Tim Ebner war an der Fresenius Hochschule in Köln und berichtete über Shitstorm-Analytik und dem Umgang von Unternehmen mit Empörungswellen im Social Web.
Kritisch äußerte er sich über wissenschaftliche Untersuchungen, die nur jene Firmenvertreter zu Wort kommen lassen, die mehr oder weniger gut auf Shitstorms reagiert haben und negative Folgen in Abrede stellen. Von keinem Betroffenen wird man wohl Zahlen über wirtschaftliche Folgeschäden erfahren. Auch der Indikator des Überspringens von Netz-Erregungswellen in klassische Medien greift zu kurz.
„Traditionelle Medien sind häufig gar nicht so relevant“, bemerkt Ebner.
Der Angriff auf das virtuelle Territorium einer Organisation kann völlig ohne massenmediale Begleitmusik erfolgen und zu nachhaltigen Imageschäden führen.
Bei der Telekom hat sich das die Kritik an der Etablierung eines Zweiklassen-Netzes online und offline hoch geschaukelt. #Drosselkom entwickelte sich zum geflügelten Wort mit einer wohl hundertprozentigen Penetration in Deutschland.
„Bei der Deutschen Telekom hat es eine komplette Abweichung von den Plänen zur Drosselung gegeben“, so Ebner.
Hier der Vortrag von Tim Ebner in zwei Teilen:
Teil 1
Teil 2
Wie das Ganze im Handel gesehen wird, beleuchtete ich im Gespräch mit der EHI-Analystin Ute Holtmann und dem Social Media-Experten Frank Michna:
Nach Erkenntnissen von Professor Peter Gentsch von der Business Intelligence Group gibt es eine eindeutige Korrelation zwischen Meinungen und dem Verkaufserfolg von Produkten. Und hier spielt auch das „digitale Gedächtnis“ eine große Rolle. Die Markenwahrnehmung und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung kann dauerhaft durch negative Kommunikation geschädigt werden.
Methodisch sind die wirtschaftlichen Folgen nur schwer nachzuweisen. Aber ein schlechtes Markenimage macht sich irgendwann in den Bilanzen bemerkbar. Forschungsarbeiten von Jeremiah Owyang zur Collaborative Economy belegen, dass Firmen mit einer offenen Kommunikationskultur zu den Gewinnern zählen werden.
Kann man die PR-Kampagne von Nestlé als offene Kommunikationskultur werten?
Reicht es denn aus, auf eine Q&A-Website zu verlinken mit pr-lastigen Artikeln? Wie wäre es mit einem Live-Hangout-Interview? #fragNestlé
Damit bekommt der Konzern die kritischen Stimmen nicht in den Griff. Besonders die ständige Verlinkung auf die pr-lastige Q & A-Website geht ins Leere. Das hat mit Dialog nichts zu tun.
Generell haben Firmen Schwierigkeiten, mit den Empörungswellen umzugehen: Schlechte Produkte, miserabler Service, arrogantes Verhalten oder moralisch fragwürdiges Geschäftsgebaren und dergleichen mehr. In der analogen Welt waren die Wirkungen noch überschaubar. Im Internet sind die Netzwerkeffekte gravierend:
„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends.“ (Amazon-Chef Jeff Bezos)
Wenn Kunden sensibler werden, sich besser vernetzen und vieles austauschbar bei den Angeboten wird, wie müssen Handel und Industrie mit Kunden künftig kommunizieren?
Warum ist es um die Reputation des Handels so schlecht bestellt? So vertreten rund 77 Prozent der vom EHI befragten PR-Profis die Auffassung, dass der Ruf des Handels schlechter sei als dessen tatsächliche Leistung (mal unabhängig von der Frage, wie gut die tatsächliche Leistung wirklich ist)?
In diesem Zusammenhang wirft Professor Lutz Becker von der Fresenius-Hochschule einen wichtigen Aspekt ein, den man näher untersuchen sollte: Wie vermeidet eine Organisation von ihrem Design/ihrer Anlage her ihre Liquidation am besten? Warum gibt es Organisationen, die 1000 Jahre und älter sind (z. B. die ältesten „Firmen“, Brauereien gibt es etwa seit 1050)? Im Rückblick ist die Antwort eigentlich ganz einfach (oder auch nicht): „Good Governance“.
Auf Facebook wird gerade intensiv über meine Shitstorm-Kolumne disputiert. Vieles sei eher ein Sturm im Wasserglas, was sich im Netz abspielt und würde keine wirtschaftlichen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Frage ist nur, warum dann Organisationen die netzöffentliche Diskussion scheuen wie der Teufel das Weihwasser. Bekenntnisse zum Open Service sind wenig zu vernehmen. Im Kundendialog liebt man die Kommunikation per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Vernetzte Services sind Mangelware. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice: Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen.
„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser – das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.
Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Die Schwarmintelligenz entlarvt die Textbausteinwelt des Managements. Der soziale Austausch über die marketingplumpen und vertriebsdreisten Semantik-Blasen kann sich für Anbieter verheerend auswirken, wie Amazon-Chef Jeff Bezos konstatiert:
„If you make customers umhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers umhappy on the internet, they can tell 6.000 friends.“
Kunden sprechen nicht länger ausschließlich mit einem Service-Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und in die Lösungsfindung mit ein.
„Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums”, erläutert Henn.
Diese Dialoge werden für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.
„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren“, sagt Backhaus.
In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:
„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“
Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:
„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“
Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:
„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“
Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird.
„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.
Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.
„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”
Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.
Welche betriebs- und volkswirtschaftlichen Auswirkungen die Netzwerk-Effekte von negativer Kundenkritik haben, ist schwer zu sagen und müsste in den nächsten Jahren intensiver von der empirischen Sozialforschung unter die Lupe genommen werden. Mit Sturm-im-Wasserglas-Semantik kommt man da nicht weiter.
Unternehmen müssen von Shitstorms keine nachhaltigen wirtschaftlichen Schäden befürchten. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest die Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation (MHMK). Sie hat die Empörungswellen von Social Media-Nutzern von Januar 2010 bis Mai 2013 analysiert. Allerdings reagierten die meisten betroffenen Unternehmen auf die Phase massiver Kritik in den sozialen Netzwerken mit Anpassungen von Krisenplänen und sogar Restrukturierungen ihrer Kommunikationsabteilungen. Ein Großteil der befragten Unternehmen erwartet eine Zunahme und den systematischeren Einsatz von Shitstorms durch Protestgruppen in der Zukunft.
„Trotz der Heftigkeit der Kritik und der hohen medialen Aufmerksamkeit, mit denen die Unternehmen sich während eines Shitstorms konfrontiert sahen, haben die betroffenen Unternehmen bislang kaum messbare Umsatz- oder Gewinneinbußen noch einen nachweisbaren Glaubwürdigkeitsverlust festgestellt. Das hat uns überrascht und das scheint Shitstorms von einer klassischen Unternehmenskrise deutlich zu unterscheiden“, so Professor Ralf Spiller, Leiter der Studie.
In der Untersuchung wurden nur solche Shitstorms berücksichtigt, über die im betrachteten Zeitraum in den Online-Ausgaben der sechs größten überregionalen deutschen Tageszeitungen berichtet wurde:
„Wir wollten nur Empörungswellen ab einer bestimmten Wahrnehmungsschwelle analysieren, die in Medienberichten explizit als Shitstorms bezeichnet wurden,“ so Spiller.
Dieses Kriterium traf zwischen Januar 2010 und Mai 2013 auf 28 in Deutschland operierende Unternehmen zu. Mit 10 Kommunikationsverantwortlichen dieser betroffenen Unternehmen konnten Leitfadeninterviews zu den Shitstorms geführt werden.
Analysiert wurden auch die Maßnahmen, die Unternehmen beim Umgang mit Shitstorms ergriffen haben. Als erfolgreichste und gängigste Maßnahmen nannten die Unternehmenssprecher die unverzügliche Kommunikation mit der Gegenpartei sowie die Beseitigung des Fehlers. Typisch war, dass Kommunikationsmaßnahmen wie Aufklärung oder Entschuldigung ausschließlich in den sozialen Medien stattfanden.
„Klassische Instrumente wie Pressekonferenzen, Pressemitteilungen oder Hintergrundgespräche wurden nur ganz selten als Reaktion auf die Kritik von Social Media Usern eingesetzt. Die Kommunikationsverantwortlichen scheinen sie im Kontext der sozialen Medien für unzureichend zu halten“, so Thomas Hintzen, Co-Autor der Studie.
Als Katalysator für Shitstorms spielen klassische Medien gleichwohl eine große Rolle. Die meisten Befragten gaben an, dass ein Katalysator in Form eines Medienberichtes oder eines prominenten Unterstützers zur Verbreitung des Shitstorms beigetragen hätten.
Gut. Mag so sein. Aber bleiben die kritischen Beiträge, die man unter Shitstorm zusammenfasst, wirklich ohne wirtschaftliche Folgen? Welche Datengrundlage konnte die Hochschule bei den betroffenen Firmen denn einsehen? Nach der Methodik der Wissenschaftler kamen lediglich Leitfadeninterviews zum Einsatz. Es ist kaum anzunehmen, dass die Befragten offen zugeben, dass sie in schweres Fahrwasser für Umsätze und Gewinn geraten sind.
Letztlich manifestiert sich die Unzufriedenheit mit Unternehmen in den Empörungswellen: Schlechte Produkte, miserabler Service, arrogantes Verhalten oder moralisch fragwürdiges Geschäftsgebaren und dergleichen mehr. Stimmt die Aussage von Jeff Bezos nicht:
„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends.“
Und dann ist auch noch die GEMA aufgeführt. Ist das ein Scherz? Wie soll man diesem Verwertungsmonopolisten denn wirtschaftlich ans Bein pinkeln? Ich halte die Studie methodisch für fragwürdig – auf den ersten Blick.
In unserer Mittwochssendung von Bloggercamp.tv um 16 Uhr ist Professor Peter Gentsch von BIG Social Media zu Gast. Sein Unternehmen hat ebenfalls Shitstorm-Wellen unter die Lupe genommen.
Wer eigene Erkenntnisse zu diesem Thema gesammelt hat und präsentieren möchte, kann gerne noch als Interviewgast dazu kommen. Ich starte den Hangout rund 15 Minuten vor dem Beginn der Sendung. Einfach unten in den Kommentaren eine Nachricht hinterlassen oder mir direkt eine E-Mail schicken an: gunnareriksohn@gmail.com
Ein möglicher Grund für die fehlende Diskussionskultur sieht Vielmeier in der Tatsache, dass viele Internet-Nutzer zu einer Zeit sozialisiert wurden, in der man Kritik nicht wirklich öffentlich äußern konnte.
„Es gab keinen Draht zu Behörden, Unternehmen, Fernsehsendern. Zeitungen konnten sich aussuchen, welche Leserbriefe sie abdruckten. Kritik, sollte sie gehört werden, musste besonders laut sein. Das Spiel setzt sich in Online-Foren weiter fort: Wer in der Masse der Beiträge nicht untergehen will, muss lauter schreien als die anderen. Zusammen mit dem vermeintlichen Deckmantel der Anonymität könnten das einige der Gründe dafür sein, dass Kritik im Netz oft übertrieben, hart und persönlich geäußert wird. Heute aber sind Unternehmen und Online-Magazine dazu angehalten, auf Kritik zu reagieren. Das Social Web ist ein zunehmend familiärer Raum geworden. Für überzogenen Tonfall gibt es also eigentlich keinen Grund mehr.“
Das ist sicherlich richtig. Vielmeier stellt aber auch fest, dass nicht alles, was unter Shitstorm subsummiert wird, diesen Namen auch verdient. Protest, Ärger, Aufregung, Ironie, Spott, Scherze oder Sarkasmus sind ja nun gängige Ausdrucksformen des Alltagslebens. Und wenn es nicht den Charakter von übler Nachrede oder Denunziantentum annimmt, sollte man nicht allzu weinerlich darauf reagieren.
Francois Rabelais, der Namensgeber meiner Liebwerteste-Gichtlinge-Kolumne für „The European“ war ein Meister derber Schimpfkanonaden und trotzdem ein liebenswerter sowie umgänglicher Mensch. Hinter einer harten Schale verbirgt sich halt häufig ein weicher Kern. Zudem können Spottreden ja auch positives bewirken, wenn es um Zustände geht, die geändert werden müssen.
Es mag viele Prominente geben, die mit Scheiße-Kommentaren mittlerweile gelassener umgehen können. Es gibt aber auch immer noch genügend Zeitgenossen, die recht dünnhäutig reagieren und öffentliche Diskurse meiden wie der Teufel das Weihwasser. Dazu zähle ich vor allem Organisationen, die über Sprachregelungen, Autorisierungen, gesteuerter Kommunikation und Abschottung alles unter Kontrolle halten wollen. Etwa Verbände, Konzerne oder staatliche Stellen. Auf der anderen Seite suchen sie das Licht der Öffentlichkeit und möchten gefeiert werden wie ein Startenor an der Metropolitan Opera. Wer im Rampenlicht stehen möchte, sollte auch mit Gegenwind rechnen.
Es dominiert in den meisten Organisationen immer noch die Sehnsucht nach einer kontrollierbaren Welt in völliger Harmonie. Schönwetter-Philosophien ohne Ecken und Kanten. Wo aber keine Kritik und keine Gegnerschaft existiert, da gedeihen auch keine Fans. In einer Wohlfühl-Kontrollblase findet keine Kommunikation statt.
„Ich hab keine Lust mehr auf die vielen Verschwörungstheorien und einfachen Weltbildern, wer jetzt wieso Schuld an irgendwas ist. Die EU, der Staat, die Illuminaten, der Kapitalismus, die USA, XYZ. Die Welt ist in der Regel etwas komplexer.“
Am liebsten würde Beckedahl einfach die Kommentare schließen.
„Aber das ist keine Lösung. Ich weiß aber auch keine perfekte Lösung und daher seid Ihr gefragt: Was empfiehlt Ihr uns, wie wir unsere Kommentarkultur wieder in den Griff bekommen?“
Da kann ich auch kein Patentrezept liefern. Zumal ich ja nicht jeden Tag über netzpolitische Themen berichte und entsprechende Troll-Kommentare ernte. Bei den Fachthemen sieht das anders aus und man bekommt doch auch richtig gute Sachdebatten geboten – mit wenigen Ausnahmen.
Zur Vorbereitung meiner morgigen Schrift habe ich neben Christoph Kappes noch Andreas Köster von der Business Intelligence Group interviewt. Er hält übrigens das Problem der inszenierten Shitstorms für überbewertet.
An dieser Stelle noch der Hinweis, dass DJ-Kloschüssel auch beim Blogger Camp in Nürnberg dabei ist 🙂
„Ich nehme an, sie würden zu einem ähnlichen Ergebnis kommen, wenn sie danach fragten, wie viel Unternehmen (in Baden Württemberg) auf eine Sturmflut vorbereitet wären. Bevor man schreibt, dass die Unternehmen ‚unzureichend‘ gewappnet sind, müsste man nicht erst einmal eruieren, ob es überhaupt eine Notwendigkeit gibt? Kann jemand sagen, wie groß die Gefahr eines Shistorms für Unternehmen ist? Stimmt es denn, was BITKOM-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder sagt, dass (jedem) Unternehmen ‚ein erheblicher Schaden für Image und Reputation‘ droht, wenn es nicht ’strukturell und personell auf einen Shitstorm vorbereitet ist‘?“
Mein Facebook-Kommentar: Es wird viel zu viel unter die Rubrik Shitstorm eingeordnet. Nicht jede Kontroverse, nicht jede Kritik oder Verbraucherbeschwerde ist ein Shitstorm. Es ist vielleicht für jene ein Ärgernis, die in Schönheit sterben wollen oder es einfach nicht gewöhnt sind, wenn Jedermann mittlerweile wortmächtig sich einmischen kann.
Einer der krisenerfahrenen Referenten für die beworbene Tagung kommt vom Shell-Konzern, der eine Pipeline im südlichen Stadtteil von Köln „nur“ durch die Einbindung der Bürger meistern konnte. Ob der Öl-Manager auf dem Kongress der Deutschen Presseakademie auch etwas zu den Umweltsauereien in Nigeria sagt?
„Zwar bohrt der Ölkonzern Shell seit 1993 nicht mehr im Nigerdelta nach Öl, doch zurückgelassene Bohrköpfe und verrottende Pipelines verschmutzen das Flussdelta weiter“, berichtet etwa die Zeit.
Die Bevölkerung in Nigeria ist im Gegensatz zur Kölner Bürgerschaft wahrscheinlich nicht gefragt worden, wie sie die Lecks in den Öl-Pipelines beurteilt, die zur Vernichtung der Fischergründe und landwirtschaftlichen Flächen führte und die Lebensgrundlage der Menschen zerstörte.
„In den Niederlanden – dem Hauptsitz von Shell – steht der Ölkonzern vor Gericht. Friends of the Earth Niederlande klagt die Firma wegen fahrlässiger Gefährdung der Bevölkerung und unterlassener Sorgfaltspflicht an. Doch die Gerichtsmühlen mahlen langsam und das Urteil ist erst 2015 zu erwarten. Daher fordern wir Shell schon heute auf, die zerstörte Natur in Nigeria wiederherzustellen“, so der BUND.
Bin ich jetzt ein Shitstorm-Agitator, der die „Anonymität“ des Netzes ausnutzt, um auf das offensichtliche Auseinanderklaffen von Schein und Sein eines Öl-Konzern aufmerksam zu machen?
Die Wortkombination „Shitstorm“ und „Anonymität“ mausert sich zur beliebtesten Kampfformel von Repräsentanten des Establishments gegen unliebsame Meinungsäußerungen, die sich im Internet exponentiell und unkontrolliert ausbreiten wie das Universum.
Droht die Gefahr einer Diskurspolizei?
Da spricht man sogar von der Macht der Namenlosen:
„Die Angst vor dem Shitstorm lähmt die politische Debatte und hat den Ruf nach Kontrolle laut werden lassen. Es handelt sich um mehr als den Verstoß gegen Höflichkeitsregeln, wenn sich unter dem Deckmantel des Anonymen eine Diskurspolizei etabliert, die ihre Gegner mit Hass und Häme zum Schweigen bringt. Die ganze destruktive Qualität des Cybermobbing war jüngst zu erkennen, als in Emden ein aufgebrachter Netzmob zur Lynchjustiz gegen einen angeblichen jugendlichen Sexualmörder aufrief, dessen Unschuld sich später erwies“, schreibt etwa der FAZ-Autor Thomas Thiel.
Welche Recherchekompetenz hat der FAZler? Man braucht nur „Emden“ und „Lynchjustiz“ in eine Suchmaschine eingeben und weiß, wer auf Facebook zu dieser perfiden Aktion aufgerufen hat. Die Polizei ermittelte recht schnell den Verursacher, der sich nun wegen des öffentlichen Aufrufs zu Straftaten vor Gericht verantworten muss. Und das ist auch gut so. Das Wissen von netzkritischen Autoren wie Thiel scheint sich auf dem Niveau von 2006 zu bewegen:
„Twitter war frisch gestartet, Facebook öffnete sich eben erst für ausländische Studenten. Gerade in jenem Jahr setzte ein Wechsel ein: Die Spielphase endete, in der wir Identitäten erfanden und mit Geschlechtswechseln spielten. Das letzte Zucken war Second Life, das nie so groß war wie viele Medien es schrieben. Ende 2007 war auch dieser Wirbel vorbei“, schreibt Indiskretion Ehrensache-Blogger Thomas Knüwer.
Social Web ist alles andere als anonym
Mit Social Networks wurden aus Pseudonymen Identitäten:
„Heute sind die wenigsten nicht identifizierbar. Denn nur wenn sie erkennbar sind, ist die Kommunikation in Social Media fruchtbar. Anonym oder nicht erkennbar Pseudonym wird praktisch nur noch in Foren oder auf Nachrichtenseiten kommuniziert. Dabei kennen sich die Teilnehmer in länger gewachsenen Foren durchaus zumindest digital – denn sie diskutieren ja häufig miteinander -, auch gibt es Hierarchien. Die aber sind für Außenstehende schwer zu durchblicken, man muss sich reinarbeiten“, erläutert Knüwer.
Deshalb kommen mir nicht mehr die Tränen des Mitleids, wenn FAZ-Autor Thiel die Demontage der Meinungsfreiheit als Menetekel in die Zeitung kleistert, weil „Künstler aus Angst vor anonymer Hetze kaum wagen, ihr existenzsicherndes Urheberrecht einzuklagen“.
Bislang kann ich in der Urheberrechtsdebatte keine verschämte Zurückhaltung der „Künstler“ erkennen. Das liegt vielleicht auch daran, dass sich unter die Exponenten der „Mein Kopf gehört mir“-Kampagne so viele Verleger geschmuggelt haben. Aber egal. Es geht den Sängerinnen und Sängern des Shitstorm-Anonymitäts-Klageliedes überhaupt nicht um Meinungsfreiheit. Sie können es nicht verkraften, dass sich im Internet ein herrschaftsfreier Diskurs im Sinne von Jürgen Habermas entfaltet – dezentral, unberechenbar und ohne Kontrollmöglichkeiten. Das ist für die Controlling-Freaks und früheren Gatekeeper der öffentlichen Meinung eine schwer verdauliche Kost. Die sollten lieber Magenbitter trinken und auf kollektive Schuldzuweisungen der Netzöffentlichkeit verzichten.
Zudem kann ich noch mit einer Beruhigungspille aufwarten. Nach Analysen der Business Intelligence Group in Berlin sind höchstens 20 Prozent aller Shitstorms, die so betitelt werden, wirklich echte. Die anderen 80 Prozent sind schnell vergessen. Bei den Umweltsauereien in Nigeria wäre das allerdings traurig.
Soweit die Zeilen meiner Kolumne.
Den gleichen Fehler machen übrigens auch Bernhard Pörksen und Hanne Detel in ihrem an sich sehr lesenswerten Buch „Der entfesselte Skandal – Das Ende der Kontrolle im digitalen Zeitalter“.
So schreiben die beiden Autoren:
„Die digitalen Werkzeuge ermöglichen neue Formen der Auseinandersetzung und der Partizipation, sie forcieren eine bislang unbekannte Geschwindigkeit der Verbreitung und Streuung, eine neuartige Dimension der kombinatorischen Vielfalt und der raschen Verfügbarkeit.“
Das kann ich alles unterschreiben. Und dann formulieren sie monokausal:
„Sie ermöglichen andere, bislang unbekannte Evolutions- und Eskalationsstufen im Prozess der Skandalisierung.“
Warum geht es hier denn nur um Skandalisierung? Es geht um Partizipation, um einen nicht mehr kontrollierbaren und steuerbaren Diskurs. Da geht es doch nicht in erster Linie um Skandale. Die Erfolgswährung ist Interessantheit. Die besten und erfolgreichsten Youtuber kommentieren beispielsweise Computerspiele wie Starcraft. Da gibt es Gurus, die nicht nur davon leben können, sondern sogar Mitarbeiter für ihre Videoproduktionen einstellen und Studios in der besten Lage von Hamburg mieten – völlig ohne Skandalisierung.
War die Aufdeckung von Guttenzwerg ein Skandal? Mitnichten. Er ist über seine eigene Eitelkeit und Phantasiebiografie gestolpert. Das war kein Skandal. Skandalös war das Verhalten des Kopisten beim Vertuschen seines Blendwerks.
Ein weiteres Beispiel aus dem Pörksen/Detel-Opus:
„Wie erzeugt man Aufmerksamkeit und Anschlusskommunikation und skandalisiert zu privaten Zwecken?“
Die Frage finde ich bescheuert. In der Aufmerksamkeitsökonomie geht es erst einmal um Aufmerksamkeit und nicht um Skandale. Und die kann ich durch tolle Filme, originelle Blogpostings, witzige Kolumnen oder sonstige Talente erzeugen.
Vielleicht greife ich das Thema in meiner nächsten Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ auf. Ich muss mein Schrifttum immer bis Dienstag (18 Uhr) abliefern. Wer mir als telefonischer Interviewpartner am Montag zur Verfügung stehen kann, möge mich kurzfristig kontaktieren via Mail: gunnareriksohn@gmail.com. Oder einfach einen Kommentar mit den Kontaktdaten hinterlassen.
Sie sind der David im Kampf gegen den Konzern-Goliath: „Bürgerinitiativen und ihr berechtigter Zorn – Sind Pressesprecher die Verlierer der Öffentlichkeitsarbeit in der Partizipationsgesellschaft“, so die Frage der Deutschen Presseakademie in einer Werbe-Mail.
Einer der krisenerfahrenen Referenten für die beworbene Tagung kommt vom Shell-Konzern, der eine Pipeline im südlichen Stadtteil von Köln „nur“ durch die Einbindung der Bürger meistern konnte. Ob der Öl-Manager auf dem Kongress der Deutschen Presseakademie auch etwas zu den Umweltsauereien in Nigeria sagt?
„Zwar bohrt der Ölkonzern Shell seit 1993 nicht mehr im Nigerdelta nach Öl, doch zurückgelassene Bohrköpfe und verrottende Pipelines verschmutzen das Flussdelta weiter“, berichtet etwa die Zeit.
Die Bevölkerung in Nigeria ist im Gegensatz zur Kölner Bürgerschaft wahrscheinlich nicht gefragt worden, wie sie die Lecks in den Öl-Pipelines beurteilt, die zur Vernichtung der Fischergründe und landwirtschaftlichen Flächen führte und die Lebensgrundlage der Menschen zerstörte.
„In den Niederlanden – dem Hauptsitz von Shell – steht der Ölkonzern vor Gericht. Friends of the Earth Niederlande klagt die Firma wegen fahrlässiger Gefährdung der Bevölkerung und unterlassener Sorgfaltspflicht an. Doch die Gerichtsmühlen mahlen langsam und das Urteil ist erst 2015 zu erwarten. Daher fordern wir Shell schon heute auf, die zerstörte Natur in Nigeria wiederherzustellen“, so der BUND.
Bin ich jetzt ein Shitstorm-Agitator, der die „Anonymität“ des Netzes ausnutzt, um auf das offensichtliche Auseinanderklaffen von Schein und Sein eines Öl-Konzern aufmerksam zu machen? Die Wortkombination „Shitstorm“ und „Anonymität“ mausert sich zur beliebtesten Kampfformel von Repräsentanten des Establishments gegen unliebsame Meinungsäußerungen, die sich im Internet exponentiell und unkontrolliert ausbreiten wie das Universum. Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders. Hier kann man das nicht anonyme Opus weiterlesen.
Für Don Alphonso, Autor des FAZ-Blogs „Stützen der Gesellschaft“, ist der Fall nach ein paar Stunden klar. Gegen 18 Uhr berichtete gestern Michael Seemann, dass sein FAZ-Blog “Ctrl-Verlust” komplett gelöscht worden sei. Ein paar Stunden später, so gegen Mitternacht, folgt die Replik von Alphonso in seinen Blogs „Blogbar“ und „Rebellen ohne Markt“.
Und die liest sich so:
„Ein freier Journalist missbraucht die Möglichkeiten einer sehr liberalen Arbeitsmöglichkeit, um sich bei den Bildwerken anderer Leute zu bedienen. Nicht nur einmal, sondern mehrfach. Der Mann wird ausdrücklich (wie alle anderen auch, selbst wenn sie ihre Bilder selbst erarbeiten) auf das Problem hingewiesen, mit neuen Instruktionen versehen, und klaut prompt weiter. Die Zeitung bekommt es mit und nimmt den Beitrag gezwungenermassen runter. Der Autor schaltet ihn ohne Bilder und ohne Rücksprache gleich wieder hoch und alarmiert seine Freunde über Twitter. Die Zeitung nimmt seine Publikationsmöglichkeit nach diesem Vorgang offline. Seine Freunde, die teilweise ohnehin einen Hass auf einen Herausgeber der Zeitung haben, wünschen der Zeitung auf seinem Blog mit einer nicht umfassend ehrlichen Darstellung des Vorgangs und der Urheberrechtsproblematik schon mal den Tod und versuchen, das daraufhin ausgeknipste Blog mit einem ‚Shitstorm‘ wieder reinzuerpressen.“
Buff Banane. So etwas nennt man dann wohl eine semantische Hinrichtung. Ist damit der Fall geklärt, sind alle „Verschwörungstheorien“ präventiv im Keim erstickt, hat es Seemann nicht anders verdient?
Aber ein paar Antworten könnte man von der FAZ schon noch erwarten. Stimmt die Aussage von Seemann, dass ihm von der FAZ untersagt wurde, wörtlich aus dem E-Mail-Verkehr zu zitieren?
„Ich habe Thomas Thiel von der Redaktion per Mail ausdrücklich gefragt, ob es eine Stellungnahme seitens FAZ.net zu dem Vorfall geben wird. Die Antwort war ein eindeutiges ‚Nein‘. Thomas Thiel hat mir leider untersagt aus unserem Schriftwechsel zu zitieren. Ihr müsst mir das schon so glauben“, so Seemann.
Oder stimmt die Einschätzung eines FAZ-Abonnenten (hat der auch ein Theater-Abo?), dass die Beiträge von Seemann für die bürgerliche FAZ-Leserschaft einen irritierenden und beleidigenden Charakter hatten.
„Seemann hat durch zunehmende Niveaulosigkeit die Frage einer Vertragsauflösung provoziert. Das meine ich nicht im übertragenen Sinn. Wenn er dann noch so narzistisch ist, CC-Lizenzen zu verletzen, versteh ich auch die Netz-Apologeten nicht mehr, die ihn verteidigen. Denn ohne CC ist das Netz nicht mehr viel wert. Ich geh mal Nachbars Blumen verkaufen.“
Kleine Erwiderung: Ich habe einige Ctrl-Verlust-Beiträge gelesen. Sie waren nicht ein einziges Mal beleidigend, aggressiv und fiebernd ideologisch. Er hat sich – im Gegensatz zu seinen Gegnern – nicht im Ton vergriffen. Beispiel: “
Frank Schirrmacher hat in Payback ein Drittel seines Buches dieser Aufgabe gewidmet. Er hat eine verbesserte Bildung gefordert, und er hat gefordert, dass die Algorithmen, die unser tägliches Leben mitbestimmen, erklärt werden sollen und zwar breitenwirksam erklärt. Er hat somit den ersten Ansatz zu einer – zumindest intellektuellen – Vergesellschaftung von Technologie gefordert, der ich voll und ganz beipflichten möchte. Ich würde mir wünschen, dass die Debattenbeiträge zu dem Thema strenger nach den Kriterien beurteilt werden, was sie denn als Strategien vorzuweisen haben, um die von ihnen beklagten Folgen des Kontrollverlusts aufzufangen.“
Oder:
„Ich glaube, Frank Schirrmacher hat unrecht, wenn er sagt, dass das Denken aus den Köpfen in die Maschinen auswandert. Nein, es bleibt bei mir, aber es knüpft sich an andere Sphären. Es ist kein Entwederoder, sondern ein Sowohlalsauch. Das Denken wird so ortlos wie ein bestimmtes Bit auf den Servern von Google. Und das Ziel des Exodus sind eben nicht in erster Linie Maschinen (auch, aber derzeit noch sehr begrenzt), sondern andere Menschen: von mir selbst zusammengestellte soziale Filter, wie die Followings auf Twitter oder die Abonnements meines RSS-Readers. Es sind intersubjektive Erweiterungen des Denkens und des Bewusstseins. Wir werden im Internet alle Teil des mentalen Exoskelettes des anderen sein. Es ist die individualisierte Entindividualisierung! (Über die schwierige Frage der Identität werde ich mich ein andermal tiefer auslassen.)“
Alphonso scheint zu wissen, dass sich Seemann „nicht nur einmal, sondern mehrfach“ bei Bildwerken anderer Leute bedient hat. Geht das etwas konkreter? Woher weiß der schöne Don Alphonso das?
Wäre nicht auch eine Trennung mit etwas mehr Fingerspitzengefühl möglich gewesen. Die FAZ könnte Seemann doch anbieten, seinen Blog auf einer anderen Plattform weiterzuführen. Das Handelsblatt hat das mit Thomas Knüwer und seinem Blog „Indiskretion Ehrensache“ doch gut gelöst.
Wer eine Löschung veranlasst und die Kommunikation verweigert, erntet Shitstorm. So ist das nun mal.
