlaufe, ohne ein Regime für Sprachregelungen, ohne den Taktstock des Nachrichtentickers, ohne Deadline, ohne Zeilenvorgabe, Endabnahme, externe Prüfung – das alles sind Vorteile vor allem für Blogs, die nicht an große Medienkonglomerate gebunden sind. Verlage können Blogger-Existenzen von heute auf morgen auspusten – wie Michael Seemann schmerzhaft bei der FAZ erfahren müsste – siehe auch: FAZ-Blogs jetzt ohne Kontrollverlust: Der Vorhang zu und alle Fragen offen.

Als Einzelkämpfer kann mir das nicht passieren. Hier liegen die Vorteile klar bei privaten Blogs.

Und ich stimme den Ausführungen von Christian Buggisch zu:

„Die Reichweite und Bedeutung der ‚reinen‘ Blogs ist vielleicht geschwunden, was aber daran liegt, dass das ganze Web von den Blogs gelernt und viele ihrer Neuerungen übernommen hat – woran ich nichts Schlechtes finden kann.“

Es hängt zudem von der eigenen Schaffenskraft ab, wie viel Aufmerksamkeit man in der Netzöffentlichkeit erreicht. Das erwähnte ich bereits vor zehn Tagen und wiederhole es noch einmal: Selbst die Stars der Blogger-Szene haben einige Jahre gebraucht, um im Netz wahrgenommen zu werden. Daran hat sich auch heute nichts geändert. Man kann sich auf seinen Lorbeeren nicht ausruhen und das ist auch gut so. Die Resonanz auf Blogpostings ist ein untrüglicher Lackmustest für den Grad der Interessantheit. Jedes Blogposting läuft unterschiedlich. Mal treffe ich den Nerv, mal schieße ich gnadenlos am Ziel vorbei. Mal bin ich gut in Form oder eben nicht. Mal habe ich einen tollen Geistesblitz, recherchiere eine wichtige Sache, schildere persönliche Erlebnisse, schlage Themen für Interviews vor oder berichte von Konferenzen, die von der Netzöffentlichkeit mit Begeisterung aufgenommen werden. Dann gibt es wieder Tage, wo man sich ins Knie schießt und mit seinen Verlautbarungen im Nirwana endet. So ist das Leben. Es ist sehr lehrreich.

Als wichtigsten Punkt sehe ich die Unabhängigkeit. Ich kann hier zu jeder Tages- und Nachtzeit in die Tasten greifen und Dinge publizieren, die mir gerade durch den Kopf schießen.

Was Sascha Lobo im vergangenen Frühjahr auf der republica gefordert und Johnny Haeusler vom Spreeblick vor ein paar Wochen thematisiert haben, geht in die richtige Richtung und wurde auch von Christian Buggisch untermauert:

„Sorgt dafür, dass wichtige Inhalte und die Diskussion darüber in euren eigenen Blogs ihre Heimat haben, und nicht auf den Plattformen irgendwelcher Konzerne, die diese Plattform morgen vielleicht dicht machen oder ihre AGB nach Belieben ändern. Natürlich ist Facebook beeindruckend und Twitter charmant und Google+ interessant…Aber wenn es um mehr als Zwitschern und Liken geht, spricht viel für den eigenen Blog.“

Über die Kehrseite der AGB-Dikatoren im Netz unterhalten wir uns ja am 30. Januar in der zweiten Session des Blogger Camps von 19,30 bis 20,00. Vielleicht formulieren wir da Vorschläge für eine Charta, um die virtuelle Existenz vor willkürlichen Maßnahmen der Internet-Konzerne zu schützen. Möchte noch einer an der Runde teilnehmen? Dann bei mir melden.

Siehe auch:

Über Menschenrechte in der digitalen Öffentlichkeit und freiheitsbeschränkende AGBs #rp12

Krise der Blogger.

Was Redakteure so erleben können, hat Stefan Niggemeier beleuchtet: Die Westfälische Rundschau wird vor dem Tod schon stumm gemacht.

Mehr Internet und App-Economy wagen: Apple und der lange Schatten des Steve Jobs

am 16. Januar 2013 von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien, Social Web, Steve Jobs3 Kommentare

Die hermetischen Strukturen der Apple-Welt garantierten nach Auffassung des Spiegel Online-Kolumnisten Sascha Lobo die zentralen Vorteile seiner Produkte: Einfachheit, Eleganz und Sicherheit.

„Es ist allerdings erstaunlich, dass Apple außer Stande scheint, diese Leitmotive ins moderne Internet zu übertragen, von Cloud bis zur sozialen Vernetzung. Die eigentliche Leistung des Unternehmens ist der Aufbau eines digitalen Ökosystems, bestehend aus Hardware, Betriebssystemen und Konsumplattformen.“

Die Nutz- oder Dienstprogramme des Cupertino-Konzerns würden dagegen oft zwischen Zumutung, Dysfunktionalität und Egalheit pendeln.

„Falls Apple plant, mehr Internet zu wagen, bleibt nur der Zukauf eines entsprechenden Unternehmens, potentielle Kandidaten wären Dropbox, Soundcloud und, ja, Twitter“, schreibt Lobo in seinem Jahresausblick.

Für die App-Economy ist der Apfel-Konzern schlecht gerüstet. Wenn ein Apple-Fanboy wie der App-Entwickler und Mobile Business-Experte Ralf Rottmann das Lager wechselt und von der Innovationskraft des neuen Nexus 4 von Google schwärmt, sollten in Cupertino die Warnleuchten angehen. Sein Blogpost “An iPhone lover’s confession: I switched to the Nexus 4. Completely” hat international wie eine Bombe eingeschlagen und mit über 17.000 Likes, Retweets und Google Plus-Empfehlungen die exorbitanten Sascha Lobo-Werte in den Schatten gestellt.

Sein privater Server brach schon eine halbe Stunde nach der Veröffentlichung zusammen. Bei den Hackernews landete er auf dem ersten Platz und selbst die Times zitierte den App-Guru. In der Vergangenheit hat Rottmann regelmäßig andere Plattformen getestet. Dazu zählen auch die Android-Telefone. Spätestens nach vier Tagen ist er wieder wehmütig zum iPhone zurückgekehrt:

„Und dann kam das Nexus 4. Auch hier hatte ich keine hohen Erwartungen. Statt das Gerät wieder bei eBay zu verticken, bin ich hängengeblieben. Eine Rückkehr zum iPhone 5 schließe ich aus“, so Rottmann im ichsagmal-Interview.

Das Google-Gerät sei schneller, besser und mache mehr Spaß. Es habe in der Vergangenheit berechtigte Kritik am Android-Betriebssystem gegeben. Es war langsamer, hakliger und hatte ärgerliche Latenzen bei der Bedienung des Touchscreens. Die Offenheit des Google-Systems brachte Nachteile. Zahlreiche Mobilfunk- und Tablet-Hersteller modifizierten Android und schufen Dutzende von Varianten und Benutzeroberflächen. So war es nur schwer möglich, konsistente und benutzerfreundliche Apps zu programmieren.

Google auf Augenhöhe mit Apple

„Das funktionierte auf den iOS-Geräten von Apple viel, viel besser. Diese Mängel sind weg. Wer heute noch das Gegenteil behauptet, liegt falsch. Zumindest beim Nexus 4. Hier ist Google auf Augenhöhe mit Apple. Und das ist nicht alles. Hinzu kommen Innovationen, die Apple nicht vorweisen kann. Beispielsweise die Interaktion der Apps, die Anbindung der Applikationen an soziale Netzwerke, ohne einen Wechsel bei den Diensten vornehmen zu müssen. Hier wird eine Integrationstiefe erreicht, die iOS nicht ermöglicht. Apple beschränkt den Nutzer und zwingt ihn, um die Ecke zu denken“, kritisiert Rottmann.

Es liege vielleicht an der DNA von Google und der Mashup-Tradition des Suchmaschinen-Giganten. Das Zusammenführen unterschiedlicher Dienste und Kontexte zu etwas Besseren sei die Stärke von Google.

„Unter Android kann man Fotos oder Screenshots ganz einfach in die Dropbox schieben und dann an einem anderen Gerät wieder herausholen. Mit dem iPhone oder iPad geht das nicht, da der Foto-Ordner keine Verbindung zur Dropbox aufnehmen kann. Einzelne Fotos oder Screenshots muss ich deshalb immer per E-Mail schicken, damit ich sie auf meinem Mac-Rechner dann weiterverwenden kann. Auch bei der Geräte-Synchronisation hängt Apple hinterher: Bei Android laufen die Synchronisationsvorgänge praktisch unmerklich im Hintergrund, während das iPhone immer noch regelmäßig an den Mac angebunden werden will“, bestätigt bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk.

Talente prägen die Innovationskraft

Apple habe zu lange und zu viel Energie in das Design und Hardware-Äußerlichkeiten gesteckt und dabei unterschätzt, dass der eigentliche Innovations-Treiber inzwischen bei der Software liegt. Hier könne Google seine Kompetenz voll ausspielen.

„Kurioserweise hat Apple zwar sehr viel Geld auf der hohen Kante, dafür aber so gut wie keine Forschung zu Künstlicher Intelligenz. Bei Google ist das ganz anders. Dieses Thema ist den Gründern seit vielen Jahren geradezu heilig. In dem Maße, wie daraus marktrelevante Produkte entstehen oder sich ableiten lassen wie bei Google Now, hat Google einfach die Nase vorn. Dass Apple hier überhaupt mithalten kann, verdankt man dem Erwerb des Siri-Startups – intern hatte Apple dazu gar keine Abteilung“, weiß Schwenk.

Die Innovationskraft eines Unternehmens werde eben stark geprägt durch die rekrutierten Talente, erläutert IT-Personalexperte Karsten Berge von SearchConsult.

„Besonders der Kandidatenmarkt für die Entwicklung von mobilen Anwendungen ist hart umkämpft. Selbst für Apple dürfte es nicht einfach sein, Kompetenz einzukaufen. Hier steht mehr oder weniger jedes Unternehmen vor der Herausforderung, Spezialisten an Land zu ziehen“, so Berge.

Beim Chip-Design verfüge Apple noch über die besten Köpfe, meint Rottmann. Selbst klassische Hardware-Hersteller könnten das nicht vorweisen.

„Das ist ein Vorsprung, den man nicht über Nacht aufholen kann.“

Das gelte aber nur für die Fertigung und den Technologien, die dafür notwendig seien. Beim Ökosystem für die mobile Kommunikation habe Apple diesen Vorsprung verloren.

„Apple muss den Abstand zwischen den Gitterstäben stark erweitern. Am Besten soweit, dass der Nutzer sich nicht im Käfig wähnt und nur soweit, dass die gewohnte Sicherheit bei Apple noch gewährleistet ist“, fordert der Social Media-Berater und Blogger Camp-Mitorganisator Hannes Schleeh.

Ich bin auf den nächsten Blogbeitrag von Ralf Rottmann gespannt mit Vorschlägen für eine Neuausrichtung beim iOS 7.

Ausführlich ist das in meiner heutigen Kolumne „Der lange Schatten des Steve Jobs“ nachzulesen.

Siehe auch:

Von den Schwierigkeiten ein eBook bei Apple zu verkaufen.

Das nächste große Ding bei Google: Project Glass: Erste Entwickler bekommen Zugriff auf Googles Datenbrille & Mirror API.

Denn sie wissen nicht, was sie tun: Call Center im Blindflug

am 12. Januar 2013 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Internet, Lobo, Management, Marketing, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Harald Henn hatte wohl das gleiche Magazin im Briefkasten wie ich. Denn auf Facebook schreibt er:

„Sink oder swim? Die Zeitschrift Teletalk beschreibt in ihrer neuen Ausgabe die Versäumnisse der Call Center-Betreiber – Basis eine Studie von Dimension Data. So, nun sagt es dann auch mal einer offiziell, was schon seit einem Jahr von Zeitgenossen wie Sascha Lobo, Gunnar Sohn und meiner Wenigkeit propagiert wird (ich sage dat doch schon viel länger…gs). Die heutigen Call Center sind vielfach nicht mehr zeitgemäss aufgestellt. Die Vernetzung mit Self Service, Apps, Social Media, Communities ist verschlafen worden, eine Positionierung zu ‚Mehr Wert Schaffen für die Kunden‘ ebenfalls. Na ja, vieleicht hilft die Studie ja beim wachrütteln.“

Da bin ich weniger optimistisch. Besonders erschreckend an dem Zahlenwerk aus der weltweiten Dimension Data-Befragung ist die Tatsache, dass die Telefon-Junkies gar nicht wissen, was sie tun. Die Stimme des Kunden stehe nicht im Fokus, sondern Effizienz (was immer das zu bedeuten hat) und Kostenreduktion. Im Großen und Ganzen befinden sich die Anbieter im Blindflug. Für Kontakte im Internet, Webchat und in sozialen Netzwerken werden kaum Informationen gesammelt. Ist ja auch schwieriger als diese merkwürdigen Aufzeichnungen von Telefonaten.

Siehe auch:

Communities als Servicekanal der Zukunft.

Sascha Lobo, Call Center und der Nutzen von Open Service-Strategien.

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Ich sag mal so am Rande: Der TeleTalk-Artikel ist überflutet von überflüssigen Wortwiederholungen. Etwas mehr literarische Begeisterung beim Schreiben täte auch Beiträgen in Fachzeitschriften gut. Wenn Call Center befragt werden, sollte dem Leser klar sein, dass sich die Umfrage um Call Center dreht. Man muss also nicht in jedem dritten Satz den Begriff „Call Center“ wiederholen. Genauso blöd ist das Wort „Kanal“. Kommt auch x-fach in diesem Opus vor.

Regierungschefs sind übrigens schon etwas weiter als die Hotline-Gichtlinge.

Blogger-Krise? Lieber Robinson-Club statt Netz-Offenheit?

am 11. Januar 201311. Januar 2013 von gsohnin "Apple", "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien, Social Web1 Kommentar

Von Social Web-Altstars gibt es Aufrufe, sich aus den sozialen Netzwerken zu befreien und wieder ins „offene Netz“ zu kommen. Mit eigenen Websites und Blogs. Für Freitag-Autor Wolgang Michal ein Indikator für „dünne Luft“ in der Blogosphäre. An seinem Beitrag stört mich ein wenig die Entweder-Oder-Position.

Ein Blog sei charakterisiert durch persönliche Färbung, Offenheit, Mut und die Bereitschaft zum Konflikt. Aber nur acht Prozent der Internet-Nutzer würden laut einer ARD-ZDF-Studie bloggen. Aber fast jeder Zweite sei in sozialen Netzwerken unterwegs.

„Soziale Netzwerke wie Facebook und Google+ machen es ihren Nutzern leicht und bieten im Vergleich zu Blogs enorme Vorteile. Etwa eine größere Effizienz. Der Facebook- oder Google-Kunde kann unerwünschte Personen ausgrenzen und sein Publikum ohne Zeit- und Streuverluste erreichen. In dieser ‚Filterblase‘ schreibt es sich angenehmer und bequemer als in einem öffentlich zugänglichen Blog, bei dem man doch stets etwas das Gefühl hat, des Nachts in einem erleuchteten Schaufenster zu sitzen“, so Michal.

In sozialen Netzwerken exponiere man sich nicht so schutzlos wie in einem Blog. Man verbringe seine Zeit in einem umzäunten Gehege, in einer Art „Club Robinson“ des Internets: Alles sei beherrschbar. Man brauche sich keiner offenen Debatte zu stellen, ja, man muss sich nicht einmal sonderlich anstrengen.

„Auf Facebook oder Google+ ist es auch nicht nötig, eine eigene Form oder einen eigenen Stil zu finden, denn alles ist vorgegeben. Die Einstiegs-Hürden und Anforderungen sind niedrig. Das kommt den Couch-Potatoes des Internets in ihrem Neobiedermeier entgegen. Ein Blog gleicht eher einer zugigen Haltestelle als einer Wohlfühlnische“, so Michal.

Zudem störe das elitäre Gehabe gegenüber Anfängern, die Vernachlässigung der gegenseitigen Unterstützung und die unzulängliche Moderation in den Kommentarspalten.

Ich halte das für absoluten Blödsinn. Es ist wohl nicht mehr so einfach wie noch zu den Pionierzeiten des Bloggens, genügend Aufmerksamkeit zu bekommen. Dazu haben sicherlich auch die Angebote von Facebook und Co. beigetragen. Aber Aufmerksamkeit musste man sich schon immer hart erarbeiten. Selbst die Stars der Blogger-Szene haben einige Jahre gebraucht, um im Netz wahrgenommen zu werden. Daran hat sich auch heute nichts geändert. Man kann sich auf seinen Lorbeeren nicht ausruhen und das ist auch gut so. Die Resonanz auf Blogpostings ist ein untrüglicher Lackmustest für den Grad der Interessantheit. Jedes Blogposting läuft unterschiedlich. Mal treffe ich den Nerv, mal schieße ich gnadenlos am Ziel vorbei. Mal bin ich gut in Form oder eben nicht. Mal habe ich einen tollen Geistesblitz, recherchiere eine wichtige Sache, schildere persönliche Erlebnisse, schlage Themen für Interviews vor oder berichte von Konferenzen, die von der Netzöffentlichkeit mit Begeisterung aufgenommen werden. Dann gibt es wieder Tage, wo man sich ins Knie schießt und mit seinen Verlautbarungen im Nirwana endet. So ist das Leben. Es ist sehr lehrreich.

Und es soll auch Menschen geben, die überhaupt keinen Bock aufs Schreiben haben, die vielleicht sogar unter Schreibhemmungen leiden oder sich schwertun, ohne Netz und doppelten Boden zu agieren. Das gilt natürlich auch für andere Darstellungsformen in Blogs – etwa Fotografien, Videos oder Audios.

Aber warum sind denn die sozialen Netzwerke abgeschottete Inseln der Glückseligen und Oasen des Neobiedermeiers? Auch auf Facebook und Google+ gibt es Kontroversen, Polemiken und harte Kritik. Ich kann mich vielleicht schneller davon lösen und Bekannte entfreunden, um es mir dann wieder in der Kuschelecke gemütlich zu machen. Aber spielt das in den Gedanken der Social Web-Nutzer wirklich eine Rolle. Auch hier geht es um Aufmerksamkeit, Vernetzung, Anregungen und Lust auf tolle Beiträge von anderen Menschen. Halt in anderer Form. Für mich gibt es kein Entweder-Oder. Beides ist wichtig.

Einen anderen Punkt halte ich da schon eher für diskutabel, deshalb bleibt meine Blogger-Existenz auch in Zukunft wichtig. Das rüde Geschäftsgebaren der Social Web-Riesen.

Michael Spehr hat es in einem FAZ-Kommentar sehr gut beschrieben. 2013 steht unter der Maxime der Abschottung durch geschlossene Ökosysteme.

„Google, Microsoft, Apple, Amazon, Twitter und Facebook fühlen sich stark genug, neue Mauern zu errichten. Man will Verbindungslinien von einem Dienst zum anderen kappen. Alles nur noch aus einer Hand. Ein Tweet darf Twitter nicht verlassen. Android-Software für das Kindle wird von Amazon handverlesen. Google-Nutzer dürfen ihre Daten nicht mehr mit einem Microsoft-Smartphone und Exchange Active Sync austauschen. Die Beispiele sind Legion. Druck und Zwang bestimmen die Agenda 2013, vor allem bei Google.“

Soll man auf Googlemail oder das von Windows Phone betriebene Lumia 920 verzichten?

„Während die Apps bunt schillern wie, werden Möglichkeiten und Chancen fortwährend reduziert“, kritisiert Spehr.

Deshalb volle Zustimmung für die Analyse von Sascha Lobo, die als Jahresausblick in Spiegel Online erschien:

„Die Erhaltung eines einigermaßen neutralen Netzes ist die wichtigste digitalpolitische Aufgabe für 2013. Das Dilemma besteht darin, dass für den kontinuierlichen Netzausbau sehr viel mehr Geld benötigt werden wird, als sich mit dem Zugangsverkauf erlösen ließe. Zur größten Bedrohung für die Netzneutralität könnten in den kommenden Jahren nicht die Telekommunikationsunternehmen werden – sondern deren Kunden. Und zwar genau dann, wenn sie in Massen entscheiden, dass ein kostenloses Paket aus Facebook, YouTube, Chat und ein paar Dreingaben ausreicht. Und man den umfassenden Netzzugang eigentlich nicht so dringend braucht. Der Feind eines netzneutralen Internets ist die Bequemlichkeit wenig versierter Nutzer.“

Es liegt aber weniger an der Bequemlichkeit, sondern am nicht vorhandenen Wissen.

Man sollte daher seine Sensoren in Stellung bringen und die Gefahren für die Freiheit im Netz stärker thematisieren. Eine schöne Aufgabe für Blogger 🙂

Das Thema der Abschottung der Netz-Giganten steht auch auf der Agenda der zweiten Session des Blogger Camps am Mittwoch, den 30. Januar von 19,30 bis 20,00 Uhr.

Wer mitmachen möchte bei der Live-Diskussion, ist herzlich eingeladen. Mail an: gunnareriksohn@gmail.com.

Einzelinterviews im Vorfeld des Blogger Camps via Hangout On Air könnten wir auch machen.

Sascha Lobo, Call Center und der Nutzen von Open Service-Strategien

am 10. Januar 201311. Januar 2013 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Lobo, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft5 Kommentare

Ob William Durr als Technikheld und Innovator in die Geschichte eingehen wird, bezweifelt Spiegel Online-Kolumnist Sascha Lobo in seiner jüngsten Abhandlung:

„Um die Anrufverteilanlage seines Arbeitgebers besser verkaufen zu können, soll er 1973 den Begriff ‚Call Center‘ samt dem dazugehörigen Konzept erfunden haben.“

Das Ganze wurde verbunden mit der Überlegung, dass sich die meisten direkten Kundenkontakte allein durch Kommunikation abfertigen ließen.

„Ohne irgendetwas aufwendig zu ändern. Diese Erkenntnis, verbunden mit Maschinen wie der von Durr verkauften, einem sogenannten ACD (Automatic Call Distributor), ermöglichte überhaupt erst das Callcenter. Das Denkmodell dahinter ist gleichzeitig Erfolgsgeschichte und Zumutung, ein Prinzip des computerisierten Kapitalismus: die weitgehende Trennung der Kundenbeziehung vom Rest des Unternehmens. Also von dort, wo Kundenprobleme tatsächlich gelöst werden könnten. Weil Sprechen im Zweifel billiger ist als Handeln. Wenn man heute als Kunde das Gefühl hat, dass der direkte Kontakt mit einem Unternehmen so ergiebig und befriedigend ist wie der Biss in einen Wattebausch, hängt das mit genau dieser Trennung zusammen. Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, nur wenig mehr weiß – aber dafür umfangreiche Sprachregelungen vorliegen hat. Dieses Prinzip funktioniert, solange man ein gewöhnliches Problem hat. Anderthalb Millimeter außerhalb der Standardvorgänge fängt ein Niemandsland der Kommunikation an. Dort hilft nur noch Glück. Zum Beispiel in Form eines überdurchschnittlich engagierten Mitarbeiters“, so die kenntnisreiche Analyse von Sascha Lobo.

Call Center sind also nicht die Visitenkarte der Unternehmen, sondern eher Blitzableiter und stehen am Ende der Nahrungskette. Eine Hotline mit der geschmackvollen Zutat der Warteschleife behandelt Kunden als einzulullenden Störfaktor (herrliche Formulierung von Sascha).

Die klassische Kommunikationsstruktur von Unternehmen sei noch immer auf Appeasement und Abschirmung vom Kunden ausgerichtet und nur selten auf Problemlösung. Die unendlichen Möglichkeiten eines Dialogs auf Augenhöhe, den vernetzte Services und das Social Web heute bieten, versuchen viele Organisationen immer noch, die alte Welt der Eins-zu-Eins-Gespräche unter Ausschluss der Netzöffentlichkeit zu konservieren. Facebook, Twitter und Co. werden von den Marketingabteilungen betreut und spielen kaum eine Rolle für die Interaktion mit Kunden. Unternehmen wollen weiterhin den Service kanalisieren, steuern und kontrollieren.

Dabei bieten sich vielfältige Möglichkeiten für Open Service-Strategien an: So könnten die Kaskadeneffekte des Netzes genutzt werden, um Routineanfragen der Kunden intelligent zu beantworten und kostspielige Hotline-Anrufe zu reduzieren. Etwa über Kunden-helfen-Kunden-Foren, über Gesprächsrunden mit Power-Usern via Hangout On Air, über gut gemachte Youtube-Videos als visuelle Ratgeber (da gibt es ja schon eine ganze Menge), über den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz zur Antizipation von Kundenwünschen und Kundenproblemen, über die Kombination von direkter und indirekter Kommunikation (synchron und asynchron), über intelligente Apps mit Concierge-Funktionen (wo auch vertrauliche Infos ausgetauscht werden können) und, und, und. Unternehmen sollten sich radikal von ihren Hotline-Konzepten trennen und den Service zur Chefsache machen.

Auf der Call Center World in Berlin, die Ende Februar stattfindet, werde ich mich auf die Suche nach wirklich smarten Konzepten für vernetzte Services machen. Die Kongressmesse findet wie immer im Hotel Estrel in Neukölln statt. Vielleicht machen wir von dort eine Sondersendung des Blogger Camps. Wer Interesse daran hat, sollte sich bei mir melden. Interviews im Vorfeld der Kongressmesse sind auch möglich – am besten über Hangout On Air, wie das gestrige Gespräch mit Ralf Rottmann zur iOS 6-Götterdämmerung.

Siehe auch:

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Interessante App von Coop Schweiz.

Zum Thema passend:

Communities als Servicekanal der Zukunft.