Schlagwort: „Hotline“

Drama statt Dramaturgie: Warum Technik und Services nerven #BloggerCamp

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Telekommunikation1 Kommentar

Das Opus „complicate your life“ von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen.

Warum soll man denn kostbare Lebenszeit für sinnlose Tätigkeiten aufwenden, wenn sie nicht ins Zentrum der eigenen Interessen passen? Beim Kaffeetrinken ist mir das Innenleben des Vollautomaten völlig egal. Kommt es zu einer Leistungsverweigerung des Apparates, reicht meine handwerkliche Grobmotorik sowieso nicht aus, um der Maschine wieder Leben einzuhauchen.

Hier ist Reparaturservice gefragt und nicht die Notwendigkeit, im zweiten Bildungsweg noch Kompetenzen als Mechatroniker zu erwerben. Mutiere ich unter diesen Voraussetzungen zum Sklaven einer nicht beherrschbaren Technik? Ich könnte mit der Roten Karte reagieren und den Hersteller wechseln, der wartungsfreundliche, leicht bedienbare und robuste Geräte anbietet. So ist es im Idealfall, wenn der Konkurrent auch bessere Produkte anbietet.

In der Regel geht es beim Wechselspiel von Mensch und Gerät um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware.

Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der dümmliche und idiotische Kunde. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen.

Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte, Software oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich, kompliziert und verlangt nach dem seitenlangen Studium einer kryptischen Anleitung in feinster deutsch-chinesischer Prosa. Dieser Sprachbrei ist vielleicht das Ergebnis des Google Übersetzungsdienstes, hat aber mit verständlicher Kundenkommunikation nichts zu tun.

In die gleiche Kategorie fällt das legendäre Hotline-Deutsch: „Wir verbinden Sie sofort mit einem Kundenberater“ heißt übersetzt, dass man sich jetzt in aller Ruhe schon mal einen Tee zubereiten kann, um sich in der Warteschleife von einschläfernder Hotelfahrstuhl-Musik einnölen zu lassen. Varianten für die Spartakiade des Wartens lauten: „Der nächste Mitarbeiter ist für Sie reserviert“. Klingt nach Ansicht des Spiegel-Kolumnisten Tom König nach einem Sternerestaurant. In Wahrheit ist es nur eine verfeinerte Stufe des Hinhaltens. Oder wie wäre es mit „Zurzeit dauert es etwas länger, weil sehr viele Kunden anrufen.“ Auch dieser Spruch aus dem Lexikon der Ausreden sollte nachdenklich machen:

„Normalerweise belügen wir dich von vorne bis hinten und behaupten, du hättest eine reelle Chance, hier irgendwann mit irgendwem zu sprechen. Wenn wir – wir! – schon zugeben, dass es heute schwierig wird, dann solltest du lieber auflegen“, so die Interpretation von König in seinem lesenswerten Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“.

An jedem Kontaktpunkt mit Kunden sollten die Anbieter etwas mehr das Hirn einschalten, um sich auf die Kenntnisse und das Verhalten der Verbraucher einzustellen. Das gilt für Produkte und Dienste. Andreas Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“ fordert ein dramaturgisches System:

„Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Informationen bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht.“

Wenn ich als Kunde gezwungen bin, bei einer Hotline anzurufen, ist das tägliche Anrufvolumen mit Sicherheit kein Indikator für smarten Service, sondern der Beweis für mangelhafte Tuchfühlung mit den sehr unterschiedlichen Nutzungsszenarien des Anwenders.

Es reiche auch nicht aus, Social Media mit einer Facebook-Präsenz gleichzusetzen oder den Vernetzungsgedanken auf das Ein- und Ausschalten des Zimmerlichts per Handy zu beschränken, moniert Ityx-Manager Andreas Klug in seinem Blog „Mein lieber Kokoschinski“. Die Notwendigkeit von durchdachten und vernetzten Services ist übrigens das Leitthema der Call Center World im Februar des nächsten Jahres: „Weil Kunden nicht nur anrufen…“.

Ob man sich dann wirklich vom Silodenken im Kundenservice verabschiedet, ist allerdings fraglich. Gleiche Fehler grassieren bei der Konzeption von Applikationen für das mobile Internet:

„Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen wie den Kalender auf dem iPhone. Aber so richtig begeistert hat mich das nicht. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Da ist noch ziemlich viel Luft nach oben. Die Frage ist, ob die App-Anbieter sich überhaupt in diese Richtung bewegen”, so Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen. Also die Überwindung der Software-Krise durch die Schaffung von einfach nutzbaren Apps.

“Irgendwie klappt es mit der Modularisierung von Apps nicht so, wie man sich das anfänglich vorgestellt hat”, sagt Stahl.

Es sei immer noch eine große Aufgabe, die komplexen Anwendungen nach den Grundsätzen der Vereinfachung für Massenanwendungen zu gestalten.

Man müsse den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können:

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.

Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass User­Interface­Design weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.

„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral­ Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“

Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.

Das haben bislang die Wenigsten wirklich begriffen, obwohl nun schon seit Ewigkeiten über die Einfachheit philosophiert wird. Meistens sind es Lippenbekenntnisse:

„Auch wenn die E-Plus-Tochter Simyo seit Jahren kommuniziert, dass ‚einfach einfach einfach ist’ und der Discount-Ableger von E.ON die Simpel-Formel ‚E wie einfach’ für sich reklamiert, zeigen doch beide Anbieter ob der vielen zur ‚Verbraucheraufklärung’ nötigen Fußnoten, wie sehr der Teufel im Detail steckt“, resümiert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog.

Andreas Bock, Bernd Stahl, Andreas Frank, Bernhard Steimel, Hannes Schleeh und meine Wenigkeit werden diese Fragen morgen in der ersten Session des virtuellen Blogger Camps von 18,30 bis 19,00 Uhr diskutieren. Thema: Einfachheit: Bin ich zu blöd oder die Technik? Hoffe, wir sehen und hören uns! Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Live-Übertragung #BloggerCamp.

Kann Google das Hardware-Geschäft? Vernetzter Service sieht anders aus

am von gsohnin "Google", DienstleistungenHinterlasse einen Kommentar

Der Internet-Riese Google agiere momentan wie der PC-Laden an der Ecke, schreibt caschy.

„Gestern gab es jede Menge Aufregung unter den Kunden. Die, die vermeintlich unter den Erstbestellern waren, haben eine unschöne Mail bekommen. Bis zu drei Wochen Wartezeit, so hieß es. hieß es – aber dafür bekommt man den Versand geschenkt.“

Irgendwo hat man wohl nun doch noch Geräte aufgetrieben.

„Leser, die mir gestern berichtet haben, dass sie eine ‚Wartemail‘ bekommen haben, haben nun per Mail eine Bestätigung bekommen, dass ihr Gerät verschickt wird. Google Nexus – oder auch: die kürzesten drei Wochen der Welt. Ich drücke euch jedenfalls die Daumen, dass ihr euer Gerät bald in den Händen halten dürft. Warum noch Geräte verschickt werden? Könnte daran liegen: viele haben im Bestell-Chaos durch Serverfehler mehrere Geräte geordert und erst aktuell storniert. Googles Hotline sagt dazu: ‚Tut uns leid, da haben Leute mehr als ein Gerät bestellt. Deshalb kommt es zu Verzögerungen. Wir müssen jetzt mal sehen, wer alles noch storniert und wie viele Geräte dann noch da sind'“, so caschy weiter.

Bestelldramen ereignen sich wohl zur Zeit massenhaft. Etwa bei Michael Meidl:

„Bestätigungsmails, während andere nichtmal soweit kamen weil das Kontingent innerhalb weniger Minuten erschöpft war; Geld wird abgebucht, obwohl in der Bestellung steht, dass man erst mit der Auslieferung bezahlen muss; Überall wird ein voraussichtliches Lieferdatum vom 15. genannt; Hotline bestätigt; Mails machen Mut zum 15. und dann…: Drei Wochen weitere Wartezeit!“

Schon der Marktstart des als Superphone titulierten „Nexus One“ war alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Die Einschätzung von Service-Experten war denn auch skeptisch. Die dominanten Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei Smartphones und Tablets wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt.

Für technische Produkte sollte es einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google, so das Urteil des ITK-Fachmannes Peter B. Záboji.

Ob sich mit diesem Service-Wirrwar die Freude beim Kauf der Nexus-Geräte halten wird, ist eine sehr spannende Frage, die man wohl erst nach dem Weihnachtsgeschäft beantworten kann.

Wie gesagt, das ist kein Urteil über die Hardware-Qualität und auch kein Beitrag über den System-Richtungsstreit über geschlossene und offene Geschäfte. Es geht um Kundenservice und das ist für den Suchmaschinen-Konzern Google wohl noch ein etwas heikles Terrain.

Eure Meinung und Eure konkreten Erfahrungen mit dem Google-Kundenservice interessieren mich für weitere Storys.

Der Redcoon-Paletten-Fall: Lasst Euch nicht verscheißern, Transportverpackungen müssen zurückgenommen werden

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Umwelt25 Kommentare

Mal abgesehen von der geschmacklosen Werbung von Redcoon, die mir gestern aufgefallen ist, auch mit den Pflichtenkatalog des Umweltrechtes nimmt es der Laden nicht so genau. Das Problem mit der Rücknahme der Holzpalette habe ich gestern ja bereits geschildert.

Um es noch mal klar zu sagen. Hier geht es nicht um eine Aktion des guten Herzens, um außergewöhnlichen Service oder um Beckmesserei. Hier geht es um die Schnoddrigkeit von Anbietern und beauftragten Spediteuren im Umgang mit Verbraucherinnen und Verbrauchern. Wir haben uns für einen neuen Trockner entschieden, der in puncto Stromverbrauch zum Testsieger gekürt wurde und im ersten Praxistest um das Zehnfache effizienter arbeitet bei der Laufzeit und bei der Reduzierung des Wärmeverlustes (bessere Isolierung). Im Endergebnis verbessert sich die Energiebilanz enorm. Gut für die Umwelt und für unseren Geldbeutel. Perfekter Deal. Welcher Händler/Spediteur das Gerät liefert, ist völlig schnuppe.

Nun hat mir ja eine Dame im Redcoon-Call Center das Märchen von der Rücknahmepflicht von Transportverpackungen verkündet, die sich ausschließlich auf Mehrweg- und nicht auf Einwegpaletten bezieht. Blöd, dass ich mich seit über zwanzig Jahren mit dem Umwelt- und Abfallrecht beschäftigte. Weit gefehlt. Im Paragraf 4 der Verpackungsverordnung bezieht sich die Rücknahmepflicht auf „Transportverpackungen“, die vom Hersteller oder Vertreiber zurückgenommen und dann entweder wiederverwendet werden sollte oder verwertet werden muss (auch eine Mehrwegpalette gibt ja irgendwann den Geist auf und wandert dann ins Recycling). Entscheidend ist der Ort der Übergabe der Ware. Wenn hier der Verbraucher signalisiert, dass der Vertreiber (in unserem Fall ist es der beauftragte Spediteur) die Transportverpackung zurücknehmen soll, darf die Rücknahme nicht verweigert werden. Das passiert aber bei der Anlieferung von Möbeln, Fernsehern, Waschmaschinen, Trocknern, Sportgeräten oder sonstige Waren ziemlich häufig. Und es ist meistens der Spediteur, der hier schöne Märchen erzählt, um nicht mit dem Sperrgut bei seiner Rückfahrt belastet zu werden.

Und hier sind es nicht nur Billiganbieter, die so operieren, sondern auch normale Versandhändler, Hersteller von Sportgeräten und Markenfirmen, die bei der Arbeit ihrer Speditionen wohl nicht so genau hinschauen. Die letzte Meile zum Konsumenten ist aber kriegsentscheidend für die Erlebniswelt der Konsumenten. Das prägt sich ein und fällt dann eben auch auf Hersteller und Händler zurück.

Beim Paletten-Debakel von Redcoon habe ich der Call Center-Dame ja noch eine Brücke gebaut und ihr klargemacht, dass die Verweigerung der Rücknahme eine Ordnungswidrikeit sei. Das juckte die Mitarbeiterin überhaupt nicht. Ich solle dann halt das entsprechende Amt einschalten und ein Bußgeldverfahren einleiten – so nach dem Motto: Das geht mir am Arsch vorbei. Ok. Redcoon. Ich lasse mich nicht verscheißern. Gerade führte ich ein Telefonat mit der Stadt Bonn. Und ziehe da, meine Rechtsauffassung wurde bestätigt.

Paragraf 4 der Verpackungsverordnung:
Rücknahmepflichten für Transportverpackungen
(1) Hersteller und Vertreiber sind verpflichtet, Transportverpackungen nach Gebrauch zurückzunehmen. Im Rahmen wiederkehrender Belieferungen kann die Rücknahme auch bei einer der nächsten Anlieferungen erfolgen.
(2) Die zurückgenommenen Transportverpackungen sind einer erneuten Verwendung oder einer stofflichen Verwertung zuzuführen, soweit dies technisch möglich und wirtschaftlich zumutbar ist (§ 5 Abs. 4 des Kreislaufwirtschafts- und Abfallgesetzes), insbesondere für einen gewonnenen Stoff ein Markt vorhanden ist oder geschaffen werden kann. Bei Transportverpackungen, die unmittelbar aus nachwachsenden Rohstoffen herstellt sind, ist die energetische Verwertung der stofflichen Verwertung gleichgestellt.

Und dann gibt es da noch den Paragrafen 15:
Ordnungswidrigkeiten
Ordnungswidrig im Sinne des § 61 Abs. 1 Nr. 5 des Kreislaufwirtschafts- und Abfallgesetzes handelt, wer vorsätzlich oder fahrlässig

1. entgegen § 4 Abs. 1 Satz 1 oder Abs. 2 Satz 1 eine Verpackung nicht oder nicht rechtzeitig zurücknimmt oder einer erneuten Verwendung oder einer stofflichen Verwertung nicht zuführt.

Wie gesagt, ich lasse mich von Anbietern nicht verscheißern. Vielleicht bringt das ja auch mehr Aufklärung für andere Privathaushalte, die Ähnliches erleben. Gar nicht diskutieren, sondern auf die Rücknahmepflicht verweisen – aus. In meinem Fall prüft jetzt die Stadt Bonn, ob sie selbst das Verfahren gegen Redcoon einleitet oder das entsprechende Amt am Firmensitz des Händlers.

Über die Laienspieler der App-Economy: Fehlanzeige bei vernetzten Services

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Der Kunde ist König, und er möchte selbst entscheiden, auf welchem Weg er sein Serviceanliegen an ein Unternehmen richtet, schreibt die 3C-Bloggerin Christine Heller. „Zu den möglichen Kanälen zählen neben Fax, Telefon, Chat, Brief, Twitter und Facebook auch Smartphone-Applikationen. Und um genau diese soll es in unserer Blogparade gehen.“

Und genau hier fängt das Missverständnis in der ganzen Debatte um vernetzte Services wohl an. Es geht eben nicht um Kanäle, die bislang in der klassischen Kundenkommunikation dominieren – also Eins-zu-Eins-Dialoge. Es geht um ein tiefes Verständnis von Netzwerk-Effekten, die über Apps erfasst werden und zu einer radikalen Umwälzung der Unternehmensorganisation im Ganzen führen müssen. Bislang wird von den Firmen nur Stückwerk geliefert. Es gibt keine einzige App-Strategie, die das Potenzial des veränderten Nutzungsverhaltens der Konsumenten erschließt oder antizipiert. Status quo: Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Ralf Rottmann vom Kölner Unternehmen Grandcetrix in Köln:

„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.In Deutschland sieht es bei Apps für Transaktionen, After-Sales, Produktanfragen oder Möglichkeiten für Beschwerden noch düster aus: Das Problem sei aber nicht die App, denn hier handelt es sich nur um Technik, so Rottman:

„Es ist nach wie vor die Kultur. Ich habe einen persönlichen Background in der Serviceindustrie. Da hat sich einfach nicht viel geändert. In den Unternehmen wird Service leider nur als Alibifunktion betrieben.“

Natürlich gebe es heutzutage viele Kundencenter-Apps, die Standardfunktionen aufweisen. In der Regel würden die Unternehmen in den Call Center-Strukturen mit wilden Prozessen operieren, die nicht ineinander greifen. Diese Kulturen könnten für mobile Anwendungen und soziale Netzwerke nichts leisten. Es wirke sich sogar kontraproduktiv aus, da die Missstände im Service jetzt öffentlich werden.

„Ich kenne selber viele Call Center, in denen es mittlerweile eine Twitter-Truppe gibt. Diese vier Mitarbeiter sind meisten nicht in den Prozess integriert, bedienen einen anderen Kanal und das heißt dann Multi Channel-Strategie. Die Serviceindustrie redet seit 20 Jahren über Multichannel und will die Kunden über verschiedene Touch Points abzuholen. Solange ich nicht den kulturellen Wandel im Unternehmen mache, nützt das nichts. Es wird nur eklatanter. Durch Social Media kann jeder heute sehr schnell sehr laut werden. Deshalb liest man mehr über Service, der nicht funktioniert und man bekommt es viel mehr mit. Wenn ich telefoniere, dann erzähle ich es nur meinem engen Netzwerk. Wenn es über Twitter läuft, dann erzähle ich es unter Umständen tausendfach“, erläutert der App-Experte von Grandcentrix.

Social, local und mobile funktioniere in anderen Branchen schon wunderbar und die Leute lieben es: Dass sich das in der Serviceindustrie noch niemand zu Herzen genommen hat und adaptiert, ist erstaunlich.

„In den USA gibt es viele kleine Unternehmen, die fast ausschließlich Twitter für die Kundenkommunikation nutzen. Sie sind davon überzeugt, diese Dialoge im Lichte der Web-Öffentlichkeit zu führen. In Deutschland ticken die Uhren noch anders“, weiß Rottmann. Da fürchte man sich vor dem Kontrollverlust.

App-Projekte seien Softwareprojekte. Das habe nichts mit einer niedlichen Kuschelecke zu tun. Merkwürdiger Weise kommen die Anfragen allerdings fast immer aus Marketing oder Vertrieb, nur selten aus IT-Abteilungen. Es reiche aber nicht aus, niedliche Apps über irgendwelche Baukastensysteme zu stricken. Bei komplexen Projekten sei man dann schnell mit seinem Latein am Ende. So müsse ein Versicherungskonzern im Außendienst den Zugriff auf Stammdaten und das CRM-System sicherstellen, gesetzliche Anforderungen bei der Tarifauskunft beachten und den Mitarbeitern eine Applikation an die Hand geben, die ausfallsicher beim Kunden funktioniert.

„Die Hürde, etwas schnell und vorzeigbar hinzubekommen, ist furchtbar niedrig. Die Ergebnisse gerade im geschäftlichen Umfeld sind dann allerdings erschreckend schlecht. Bei einer kleinen Agentur werden dann eben die abstürzenden Apps produziert, weil sie ohne Testreihen auf den Markt geworfen werden“, so die Bedenken von Rottmann.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, bestätigt auch Genesys-Manager Heinrich Welter.

Nur wer sich selbst intensiv mit den Möglichkeiten mobiler Geräte beschäftigt, könne verstehen, welche fundamentale Änderung durch die Multi-Modalität der Geräte in Verbindung mit Nutzerfreundlichkeit, Haptik, Interface und Spaßfaktor entsteht.

„Hier geht es nicht darum, bunte Alternativen zu bestehenden Services zu bieten, sondern Services vollständig neu zu erfinden.“

Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssten auch die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden.

„Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisierte Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx beim ersten virtuellen Blogger Camp.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Bei den Service-Apps zeichnet sich wieder der gleiche Dilettantismus wie beim Gemurmel über Multichannel-Konzepte. Deshalb macht es keinen Sinn, eine Lieblingsanwendung zu benennen. In Ansätzen bieten das nützliche Dienste wie MyTaxi. Von einer tiefen Integration in eine vernetzte Servicewelt sind wir allerdings noch Lichtjahre entfernt. Aber morgen könnte schon alles zu Ende sein, liebwerteste Gichtlinge im klassischen Kundenservice.

Wer das nicht glaubt, sollte sich das Buch „Digitaler Darwinismus – der (stille) Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke“ von Ralf T. Kreutzer und Karl-Heinz Land besorgen. Erscheint Anfang des nächsten Jahres im Gabler Verlag (bei Amazon noch nicht gelistet). Ich durfte schon mal die Nase reinstecken. Mehr dazu in der Printausgabe des Debattenmagazins „The European“ in der Ausgabe 1/2013. Dürfte Ende Dezember im Handel sein.

Verloren in der Hotline-Schleife: Wann werden Firmen zu Fans ihrer Kunden?

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Unterhaltung", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Mit fast 85 Prozent setzt eine große Mehrheit der deutschen Unternehmen auf Social Media. Damit steigt die Nutzung um 17 Prozent im Vorjahresvergleich. Das berichtet die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in einer Presseverlautbarung. Befragt wurden 140 „werbungstreibende“ Unternehmen. Laut der Studie geben mehr als sechs von zehn der befragten Unternehmen an, dass sich ihre bisherigen Social-Media-Aktivitäten gelohnt haben. Zu den wichtigsten Einsatzgebieten zählen Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Präsenzen bei Twitter oder YouTube und ein eigener Unternehmensblog (auf die Formulierung „Corporate Blog“ kann man getrost verzichten, gs).

Die Steigerung der Bekanntheit, die Imageverbesserung und ein besserer Zugang zu Zielgruppen und potenziellen Kunden gelten für die Unternehmen als oberste Ziele ihrer Aktivitäten in Social Media.

Warum der BVDW in dieser Meldung von direkten Kundendialog redet, ist mir allerdings ein Rätsel. Es geht doch um Markenbekanntheit, Image und potenzielle Kunden – also um Vertrieb. Beim Dialog sieht es noch düster aus. Da dümpeln die meisten Anbieter noch in den Niederungen von Hotline-Services herum. Wenn über Social Media oder Videochats Gespräche mit Kunden nicht zu vermeiden sind, fehlt die Entscheidungskompetenz, wie ein Facebook-Kommentar von Christian Wendling untermauert:

„Wie verloren man sich als Kunde in einer Hotline-Schleife fühlt, ist ja nahezu ein Alltagserlebnis. Gestern konnte ich eine neue Erfahrung machen: Wie nehme ich als Nicht-Kunde Kontakt zu einem Unternehmen auf, hier: Vodafone. Hintergrund: ein unbekannter Dritter hat sich unserer Kontoverbindung bemächtigt und für einen Vertragsschluss bei Vodafone missbraucht; Vodafone buchte per Lastschrift vom Konto ab. Um als Nicht-Kunde Kontakt zu Vodafone aufzunehmen, musste ich mich erst einmal durch die endlos verschachtelten Menüfolgen quälen, um dann einer ungläubigen Hotline-Mitarbeiterin mehrfach zu versichern, dass wir KEIN Kunde sind und auch nicht irgendwo im System vielleicht ein Altvertrag oder ein mir noch nicht bekannter Neuvertrag existiert. Während ich in der Warteschleife hing, nutzte ich die Möglichkeit zum Live-Chat mit der Vodafone-Hotline; auch dort konnte man sich nicht vorstellen, dass ein Anrufer kein Kunde ist. Nach zwei Minuten hin-und-her-Chat offenbarte der Hotliner dann, dass er nur für die technische Funktionalität des Chat zuständig sei und auf Kundendaten gar keinen Zugriff hat. Mein Fazit: Beim nächsten Mal versuche ich erst gar nicht heraus zu finden, wer unsere Kontodaten missbraucht hat, sondern widerspreche der Lastschrift unkommentiert und sofort.“

Das ist der bittere Alltag von Verbrauchern. Die vielen negativen Postings auf der Facebook-Seite von Vodafone seien der klares Zeichen dafür, wie ernst man es wirklich mit dem Dialog meint. Eigentlich müsste ein Unternehmen ja zunächst Fan seiner Kunden sein, damit die Kunden Fan des Unternehmens werden.

„Solange Firmenpräsenzen von der Marketing-Abteilung betreut werden, wird sich an diesem Verständnis aber wohl nichts ändern“, schreibt Christian Wendling.

Ich lasse mich von den Anbietern allerdings nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – das gilt nicht nur für Vodafone. Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen.

Die meisten Führungskräfte haben doch die Hosen gestrichen voll, wenn sie über öffentliche Kundendialoge auf Augenhöhe nachdenken müssen.

Ausführlich nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: Gefangen in der Kunden-Hotline.

Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft5 Kommentare

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Flasche leer im Netzdiskurs?

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Medien, Social Web, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Talkabout-Geeschäftsführer Mirko Lange hat sich in einem sehr deftigen Facebook-Kommentar zu Interviewaussagen des Markenexperten Dominique von Matt zu Wort gemeldet. Das Gespräch spiegele sehr schön den Stand wider, auf welchem Niveau „Social Media“ oft beschrieben wird:

„Es ist erschreckend, auf welch oberflächlichem Niveau dieses Interview ist. So oberflächlich, dass man es heute schon regelrecht als ‚falsch‘ bezeichnen kann. Das fängt schon mit dem Titel an. ‚Social Business‘ ist ursprünglich ein Konzept, in dem Unternehmen soziale, ökologische und gesellschaftliche Probleme lösen. Das hat mit dem nichts zu tun, wovon hier von Matt erzählt. Allerdings verwendet insbesondere IBM den Begriff ‚Social Business‘ heute anders, nämlich die Integration von ‚Social Media‘ in den Geschäftsbetrieb, einerseits durch Software wie Social CRM, Social Analytics, Social Intranets, Collaboration-Tools, andererseits durch eine Änderung der Unternehmenskultur und der Prozesse, vor allem eine transparentere und enger verzahnte Zusammenarbeit. Dieser von Matt blubbert aber hier nur von ‚Marketing‘ (genauer: Marketing-Kommunikation) und das auch nur auf einem extrem oberflächlichen Niveau, im Grunde gibt er nur Allgemeinplätze wider. Ich bin gespannt, wann wir öffentlich mal etwas ‚kompetenter‘ in eine breitere Diskussion einsteigen. Mein Lieblingssatz: ‚Wenn sich heute zwei Teenager verlieben, küssen sie sich nicht mehr hinter dem Gebüsch, sondern gehen nach Hause und ändern ihren Beziehungsstatus auf Facebook.‘ Was für ein Käse“, schreibt Lange.

Das Grundproblem sind wohl immer wieder die rosa-roten Marketing-Sprüchlein, die von vielen Führungskräften über den Social Media-„Kanal“ abgesondert werden. Schon beim Wort „Kanal“ bekomme ich regelmäßig heftigen Hausausschlag. Siehe dazu: Social Media nur ein neuer Kanal im Kundenservice? Es geht um den öffentlichen Netzdialog, liebe Silberlocken-Manager.

Bei einem Vortrag in Hannover hatte ich ja mal entsprechende Giftpfeile abgeschossen:

Streicht man in der ganzen Diskussion die rhetorischen Leerformeln der Kanalphilosophen des Marketings heraus (siehe auch: Die virtuellen Sturmtruppen des Heizdecken-Verkaufs) wird der Kern der Herausforderungen für die Wirtschaft deutlich. Dabei geht es nicht um eine euphorische und zu optimistische Überhöhung der Netzrealität. Vor diesem Fehler hat ja Kathrin Passig in ihrem republica-Vortrag eindringlich gewarnt.

Das ist ja auch das Thema des vor wenigen Tagen erschienenen Buches von Passig und Sascha Lobo: Internet – Segen oder Fluch (Rowohlt-Verlag). In ihrer Einleitung schreiben die beiden:

„Unbestreitbar: das Netz verändert die Welt. Die Frage aber, ob zum Guten oder zum Schlechten, ist nicht so eindeutig zu beantworten, wie die Verfechter beider Ansichten es gern hätten. Die einen bewegen sich in einem Feld zwischen fortschrittsgläubiger Naivität und selbstbewusstem Optimismus (dazu neige ich ja auch, gs), die anderen verharren zwischen gesunder Skepsis und verbittertem Pessimismus (das Manfred Spitzer-Syndrom).“

Einen ärgerlich großen Raum würden dabei reflexhafte Phrasen und kaum belegbare Behauptungen einnehmen, verbunden mit einem emotionalen Amalgam, das mehr die Gruppen-Zugehörigkeiten festigen als irgendjemanden überzeugen soll.

„Regelmäßig lassen sich Diskussionspodien, Talkshowkonfrontationen und Artikelgefechte beobachten, deren Teilnehmer weniger an der Vermittlung und Erklärung interessiert sind als an der Selbstvergewisserung, und oft genug waren diese Teilnehmer die Autoren des vorliegenden Buches“, so Passig und Lobo.

Ein Vorabdruck des Buches ist gestern in Spiegel Online erschienen: Digitale Gegensätze – Die wahre Debatte über das Web.

Der dringend notwendige Diskurs um das Internet, seine Bedeutung für unser Leben und seine Folgen für die Welt sei ritualisiert und erstarrt. Deshalb sollten man vielleicht einfach mehr seinen Alltag beobachten und die Veränderungen im privaten sowie beruflichen Leben genauer unter die Lupe nehmen.

Was sich auf der Mikroebene abspielt, wird wahrscheinlich irgendwann auch in einem größeren Rahmen durchschlagen – politisch, wirtschaftlich und gesellschaftlich. So war ich schon seit Jahren nicht mehr bei Mr. Music am Bonner Hauptbahnhof, um mir CDs zu kaufen – diese Zeiten sind vorbei. Gleiches gilt in den vergangenen Monaten für meine Videothek, die ich in wenigen Minuten zu Fuß erreichen kann – Video on demand dominiert mittlerweile unser Kaufverhalten. Gleiches gilt für Reisebuchungen, Bestellungen von Leckereien wie Südtiroler Schinkenspeck oder Verhackertes aus Ösiland. Für Klamotten, Weihnachtseinkäufe, Überweisungen und, und, und.

Beruflich und privat nutze ich immer mehr die Videokonferenzen via Skype oder Hangout. Letzteres mausert sich zu einer neuen Plattform für Expertengespräche, die man live ins Netz übertragen und Präsenzveranstaltungen ersetzen kann – Beispiel Blogger Camp. Warum setzen sich Cloud-Dienste wie Dropbox oder iCloud kommt? Weil ich auf bescheuerte Software-Updates und Datensicherungen verzichten kann, nicht ständig beim Kauf von neuer Hardware mit dem Aufspielen meiner gekauften Programme beschäftigt bin und geräteunabhängig auf Dinge zugreife, die ich in den vergangenen Jahren käuflich erworben habe. Deshalb wird sich das auch im Kundenservice durchsetzen und in nächster Zeit so eine Art virtueller Concierge in Erscheinung treten, der mich punktgenau bedient und meine Wünsche erfüllt – über eine Smartphone-App oder sonstwas.

An dieser Stelle möchte ich nichts überhöhen. Aber mein gesunder Menschenverstand sagt mir, dass Hotline-Warteschleifen nicht das Ende der Evolution der vernetzten Ökonomie darstellen. Da bin ich kein Optimist oder Pessimist, da bin ich einfach nur Kunde, der besseren Service wünscht.

Die technologischen Trendsetter findet man jedenfalls nicht in der Wirtschaft, wie Andreas Klug von Ityx in einem Vortrag auf der Cebit betonte:

Bei der Kommunikation über Facebook und Twitter, beim Abruf mobiler Daten, bei der Nutzung von Apps oder beim Teilen von Wissen habe der private Sektor klar die Nase vorn. Die Technisierung der Kommunikation werde vom Verbraucher vorangetrieben und kenne keine Grenzen. Unternehmen, die mit den vernetzten Kunden nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden, meint Klug.

Vielleicht hilft ja auch mehr innere Einkehr oder die von Professor Peter Kruse ins Spiel gebrachten Exerzitien der Jesuiten weiter, um die Unternehmen in der Digitalisierung weiterzubringen. Die Jesuiten machen Übungen, die dazu geeignet sind, Wertemuster in Bewegung zu versetzen.

„Und ich glaube, das empfindet jeder, der mit diesen Technologien arbeitet. Wenn man sich wirklich in seinem Alltag auf die neuen Möglichkeiten einlässt, ändert sich der Arbeitsstil und nach einiger Zeit ändern sich auch die Einstellungen und Bewertungen. So merkt man zum Beispiel, dass die Bereitschaft wächst, wesentlich mehr Informationen zuzulassen, als man rational beherrschen kann“, so Kruse.

Das Einführen der Technologie sei noch der leichteste Teil. Man müsse einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation schaffen. Allerdings werde auch die Technologie immer komplexer und schwieriger.

Wie Social Web-Technologien die Unternehmensorganisation verändern werden, ist auch Thema einer Tagung von Harvey Nash in München am 9. November. Hauptredner des Social Media Business Breakfast ist Mirko Lange. Im Panel darf ich dann die Diskussion moderieren. Die Themen des Vortrages von Mirko:

Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social 
Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen 
„Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf 
neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft.

Hoffe, das wird eine interessante Diskussionsrunde. Das Thema meines heutigen Blogbeitrages möchte ich in meiner Service Insiders-Kolumne am Freitag vertiefen. Entsprechend sind also wieder Meinungsäußerungen gefragt via E-Mail, Hangout oder Telefon-Interview.

Buchbinder Wanninger feat. Chuck Norris: Der Hotline-Digitale-Demenz-Song

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Unterhaltung", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Werbung, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Anfang der Woche habe ich für Service Insiders etwas über Vernetzungsintelligenz im Kundendienst geschrieben: Smarte Apps statt inkompetente Beratung. Dabei ging es ja auch um die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin. Prompt hat mir ein Leser eine phantastische Mashup-Audiokomposition gemailt, die ich Euch nicht vorenthalten möchte:

Mehr davon. Hat mir sehr gefallen. Besonders der Einschub des Hirnforschers mit der digitalen Demenz. Hoffentlich findet auch meine heutige Kolumne Anklang:

Die virtuellen Sturmtruppen des Heizdecken-Verkaufs – Über die parasitäre Nutzung des Social Webs als Spam-Schleuder.

Die virtuellen Sturmtruppen des Heizdecken-Verkaufs sind enttäuscht. Ihre plumpen Verkaufspräsenzen in sozialen Netzwerken führen nicht zum Erfolg. Gewinnspiele, Preisrätsel und Happy-Face-Just-Great-Kampagnen laufen ins Leere.

Professor Peter Kruse habe es nach Auffassung von Smart Service-Blogger Bernhard Steimel in seinem denkwürdigen Auftritt vor der Enquete-Kommission des Deutschen Bundestags sehr eindringlich auf den Punkt gebracht: Wer die „kreisende Erregung im Netzwerk” nutzen wolle, muss ein Gefühl für die Resonanzmuster erlangen.
Soziale Netzwerke als Spam-Schleuder des Marketings

„Das erfordert die Fähigkeit zur Empathie“, so Steimel.

Und genau diese Fähigkeit fehlt den Marketingabteilungen vieler Firmen. Statt relevante Informationen im Kontext zu liefern, Fragen gezielt zu beantworten und hilfreich zu sein, werden Facebook, Twitter & Co. als Spam-Schleuder genutzt.

Soziale Medien seien eben kein Kanal wie E-Mail, Werbebrief oder TV-Spot, mahnt Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause:

„Sie sind Orte der Begegnung und des Austauschs. Jeff Jarvis schreibt zu Recht, dass wir uns in sozialen Netzwerken eine neue Öffentlichkeit schaffen, der vergleichbar mit dem Marktplatz oder der Straßenbahn ist. Es geht darum, mit anderen Menschen zu reden, zu diskutieren und auch zu streiten. Im klassischen Sinn sind das Gespräche.“

Soweit der Auszug meiner heutigen Kolumne. Auf weitere Mashup-Schandtaten!

Update:

Hier in besserer Audioqualität: