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Vernetzungsintelligenz im Kundendienst: Smarte Apps statt inkompetente Beratung #bcn

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland ein Fall für den Dilettanten-Stadl, so mein Einstieg für die Service Insiders-Kolumne, die ausnahmsweise mal wieder am Montag veröffentlicht wurde (eigentlich erscheint sie ja regelmäßig am Freitag).

Statistisch sind wir schon längst eine Dienstleistungsökonomie und keine reine Industrienation mehr. Trotzdem fallen die Investitionen für perfektes Service-Design immer noch kläglich aus, wie Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx beim virtuellen Blogger Camp bemerkte.

Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht.

Von einer in sozialen Netzwerken gelebten Kultur der Offenheit, Beteiligung und des Dialogs auf Augenhöhe sind die Service-Organisationen so weit entfernt, wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.

„Dabei bieten die im Social Web gebotenen Technologien immer mehr Möglichkeiten, eine Enterprise 2.0-Organisation auf die Beine zu stellen, um intelligenter, personalisierter und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten“, sagte Netzwerkexperte Bernd Stahl von Nash Technologies beim Vorbereitungsgespräch auf das Blogger Camp.

Auch im Laufe der ersten Session des virtuellen Blogger Camps ist nicht nur über die Untiefen des Rundfunkstaatsvertrages und dem Angebot von Bundeswirtschaftsminister Rösler zur Novelle des Gesetzes gesprochen worden, sondern auch über die debilen Gesprächsformen der Firmen in sozialen Netzwerken diskutiert worden, die Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause sehr treffend als Social Couponing-Phänomen bezeichnete. Kommt ab der 28. Sendeminute:

„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Klug.

Apps als Kundenversteher

Es fehle der Mut, neue Weg zu beschreiten.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.

Es reiche nach Auffassung von Robert Redl nicht aus, einen Neukunden wie eine neue Limousine mit Blaskapelle zu empfangen und ihn später wie einen Störfaktor zu behandeln, wo eine Kündigung nur über den Hintereingang möglich ist.

Jedenfalls ist es wohl reiner Zufall, ob man von Servicemitarbeitern gut oder schlecht beraten wird, wie Vera Bunse in einem Blogpost schreibt:

„Fazit aus dreißig Jahre Erfahrung mit der Telekom, geschäftlich wie privat: Wenn man mit den Jungs vom rosa Riesen telefoniert, kommt es – immer noch – darauf an, wie fit und motiviert der Gesprächspartner ist. Vermutlich hätte ich ebenso gut noch n-mal ohne Ergebnis telefonieren können. Natürlich fühle ich mich gelinde veräppelt, aber wenn am 15. meine Netzanbindung wirklich ein bisschen schneller wird, will ich nicht allzusehr meckern. Nur, liebe Telekom: Service geht anders, eine Trefferquote von etwa 12 : 1 ist sehr, sehr mager.“

Vera hat übrigens auch einen sehr schönen Beitrag über die neuen Formatmöglichkeiten über Live-Hangouts veröffentlicht und dabei auch das virtuelle Blogger Camp gewürdigt: „Videostreams: Die besseren Talkshows“.

Die spannende Frage, wie künftig Live-Hangouts und sonstige Videostreams medienrechtlich zu würdigen sind, war Gegenstand der zweiten Session des virtuellen Blogger Camps:

Rechtsanwalt Thomas Schwenke, der auch Teilnehmer des Hangouts war, hat das schön komprimiert zusammenfasst: „Googles Hangout on Air – Drohen Abmahnungen bei fehlender Rundfunklizenz?“

Meine medienpolitische Würdigung des Rundfunkstaatsvertrages folgt in der Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Bis zum IT-Gipfel am 13. November wird das bloggende Quartett einen Vorschlag für die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages vorlegen und vorher sicherlich in weiteren Hangout-Sessions verhandeln. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Einladungen zu den Live-Hangouts laufen wieder über Hannes Schleeh.

Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

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„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?

Open Service statt Sumpf der Formulare: Was E-Plus und Co. noch lernen müssen

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Software zu nutzen. Offenheit und Transparenz sind dafür die Grundvoraussetzung – mit Abschottung und Maueraktiken kommt man nicht weit. Anders sieht es in der Dienstleistungsbranche aus. Von Open Service ist wenig zu hören. Im Kundendialog liebt man die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Siehe meine heutige Service Insiders-Kolumne unter dem Titel „Die Internet-Ausdrucker im Kundenservice – Marmortafel-Bürokratie statt One-Hand-Prinzip“.

Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert“.

Auch nach diesem Hilferuf im Social Web ist der Fall immer noch nicht gelöst. Anfang Juli hatten wir alle Unterlagen für unsere beiden nun volljährigen Kinder per Post an E-Plus geschickt. In beiden Fällen behauptete der Kundenservice, die Kopien seien nicht lesbar.

Eine Dame des Social Media-Teams gab letztlich zu, dass der Fehler bei Base liegt:

„Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen“, so die Facebook-Antwort von Base-Mitarbeiterin Kathrin.

Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb die Social Media-Dame, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Eine Bestätigung werde allen Beteiligten schriftlich zugehen. Dieses Posting wurde am 20. September auf Facebook veröffentlicht. Ein entsprechender Brief ist bis heute (Stand: 24. September) nicht eingetrudelt.

Aber davon abgesehen, ist die Base-Mitteilung auf Facebook ein klarer Beweis für die unwahre Behauptung, dass der Fehler beim Kunden lag. Auf meine Frage, warum denn der Base-Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb ebenfalls unbeantwortet.

Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind bei Firmen wie E-Plus noch nicht so richtig auf der Tagesordnung. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:

„Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei im Web 2.0 bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen“, schreibt der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Ähnlich sieht das bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk: „Neue Verträge gibt es schnell und unbürokratisch, alles Weitere ist dann ein zäher Sumpf.“

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Nachzulesen in dem von Andreas H. Bock herausgegebenen Buch „Kundenservice im Social Web“ (O’Reilly-Verlag).

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Freitag mit dieser Thematik beschäftigen: „Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz“ – von E-Plus kann gerne ein Vertreter im Hangout On Air mitmachen. Das gilt natürlich auch generell für alle Interessierte.

Einen richtig guten Kundenservice leistet übrigens die Katholische Kirche……auch nicht: „Im Auftrag des Bischofs muss ich Sie mit diesem Brief auch über die Wertung des Kirchenaustritts unterrichten und über die Folgen, die dieser in kirchenrechtlicher Hinsicht nach sich zieht“, heißt es da nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung – und es folgt die Liste der Drohungen: kein Sakramentenempfang und kein Patenamt, die Hochzeit in Weiß nur noch mit Sondergenehmigung, und die kirchliche Beerdigung droht auch auszufallen.

E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Medien8 Kommentare

Am 11. September schrieb ich an den „Kundenservice“ von Base folgende E-Mail, die in ihrer Diktion eigentlich nicht missverstanden werden kann und einen höchst profanen Inhalt hat. Mein Sohn, der nun schon lange volljährig ist, möchte den Base-Vertrag für sein Smartphone, der bislang über mich läuft, übernehmen. Was für ein riesiges Kundenanliegen, liebwerteste Service-Gichtlinge des Mobilfunks. Diese Hängepartie läuft nun schon seit einigen Wochen. Deshalb schrieb ich dem Base-Kundenservice nun „noch“ eine freundliche Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vor einigen Wochen habe ich für die Rufnummer XXX die Vertragsübernahme auf Herrn Constantin Sohn beantragt. Alle erforderlichen Dokumente und Anträge sind Ihnen per Post zugegangen.

Ich bitte um zeitnahe Mitteilung, wann die Umstellung erfolgt.

Gruß
Gunnar Sohn

Immerhin gut einen Tag später antwortet Base und belegt eindrucksvoll, dass nicht nur die von mir so häufig gescholtenen Hotline-Agenten unter Alzheimer leiden – in diesem Fall wohl eher eine chronische Leseschwäche. Und das klingt so:

Lieber Herr Sohn,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft.

Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass wir um die Vertragsübernahme durchzuführen eine gut lesbare Kopie des Personalausweises und der EC-Karte benötigen. Diese beiden Nachweise waren in Ihrem letzten Brief leider nicht lesbar.

Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.

Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.

Viele Grüße

Ihr BASE Team

Wir leiden nicht unter digitaler Demenz, Herr Spitzer, sondern unter Kundenservice-Demenz. Da kam bei mir natürlich wieder so eine Jura-Kaffeevollautomaten-Stimmung hoch. Meine Antwort folgte noch am selben Tag, also am 12. September. Seitdem kam von Base keine Antwort mehr.

Sehr geehrte Damen und Herren,

die Kopien von Personalausweis und EC-Karte waren sehr wohl gut lesbar. Eine andere Antwort haben Sie mir NICHT gesandt. Wie es heißt, soll es bei Ihnen gängige Praxis sein, Anträge auf Vetragsübernahmen mit dem Argument „nicht lesbaren Kopien“ in die Länge zu zögern. Anscheinend stimmt dies.

Ich fordere Sie nun letzmalig auf, die Vertragsübernahme durchzuführen. Die vorliegenden Kopien sind mehr als ausreichend. Ansonsten werde ich diese Art der Unternehmenspraxis journalistisch unter der Rubrik Servicebürokratie aufarbeiten. Etwa in meinem ichsagmal.com-Blog und in meinen Kolumnen über die Dienstleistungsökonomie.

MfG
gs

Letztere Ankündigung setze ich jetzt in die Tat um. Es ist ja nicht nur so, dass diese Angelegenheit nun schon seit Wochen in der Service-Warteschleife von Base verschimmelt, man wird auch noch als Kunde angelogen:

„Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.“

Diese Antwort ist vorher nie gesendet worden, liebwerteste Service-Gichtlinge von E-Plus-Base. Eure pharisäerhaften Textschablonen-Freundlichkeiten, die ihr in jedem Schreiben absondert, klingen deshalb wie Hohn und Spott:

Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.

Man wird als Kunde schlichtweg verscheißert. Scheinbar steckt hinter dem Bürokraten-Regime bei Unternehmen wie Base ein wohl durchdachtes System. Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe mit irgendwelchen Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstigen-Quatsch-Angebote ins Ohr geblökt wird, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert.

Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.

Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat Spiegel-Warteschleifen-Spezialist Tom König in seinem Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“ in dem Kapitel „Kündige, wenn du es schaffst“ (Kaufempfehlung!!!!!) beschrieben: Auf der Reeperbahn könne man seinen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.

„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ‚Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.„

Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.

Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Button zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (????) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig einsortiert oder als Lügner abgestempelt. Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.

Als Ergebnis kann uns wegen moralischer Vergehen der virtuelle Tod durch maximale Account-Löschung blühen – etwa bei den Cloud-Diensten von Microsoft. Nachzulesen in meinem Opus: Die erhängten Hühner der Witwe Bolte: Ein eindringlicher Brief an Steve #Microsoft #Ballmer.

Über die Kunden-Abschreckungsstrategie von Base und Co. möchte ich am Freitag etwas in meiner Kolumne für Service Insiders schreiben. Statements und auch Telefoninterviews (die ich morgen machen könnte) sind wie immer gefragt.

Ach ja, da bliebe ja noch die verweigerte Base-Vertragsumstellung. Ich werde diesen Vertrag wohl kündigen, auch wenn der mobile Saftladen jetzt Goldene Eier kacken sollte.

Über das Hotline-Genöle im Internet

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Medien, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert Jan Assmann, Professor für Ägyptologie, in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“. Die Kommunikation im Netz ist jederzeit abrufbar und öffentlich. Vorgefertigte Blabla-Erklärungen und Satzbausteine, die den Kunden von Hotline-Mitarbeitern am Telefon oder per Mail untergejubelt werden, sind im im Social Web die Zutaten für ein Service-Harakiri. Im Netz lauern die Guerilla-Kunden, die zu jeder Zeit ihre Stimme erheben und ein breites Publikum erreichen können, schreibt Spiegel Online-Kolumnist Tom König in seinem neuen Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus: Irrwitziges aus der Servicewelt“ (Leseempfehlung!!!!).

Setzen die Firmen ihr Hotline-Genöle im Internet fort, ist man heute als Guerilla-Kunde klar im Vorteil:

„Sie müssen sich klarmachen, dass Ihr Gegenpart Dutzende von Leuten beschäftigt, um seine Social Media-Kanäle zu bespielen. Genau wie bei der Hotline oder im Service-Center weiß deshalb auch hier die eine Hand oft nicht, was die andere tut – mit dem Resultat, dass Ihnen gegenüber widersprüchliche Aussagen gemacht werden“, so Tom König.

Anders als bei der Hotline seien diese Widersprüche aber öffentlich und auf immerdar im Netz zu finden. „Sie können sie dem Unternehmen also später um die Ohren hauen, mit Schmackes und Screenshots.“
Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders.

Auf Soundcloud habe ich das kompakt zusammengefasst und das Ganze genutzt für eine weitere Tonprobe meines USB-Mikrofons von Samson.

Die Tonqualität ist doch jetzt ganz vernünftig.

Fehl-PASS: Angeblich sind die Telcos Social Media-Champions

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation1 Kommentar

99 Prozent der Pressemeldungen, die mir per Mail geschickt werden, sind Schrott. Und einige bringen sogar meinen Puls in Wallung. So wie diese höchst fragwürdige Werbebotschaft von der PASS Consulting Group: So werde das Potential von Social Media in den meisten Branchen erst ansatzweise erkannt – soweit konnte ich der Sache noch folgen. Das entspricht auch meinen Beobachtungen. Aber jetzt der Hammer:

„Telekommunikationsanbieter nehmen hier eine Vorreiterposition ein. Die PASS Studie ‚Online-Telco 2012‘ untersucht Telekommunikationsanbieter unter anderem auf die Nutzung von Social Media. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ein Facebook-Profil und ein Twitter-Account werden von zwei Drittel der untersuchten Portale angeboten, fast ebenso viele betreiben einen YouTube-Kanal und einen eigenen Blog. Zusätzlich werden die Aktivitäten in Social Media meist auf der eigenen Webseite kommuniziert. Sogar das Angebot, das Web 2.0 für die Interaktion mit bestehenden oder potentiellen Kunden zu nutzen, schneidet im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut ab. Die Vorteile eines aktiven und rege gepflegten Web 2.0-Auftritts bestehen darin, dass Nutzer in einen Dialog mit dem Unternehmen treten und sich bei aufkommenden Fragen und Problemen beraten lassen können. Bei immerhin einem Drittel der Telekommunikationsanbieter wird eine Kontaktaufnahme über Facebook oder Twitter angeboten und in der Kontaktübersicht genannt.“

Heutzutage könne es sich fast keine Branche mehr leisten, die immense Bedeutung von Social Media außer Acht zu lassen.

„Facebook zählt in Deutschland nach eigenen Angaben mehr als 23 Mio. Mitglieder, also ein Viertel der Gesamtbevölkerung. Die Telekommunikationsbranche scheint diese Entwicklung erkannt zu haben und nutzt diese vorbildlich“, so die Presseverlautbarung der Unternehmensberater.

Liebwerteste Consulting-Gichtlinge, auf welchem Planeten habt Ihr denn die Telcos untersucht? Das ist doch reine Erbsenzählerei. Wer auf Facebook, Twitter, Youtube oder sonstwo präsent ist, leistet doch noch keinen nennenswerten Social Media-Service. Das findet doch bislang nur höchst verschämt statt. Weder werden die sozialen Netzwerke noch Apps für Kundendialoge ausreichend genutzt. Und wenn, dann ist das reine Einweg-Marketing-Laberei.

Es gibt sicherlich ein paar Ausnahmen: „In England. Giffgaff zum Beispiel. In Deutschland gibt es von simyo eine sehr gute Community (Kunden helfen Kunden) und die telekom, die sich reichlich müht. Zwei Schwälbchen machen noch keinen Social Media Sommer“, so Call Center-Experte Harald Henn.

Die PASS-Studie basiert nach Firmenangaben auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland.

„Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet, Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices.“

Tja, und was sagen Kenner der Szene? Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man denn immer noch bescheuerte Hotline-Nummern anrufen? Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes System ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Lesenswert auch die Schilderungen von Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa.

“Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)”, so Pause. Ausführlich nachzulesen unter: Wahlfreiheit und überall der gleiche Service? Wenn Kunden sich für Online-Einkäufe entschuldigen müssen.

Ich weiß nicht, was da in dieser PASS-Studie untersucht wird. Mit meiner Lebenswirklichkeit hat sie nichts zu tun. Oder wie seht Ihr das?

Und ob die Consulter wirklich über Social Media-Erfahrungen verfügen, erscheint mir zumindest fraglich. Aber aller Anfang ist schwer. Das erkennt man an den Social Media-Accounts der Unternehmensberater:

https://twitter.com/passnews

https://www.facebook.com/pages/PASS-Consulting-Group/110773105649217?sk=app_4949752878.

Über Kiosk-Anarchie, Alzheimer im Service, Gazprom und die Transparenz der Web-Giganten

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Steve Jobs, Wirtschaft2 Kommentare

Spielt die Größe eines Unternehmens eine Rolle bei der Personalisierung der Kundenservice-Leistungen? Diese Frage stellte mir Gustavo und bat mich um einen Gastbeitrag, dem ich gerne nachkomme. Seine These. Je größer eine Organisation ist, desto unpersönlicher wird der Service wegen der Standardisierung. Ausführlich nachzulesen unter: SERVICE OHNE ALZHEIMER-EFFEKTE: GROSSE UND KLEINE ORGANISATIONEN VERSAGEN BEI DER PERSONALISIERUNG IM KUNDENDIENST.

Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn.

Sie besorgte mir sogar noch die Titanic-Ausgabe mit dem Papst-Titelbild, obwohl diese Ausgabe nach einer juristischen Intervention der Kirche zurückgezogen werden musste.

So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie. Mal schauen, ob jetzt der Vatikan-Geheimdienst in Bonn nach dem Schlupfloch fahndet. Von mir erfahren die nichts. Es gibt einige Kioske bei mir in der Gegend.

Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall. Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Beschleunigt wird das durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken. Hotline-Mitarbeiter oder das Personal im stationären Handel können nicht die Expertise des Internets bieten. Dabei sind die Stärken vernetzter Services über Apps noch gar nicht ausgespielt worden, so die Auffassung von Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx in Köln. Siehe auch das Bibliotheksgespräch mit Klug:

Er spricht von Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst redet man deshalb von digitalen Assistenten.

Wichtig für die Personalisierung sind allerdings Vertrauen und Transparenz.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Soweit die Kurzfassung meines Gastbeitrages für Im-Zuge-der-Zeit.

Und nur mit dem Empfehlungsmarketing-Blabla ist noch kein Geschäft zu machen, wie Umfrage von Ipsos nachweist.

Wenn Konsumenten einen Autokauf planen, die Bank wechseln oder ein Vitaminpräparat probieren wollen, fragen sie möglicherweise Freunde, Bekannte und die Familie um Rat. Doch nur 29 Prozent der Deutschen vertrauen einem Produkt oder einer Serviceleistung mehr, wenn sie dafür eine Empfehlung aus diesen Kreisen bekommen haben. Jüngere Befragte (unter 35 Jahre) sind für derartige Tipps allerdings mit 39 Prozent überdurchschnittlich empfänglich. In den USA (46%), Kanada (47%) oder auch Russland (46%) setzt man bei Kaufentscheidungen doch deutlich stärker auf Empfehlungen des sozialen Umfeldes, Franzosen (26%), Japaner (27%) und Araber (27%) sind da eher zurückhaltend.

Plussen und Liken könnte sich zu einem hohlen Bekenntnis entwickeln, wenn Google und Facebook nicht endlich in ihrer Geschäftspolitik die Hosen runterlassen. Transparenz, liebwerteste Konzern-Gichtlinge, ist keine Einbahnstraße.

Keine technische Lösung für kostenlose Warteschleife

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Ein Leben in der Hotline-Warteschleife zählt für Viele sicherlich zum Gipfel der täglich erlebten Service-Bürokratie in Deutschland. Vor über fünf Jahren produzierte sich deshalb der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an. Den Worten folgten ausnahmsweise auch einmal Taten. Ab dem nächsten Jahr müssen Call Center kostenlose Warteschleifen anbieten. Politische Appelle an die Selbstheilungskräfte der Wirtschaft fruchteten nicht. Seit 2007 wurde in den betroffenen Unternehmen sehr viel lamentiert und nur wenig laboriert. Zufriedenstellende Lösungen konnten die Anbieter nicht vorweisen. Man ist immer noch nicht in der Lage, die Anforderungen des Gesetzgebers zu erfüllen.

Es gebe in Deutschland keine technische Lösung für die kostenlose Warteschleife, weil die Netzbetreiber es nicht wollen und verbindliche Vorgaben der Bundesnetzagentur nicht vorhanden sind, moniert Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.

„Wenn ich als Vodafone-Kunde bei einer Hotline anrufe, die über die Telekom läuft, startet bei Vodafone sofort der Gebührenzähler und das Gespräch wird berechnet. Wenn jetzt die Telekom später sagt, dass der Kunde drei Minuten in der Warteschleife hing und der Anruf nicht berechnet werden soll, müsste ich der Vodafone einen speziellen Gebührennachweis zurückliefern – in Fachkreisen auch ‚Advice of Charge Zero ’ genannt. Dafür gibt es ein Protokoll, das aber kein Netzbetreiber in Deutschland unterstützt und in Zukunft auch nicht unterstützen wird. Die generelle kostenlose Warteschleife als technische Lösung gibt es nicht“, erläutert Welter auf der Technologiekonferenz seines Unternehmens in San Francisco.

Diese Gemengelage werde dazu führen, dass die kostenlose Warteschleife über kostenlose Rufnummern oder Blocktarife etabliert wird. Anders könne man die Anforderungen des Gesetzgebers derzeitig erfüllen.

Software-Concierge als Warteschleifen-Manager

„Wartezeiten werden sich aber dennoch nicht vollständig vermeiden lassen. Der Anbieter muss das bezahlen – beispielsweise für die 0800er Rufnummer. Man kann das allerdings auch intelligenter lösen. Wir nennen das virtuelles Warten. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht wird ihm mitgeteilt, wie lange er potenziell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf angeboten in einem bestimmten Zeitfenster, so dass der Kunde nur noch virtuell warten muss. Hier kommt ein Software-Concierge zum Einsatz, der in normaler Sprache mit dem Kunden kommuniziert und ihm sagt, wie lange er auf den Rückruf warten muss und unter welcher Rufnummer ein Rückruf erfolgen soll. Der Software-Concierge ruft dann nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird. Es ist ein zuverlässiger Service, der für beide Seiten einen Vorteil hat. Der Kunde spart die Wartezeit am Telefon und der Anbieter spart die Infrastrukturkosten für die 0800er-Rufnummer. Zudem können Überlastungen im Call Center besser verteilt werden“, erläutert Welter.

Innenministerium immer noch vom Merkel-Call-Center überzeugt

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Man ist im Bundesinnenministerium immer noch davon überzeugt, dass die Merkel-Hotline eine gute Sache sei. So verkündet heute das BMI in einer Presseerklärung: Einheitliche Behördennummer 115 wird gut angenommen

Text des BMI:

Im Roten Rathaus in Berlin hat heute die 2. Teilnehmerkonferenz der einheitlichen Behördennummer 115 im Regelbetrieb getagt. Vertreter der beteiligten Kommunen, Länder und Bundesbehörden haben gemeinsam den entsprechenden Lenkungsausschuss entlastet. Die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe, hat als Vorsitzende dieses Lenkungsausschusses den Jahresbericht 2011 vorgestellt. Daraus geht hervor, dass die 115 von den Bürgerinnen und Bürgern sehr gut angenommen wird. Eine Evaluation hat ergeben, dass das vereinbarte Serviceversprechen insgesamt eingehalten und sogar mehrheitlich übererfüllt werden konnte (ach was, gs).

Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe erklärt hierzu: „Wir haben 2011 viel erreicht. Nun geht es darum, diesen positiven Trend auch in 2012 fortzusetzen und die Behördennummer bundesweit zu etablieren. Die 115 ist eine Innovation, die die Verwaltungen von Bund, Ländern und Kommunen revolutioniert.“ Geprüft werde die Erweiterung des 115-Services über die reine telefonische Auskunft hinaus hin zu einem Multikanal-Service. Besonders Terminvereinbarungen mit den Behörden oder die Möglichkeit Anträge im Voraus auszufüllen, könnten die Attraktivität des 115-Services weiter steigern, so die Staatssekretärin. Die 115 solle mittelfristig auch bei Krisen, Großschadenslagen und sonstigen Lagen, beispielsweise bei Hochwasser, unterstützend eingesetzt werden.

Zahlreiche Städte, Landkreisen und Gemeinden haben bereits im vergangenen Jahr die 115 freigeschaltet: Insgesamt wurden 98 Kommunen neu angeschlossen. Aktuell sind es 278 Kommunen, bis Jahresende werden es voraussichtlich 350 sein, darunter auch Städte wie München, Stuttgart oder Potsdam. Der Pilotbetrieb war 2009 mit 29 Kommunen gestartet. Die Erreichbarkeit, also die Zahl der Bürgerinnen und Bürger, die die 115 nutzen können, ist im vergangenen Jahr von gut zehn Millionen auf knapp 18 Millionen gestiegen. Bis Ende 2012 wird sich diese Zahl auf gut 23 Millionen erhöhen.

Die Einheitliche Behördennummer 115 ist in den teilnehmenden Regionen montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

Sie kann aus dem Festnetz überwiegend und aus mehreren Mobilfunknetzen zum Ortstarif sowie über Flatrates auch kostenlos gewählt werden.

Hier endet das Opus des BMI.

Erinnert sei noch mal, dass die Merkel-Hotline auf dem IT-Gipfel ständig als technologische Innovation gepriesen wird.

Dazu schrieb ich im vergangenen Jahr in der Kolumne „Über allen IT-Gipfeln ist Ruh“:

Können wir auf dem Münchner IT-Gipfel am Nikolaustag mit irgendwelchen technologischen Überraschungen der Bundesregierung rechnen oder dominiert wieder nur die Transpiration vor der Inspiration? Das Merkel-Telefon 115 ist für mich immer noch das Symbol für die Hightech-Politik der politischen Elite in Berlin. Eine Hotline auf Amtsstubenniveau – geöffnet von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr. Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von technologischer Kompetenz erkennbar sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln.

„Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“

Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt: „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an.“

Dabei wäre es möglich gewesen, zumindest in Ansätzen eine Applikation in das Merkel-Projekt einzubauen, die in Richtung des Sprachcomputers SIRI geht, der derzeit auf dem iPhone 4S für Furore sorgt.

„Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center“, sagte schon vor Jahren Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.

Zudem kommt das Call Center-Angebot des Staates um einige Jahre zu spät. Noch vor drei Jahren entfielen nach einer Studie der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business rund 80 Prozent der Kundeninteraktionen auf das Telefon. Heute sind neue Formen der Servicekommunikation auf dem Vormarsch. Facebook, Twitter, Apps, Chats und Foren werden von 56 Prozent der Befragten häufiger genutzt als Telefon oder Post.

Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Menschen die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. Der vernetzte Verbraucher und Bürger erwartet von den Organisationen der Wirtschaft und des Staates, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten. Genau das bietet eben die 115-Hotline nicht. Wer soziale Netzwerke im Bürgerdialog einsetzt, macht die Kommunikation direkter, persönlicher und weniger hierarchisch. Daran ist die Bundesregierung doch überhaupt nicht interessiert. Man will alles schön unter Kontrolle halten.