„Datenkrake“ Google mit dem Rundfunkstaatsvertrag bändigen?

Christoph Kappes von der Agentur Fructus hat sich heute in einem FAZ-Gastbeitrag (natürlich im Feuilleton von Herrn Schirrmacher) kritisch mit der Datengier von Google auseinandergesetzt. Dabei demontiert er die irrige Vorstellung (die bei mir nie existierte), dass der Mountain View-Konzern eine Suchmaschine mit ein paar Gratisdiensten wäre. Das Geschäftsmodell von Google beruhe darauf, dass Nutzer seine Produkte akzeptieren, die entweder Werbeplätze sind oder die Effizienz der Werbung steigern. „Der Erfolg beruht dabei auf den Werbesystemen AdWords und AdSense. Mit ihnen erlöst das Unternehmen 97 Prozent seines Jahresumsatzes von knapp 24 Milliarden Dollar, indem es Anzeigen zu zwei Dritteln auf eigenen Produkten und zu einem Drittel auf Fremdprodukten plaziert: Die Suchmaschine wird erweitert (etwa um die Funktion Street View), um den Markt der lokalen Anzeigen zu erschließen. Bücher erhöhen die Abrufzahlen der Suchmaschine. Das Mobiltelefon Nexus soll zusammen mit dem Betriebssystem Android den stark wachsenden Werbemarkt auf webbasierten Smartphones erschließen, bislang die Domäne von Apples iPhone“, schreibt Kappes. Kritisch sei die Datensammlung für Nutzer eines Google-Kontos, bei dem eine Registrierung mit expliziten Daten wie Klarname und Adresse erfolgt.

Google besitze danach nicht nur diese Daten, sondern nutze sie auch, um Werbung individuell zu optimieren, indem von Nutzern erstellte Inhalte wie etwa Mails maschinell nach Indizien für Interessen durchsucht werden. Ja und? Wenn ich Textwerbung erhalte, die sich an meinen Suchabfragen oder an meinen persönlichen Interessen orientiert, ist das immer noch besser, als die dümmliche Pauschalberieselungswerbung, die mir täglich über klassische Medien an den Kopf geballert wird. In beiden Fällen sind mir diese Reklameorgien in der Regel wurscht. Wenn ich zufällig nach einer Waschmaschine oder Sportartikel suche, kann es sogar passieren, dass ich auf eine Textanzeige klicke und mir das Angebot anschaue. Wird die Google-Werbung jetzt noch intelligenter und präsentiert mir Angebote, die mich wirklich begeistern, könnte das häufiger vorkommen. Von 100 Fällen neige ich dann vielleicht ein einziges Mal dazu, einen Kauf des Angebotes in Erwägung zu ziehen.

In der Einkaufsstraße meines Wohnortes funktioniert die personalisierte Werbung nicht anders. Dort kennen einige Verkäufer meinen Namen, wissen wo ich wohne, merken sich meine Kaufgewohnheiten, greifen automatisch zu meiner bevorzugten Zigarettenmarke, packen mir ohne Rücksprache fünf Brötchen in die Tüte, weisen mich auf Sonderangebote hin, erkundigen sich nach dem Wohlergehen meiner Familie, plaudern über Urlaubserlebnisse, geben mir Produktproben und drücken mir einen Prospekt in die Hand. So etwas nennt man in der realen Wirtschaftwelt Kundenservice oder auch etwas hochgestochen One-to-One-Marketing. Als Stammkunde erwartet man ja auch einen freundlichen, vorausschauenden und perfekten Kundendienst. Sobald er über Algorithmen und intelligente Maschinen abläuft, brennen in Deutschland die Sicherungen durch.

FAZ-Gastautor Kappes befürchtet, dass die kommerziellen Interessen von Google die Unabhängigkeit der Suchmaschine in Frage stellen könnten. Eigenen Content bietet Google in der Regel ja nicht an. Der Weg zu einen redaktionellen Online-Angebot führe in bis zu dreißig Prozent der Fälle über eine Suchmaschine. „Daher sollte schon heute politisch diskutiert werden, eine neutrale und diskriminierungsfreie Suche auch medienrechtlich zu verankern“, fordert Kappes und bringt allen Ernstes den Rundfunkstaatsvertrag ins Spiel. Das Gesetz würde ja schließlich auch eine Plattformregulierung für Set-Top-Boxen und elektronische Programmführer beinhalten. „Warum also sollte man nicht auch Aggregatoren wie Google auf eine unmanipulierte Auswahl von Internetinhalten verpflichten und ihnen nur unter Auflagen erlauben, selbst im Inhaltegeschäft tätig zu werden“, fragt sich Kappes. Glaubt der Autor wirklich, dass die politischen Spielchen der Landesmedienanstalten als Hüter des Rundfunkstaatsvertrages neutral und diskriminierungsfrei ablaufen?

Hat er sich mal mit den Personen und Karrieren dieser Behördenmitarbeiter beschäftigt? Bei der Lizenzierung privater Hörfunk- und TV-Veranstalter und der Vergabe der entsprechenden Frequenzen und Kabelkapazitäten wird kräftig nach parteipolitischen Gesichtspunkten geschachert. So konnte manch ein altgedienter Parteifunktionär mit einer Hörfunk- oder TV-Lizenz eine nette zweite Karriere starten. Selbst in den Landesmedienanstalten wimmelt es von Apparatschicks, die für treue Parteidienste in öffentliche Ämter gehoben wurden (beliebt sind ja auch die staatlichen Lotterien, Verkehrsbetriebe, Wasserwerke, kommunale Wohnungsbaugesellschaften etc.). Da wird dann in der Ständigen Vertretung in Berlin beim zehnten Bier herzhaft gelacht über Gerhard oder Helmut, die man immer wieder gerne auf Parteitagen trifft und auf die Schulter klopft für die personalpolitischen Klüngeldienste.

Ich brauche diese medienpolitischen Hausmeister nicht, um zu entscheiden, was mich gut oder schlecht ist. Da zitiere ich mit großem Entzücken immer wieder den Soziologen Wolgang Sofsky: „Der Staat ist weder ein Hort der Sittlichkeit noch eine moralische Anstalt. Er hütet kein Gemeinwohl und ist auch keine Quelle väterlicher Geborgenheit. Der Staat ist eine Einrichtung zur Beherrschung der Bürger“. Die Textanzeigen von Google sind kein paternalistisches Instrument. Die Kontrollwut staatlicher Einrichtungen schränkt die Meinungsfreiheit ein, nicht Google oder Facebook. Deshalb sind die angeblichen Datenschutzsorgen der CSU-Politikerin und Ministerin Ilse Aigner so unfassbar heuchlerisch. Als Repräsentantin einer Partei des starken Staates sollte sie erst einmal vor der eigenen Türe kehren.

Am Ende seines Artikels stellt Kappes eine sehr interessante Frage: Es sei an der Zeit, nach den Ursachen zu fragen, warum heute drei Viertel der Internettechnologie aus den Vereinigten Staaten kommen, obwohl der erste programmierbare Computer von Konrad Zuse gebaute wurde. Die Antwort sollte er bei Frank Schirrmacher suchen…..

Als Moderator (nicht als Veranstalter!) der Kölner AdWords Days werde ich die Einwände von Kappes gerne aufgreifen und mit den Experten diskutieren.

Siehe auch:

Wider die Hausmeister des öffentlichen Diskurses – Zur Zeit-Debatte über das Internet.

Exkurs zur Glühbirne – Gutgemeinte Verbote und die Gefahr eines paternalistischen Staates.

Foucault, der Blogger.

Google, der Opiumkrieg und die chinesische Strategem-Kunde – Der Westen unterschätzt die Listkompetenz der KP in Peking


Googles List, so betitelt die FAZ den Gang des Suchmaschinenkonzerns nach Hongkong. Ob das am Ende wirklich so listenreich ist im Streit um die Internetzensur, wird sich noch zeigen. Denn schon kurz vor dem Umzug des chinesischen Servers google.cn „hatten Chinas staatliche Medien ein historisches Vorbild für die Affäre ausgemacht: den Opiumkrieg. Die East India Company war damals, 1842, federführend, als Großbritannien die Öffnung mehrerer wichtiger Häfen und die Duldung des Handels zumal mit Opium militärisch erzwang; die Souveränität Chinas war faktisch dahin. Seitdem habe sich kein Konzern mehr so dreist in die Angelegenheiten eines Landes einzumischen versucht, verkündete China Radio International, und Blogger wie ‚Xinxin‘ soufflieren: ‚Wer heute mit Google mitfühlt, sollte mal die Geschichtsbücher wälzen und über den Opiumkrieg nachlesen‘“, schreibt die FAZ.

Die geschichtliche Analogie ist wohl innenpolitisch ein noch listenreicheres Vorgehen und sicherlich im Einvernehmen mit der Kommunistischen Partei in China propagiert worden. „Am verschärften Ton merkt man, wie heikel die Sache für Peking ist: Da Internetzensur unpopulär in China ist, bedarf es schon eines schweren geschichtspolitischen Geschützes, um auch diesen Konflikt auf einen patriotischen Nenner zu bringen. Wobei das Opium, das den Eigenwillen und die Widerstandskraft der Nation brechen kann, in diesem Fall das süße Gift ausländischer Meinungen und Informationen ist“, so die FAZ.

Vor den olympischen Spielen in Peking hatte ich ein Interview mit dem Sinologen Harro von Senger geführt, der sich intensiv mit der Strategem-Kunde im Reich der Mitte beschäftigt hat. Die Lebens- und Überlebenslisten werden für die chinesische Machtpolitik nun schon seit drei Jahrtausenden kultiviert.

In der westlichen Welt scheint man zu meinen, „Hintergrundwissen über die Volksrepublik China sei überflüssig, es genüge, von Fall zu Fall die Tagesereignisse zu verfolgen und mit westlichen Alltagswissen ad hoc zu reagieren“, sagt von Senger. So durchkreuzte die Regierung in Peking die Pläne von Coca Cola und verhinderte die Übernahme des größten chinesischen Saftherstellers Huiyuan. Das 2,4 Milliarden Dollar schwere Geschäft schade dem „Wettbewerb“ und sei daher auch nicht im Interesse der Verbraucher, erklärte verklausuliert das Handelsministerium. Bei ausländischen Investoren brach die übliche die Heulerei über das Reich der Mitte aus. Man spricht von Rückschlag, Verunsicherung und Protektionismus. In ihrem Expansionsdrang macht China keine Abstriche und kauft sich lustig in westliche Schlüsselbranchen ein. Zuhause hält Peking den Laden sauber. Die Empörungsspirale verläuft immer nach dem gleichen Muster, weil westliche Politiker und Manager einfach nicht kapieren, nach welchen Strategemen China vorgeht. Dabei hat Harro von Senger alles sehr genau dokumentiert: „Welche Rolle das Gesetzesrecht in der Volksrepublik China spielt und welchen Stellenwert es in diesem Land hat, stelle ich in ‚Supraplanung’ deutlich dar. Wenn man die Verfassungsartikel zur Kenntnis nehmen und in ihrer vollen Tragweite begreifen würde, dann würde vieles, was in der politischen Tagespraxis geschieht, durchschaubar und leicht vorhersehbar werden. Aber leider werden offizielle Dokumente der Volksrepublik China im Westen regelrecht boykottiert und planmäßig nicht gelesen oder mit einem Lacher abgetan.

In Anlehnung an Gottfried Wilhelm Leibniz plädiert von Senger dafür, dass die westliche Belehrungsgesellschaft sich in eine Lerngesellschaft im Verhältnis zu China wandeln sollte. Das Abendland müsse den tief verwurzelten Kulturhochmut ablegen und sich darum bemühen, das amtliche Denken in der Volksrepublik China, insbesondere das Bezugssystem der Kommunistischen Partei Chinas von innen heraus besser zu verstehen.

Europa und die USA seien nach der chinesischen Strategemkunde eine leichte Beute und eine optimale Spielwiese für die Anwendung des Strategems Nummer 33: Das Strategem des Zwietrachtsäens. Als Beispiel führt von Senger den Dalai-Lama-Besuch bei Bundeskanzlerin Angela Merkel an, der dazu führte, dass Chinas Führer reihenweise Termine mit Deutschen absagten. Frankreichs Präsident Nicolas Sarkozy wurde demgegenüber höchst freundlich empfangen und mit Aufträgen in Höhe von 20 Milliarden Euro überschüttet.

Google wird es ähnlich ergehen. Dafür sorgen schon die westlichen Konkurrenten, die dem Beispiel des Mountain View-Unternehmen im großen Stil wahrscheinlich nicht folgen werden. Siehe auch: Der Westen hilft Chinas Zensur. Neue Frontverläufe: Welt-Herausgeber Thomas Schmid vergleicht Google mit China.

Um innenpolitisch Oberwasser zu behalten, setzen die Machthaber in Peking im Konflikt mit Google auf Ausmünzungs-Strategeme: „Sie dienen der Ausnutzung einer eigens herbeigeführten oder sich ohne eigenes Dazutun ergebenden Wirklichkeits-Konstellation, zum Beispiel Strategem Nummer 20: „Das Wasser trüben, um die ihrer klaren Sicht beraubten Fische zu fangen“, schreibt von Senger in seinem Opus „36 Strategeme für Manager“ (erschienen bei Hanser).

Oder das Strategem Nummer 19: „Unter dem Kessel das Brennholz wegziehen“. Das Brennholz ist die Kraftquelle, die das Wasser im Kessel zum Sieden bringt. Das Wasser erkaltet, sobald man das Brennholz entfernt. Es wirkt als Kraftentziehungs-Strategem. Man nimmt jemanden den Wind aus den Segeln, gräbt ihm das Wasser ab, entzieht ihm den Boden. Als Strategemprävention hält der Sinologe von Senger eine genaue Überprüfung aller denkbaren Szenarien gegnerischer Eingriffe für essentiell. Ich glaube allerdings nicht, dass die Google-Führungskräfte dazu überhaupt in der Lage sind.

Firmenübernahmen oder politische Interventionen gegen die Internetzensur wird die KP China niemals zulassen. Sie stehen im Widerspruch zu den machtpolitischen Strategemen. Die Prinzipien sind simpel: „Vom Import zum Export, vom Lernen zur Neuschöpfung“. Es geht um die Befolgung der Polaritätsnorm: „Ausländisches für China nutzbar zu machen“. In Peking wird man westliche Unternehmen nur tolerieren, solange sie den Zielen der KP nutzen und sich in die Gastrolle fügen. Hier kommt die Dialektik von Mao Tse Tung zum Einsatz:„Alles Ausländische muss so behandelt werden wie unsere Speise, die im Mund zerkaut, im Magen und Darm verarbeitet, mit Speichel und Sekreten des Verdauungsapparates durchsetzt, in verwertbare und wertlose Bestandteile zerlegt wird, worauf die Schlacken ausgeschieden und die Nährstoffe absorbiert werden, sodass unser Körper Nutzen von der Speise hat; das Ausländische darf keineswegs mit Haut und Haaren roh verschlungen, kritiklos einverleibt werden“.

Professor von Senger empfiehlt den westlichen Politikern und Managern bei China-Geschäften dem Rat von Jesus zu folgen: „Seid klug wie die Schlangen und sanft wie die Tauben“ (Matthäus 10, 16). „In der globalisierten Welt des 21. Jahrhunderts sollte der verborgene Schatz, der in dem bei uns unbekannten Ausspruch Jesu ruht, gehoben werden“. Es sei unverzichtbar, sich ein optimales Listwissen anzueignen. Im politischen und wirtschaftlichen Wettbewerb unterliege die Listenblindheit der Listkompetenz. Das gelte für Politiker und Unternehmer.

Hier die Version, die das Übersetzungsprogramm von Google bietet. Kann ich leider nicht auf Richtigkeit überprüfen 😉

谷歌,鸦片战争和中国战略客户 – 西方低估了在北京的共产党

谷歌的名单,被称为扎伊尔的搜索引擎公司当然香港。这是否是真正的目的,在互联网审查争端狡猾,还有待观察。对于google.cn前不久在中国服务器移动,“中国官方媒体已经确定了这一事件的历史先例:鸦片战争。东印度公司随后,在1842年,负责为英国,几个主要口岸的开放和默许的鸦片贸易,特别是在军事上执行,而对中国主权的几乎消失了。由于没有促使集团有更多试图干涉一个国家的内政,如此公然宣布,中国国际广播电台,像博客,欣欣“,”现在谁同情与谷歌,应时代的历史书籍和卷阅读有关鸦片战争,’“写道:法兰克福汇报。
历史比喻很可能是更多的国内的做法,当然同中国共产党的主张listenreicheres协议。 “在严厉的语气你体会到微妙的是北京的情况:随着互联网在中国审查制度是不得人心的,它已经需要一个重大的历史和政治枪使这一冲突的爱国分母。如鸦片,它可以打破自我的意志和韧性的民族在这种情况下,是外国的意见和信息甜蜜毒药,说:“法兰克福汇报。
之前在北京奥运会,我与冯汉学家胜雅律,谁一直与英国在中东战略客户深入采访。生活和生存的名单,为中国培养强权政治现在三千年。

在西方世界中,我们似乎认为,“人民共和国对中国的深刻了解是多余的,它足以追求逐案,每日事件和应对西方Alltagswissen专案的基础上,说:”胜雅律。因此,北京政府的计划,由可口可乐挫败和防止重大中国果汁生产商汇源收购。在2400000000美元严肃的商业坏的“竞争”,因此消费者的权益不说,一个回旋处,商务部。对于外国投资者来说,通常的大哭起来,通过中央王国。目前的挫折,不确定性和保护主义的谈话。在其扩张中国是维护和购买西部关键部门的乐趣。家居清洁北京保持店。在Empörungsspirale始终遵循相同的模式,因为精明的西方政治家和管理者不是简单地将中国的什么计谋。该次胜雅胜雅律已记录是很小心http://www.36strategeme.ch:“在人民共和国的中国法定什么法律的一部分,它在这个国家的地方,我在上文规划’显着达尔。如宪法第将会注意和了解的全部范围,将许多事情发生在日常政治实践,透明,容易预测。但不幸的是,在人民共和国的正式文件,中国在西方的字面和蓄意抵制不读或笑着驳回。
由莱布尼茨的启发胜雅律认为确保教学的西方社会转变成一个与中国学习型社会,本身应。西方必须采取根深蒂固Kulturhochmut并设法了解在人民共和国的正式的中国思想,特别是对中国共产党的参考系统,更好地从里面出来。欧洲和美国,是在中国Strategemkunde好欺负,以及为33号的手腕最佳使用游乐场:在Zwietrachtsäens战略。胜雅律指出这是达赖喇嘛访问德国总理默克尔,导致事实,中国取消了与德国领导人在会晤行的例子。法国总统萨科齐另一方面,深受各界欢迎,并达二百万点零万欧元订单不堪重负。谷歌将同样票价。利用西方的竞争对手,这将遵循大张旗鼓的山景城的公司的例子肯定的可能性不大。为了保持国内的政治优势,把在北京的权力冲突与谷歌的货币化,造酒:“他们是一个特别的虐待而诱发或导致他们在对现实的星座自己的参与,可惜的战略第20号:”水,以捕获的鱼,其明确的目标被剥夺,写道:“胜雅律在他的作品”36造酒经理人“(由Addison – Wesley出版)。或拖动战略编号19:“根据锅炉木柴。木柴是权力的来源,这使在茶壶中的水煮沸。尽快冷开水删除木柴。它作为一种逃避战略力量。一是以积极的风出某人的风帆,剥夺了他的水,打断了他的理由。由于Strategemprävention在汉学家胜雅律的敌对干扰可能发生的情况认真审查认为是至关重要的。我并不认为谷歌管理人员将能够在所有。

收购或反对互联网审查的政治干预,决不允许对中国共产党。这些都是违背强权政治的计谋。这些原则很简单:“从进口到出口,从学习新创造。”它是关于与遵守规则,极性:“为中国外交利用。”在北京,我们不会容忍西方公司只只要共产党的目标,使用和适应东道国的作用。在这里,毛泽东辩证的方法有:“必须尽一切视为外资,我们的食物,这是嚼在嘴里,在胃和按唾液和消化系统的分泌物了肠,加工盛行,进入,使用的组件不值钱的消除了炉渣和养分吸收,使我们的身体有食品,可能不长草吞下异物和灵魂的好处是批判地吸收。

胜雅律教授建议在中国的西方政治家和企业经理,遵循耶稣的忠告:“作为蛇和鸽子一样温和明智的”(马太福音10,16)。 “在全球化的世界21世纪应提高到宝藏,在耶稣向我们说,不明身份的谎言“。至关重要的是,获得最佳Listwissen。在政治和经济竞争的名单是受Listkompetenz失明。这同样适用于政治家和商人。

Scheint zu funktionieren. Suchergebnis unter http://www.google.com.hk/

Sascha Lobo, das Echtzeitweb und die Weisheit der Freunde

Bei einer recht interessanten Expertenrunde der Cebit-Webciety skizzierte Sascha Lobo in einem kurzen Statement die wichtigsten Trends des Echtzeitwebs, die Rolle von Freunden, Bekannten, Interessenten als Filter für Informationen im Internet. Im Gegensatz zu Google setzt ja Facebook nicht auf die zügellose Sammelwut, um an eine Cyber-Weltformel hervorzuzaubern, sondern auf die Weisheit der Freunde. Immerhin tauschen die Facebook-Mitglieder rund 14 Milliarden Informationen in jedem Monat aus.

Mit rund 500 Millionen Menschen, die Ende 2010 ein Facebook-Konto haben werden,entwickelt sich das Zuckerberg-Imperium zum mächtigen Internet im Internet mit Auswirkungen auf Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Ob das so bleibt und ob wir in ein paar Jahren über Begriffe wie Social Media oder die Ökonomie der Aufmerksamkeit noch reden werden, ist wohl keinem Experten nicht klar. Ob Google dann zu den Verlierern zählen wird, darf bezweifelt werden. Vielleicht setzt sich wieder ein ganz anderes Konzept durch, um ein personalisiertes Web auf allen Kanälen durchzusetzen. So schreibt es ja auch das Manager Magazin: Selbst die größten Web-Projekte können binnen kürzester Zeit dem Verderben anheimzufallen. „AOL, vor zehn Jahren eine der mächtigsten Firmen der Welt, ist, vom Fortschritt fast vertilgt, nur noch ein Haufen Elend. MySpace, der entthronte Marktführer unter den Sozialnetzen, befindet sich, lallend und gurgelnd, in einer Periode des Erlahmens, des Stillstands, des Zurückweichens und womöglich gar des Abbröckelns und der Zersetzung“. Mal schauen.

Hier das Statement von Sascha Lobo.

Das komplette Programm der Webciety.

Die Mobile First-Strategie von Google: Livemitschnitt aus Barcelona

Hier der Auftritt von Google beim Mobile World Congress in Barcelona. Bin gespannt auf die Wertungen der Experten. Eric Schmidt wirkt in der Aufzeichnung wie der Hausgeist meines Arbeitszimmer…..;-)

Eure Meinung zur Google-Strategie?

Google greift die Konzerne der Telekommunikation an: Der Suchmaschinen-Gigant ist schon längst ein Netzbetreiber!

Wenn Unternehmen der Telekommunikation nicht dazu in der Lage sind, aus der Bereitstellung von Breitbanddiensten am Cash Flow der aufkommenden App-Economy zu partizipieren, die Schere zwischen den Netzbetreibern und Firmen wie Apple immer weiter auseinander geht, dann könnten Übernahmeschlachten auch mal umgekehrt laufen. Die Schwergewichte der Web-Welt wie Google kaufen sich einfach die Netzbetreiber. Die Frage stellte ich Dr. Friedrich von Booz & Co. beim traditionellen Pressefrühstück seines Beratungshauses im Vorfeld der Mobile World in Barcelona. Er selbst habe sich diese Frage auch schon gestellt, glaubt aber nicht, dass dieses Szenario in den nächsten zwei bis drei Jahren eintritt. Siehe auch: App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern.

Hier das komplette Pressegespräch in einer Audioaufzeichnung. Meine Frage kommt ziemlich am Schluss bei 1 Stunde und 24 Minuten. Also den Balken vorziehen.

Vor zwei Tage berichtete die Financial Times Deutschland, dass Google den Aufbau eigener Breitbandnetze testet. Bingo! Es geht um Glasfasernetze, die mindestens hundertmal schneller sein sollen als die bislang in den USA üblichen.

Der Konzern wolle jedoch kein vollwertiger Anbieter von breitbandigen Internetanschlüssen werden, betonte Produktmanagerin Minnie Ingersoll. „Wir planen nicht den Bau eines landesweiten Netzes“, sagte sie nach dem Bericht der FTD. „Das Ziel des Projekts ist es, zu experimentieren und zu lernen.“ Mit den begrenzten Versuchen wolle Google herausfinden, was Entwickler und Nutzer mit ultrahohen Geschwindigkeiten machen können, „beispielsweise breitbandige Killer-Apps und -Dienste entwickeln, oder andere Dinge, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können“, so Ingersoll weiter. Google wolle zudem neue Verfahren für den Bau von Glasfasernetzen testen. An schnelleren Glasfasernetzen interessierte Gemeinden und Bürger sollen sich bei Google melden, damit der Konzern entscheiden kann, wo er die Netze bauen werde. So ganz beruhigt sollten die Telcos sich also nicht zurücklehnen. Aus dem Test kann schnell ein Flächenbrand werden, denn Google erhöht dadurch die Autarkie.

„Die Telcos müssen lernen, dass Google schon längst ein Netzbetreiber ist. Der Suchmaschinen-Gigant ist schon jetzt ein Telco-Unternehmen. Die klassischen Firmen der Telekommunikation neigen dazu, das ganze Thema unter dem Stichwort ‚Content‘ zu betrachten. Das interessiert sie nicht. Was sie nicht wahrgenommen haben, dass der Content-Provider Google zu einem eigenen Netzbetreiber entwickelt hat und den TK-Konzernen kräftig Konkurrenz machen wird“, sagte mir Michael-Maria Bommer, Generalmanager von Nuance, in einem Interview auf der Call Center World in Berlin. Das Gespräch erscheint demnächst. Die Telcos brauchen nach seiner Auffassung neue Geschäftsmodelle, um nicht völlig abzustürzen. Bommer empfiehlt persönliche Services auf Grundlage der so genannten „Customer Intelligence“, die die Telcos immer noch besitzen im Gegensatz zu Google. Der Vorsprung schwindet allerdings, weil auch die Web-Unternehmen immer mehr Wissen über ihre Kunden generieren. Das sieht man ja an den Plänen von Facebook als Internet im Internet mit der Relevanz von persönlichen Empfehlungen von Bekannten und Freunden für den Social Commerce.

SMS-Diktiersysteme, Musik-Suche, Fotos hochladen und weitere Services wären nach Meinung von Bommer geeignet, um das Applikationsgeschäft der Telcos anzutreiben. Der Touchpoint für diese neuen Dienste ist das Smartphone, da entscheidet sich die Zukunft der TK-Konzerne. Das Interview mit Bommer erscheint nächste Woche auf http://www.ne-na.de.

Call Center brauchen Internet-Intelligenz

Der Trendforscher Sven Gábor Jánszky appellierte auf der Call Center World, dass sich die Hotlineanbieter mehr dafür einsetzen sollten, die Logik und Intelligenz des Internet auf alle Kontaktkanäle der Kunden zu bringen. „Wer die Aufgabe ernst nimmt, mit seinen Kunden einen so vertrauten und individuellen Dialog zu führen, muss an jedem Punkt – an dem er einen Kunden trifft – wissen, was dieser Kunde am vorangegangenen Touchpoint getan hat. Die gilt für alle Touchpoints, die wir kennen, von POS und Plakaten, über Computer und Handy bis zu Zeitung und Fernsehen.“ Mit einer Art „Google plus“ müsse die Intelligenz im Kundendienst verbessert werden.

Hier der Ausschnitt der Pressekonferenz.

Hier noch die Ausführungen von Manfred Stockmann vom Call Center Forum.

Und hier die Antworten auf meine Fragen zum Krieg zwischen Google und Facebook sowie dem Umgang der Call Center-Szene mit dem Anstieg der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur. Bemerkenswert die Antworten von Stockmann. Während bei der Netzagentur in nur drei Monaten rund 28.000 Beschwerden von Verbrauchern aufgelaufen waren es beim Beschwerdegremium des Call Center Forum ganze 28!!!! Das liegt wahrscheinlich nicht an der Zufriedenheit der Kunden mit Hotlines, sondern eher daran, dass kaum ein Verbraucher das Call Center Forum kennt.

Kölner AdWords Days vormerken!

AdWords Days: Fachkongress wieder in Köln.

Hier das Programm:

1. Tag – 01. Juni 2010
Begrüßung durch Gunnar Sohn, Ihren Begleiter durch die AdWords Days 2010
Zeit: 09.00 Uhr | Referent: Gunnar Sohn
Die Bedeutung von Suchmaschinen-Marketing im Marketing Mix
Zeit: 09.15 Uhr | Referent: Harald Fortmann
So wird Ihre AdWords-Kampagne unschlagbar erfolgreich, Teil 1
Zeit: 09.45 Uhr | Referent: Howard Jacobson | Sprache: Englisch
So wird Ihre AdWords-Kampagne unschlagbar erfolgreich, Teil 2
Zeit: 11.30 Uhr | Referent: Howard Jacobson | Sprache: Englisch
Kapagnenoptimierung in der Praxis
Zeit: 14.00 Uhr | Referent: Christian Schlieker
Leadgenerierung über AdWords: Hohe Qualität + niedrige Kosten
Zeit: 15.00 Uhr | Referent: Robin Heintze
Landingpage: Datenschutz und andere Sorgen
Zeit: 16.30 Uhr | Referent: Jens Eckhardt
Effizienz im Online-Marketing – Neues aus der Welt von Google
Zeit: 17.30 Uhr | Referent: Patrick Singer
2. Tag – 02. Juni 2010
Site-Klinik!
Zeit: 09.00 Uhr | Referent: Thomas Bindl, Robin Heintze, Stefan Wolk, Christian Schlieker
Begrüßung durch Gunnar Sohn, Ihren Begleiter durch die AdWords Days 2010
Zeit: 10.00 Uhr | Referent: Gunnar Sohn
So wird Ihre AdWords-Kampagne unschlagbar erfolgreich, Teil 3
Zeit: 10.10 Uhr | Referent: Howie Jacobson | Sprache: Englisch
Optimierungsansätze für Google AdWords in Onlineshops
Zeit: 12.00 Uhr | Referent: Stefan Wolk
Von Werbekosten zu Werbeinvestitionen – und wie Sie Google AdWords zur hochrentablen Neukundengewinnung nutzen.
Zeit: 14.30 Uhr | Referent: Thomas Bindl
Get Social! – Social Media Lösungen für Unternehmen
Zeit: 15.45 Uhr | Referent: Gunnar Sohn, Benedikt Köhler
Verabschiedung durch Gunnar Sohn
Zeit: 16.45 Uhr | Referent: Gunnar Sohn
1. Tag – 01. Juni 2010

08.30 Uhr
Empfang, Kaffee und Tee Ausgabe der Tagungsunterlagen
09.00 Uhr
Begrüßung durch Gunnar Sohn, Ihren Begleiter durch die AdWords Days 2010
09.15 Uhr
Harald Fortmann, Vizepräsident Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. und Geschäftsführender Gesellschafter Yellow Tomato GmbH

Die Bedeutung von Suchmaschinen-Marketing im Marketing Mix

Suchmaschinen-Marketing gewinnt immer mehr Bedeutung im Marketing Mix, insbesondere mit Offline Werbemaßnahmen.

09.45 Uhr

Howard Jacobson

So wird Ihre AdWords-Kampagne unschlagbar erfolgreich, Teil 1

Ihr Markt

Wie Sie für IHREN MARKT die richtige AdWords-Strategie finden
So erkennen Sie, was Ihrem Markt WIRKLICH möglich ist
Konkurrenzbeobachtung und -analyse: So schlagen Sie den Wettbewerb
Ihre Zielgruppe

Die besten Keywords für Ihre Zielgruppe finden
Wonach Ihre Zielgruppe sucht und wie sie Sie findet
Vom Suchen zum Gefunden werden

Ausgefeilte Profitechniken für hart umkämpfte Märkte
Festlegen, wo und wann Ihre Anzeigen erscheinen
11.00 Uhr
Kaffeepause
11.30 Uhr

Howard Jacobson

So wird Ihre AdWords-Kampagne unschlagbar erfolgreich, Teil 2

Kampagnen erfolgreich steuern

Sie können die Einstellungen für eine AdWords-Kampagne so festlegen, dass sie sich auf die Suchfunktion richtet (ausschließlich auf die Ergebnisse der Suchmaschine), auf das Content-Werbenetzwerk von Google oder auf eine Kombination aus Such- und Content-Websites. Doch was ist wann am besten?

Such-Kampagnen: Wie auch nur diejenigen klicken, die bei Ihnen klicken sollen
Content-Kampagnen: So pushen Sie Ihren Traffic nach vorne
Geomarketing mit Goggle AdWords: Wie Sie sich in regional begrenzten Märkten erfolgreich bewegen
Die Aufteilung Ihrer geografischen Märkte in AdWords-Kampagnen erleichtert die Ermittlung des Return on Investment (ROI) jeder Region in Google Analytics. Nutzen Sie diesen Weg zur Optimierung
Keyword Strategien

Die optimale Keyword-Strategie für Ihre Produkte und Angebote
Wie Sie mit Negativ-Keywords bessere Conversion-Rates erzielen
Anzeigengestaltung für Google AdWords

Mit zahlreichen Best-Practice-Beispielen
Anzeigenpositionierung

So tickt Google – und so bekommen Sie einen Spitzenplatz
13.00 Uhr
Mittagspause
14.00 Uhr
Christian Schlieker, construktiv GmbH

Kapagnenoptimierung in der Praxis

Vorstellung von Wegen wie Sie Ihr Budget besser ausschöpfen und die Kampagnenleistung verbessern können

Optimierung von Keywords und Schaltungsoptionen
Zusammenspiel zwischen Google AdWords und Webcontrolling
Testszenarien in der Praxis
Grundlagen des Testens
A/B Tests

Multivariate Tests
15.00 Uhr
Robin Heintze, More-Fire Media

Leadgenerierung über AdWords: Hohe Qualität + niedrige Kosten

AdWords als Motor für Ihre Leadgenerierung
So holen Sie nur die richtigen Clicks für Leads
Lead & Brand: Nutzen Sie Ihre Marke zur Leadgenerierung
B2B Leads: So holen Sie gezielt Business-Leads
16.00 Uhr
Kaffeepause
16.30 Uhr
Jens Eckhardt, Yuconomy

Landingpage: Datenschutz und andere Sorgen

Landingpage – Was darauf sein muss und was nicht darauf sein darf.
Datenschutz – Hindernis bei der Gestaltung von Landingpages?
Privacy Policy und Impressum – Inhalt und Erreichbarkeit über die Landingpage
Disclaimer – sinnvoll oder sinnlos?
Werbe-Opt-In – erforderlich und beweisbar?
17.30 Uhr
Patrick Singer, Google Deutschland

Effizienz im Online-Marketing – Neues aus der Welt von Google

neue Funktionen von Google AdWords
Tools für die Kampagnen-Planung
Tools zur Analyse von Kampagnen
Was hat Google noch zu bieten? Ein kurzer Blick über den Werbe-Tellerrand.

2. Tag – 02. Juni 2010

09.00 Uhr
Thomas Bindl, Refined Labs GmbH
Robin Heintze, More-Fire Media
Stefan Wolk, Smatch.com
Christian Schlieker, construktiv GmbH

Site-Klinik!

Nutzen Sie die Experten und lassen Sie sich Tipps für die Optimierung Ihrer Kampagnen und Landingpages geben

Die AdWords-Spezialisten Thomas Bindl, Robin Heintze, Stefan Wolk, Christian Schlieker schauen sich Ihre Landingpages an und liefern Ihnen wichtige Tipps, Hinweise und Empfehlungen zur Optimierung.

09.30 Uhr
Kaffee und Tee
10.00 Uhr
Begrüßung durch Gunnar Sohn, Ihren Begleiter durch die AdWords Days 2010
10.10 Uhr

Howie Jacobson

So wird Ihre AdWords-Kampagne unschlagbar erfolgreich, Teil 3

11.30 Uhr
Kaffeepause
12.00 Uhr
Stefan Wolk, Smatch.com

Optimierungsansätze für Google AdWords in Onlineshops

Keyword Advertising – und im speziellen Google AdWords – stellen heute für fast alle Online Shops einen wichtigen Teil ihrs Online Marketing Mixes dar.

Wie muss eine optimale Kampagne aufgebaut sein, welche Anforderungen haben Landingpages und welche Erkenntnisse lassen sich auf andere Kanäle im Online Marketing übertragen?

Wie finde ich die richtigen Keywords für meine AdWords Kampagne?
Wie muss meine Kampagne aufgebaut sein?
Was sind meine Steuerungsgrößen?
Welche Landingpages brauche ich?
Wie kombiniere ich SEM und SEO miteinander?
Was können andere Online Marketing Kanäle von AdWords Kampagnen lernen?
Was gibt es an neuen Entwicklungen aus Shopsicht rund um das Thema „Google“
13.30 Uhr
Mittagspausse
14.30 Uhr
Thomas Bindl, Refined Labs GmbH

Von Werbekosten zu Werbeinvestitionen – und wie Sie Google AdWords zur hochrentablen Neukundengewinnung nutzen.

Die Abwicklung von Suchmaschinen-Werbekampagnen ist nicht immer einfach: Positionen müssen geprüft und optimiert, neue Keywords gefunden, Click-Preise angepasst und der Erfolg in Conversion- und ROI-Grössen gemessen werden. Je größer und internationaler die Kampagne, je mehr Keywords online sind und je zahlreicher der Wettbewerb ist, desto komplexer und aufwändiger wird das Suchmaschinen-Kampagnen-Management. Da geht es nicht mehr ohne BID-Management!

„Bid Management“ – Fluch oder Segen?
„Bid Management“ – So machen Sie es zum Tool für Erfolgssteigerung
Die Vorteile eines Bid Managements anhand konkreter Beispiele erläutert
Die Grenzen beim Einsatz eines Bid Managements kennen
Case Studie zum Einsatz eines Bid Management Systems – und konkret Tipps, wie Sie mit BD Management – Systemen den Profit steigern und die Kosten senken
15.45 Uhr
Gunnar Sohn
Benedikt Köhler

Get Social! – Social Media Lösungen für Unternehmen

Einführung: Social Media is changing the rules of business
Das Ende der Zielgruppen (Long Tail, Netnography)
Social Media Measurement – Reichweite, Relevanz und ROI?
Kampagnen und Präsenzen – Best Practice-Beispiele
10 Trends im Social Media Marketing
16.45 Uhr
Verabschiedung durch Gunnar Sohn

Und hier geht es zur Website:

Vielleicht sieht man sich in Köln 😉

Das Schlafen der Verlage: Warum die E-Commerce-Modelle der Massenmedien Schrott sind

Richard Gutjahr hat ein eindrucksvolles Experiment gemacht, um auf den Online-Portalen der einschlägigen Massenblättern wie Focus, SZ oder Spiegel E-Paper-Ausgaben zu kaufen. Das Ergebnis ist desaströs. Was soll also das Gejammer über die Kostenlosmentalität im Internet und die angebliche Parasiten-Strategie von Google, wenn die Verlage noch nicht einmal in der Lage sind, ein smarte E-Commerce-Modell für ihre Produkte aufzuziehen. Diesen Sachverhalt diskutierte ich mit Branchenexperten in Kooperation mit dem Behörden Spiegel übrigens schon vor fünf Jahren auf der Cebit. Meldung siehe unten:

Mangelhaftes Bezahlsystem Hemmschuh für neue Dienste im E-Commerce

Hannover – Immer mehr Internet-Nutzer sind nach einem Bericht des Handelsblattes bereit, für Inhalte und Dienste im Internet zu zahlen. Der Bericht bezieht sich auf die Studie „Deutschland Online 2“. Danach könnte das Marktvolumen für Internet-Bezahldienste von derzeit 45 Millionen Euro bis 2010 auf 185 Millionen Euro wachsen. Schwachstelle für die Entwicklung des E-Commerce, so die Erfahrung von Omar Khorshed, Vorstandsvorsitzender der Düsseldorfer acoreus AG, seien dabei immer noch die unzureichenden Abrechnungsmöglichkeiten im Internet. „Neue Technologien sollten den Billing-Businessmodellen folgen und nicht umgekehrt. Man kann nicht neue Dienste erst entwickeln und danach über Bezahlmöglichkeiten nachdenken. Hier werden im E-Commerce die meisten Fehler gemacht“, sagte Khorshed bei einem CeBIT-Expertengespräch in Hannover. Die Erfolgsstory von Apple bei Musik-Downloads sollte für neue Dienste im Internet oder Mobilfunk als Richtschnur gelten.

„Viele Technologiefirmen sind nicht in der Lage, massenfähige Produkte mit attraktiven, einfachen und kostengünstigen Billingangeboten zu etablieren. Mobilfunkunternehmen sollten sich mit Spezialisten verbinden, um neue Produkte an den Start zu bringen“, so Khorshed. Auch im öffentlichen Dienst, so die Meinung von Behörden Spiegel-Chefredakteur Achim Deckert, sei die Abrechnung häufig der größte Bremspunkt, um fertig entwickelte Module im E-Government einzusetzen. „Hier liegt besonders für Kommunen ein enormes Geschäfts- und Einnahmepotential“, betonte Deckert. Alleine könnten Behörden diese Aufgabe nicht stemmen.

„Ob in der Telekommunikation, im Internet oder im Mediengeschäft, beim Billing mangelt es an Erfahrungen, Kenntnissen und dem nötigen Bewusstsein“, sagte Bernd Meidel, Geschäftsführer der Vogel Online GmbH. Es müsse deshalb bei Bezahlsystemen eine starke Vernetzung geben mit dem Ziel, das Produkt an den Kunden zu bringen – mit einfachen und verständlichen Rechnungen, ohne Unannehmlichkeiten. Khorshed äußerte sich dennoch optimistisch über die Entwicklungschancen des E-Commerce. „Hier entsteht eine der stärksten Handelsformen der Zukunft. Man sollte sich dabei auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und nicht seine Zeit mit Technologie- und Systemfragen verschwenden. Das können Billing-Dienstleister besser. Der Mehrwert für Kunden ist entscheidend“, so das Resümee von Khorshed. Ende der Meldung, die ich damals schrieb. Sie hat an Aktualität nichts eingebüßt, wie der Youtube-Film von Gutjahr belegt.

Apple und die Grenzen des automatisierten Kundendienstes

„Das Unternehmen Apple ist ohne Zweifel eines der faszinierendsten der Welt“, so sieht das die Servicebloggerin Ingeborg Trampe und auch ich habe darauf häufig hingewiesen. Kaum eine andere Firma hat es geschafft, Produkte zu entwickeln, die so nah am Kunden sind, gleichzeitig begehrte Designobjekte darstellen und den Mythos Apple immer wieder neu befeuern. Schlechten Kundenservice habe ich bei Apple noch nicht erlebt, allerdings hatte ich bislang noch keinen Grund, so genannte After Sales-Dienste in Anspruch zu nehmen. Und auch bei Apple soll da einiges im Argen liegen. Ähnliches hatte ich über den Kundendienst für das Nexus One von Google geschrieben.

Nun kommt eine abenteuerliche Apple-Servicegeschichte:

„Es ist allerdings auch bekannt, dass Apple sich – mal salopp gesagt -, einen Dreck um Kunden kümmert, die Probleme mit den Produkten oder Services haben. Eine Haltung, die zwar von vielen Apple-Fans als arrogant empfunden wird, aber bislang mit Achselzucken akzeptiert wurden, waren die Produkte doch ihrer Meinung nach einfach um Längen besser als die der Konkurrenz. Wer mag als eingefleischter Apple-Fan schon auf Mac, I-Phone oder I-Pod verzichten? Nun – in Zukunft zumindest ich. Denn diese ‚Was-interessiert-mich-der-Kunde-Haltung‘ ist spätestens dann nicht mehr akzeptabel, wenn ich durch die Ignoranz von Apple Geld verliere. So geschehen über den Jahreswechsel, als mein I-Tunes-Account geknackt wurde und ein Unbekannter innerhalb von 3 Tagen für über 2000 Euro Downloads betätigte, die Anfang Januar dann auf meiner Kreditkartenabrechnung auftauchten. Die erste Herausforderung war es zunächst, mit Apple überhaupt in persönlichen Kontakt treten zu können. Erst nach ausgiebigem Suchen stieß ich auf eine Hotline-Nummer, unter der mir dann aber eine immerhin freundliche Dame mitteilte, dass ich mein Anliegen per Email mitteilen muss und dann innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhielte. Na klasse, jemand knackt meinen Account und ich kann ihn noch nicht mal umgehend schließen lassen, weil das zuständige Team nur per Email erreichbar ist. Großer Minuspunkt“, schreibt Trampe.

Apple habe sich nach zig Tagen noch gemeldet und musste mehr oder minder zugeben, dass der Account wohl gepisht wurde, da die IP-Nummer von Trampe nicht mit der übereinstimmte, von der aus ab einem bestimmten Datum heruntergeladen wurde. „Man bot mir an, meinen Account wiederherzustellen, dazu müsste ich aber ungefähr – gefühlte – 20 Fragen beantworten. Bei allem Verständnis für Sicherheitschecks, die hätten mal vorher greifen sollen, so dass Konten erst gar nicht geknackt werden können“, so Trampe.

Für die Zukunft wünscht sie sich von Apple einen persönlichen Kundenberater und keine anonyme E-Mail-Adressen. Wichtig sei bei einem so gravierenden Fall eine schnelle und unbürokratische Hilfe. Generell eine Haltung vonnöten, die signalisiert, wir kümmern uns um Dein Problem und nicht, da haben wir nix mit zu tun, ist Dein Problem. In den Zeiten von Self Service werden solche „Kundenerlebnisse“ kein Einzelfall bleiben.

Siehe auch:
Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.

Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes

„Der Mensch schuf den Computer sich zum Bilde, zum Bild des Menschen schuf er ihn“, so steht es in einem Kybernetik-Büchlein von Rolf Lohberg und Theo Lutz. „In seiner Grundkonzeption ist jeder Elektronenrechner ein künstlicher Mensch. Seine logische Struktur ist die des homo sapiens. Deshalb erscheint der Computer uns ja als das ideal kybernetische Universalmodell: weil er alles das, was wir uns in unseren Köpfen vorstellen können, als logisches Modell in seinen elektronischen Gehirnzellen nachbilden kann“, schreiben Lohberg und Lutz. So sind wohl auch die Programmierer von Google von der Genialität ihrer Suchalgorithmen überzeugt und beglücken die Welt des Internets mit intelligenten Maschinen.

Nur wenn in der Wirklichkeit unlogische Fehler auftreten, legen sich die Automaten scheinbar die Karten. Noch so schöne mathematische Modellwelten können nicht alle Wirrnisse des Lebens abbilden. Wenn nach dem Kauf eines Handys namens Nexus One Probleme bei der Installation von Software auftreten, irgendwelche Hindernisse beim Aufladen des Gerätes entstehen oder schlichtweg gar nichts funktioniert, helfen schlaue Maschinen auch nicht weiter. Je komplexer die Geräte, um so anspruchsvoller werden die Herausforderungen für den Kundenservice. Und da hat Google ein echtes Problem mit der realen Wirtschaftswelt. Ich habe in einer Story für NeueNachricht die berühmte Frage von Jeff Jarvis etwas abgewandelt: Nicht mehr „Was würde Google tun?“, sondern „Was tut Google“. Das wird spannend.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.